2017德云社相声大会:广东省中医院的管理理念（值得学习） - luolan9808的日志 - 网易博客

广东省中医院的管理理念（值得学习）

默认分类 2009-12-23 09:28:07 阅读112 评论0 字号：大中小

          以病人为中心，创优质服务是当前医院的热门话题，因为在市场经济条件下，在医疗市场激烈竟争的严峻形势下，它是立院之本，生存之本，发展之本。我院经过多年的努力，在服务优势的构建上取得较好的成绩，在群众中形成了良好的口碑，下面谈谈我院对服务理念的理解和做法。

           一、提供“以病人为中心的满意服务刻不容缓。

         1、全心全意为病人服务是医务工作者的基本职业道德。

       2、优质服务关系到病人、医院和每位医务工作者的切身利益。

       3、病人选择到我们医院来看病，就是对我们的信任。

           二、“以病人为中心”的信念是我们行动的指南。

         我们的理念是：医院对社会的责任是力争用最好的方法为病人解除痛苦挽救生命

        我们的价值观：病人至上，把一切以病人为中心作为我们的根本出发点和立足点，把满足病人的需求作为我们的努力方向和工作内容。病人可以没有省中医院，省中医院不能没有病人。

        我的的信条：运用人类文明一切有用的成果，尽自己最大的努力为病人解除病痛，挽救生命，提高生存质量。

        我们追求的形象：技术上精益求精，服务上至善至美，信用上真诚可靠。

        三、什么是优质服务

        优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。具体试从以下几方面来理解：

          1、服务态度

        服务态度大致有三种不同的表现：

        A、顶撞、训斥、责骂病人。现在已很难见到这种现象了。

        B、冷落、怠慢病人，脸难看、话难听，如：病人问挂号费多少，伸出四指回答4元。

        C、微笑服务，对病人高度重视、热情关爱，全员、全方位提供让病人满意的服务。优质服务应具有第三种的服务态度。

       2、服务能力

       包括专业知识、专业技能、服务技巧和硬件设施。

        3、服务质量。

        服务质量是综合因素的结果，不光要有很好的服务态度，很强的服务能力，更要有高度负责的精神。

        优质服务就是通过上述三个方面的努力、追求“零”的缺陷，达到病人满意度的最高化。

           四、优质服务首先要转变服务观念，强化服务意识

         转变服务观念，首先是转变过去以医护为尊，为以病人为尊，过去病人来看病，叫做求医，“求”字很不合适。我们在制定制度规范、规程时，必须首先考虑是否方便病人，是否为了提高医疗效果，让病人舒适安全，而不是首先考虑如何方便我们自己。

 所谓服务意识

        就是为病人服务的态度和观念，包括对病人情感服务的积极性、责任心等。优质服务是发自内心的热情的服务，而不是由于纪律的约束才不得不这样做。

    我们每个人都可以问问自己：

        在你为病人服务的时候是不是很情愿、很乐意的？

    是否你提供的服务质量越高，感觉就越好？

    病人称赞你服务好的时候，你是不是感到非常快乐？

           假如你对这些问题的回答都是肯定的，有这种发自内心的积极态度，自觉地不断改进自己的工作，就可以说优质服务的问题解决了，才能在面对病人的时候真诚地微笑起来，才能待病人如亲人，让病人有一种回到的感觉，才能让病人信赖你。

           五、以病人为中心要在提升服务内涵上下功夫。

我们认为服务可分为三个层次。

        第一是基本服务；第二是规范服务；第三是主动服务。

    基本服务是一般服务，规范服务和主动服务才是优质服务。

        因此，我们的着力点放在第二、第三个层次上。

         1、建立严密的服务规范责任体系和严格的规范化标准。

         服务规范主要规定了服务提供所能达到的标准，对提供什么服务的问题给出了答案。服务规范确定后员工的服务就有了追求的目标，检查服务质量也有了衡量的尺度。

           为了使每个职工在接触病人的每个环节中明确应当做什么，不应当做什么，应当说什么，不应当说什么，以及怎样做怎样说都有一个统一的指引，我院分别制定了医生、护士、医技、药剂和后勤人员的服务规范。

    制定服务规范的三个要点：

       （1）医疗效果。

   （2）程序的快捷程度。

   （3）个人接触特征。

          通过实施服务规范用良好的礼仪礼貌，良好的服务态度，纯熟的医疗技术，快捷的服务效率，科学的就诊程序，完善的服务措施，舒适的就诊环境。才能使病人获得亲切感、方便感、舒适感、安全感。

    为病人提供优质服务就象对待自己的母亲一样而无需特别安排。因为每一个环节，每一个员工都提供优质服务，病人看病的全程都很方便。

    2、落实服务规范，推动主动服务

         服务规范落实得好，就使整个医院的服务在一定层次上保持恒定的水平，但是服务规范并不能涵盖服务环节中的每个问题，在服务过程中会出现许多意想不到的情况，因此，必须在落实服务规范的基础上推动主动服务。

         主动服务又称为让病人得到意想不到的服务，从而使之惊喜，使之对我们医院情有独钟，成为我们医院的忠实患者，一旦身体有不适，第一选择就是我们医院。

    主动服务就是在服务过程中从“要我做”转变为“我要做”，只有通过主动服务才能满足病人明确的需求和隐含的需求。

 对服务的评价具有主观性，绝对性和变动性

           主观性——在一定环境道德的前提下，服务对象根据自身的需要和期望，说服务“怎么样”就“怎么样”。因为每个人的需求都有不一样的时候。

         绝对性——无论是哪一个行业、哪一个工种都需要服务（每天人们都在向别人提供服务，同时也接受别人的服务）

         变动性——当服务对象的口味改变或提高以后，自身的服务应随之改变。

          因此只有主动服务，主动满足病人的需求，才能让病人更加满意，主动服务首先要主动把握病人的需求。我们从两个方面来了解病人的需求。

         一是提高自身的素质，通过换位思考，预见病人在某时某地某种情况下的需求。你希望别人怎样对待你，你就怎样对待病人。

        二是通过各种渠道来了解病人的需求。

        其次主动服务还要经常审视我们的工作流程，我们称之为“流程再造”，看看我们的工作流程哪些是使病人感到不方便的，不满意的，甚至哪些是隐性刁难的，我们有些制度本意不是有意刁难病人，而实际操作起来却让病人感觉到刁难。

         3、用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。

          我们认为病人提意见、投诉并不是件坏事，某种意义上还是好事。

        一是投诉可以象一面镜子，反映我们有些工作环节并没有完全按要求做好。

       二是病人的投诉往往让我们了解到有些地方我们没有意识到病人有这样的需求。

三是病人投诉说明不满意我们的服务，如果病人有意见不投诉带着抱怨离开医院，我们就没有机会去说明、去解释、去补救，但反过来病人向我们投诉就给了我们一个机会，通       过我们的主动服务去感动病人，从而赢回病人。

        当然，这并不等于病人的投诉越多越好，相反，我们的目标是通过我们的优服务，让每个病人都满意而无从投诉。

        此外，我们也觉得，我们应该把病人对我们提意见看成是我们亏欠了病人而感到内疚。因此，我们对病人的意见、建议和投诉给予高度重视，绝不容许采取拖、冷、不屑一顾的做法。正如，公共汽车上提到的“假如你满意我们的服务，请告诉你的朋友，假如不满意我们的服务，请告诉我们。”

          当然主动服务措施并不永远代表主动服务。当我们认识到某项主动服务措施受到病人欢迎收到效果时，就及时纳入到服务规范中去变为规范的行为方式，从而使服务规范的层次不断提升。

          主动服务是永无止境的，我们时刻都要想想“我应该为病人做些什么？”“我怎样才能为病人做得更好。”“怎样才能使我所接待的每一个病人都愉快地离开”。

           以病人为中心必须做到四到位：

           心到位：高度责任心，绝不能漫不经心。

         说到位：就是与病人或家属沟通，做好心理护理健康教育，做好解释工作。

        做到位：措施到位、检查到位、落实制度到位。

         管理到位：开会+不落实=0，布置工作+不督促检查=0，好思路+不行动=0，抓住不落实的事+追究不落实的人=落实。

           六、以病人为中心 ，要克服自我，病人为先。

          1、急病人所急，想病人所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。

        2、工作忙时不是急于完成自己班内的硬任务，而是首先考虑病人的需求。

        3、工作不顺利时不埋怨、不推诿、想办法理顺。

        4、心情不好时不能把自己的不良情绪带到工作中去，更不能在病人面前有所表露。

       5、改变自己、适应社会、适应病人，不能强调个性。

          七、正确理解把病人当人看待，以及病人永远是对的。

          1、在为病人服务过程中有一个很重要的问题值得重视。就是应当把病人当人来看待，这有三层意思。

        第一层意思：既然当人看待就应当作为对人来尊重，而不能当物来摆布。

        第二层意思：把病人当人来看待，就不能把他看作是钱袋。

        第三层意思：病人既然是人，就不可能完美无缺。

           2、我们提倡病人总是对的把对让给病人

       （1）在与病人打交道的时候，我们提倡病人总是对的。大家知道“病人总是对的”并不是既成事实，而是需要我们去达到的境界。怎能样才能让病人总是对的呢？那就是：病人对的时候，不说他不对。病人不对的时候，也不说他不对。

    既然没有不对的时候了，当然也就总是对的了。

      （2）与病人发生误会或冲突时，做到把对让给病人

        我们时刻要用“病人总是对的”这句话，随时提醒自己，不能得理不让人。

        当然遇到原则问题，理是不能让的，但面子却是可以让的。 

         八、用先进的医院文化感染人，引导人、带动人、教育人。

          医院各项目标能否得到实现，取决于是否能够把广大员工统一在同一目标下，是否认同同一种价值取向，这就需要不断地致力于医院文化建设。这几年来我院在构建服务优势上花了大力气，应该说得益于医院文化建设，通过医院文化建设提高全体员工的素质，增强医院凝聚力、职工的向心力，建立我院的服务理念、价值观和信条，具体从以下几方面入手：

         1、注重员工的培训。对全休员工进行医疗形势的教育，服务意识的教育。

        2、加强基础性建设，制定符合医院要求的各项规章制度，奖惩条例等。

       3、开展“塑美好形象，创最佳服务”活动，实施塑形象工程。追求的目标是把每个省中医院人都塑造成在奉献爱心中追寻快乐的人。

 如：我爱我的家（医院）文艺表演

         省中医院人形象展示

         护士小姐竟赛

         化妆晚会

         登山活动等。

         评选服务先进集体和个人

         评选精神文明单位。

         分三个层次：精神文明先进科室、精神文明达标科室和精神文明落选科室。

         微笑天使，友善使者，服务之星，服务之窗技术全能手等。

          4、加强监控。如上述先进的奖励外也制定了惩罚条例。补缺培训、扣奖金、送人事部办班、被投诉人负责人座谈会，试岗、待岗，解聘。

         5、每个员工都应当是医院的代表和外交使者。

          病人在就医过程中会把对某一职工的负面印象用于医院及其他职工，这虽然不公平，但病人就是这么想的，因为在病人看来职工不是个体，而是整体的一员，他代表的是整个医院。因此我们每个职工都应当是医院的代表，无论在何处，都应当做自己医院的外交使者，永远做正面的谈论，不做负面的评议，我们做每一件事，讲每一句话，都要考虑对病人有没有好处，对医院有没有好处，其实两者并不矛盾。每一位员工，都要有主人翁的精神，不能把自己看成是医院的仆人或客人，而应当把医院看成是自己的家，做到建家而不毁家，富家而不败家，强家而不损家，爱家而不辱家。

          6、明确提出二个一样，即对非一线人员的服务与一线人员的服务要求一样；对非一线人员被投诉的处理与一线人员的处理一样。

          我们认为做好以病人为中心的优质服务，必须加强内部服务。因为第一线要能为病人提供良好的服务，必须有科室与科室之间，职能科室与临床科室之间，后勤科室与临床科室之间，非临床科室与临床第一线科室之间的相互支持与相互协作。

         尽管有些科室和部门没有直接的去接触病人或者较少地接触病人，但是医院的每一项工作都是与为病人提供优质服务。息息相关的，为此我们建立了这样一个考核机制，要求临床第一线的科定对非临床科室进行评价，对职能部门、对后勤部门进行评价。

         这种评价就等于我们向病人发问卷调查一样。要求全院职工都要增强服务意识，都要围绕着为病人提供便优质服务这个目标达到整体的互动，才能把医院的服务做得更好。

         通过医院文化建设培养高素质的员工。每个位员工都自觉地用自己的行为方式使医院在公众中树立技术上精益求精、服务上至善至美，信用上真诚可靠的形象，建立自己的服务品牌，这些是医院的无形资产，将会给医院带来两个高效益。以上是我院以病人为中心创优质服务的理念和做法，虽然取得了一定成绩，但是离病人的需求仍有相当大的差距，我们要继续努力，为广大的病人奉献爱心，创建一流的服务品牌。