博格巴和林加德:商丘市文明守则

一、商丘市民文明公约  

1、热爱祖国，建设商丘；民族团结，维护安定。

2、美化市容，讲究卫生；绿化商丘，保护环境。

3、遵纪守法，维护秩序；见义勇为，弘扬正气。

4、热爱劳动，爱岗敬业；诚实守信，勤俭节约。

5、崇尚科学，尊师重教；自强不息，提高素质。

6、关心集体，爱护公物；热爱公益，保护文物。

7、助残济困，敬老爱幼；尊重妇女，拥军爱民。

8、移风易俗，计划生育；健康生活，增强体魄。

9、举止文明，礼待宾客；胸襟大度，助人为乐。

二、商丘文明市民守则

商丘市文明市民守则可概括为“六要十不准”

1、六要：

要热爱祖国，建设商丘，各项规则，自觉遵守；

要家庭和睦，邻里团结，计划生育，拥军优属；

要尊师重教，敬老爱幼，相信科学，移风易俗；

要讲究卫生，美化环境，义务植树，爱护花木；

要遵纪守法，遵守公德，诚实守信，优质服务；

2、十不准：

不准粗言秽语，相骂吵驾；

不准随地吐痰，乱丢果皮（烟蒂、纸屑）；

不准乱闯红灯，妨碍交通；

不准乱停乱放，挤占道路；

不准乱设摊点，占道经营；

不准乱搭乱建，影响市容；

不准乱倒垃圾，乱堆杂物；

不准乱贴乱画，私设广告（标语）；

不准侵占绿地，损坏绿地；

不准擅自挖掘，破坏设施。

三：社区居民文明公约

维护党的领导，热爱社会主义；

家庭和睦相处，邻里相互帮助；

发扬尊老爱幼，倡导尊师重教；

深化党建活动，推进社区服务；

倡导晚婚晚育，实行计划生育；

讲究公共卫生，树立公德规范；

增强国防意识，搞好双拥共建；

实行移风易俗，破除封建迷信；

敢于见义勇为，维护社会治安；

关心社区发展，建设美好家园；

严格遵纪守法，争当模范居民；

人人从我做起，创建文明社区。

四、公共场所文明行为规范

1.行路文明

遵守规则，服从交警；

停放有序，不碍交通；

问路礼貌，指路热情；

拾金不昧，见义勇为。

2.乘车文明

遵守规则，服从管理；

遵老爱幼，维护秩序；

举止文明，讲究卫生；

互谅互让，互助互帮。

3.游览文明

热爱自然，爱护文物；

讲究卫生，保护环境；

服从管理，听从指挥；

扶老携幼，互谅互让。

4.观瞻文明

准时入场，对号入座；

维护秩序，讲究卫生；

衣着整洁，举止大方；

尊重表演，不喝倒彩。

五、行业文明行为规范

1.商业文明

礼貌待客，微笑服务；

货真价实，买卖公平；

诚实守信，践行诺言。

2.医院文明

救死扶伤，高度负责；

认真诊治，规范护理；

服务周到，耐心细致；

讲究医德，拒收红包。

3.公交文明

热情周到，服务规范；

维护秩序，注意安全；

尊老爱幼，热心助残；

方便乘客，排扰解难。

4.宾馆文明

用语规范，举止大方；

服务周到，待客得体；

环境舒适，收费公平；

守法经营，确保安全。

5.校园文明

奉守师德，爱护学生；

尊敬师长，勤奋好学；

师生携手，教学相长；

遵法守规，奋发向上。

6.公务文明

敬业爱岗，尽职尽责；

秉公办事，高效快捷；

心系群众，热情服务；

勤政廉政，当好公仆。

六、日常生活文明行为规范

1.社区文明

环境优美，秩序井然；

服务配套，管理规范；

邻里团结，互帮互助；

文明交往，俗正风淳。

2.家庭文明

尊长爱幼，孝敬老人；

夫妻和睦，互爱互敬；

计划生育，优育优教；

团结邻里，遵守法纪。

3.交际文明

与人为善，以诚相见；

尊重他人，信守诺言；

注重修养，谦恭礼让；

珍惜友谊，互爱互帮。

七、公共礼仪知识

1、出租车司机有哪些礼仪要求？

（1）保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物。

（2）着装得体。男司机不穿无袖背心；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。

（3）交谈得当。乘客主动聊天时，应作回应，但就注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿涂的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。

（4）安全第一。服务时，不酒后行车，不接打移动电话，不超速行驶；在乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，主动搀扶上下车。

（5）服务主动。乘客上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；须加收空驶费、过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时，提醒乘客扶好；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。

（6）礼让他人。遇到前方带有明显新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。

特别提示：

未经乘客同意，不招揽其他客人同乘。

自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。

在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。

使用车内呼叫设备与总台或其他司机对话时，注意文明用语。

播放影、音制品时，注意格调健康，去主动征求乘客意见。乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。

根据乘客需要使用车内空调。

为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良好形象。

2、宴请外宾时要注意哪些礼仪？

（1）确定规格。涉外交往中宴请的目的有多种，可以是宴请某人，也可以是为某件事宴请。宴请可以采用家宴、小型宴会、大型宴会。时间一般安排在主、客双方均较方便的时候。宴请宾客，不宜铺张浪费。

（2）发出请柬。请柬上应注明时间、地点，以方便宾客。若所选的地点不易找到，应在发出请柬时详细向客人说明。

（3）礼貌迎宾。客人到达时，主人在门口迎接。如无法抽身离开，也可安排其他人员迎接。

（4）安排菜单。以本地特色菜为主，可先向宾客介绍特色菜，供其选择；要注意对方的饮食禁忌。

（5）座次安排。安排客人坐上首，由主人陪同；一般以主人右方为尊，可以根据宾客的身份、地位做适当安排。

（6）致祝酒辞。若双方需要在席上讲话或致祝酒辞，主宾入座后既可发表讲话。一般是主人先讲，主宾随后。祝酒时，主人和主宾先碰杯，人多时也可同时举杯示意。主人或主宾致辞或祝酒时，其他客人注意聆听，以示尊重。

3、家庭待客有哪些礼仪要求？

（1）准备：整理房间，整饰衣着，备齐用品，提前等候。

（2）迎客：热情迎接问候，让进屋内；若有他人地场，应予相互介绍。

（3）待客：先请客人落座，主人后坐下；送上饮品或点心；专注交谈，不宜不停起身，或一边看电视一边交谈，或经常暗示时间。

（4）送客：起身相送，一般应送到电梯口、楼下或大门口；应挥手致意，目送客人远去。

特别提示：

客人进门时，可接过其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿着睡衣接待客人。

4、西餐席次如何安排？

（1）女士优先。在排定西餐座次时，主位请女主人就座，而男主人位居第二位。

（2）以右为尊。在排定座次时，以右为尊。

（3）面门为上。面对正门者为上座，背对正门者为下座。

（4）交叉排列。男女交叉排列，生人与熟人交叉排列。

5、商场服务有哪些礼仪要求？

（1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次相待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。

（2）业务精通。做到“一懂”、“三会”“八知道”。“一懂”，懂得商品流传各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

（3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点、也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

（4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

特别提示：

服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。

对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。

为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。

6、银行服务有哪些礼仪要求？

（1）热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客房服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。

（2）注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

（3）讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。

特别提示：

遇到急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。

在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不宜因交接班影响服务。

7、酒店服务有哪些礼仪要求？

（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

特别提示：

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

8、餐馆服务有哪些礼仪要求？

（1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

（2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

（3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

（4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

特别提示：

不要当看客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

结帐时，宜低声向结帐者报出所收、找的钱数。

9、城管人员有哪些礼仪要求？

（1）规范执行。加强学习，端正执法理念，提高执法能力和执法水平，提高执法效率和质量。改进执法方式，杜绝不规范执法行为。

（2）文明执勤。服装整洁，用语文明，谈吐检点，举止得体，避免使用不当肢体语言。禁止态度蛮横、作风粗暴。

（3）服务群众。在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供服务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。

10、出入境管理人员有哪些礼仪要求？

（1）查验规范。按照规定着装上岗，警容严整。接收和检验证件、申请材料等要规范。完毕后把证件、材料递还工作对象或轻放于台面由工作对象取回。严禁抛、甩证件、材料等不文明行为。

（2）平等待人。接待群众耐心细致，神情专注，用词准确，语调平和。严禁与申请人争吵。

（3）作风严整。在接待场所不吸烟，不阅读报刊、书籍，不接打非公务电话。工作期间不闲聊、不吃零食、不玩电脑游戏。

特别提示：

执行公务时，不在身上系挂外露的钥匙、手机、腰包以及与执行公务无关的物品和饰品。

当工作对象无理取闹时，当事工作人员要冷静克制，作必要的解释后，不予纠缠，由领导和其他工作人员出面处理。

11、邮政、电信服务有哪些礼仪要求？

（1）言语得当、举止端正。办理业务时，使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白；对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答，让用户了解真实情况。窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。服务动作大方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户；向用户投交帐单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接；递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方。

（2）业务熟练、操作规范。认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。

（3）以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务、取消方式费用缴纳咨询电话等服务内容，为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。

特别提示：

邮政投递员投递信件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查字典，防止念错，引起用户不满。

工作时间内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。

上门服务时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。

12、交通运输服务有哪些礼仪要求？

交通运输包括航空、铁路、公路、航运、公交与地铁等行业，服务人员应遵守相应的服务礼仪规范。

（1）注重个人形象。着装符合规范，上班时穿着统一、整洁的工作制服，不能打扮过于花哨，仪容仪态稳重大方。男性面容应保持清洁、不蓄须、不留长发，口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。语言文明、得体、在与乘客交流时语调亲切、柔和，忌说粗话或侮辱性话语。

（2）热情服务乘客。出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时，主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名，长途交通还应通知到站时间。遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，在征得同意的情况下，主动热情帮助。在车辆转变、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时，及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。发生紧急情况时，首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、争吵的时候，及时有效进行劝解。

（3）维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行卫生整理，保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净，并定期消毒，检查其通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘客提供良好乘坐环境。

（4）注意行驶安全。行车时要遵守交通规则，做到礼让三分，以确保乘客与其他车辆和行人的安全；铁路、轮船、地铁应服从统一调度，确保安全运行；车辆进站、轮船靠岸开闭门时，注意乘客安全，防止夹伤或推挤，造成人员伤害。

特别提示：在与乘客交谈时，要精神饱满，表情自然大方，和颜悦色，面带微笑，目光温和，正视对方。不以乘客穿着或身份不同，在服务态度上有所区别。当车船、飞机晚点而造成乘客投诉的时候，要认真听取，耐心、客观地解释，不可表示不耐烦、不理睬或推卸责任。

13、医护人员有哪些礼仪要求？

（1）讲究语言技巧。接待患者时，态度平和，语调亲切；对重危、创伤患者，不能有厌恶的表情；对不治之症的患者，给以同情、安慰、鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心；诊治完毕后，对患者说“祝您早日康复”等祝福语。

（2）及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情权。根据需要，及时通报病情、诊断及治疗情况，对患者和家属配合治疗提出指导性意见；应使患者看清楚处方字迹，及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法。

（3）保护患者隐私。根据患者病情实际需求，选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。在任何情况下，患者个人病情、发展状况及其治疗方案，均属于人个隐私，不得擅自对外扩散或用于商业性目的。

特别提示：

在诊疗室内低温时，将听诊器等金属器具焐热后再接触患者身体。以接触患者身体方式检查完毕后，洗手后再接诊下位患者。严禁乱收费、滥检查、开大处方、收红包等违法违规行为。

14、公安民警有哪些礼仪要求？

（1）警容仪表礼仪。保持警容严整：着警服时，严格按规定缀钉和佩戴警衔、警号、胸徽、帽徽、领花等标志，不佩带、系挂其他与人民警察身份或者执行公务无关的标志、物品；不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀、不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象的行为。保持仪容端庄：男民警不留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须；女民警发辫（盘发）不过肩；非特殊任务需要，不染彩发、文身、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优雅，表情平静、温和，时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。

（2）警务执勤礼仪。岗位值勤时，保持身体姿态端正，精神饱满振作，不得斜靠、倒卧、跷腿、聊天，不从事与工作无关的活动。交接岗，互相敬礼。两名以上民警巡逻，应行列整齐，威严有序。执行警卫任务，警容风纪严整，言行举止端庄得体。进入有关企事业单位和居民住宅执行公务，主动出示证件，说明来意，并注意尊重他人人格，严格依法行事。在外事活动场合遇见外宾，主动打招呼致意；纠正违章，先行敬礼。除紧急情况外，着装驾驶和乘坐警用摩托车时，佩戴警用盔。驾驶警用车辆执行公务，除护卫国宾车队和追捕、押解犯罪分子和110处警可以按规定使用警灯、警笛外，一般只使用警灯；非紧急公务需要，不得违规超车、抢道、闪警灯、闯红灯。

（3）警察接待礼仪。接待前来办事、求助、咨询的群众，态度热情诚恳，语言文明礼貌，语气谦和客气，表述准确通俗。在遇到国外客人前来办事、求助，要想办法与其沟通，并热情为其解决问题。接待群众报警、报案，应该用亲切的语言进行安抚，设法消除其焦急、紧张的情绪，引导其尽快讲清案由、事件、地点等要素，做好记录，并迅速通知有关部门出警。接待群众信访和投诉，主动招呼来访者入座，做些寒暄，以缓解和打消其不满和对立情绪，耐心倾听和记录其谈话，做到事事有回音、件件有落实。接待老弱病残者，主动上前搀扶就座，给予优先照顾；对群众的请客、送礼应委婉拒绝。做到清正廉洁。

（4）警察走访礼仪。走访时应讲究实际，指导布置工作时多予协商，少下命令，帮其所需，解其所忧。走访鳏寡孤独和特困户及刑满释放、解除劳教和帮教对象等特殊群众，语言文明，注意了解和帮助其解决困难。走访遭受不法侵害者及其家属，给予同情和安慰，并以负责的态度，认真、细致地了解案情，帮助寻找隐患，做好补救工作。对调解纠纷、查处违章等有关人员，尽力避免对立和过激情绪，讲清利弊得失，做到有理、有利、有节，妥善解决问题。走访少数民族群众、宗教人士、港澳台同胞和外国人，预先了解他们的礼仪禁忌、风俗习惯及有关国家和地区的情况，态度要热情友好，举止要有节有度，谈话要讲究策略。

特别提示：

执勤民警在履行公务检查时，使用公务用语，态度刚柔适度，实施文明检查。纠正违章，先行敬礼。

对有特殊困难者，在政策允许的范围内，本着急事急办，特事特办的原则，想方设法为其排扰解难，并视情况提供特殊服务。

走访一般居民时，选择适当时间，尽量避开用餐、睡眠休息时间，做到态度谦和，谈话礼貌，并准确把握好话题，掌握好告辞时间。

15、记者礼仪有哪些？

（1）衣着打扮，因人而异。因采访对象、时间、地点、场合不同，而有所区别地着装打扮。进会场，着装严整，仪容庄重；采访外宾，衣着整齐，干净卫生，仪容端庄。根据各类采访对象具有的审美情趣、心理状态与情感认同点不同，选择恰当的衣着打扮。

（2）提问方式，有礼有节。讲究提问艺术，多用商讨式的语句，有助于解除对方紧张、局促、防范的心理意识，尽快赢得采访对象的配合；注重平等对话，不咄咄逼人、盛气凌人，让对方感到与记者交流无拘无束；注意察言观色，在采访对象高兴时可乘兴追问，疲惫时要适可而止，悲痛时予以安慰，拒谈时暂不强求；对方如有不正确的言论，可用提问等方式转移话题，避免发生正面争执；尊重对方隐私，对采访对象的收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、信仰政见等不宜主动询问。

（3）仪态得体，体现修养。采访时，目光注视对方应稳重、柔和，表情自然从容，略带微笑，让对方感到真诚可信、和蔼可亲。根据不同的采访对象，选择不同的采访距离，以向对方表达尊重和体现修养。

16、导游员、讲解员有哪些礼仪要求？

（1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

（2）进解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

（3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

特别提示：

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌委婉地拒绝。

八、个体礼仪知识

1、握手礼仪：与他人握手时，目视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴手套与人握手；在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手；握手一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、职位低者方可伸出手去呼应。

2.做客礼仪：去亲友家做客要准时，仪表整洁，尽可能带些小礼品，以表示对主人的尊重；不能大声大气说话，要谈吐文明；不经主人允许，不可随意动用主人家里的东西，即便是至亲好友也应先打招呼，征得主人同意后才能动用；如果在主人家用餐，要注意用餐礼仪，不能抢先入座，不能先动食物；告别时，要说感谢的话。
    3.穿着礼仪：着装整齐，朴素大方，不披衣敞怀，保持个人整洁；不穿背心、拖鞋、裤衩在公共场所行走；参加重要的集会时候按要求着装。着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。

4.集会礼仪：集合时，提前到达，准时进入会场，并在指定位置坐好；听报告聚精会神，保持肃静，坐姿端正，不乱议论，不乱走动；不在会场吃零食，不乱扔果皮纸屑；报告或演出结束，要鼓掌致谢，不喝倒彩，不吹口哨，不大声喧哗。

5.乘公共汽车礼仪：车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让。上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。下车时要提前做准备，如果需要他人让路，应礼貌地打声招呼，不能默不作声地冲，更不能发脾气，出言不逊。

6.旅游观光礼仪：旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。
   7.当面接待礼仪：上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”；下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。

8.电话接待礼仪：电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等；电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；应备有电话记录本，重要的电话应做记录；电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语；对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

9.陪同乘车礼仪：办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意：(1)让领导和客人先上，自己后上；(2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛；(3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。

10.递、接名片礼仪：递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。

11.宴请礼仪：赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方；在宴请排位时，客人要听从主人的安排；入座后，主人招呼，即可开始进餐，如果主人为你夹菜，要说“谢谢”；吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽，不要发出声音或呕嘴，嘴内有食物时，切勿讲话；剔牙时，要用手或餐巾遮住口；当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听，碰杯时，主人和主宾先碰；饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。

12.自助餐基本礼仪：（1）取餐按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进，更不可插队；（2）根据个人食量取菜，一次不可取太多，避免在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘；（3）如果宴请或者聚会，应等同桌所有人都取菜落座后，一起开始用餐；（4）再次取菜时，不使用已用过的餐具；（5）不将所取的食物带出餐厅。

13.公共场所吸烟的礼仪：（1）不在室内禁烟区吸烟；（2）不在妇女儿童面前吸烟；（3）不把烟雾喷向他人；（4）不乱弹烟灰、乱扔烟头烟盒，烟头应完全熄灭。

14.公共场所使用手机的礼仪：（1）不宜旁若无人地大声说话。信号不良时，可改换通话位置或改用其他通讯方式，不能大声呼叫；（2）在会场、影剧院、音乐厅、图书馆、展览馆等需要保持安静的场所，主动关机或置于振动；（3）不在驾驶汽车或飞行过程中使用手机。不在加油站使用手机。

15.商场购物礼仪:（1）浏览商品时，保持安静，不大声说笑;（2）挑选物品时，轻拿轻放，看后放回原处;如果手有污渍，应避免触摸商品，尤其不可触摸食品;（3）使用商场手推车时，注意停放位置，避免堵塞通道，用完应停放到指定位置;（4）结帐时，自觉排队。

16.排队礼仪：（1）先来后到，依次而行;（2）保持间距，前后之间不应有身体上的接触，尤其在金融窗口、取款机等涉及个人隐私的场合，前后之间的距离应适当增大;（3）不应插队，插队是无礼的表现。

17.使用公共卫生间的礼仪:（1）进入公共卫生间时，如遇人多，在卫生间门外排队等候;（2）使用时关好小门;（3）用后冲水;（4）便后洗手，湿手不应边走边甩。一般情况下，母亲可以带男幼童一起上女厕所，父亲不可以带女幼童上男厕所。

18.观看演出时的礼仪:（1）着装适宜。衣着整洁，不宜穿背心、拖鞋等;（2）礼貌入场。一般提前15分钟进场，对号就座；如果迟到，应先就近入座，或在外厅等候，等到幕间休息时再入场;（3）保持安静。不大声说话或交头接耳,不随便走动,将手机关闭或调成静音状态,不吃带皮带壳和其他会发出声响的食物;（4）有序退场。一般不应中途退场。演出全部结束后，起立鼓掌；若演员出场谢幕，应再次鼓掌；谢幕结束后顺序退场。如遇嘉宾上台接见演员，应在接见仪式结束后再退场。

19.入住酒店的礼仪:随团体入住的，应选派1-2人在前台办理手续，其余人员在大堂僻静处等候，不可拥堵在前台;进入客房后，自觉关闭房门，不可在房间里喧闹或把电视音量开得很大;不穿着睡衣睡裤、内衣内裤、拖鞋在走廊里走动或串门;爱护公共设施，节约用水电，保持室内卫生;对服务员的服务和问候应友好回应。

20.赠送.接受礼物的礼仪:选择适当礼物，尊重当地送礼禁忌;对礼物进行适当包装;送礼的最佳时机是进入主人住处后，在主人表示欢迎时将礼物送出;回赠礼物的最佳时机应是客人提出告辞的时候;赠送礼物时双手递上，并做简短说明或介绍;接受礼物时，双手接过并致谢,征得送礼人同意后可以当面打开，对礼物表示赞美，将礼物放在一边不予理睬是失礼的行为;如果认为礼物过于贵重或其他原因不宜接受，应予婉拒。

21.驾驶机动车的礼仪：自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志的指示；不抢道，不抢行，不斗气，不做猛拐、来回穿插、别车等危险动作，遇车队、非机动车或行人时，主动礼让；雨天驾驶或趟过路面积水时，应缓慢行驶，防止把水溅至路人身上；夜间开车时，主动转换成近光灯；不向车窗外吐痰或抛掷杂物；在允许或指定区域停放车辆；在没有明确禁鸣喇叭的区域，也应尽量少按、轻按喇叭，不长时间按喇叭。

22.乘坐小轿车的礼仪：如果是专职司机驾车，则贵宾专座应为后排右座，后排左座次之；如果是朋友亲自驾车，客人应坐在副驾驶位置以示对主人的尊重。

23.乘坐电梯的礼仪：应先出后入。如果电梯有司机，应让老人和妇女先进入；如无电梯司机，可先进入轿厢操控电梯，让老人和妇女后进电梯以确保安全。先进入轿厢的人要尽量往里站。与同乘电梯人不相识时，目光应自然平视电梯门；在电梯里不高声笑谈，保持安静。

24.行人的礼仪：按照交通指示和标志、标线行走应请年长者、女士和未成年人走在离机动车道较远的内侧多人并行应主动避让他人；不翻越道路交通隔离护栏，以免影响交通和发生危险。

25.问路的礼仪：向他人问路时，宜主动到距对方适当的距离内，根据对方年龄、性别等特征恰当地予以尊称，并对打扰对方表示谦意，然后清晰简明说明自己的意图。得到答复后，表示谢意。如果对方不清楚或不确定，也应表示谢意，并转向他人，不可纠缠不已；不可把他人招呼到自己跟前问路。接受他人问路时，注意倾听对方请求，指明交通线路或需乘坐的交通工具。自己不清楚或不确定的，应致谦意，并代为请其他人予以帮助；不可对他人问路不理不睬漫不经心随意指，更不可指错路。

26.家庭待客的礼仪：（1）准备：整理房间，整饰衣着，备齐用品，提前等候。（2）迎客：热情迎接问候，让进屋内;若有他人在场，应予互相介绍。（3）待客：先请客人落座，主人后坐下；送上饮品或点；专注交谈，不宜不停起身，或一边看电视一边交谈，或经常暗示时间。（4）送客：起身相送，一般应送到电梯口、楼下或大门口；应挥手致意，目送客人远去。

27.商场服务的礼仪：（1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼；（2）业务精通。知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施；（3）诚信经营。不言而无信、欺骗顾客，不对顾客进行诱购、误导，强买强卖；（4）售后服务周到。对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如果遇特殊情况要求退货而不能满足客户要求时，也应耐心解释。

28.酒店服务的礼仪：（1）着装规范。上班时着工作制服，做到端庄大方；（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁；（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别，面带微笑，真诚礼貌；（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求；（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；（6）面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任；（7）当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当进行处理；（8）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴。

29、涉外活动中入座注意哪些礼仪？

（1）应邀出席重大的涉外政务、公务、商务活动或隆重的仪式活动，需服从礼宾次序安排。

（2）入座前，预先了解自己的桌次和座次。

（3）入座时注意桌上座位卡是否写着自己的名字，忌鲁莽或随意入座。

（4）女性入座时应注意姿态端正并整理裙装。

（5）在条件许可时应从座椅的左侧入座。

（6）入座时如遇邻座是身份高者、年长者、妇孺残疾人士，应主动礼让或协助他们先坐下。

30、参加涉外宴请要注意哪些礼仪？

（1）掌握出席宴请的时间。根据活动的性质和当地的习惯掌握时间，迟到、早退、逗留时间过短则被视为失礼或有意冷落。身份高者可略晚到达；普通客人宜略为早些到达，待主宾退席后再陆续告辞。出席宴会，根据各地习惯，正点或晚一两分钟到达；在我国则正点或提前两三分钟或按主人的要求到达。出席酒会，可按请柬上注明的时间到达。确实有事需提前退席，向主人说明后悄悄离去；也可事前打招呼，届时离席。

（2）举止端庄、吃相文雅。嘴内有食物时，闭嘴咀嚼勿说话；喝汤忌啜，吃东西不发出声音；剔牙时，用手或餐巾遮口；嘴内的鱼刺、骨头不可直接外吐，用餐巾掩嘴取出，或轻轻吐在叉上，放在菜盘内；吃剩的菜，用过的餐具、牙签，都应放在盘内，勿置放在桌面上。

（3）忌喝酒过量、失言失态。中外饮酒习俗有差异，对外宾可以敬酒，不宜劝酒，尤其是不能劝女宾干坏。

特别提示：宴会进行中，如由于不慎遇意外情况发生，应妥善处理。餐具碰出声音，可轻轻向邻座（或向主人）说一声“对不起”；餐具掉落，可由招待员另送一副。酒水打翻溅邻座身上，应表示歉意，协助擦干；如对方是女士，只要把干净餐巾或手帕递上，由她自行擦干即可，忌自己手忙脚乱地帮助别人，效果适得其反。