物理气相淀积设备清关:2010年中国服务外包行业研究报告

2010年中国服务外包行业研究报告
第一章 全球服务外包行业发展概述 4
第一节 近年全球服务外包行业总体状况 4
（一）全球IT服务外包市场 4
（二）全球业务流程外包市场（BPO） 5
（三）全球离岸服务外包发展情况 5
（四）金融危机对服务外包的影响 6
第二节  全球主要发包国概况 9
（一）美国 9
（二）欧洲 11
（三）日本 11
第三节  全球主要接包国概况 12
（一）印度 12
（二）爱尔兰 15
（三）菲律宾 16
第二章   中国服务外包行业发展概述 17
第一节   我国服务外包行业总体状况 17
（一）中国IT服务外包发展状况 17
（二）中国业务流程外包发展状况 18
第二节 中国主要服务外包示范城市 18
（一）北京 18
（二）天津 22
（三）上海 25
（四）大连 29
第三章  服务外包企业发展评述及风险规避 32
第一节 国外主要服务外包企业发展评述 32
（一）IBM 32
（二）EDS 32
（三） 埃森哲（Accenture） 33
（四）Infosys 33
（五）维布络（Wipro） 34
（六）印度塔塔咨询服务公司 34
（七）优利( Unisys) 系统公司 34
第二节 中国主要服务外包企业发展评述 35
（一）东软集团 35
（二）中软国际 36
（三）华道数据 36
（四）软通动力 37
（五）文思信息 37
（六）博颜科技 38
（七）东蓝数码 38
第三节 服务外包的风险分析 39
（一）企业成本有可能增加 39
（二）企业对服务商的依赖和外包合同缺乏灵活性可能降低企业的灵活性 39
（三）可能会泄解企业的商业机密 40
（四）对外包商缺乏恰当的管理 40
（五）合同本身存在的问题 40
第四节 服务外包的风险规避 40
（一）实施外包成本核算, 控制额外成本 41
（二）企业仍需不断学习 41
（三）选择合适的外包商,做好对外包商的管理 41
（四）签订完整而灵活的外包合同 41
第四章 中国的服务外包业竞争力分析------基于印度的对比分析 43
第一节   中印服务外包发展比较 43
（一）发展阶段的比较 43
（二）市场范围的比较 43
（三）业务范围的比较 44
（四）企业发展规模的比较 44
（五）企业能力、资质的比较 44
（六） 政府相关政策的比较 45
第二节 中国服务外包业相对于印度的竞争优势 46
（一） 劳动成本优势 46
（二） 基础设施优势 47
（三） 产业配套优势 47
（四）人力数量供给优势 47
第三节 中国服务外包相比印度的劣势 48
（一）国际市场开拓能力低 48
（二）高端服务外包人才严重缺乏 49
（三）融资渠道匮乏 49
（四）市场竞争力弱、抵抗风险能力不足 50
（五）知识产权保护措施不到位 50
第四节 提升我国服务外包行业的对策 50
（一）提升服务外包企业的管理水平及质量 51
（二）加强服务外包业的区域特色建设,错位竞争,促进产业集群的发展 51
（三）加强与服务外包大企业的合作，同时做大做强本土企业品牌 51
（四） 建全行业组织,完善职能 51
（五）完善教育培训机制，培养多层次人才 52
（六）推进外包服务企业整合，壮大企业规模 52
（七）兼顾国内、国外两个市场充分发展境内、离岸外包 52
（八）加强对知识产权的保护 53
第五章 服务外包的趋势与预测 53
第一节 推动全球服务外包发展的有利因素 53
（一）各国纷纷积极制定鼓励服务外包的政策 53
（二）服务贸易障碍的逐渐消除与技术进步有利于外包的发展 53
（三）发展中国家基础设施条件与科技配套能力在稳步提高 54
（四）外包范围的拓宽扩大了全球服务外包的市场规模 54
第二节 全球服务外包发展面临的不利因素 54
（一）反对“服务全球化”的浪潮时有出现 54
（二）接包企业能力的影响全球外包的进度 54
（三）知识产权保护问题将是影响全球服务外包的重要因素 55
（四）业务外包风险的存在影响服务外包的规模 55
第三节 全球服务外包市场发展趋势 55
（一）全球服务外包市场短期压力不小 55
（二）全球服务外包市场长期潜力较大 56
（三）发包方与接包方仍将比较集中 56
（四）高科技含量业务所占比例将越来越高 56
（五）承接服务外包的竞争将越来越激烈 56
第四节 未来全球服务外包发展预测 57
（一）全球服务外包市场规模预测 57
（二）未来全球服务外包转移方发展情况预测 57
（三）未来全球服务外包承接方发展情况预测 58
第五节 中国服务外包发展的前景与规模预测 58
（一）中国服务外包市场规模预测 58
（二）中国服务外包地域市场发展趋势 59
 
2010年中国服务外包行业研究报告

第一章 全球服务外包行业发展概述
当前经济全球化正在进入新的发展阶段,全球产业转移从制造业向服务业延伸,服务业外包成为服务业全球化发展的重要趋势。从上世纪80年代末开始，一些发达国家的跨国公司为了节约成本、提高运营效率和核心竞争力，便开始将其非核心的IT服务业务外包给更低成本的专业服务提供商。经过二十年的快速发展，如今的服务外包行业已经极具规模,且业务范围由最初的IT服务外包(ITO)扩大到更高层次的业务流程外包(BPO),两者共同成为目前服务外包业的主要业务领域。
第一节 近年全球服务外包行业总体状况
（一）全球IT服务外包市场
近几年，IT投资的持续增长、企业成本和效率的“双重压力”推动着全球IT服务外包市场快速增长，其占IT服务总支出的份额日益增大。根据IDC的研究，2008年全球IT服务支出总量达5767.49亿美元，同比增长7.6%，其中IT服务外包达2159.52亿美元，增长9.3%，增速比项目型服务及支持与培训分别高出2及3.8个百分点。IT服务外包占据了IT服务总支出37.4%的市场份额，比07年占比多0.6个百分点，并高于项目型服务1.29个百分点，高于支持与培训11.03个百分点。由此可见，IT服务外包规模增速及市场份额在细分市场里均属首位，是发展最强劲的市场。从IT服务外包的细分市场来看，信息系统外包和网络桌面外包成为主要组成部分；托管应用管理以及托管基础设施服务增长快速，增速超过两位数。值得注意的是，基于项目的系统集成外包服务在IT服务市场仍然占有了很大比重。在IT服务外包中，开发的技术多样化，各种技术长期并存，相互之间的竞争，新技术的不断推出，都会使主流技术面临着市场份额减少、甚至被新技术替代的可能性。

表1-1全球IT服务支出细分市场规模

IT服务支出细分市场     2007年    2008年
项目型服务     194305    208471
    IT服务外包     197449    215952
    支持与培训     144379    152326
      总计     536133    576749
 
   数据来源：IDC
 
 

  图1-1 08年IT服务支出细分市场份额
 
    数据来源：IDC
（二）全球业务流程外包市场（BPO）
随着以IT为基础的交付方式逐步成熟，以及发包企业对成本、速度和灵活性的进一步需求，全球服务外包涉及的范围由传统的信息技术外包拓展到技术含量更高、附加值更大、层次更高的业务流程外包。BPO的市场潜力甚至高于IT服务外包,因为后者主要服务于IT投资较大的行业与企业，如金融、电信、电子制造等行业，而BPO适用于所有行业,另外,企业支出中，运营维护、行政管理、数据录入等业务支出要高于IT相关工作。2007年全球业务外包规模达2021.24亿元，增长11.1%，2008年扩张至2173.87亿元，增长7.6%，2007年主要跨行业BPO市场规模为1029.72亿美元，增长14.4%，2008年规模达1150.65亿美元，增长11.7%，包括人力资源、采购、财务与会计、客户关怀、培训，其中客户关怀2008年达615.75亿元，占54%，为最大的业务外包市场。北美的BPO市场占主导地位；英国的一些公司在采用BPO方面有较快的发展；亚太地区作为新兴的BPO市场增长最快，这一地区的BPO已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。北美、西欧、日本，这三个地区转移的服务外包总量约占全球的95%左右。
（三）全球离岸服务外包发展情况
    美日欧企业外包业务有很大部分发给在岸高端接包方，在境内完成服务外包业务，如欧美企业多发给如IBM、EDS、Accenture等，日本企业多发给 NTT Data、NRI 和 NEC 等，这样基本能保证外包的质量。但离岸服务外包可利用海外廉价的劳动力来大大降低成本且可以借助多个时区的外包提供商延长服务时间满足全球各地客户的要求，因此正日益受全球企业的关注，市场潜力巨大。全球离岸服务外包的发包国主要是欧美和日本等发达国家，美国约占了三分之二，欧盟和日本占了近三分之一，而现在以中国、印度、巴西等为代表的新兴市场国家正日益成为重要的外包承接国，其中亚洲的承接国最多，约占45%，印度是亚洲的主要承接国，其次是中国和东盟，欧洲输出外包的承接地为爱尔兰和东欧国家，拉美的主要承接国是巴西。近年来，随着一些发达国家如加拿大、澳大利亚等国家也加入了承接国际服务外包的竞争行列，全球服务外包的承接国逐渐形成三个不同层次。
    发达国家在离岸外包中，一种是以欧洲和日本的近岸外包选择为特征，即在与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包。从欧盟对外包承接地的选择来看，偏好于东欧国家和俄罗斯；日本的外包业务50%以上在中国进行。另一种是以美国的远岸服务外包选择为特征,主要以印度、中国、菲律宾等距离较远，但成本低廉、人才丰富的区域为主进行服务外包。
目前，全球IT服务离岸外包市场规模较大，但其增速却正在逐渐下降；相比之下，业务流程服务离岸外包相对较小，但其发展速度却在稳步增长。
    表1-2全球离岸外包规模及增速
类型 2007 2008
 离岸规模 增速 离岸规模 增速
IT0 25476 31% 30963 21.5%
BPO 256 24.2% 244 25.3%
    数据来源:IDC
    表1-3服务外包承接国层次划分
层次 国家
优先承接国 加拿大、印度、爱尔兰、俄罗斯、菲律宾
第二承接国 澳大利亚、新西兰、中国、马兰西亚、墨西哥、西班牙
第三承接国 中东欧、印度尼西亚、以色列、泰国、巴西、埃及、巴基斯坦、南非
    数据来源:根据资料整理
（四）金融危机对服务外包的影响
    （1）总体情况
受全球金融危机影响，2009年上半年全球服务外包市场发展速度较2008年有所下降。与2008年上半年相比，2009年上半年全球外包总合同额下降了22%。从全球最大的采购数据和咨询公司TPI日前发布的2009年上半年的全球市场数据显示，尽管接包企业可以靠节省开支和提高效率来缓和经济危机对自己带来的影响，但整个接包市场还是继续受到不景气的宏观经济状况的制约。
    以价值2500万美元及2500万美元以上的服务外包合同为例，今年二季度的外包合同数量仅为135个，环比下降了7.5%。尽管合同总价值达到205亿美元，比上一季度增长了5%，年均合同额（用合同总价值除以合同持续时间）却只有36亿美元，比上一季度下降了5%。与采购活动规模创纪录的2008年前六个月相比，2009年上半年的合同数量、合同总价值、年均合同额分别减少了11%、22%及28%。诱发这些数据下滑的因素是欧洲巨额交易量及全球业务流程外包开销的减少。
 图1-2:金融危机对全球服务外包业影响
 
    数据来源：TPI
    图1-3 金融危机对各地区服务外包业影响
 
    数据来源：TPI
    （2）金融危机下服务外包市场的特点
    1)BPO业务迅速减少，ITO业务支撑整个市场发展
v在金融危机的严冬之下，全球BPO业务下降了47%，且覆盖各个地区。不过，信息技术外包（ITO）依然发展稳定。该外包细分市场在2009年上半年的合同总额与2007年上半年相当,比2008年下半年增长了1倍。无论是合同总价值还是合同数目都是有史以来第二好的半年（2008年上半年最好）。信息技术外包市场受益于网络服务的强大实力。在美洲和亚太地区，此类服务占了今年以来所进行的巨额交易和巨额业务关系的50%。2009年上半年，美洲信息技术外包市场上完成的合同总值同比上升了6%。
    图1-4 金融危机对BPO与ITO发展的影响
 
    数据来源:TPI
    2) 越来越多的行业运用服务外包降低成本
2009年上半年，许多行业都缩减了自己的外包业务，其中包括受金融冲击最大的银行业，银行业自2008年爆发金融危机之后就开始大幅度地减少了外包活动。同时石油和天然气、食品饮料及耐用消费品等行业也在2009年缩减了外包规模。
然而，多元化金融、交通运输、零售和电信部门却越来越多的在全球范围内开展外包活动。例如，2009年上半年，由交通运输企业签署的外包合同就达到26个（买家主要来自欧洲、中东和非洲地区），同比增长了44%。在电信业，尽管签署的合同数量没有大的变化，合同总值及年均合同金额均比去年同期翻了一番。这四个部门签署的合同数量和合同总值在整个外包市场中所占的份额分别为37%和47%。
    图1-5 09年上半年服务外包增长最明显的四个部门
 
    数据来源：TPI
    3)亚太地区服务外包发展迅速
    TPI第二季度指数显示了各个地区之间的巨大差异。欧洲、中东和非洲地区的外包市场只获得了总值为88亿美元的53个合同，拖累了整个外包市场。这两个数据均为该地区过去10个季度以来的最低值。不过，亚太市场的突出表现抵消了欧洲、中东和非洲市场的萎缩。2009年上半年亚太市场服务外包市场表现良好，尤其是2009年第二季度，是亚太市场有史以来表现最好的季度，获得的合同总值同比增长了200%。非同寻常的是，今年以来全球进行的8个巨额交易和15个巨额业务关系亚太地区就分别占了2个和6个。
    图1-6 亚太地区外包合同额季度比较
 
    数据来源：TPI
第二节  全球主要发包国概况
（一）美国
    美国是全球最主要的服务外包发包国，其服务外包的总量占全球的45%，市场较为成熟，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本。根据美国Cutting Edge公司最近发表的报告，目前90%的美国公司(约1700万家)至少有一项业务被外包。美国服务外包业务主要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。
    美国企业的业务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户服务和开发等，这一部分可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。最后一部分是企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一部分不实施外包。
    近来，有业界批评人士认为，业务外包不利于美国工人的就业，敏感技术工作岗位外包可能给美国的技术霸主地位带来潜在的威胁。而实事并非如此。外包将使2010年的美国计时工资增加0．12美元，使同期的美国投资增长382亿美元，而且因外包而节省的费用到2010年将增长到204亿美元。另有研究显示，2008年，美国因外包而节约的工资成本使美国国内增加31.7万个工作岗位，这些岗位涉及建筑、教育、医疗保健和金融服务等行业。人口老龄化和低增长率，将使美国到2010年缺少560万劳动力，除去移民可以补充320万空缺外，其余的130万劳动力则需靠海外外包来解决。而且，一旦“接包国”的经济出现增长，美国企业就拥有了新市场。分析认为，每个价值100美元的工作外包到海外，就将给美国经济重新投资130-145美元。可见，外包其实可给美国带来巨大的商业利益，符合美国的国家利益。
    美国是全球最早也是最主要的服务外包发包国，市场较为成熟，因美国工资水平很高，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本。美国是世界上最大的IT服务外包及业务流程外包国。据IDC统计,美国IT服务外包市场规模占据了全球IT服务外包市场规模的65%左右。美国服务外包业务主要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。
    根据美国Cutting Edge公司最近发表的分析报告显示：约90%的美国公司至少有一项IT服务业务被外包，2007年，美国整个IT行业23%的职位都设在海外。美国各行各业都有较强的IT外包需求,根据IDC的研究报告, IT外包需求量最大的前10 位行业分别为:制造业、银行业、政府、金融业、通信媒体、零售批发、服务业、公共事业、医疗健康、保险业。
    据统计，美国本土90%企业的60%的软件开发外包到了印度。这是因为美国跨国公司为了降低服务成本，为顾客提供及时、优质的服务，常常实行整体性外包，即把某些服务的整个流程而不是某一项功能外包出去，这就要求接包方不仅具有廉价、能干的雇员，且具有良好的项目管理能力和组织协调能力。
    据IDC统计,美国业务流程外包占全球业务流程外包的63%左右。美国企业的业务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户服务和开发等，这一部分可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。最后一部分是企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一部分不实施外包。
    美国的离岸服务外包的发展异常迅速，根据美国杜克大学最新发布的离岸网络研究第五次年报中关于离岸外包的研究趋势显示：从2005年到2008年，建立离岸外包战略的美国企业数量已增长一倍，并且其中极少企业计划将业务重新放回到美国。美国企业中拥有离岸外包战略的数量已经从2005年的22%上升到2008年的50%，这些企业中60%有离岸外包业务，并且从2007年开始的所有离岸外包项目中，大多数与产品和软件发展高度相关。而美国国内科学和工程领域人才紧缺则是当前离岸外包中的两大关键驱动因素。
    但近年来，有业界批评人士认为，离岸服务外包不利于美国工人的就业，敏感技术工作岗位外包可能给美国的技术霸主地位带来潜在的威胁。而实事并非如此。离岸外包将使2010年的美国计时工资增加0.12美元，使同期的美国投资增长382亿美元，而且因离岸外包而节省的费用到2010年将增长到204亿美元。另有研究显示，2008年，美国因离岸外包而节约的工资成本使美国国内增加31.7万个工作岗位，这些岗位涉及建筑、教育、医疗保健和金融服务等行业。另外美国人口老龄化和低增长率将使美国到2010年缺少560万劳动力，除去移民可以补充320万空缺外，其余的130万劳动力则需靠离岸外包来解决。而且，一旦“接包国”的经济出现增长，美国企业就拥有了新市场。分析认为，每个价值100美元的工作外包到海外，就将给美国经济重新投资130-145美元。美国信息技术协会调查还显示:服务外包能使美国GDP增加、出口扩大、劳动生产率提高。可见，外包其实可给美国带来巨大的商业利益，符合美国的国家利益。
（二）欧洲
    欧洲的服务外包支出额居全球第二位，占全球支出的34%。欧洲企业要在全球经济中展开竞争就不得不应对强势的欧元，需要更强的扩展能力和可盈利能力，这便产生了一种打碎传统垂直整合经营模式的一般趋势，整体的外包业务呈现积极态势，近几年欧洲服务外包市场更是飞速发展。2006年全球软件发包市场规模中, 欧洲发包市场规模为82.1亿美元,占全球发包市场份额的15.8%,预计到2010年将上升到120.3亿美元,年平均增长率达到10%。
    2008年，全球著名的安永会计师事务进行了《2008年欧洲外包调查》，对包括来自法国，英国，德国，意大利，西班牙和比利时的欧洲最大的、年收入超过1亿欧元的100多个企业的领导人进行了服务外包调查询问，结果显示：在欧洲，70%的欧洲公司已经将他们业务中的至少一项职能外包出去了，其中有20%的公司在未来两年要提升他们的外包规模和层次，因为他们越来越将外包看成一种取得竞争优势的手段；比利时的外包率最高，有81%的公司使用外包手段，法国的外包率最低，为63%。但是，法国外包出去的企业职能的范围最为宽泛，平均每个公司有5项职能被外包。尽管外包在英国很普遍(71%)，但平均也只有三项职能被外包；欧洲企业选择外包的最大两个原因是节约成本(49%)和通过雇用专家而得到更好的质量（33%）；欧洲企业最常外包的职能是：维护（76%），物流（73%）和计算/电信（68%）；在行业层面，金融业在采用外包方面是最成熟的;而银行业被认为最集中于IT及通讯外包，接受率在75%。
    欧盟的离岸服务外包业务开展得较晚, 总量也不太多,但是其发展却是非常迅速的。全球BPO的发包市场中欧洲占26% , 中型公司和跨国公司是离岸外包的主要用户，许多西欧国家选择将其业务流程外包到东欧，旨在节省成本和增强竞争力。
（三）日本
    日本是亚太地区的服务外包主要发包方，它的支出占到全球服务外包的8%。自20世纪90年代初以来，日本经济一直处于低迷状态，增长乏力，这给日本企业的生存形成了巨大压力。随着世界范围内服务外包热潮的推进，日本企业也紧随美国企业之后，加入了离岸服务外包活动的行列。其外包模式受到日本文化和公司治理结构的深刻影响。在日本，由于单一民族文化的影响，企业间的关系是“金字塔型”的，这在日本制造业尤其是大型汽车制造企业如本田、丰田等企业中表现得尤为明显。位于金字塔顶端的企业处于支配地位，与它形成直接供给关系的企业称为一级接包商，与一级接包商形成直接供给关系的企业称为二级接包商，如此类推。上下游企业因长期业务形成了固定的业务路径及彼此信赖的企业间和人际间的稳固关系，这造就了日本企业间特有的“金字塔型”结构关系。
    在日本离岸服务外包尤其是离岸软件服务外包领域，企业之间的金字塔型紧密关系同样存在。在“金字塔型”外包模式中，作为总接包商（一级接包商）的企业从最终客户那里承接项目，进行总体设计和任务切割后，将各模块工作再分包给若干个二级接包企业，二级接包企业还会再寻找三级或四级接包企业帮助它一起完成模块的设计、代码转换或测试工作，当任务细分到这一层次后才有可能实行离岸外包。因此，日本的软件离岸外包业务多数属于三级接包或四级接包。日本的最终用户在发包的时候，不仅希望总接包商具有很深的行业知识与业务咨询能力，并与本企业有良好的信任关系，而且希望它有足够的资金抗风险能力和在日本本地承担法律责任的能力。因此，总接包商一般都是日本本地规模较大的企业。在日本，客户不会清楚地将自己的需求用严格的文档方式表达出来，总接包商需要根据客户的业务特点，边与客户沟通，边进行系统的咨询、策划、设计。这要求总接包商对用户的业务细节非常了解，因此国外厂商一般不可能进入日本的总接包商行列。在日本，能够作为总接包商承接大型客户系统开发的企业只有30多家，如NEC、SONY和富士通等。这些企业往往控制着软件设计等高端业务，在对整个项目过程进行认真切割后，再将那些技术含量较小的低端业务外包给中国等临近国家，因此日本软件外包单量规模普遍较小。
    前日本离岸服务外包仅占全球的10%，占日本国内市场需求的5%。日本IT服务离岸外包的总规模仅为其IT服务市场的1%左右，但近年来，由于世界IT业竞争的日趋激烈，迫使日本IT企业不得不选择成本低的海外IT服务外包，以缓解竞争压力。同时，日本IT业的技术开发人才严重也迫使其不断增加离岸业务量。目前日本仅IT软件编码业的技术开发人才的缺口就在10万人左右。由于人手不够，致使日本存储软件领域的国际外包比率高达81%，远超美国的47%和欧洲的35%。日本离岸服务业务的70% 发到了中国，2007年日本到中国的业务总量为18亿美元，相近的文化与共同的方块文字，是中国在日本的软件服务市场占有如此打份额的根本原因。所以在未来的十年内，日本软件服务市场，仍将是中国离岸外包市场的快速增长空间。
第三节  全球主要接包国概况
（一）印度
印度是承接国际服务外包业务最早的国家之一。上世纪80年代以来，一些美欧跨国公司为了强化核心业务，提高工作效率，将一些IT非核心业务外包。由于印度传统上重视数理逻辑、英语教育，软件工程师数量居世界前列，且劳动力成本低廉，美欧跨国公司便纷纷把这些非核心业务交给印度公司承包，服务外包业在印度孕育而生。随后二十几年来，西方企业在印度逐步建立了呼叫中心、数字运算和软件开发等多种机构，印度服务外包业迅速发展起来,尤其在软件外包方面每年增速高达30%以上,最高时超过50%。由于成本和质量上的综合优势，印度成了迄今为止最受离岸外包发包方青睐的地区，成为全球的后台办公室，是全球最大的服务外包承接国,由其以软件外包著称。
    目前，印度已占有全球服务外包市场总额的46％及全球软件外包市场总额的65%，其中90%以上的接包业务来自欧美国家，对美国离岸外包业务更是处于垄断地位。财富500强企业中有1/5在印度设立了研发中心，有220家从印度获得软件支持。如今,印度软件产业占GDP 的比重达到5%以上，占出口的比重达到16%以上。可以说印度软件外包行业的蓬勃发展推动了印度经济的腾飞。
    印度的服务外包行业协会叫Nasscom，成立于1988年,它是一个以公司形式注册的非盈利协会，现有980多个成员,来自美国、英国、欧盟、日本和中国, 涉及软件发展、软件服务、软件开发、软件产品和BPO 服务各行业,其总收入占印度软件产业的95%的份额。该协会在帮助印度成为全球外包行业基地中发挥了重要作用，主要体现在：与政府沟通，帮助进行产业规划，协调建设软件科技园，争取有利于软件发展的政策优惠；与WTO沟通，争取在世界贸易组织中的有利地位和条件；帮助企业与电讯行业谈判，争取低价格的优良服务，维护企业知识产权；与大学等机构沟通，开展人才培训，通过设立基金方式进行电脑知识的普及，特别是向贫穷落后地区推广；推动服务外包由后端办公服务等业务向金融、保险、软件开发与研究等领域发展。该公司成是印度主要的信息技术
    印度有自己著名的软件之都班加罗尔，目前被公认为是软件外包产业的发源地，同时也是软件外包产业发展最成功的地方。印度于1991年在该市建立了全国第一个计算机软件科技园区,面积仅为1.5平方公里的班加罗尔软件科技园区现在是全球第五大信息科技中心和世界十大硅谷之一，软件出口占全国的70%以上。其后印度又在全国各地建立了18 个具有国际先进水平软件技术园区,这些园区具有宽松的贸易和投资环境,通过园区税收、土地的优惠政策,印度的软件企业得到很大的发展,培育了一批知名的服务外包企业,如:Tata、Infosys、Wirpro,这些软件企业人员规模都在万人以上,盈利20%以上, 服务外包合同完成率高达96%以上。
    目前印度的软件公司拥有超过65万名工程师，其雇员总数仅次于美国，印度全国的160所大学和500所学院均设立有软件方面的专业，每年从大学毕业的软件技术人员约为17.8人，而每年进入到软件行业的专业人员也高达7.3万到8.5万人。
2008年全球陷入金融危机，美国经济遭受沉重打击，印度由于过于依赖美国服务外包市场，过去几年一直保持两位数增长的印度服务外包出口增速放缓。Nasscom协会在一份声明中表示，2008财年，印度服务外包出口仅增长４％到７％，这一趋势将延续至2009和2010年。而且，金融危机使得欧美国家倾向于将服务外包业转移到劳动力成本更低的中国、菲律宾等国家和地区，这也给印度带来了前所未有的挑战。
    2009年1月爆发的印度萨蒂扬丑闻为印度的服务外包业雪上加霜。很多全球性大公司对印度企业的可信度和企业管理存在质疑。已经开始回避与印度的离岸外包供应商进行合作。有调查显示，受萨蒂扬丑闻的影响，63%的企业对印度提供的外包服务产生了新的顾虑，其中很大一部分企业表示不会再与印度的外包公司进行合作。客户认为印度外包供应商存在的最大问题是通信、不合格的从业人员以及极高的核心人员更替率。58%的参与者认为印度的服务供应商并不能快速地完成自己托付的任务。
    总之，印度服务外包供应商正面临着外来的竞争，而且随着其它国家在服务外包领域的逐渐深入，竞争将越来越激烈。因此，印度离岸外包企业想要保持自己的领先地位就必须认真地重新评估自己的长处和缺陷，并重新调整自己的业务计划。它们除了面对现实没有其它选择，只有通过把握新的市场动态、创造赢得业务的新方法和提供具有附加值的服务让要求越来越高的客户满意。
    图1-7 印度软件外包行业收入与全球GDP 增速的比较
 
    数据来源: NASSCOM，CEIC
    印度服务外包成功因素:
    1.合理的业务选择和市场定位
    合理的业务选择和市场定位是印度模式成功的原因之一。首先,印度的软件市场供大于求,且此时部分美国企业为了降低成本、提高核心竞争力,将非核心的软件研发业务外包出去,形成了一个庞大的需求市场,就促成了印度软件外包产业的出口导向型发展战略。其次,印度深受西方国家的影响在文化上与美国有认同感,且印度许多软件开发人员都有在美国研发的经历,了解美国IT技术发展状况及外包的技术方式,因此印度选择美国作为承接对象。
    2.全方位的政府支持
    印度政府为促进服务外包产业的发展,在基础设施、政府政策、知识产权保护方面完善本国的环境。例如,印度政府扩充光纤网络、卫星通讯网络和无线网络,促进全国范围内因特网、企业网和外部网的快速发展;制定《计算机软件出口、软件发展和软件培训政策》,明确印度软件产业发展战略目标,并对从事IT外销的企业给予特别的优惠政策。另外,印度还制定版权法保障软件产品的知识产权。
    3.培养高素质的软件人才
    印度软件外包产业的发展,依赖于大量高素质软件人才。自20世纪80年代中期提出“要用教育和电子革命把印度带入21世纪”口号以后,在印度逐渐形成了“全民学软件”的风尚, 培养了一大批被世界誉为“一高一低”型的“软件蓝领”。“一高”是专业素质高,“一低”是工资诉求低。其软件教育的突出特点就是重视应用培训,软件课程的设置围绕企业软件的需求,学生与新技术的发展不脱节,加上印度英语教育优势,使得印度的软件毕业生一出学校就已具备较全面的实际工作能力。目前,印度软件人才的培养主要有三个途径,一是依靠高等院校培养;二是私营的商业性软件人才培训机构;三是软件企业自身的培训培养机构。
（二）爱尔兰
    爱尔兰现在是全球最重要的服务外包承接地之一，是欧洲市场上最主要的接包国。目前在欧洲市场上，43%的计算机、60%的配套软件都是在爱尔兰生产的。由此，爱尔兰赢得了“凯尔特虎”、“欧洲软件之都”、“新的硅谷”、“软件王国”等美誉。爱尔兰的服务外包企业以高端服务为主,，很多服务外包企业都具有核心竞争优势在爱尔兰知名度很高的公司都拥有自己的主导产品或服务。
    爱尔兰香依开发区是全球最重要的服务外包基地之一。开发区内现有本土公司610 多家，国外公司120 多家，英特尔、GE、汉莎技术、赛门铁克、戴比尔斯等l0 余家全球500 强企业或知名公司均在区内投资设立大规模研发、服务企业，所涉行业包括航空业、信息通讯技术、计算机软件和电子产品、国际服务、工程配送、化学及制药等。
    爱尔兰服务外包成功因素:
    1.爱尔兰政府大力支持
爱尔兰政府大力支持本国的服务外包产业的发展,制定了一系列的支持措施和政策，包括建立完善的法律环境、制定税收优惠政策和明确的政府企业政策。例如,制定了电子商务法,承认电子合同及电子签名的法律效力,实行税率优惠和政府补贴政策,在自由贸易区内注册的公司进口物品免征增值税等等。同时政府还大力投资建设服务外包产业的基础设施,现在爱尔兰拥有世界一流的电信通讯设施,为全球第四大宽带网络通讯国家。
    2.爱尔兰人力资源
    爱尔兰人力资源充沛,高素质人才丰富,其良好的教育和培训体系为软件产发展奠定了坚实的基础。爱尔兰全国37% 的人口年龄在25岁以下，60% 的年轻人受过高等教育，其中多数主修商业、工程和计算机科学专业。该国的软件专业前两年学习基础知识,第三年在生产一线实习,第四年进行独立设计。这样,大学生在毕业之后就具有了实际工作经验和项目领导能力。另外,爱尔兰的高校具有较强的IT开发实力。跨国公司投资爱尔兰的原因之一,就是其具有较强的研发能力和能够适应信息技术高速发展的人才。
    3.爱尔兰拥有地缘优势和文化优势
    爱尔兰以英语为官方语言，语言障碍较少，这也是转移服务外包业务尤其是软件外包业务的欧美跨国公司所较为看重的条件。同时，作为欧盟成员国，欧盟国公民在爱尔兰享有务工自由,劳动力流动便捷。欧盟市场有20多种语言的实际需求,爱尔兰可以吸引欧盟区其他国家双语和多语技术人才,将美国软件公司的产品欧版化,即翻译成为不同语言的软件产品。这样爱尔兰就成为了美国公司进入欧盟市场的门户。
    4.爱尔兰工业成本较低
    爱尔兰虽是欧盟国家，但长期以发展农牧业为主，工业用地取得成本相对较低，相当于欧盟国平均水平的60%,拥有较大的的成本优势。

（三）菲律宾
    尽管菲律宾看上去是充满政治斗争和腐败的贫穷国家，菲律宾政府也尽一切可能吸引更多的外国公司将业务外包给本国的企业。据菲律宾《每日问询者报》2月23日报道，服务外包产业是近年来菲律宾经济发展中的一个亮点，这主要是因为全球经济形势恶化，不少美欧跨国企业为压缩运营成本，将商业流程中的部分环节外包到劳动力成本相对低廉的海外国家，给英语教育程度相对较高的菲律宾人提供了新的就业机会。2008年，菲律宾从事服务外包行业的人数约为42万人，比上一年增长25%以上。预计该行业在2009年将有22%至30%的增长，并将创造13万个工作岗位。
    菲律宾为发展服务外包提供的税收优惠：1.为在经济特区注册的某些企业提供长达4年的所得税免税期（可延长至8年），其次是可选择缴纳5%的特殊毛收入税，以代替所有国家和地方税。2.为资本设备提供进口税和关税减免。3.无限制地使用托管设备。4.可额外扣除某些劳动费用。5.免征码头使用费、进口关税和费用。
 
 

第二章   中国服务外包行业发展概述
第一节   我国服务外包行业总体状况
    据初步统计，截至2007年底，全国服务外包企业已经达到1731家，就业人员超过10万人，取得各类国际资质认证的服务外包企业有846家。2007年进行服务外包业务培训的大学、大专毕业生近10万人，服务外包领域新增大学生就业约600人。
    我国丰富的劳动力资源及低廉的劳动价格是服务外包产业发展的巨大优势,大力发展服务外包有利于改善我国贸易结构、转变经济发展方式、促进区域协调发展、拓宽就业渠道，实现“保增长、扩内需、调结构、促就业”的目标。当前，国外大企业注重提高劳动生产率、改善经营效率和节约运营成本，纷纷将组织内的非核心业务外包出去，同时，许多企业大幅度削减研发经费，期望通过和我国联合从事产品研发，共同开拓国际市场和我国市场，这些都为我国的服务外包企业提供了发展契机。此外，国家先后制定了一系列的税收、资金等优惠政策，降低了企业运营成本，有力推动了服务外包企业发展。
    根据商务部相关统计显示，2007年，中国服务外包出口合同执行金额20.94亿美元，比2005年增长118%。2008年，在国际经济形势较为困难的情况下，中国服务外包出口仍保持较快增长，1-8月共执行服务外包出口合同金额19亿美元，比去年同期增长17%。另根据统计，截至2008年8月底，全国共有服务外包企业1800多家，就业人员33万多人，取得各类国际资质认证的服务外包企业450多家。2009年1—5月，全国新增服务外包企业1057家，新增从业人员24.6万人；承接服务外包合同签约金额35.2亿美元(其中国际服务外包占79.6%)，同比增长13.2%；合同执行金额23亿美元(其中国际服务外包占82.4%)，同比增长45%。
（一）中国IT服务外包发展状况
    我国的IT服务外包起步较早，正在快速成熟，当前正处于高速发展期。中国的IT服务外包市场是由硬件产品支持服务发展起来的，逐步拓展到软件开发、支持服务和IT运营服务。07年中国IT服务外包达77亿美元,增长23.3%,份额最大的为系统集成,硬件产品支持与维护和软制定。中国软件外包市场正逐步扩大,虽然目前仍以国内软件市场需求为主，以出口外包为辅。但随着国家对发展软件外包产业的支持力度日益加大，中国软件企业正在快速融入世界经济一体化新的产业分工链条之中,软件出口外包的市场潜力巨大。
    图2-1国内离岸软件外包市场规模 (亿美元)
 
    数据来源：CCID
（二）中国业务流程外包发展状况
    近两年，国内企业计划外包的职能范围不断扩展，刺激中国BPO 内需市场需求持续释放。部分专注于离岸外包市场的企业也纷纷掉头转向了国内市场，希望在日益红火的国内市场上抢占一席之地。据IDC统计,2007年中国BPO市场以23.5%的年增长率稳健攀升，市场规模达到10.6亿美元。
    但IDC分析认为，和国际成熟市场相比，目前中国BPO市场仍然处于发展的初期阶段。从供给角度看，目前大多数中国本土服务商由于缺少BPO的相关项目经验及管理方法，仅能提供较为低端的流程服务,大多数服务商还是以数据处理事务外包为主，能够处理复杂业务或高端服务的企业仍然凤毛麟角；从需求角度看，目前尝试业务外包的仍然以跨国企业为主,但由于中国服务商能力和客户需求之间仍有很大落差，使部分企业对BPO服务持观望态度；从行业来看，则是以银行、保险、制造等有限的几个行业为主，其他行业对业务流程外包的接受程度较低，仍处于观望的状态；另外从外包的职能角度看，目前还是以客户关怀、人力资源和财务外包这几个有限的职能为主,其中客户关怀类的外包是较为成熟的子市场，占到了国内BPO服务近50%的市场份额,采购外包目前所占市场份额最低，仅为0.6%左右。
    IDC还认为，中国BPO市场发展潜力巨大，但市场培育仍需时日。在此过程中，服务商不仅需要着眼业务流程，帮助客户持续优化业务组合及工作流程，也需要加强自身的IT服务能力，提升对行业客户的理解，从而为客户提供更值得信赖的一站式服务。
第二节 中国主要服务外包示范城市
（一）北京
（1）北京发展服务外包的优势
北京的服务外包在国内首屈一指，创建了中国的硅谷——中关村科技园区。2007年北京成为商务部正式授牌的服务外包基地城市，在国内现已有的十六个服务外包基地城市和四个服务外包示范基地中全方位领先。北京拥有一流的基础设施，完善的通讯网络环境、四通八达的交通条件，国际化程度高，生活环境排名也靠前。从服务外包人才的供给情况看北京的高校数量、在校大学生数都居全国第一。北京在高端人才方面占据了一定的优势。北京软件人才普遍素质较高，硕士以上学历占到了15%,本科占到了59%。软件人才年龄结构基本以29岁以下为主。此外，北京市通过ＣＭＭ和ＣＭＭＩ（软件能力成熟度模型集成）评估的企业有192家，居全国之首。
    （2）北京服务外包发展现状
    2007年10月北京已经有经商务部认定的20家跨国公司地区总部，世界500强中已有201家在北京投资落地，北京有包括微软、Google、诺基亚在内的350家以上的外资研发机构，其中有46家世界500强企业在北京设立了独立的研发机构。北京大力发展总部经济为北京服务外包企业接单提供了渠道。截至2008年年底，北京累计从事服务外包企业400余家，外包服务从业人员10万多人；离岸服务外包业务收入超过千万美元的企业有20家，全国十大服务外包企业中，有６家企业总部在北京，而且这６家企业的人员规模均超过了3000人。
    北京服务外包产业的发展以信息技术外包（ITO）为基础，逐渐向业务流程外包(BPO)市场拓展。北京软件外包企业是北京服务外包产业的先进与代表，是北京服务外包产业在国际竞争中的先锋。统计数据显示，北京市服务外包产业的核心信息传输、计算机服务和软件业2007年的生产总值为824.8亿元人民币，比2003年增长了538亿元人民币，增长了近两倍，对北京地区生产总值的贡献达到9%。但是，从信息传输、计算机服务和软件业的发展情况来看，该产业在2005年的发展达到了一个小高峰，增长速度为62.74%，2006年回落至31.61%，2007年的增长速度进一步放缓达到21.17%。
    图2-2北京市信息传输、计算机服务和软件业发展情况
 
    资料来源：北京市统计信息网、中国服务外包网
    虽然北京市信息传输、计算机服务和软件业的发展出现了增长放缓的态势，但是北京软件外包出口的发展仍呈现稳定增长。2007年北京市以4.6亿美元的软件外包出口额在中国软件外包市场中独占鳌头，占全国软件出口市场份额的41.8%,增速从2006年的17%增长到29%，2008年北京软件外包出口额则达6亿元，增长30.4%。2008年，北京离岸服务外包业务收入6.35亿美元，占全国的14％。
    （3）北京市政府对服务外包的鼓励政策
    北京市设立发展服务外包联席会议制度，制订产业规划、发展目标，实施鼓励政策，大力推进服务外包产业的发展。首先安排地方配套资金，北京市各级政府将从地方财政中安排服务外包产业发展专项资金，其中与商务部专项资金配套使用的资金，不低于商务部安排专项资金的两倍。
    其次，按照《商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知》的要求，在地方政府财政专项资金中安排服务外包人才培训配套资金用于培训服务外包实用人才。大学应届毕业生和尚未就业的大学毕业生参加服务外包培训项目所支付的15%的培训费用，经认定通过考核后被服务外包企业录用的，由地方政府返还。鼓励、吸引各类服务外包高端人才在京创业和工作。对于符合《北京市吸引高级人才奖励管理规定实施办法》规定范围和条件的高级人才，可按有关规定给予奖励。
    第三，支持服务外包企业通过国际认证，按照《商务部关于做好服务外包“千百十工程”企业认证和市场开拓有关工作的通知》的要求，在地方政府财政专项资金中安排不低于商务部专项资金两倍金额的配套“中小企业国际市场开拓资金”，支持取得国际认证或升级的服务外包企业维护和进一步完善已经取得的国际认证。
第四，为促进软件企业扩大出口，北京市商务局对注册资本50万元人民币的软件企业授予自营进出口权。北京率先开通企业融资“绿色通道”，为软件出口企业解决流通资金的贷款问题，提供快捷、便利的融资担保服务，同时对担保费、贷款利息进行补贴。根据《北京市外经贸发展专项资金使用管理（试行）办法》的有关规定，从2003年起，软件产品在每出口1美元补助0.01元人民币基础上，增加补助0.02元人民币，按季度兑现。北京市专门成立了软件报关代理服务机构，为出口企业提供免费的报关代理、出口核销退税等服务，帮助软件企业通过海关规范出口。设立为期两年的CMM评估专项计划，制定了《北京软件产业基地推进CMM认证工作的措施》以及《关于补贴通过CMM认证企业及个人的奖励原则及实施办法》，全面推进CMM评估。
    （4）北京服务外包未来发展方向与目标
    北京市以促进现代服务业发展为目标，以承接跨国公司离岸外包业务、提高外包企业竞争力为核心，以发展高附加值的服务外包业务为重点，以软件与信息服务外包、金融服务外包、技术研发外包、商务服务外包、物流服务外包、生物医药外包、设计创意外包、财务管理外包、人力资源外包等领域为主要发展方向；大力发展离岸服务外包市场，积极拓展欧美和日本市场，打造离岸外包交易中心。
北京市力争在“十一五”末期，达到如下发展目标：
第一：北京市服务业占GDP的比重达到72%，就业比重达70%，年均增幅保持在10%左右。
第二：北京市服务外包产值达到300亿元人民币。
第三：2010年北京市服务外包产业从业人员20万人。
第四：2010年吸纳5万大学生就业，培训5万服务外包所需的实用人才，新增10万服务外包就业岗位。
第五：吸引500家海内外公司在北京市建立服务外包企业，其中150家取得CMMI3/CMM3以上认证，30家取得CMMI5/CMM5认证。
第六：培训1-2家从业人员万人以上的大型服务外企业，培训30-50家从业人员在千人以上的中型服务外包企业。
    （5）北京服务外包发展对策
    2008年金融危机以来，虽然呈现多元化发展的北京服务外包产业相对大连等城市来说所有冲击较小，但也遇到了前所未有的挑战。某些大型外包企业已经开始裁员，有些小规模的外包企业出现经营困难。另外,由于北京的平均工资水平较高,越来越多总部在北京的外包企业开始在成都、武汉、西安、南京等二线城市布局。这些企业将高端业务放在北京而将低端业务转移到二线城市。很多二线城市的政策更为优惠也吸引着这些企业。
    为了更好的发展北京服务外包产业，要推动北京服务外包产业的升级向中高端发展，打造北京服务外包的品牌形象，促进北京服务外包企业能力的提升，从而推动整个行业的竞争能力。提升北京服务外包产业的对策主要包括：
首先要提升北京服务外包品牌形象。重点宣传北京是一个“人才之都”，是一个“政治稳定知识产权安全的城市”，同时要统一品牌宣传北京的整体形象,进行城市营销。让国外客户更了解北京了解北京的服务外包企业了解如何进入北京市场了解北京市场的特点和北京服务外包的成功案例。
其次要积极开拓服务外包市场。市场开拓能力一直是中国服务外包企业发展的主要制约因素。北京应该在保持对日外包市场优势的前提下积极开拓欧美市场。同时,两条腿走路,既重视离岸外包又要重视国内订单。
再次提升服务外包企业的能力。北京服务外包的鼓励政策应该更多放在鼓励外包企业提升技术能力和创新能力上鼓励企业建立在岸、近岸、离岸三种模式的结合上为客户创造最大价值鼓励北京的服务外包商同时发展和服务能力,加强其自身整合外包的接单能力同时要鼓励企业专注于行业培养自己的核心竞争能力。
    北京服务外包协会理事长表示，虽然北京服务外包业在全国遥遥领先，但它的潜力仍然没有被完全挖掘出来，目前它的离岸产业规模仅超过亿美元，加上在岸仅超过亿美元。北京服务外包产业的未来前景无比广阔。
（二）天津
    （1）天津发展服务外包的优势
天津市位于渤海湾的中心位置，是中国北方重要的港口城市，同时也是中国环渤海经济圈的核心城市之一。2006年,天津市被中国三部委认定为“中国服务外包基地城市”。目前天津市正着力打造产业集中、特色鲜明的服务外包集聚区。天津发展服务外包主要具有以下优势:
    1．开放优势
    天津是国家最早的沿海开放城市之一,同时具有国家级的开发区、保税区、高新区和纳入国家总体战略规划的滨海新区,具备中国对外开放的全部功能和政策,体制优势明显,具有适合服务外包生存和发展的良好环境。截至2007年6月,外商投资企业已达到20030 家,累计实际直接利用外资381 亿美元,投资国别地区分布均衡,有利于离岸服务外包的快速发展。世界500 强企业已有128家落户在天津,存在大量潜在的服务外包业务。
    2．产业优势
    天津是国家火炬计划软件产业基地,国家863 软件专业“孵化器”,国家软件出口基地。又是我国重要的电子信息产业基地,通讯产业园,集成电路产业园,化学与物理电源产业园,片式元件产业园是信息产业部首次批准的国家电子信息产业园。2007 年电子信息产业价值达3000 亿元,占全国的7. 52 % ,为发展服务外包业提供了产业链配套环境。
    3.市场优势
    不仅天津的社会经济发展对服务外包需求很大,在推进制造业信息化的过程中,在现代化服务业发展的过程中,大量的物流、信息流、资金流等都需要进行信息处理。而且天津既是北京的卫星城市,又是环渤海地区的经济中心,这些都充分说明天津的在岸服务外包市场具有巨大的发展空间。
    4.品牌优势
    滨海新区加快开放,综合配合改革试验,必将使天津跃升为经济发展最快、开放程度最高的地区,将吸引更多的外商投资,帮助服务外包业,特别是离岸服务外包解决发展中的政策问题,使服务外包市场进一步扩大。
    5.人力资源优势
    天津市各类人才密集,科技基础好,劳动力素质高。2007 年末天津市常住人口为1115 万,其中具有大专以上文化程度的人口占15. 8 % ,有两院院士28 人,高校科学家和工程师4901 人,硕士生、博士生导师4271 人,正高级教师827人。各类专业技术人员424845 人,其中高级专业技术人员58002 人,中级专业技术人员144671 人,中等专业信息技术类在校生22769 人。天津和北京具有人力资源共享、互补互动的优势,京津已构成中国一流的教育和科研基地。天津不仅可以借助北京、河北及其他周边地区丰富的人力资源,同时具有相对低的人力成本优势,软件人员平均工资为北京的60 %左右。
    6.服务优势
    天津市是率先实施外商投资一站式、一条龙服务的城市,现已强化为市、区县两级行政许可中心。天津国际贸易与航运服务中心是迄今为止我国最大的提供一站式、一条龙通关服务的机构。天津国家软件出口基地建有包括信息搜集、处理、管理、服务的支撑体系和平台,拥有软件质量测评中心、新技术开发试验中心、数据管理中心、人才培训中心、国际交流中心,为天津软件出口企业相互间技术合作、公共性技术资源复用、质量保证和评价、新技术开发和探索提供了良好条件,为企业间商务协同、业务协同、技术协同,形成合力开发软件国际合作业务提供了有力保障。
    （2）天津服务外包发展现状
    近年,天津努力进行以现代服务业转移为主要特征的新一轮产业结构调整,在服务外包发展规模和发展水平上都有较大提高,服务外包业成为重要的经济增长点。天津目前有三个服务外包示范园区，天津经济技术开发区、天津空港加工区、天津高新区。
    天津经济技术开发区是天津乃至全国最重要的服务外包示范区之一，目前基本形成了软件外包、集成电路设计、信息技术应用外包等门类较为齐全的信息服务外包产业，同时以联盟计算机等企业为代表的商业流程外包企业和三星爱商、大田物流等国内外先进的大型物流企业丰富了天津开发区的服务外包产业。在信息技术应用领域，引进了财富500强的ACS、IBM、 CSC等跨国公司；在集成电路设计领域，飞思卡尔强芯和南大强芯两家公司位列全国前列；在软件领域，中软赛博、东软、掌信彩通等企业相继落户；在信息安全产业领域，国家计算机病毒处理中心和卡巴斯基等机构作用突出；在医药研发领域，国内CRO行业的代表企业药明康德等相继加盟；渣打银行、光大银行、腾讯公司已将其后台服务中心设立在开发区。同时，开发区还拥有中国服务外包行业唯一的门户网站和电子交易平台——中国外包网。
    开发区对人才问题极为重视，曾经召开了面向全国的服务外包人才教育培训高峰论坛，并与微软、惠普等大公司签署了相关的培训协议。商务部与天津开发区签署合作意向书，建立“中国服务外包天津培训中心”，这是全国首家商务部服务外包人才培训中心试点单位，该中心将天津地区服务外包企业提供高素质人才，探索服务外包人才培养的新模式和新机制。同时，开发区经过竞标的方式选定中软国际有限公司运营中国服务外包天津培训中心，已于2009年6月23日签署了合作协议，目前培训工作已顺利开展，今年将实现不低于1000人的实训规模，预计用三年左右时间达到1万人规模。
    截至2009年7月，开发区共有服务外包企业203家，属于信息服务外包(ITO)企业占49%，技术性业务流程外包服务(BPO)占20%，技术性知识流程外包服务(KPO)占总数的18%，企业内部共享服务中心占4%，其他外包咨询等占2%。总从业人员近7000人。
    天津空港加工区享有国家级开发开放区域的各项优惠政策，享有海关、税收、外汇等优惠政策，是目前国内最为开放的地区之一，极有利于服务外包示的发展。该区现有专门从事服务外包的企业总数达到50多家，从事软件外包、人力资源管理外包、财务管理外包、系统维护外包、第三方物流等服务外包业务。这些企业中有1家通过CMMI5认证，20多家服务外包企业通过了ISO9000认证、双软认证、计算机系统集成资质认证。软件从业人员达3千余人。空港加工区重点发展数字内容软件、动漫软件、通信软件、高端制造业嵌入式软件等服务外包。
    该区还将充分利用在津跨国公司的资源，以人力资源外包、财务外包、IT数据管理外包为切入点，逐步扩大业务流程外包（BPO）的领域和范围，积极开发客户关怀、采购等外包领域和呼叫中心服务。
    该区规划到2010年，空港加工区实现服务外包销售收入60亿元，其中服务外包出口达到3亿美元。培育和引进销售收入过10亿的企业3家，过亿元的企业10家以上；服务外包从业人员达到4万人。
天
    津高新区主要从事软件与服务外包,聚集着天津市七成以上的软件与服务外包企业，软件产业集聚效应日趋明显,先后被国家有关部委授予“国家软件出口基地”、“国家火炬计划软件产业基地”、“国家863软件专业孵化器”等荣誉称号。该区的软件出口覆盖了美、日、加、意等十多个国家和地区,主要从事承接服务外包业务的企业有大宇宙信息创造（中国）有限公司、南开创元信息技术公司、阿波罗电子有限公司等，这些企业均与国内外多家知名公司和研究机构建立了长期的伙伴关系，赢得客户的广泛赞誉和好评，出口额连年增长，引领着天津软件与信息服务外包产业的不断发展。,金融后台服务外包、财务管理外包、行政管理及人力资源服务外包、客户服务中心外包等为服务外包发展的目标产业。
    （3）天津发展服务外包的鼓励政策
    天津市作为授牌的服务外包基地城市，已经制定了相关土地、税收、人才引进等方面的优惠政策。2008年2月出台了《天津新技术产业园区加快软件与服务外包产业发展的鼓励办法》，2007年3月印发了《天津市促进服务外包发展若干意见》，以及《天津经济技术开发区促进服务外包产业发展的暂行规定》、《天津新技术产业园区内资高新技术企业初审管理办法》、《天津新技术产业园区创新基金匹配资金申请受理办法（试行）》、《天津新技术产业园区鼓励在华苑产业区（环外部分）投资的奖励办法》、《天津市软件产品和集成电路产品增值税税收优惠管理办法（暂行）》、《天津新技术产业园区“火炬发展金”管理监督办法（试行）》、《天津新技术产业园区“火炬发展金”申请受理办法（试行）》、《鼓励软件产业和集成电路产业发展有关税收政策问题》、《天津市免征营业税审批程序的通知》、《天津市政府关于<批转市科委关于加快我市软件产业发展实施意见>的通知》、《天津新技术产业园区设立“火炬发展金”暂行办法》、《天津新技术产业园区鼓励高新技术企业进驻天津新技术产业园区国际创业中心（天津新技术产业园区留学生创业园）的暂行办法》等一系列政策，在产业扶植、财税优惠、培训支持、人才奖励、创新支持等方面对服务外包企业给予大力扶持。
    （4）天津市服务外包的发展目标
    1.天津发展总目标
    天津在“十一五”期间已把服务外包作为发展的重点，将着力打造产业集中、特色鲜明的服务外包集聚区，引进一批国内外大型外包企业，培育一批具有自主知识产权和自主品牌的本地服务外包骨干企业。具体发展目标有：
第一，2010年，服务外包业务总额达到300亿元人民币，其中服务外包出口达到15亿美元。
第二，吸引1200家海内外公司在天津市建立服务外包企业，其中70家取得ＣＭＭＩ／ＣＭＭ3以上认证，30家取得ＣＭＭ5／ＣＭＭＩ5认证。
第三，培育1至2家万人企业，50家千人企业。
第四，培训12万大学生，新增14万服务外包就业岗位。
第五，到2010年，全市吸纳10万大学生就业，拥有超过16万服务外包从业人员。
    2.各园区发展目标
    天津开发区规划，将以美、欧、日等国家为主导市场，重点发展金融后台服务外包、客户服务中心、ITO、行政管理服务外包、人力资源服务外包、财务外包、生物医药研发外包以及物流外包等行业，到2010年，开发区重点支持的服务外包领域的销售额将达到50-60亿元，其中ITO业务20亿元，金融后台服务10亿元，医药研发外包10亿元，客户服务中心、行政管理及人力资源、财务外包均在3亿元以上；离岸外包服务业达３－４亿美元，扶持和引进６－８家销售收入超过５亿元的大型企业，支持10家以上软件骨干企业获得CMM/CMMI认证。到2010年，服务外包及贸易行业的从业人员达到5-6万人。
空港加工区未来将重点发展数字内容软件、动漫软件、通信软件、高端制造业嵌入式软件等领域的服务外包，到2010年要实现服务外包销售收入60亿元，其中服务外包出口达到3亿美元。培育和引进销售收入过10亿的企业3家，过亿元的企业10家以上；、服务外包从业人员达到4万人。
    天津高新区以IT外包、研发设计外包、金融后台服务外包、财务管理外包、行政管理及人力资源服务外包、客户服务中心外包等为服务外包发展的目标产业。至2010年将吸引100家海内外公司在天津新技术产业园区建立服务外包企业，其中20家取得CMMI/CMM3以上认证，5家取得CMM5/CMMI5认证，培育10家千人企业。力争到2010年，服务外包业务总额达到60亿元人民币，其中服务外包出口达到3亿美元。
（三）上海
    (1) 上海上海发展服务外包的优势
    1.人力资源优势
    上海拥有学科齐全的服务外包人才储备库,在人力资源上具有极大的优势。目前,上海共有53家机构培养研究生,普通高等学校60所,其中理工院校24所,每年毕业的计算机类学4.5万人左右。上海还积极推进软件学院的建设，目前，上海共有4所示范性软件学院，分别是上海交通大学软件学院、华东师范大学软件学院、同济大学软件学院和复旦大学软件学院，四所学院每年招生人数总计约700人，其中研究生约150人。此外，上海有500多家社会力量办学的计算机应用技术培训机构，所提供的计算机技术培训人次近10万，其中软件技术方向的占30%以上。
    上海还吸引了大量的海外人才。改革开放以来,到上海工作、创业的海外留学人员累积已超过6万人,每年以20%～30%的幅度高速增长。其中90%获得了硕士或博士学位, 留学美、英、德、法等发达国家的占70% 。他们所学的大多为上海紧缺或急需的专业,其中管理、经济、电子信息和新材料四大类专业占60%以上。
    2.区域性总部和研发中心的聚集为上海提供了丰富的外包项目客户资源
    企业总部云集会带动一系列生产性服务业和各种现代服务产业的外包需求。同时, 为支持当地的生产和销售, 跨国公司会进行海外研发投资, 研发力量在区域内的聚集对信息服务外包发展具有促进作用。上海发展总部经济已经具有较完善的软硬件环境, 成为中国内地总部经济型外资企业数量最多的城市。截至2007 年9 月, 已累计批准设立跨国公司地区总部178 家, 其中56家是世界500 强企业的地区总部；外资研发中心215 家，其中有60多家是跨国IT 企业的研发中心；另有国家级研发机构和工程中心19 家。
    3.相关和支持性产业的发展对服务外包行业形成良好支撑
    1）交通与通信基础设施产业
    上海是全国的交通枢纽和重要的对外贸易口岸，便利的交通环境为服务外包的发展提供了必要的条件。通信基础环境也是服务外包产业发展的基础条件之一。近年来, 上海通信基础环境得到了长足发展。上海共有9 条国际海底光缆登陆, 进出的国际通信容量占全国的七成。上海还是在建的太平洋海底直达光缆系统的主要登陆点之一。
    2）电子信息制造业
    电子信息制造业是信息技术发展的重要支撑, 同时也可为商务流程外包提供可靠的平台上海电子信息制造业发展总量和外向度在全国居于前位。
    4. 良好机遇
    1）上海2010 年世博会的举办将加速上海世界级城市建立的进程, 并为外国资本带来巨大的投资机会，无疑有利于服务外包行业的发展。
    2）根据到2020 年把上海基本建成国际经济、贸易、金融、航运中心的目标, 今后五年上海的“四个中心”建设必将取得突破性进展, 这将与上海服务外包产业的发展相辅相成。首先, 服务外包的发展将为国际经济中心的建设提供有力的新型产业体系的支撑。其次, 作为国际服务贸易的一部分, 离岸外包的大幅增长将使得国际贸易中心建设取得显著成效。第三, 国际金融中心建设将为服务外包提供更多的资金支持和更好的金融环境; 第四, 国际航运中心建设的突破性进展将明显提高整个上海市的国际竞争力, 提高上海服务外包在世界市场上的地位。
    3）如今长三角的联动发展为优化区域服务外包产业结构、提升产业能级、打造出区域品牌、构筑服务外包高地提供了非常有利的条件。上海大力发展前端业务和总部经济; 其他城市立足自身特点, 发挥自身优势, 利用上海作为平台进行招商引资, 吸引服务外包企业建立营运中心,并主动为上海发展配套产业, 承接上海信息服务外包产业的二次转移。
    （2）上海服务外包发展现状
    总的来说,上海服务外包种类较齐全,呈现多种所有制共同发展的格局, 部分领域企业相对集中,聚集效应初步显现。但是离岸服务外包业务规模不大,对外服务以日本市场为主。
    1.服务外包业务种类相对齐全,信息技术外包占据主导地位
信息技术外包与业务流程外包两种主要的服务外包形式在上海都存在,但前者占据主导地位。上海的服务外包产业以软件出口为特色，重点发展软件开发外包、研发设计外包、物流外包和金融后台服务外包等领域，现阶段信息技术外包（ITO）仍占据服务外包市场的主导地位。上海目前已初步形成了“软件产品出口、来料加工、系统集成、整体方案和软件服务并举”的软件外包产业链。上海服务外包产业以软件出口为特色，是国家首批认定的国家级软件出口基地之一，日本是上海软件外包业务的主要来源国，对日出口占上海软件出口总额的60%。随着跨国公司及研发中心的大规模进入，上海来自欧美等地的外包订单亦呈现较快的增长趋势。上海市2007年有1922家通过认证的软件企业，以中小型企业居多。在国家政策和市场压力的双重驱动下，实施CMM/ISO认证的企业数量迅速增长。截至到2007年6月底，上海市通过CMM3级及以上国际认证的软件企业92 家，通过CMM5级认证的企业有7家。在全国规划布局的152家重点软件企业中，有26家来自上海，其中销售收入过亿元的软件企业已有56家，人员规模超过1000人的企业有10家。2006年上海软件产业共有各类专业人才14万人左右，软件人员业务构成中，研究和开发人员占43%，系统维护人员占13%，经营管理和市场开发人员各占14%。
相比而言,上海的业务流程外包起步较晚,主要涉及以下领域:(1)研发设计。截至2007年9月,落户上海的外资研发中心215家,主要集中在信息、通信、生物医药、化工等领域。(2)金融服务。伴随大量外资金融机构涌入上海,一些外资金融机构将其全球数据处理中心放在上海。虽然目前此类机构数量很少,但有日益增加的趋势。(3)物流服务。由于我国在该领域对外开放较早,目前世界前50 大船公司已纷纷进驻上海。(4)呼叫中心服务。由于我国对该项业务的外资进入有一定限制,目前上海此类企业规模不大、服务内容单一。(5)人力资源服务。目前上海有人力资源服务机构500多家。
    2.服务外包呈现多种所有制共同发展的格局,外资是服务外包的主要力量
    近年来,随着对外开放的扩大,国际知名的服务外包企业纷纷落户上海,同时本地的一些国有企业和民营企业也快速成长起来, 形成了外资企业、国有企业和民营企业共同快速发展的格局。国有企业和民营企业的数量虽然超过了外资企业, 但是由于技术能力、管理水平和国际市场开拓能力以及品牌效应明显落后于外资企业, 服务外包市场外资企业占据了主要地位。在信息技术外包领域,上海市软件企业中70%以上是内资企业,但位居全市软件出口前列的企业大多是外资企业②。在业务流程外包领域,埃森哲、德勤等公司的市场占有率和国际知名度更是本地企业不可比拟的。
3.服务外包部分领域企业分布相对集中,聚集效应初步显现
为全面推进上海服务外包的发展,市政府先后认定浦东新区、长宁区、卢湾区、漕河泾开发区为首批服务外包示范区，目规模集聚效应日益明显。
4.离岸服务外包业务规模不大,对外服务以日本市场为主
目前上海离岸外包业务量还不大,即使是外资企业,其业务也大多来自国内企业或是跨国公司在国内的分支机构。由于离岸外包中信息技术外包占据主导地位,因此离岸外包的市场主要由信息技术外包市场决定。上海承接业务起步较晚, 加之与日本的地理临近和文化相似性,因此上海目前信息技术外包主要以服务日本市场为主。2007年,出口日本的软件大约占软件出口的60%以上。在上海市200多家软件出口企业中,有90多家以承接对日外包业务为主,30 家开展对美国、欧洲出口业务;其余企业做以港澳台为主的亚洲市场。
    (3)政府对服务外包的鼓励政策
    上海市政府高度重视服务外包产业的发展，先后出台了《上海市人民政府印发关于促进上海服务外包发展若干意见的通知》、《上海市高新技术产业开发区高新技术企业认定办法》、《关于转发财政部、国家税务总局、海关总署〈关于鼓励软件产业和集成电路产业发展有关税收政策问题的通知〉及本市实施意见的通知》、《上海市促进高新技术成果转化的若干规定》、《上海市人才发展资金管理办法》等鼓励政策。同时，各大服务外包园区也出台了推动服务外包的相关政策，如：《浦东新区促进现代服务业发展的财政扶持政策》、《浦东新区促进高新技术产业发展的财政扶持政策》、《上海市张江高科技园区“十一五”期间扶持软件产业发展的实施办法》、《“十一五”期间张江高科技园区财政扶持经济发展的暂行办法》等，以通过政策推动上海服务外包产业的发展。
(4)上海市服务外包的发展目标
上海“十一五”期间，上海市服务外包发展的目标是：
第一，到2010年，上海服务外包业务总额将达到1200亿元人民币；其中服务外包出口20亿美元，比2005年翻一番。
第二，服务外包产业将吸纳10万名大学生就业，培训5万名大学生，新增10万个服务外包就业岗位。届时，上海市服务外包从业人员将超过20万。
第三，到2010年，上海将累计吸引500家海内外企业建立服务外包企业。
    （5）上海服务外包发展对策
    1.加强政策的扶持力度
除了政府宏观政策外,还应加大部门之间的沟通协调,进一步制定和完善具有针对性的服务外包政策。一是通过完善信用体系,打通出口信用保险、担保、风险投资等多种融资渠道,改善服务外包企业融资环境。二是实行更优惠的减免税政策,对重点企业提供工业用地,房租补贴等个性化正常配套支持,集中资源向重点企业倾斜。三是适当放宽外地高技术人才的户籍政策并尽快出台意见中有关培训补贴、人才奖励等实施细则,营造良好的人才环境。
2.扩大服务外包的服务对象
一是进一步巩固对日外包市场。在现有基础上把日本市场做足做大, 打造上海的软件出口品牌。二是逐渐发展壮大欧美市场。通过现有欧美外包的零星力量,以建立国内企业联盟、与欧美企业合作等方式审慎的进军欧美市场。三是将国内信息化成效显著的项目输出到非洲、东南亚等发展中国家。特别是上海部分中小企业外包商, 要紧抓机遇, 通过与当地企业的合作往来,壮大自身实力,拓展业务范围,扩大企业知名度。
3.多途径培养多层次的外包人才
一是建立和完善包括高级人才培训、中层开发骨干培训和低层技术工人培训等在内的多层次、全方位的人才培训体系。二是加强与高等院校、科研院所合作,形成以企业为核心, 政府、学校和科研单位相结合的人才培养体系。三是大力推动外包人才实训基地建设。积极开展与国外教学机构、国际著名软件企业和国内软件企业的联合办学,多模式、多渠道培养软件人才,逐步与国际标准接轨。
（四）大连
    （1）大连发展软件服务外包的优势
    1）地缘优势
大连地处东北亚经济区中心位置，与日本、韩国相邻，使大连很容易成为日韩软件服务外包的首选基地，据统计，日本、韩国在连累计投资约110亿美元，占大连吸引外资的一半，其中日本在大连的企业共有3184家，美国1407家，欧洲644 家。虽然大连软件的研发能力不如北京、上海，但在软件服务外包方面，大连拥有了得天独厚的优势。
2）环境优势
大连是开放的海滨城市，拥有国内条件最好的深水不冻港，不仅拥有优美的城市环境而且城市功能齐全、经济比较发达。宏观经济的持续高速增长；政府职能的转变,办事效率的提高；良好的社会安全稳定体系；国际化程度正在进一步提高；法制建设也正在进一步推进；信息化水平已经达到一定的高度；拥有了一大批高端人才；产业结构比较均衡等等。为此大连赢得“全球环境500佳”城市奖、“世界人居奖”等殊荣。而且大连先后成功承办了APEC 高官会、亚欧经济部长会议和“世界经济论坛成长峰会——全球成长型企业年会”，使得大连在世界上的知名度不断提高。良好的投资环境为外资注入打下了良好的基石。
3）产业集群优势
1997 年，大连市政府提出了“建设软件园，发展信息产业”的宏伟构想，采取了民企出资、政府指导、扶持与市场化运作相结合的“官助民办”的发展模式。1998年软件园正式启动，经过10年的探索和尝试，大连软件园已经发展成为全国最具竞争力的软件园，综合排名名列前茅，先后被国家部委认定为“国家火炬计划软件产业基地”、“国家软件产业基地”及“国家软件出口基地”。截至2008年8月，大连软件园入园企业数量达410 家，外资企业比例为43%，世界500 强企业34家，2007年实现销售收入101亿元，出口4.5 亿美元，各项指标均占大连市软件及信息服务业的一半以上。软件园发展模式的成功，成为引领产业成长、优化产业结构和人才结构，拉动就业、带动全市产业升级、促进东北老工业基地振兴的中坚力量。作为一种产业聚集的模式，以柔性化的生产方式、生产效率的提高和对技术创新的作用，其竞争优势越来越引起世界的关注，并吸引着越来越多跨国公司资源的涌入。
（2）大连服务外包发展现状
进入二十一世纪后，大连市提出了“大连，中国IT外包中心”的发展目标，利用地缘优势积极开拓日本市场和韩国市场，使一批日本和韩国企业落户大连，日韩外包业务也源源不断地转移到了大连，对日软件出口和外包业务已经成为大连服务外包的特色。以软件外包为核心的服务外包产业在大连得到了长足的发展。在发展中，大连已经搭建起以软件和信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和研发中心三大产业类型为核心的服务外包产业体系，建立起完整的服务外包产业链。
1998年以来的10年，软件和服务外包业不知不觉间已改变了大连经济和社会发展的格局。大连软件和服务外包业销售收入从2亿元增长到2007年的215亿元，总量增长了100倍，年均增长率达到了68.2％；软件出口从不足1000万美元发展到2007年的7.2亿美元，增长了74倍；软件企业从100多家发展到现在的700多家；软件从业人员从当时的3000多人，发展到现在的6万多人。10年里，软件和服务外包产业对城市经济的贡献越来越大。软件和服务外包产业增加值对GDP的贡献率由1999年的0．38％提高到2007年的4.81％，增长了4.43个百分点。
    在大连，从来没有一个产业像软件和服务外包业这样争气。33家世界500强企业落户
大连；全球前十大计算机技术外包和业务流程外包服务提供商中的6家在大连开展业务；全国1／4获得各级CMM认证的企业在大连。大连是全国唯一同时获得国家火炬计划软件产业基地、软件产业国际化示范城市、中国软件欧美出口工程试点基地、国家软件产业基地、国家软件出口基地和国家动漫产业振兴基地的城市。2007年，中国软件企业出口排行榜上，前三名全被大连企业包揽。不久前公布的中国软件城市竞争力排行榜显示，大连的软件服务外包规模在全国位居第一位，成为中国软件产业的代表城市之一。2007年，国际数据公司IDC第一次发布全球交付指数（GDI），在亚太地区35个城市中，大连被评为中国第一，全球第五，并且IDC曾大胆预测，5年后大连将在全球交付指数排名中位列全球第三。毕博咨询公司2008年发布的中国软件和服务外包发展研究报告也将大连列为国内最受服务外包企业欢迎的转移目标城市。
越来越多的跨国公司把大连作为其在中国设立软件和服务外包机构的首选城市。继简柏特BPO业务、松下电器软件开发业务、埃森哲全球运营中心、戴尔对日后台业务等首选大连之后，从2007年开始，英国电信、富达基金、亚美亚、肯沃基等一批世界500强企业都在大连设立其在中国的第一个离岸软件和服务外包机构。这些企业势必会将大连作为拓展中国外包业务的基地，使大连从一个外包业务“交付中心”升级为“接单中心”和“发包中心”。

    （3）大连对服务外包的政策扶持
    大连市政府先后制定出台了《大连市人民政府关于加快发展软件产业的实施意见》、《大连市关于吸引软件高级人才的若干规定》、《关于鼓励软件产业发展的若干意见》、《大连市软件企业发展专项资金管理办法》、《大连软件及信息服务业个人信息保护规范》、《大连海关支持软件出口的若干措施》等。《大连市人民政府关于促进大连服务外包发展实施意见》。地方政府设立专项发展基金，用于企业参加国际软件认证、人才教育培养、公共技术服务设施建设；将服务外包纳入外贸出口和利用外资考核体系，并分别按外贸发展基金要求和招商引资奖励办法进行奖励。
    (4) 大连服务外包发展目标
    大连市提出“一个中心、四大基地”的发展思路后，在四大基地之一的电子信息产业和软件基地的建设中，实施服务外包产业国际化战略和城市整体品牌战略，深化对日软件出口,拓展欧美软件外包的发展，大力加强BPO、ITO、KPO、嵌入式软件、自主产权软件产品的开发及应用,加强数字内容产业和IT人才教育与培训，把大连建成为中国服务外包的人才培养基地和东北亚服务外包中心。
    到2010年，计划培育4—6家年销售收入超过10亿元的大型服务外包企业，培育50个“大连研发”的知名软件品牌，服务外包从业人员达到14万人。“十一五”期末，服务外包总产值达到500亿人民币，出口28亿美元。
通过制定了服务外包企业和软件人才引进方面的优惠政策，设立服务外包专项基金，实行服务外包考核和奖励制度。通过实施人才战略，加大人才培养和高端人才引进力度，从而加强服务外包人才的管理。加快产业园区建设，拓展外包发展空间。举办国际服务外包交易会，对外宣传大连服务外包的整体形象，建设全球软件和服务外包的领军城市。
   
 

第三章  服务外包企业发展评述及风险规避
第一节 国外主要服务外包企业发展评述
（一）IBM
    国际商业机器公司IBM1914年创立于美国, 是世界上最大的信息工业跨国公司,也是全球最大的IT服务外包提供商,其客户面向全球，涵盖美国、欧洲以及亚洲等160多个国家和地区。例如：IBM与BNP Paribas银行曾签订了价值12亿美元的长期协议，其运作方式是双方共同成立一个机构，雇用450名员工，双方都向这个机构派遣员工，以帮助BNP Paribas改进绩效，节约成本。在荷兰，人寿保险和养老金企业Delta Lloyd Group公司曾与IBM签订的长达7年、价值2.55亿美元的IT服务外包合同，Delta Lloyd Group公司约150名雇员成为IBM的雇员。在印度，最大的电信运营商Bharti电信与IBM曾签订的长达10年、价值7.5亿美元的IT服务外包合同，IBM公司全盘制订该公司的软件和硬件标准，整合数据中心，建立灾难恢复体系，同时规定原Bharti电信公司的IT技术员工，大部分转移到IBM公司，只留下很少一部分技术人员，涉及到的人员变动数量达到9000人。而在2005年，迪斯尼也将部分IT业务外包给IBM，IBM负责迪斯尼约3700台Unix和X86 中档计算机服务器的维护，以及存储有1.4PB信息的计算机存储系统，在7年内IBM将获得7.3亿美元的收入，同时也有数百名迪斯尼员工到IBM工作。IBM在复杂的网络管理、系统管理、密集型事物处理、庞大数据库、强大的可伸缩服务器、系统集成等方面具有强大的优势。
    同时，IBM又是服务外包需求商。据《华尔街日报》称，IBM在2003年将美国本土4730个编程工作岗位转移到了印度等国。2005年，IBM又将呼叫业务外包给了拥有9000名员工的印度本土呼叫中心Dakshe-Services公司，并在印度大规模招聘雇员，招聘14046人。与此同时，IBM宣布进行全球裁员1万至1.3万人，美国本土和欧洲成为裁员最重要的地区。IBM的雇员在印度与美国等地一增一减的做法是IBM应对离岸外包的有效选择。随着IBM的各事业部纷纷将软件编程与测试及呼叫服务等客户管理职能外包，公司总部相应的职能机构已经没有存在的必要，精简人员与组织部门就顺理成章了。
（二）EDS
EDS公司在IT服务外包领域的地位举足轻重，仅次于IBM。有专家认为，IT服务外包产业就是由EDS在半个世纪前创立。EDS为全球60多个国家和地区客户提供全方位的IT服务外包与业务流程外包服务，其全球服务中心遍布印度、匈牙利、阿根廷、中国等地,其客户遍布于制造、金融服务、保健、通讯、能源、运输、消费性及零售产业和政府机构等多个行业,包括应用系统的开发与维护、业务流程外包、及基础建设，其基础建设包含桌上型系统服务、主机代管、储存及网络管理服务等。EDS的核心产品包括信息技术、应用系统和业务流程外包服务以及信息技术转型服务。在2008年，荷兰皇家壳牌石油公司就与EDS签订了一份为期5年、价值达10亿美元的IT服务外包协议。根据该协议，EDS 将为其遍布100多个国家的全球业务部门的150000名用户管理壳牌的终端用户计算服务，其中包括台式机、服务台、现场服务、数据备份、灾难恢复、移动信息保护和管理短信服务。为降低壳牌管理的复杂性，EDS也将作为一个业务集成商，与壳牌其他重要的 IT 供应商紧密合作，包括目前为壳牌工作的壳牌全职员工和承包商在内的全球65个国家的约1500名IT专业人士将加入EDS的行列。
EDS于1992年开始在中国运作。今天，EDS在北京、香港、上海和武汉设有办公室。EDS中国立志与本地公司和政府提升信息技术服务产业之成长，并协助客户之战略规划，让客户能够在不断成长的中国市场上取得竞争优势。2006年，EDS应用程序开发中心在上海运作。2007年，EDS第一座中国全球服务中心在武汉开始运作，全球服务中心（GSCs）有能力和空间从单一地点支持所有产业特有之应用程序、业务流程和基础架构外包服务。
（三） 埃森哲（Accenture）
    埃森哲是全球领先的管理咨询、技术服务和外包机构，在全球52个国家和地区设有110多家分支机构,员工逾186000名。埃森哲在大中华地区开展业务已超过20年，目前拥有一支逾3,900人的员工队伍，分布在北京、上海、大连、广州、香港和台北。埃森哲公司在中国的交付中心分布于上海，广州和大连。超过1,500名埃森哲的专业人士在这些交付中心提供信息技术外包服务，和涵盖财务与会计、资本市场研究、数据管理、人力资源和采购等种类的业务流程外包服务。这些中心正在帮助来自中国大陆、日本、新加坡、马来西亚、香港、澳大利亚、英国、美国、加拿大，以及其他许多国家的不同客户成就卓越绩效。位于大连的交付中心成立于2002年，负责支持埃森哲自身在亚太地区的12个市场的运营活动，同时也为不断新增的客户提供业务流程外包服务，这些服务主要集中在金融、人力资源和采购领域，中心拥有很强的IT开发和运维能力。大连交付中心成立的初衷是为了服务日本、中国和韩国地区的客户，而现在的客户群体遍及全球，充分反映了大连交付中心有能力提供具有成本竞争力，多语种技术和商业技能的服务。位于上海的交付中心成立于2003年，获益于上海作为世界上最现代化城市之一，富有众多受过高等教育的劳动力群体。上海中心拥有一批具备广泛的业务和技术经验，以及精通语言技能的专业人士。位于广州的交付中心成立于2006年，正在迅速成为一个提供英语和粤语服务的关键区域。邻近香港以及众多支持香港特别行政区的科技和金融服务企业，使广州成为一个理想的交付外包服务的地点。该中心已向香港以及整个亚洲的许多客户提供应用外包服务。
（四）Infosys
    Infosys信息技术有限公司总部位于印度信息技术中心—--班加罗尔市，在海外近20个国家和地区设有办事处或分公司。Infosys位列2000年福布斯全球20强,并在1999年就通过了CMM5级质量认证。Infosys主要业务是向全球客户提供咨询与软件等IT服务，在全球大约有8万名雇员。经营理念是采用低风险的、在时间和成本等方面可预测性高的全球交货模式（GDM），加速了公司的发展。Infosys选择一些跨国大公司结成了战略联盟和面向市场的伙伴关系，其全球合作伙伴有微软、Tibco、Seibel、Intel、Workadia等。
    Infosys China是Infosys信息技术有限公司的一家全资子公司,总部设在上海，于2003年开始经营，其目标是在中国建立一个世界一流的交付中心。Infosys China在上海和杭州设有开发中心，在北京设有代表处，目前有近800名咨询师为全球和亚太地区的供信息技术外包和业务流程外包服务。上海开发中心侧重于IT服务，如应用软件开发和维护、企业解决方案和独立的验证服务。设在杭州的中心专门从事业务流程外包服务。007年，Infosys China成为中国首家达到CMMI5级（V 1.2）的公司。
（五）维布络（Wipro）
印度软件业巨头Wipro公司成立于1945 年,公司先是从事传统的日用品行业,然后从事计算机硬件的生产,当时因为IBM的退出,WIPRO 公司抓住这一机遇得到快速的发展,并积累了原始资本,为其后软件产业的发展打下良好的基础。但在这条通往软件产业的道路上，Wipro 蹒跚行走了近二十年。现在Wipro是全球第一个PCMMLevel5 和SEICMMLevel5 公认的信息技术服务软件外包公司,其员工总数也已经达到40000万名。
    维布络（Wipro）公司于2004年在中国开始业务，在上海建立了一个50人的开发中心。它最初的客户基础包括许多维布络公司全球客户的中国办事处，其重点是软件的本地化、实施和支持服务。不过维布络公司始终秉持长远观点来服务中国国内市场，满足其日本客户在中国的需求。如，从2004年起，它在多个城市为奥林巴斯（Olympus）和三洋（Sanyo）公司完成了两项遍及中国的SAP应用程序部署。
    维布络公司迅速行动以扩大其在中国的业务。它设在上海和北京的多个交付中心主要是为了满足跨国客户在中国业务日益增长的需求。该公司目前正计划大举扩张其中国业务，在中国的雇员人数有可能从起初几百人增长到2010年的2,000人。不过维布络公司的长远计划要求利用中国庞大的人才基础，建立软件开发中心，发展中国客户。
（六）印度塔塔咨询服务公司
塔塔咨询服务有限公司(TCS)是全球领先的信息技术咨询、服务及业务流程外包的服务供应商,率先构想并倡导采用灵活的全球化业务模式,使客户能更有效地运作, 并创造更多的价值。TCS通过在IT咨询和业务流程外包过程中,创造并完善了一套独特的全球部署与高质量、高价值的服务和产品交付体系,成就了今天的地位。这就是著名的“全球交付模式”,该战略性服务交付理念已重新铸造了全球IT服务业。TCS拥有43,000多名业界顶尖的IT咨询人员,他们分布在32 个国家, 使TCS 具有独特的优势, 能够灵活地为全球各地的客户提供世界一流服务。TCS现已在印度国家证券交易所和孟买证券交易所上市。
（七）优利( Unisys) 系统公司
Unisys 是一家闻名全球的信息技术服务及解决方案提供商, 为遍布世界100 多个国家和地区的客户提供先进的技术, 帮助他们在全球经济中捕捉商机,迎接挑战,获得成功。Unisys 公司提供企业、政府在转型过程中所需的解决方案、服务、平台和网络基础设施;提供丰富的应用电子商务解决方案等。Unisys主要介入的全球垂直行业市场包括金融、交通、通讯、印刷和其他商业领域, 还包括象联邦政府客户这样的公共服务领域。Unisys 的总部设在美国大费城地区宾州的Blue Bell。
第二节 中国主要服务外包企业发展评述
（一）东软集团
    东软集团是是中国第一家上市的软件企业，是第一家通过CMM5和CMMI5级认证的软件企业，是中国最大的离岸软件外包提供商。目前公司拥有员工15000余名，除开在沈阳的总部外，还在国内建立了8个区域总部，16个软件开发与技术支持中心，5个软件研发基地，在40多个城市建立营销与服务网络，在大连、南海、成都和沈阳分别建立3所东软信息学院，在美国、日本设有子公司。东软面向日本、韩国、欧美等国际市场和国内市场提供Call Center、IT Help Desk、Application Support以及HR outsourcing、Web contents management等Back-office外包服务，涉及IT、教育、政府、通信、互联网、制造、个人消费品等众多行业领域。目前拥有50多家国际软件外包客户。
    多年来，东软集团一直以较大的领先优势领跑中国软件外包市场。公司80%的业务为嵌入式软件开发，对软件、设备均有较强的理解，壁垒较高；另外，公司经过多年经营，积累了涵盖ITO 和BPO 的多项业务。而一些近期发展起来的公司仅能从事较低端的编程、翻译及测试等业务。
    2007年，东软离岸外包收入为1.4亿美元，增长率高达40%，并被国际外包服务专业人员协会（IAOP）评为全球25家最优秀的外包提供商之一。2008年，尽管受到金融危机的影响，但是公司在日本、欧美市场的国际软件业务稳步推进，继续保持快速增长，实现离岸外包收入1.82亿美元，增长29.6%。
    2009年2月，在由美国《全球外包》杂志和外包咨询公司neoIT联合开展的 “2009年全球服务100强”评选活动中，东软集团第五次入围“全球IT服务100强”名单，并且第三次荣登“亚洲新兴外包10强”榜首。
    作为中国最大的离岸软件外包提供商，东软能去得今天的成绩，主要得益于以下几个方面的优势：第一，人才优势。东软人力资源规模一直稳健增长，2008年已拥有员工15000人；同时东软还通过创办东软信息学院以及与其他国内著名大学定制培养软件人才，仅2006-2007年两年，东软共招收了7000人。东软丰富的人才储备与正确的人力资源开发策略，为东软发展软件外包产业提供强大的人才竞争优势；第二是管理优势。东软十分质量管理和过程改善工作，先后通过了CMM5，CMMI5，ISO27001以及CMMI5（V1.2）等一系列质量认证和过程成熟度评估，一系列先进的管理方法和手段极大地提高了软件外包开发的成熟度和开发质量，从而降低了工作的成本，保证了开发的周期；第三是技术优势。东软长期重视软件外包的发展，并有着多年的外包开发经验和技术积累，目前东软正在为全球50多家著名的跨国公司开展软件与服务外包业务，业务覆盖汽车电子、手机、数字家电、DVD、金融、证券、ERP实施等嵌入式和应用软件领域，其中嵌入式软件外包的员工已接近5000名，其嵌入式软件系统已经在很多全球知名品牌的产品中运行，客户遍布世界各地。第四，为了构造一个适合年轻的IT人才工作和生活的环境，东软先后在中国沈阳、大连、北京、上海、成都、南京等重要城市，逐步建立东软面向全球的外包业务基地和全球软件交付中心，并在日本东京、大阪，名古屋、府中以及美国、欧洲等地建立了本地化的技术支持中心，为东软更大规模的国际软件外包业务发展创造良好的空间。
（二）中软国际
中软国际长期为中国政府提供信息技术服务，它以向公共部门提供外包业务而著称。中软国际先后承担了多项国家重点科技攻关项目，申请并获得了10余项软件著作权和专利技术，形成了一系列应用广泛的软件产品和全套系统解决方案。它所承建的著名项目包括为上海2010年世博会建设票务系统，以及帮助国家食品药品监督管理局设计和开发软件系统等。
自从2000年成立开始，中软国际就步入高速发展的轨道，过去七八年里，年营业额平均增长60%。目前中软国际在全国18个城市拥有5600名员工，并在国内、美国和日本拥有三个全球服务外包中心。中软国际的三大核心业务包括:国内咨询业务、全球外包业务和培训业务。中软国际在全国拥有五个卓越培训中心，从全国150所大学中招聘人才。这也让他们能招揽到顶尖的工程和电脑技术人才。
    2003年至2007年间，公司完成了6综主要并购案，增强了在特定领域的实力。自2003年6月在香港证券交易所创业板上市后，中软国际赢得了微软、IFC、摩根大通、荷兰银行等大公司的战略投资，获得长足发展，并于2008年底成功转板香港证券交易所主板。
（三）华道数据
    华道数据是中国规模最大、服务链条最全的BPO企业。公司员工在2008年突破5000人，拥有北京、上海、广州和华东拥有5个交付中心。华道是中国第一家专注在金融(信用卡/银行/保险)后台领域的BPO企业，专注为中国和北美的信用卡发卡机构、银行和保险公司以及财务会计领域提供一站式的后台流程外包服务，客户包括30余家境内、外行业领先的银行、保险公司、支票清算公司等金融机构。
    凭借以京沪穗津四大金融中心为核心、辐射全国的设施和服务网络，自主研发的核心系统数据处理系统DataPower和 BPM流程管理平台ProcessPower，华道建立了基于扫描影像的JIT远程处理系统，通过采用客户现场服务、远程操作和离岸交付等灵活交付模式，实现了把客户端零散的小规模业务处理“集约化”和“生产线化”，创造了BPO领域里独特的中国模式。
    华道还在中国BPO领域率先通过ISO 9001 2000质量管理体系认证；BS7799/ ISO 27001信息安全管理体系认证和CMMI3软件过程改进方法与规范认证。公司的核心业务处理系统是国内唯一成功通过信息产业部计算机安全与技术测评中心严格检测的系统；同时华道也是中国BPO公司中唯一连续四届蝉联商务部颁发的“业务流程外包杰出贡献奖”的企业。
    2009年6月1，在“ChinaSourcing2009中国软件与信息服务外包发展峰会”举行的“ChinaSourcing 第二届优秀外包BPO企业颁奖典礼”活动中，华道数据凭借在金融外包领域的突出贡献和综合实力第二次入选“中国BPO企业10强”。
（四）软通动力
北京软通动力信息技术有限公司是中国领先的IT外包服务提供商，总部设在北京，在美国、日本、韩国及中国本土的上海、大连、深圳、天津、等地均设有分支机构。至2007年8月，员工总数已逾4000人。软通动力公司是CMMI5级认证企业，并通过ISO9001认证，及ISO27001信息安全认证。
在中国本地市场，软通动力专注于为金融服务、电信行业、电力行业、石油／能源、物流／交通、高科技制造等行业以及在中国的跨国企业提供端到端的全面IT服务，并已成为国内同行翘楚。在海外市场，软通动力在日韩、欧美等全球主要外包市场具有强大的业务拓展和服务实施能力。其在国内主要一级和二级城市建立的软件开发中心和IT培训中心为软通动力的海外业务提供了强大的资源支持和人才储备。在强化其现有ITO领域业务能力的同时，软通动力正进一步将其业务扩展至BPO（业务流程外包）领域。
    软通动力成立以来，通过为IBM、NCR等跨国公司提供外包服务，公司的营业额几乎每年都呈100%的增长，即便在全球经济陷入低迷的2008年，也增长了115%。
    软通动力公司曾获得“杰出IT外包服务贡献奖”、“杰出软件外包服务贡献奖”、“2008中国软件外包研发竞争力十强企业”等各大奖项。通的业务发展比较平均
（五）文思信息
    文思信息技术有限公司于1995年，致力于为IT、高科技行业、金融服务业、制造业、零售与分销业、电信业等领域的全球客户提供企业解决方案、质量保证和测试、应用软件开发与维护、本地化与全球化和业务流程外包等服务，帮助客户实现投资收益最大化，并使之更专注于自身核心业务。
在国内大型外包企业中,文思信息技术有限公司以其与美国市场强大的联系而著称。它是唯一一家在美国上市的中国外包企业，于2007年12月成功登陆纽交所。美国客户占公司2008年营业额的54.7%。公司许多高层管理者都是在美国受过教育且在顶尖的跨国高科技公司中工作多年的华人。同样，公司的主要风险投资-Doll资产管理公司和红杉资本也都来自美国硅谷。
自1995年成立以来，文思信息发展迅速。2008年公司营业额攀升63.7%到1.027亿美元，而净收入达到1.027亿美元，净收入达到1620万美元，上升了69%。即使在2008年第四季度，公司营业额环比仍增长了8.7%，同比更激增56.3%。
文思创新获得了CMMI认证，具备一系列技术领域的专业技能,能够有效识别客户的业务需求，并提供高质量的客户解决方案。目前，文思创新已成为欧美地区2000强企业的重要合作伙伴，其中包括IBM,Microsoft,Oracle,TIBCO,Reynolds&Reynolds,Fastmobile, Panasonic,HP等著名公司。IDC公司将文思信息评为中国在北美和欧洲最大的服务外包商,拥有6.2%的市场份额。
近年，虽然文思信息的主要业务增长都来自总部位于美国的公司。不过，就新业务而言，中国市场已经开始占据主导地位，显示未来将有更多的业务来自国内。来自国内的业务2008年四季度同比增长200%。08年全年国内业务营业额占公司总营业额的比例由2007年的11.7%升至21.5%。公司的战略是提供全方位的服务，与客户共同成长，在高端业务与低端业务取得平衡的同时提供种类繁多的各种服务。2008年第四季度，软件研发约占其营业额的60%，测试占6.9%，应用软件发展占16.7%，软件本地化和国际化占3.7%，企业解决方案占12.8%。
（六）博颜科技
    博颜科技与1999年初成立,最初以先锋的姿态出现.此后一直保持了前瞻的态势。在最初十年中，公司仅依靠运营现金流就坚持了下来，在2005年和2007年公司得到风险投资TOA Capital分别300万美元和500万美元的注资。2008年公司营业收入5000万美元，净利润12%。
博颜科技以与向全球著名的科技公司以及待定行业内的领先企业提供服务而著称。其主要客户包括微软和惠普。这两家企业占了公司营收的40%。同时，博颜科技也把一些特定行业，如金融服务业和生化行业列为自己的优势领域。
公司战略一直在不断调整，在最初的几年里，公司主要是帮组跨国公司对软件进行简体中文、日本和韩文的本土化。到了2001年，公司决定转变策略，逐渐从软件文字本地化转向为产品开发提供更多工程服务。如今软件本土化业务仅占公司业务的2%。2008年博颜科技在对客户进行了一番分析后，断然采取措施削减客户数量，将关注点放在更注重技术先进度而非服务人力多寡的高品质的客户身上。
    博颜科技大约60%的营收来自美国和欧洲的跨国公司，而日子企业则占了公司营业额的10%，中国企业占了企业的25%-30%。公司3000名员工中大多数在中国，体现公司对客户运营离岸开发中心的重视，同时博颜科技也著力为华跨国公司的分支机构提供服务。除了在北京中关村软件园的总部之外，博颜科技也顺利成章地在印度、美国、日本和新加坡设立分支机构，以服务国际客户。
（七）东蓝数码
    文东蓝数码有限公司专业从事包括IT咨询、项目实施、服务外包在内的IT服务外包，提供与软/硬件、网络、系统和技术相关的从设计、开发、实施、管理到维护与培训的整体企业资源规划解决方案，同时提供咨询服务、应用解决方案、项目实施、软件开发、IT管理、运行维护以及仪器仪表维护外包等BPO服务，服务对象包括石油化工、公共事业等领域。
    在石油化工行业，东蓝与镇海炼化、杭州炼油、和邦化学、大港油田、大榭石化、华联三鑫、阳鸿石化、宁波BP等公司提供了整体或部分的IT服务外包，内容涵盖ERP系统咨询与建设、大型生产企业管控系统的集成与开发、生产监控和管理、安全监控和管理、业务管理、IT运维等方面。其中，在镇海炼化提供的ERP系统曾经获得“中国十佳ERP应用奖”的殊荣。
    在公共事业领域方面，东蓝承接与成功完成了公安部、国家药监局、北京市政府、山西省政府、山东滨州市政府、山西晋中市政府等10多家国家与地方政府机关的IT服务外包，内容涵盖协同办公、应用集成、门户网站、数据仓库、搜索引擎、政府业务系统、IT服务运维等方面。
    在具体模式上，采取了成立合资公司、技术人员长驻客户现场、建立异地数据中心等多种方式，以提高服务水平。例如，与中国石化成立了宁波东海蓝帆科技有限公司，以提高对中国石化、镇海炼化等企业的IT服务外包水平；在法国施耐德公司，东蓝派驻了20多人的技术队伍；在国家药监局，也派驻了一个15人左右的研发与支持团队以实现快速响应；在山西晋中和山东滨州等地，也分别在当地组建了10余人的办事处为当地政府提供全面IT服务外包。
第三节 服务外包的风险分析
    服务外包是一个复杂的过程，作为一种新的业务运营模式，固然存在许多风险,这些风险主要表现在：
（一）企业成本有可能增加
    企业选择外包最大的目的就是降低成本，但是外包合同的价格相对固定,但在合同执行过程中, 外包商可能会增加这样那样的附加服务, 这些都是在合同中没有的,企业只好照单全收。有时候, 企业要配合外包服务提供帮助, 这其中的协调成本, 可能远高于客户预算。即使成本不是绝对的增加,也可能相对增加。技术更新的速度非常之快, 技术成本会随着时间的推移而降低,外包合同价格的相对固定性与技术成本不断下降之间造成了不对称性, 而服务商为了赚取更多利益,不会主动采取新技术或降低服务费用,服务费用不随技术成本的降低而变化, 相对来说更昂贵,从而存在着与企业想要分享信息技术进步、降低成本的初衷背道而驰的风险。
（二）企业对服务商的依赖和外包合同缺乏灵活性可能降低企业的灵活性
    企业之所以选择外包,就是希望将自己不擅长的业务交给专业服务商去做, 从而达到专注核心业务、节约成本等目的。而企业一旦选择了外包, 就有可能切断了企业学习所处商业领域技术的最新发展及应用的途径的机会,形成对服务商的依赖。同时,外包合同通常是中长期的, 外包时间越长, 企业对服务可能导致合同自身缺乏灵活性,这样的合同往往在情况发生变化时给企业造成不良后果。
（三）可能会泄解企业的商业机密
    现在的信息技术已经渗透到企业业务的方方面面,不仅非核心业务, 而且核心业务也离不开信息技术的支持,服务商完全有可能接触到企业的商业秘密。一旦外包服务商和企业之间的关系以合同形式加以固定,企业内部的信息技术业务或资源交由外包商管理之后,企业无法对外包的内容进行直接控制, 也得不到来自外包商服务人员的直接报告,加之合同中双方权利义务的界定不清, 失控的风险显而易见。因此, 将业务外包出去势必会带来“信息安全”的风险, 可能造成业务知识流失或商业秘密泄露。
（四）对外包商缺乏恰当的管理
    企业对外包商的管理以外包合同为基础, 外包合同不可能是完备的合同, 在合同的具体实施过程中外包商可能为了盈利而采取一些对委托方企业不利的行为, 因此必须对外包商进行监管。然而,企业对外包商的监管往往是不力的, 首先, 两者毕竟是相互独立的经济实体,没有任何的隶属关系,虽然企业可以在一定程度上影响外包商的人员调配、资金投人等决策, 但仍不能完全保证企业对外包商的有效监管。其次,企业也不可能投人大量的人力和财力来对外包商进行监管,一方面这样会增加外包的成本,使外包失去原设的意义,另一方面企业不拥有实施有力监管的技术知识,企业没有外包商了解信息技术,“外行人”很难有效地监管“内行人”。
（五）合同本身存在的问题
    外包合同是确定企业和外包商委托代理关系的基础和关键性文件,是外包执行过程中必须遵循的标准,因此外包合同的不完整和缺乏灵活性很可能造成外包的失败。
    外包合同的不完整如果合同中很多事项不清楚或有遗漏,那么将给外包商的机会主义行为以可乘之机,容易引起纠纷,导致外包失败。
    此外,外包合同还缺乏灵活性。因为外包常常是一种长期的行为,在这一过程中企业的财务状况、战略方向等都发生了变化, 且外包商的经营情况和外部环境也在不断变化,因此最初制定的委托代理合同很可能不能适应这些变化,合同的不灵活就会给企业带来风险。
第四节 服务外包的风险规避
    在复杂的服务外包过程中,风险无处不在, 存在风险并不可怕,只要我们有足够的风险防范意识并采用恰当的风险规避措施,就可以防患于未然。
（一）实施外包成本核算, 控制额外成本
    企业实施服务外包成本核算, 就可以清楚了解外包是否能够降低成本, 提高利润, 以避免高成本风险。一般达到节省的成本,是企业决定是否将业务外包给某一家服务提供商
的底线。外包成本包括显性成本和隐性成本, 其中因为隐性成本不好估计, 往往造成外包成本大大高于最初的预计成本。因此核算和控制外包的综合成本是十分必要的, 这其中尤其要考虑到一些隐性成本。外包执行过程中,由于情况的变化可能会要求外包商做一些原合同中没有规定的额外工作,这会产生额外费用。签订合同前,应充分考虑这些因素, 在合同中加以体现, 防止外包商漫天要价,从而控制企业外包的成本。
（二）企业仍需不断学习
    服务外包并不意味着企业可以一包了之,不再需要相关人员,不用学习相关知识。因为作服务外包的目的并不是把一个项目包出去,而是为了让这个项目为组织的日常运作服务。
    选择了外包的同时,一定不能切断企业学习所处商业领域技术的最新发展及应用的机会,不管外包项目的大小,都需要保留一部分原先部门的精英来应对外包后可能发生的各种情况企业相关高层应该在企业内部倡导良好的学习氛围,以使企业更好的适应变化的环境。
    同时,保留企业的精英小组还可以对服务商进行适当的监管,不断从服务商那里学习先进的信息技术,累计服务外包的经验,使整体战略不偏离企业的愿景,并不断满足企业的业务需求。
（三）选择合适的外包商,做好对外包商的管理
    选择一个合适的外包商对于外包的成功与否是至关重要的。企业应通过各种途径,充分了解、评估和确定合适的服务商。主要从技术实力、经营管理状况、财务状况、信誉程度方面对服务商进行评估。选择了合适的外包商之后,在合同的执行期间,应该重视对外包商的管理。成立监管小组,定期不定期的对合约的执行情况进行监督,及时补充修改企业的业务需求,及时与外包商进行谈判磋商等等。另一方面在对外包商进行管理的同时,还需积极发展与外包商的关系。基于信任、交流、满意与合作的、长期互动的关系对于仃外包的成功是非常关键的。
（四）签订完整而灵活的外包合同
    一份完整而灵活的外包合同是外包是否成功的基石,不同的外包目的和类型, 需要不同的外包合同,但一般的外包合同主要包括规定的服务、合同的期限、费用、移交、绩效的标准、争议的解决、保证和责任、合同的终止、其他条款。除一般条款外,还要考虑到保密条款、知识产权问题,这对防止商业泄密、知识产权的盗用是相当重要的。
在长期的外包合同行期间,企业很可能会经历自己独特的增长和变化,所以合同条款应该具有一定的灵活性。需求分析应该对增长和变化做出分析,制定合同时可考虑加人以下内容使合同更灵活需求变更价格调整方法争议解决机制有关额外服务的条款合同终止时的双方责任与义务。
 

第四章 中国的服务外包业竞争力分析------基于印度的对比分析
第一节   中印服务外包发展比较
    印度是目前世界上最主要也是最成功的服务外包接包国，占有全球服务外包市场总额的46％及全球软件外包市场总额的65%。中国的服务外包行业与印度几乎同时起步，甚至基础设施要好于印度，但从目前发展现状看,我国与印度存在较大的差距,尤其在软件外包方面几乎落后印度近十年。比较中印两国服务外包行业的发展,比较两者之间的竞争优势与劣势,并借鉴印度的宝贵经验，对促进及提升我国服务外包行业的整体实力具有重要的现实意义。
（一）发展阶段的比较
    印度服务外包的发展阶段高于中国。目前，印度ITO和BPO产业已经比较成熟,有研究指出,到2010年,印度很可能由现在的商业处理外包中心(BPO)过渡成为知识处理的外包(KPO)基地。制药业、生物科技、知识产权研究、工业设计等行业是印度KPO时代的优势产业。而我国服务外包发展阶段还比较低,ITO是服务外包的主要部门，从事初级阶段的软件编码和应用软件开发、测试、维护工作,处于产业链的中低端,业务量虽多但利润不高,以量取胜,BPO产业发展水平较低,整体上处于从ITO向BPO过渡的阶段。NASSCOM认为中国3～5年之内还不能挑战印度在全球服务外包市场中的地位。在软件方面,印度更是排名第一。目前印度软件外包已经跨越了初级阶段,正在向全系列软件外包集成方案和定制开发大型企业级应用软件过渡,开始提供系统集成、方案执行、信息技术咨询等服务,承接金融服务、电信设备和制造业的全系列软件工程服务。由于软件产业发展集中度高的特征明显,印度已形成以班加罗尔等城市为中心的“硅谷”。而中国是从事世界软件外包服务的新兴国家。我国软件业从上世纪90 年代起步,但直到2003年才开始进入快速发展时期。在承接项目上,一般都是总承包方进行系统设计、框架分析之后分解出来的子模块,技术含量相对较低,“来料加工”的性质比较明显。
（二）市场范围的比较
    印度服务外包中离岸外包占整个市场比重的近80%,且因以英语为官方语言,其承接欧美离岸外包具有语言优势，故市场以欧美市场为主。印度软件业收入中，约有61%来自美国，排名前五位的软件企业中，约有58%的收入来自美国。而我国的服务外包产业以在岸外包为主,离岸外包比重不高，基本是8.5比1.5的比例，离岸外包还有大片市场未开拓。而且我国离岸外包市场主要集中于亚洲,以面向日韩市场的近岸外包为主，而对欧美外包市场尚处于前期开发阶段。我国与日本临近,日语人才较多,且同属东亚文化圈,承接对日外包有一定优势,对日外包比重高达60%,但由于日本发包比例尚低,制约着我国服务外包规模的扩张,且由于日本企业自身管理上的特点,少有项目整体发包到中国,一般都是其作为总承包方分解出来的子模块,技术含量相对较低,不利于中国服务外包技术水平的提升。
（三）业务范围的比较
    印度离岸服务外包的垂直行业范围很广,包括银行、保险、金融服务,高科技和通讯,制造业,零售业,媒体、出版和娱乐,建筑设施服务,健康服务,航空和运输服务等,在这些领域中取得了先发优势。例如,印度金融服务外包的比重为40%左右,承接外包的业务范围逐渐扩大,从原来简单的文书处理类业务进入较高端的数据分析、提供研究报告、趋势预测等业务。印度企业还开拓了一些新兴的服务外包领域,如医疗服务外包等。我国服务外包业务范围还比较狭窄, 在一些垂直行业中处于发展初期, 在一些新兴领域中还处于空白。如：我国本土金融服务外包还处于起步阶段, 国内企业既缺乏相关人才又缺少业务经验。在华外资跨国金融机构将部分业务发包给其专门设立的分支机构,发包给我国本土金融服务企业的情况不多。
（四）企业发展规模的比较
    印度服务外包企业普遍规模较大,根据NASSCOM统计，截至2007年底有超过1700家企业员工人数在2千人以上,20多家企业员工数超过2万人。印度最大的20 家企业直接雇佣了50万人。印度服务外包行业涌现出了一批大型跨国企业,例如,InfoSys公司有5.2万员工,在17个国家设立分公司,Wipro公司员工总数也达到4万人。印度平均每家软件外包企业规模在2000万美元左右，印度排名前4位的软件企业市场份额达40%左右。而我国企业人员规模较小,市场集中度不高。依据中国软件协会估计，目前中国软件外包企业接近1000家，且仍在快速增长中，平均每家规模仅200万美元左右，前5家的市场份额仅为20%。
    图4-1中印软件外包行业市场集中度比较
 
    数据来源：IDC
（五）企业能力、资质的比较
    印度的大多数软件公司都通过了ISO9000国际质量与CMMI质量认证,全球每4家拿到CMMI5级认证的企业有3家是印度企业,走在世界前列。而中国从2001年才开始重视，虽然此后得到认证的企业迅速增加，但结构偏低，获得5级认证的软件企业仅10%左右。即便是通过高等级认证的软件企业,也难以被认为是具备管理大型软件外包项目能力的企业。许多软件外包企业一味地参加各类认证,而不是将认证视为提升企业研发和管理能力的重要手段。即便在初期,发包企业基于高等级的认证发包一些项目,但发包公司在实际合作中会逐渐认识到企业的真正能力而终止长期的合作。
（六） 政府相关政策的比较
印度政府很早就在政策方面给予服务外包行业极大的支持，极大的推动了服务外包行业的发展。例如软件方面,印度政府早在1986 年就制定了《计算机软件出口、软件发展和软件培训政策》,明确了印度软件产业外向型发展战略目标,并采取了一系列减免税收的优惠政策。例如对开发软件而进口的硬件设备实施关税减让;保护知识产权帮助印度软件外包企业建立良好的信誉。1994 年还出台了世界上最严厉的新《版权法》。1998年又制定了一系列促进国家信息化的战略与政策，并成立了“国家信息技术特别工作组”和信息技术部，提出了“信息产业超级大国”战略目标和发展软件业的108条措施，在税收、贷款、投资等许多方面为信息技术产业提供政策支持。而中国政府扶持软件发展的政策则严重滞后, 直到2000年以后,才出台了《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》、《振兴软件产业行业纲要》等促进软件产业发展的政策,与印度相差近20年。但近几年，中国政府正逐步加快对服务外包行业政策支持的步伐。中国政府2006年3月在“十一五规划”中明确指出要“建设若干服务外包基地，有序承接国际服务业转移”，2006年商务部启动了承接服务外包的“千百十工程”，2007年3月温家宝总理在人大会议上再次强调：“要大力承接国际服务外包，提高我国服务业发展水平。”
 
  
 第二节 中国服务外包业相对于印度的竞争优势
（一） 劳动成本优势
    近年来，印度保持较高CPI水平，个体员工工资涨幅较大，加之跨过公司例如IBM在印度快速扩张，吸引了大批优秀经验人才，为当地人才竞争带来较大压力。IBM印度分公司从2003 年的9 千人急剧扩张到2007 年底的7.3 万人，成为其全球第二大研发中心。而中国相比来看，过去几年维持较低的CPI 水平，而且每年有大量的毕业生需要就业，使得平均工资水平短期难以提高。
 

 图4-2 中印CPI比较
 
    数据来源：CEIC
    例如：印度软件人均收费标准占欧美软件员工成本的约45%，而中国收费标准仅分别占欧美和日本的15%和17%。
    图4-3发包企业、接包企业及离岸接包企业的年平均工资对比
 
    数据来源:企业年报
（二） 基础设施优势
电信发展程度、互联网环境以及交通等基础设施是服务外包能够实现离岸开发的必备条件。对比这些条件，中国的服务外包硬件环境要领先于印度。
    图4-4中印服务外包基础条件比较
 
    数据来源：ITU Internet Report2006
（三） 产业配套优势
中国目前成为全球制造业不可或缺的基地之一，47%的手机，40%的彩电和39%的电脑均由中国生产，这些硬件产品的设计和研发均有可能进行外包，从而带动中国对内外包业务的增长。而印度在电子信息产品硬件规模方面仍处于较为初级的阶段，规模不足中国的10%。
（四）人力数量供给优势
    服务外包行业是劳动密集和知识密集型产业，合格的人力资源是支撑行业规模增长的必备要素。对比分析中国和印度目前人力需求与供给，以及高等教育在校生人数，印度人才供应速度难以支撑其未来行业规模增长，将促使国际发包向中国转移。
   中国和印度分别是世界人口第一和第二多的国家，高等教育在校生人数也是规模庞大，近几年印度每年大约提供人才1000万人，中国提供人才1600万人，但并不是所有的人才都适合服务外包行业，两国学生学科选择不同使中国人才潜力远胜印度。比如软件外包业务需要大量受过高等教育的计算机和工科毕业生，但印度工科背景学生仅占在校生比例的7%左右，而中国工科背景学生达到35%左右。而根据麦肯锡和NASSCOM 估计，工科学生中仅8%左右才是适合软件外包企业招聘的学生。这样算来，目前印度合格人才资源仅6万人左右，而中国超过46万人。但按照NASSCOM的测算，到2010年，印度软件外包行业员工大约需要130万人以上，而中国达52万人。这样，到2010年，预计印度软件外包人才缺口超过70万人；而中国约有10万人盈余，因此在国际软件外包市场仍在持续增长的环境下，印度人力资源供应的短缺将促使更多的业务向中国转移。
    图4-5 中印高校学生学科结构分布比较
 
    数据来源：UGC,CEIC
    表4-2 中印外包人才供求分析
 
资料来源:中金公司研究部
第三节 中国服务外包相比印度的劣势
（一）国际市场开拓能力低
    中国国内服务外包企业大多没有意识或能力在国际舞台上宣传自己的产品与实力，缺乏熟悉跨国公司运作模式和规范的软件人才,开拓国际市场的能力较低。政府与行业组织也缺乏有效手段帮助企业建立与国外市场和客户的联系。这样导致许多美国和欧洲的服务外包企业虽然对与中国进行离岸加工合作很感兴趣，但它们不了解中国的中国服务外包企业的技术和质量水平，因此无法建立起对中国软件企业的信任。
    印度企业在这方面具有明显的优势。印度有大量海外人才，仅硅谷高科技公司就有30多万印裔,他们中有一半和印度有业务往来，并有1/4的人在印度投资。自20世纪90年代中期以来，大批赴美留学生及在欧美等跨国公司工作的印裔,在了解、熟悉跨国公司的运作模式和规范后回国工作,他们熟知国外服务外包市场、商业规范、特定客户要求和价值,成为跨国公司进入印度设立外包中心和印度本国公司开拓国际市场的专业人才。印度公司也在海外建立分支机构,使他们能够接近海外客户和伙伴,以建立信任。印度政府和中介机构也努力协助软件企业开拓国际市场,集中组织企业尤其是中小企业,定期到服务外包发包国如美国、英国、德国等开展商务推介,帮助企业建立国际联系。
（二）高端服务外包人才严重缺乏
服务外包人才的技术水平是决定服务外包国际竞争力的一个重要因素。中国的服务外包人才质量就趋于劣势。中国的服务外包人才结构可概括为橄榄型,中级人才比较充裕,初级人才和高级人才严重缺乏,尤其缺乏对市场和技术具有前瞻能力的首席技术执行官。再次,中国服务外包人才英语水平普遍不高,直接影响离岸外包业务的开展。
印度服务外包人才质量远超过中国，印度不仅拥有掌握外包基础知识的初级服务外包工程师，也拥有有外包项目实战经验，能够带领外包团队的中级技术和管理人员，而通晓技术、市场、客户需求等全方位的高级人才也不占少数。此外印度政府还在税收、股权、金融、待遇等方面制订了一整套优惠政策积极引进国外的软件人才和留学人员回国工作或创业,带回技术、资本、经营企业的经验和创新精神，他们成为印度服务外包业发展的中坚力量。此外，印度的官方语言为英语，这也为服务外包的发展创造了良好的条件。
（三）融资渠道匮乏
服务外包产业是高风险高回报的产业,其成长离不开充足的可有效运用的资金。风险投资对服务外包非常重要。由于中国风险资本市场发育不够成熟,而且中国大多数软件企业是民营企业,信用严重不足,从而导致了融资难,投入到服务外包产业的风险资本十分有限。由于缺乏资金,许多小型企业发展不大或过早地被淘汰出局。近几年来,国家虽投入了一些政策性资金用于支持软件企业的发展，但从实际情况来看,没有达到预期效果。由于目前银行贷款的基本条件是贷款担保抵押,这一因素使许多软件企业因缺乏足够的资本金或担保很难申请到贷款。现阶段,软件企业主要资金来源仍是企业自有利润的积累,这种自我滚动式的发展使企业错失了很多良好的发展时机。
而印度服务外包产业具有良好的金融环境。印度政府通过减税、补贴、调整立法和减少繁琐的行政审批,吸收了大量跨国风险投资。尤其在软件方面，主要政策性金融机构还设立了软件产业风险投资基金,专为软件企业提供信贷扶持。目前,印度政府设立了10亿卢比的基金支持金融风险资本,并放宽了软件外包企业通过国际融资收购国外软件企业的有关限制,使印度软件企业可以通过收购、兼并,进一步向集团化和跨国化方向发展。此外,印度政府还大力推动符合条件的服务外包企业公开上市集资。
（四）市场竞争力弱、抵抗风险能力不足
    由于我国大部分企业规模较小，企业接的单子大多是非固定发展方向的小订单，很难形成固定的开发模式以降低成本，市场竞争力差，多数企业集中在相对狭窄的市场中，出现产品种类单一、低水平竞争、产品质量不高等问题，追求短期利益的功利趋向较为明显，以至于抗风险能力较弱，若外部环境恶化则对其影响巨大。而印度服务外包企业规模较大，能取得更大、更复杂的外包项目,市场竞争力较强，抗风险能力也较强。
（五）知识产权保护措施不到位
    外国企业在与中国合作首先考虑的是承接国知识产权保护、法律政策方面的软环境，特别是涉及研发服务外包领域，企业的信誉尤为重要。
    印度政府为保护知识产权而做出的努力有目共睹，印度政府非常重视制定和完善法律法规,保护知识产权。印度《版权法》是世界上最严格的法律之一。经过有关部门的大力配合,有效地打击了各种盗版犯罪。另外,《信息技术法》对非法进行计算机网络和数据库、传播计算机病毒、干扰服务、复制软件、篡改原文件、伪造电子签名等违法行为规定了具体的惩治条款,使印度成版权意识,软件盗版率已经下降到了60%左右,接近西欧国家的水平。这些措施刺激了软件企业的积极性,树立印度软件业新形象,促进了软件产品的出口。
    相比之下中国在知识产权保护方面还有待改善。软件市场整顿和监管不落实，导致知识产权无法得到有效保护，软件盗版率居高不下，这成为影响我国软件外包业长远发展的非常严重的问题。中国目前在外包市场上深受知识产权保护欠佳的现状所累，大大削弱了中国软件企业在国际外包市场上的竞争力。美国《EWeek》就曾尖锐地指出:中国企业对知识产权的不作为，已经严重影响到自身在软件外包领域的拓展。发包企业需要保护敏感信息和保密信息，他们关心的是承接服务的企业在数据安全和知识产权保护方面付出的努力。没有信任就没有外包，许多欧美公司担心，中国IT企业的参与将会导致核心技术的流失。这对中国将来承接离岸外包业务会产生深远的负面影响。
第四节 提升我国服务外包行业的对策
    由于中印两国软件业的发展历史不同、市场状况不同,中国软件外包服务的发展不能
单纯依靠模仿印度来实现。借鉴印度模式,依据自身比较优势发展国内软件外包服务势在必行。对此,建议如下:
（一）提升服务外包企业的管理水平及质量
    目前国内外包企业首先要升级的是“管理”。现在的服务外包项目规模越来越大,对项目的管理能力要求也越来越高,如果缺乏有效的管理和沟通,在未来的外包市场将很难打开有利的局面。其次,外包企业需要升级的是“质量”。质量是服务外包企业的生命线,只有质量过关,才会赢得发包商的信赖和认可,才会有延续合作的可能。提升质量就要树立品牌意识,制定企业的品牌发展战略,注重在国际市场上进行品牌的推广。同时,要进一步提高软件质量和规范化管理水平,规范技术标准,重视标准化和质量体系建设,制定整个服务外包产业生命周期的行业标准,统一管理平台、测试平台、质量平台等,建立成熟的产业链模型。
（二）加强服务外包业的区域特色建设,错位竞争,促进产业集群的发展
    对于外包产业来讲,区域性特色是经济环境、基础设施、人力资源等因素的综合,要形成聚合效应就需要在已有基础上去分析自身优势,并做好发展定位。目前我国已经有大连、西安、上海、深圳、北京、天津等城市获批成为服务外包基地城市。在基地城市的建设中,应当从各地比较优势出发,从专业化出发,针对市场和行业差异,发展区域特色,错位竞争，避免造成因市场相同引发行业内的恶性竞争。
    如上海以金融服务外包为重点,打造面向全球的金融服务平台;大连以面向日本的软件外包为主;西安发展对欧美BPO业务;深圳毗邻香港, 可以发展香港接单,深圳开发的新“前店后厂”模式。应借鉴我国制造业产业集群的成功经验,促进服务外包产业集群的形成,打造我国的服务外包基地城市品牌,缔造中国的“班加罗尔”。
（三）加强与服务外包大企业的合作，同时做大做强本土企业品牌
    印度的外包企业首先同美国的一些外包公司建立联系，成为分包商，然后才‘承接项目。我国可以借鉴印度此方式。在短期内,可以考虑以我国国内市场潜力为吸引,以我国吸引外资的整体优势为依托, 吸引全球领先的服务外包企业以合资或战略合作等多种形式将其在全球其他地区开展的外包业务转移至中国，通过外包业务与合作伙伴形成共生、互利、共赢的良性循环，而且同先进的国外公司合作可以提高人员的素质，引进先进的管理经验。
同时,应大力促进我国本土服务外包企业的发展,扩大企业规模,扩大市场,扩充业务范围, 提高竞争力，培养种子企业,发挥示范效应,努力培养本土企业品牌。
（四） 建全行业组织,完善职能
    印度国家软件和服务公司协会（NASSCOM）对印度成为世界服务外包接包国的具有巨大的促进作用。相比之下, 我国的行业协会隶属于政府部门或事业机构,在行业内影响力不够, 服务职能缺位。我国行业协会应当学习的经验, 明确定位于服务企业,完善职能, 成为企业做大作强的组织者、支持者和推动者。
（五）完善教育培训机制，培养多层次人才
    我国虽然劳动力资源丰富，在人才数量上占较大优势，但真正高端人才却严重缺乏。因此我国要特别重视高等教育的发展，加速高端人才的培养。但最重要的是，要对高等教育的人才培养方式进行彻底的改革。在信息经济时代，只偏重书本教育而忽视实践教育的方式已跟不上时代发展的需要，要做到真正把理论与实践结合起来，培养学生的动手能力和独立工作能力，使学生毕业后就能独立从事相关工作。同时，建议政府部门在搞好高等教育的同时，开展职业教育，对欲从事服务外包行业的专业应给与奖学金或其他政策鼓励，以培养更多的服务外包人刁。另外，对于从事服务外包的海归人员，应该给与特别待遇，激励他们利用在国外学到的先进知识和经验，为我国的服务外包业的更好发展做出的贡献。最后，建议政府改革我国的外语教学体制，采取有力措施从根本上解决我国英语人才长期学习却不能学以致用的难题。中国的服务外包提供商还应更新人力资源管理的观念，实施有效的人力资源政策，重视帮助员工成长，将股权、培训项目或其它激励机制等引入对人才的管理，用好和留住现有的人才，吸引更多的优秀人才加入企业。
（六）推进外包服务企业整合，壮大企业规模
    我国服务外包业要想在世界一体化发展背景下展开竞争并在竞争中取胜，就必须重视整合优势的建立和应用，通过收并购进行整合，实现业务和人才资源的逐步集中。注重培育大型骨干龙头企业，尽快实现服务外包产业的规模经济。要重点扶持一批具有产业优势、规模效应和品牌形象的规模企业，通过并购、重组等资本手段，尽快培养一批产品附加值高、市场份额大、核心竞争力强、有研究开发能力的优势企业，通过它们带动整个产业链的发展。我国服务外包企业还应借鉴印度企业经验，积极与进入中国的跨国公司形成服务外包链，与其建立上下游合作关系，参加跨国公司供应商选拔，打通自身承接服务外包的渠道。
（七）兼顾国内、国外两个市场充分发展境内、离岸外包
    中国本土企业做服务外包，不仅要继续守住国内市场,还要争取国外市场。中国数字产品的制造规模，移动通信和互联网的普及，社会信息基础设施及企业信息化的发展共同成就了巨大的内需市场，使得中国本身就是一个最大的发包方。外包企业在国内市场上就可以大有作为。
    另外,由于离岸外包能够带来巨大的成本优势,越来越多的国外企业开始寻求离岸外包服务，市场潜力巨大，因此也应当鼓励我国本土外包企积极参与国际竞争,大力发展离岸外包。鉴于我国与日本和韩国一衣带水的历史渊源、天然的地理区域以及与日本和韩国企业长期的合作关系优势，发展中日和中韩软件外包合作具有良好的基础;并且，与对欧美软件外包相比，日本和韩国公司看重的是外包企业的忠诚度和成本，我国企业进军日本和韩国软件外包市场的技术门槛比较低，因此规模小、实力弱的我国软件外包企业，在未来的一段时间内，承接软件外包仍应以日本和韩国单子为主。
    对于欧美市场，目前我国服务外包承接方承接的业务都不是很大，尚处于市场开拓阶段。现实的做法是有效利用对日韩软件外包已经形成的优势，先做大做好日本、韩国服务外包业务，以此积聚能量，增强我国企业的场开拓能力和服务水平，不断提高我国服务外包的品牌认知度，在此基础上逐步拓展规模大且附加价值高的欧美外包市场，向服务外包的高端产业链发展，形成中国企业整体的竞争力。积极开拓欧美市场有利于我国培育世界级的服务外包企业，有利于我国服务外包企业开拓市场提升利润。首先欧美企业发包量巨大，占全球发包规模的80%左右，此外对欧美外包利润较好，发包单价超过日企外包价格的2倍。
（八）加强对知识产权的保护
    经过20年的努力，我国已经形成比较完备的知识产权法律制度，相继颁布实施了专利法、商标法、著作权法等近10部知识产权领域法律以及30多部相关法律法规。但是，与世贸组织《与贸易有关的知识产权协定》的要求相比，仍然存在许多需要完善的地方。由于中国对知识产权的保护仍有不足，在一定程度上导致外商选择其他国家的企业。为此，进一步加强知识产权的保护对于争夺外包业务是至关重要的。我国应该成立知识产权工作领导小组,建立和完善知识产权管理机构、政策法规、条件支撑和考核评价体系，建立健全知识产权行政管理体制,强化知识产权行政执法力度。建立信息共享、联席会议、案件移交、多方联动的工作体系,建设知识产权保护长效机制。联合开展专项市场检查与执法行动,健全保护知识产权举报制度,成立知识产权举报投诉服务中心,开通知识产权举报投诉电话。广泛开展知识产权宣传与培训,通过“保护知识产权宣传周”街头普法、知识产权有奖竞赛等灵活多样的形式开展普及知识产权知识活动。
第五章 服务外包的趋势与预测
第一节 推动全球服务外包发展的有利因素
（一）各国纷纷积极制定鼓励服务外包的政策
目前，许多国家和地区将服务外包业务确定为国家发展的战略重点，制定了大量的促进服务外包发展的政策和战略。在认识到离岸服务外包行业巨大的潜在市场规模及其对经济健康发展的促进作用之后，许多国家和地区已经根据自身的优势，通过制定各项鼓励服务外包的政策竞相进入该领域，力争成为领先的离岸服务外包目的地。在此，这些国家和地区良好的宏观经济政策环境为未来全球服务外包的发展创造了良好的政策环境。
（二）服务贸易障碍的逐渐消除与技术进步有利于外包的发展
互联网的发展扩大了企业的选择范围，使其可以打破地域限制选择理想的服务提供商。服务外包已经具备了坚实的技术基础。现代科技成果根本改变了经济运行方式和企业管理模式。此外，全球及区域服务贸易壁垒的逐渐削减大大推动了全球国际服务贸易，促进了全球服务外包的发展。这些障碍的消除及技术上的进步创造了良好的硬件与软件条件，有利于外包业务的未来发展。
（三）发展中国家基础设施条件与科技配套能力在稳步提高
以中国、印度为代表的发展中国家，其经济和科技近年来迅速发展，电信通讯、能源，交通方面等基础设施建设日趋完善，教育水平和条件也有了很大改善，人力素质有了很大提高。加上前述的政府制定了很多鼓励承接国际服务外包的政策，这一切都为全球服务外包的开展奠定了良好的基础。
（四）外包范围的拓宽扩大了全球服务外包的市场规模
信息技术及网络技术的发展使服务外包所需的技术水平逐渐提高，全球服务外包的内容也在不断拓展。近1-2年，许多公司不仅将数据输入文件管理等低端服务转移出去，而且还将风险管理、金融分析、研究开发等技术含量高、附加值大的业务外包出去。2008年及以后，随着外包服务的层次不断提高、外包范围的不断拓宽，全球服务业外包的市场规模将不断增加。
总之，拉动服务外包的力量是强劲的，既有全球贸易和专业化技术下的经济效益带来的，又有世界各国经济环境的优化带来的，更有业务外包自身内涵的提高形成的。在此，未来随着企业认识到在全球范围内最佳优化服务的作用，而且随着他们与对手间竞争的日益激烈，服务外包的进程也将变得越来越迅猛。
第二节 全球服务外包发展面临的不利因素
    当然，在看到全球服务外包发展存在有利因素的同时，也应该看到全球服务外包发展面临的不利因素。具体来说，这些方面的因素如下：
（一）反对“服务全球化”的浪潮时有出现
服务外包的广度已经显示出不可逆转的势头，可能在各个行业和许多国家迅速蔓延。无疑，发包国企业将如此规模的服务外包出去，必将影响到所在国的就业问题。在这种形势下，随之而起的便是贸易保护主义及其“反对全球化”的浪潮。同时外包中可能出现的技术外溢问题，通常也会引起发包国政府的关注。对此，在全球服务外包发展的过程中，发包国时不时地会出现反对“服务全球化”的浪潮。
（二）接包企业能力的影响全球外包的进度
发达国家企业在进行业务外包的过程中，常常关注企业的公司治理结构，考察接包企业财务管理的规范性、语言以及文化的兼容性以及对所承接外包业务的行业熟悉程度。由于接包企业多位于发展中国家，其公司治理结构和公司治理水平不可能与发达国家的企业同日而语，也就是说，发展中国家不同类型企业自身能力方面还存在不足，在面对上述问题时还不可能完全应付。对此，许多企业能力上的不足将在一度程度上不利于全球服务外包的推进。
（三）知识产权保护问题将是影响全球服务外包的重要因素
知识产权得到保护相互信任是外包服务合作关系的基础。而服务外包项目大多为高科技含量、高附加值项目，含有较高的知识产权，涉及企业内部职能和部分商业机密，有些甚至是发包方的核心技术，因此对发包方的知识产权保护发包方十分关注的问题。从而，接包国家必须尊重知识产权，尊敬客户的安全，保护自己的信誉。在此，与外包有关的知识产权保护问题已构成一个国家外包竞争优势的重要因素。但在当前，接包国多数为发展中国家，它们在法律机制、客户“知识产权安全方案”等方面存在不足，成为影响全球服务外包进程的重要因素。
（四）业务外包风险的存在影响服务外包的规模
虽然外包战略带来的利益是明显的，但同时外包也会给企业带来新的挑战和风险。随着全球服务外包的发展，企业对风险的识别和控制显得得越来越重要。当前，外包业务存在的风险是客观存在的，风险的存在也将使企业采取谨慎的态度，从而影响服务外包的规模。外包业务这方面的风险主要包括以下几个方面：失控风险、经营风险、战略风险、泄密风险、信誉风险以及文化与社会问题等带来的其他风险。
第三节 全球服务外包市场发展趋势
当前，许多跨国公司不仅将数据输入、文件管理等低端服务流程向外转移，而且还将风险管理、金融分析、软件研发等技术含量高、附加值大的业务外包出去，信息技术更是成为服务外包市场的热点。
而且随着全球科技竞争的加剧，产品技术更新速度加快，在普通的服务进行外包的同时，属于跨国公司总部服务功能的研发服务外包的趋势正在增强，服务外包正向纵深产业链发展。总体上，全球服务外包呈现出以下几个方面的发展趋势：
（一）全球服务外包市场短期压力不小
回顾2008年，美国次贷危机所引发的国际金融市场动荡尚未完全消除，美国经济出现衰退趋向，欧洲及日本的国内需求增长减弱，全球通货膨胀压力增大，美元汇率下跌，这些都增强了世界经济短期走势的不确定性。目前，主要国际经济组织或研究机构对近期的世界经济和世界贸易前景预测大都悲观。WTO的分析认为，新兴经济体经济的持续快速增长只能部分抵消发达国家经济增长大幅减速的影响，金融动荡和资源性产品的价格波动将会在一定程度上抑制全球经济活动。在这样的宏观经济背景下，全球服务外包市场的短期压力不小。
（二）全球服务外包市场长期潜力较大
服务外包已成为当今全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势，从长期看，市场潜力巨大。与全球制造业经历了从欧洲向美国、从美国向日本与韩国、从日韩向中国台湾和东南亚以及20世纪90年代开始向中国内地的转移相似，全球服务外包目前正经历从爱尔兰等中等发达国家向印度、非律宾和中国等发展中国家的转移。对此，在2007年，著名管理咨询公司麦肯锡公司预测，今后5年内，美国白领工作岗位的离岸外包将达30%。美国信息产业咨询公司加特纳(Gartner)也预测，到2010年，发达国家中25%的传统工作将转向印度、中国和俄罗斯。另据统计，在全球1000强企业中，仅有1/3企业参与了离岸服务外包，还有2/3的企业未参加到服务外包的浪潮中。因此，综上分析，全球服务外包市场的长期潜力较大。
（三）发包方与接包方仍将比较集中
随着经济全球化的发展，越来越多的外包以离岸的方式进行。当前及今后一段时间，全球外包市场仍将主要集中在美、欧、日等发达国家。由于一些发展中国家教育水平较高而工资水平较低，又由于政治稳定、经济环境及法律环境方面的因素，中国、印度、爱尔兰、菲律宾和俄罗斯等20多个国家仍将是全球外包市场的主要承接国。
（四）高科技含量业务所占比例将越来越高
由于技术的进步，服务行业已完成了从以产品为中心到以客户为中心的转变。在这一转变的过程中，高科技含量、高附加值的业务所占比例将越来越高。具体来说，服务外包已完成从维持系统的可供性到企业所有业务流程的转变，外包商与承接商之间形成了新型的战略协作伙伴关系。这一关系的建立使得先前提供单一服务的外包商，转变为提供包括更为先进应用程序、风险管理、金融分析、研究开发等在内的高科技含量、高附加值的服务外包业务。
（五）承接服务外包的竞争将越来越激烈
当前，许多国家和地区已经认识到离岸服务外包行业巨大的潜在市场规模及其对经济健康发展的促进作用，己根据自身优势竞相进入该领域，力争成为领先的离岸服务外包目的地。在该领域内，各国均具备独特的价值定位和优势：爱尔兰、东欧与发包方具有地域接近性；印度、中国、非律宾拥有大量低成本人才库；澳大利亚等拥有与发包方的语言文化联系以及大规模可利用的基础设施；新加坡是遇到破坏性事件时(如灾难恢复)首选的支持中心等。可见，随着许多国家和地区将服务外包行业确定为国家发展的战略重点，将使得承接服务外包的竞争越来越激烈。
第四节 未来全球服务外包发展预测
服务外包已成为当今世界全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。纵观这几年全球服务外包的宏观状况，分析全球服务外包发展的相关因素，展望未来，未来全球服务外包的市场前景和各方发展趋势如下：
（一）全球服务外包市场规模预测
    1．全球IT服务外包市场规模预测
未来几年,全球IT服务外包仍然占据服务外包市场的主导地位。根据IDC预测，2009年全球IT服务外包市场规模将达5897亿美元，增长2.3%,此后几年将加速增长,到2012年,规模将达6723美元,增长5.2%。
    2.全球业务流程外包(BPO)市场规模预测
未来几年,虽然全球业务流程外包市场规模仍然不及IT服务外包，但其增速却快于IT服务外包,根据IDC预测,2009年,全球业务流程外包市场规模将达2281亿元,增长4.9%,此后几年依然保持快速增长,到2012年达2848亿元。
从全球业务流程外包市场的地区分布来看：北美的BPO市场占主导地位；英国的一些公司在采用BPO方面有较快的发展；亚太地区作为新兴的BPO市场增长最快，这一地区的BPO已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。
    3.全球离岸IT服务市场规模预测
根据IDC预计,2009年全球离岸IT服务外包市场规模达372亿元,增长20.1%,此后几年虽然增速逐年下降,但均在15%以上,总规模保持稳步上升,到2010年,总规模达603亿元。
    4.全球离岸业务流程外包市场规模预测
未来几年，全球离岸业务流程外包市场规模虽然较小，但增速高于离岸IT服务外包市场规模,根据IDC预测,2009年,该市场规模增速为26.4%,高于离岸IT服务外包市场规模增速6.3个百分点,此后几年虽然增速有所下降,但均在24%以上,且增速每年至少高出离岸IT服务外包市场规模7个百分点。
（二）未来全球服务外包转移方发展情况预测
全球服务外包转移方市场未来还将主要集中在北美、西欧、日本，这三个地区转移的服务外包总量约占全球的95%左右。
美国是世界上最大的软件生产国和出口国，已经形成完整的产业链，成为国际软件产业的主要源头。美国有8万多个软件公司，软件产业年增长率为18%。美国软件公司占据了世界2/3以上的软件市场，软件服务发包市场规模占据了全球市场的64%左右。
近几年欧洲服务外包市场飞速发展，根据欧洲信息科技观测中心(EITO)测算，2007年欧洲软件及IT服务市场将持续增长，增长幅度达4.4%，达到3200亿欧元。预计到2010年欧洲发包市场规模将上升到120.3亿美元，年平均增长率达到10%。
日本是全球IT外包第二大转移国，其离岸外包兴起的时间比美国晚，但是近几年的发展在不断加快。目前，离岸服务外包规模只占日本软件服务市场的几个百分点，但在日本离岸软件外包市场中，日本公司更喜欢在中国寻找软件外包承包商，中国获得的份额超过了50%。
（三）未来全球服务外包承接方发展情况预测
目前，服务外包承接地逐步向中国、印度、巴西、智利、波兰、俄罗斯、罗马尼亚和匈牙利等国家转移，这些国家也逐渐成为全球服务外包交付枢纽中转站。也正如前所述，中国和印度目前是主要的全球服务外包基地，未来两者的发展需要不断完善相关优势将两大“全球服务外包基地”做大做实。有研究杂志对美国400家公司机构的对外发包情况做过调查，发现在研发外包方面，18%的公司选择中国企业，17%的公司选择印度企业。

第五节 中国服务外包发展的前景与规模预测
（一）中国服务外包市场规模预测
    中国外包协会预测，到2010年中国整体外包收益有望达到280亿美元，其中离岸外包市场有望达到56亿美元。虽然未来离岸外包的需求增长明显高于国内市场需求增长，但是根据毕博的预测，至2010年，国内市场仍然贡献80%左右的产业收入。因此，内需仍将是中国服务外包产业的主要收入来源。
软件服务外包在未来两三年内，仍然是中国服务外包产业的重头戏，不仅将带动IT服务外包的快速增长，同时软件服务外包也是发展业务流程外包的基础。
    图5-5中国软件外包市场规模及增速预测
　 2009年 2010年 2011年
中国软件外包
市场规模(亿美元) 45.3 62.7 85
增长率 42.50% 38.40% 35.60%
    IDC预测中国BPO未来5年该市场的增长势头依然强劲，将保持22.6%的五年年均复合增长率，并有望于2012年达到29.3亿美元的市场规模。IDC认为，未来中国增长潜力较大的BPO市场领域包括客户关怀、培训、财务、人力资源及采购这5个职能外包。采购外包目前所占市场份额最低，仅为0.6%，但是未来五年它将以31.4%的年均复合增长率位居增速榜首。
    中国未来承接离岸的服务外包增长迅速，在未来四年内，离岸服务将主要由IT服务外包的增长带动。而中国承接离岸业务流程外包服务刚刚开始，对产业贡献率短期内还不大。Gartner认为，在2009-2013年间，中国的离岸IT外包业务的增长速度有望达到年均30%，而世界其他地区的发展速度同期只为19%。对于中国服务商，离岸服务外包将主要在软件服务外包、客户服务、人力资源外包以及财务会计外包等方面，其他细分市场机会主要在国内。
（二）中国服务外包地域市场发展趋势
    从发包地域的未来趋势来看,由于地缘优势，中国仍然会保持在日、韩等地区的外包优势地位。未来三年内，北美地区将有望赶超日本成为中国第一大发包国。由于欧洲对于外包的谨慎态度，在短期内，中国将主要承担二级分包的角色。从接包地域的角度来看,业务流程外包的发展受限于地域的信息技术的水平，这就决定了中国服务外包产业的地域发展的不均衡。IDC根据中国外包业的发展速度预测，中国的大连、上海与北京将成为全球十大外包城市。到2011年，上海有可能挑战印度班加鲁尔世界第一外包城市的地位，而大连与北京将成为世界前5的外包城市。