丁秋星的孩子:EBD客服工作分享

来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/05/03 05:05:47
从代理商维护上，炫动的一些工作经验和大家分享，主要是抓细节管理和执行力。     一、资源：南京炫动目前活跃资源289，死亡资源232。     二、团队构成：经理一名，基础客服一名，专职客服5名。     三、kpi构成：基本工资+绩效+提成     1、专职客服分为：客服专员和高级客服顾问，级别不一样，基本工资不一样。     2、绩效构成：         净回款+基础服务（回访，拜访客户，商铺更新，商机推广发布情况）+客户投诉+报表         不变的是：净回款+基础服务，其他根据每个月实际情况调整考核方向     3、提成：本月提成由上个月净回款决定     四、细节上     1、对于升级商机宝，老客户进行了分类：     1）对于效果不好的客户，升级，策略点：同行对比刺激     2）对于做了竞价和做过竞价的客户，重点推荐商机宝和前三，另外对于提前续费，也用过涨价，活动等来拉动。     2、每个客户保证每月回访1~2次，每次回访情况都记录下来（这样不管是岗位异动还是人员离职，能保证服务过程的连续性。）          2010年底，还有一个作用：在我们推出商机宝的时候，一些客服根据之前的维护情况，顺势推荐新产品。后续根据推荐情况，跟进意向客户。     3、免费商铺：建立漏斗         过期一个月仍然做维护工作，如果确实不续费，利用2点：一个是买给同行；二个是电话改成公司的，要么刺激客户，要么给效果不好的收费客户消化。         4个月左右没有意向的，给销售同事二次开发。     4、基础客服专员不仅负责提单，域名备案等，为了最大限度提升其生产力，目前还承担：     1）每天上午，下午各一次，核查状元词是否在线，有问题及时反馈彭琼处理。     2) 协助客服专员     五、过程掌控和执行力上         业绩和维护量都强调过程掌控和执行力         业绩上：例如客户专员本月续费任务4个，则15日前必须完成2个到款，否则KPI扣分——确保不寄希望在最后几天（这样风险太大）         过程上：例如维护量的提升，本周完成多少，下周完成多少——提前计划，过程提醒，结束时核查（联系2周不达标，kpi为0）     六、其他          本月KPI加上了客户拜访量，目的有二：          一是送台历给客户，增加感情（避免续费的时候，客户表示收费后，代理商电话也没回访过，也没和客服见过面等）；          二是制作一份客户报表：收录情况，关键字情况，转化工具消耗情况等；          另外对于新客户辅助阶段客户，也有拜访的，除了上述目的外，还有一点就是让客户熟悉后台，教会客户自行按照SEO原理添加产品，发布商机等。      每个代理商实际情况不一样，在有专职客服的情况下，怎样抓好其维护工作细节和执行力，同时我们给予工作指导，过程监控，是我们需要进一步提升和推进的地方。
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