日本三鹰市:物业公司iso9001程序文件范本

物业公司iso9001程序文件范本

　一、本程序文件是《管理手册》的支持性文件，是本公司质量管理活动的指导性文件，全体员工务必遵守、执行。
　　二、本程序文件分为受控与非受控两种，盖有受控印记的文本供内部使用并供认证机构审核、认证需用；盖有非受控印记文本可供业主（顾客）参阅。
　　三、本程序文件编制按ISO9001：2000标准要求，与本公司规定的质量方针目标相一致，能有效地实施质量管理体系及其形成文件。本程序根据公司产品的特性，工作的复杂程度编制适用范围和评略程度，并根据各项活动参与人员所需的技能进行培训。按照ISO9001：2000标准要求，对每一个条款可以由一个程序予以描述，也可以由几个程序予以描述，本程序文件共编制23个程序（见目录）。
　　四、本程序文件更换新版本时，其编制、审批、发放要求与旧版本相同。更换新版本时应收回旧版本。
　　编制：
　　审核：
　　批准：
　　目录
　　编号文件名称对应标准章节号
　　QP/DC001-2003文件控制程序4.2.3
　　QP/DC002-2003记录控制程序4.2.4
　　QP/DC003-2003管理评审控制程序5.6
　　QP/DC004-2003人力资源控制程序6.2
　　QP/DC005-2003设施和工作环境控制程序6.3
　　QP/DC006-2003服务实现策划控制程序7.1
　　QP/DC007-2003与业主住户有关的过程控制程序7.2
　　QP/DC008-2003采购控制程序 7.4
　　QP/DC009-2003外包控制程序
　　QP/DC010-2003服务提供控制程序7.5
　　QP/DC011-2003业主和住户财产控制程序7.5
　　QP/DC012-2003清洁绿化控制程序 7。5
　　QP/DC013-2003入住控制程序 7。5
　　QP/DC014-2003保安服务控制程序 7。5
　　QP/DC015-2003应急和响应控制程序 8.5.2/8.5.3
　　QP/DC016-2003监视和测量装置控制程序7.6
　　QP/DC017-2003业主和住户满意程度控制程序8.2.1
　　QP/DC018-2003内部审核控制程序8.2.2
　　QP/DC019-2003过程和服务的监视和测量控制程序８.２.４
　　QP/DC020-2003不合格品控制程序 8。QP/DC021-2003事故报告与处理程序8.5.2/8.5.3
　　QP/DC022-2003统计分析控制程序8.4
　　QP/DC023-2003纠正和预防措施控制程序8.5.2/8.5.3
　　文件控制程序
　　1目的
　　对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。
　　2适用范围
　　适用于质量管理体系有关的文件控制。
　　3职责
　　3.1质量管理部负责全部质量管理体系文件的发放、回收、归档。
　　3.2各部门负责相关文件的编制、使用和保管。
　　4工作程序
　　4.1文件分类与编号
　　4.1.1公司一级文件为管理手册（包含所有过程控制和程序文件）由质量管理部备案保存；
　　4.1.2公司第二级质量管理体系文件包括各作业文件、外来文件、各类管理文件等。
　　4.1.3文件分为受控和非受控两大类，受控文件接受更改控制，非受控文件不接受更改控制。
　　4.1.4质量管理体系文件的编号
　　a) 一级文件管理手册：公司名称代号-QM-版本号，手册中各章以节号区分。
　　例如：JD-QM/DC001A/0，表示公司管理手册第A版。
　　b) 二级文件：例如：JD-QP/DC001A/0，表示公司文件控制程序第A版
　　c) 三级文件：部门代号-文件顺序号-年号。
　　例如：LG-05-2003，表示质量管理部于2003年发放的第5号文件。
　　部门识别代码：
　　办公室：BG；综合管理部：ZG；管理策划部：GL；工程部：SC。绿化清洁部：LQ;保安部：BA，采购部：CG,质量管理部，LG,财务部：CW。
　　b) 质量记录表式；QR-GB/T19001:2000的条款号（通用记录替以TY）记录编号
　　例如：QR—5.6—01，表示5.6管理评审中的第1个质量记录文件。
　　4.2文件的编写与审批
　　4.2.1管理手册由管理者代表领导，质量管理部组织编写，管理者代表审核，总经理批准；
　　4.2.2其它有关公司管理活动的规定由管理者代表批准。
　　4.2.3文件审批以在文件上签字的形式予以记录。
　　4.3文件的发放与管理
　　4.3.1经批准发放并经复印后的文件原件交质量管理部归档。
　　4.3.2质量管理部发放前制定《受控文件发放范围清单》，交管理者代表批准后，在文件上加盖“受控”印章，在发放的文件和资料上注明分发号，按分发号发放，文件领用者应在《文件发放回收登记表》上签收。批准发布的文件由质量管理部在《受控文件清单》上登记，并填入文件的版本号和修改次（修改次分别用0、1、2……表示，其中0表示未修改，1表示第1次修改，依次类推），以便识别文件的版本和现行修订状态。
　　4.4文件的更改
　　4.4.1管理手册由质量管理部组织更改，填写《文件更改申请》，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由质量管理部发放，质量管理部应保留文件更改内容的记录。
　　4.4.2其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。
　　4.4.3所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。
　　4.5文件的借阅、复制
　　借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》，由相关部门负责人审批后向质量管理部借阅、复制。
　　4.6文件的保存、作废与销毁
　　4.6.1文件的保存
　　a) 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的场；
　　b) 任何人不得在受控文件上涂改乱画，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别。
　　4.6.2文件的作废与销毁
　　a) 所有失效或作废文件质量管理部及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；
　　b) 为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；
　　c) 对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由质量管理部授权相关部门销毁。
　　4.7外来文件的控制
　　外来的技术类文件（包括国家、行业标准、业主和住户提供的技术资料）及国家法律、法规经质量管理部负责人确认后使用。必要时质量管理部应及时核查法律、法规和各类标准的有效性。外来文件的管理按4.3、4.5、4.6中的规定执行。
　　4.8质量管理体系文件在实施过程中，由管理者代表组织有关部门每年进行一次评审，做好必要的评审记录，并及时更新《受控文件清单》，评审后有关部门应按评审意见和4.4条规定进行更改。
　　4.9对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。
　　4.10作为质量记录的文件应执行《记录控制程序》。
　　5相关文件
　　5.1《记录控制程序》。
　　6相关记录
　　QR-001-01《受控文件发放范围清单》
　　QR-001-02《文件发放、回收记录》
　　QR-001-03《受控文件清单》
　　QR-001-04《文件更改申请》
　　QR-001-05《文件销毁申请》
　　QR-001-06《文件借阅、复制登记表》
　　记录控制程序
　　1目的
　　对质量管理体系所要求的记录予以控制。
　　2适用范围
　　适用于证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。
　　3职责
　　3.1管理者代表负责外来人员查阅质量记录的审批，批准保存期满的记录的销毁。
　　3.2各部门负责编制、填写、收集、整理、保管本部门的质量记录。
　　3.3质量管理部负责保管超过一年的质量记录。
　　4工作程序
　　4.1质量记录表式的标识编号
　　质量记录表式的标识编写按《文件控制程序》执行。
　　4.2 质量记录填写
　　4.2.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目应当有负责人签名。
　　4.2.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。
　　4.3质量记录的保存、保护
　　4.3.1各部门必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。质量记录一年以内由各部门保管，超过一年后，各部门应将质量记录交质量管理部保存。
　　4.3.2质量管理部编制《质量记录清单》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录表式汇总，包括名称、编号，保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。
　　4.4 质量记录借阅和复制
　　各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅、复制记录》，由记录管理人登记备案。
　　4.5质量记录的销毁处理
　　质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由质量管理部填写《文件销毁申请》，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。
　　5 相关文件
　　5.1《文件控制程序》
　　6 相关记录
　　QR-002-01<质量记录清单>
　　管理评审控制程序
　　1目的
　　按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
　　2适用范围
　　适用于对公司质量管理体系的评审。
　　3职责
　　3.1总经理批准管理评审计划和管理评审报告，主持管理评审活动。
　　3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审计划和报告，检查整改的落实情况并加以协调、评价。
　　3.3 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。
　　4工作程序
　　4.1管理评审计划
　　4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。
　　4.1.2管理者代表于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报总经理审批。评审计划主要内容包括：
　　a) 评审时间；
　　b) 评审目的；
　　c) 评审内容；
　　d) 参加评审部门（人员）；

　4.1.3当出现下列情况之一时，评审内容可增加管理评审频次。
　　a) 公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；
　　b) 发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；
　　c) 法律、法规、标准及其他要求有变化时；
　　d) 市场需求发生重大变化时；
　　e) 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；
　　f) 质量审核中发现严重不合格时。
　　4.2管理评审输入
　　管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：
　　a) 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核的结果；
　　b) 业主和住户的反馈，包括满意程度的测量结果及与业主和住户沟通的结果等；
　　c) 过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果；
　　d) 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；
　　e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。
　　f) 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。
　　4.3评审准备
　　4.3.1预定评审前十天，管理者代表向总经理汇报现阶段质量管理体系运行情况，并提交本次评审计划，由总经理审批。
　　4.3.2管理者代表根据评审输入的要求，组织各部门收集管理评审的资料，编制《管理评审输入资料》，交由总经理确认。
　　4.3.3管理者代表将评审会议的时间、地点、参加人员、评审输入内容以《管理评审通知单》的形式发给参加评审的人员。
　　4.4管理评审会议
　　a) 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；
　　b) 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。
　　4.5管理评审输出
　　4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：
　　a) 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；
　　b) 与业主和住户要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；
　　c) 资源需求等。
　　4.5.2会议结束后，由管理者代表根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经总经理审批，并发至相关部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。
　　4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证
　　管理者代表根据《纠正和预防措施控制程序》的规定，对改进，纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。
　　4.7如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。
　　4.8管理评审产生的相关的质量记录应由总经理按《记录控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料及管理评审报告等。
　　5相关文件
　　5.1《内部审核控制程序》
　　5.2《纠正和预防措施控制程序》
　　5.3《文件控制程序》
　　5.4《记录控制程序》
　　6.相关记录QR-003-01<管理评审计划>
　　QR-003-02<管理评审通知>
　　QR-003-03<管理评审报告>
　　QR-TY-O1<会议记录>
　　人力资源控制程序
　　1目的
　　对承担质量管理体系职责的人员规定相应的岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。
　　2适用范围
　　适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员。
　　3职责
　　3.1人力资源部
　　a) 负责编制《岗位工作人员任职要求》；
　　b) 负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施；
　　c) 负责上岗基础教育；
　　d) 负责组织对培训效果进行评估。
　　3.2各部门负责本部门员工的岗位技能培训。
　　3.3管理者代表
　　负责审核年度培训计划，审核《岗位工作人员任职要求》。
　　3.4总经理
　　批准公司年度培训计划，批准《岗位工作人员任职要求》。
　　4工作程序
　　4.1人员安排
　　4.1.1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。
　　4.1.2人力资源部编制从事影响服务质量的工作的人员的《岗位工作人员任职要求》，报管理者代表审核，总经理批准。
　　4.1.3《岗位工作人员任职要求》经审批后，人力资源部按其规定的要求对每位员工进行能力评价，并在《员工培训档案》中记录评价的内容，作为选择、招聘、安排人员的主要根据。
　　4.2培训、意识和能力
　　4.2.1应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工，在岗员工、转岗员工、各类专业人员、检验员、内审员等，根据他们的岗位责任制定并实施培训需求。
　　4.2.2新员工培训
　　a) 基础教育：包括公司简介、质量方针和质量目标、质量、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由人力资源部组织实施；
　　b) 岗位技能培训：学习作业文件、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织实施，并进行书面或实际操作考核，合格者方可上岗。
　　4.2.3在岗人员培训
　　根据培训计划，每年按照服务、知识、设备变更情况应对在岗员工进行岗位技能培训和考核。
　　a) 人力资源部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》报总经理批准，人力资源部按批准后的特殊岗位人员名单安排有关人员培训，合格后方可上岗；
　　b) 电气焊工、水电工、高配电工、电梯工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书；
　　c) 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核合格上岗。
　　4.2.5 转岗人员培训（同4.2.2A）
　　4.2.6 通过教育和培训，使员工意识到：
　　a) 满足业主、住户和法律法规要求的重要性；
　　b) 违反这些要求所造成的后果；
　　c) 自己从事的活动与公司发展的相关性；
　　d) 公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。
　　4.2.7 评价所提供培训的有效性
　　a) 通过理论考核、操作考核、业绩评定、观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力；
　　b) 人力资源部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。
　　4.2.8人力资源部负责建立、保存员工培训档案。
　　4.3 培训计划及实施
　　4.3.1 每年各部门向人力资源部上报下年度的《培训申请单》，根据公司需求及下年度各部门《培训申请单》，人力资源部于12月制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、方式等内容），经总经理批准后下发各部门，并监督实施。
　　4.3.2 各相关部门应填写《培训记录表》，记录每次培训人员、时间、地点、老师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录，试卷或操作考核结果交人力资源部存档。
　　4.3.3 各部门的计划外培训，应填写《培训申请单》或人力资源部安排意见（指上级通知的培训），报公司总经理批准，由相关部门组织实施。外部培训，在员工学习毕业或结业后，凭毕业或结业证书报销相关费用，人力资源部保存证书的复印件。
　　4.3.4 当培训满足不了服务能力要求的，可通过招聘等其他措施，以获得满足要求的人员。由人力资源部负责进行。
　　5相关文件
　　5.1《岗位工作人员任职要求》
　　6相关记录QR-004-01<培训申请单>
　　QR-004-02<年度培训计划>
　　QR-004-03<培训记录表>
　　QR-004-04<员工培训档案>
　　设施和工作环境控制程序
　　1、目的
　　确定并提供和维护为实现服务需要的设施。
　　2、适用范围
　　适用于为实现服务符合性所需的设施，如工具和设备、支持性服务如运输设施的控制。
　　3、相关/支持性文件
　　《全国优秀管理住宅小区标准》
　　《机电设备运行维修工作手册》
　　《采购控制程序》
　　4、职责
　　工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。
　　5、工作程序
　　5．1基础设施的确定
　　公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括；工作场所（办公场所、健身娱乐场所等）、服务设施（包括软件和硬件，如计算机管理网络、通讯设施、运输设施等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。
　　5．2根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，对于各类服务设施的管理应做到；
　　a) 各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；
　　b) 设施运行正常，有正常的保养、检修制度；
　　c) 运行人员严格按照操作规程执行；生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，操作人员持证上岗。
　　d) 消防系统设备完好，可随时启用。
　　5．3设施的提供
　　5．3．1在接管物业设施时，由工程部负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达到要求者，应通知有关单位限期整改。设施接管的相关资料由工程部复核、存档。
　　5．3．2设施的采购
　　各部门根据使用部门的要求及公司发展的需求，填写《服务设施配置申请单》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报工程部审核，总经理批准后实施采购。
　　5．3．3采购设施的验收
　　a) 采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在《设施验收记录》上签字验收，并记录设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容，《设施验收记录》由工程部保管。
　　b) 验收不合格的设施，工程部应有处理结果。
　　5．3．4设施的登记建帐
　　a) 验收合格的设施由工程部进行编号，并建立设施档案，填写《服务设施一览表》；
　　b) 设施的分类编号，工程部根据设施对物业服务的重要性分类，按类别编号；
　　一级设施；对客户生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中央空调、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件、小区健身设施等。
　　编号为I——×××
　　二级设施；对客户生活、工作、安全有一般影响的设施，如有线接收系统、低压配电柜等。
　　编号为II——×××
　　三级设施；对客户生活、工作起支持作用或维修用的设施，如气焊设备、台钻、潜水泵等。
　　编号为III——×××
　　工程部负责按照规定悬挂设施标志识卡，规定设施责任人，并在《服务设施一览表》上登记。
　　5．4设施的使用、保养和维修
　　5．4．1根据需要，工程部组织编写《机电设备运行维修工作手册》等操作规程发给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员由人力资源部组织培训，考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗。
　　5．4．2一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录。
　　5．4．3工程部制定《设施日常保养记录》，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况，工程部每季节汇总《设施日常保养记录》，整理文档并作为年度检修计划的依据。
　　5．4．4工程部每年十二月制定下年度的《——年设施检修计划》，发至各部门执行。
　　5．4．5日常运行中使用部门无法排除的故障，应填写《设施检修单》报工程部检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的《设施管理卡》上。需外包维修的设施，应执行4.1对外包过程予以控制。
　　5．4．6现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养。
　　5．4．7对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。
　　5．5设施的报废
　　5．5．1对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写《设施报废单》报总经理批准后报废。工程部在《设施管理卡》及《服务设施一览表》中注明情况。
　　5．2．2报废的设施应挂黑色报废牌。
　　6、相关记录
　　QR-005-01《服务设施配置申请单》
　　QR-005-02《设备验收记录》
　　QR-005-03《设施管理卡》
　　QR-005-04《设备一览表》
　　QR-005-05《设施日常保养记录》
　　QR-005-06 《设备检修年度计划》
　　QR-005-07 《设施检修单》
　　QR-005-08 《设施报废单》
　　服务实现策划控制程序
　　1目的
　　对公司特定的服务、物业管理项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。
　　2适用范围
　　用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
　　3、相关/支持性文件
　　《文件控制程序》
　　4． 职责
　　4．1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
　　4．2综合部经理负责审核各部门质量策划并对实施情况进行监督检查。
　　4．3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。
　　5、工作程序
　　5．1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适应于公司动作的方式形成文件，如质量计划。
　　5． 2进行物业服务、物业实现策划的时机：
　　a) 编制争创优秀管理小区规划和具体的实施方案；
　　b) 参加新物业项目管理招、投标；
　　c) 在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等；
　　d) 改进物业管理服务质量的活动，如开展质量服务等活动；
　　e) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
　　5．3服务实现的策划的内容
　　5．3．1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求；
　　5．3．2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程；应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件；
　　5．3．3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
　　5．3．4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的主要或关键特性应安排监视和测量活动；
　　5．3．5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。
　　5．4质量计划
　　对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：
　　5．4．1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人（人力资源安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动的验收准则等。5．4．2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标、并与质量体系文件中的内容协调一致。
　　5．4．3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。
　　5．4．4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可单独编写有关的单项活动的质量计划，
　　如参与招投标的质量计划，开展便民活动的质量计划等。
　　5．4．5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（项目计划等）的一部分。
　　5．4．6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并做好质量活动总结报告，报经理审核、总经理批准，由综合管理部备案。
　　5．5质量计划的编制、审批和发放
　　5．5．1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经分管经理审核，总经理批准后，由综合管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给客户）。
　　5．5．2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
　　5．6质量计划的实施、监督和修改
　　5．6．1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到分管经理。
　　5．6．2综合管理部经理负责监督各部门质量计划根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量计划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。
　　5．6．3质量计划的修改
　　当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。
　　6、相关记录
　　QR-006-01《质量计划实施情况检查表》
　　QR-TY-02<电话记录表>
　　与业主住户有关的过程控制程序
　　1、目的
　　对确保业主和住户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
　　2、工作范围
　　适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与业主和住户的沟通。
　　3、 相关/支持性文件
　　《文件控制程序》
　　《业主和住户满意程度测量控制程序》
　　《业主及住户公约》
　　《物业租赁收费标准》
　　4、职责
　　4．1管理策划部
　　a) 负责特殊合同的归口管理；
　　b) 负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通。
　　4．2工程部、清洁绿化部
　　a) 负责对常规合同的归口管理；
　　b) 负责就有关合同事宜代表公司与业主及住户沟通；
　　c) 就执行《业主及住户公约》有关事宜与业主及住户沟通。
　　4．3管理策划部负责对标书、合同评审的审核。
　　4．4总经理负责批准物业管理投标书及公司与委托管理单位签订的物业管理合同。
　　4．5各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同评审。
　　5工作程序
　　5．1物业管理中合同的分类
　　5．1．1常规合同（包括口头定单）；对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等）由相关部门负责。
　　5．1．2特殊合同；常规合同以外的所有服务合同，由管理策划部负责，包括：
　　a) 新的物业管理项目的投标；
　　b) 公司与委托单位（如业主委员会）签订的物业管理合同；
　　c) 公司物业的租赁合同。
　　5．2与服务有关要求的确定
　　综合管理部、工程部、清洁绿化部、保安部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务要求评审表》（特殊合同）、《服务登记表》（常规合同）、《维修申请单》（工程部常规合同）中。服务要求一般包括；
　　a) 业主和住户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供后活动的要求；
　　b) 业主和住户明示没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺；
　　c) 业主和住户没有规定，但国家强制性标准及法律规定的要求；
　　d) 公司确定的任何附加要求。
　　5．2．1常规服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应记录在《服务登记记录》或《维修申请单》中，明确客户名称、服务要求、完成时间及价格等事项。
　　5．2．2新的物业管理项目投标服务要求的确定：管理策划部在拟定投标方案之前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求，到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签订物业管理合同对服务的要求，包括；
　　a) 物业管理区域的范围和管理项目；
　　b) 物业管理服务事项；
　　c) 物业管理的服务的要求和标准；
　　d) 物业管理服务费用；
　　e) 物业管理服务的期限；
　　f) 违约责任；
　　g) 合同终止和解除的约定；
　　h) 其他事项等。
　　5．2．3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：
　　a) 国家法律、政策法规的确定；
　　b) 租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜；
　　c) 双方的权利及义务是否明确；
　　d) 租赁价格等。
　　5．3对服务要求的评审
　　5．3．1在公司向业主和住户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等），综合管理部、工程部、清洁绿化部、保安部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。
　　5．3．2对服务要求的评审应确保：
　　a) 服务要求（包括业主和住户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
　　b) 与以前表述不一致的要求（如投标或报价单）已予以解决；
　　c) 公司有能力满足规定的要求。
　　5．3．3服务要求评审流程图（见下页）
　　5．3．4对于可在一周内提供服务的常规合同，由各部门将业主和住户名称，服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》或《维修申请单》上，确认无误并签名即完成服务要求的评审。
　　5．3．5对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认；然后综合管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，相关部门经理签名确认即完成评审。
　　
　　5．3．6对于特殊合同，综合管理部组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对业主和住户潜在要求及服务有关的法律法规要求）进行评审，各部门对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理者代表审核，总经理批准。
　　5．3．7对于口头订单（如电话报请服务等），承担部门负责将相关内容填写在《服务登记表》或《维修申请单》中，根据需要分别执行5.3.4、5.3.5的有关规定。
　　5．3．8在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由综合管理部或相关部门负责与业主和住户联系，征求其书面意见。
　　5．3．9综合管理部、工程管理部、清洁绿化部、保安部负责保存各自分工范围内的《服务要求评审表》、《服务登记表》《维修申请单》合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实施等跟踪措施的记录并定期归档至综合管理部。
　　5．4合同的签订和实施
　　5．4．1对服务要求评审后，常规合同由相关部门经理代表公司与业主和住户签订合同；特殊合同，由总经理代表公司签字，对能立即提供的服务或口头订单，相关部门业务员与业主和住户双方在《值班记录登记表》《维修申请单》的内容确认后，即视同签订合同。
　　5．4．2合同签订后，综合管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供的依据。
　　5．4．3各部门负责各自分管的合同执行的监督，根据需要及时将信息与业主和住户沟通。
　　5．5服务要求的变更
　　当服务要求由于某种原因需要变更时，相关文件（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与业主和住户协调一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的相关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。
　　5．6综合管理部、工程管理部、清洁绿化部、保安部负责在各自分工范围内与顾客的沟通。
　　5．6．1在服务提供前及提供过程中，相关部门可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向业主和住户介绍服务能力，回答业主和住户的咨询，并予以记录。
　　5．6．2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。
　　5．6．3服务完成后，要收集业主和住户的反馈信息，妥善处理业主和住户投诉，以取得业主和住户的持续满意，执行《业主和住户满意程度测量控制程序》的有关规定。
　　5．6．4综合管理部负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主和住户协调沟通，以使业主和住户得到满意服务。
　　6相关记录
　　QR-007-01《服务要求评审表》QR-007-010《业主和住户抱怨记录》
　　QR-007-02《合同更改通知单》 QR-007-011《服务登记表》
　　QR-007-03，《物业管理招标书》 QR-007-012《派工单》
　　QR-007-04《物业管理投标书》
　　QR-007-05《物业管理委托书》
　　QR-007-06《房屋租赁合同书（住宅）》
　　QR-007-07《房屋租赁合同书（商住、商业）》
　　QR-007-08《房屋租赁协议书》
　　QR-007-09《业主和住户回访登记表》
　　采购控制程序
　　1目的
　　对采购过程及供方进行控制，确保所采购的服务符合规定要求。
　　2适用范围
　　适用于对日常工作所需的采购及外包过程的控制；对供方进行选择、评价和控制。
　　3职责
　　3.1采购部负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制《合格供方名录》，并对供方的供货业绩定期进行评价；负责执行日常工作绿化清洁用品的采购作业。
　　3．2采购部负责执行工程维护用的设备和用品的采购作业。
　　3.3其它部门为配合部门。
　　4工作程序
　　4.1采购服务确定
　　各部门确定公司服务所需的物资的名称和要求，月底上报给采购部。
　　4.2对供方的评价
　　4.2.1根据采购物资技术标准和服务需要，选择供方。采购部负责建立并保存合格供方的质量记录。
　　4.2.2由采购部组织工程部等有关部门对初选供方进行调查。调查的内容包括：组织状况、主要生产设备、主要检测设备、质量认证、管理水平、技术水平、供货能力、企业信誉等。
　　4.2.2.1采购部收到有关资料后应及时组织评价。评价一般采用会签的形式进行，参与评价的部门应重点审查与本部门质量职能有关的内容，综合判定被调查方是否具备条件，签署结论意见。
　　4.2.2.2有关部门会签后总经理或授权人进行审查判定，定为不合格，即取消评价资格；定为整改后再评价要求被调查方限期整改，整改并验证合格后重新评价；定为合格，该供方即确定。报总经理批准，即可将该供方列入《合格供方名录》。
　　4.2.3合格供方的确认
　　采购部根据调查情况，并审查签署后报总经理批准，即可将该供方列入《合格供方名录》。
　　4.2.4供方服务如出现严重质量问题，采购部应向供方发出《纠正和预防措施处理单》，如两次发出处理单而质量没有明显改进的，应取消其供货资格。
　　4.2.5采购部每年对合格供方进行一次跟踪复评，填写《供方业绩评定表》，评价时按百分制，质量评分点60%，交货期评分占20%，其他（如价格、售后服务等）占20%。评定总分低于60（或质量评分低于48），应取消合格供方资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行4.2.5条款。连续两次评分仍不及格，应取消其供货资格。
　　4.2.6对外包供方的控制
　　为公司提供外包的供方，应对其资质、人员、质量、价格等进行评价，并填写《外包供方评价表》，合格经总经理批准列入《合格供方名录》。
　　4.3采购
　　4.3.1第一次向合格供方采购物资时，应提供具体要求的文件给供方。
　　4.3.2实施采购时，采购部根据服务任务及库存情况编制《采购计划》，经部门负责人批准后，在《合格供方名录》中选择供方并进行采购。
　　4.4采购信息
　　4.4.1采购文件
　　5.1.1《采购计划》应包括物料名称、规格/型号、材料材质、需求量等；
　　5.1.2采购部进行采购时，应明确采购信息，其内容包括：
　　a) 所要采购服务名称、型号、数量；
　　b) 选择，确定的供方；
　　c) 明确采购服务的信息，适当时包括：
　　──该公司服务的技术服务要求；
　　──程序，即是否需要试生产；
　　──过程，即对供方过程的需求，明确服务采购实施的顺序；
　　──对供方的运输要求，包括是否送货上门；
　　4.5采购物资的验证
　　4.5.1采购物资的验证按《服务实现策划控制程序》执行。
　　4.5.2根据需要，可到合格供方的货源处进行验证。但应在采购合同中明确验证的安排和服务放行的方式。
　　4.5.3按销售合同中规定，业主和住户有权到供方货源处或本公司对所采购的服务进行验证，但业主和住户的验证不能代替本公司对供方供货的验证，也不能减轻本公司向业主和住户提供合格服务的责任和其后业主和住户的拒收。
　　4.6本程序产生的相关质量记录由采购部按《记录控制程序》保持。
　　5相关文件
　　5.1《服务实现策划控制程序》
　　5.2《记录控制程序》
　　5.3《纠正和预防措施控制程序》
　　5.4《采购物资分类明细表》
　　各种采购服务技术文件等。
　　6相关记录
　　QR-008-01《供方调查表》
　　QR-008-02《合格供方名录》
　　QR-008-03《供方业绩评定表》
　　QR-008-04《采购计划》
　　外包控制程序
　　1目的
　　选择具备一定资质条件的外包服务供方，确保外包服务符合外包合同规定的要求。
　　2适用范围
　　本程序适用于本公司对外包服务供方的评价、选择与控制。
　　3 职责
　　3．1工程部职责
　　公司工程部是本程序的编制、修改和实施归口管理部门，负责外包服务供方评价。
　　3．2办公室职责
　　办公室参与外包供方的评价
　　4 工作程序
　　4。1外包服务供方的调查与评价
　　4．1．1工程部根据物业管理服务合同和本公司服务能力不足的情况，对社会上具有一定服务条件的企业或个人进行调查，以期对部分外包服务进行外包。调查结果填入《外包供方评价表》中。调查的主要内容有：
　　（1） 外包资质情况，查验其营业执照的有效性、经营范围等；
　　（2） 外包供方的服务能力、资历及荣誉情况；
　　（3） 外包供方的人员技术等级构成；
　　（4） 外包供方的财务状况（必要时）；
　　（5） 外包供方的质量管理体系情况等。
　　4．1．2外包供方的评价
　　对外包供方的评价，由工程部组织，物业管理处参加，对外包供方的调查材料逐项评价，报分管副总经理审批，对评价合格的，列入《合格外包供方名册》，工程部批准后实施。
　　4．1．3办公室负责与外包供方签订外包服务合同。
　　4．2外包供方的控制
　　4．2．1物业管理处对外包服务供方的服务情况进行监控。如果发现外包供方不认真履行合同，通知其进行整改；凡不认真整改或者不整改的取消其合格外包供方资格。
　　4．2．2每年年末，物业管理处对外包服务供方进行综合评价，填写《外包供方业绩评定表》，评定其是否列为下年度的合格外包供方，经工程部审核，报分管副总经理批准。
　　5 相关文件
　　《文件控制程序》
　　《记录控制程序》
　　《采购控制程序》
　　6相关记录
　　QR-009-01<外包供方评价表>
　　QR-009-02〈合格外包供方名册〉
　　QR-009-03〈外包供方业绩评定表〉
　　服务提供控制程序
　　1、目的
　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住房的需求和期望。
　　2、适用范围
　　适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
　　3、相关/支持文件
　　《文件控制程序》
　　《服务实现的策划程序》
　　《与业主和住户有关的过程控制程序》
　　《业主和住户财产控制程序》
　　《保安工作手册》
　　《消防工作手册》
　　《设施和工作环境控制程序》
　　《机电设施运行维修工作手册》
　　《绿化工作手册》
　　《清洁工作手册》
　　《社区文化工作手册》

　4、职责
　　4．1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制；
　　4．2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。
　　5、工作程序
　　5．1服务提供过程的程序
　　5．1．1获得表述服务特性信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》及公司各项服务控制程序的有关规定。
　　5．1．2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。
　　5．1．3使用适宜的服务设施，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。
　　5．1．4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评工作手册》的有关规定。
　　5．1．5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行控制：
　　a) 负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；
　　b) 负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量控制程序》
　　c) 建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；
　　d) 利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向。
　　5．2本公司物业管理主要的服务提供过程
　　5．2．1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。
　　5．2．2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，
　　具体执行《业主和住户财产控制程序》。
　　5．2．3综合管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作、具体执行《入住控制程序》
　　5．2．4设施设备运行维修服务：工程管理部负责设施设备的运行维修服务，具体执行〈设施和工作环境控制程序〉《工程部维修工作手册》《消防管理手册》等有关规定，并填写相应记录。
　　5．2．5绿化服务：清洁绿化部负责管辖区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作。具体执行《清洁绿化控制程序》、《绿化手册》的有关规定，并填写相应记录。
　　5．2．6清洁服务：清洁绿化部负责管辖区内公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁绿化控制程序》、《保洁服务工作手册》的有关规定。
　　5．2．7社区文化服务：综合管理部负责社区内文化工作的策划组织协调及服务效果评价的工作，具体执行《社区文化工作手册》的有关规定。
　　5．2．8保安服务：保安部负责管理小区的治安巡逻、保安值勤及交通车辆进出、停放管理、具体执行《保安工作手册》《消防工作手册》的有关规定，并填写相应记录。
　　5．2．9物业管理、服务费用收缴服务：财务室负责物业管理、服务费用的收缴管理，综合管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理服务费用收缴工作手册》《财务室工作手册》的有关规定。
　　5．2．10物业租赁服务：综合管理部接受业主和住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁工作手册》的有关规定。
　　5．3服务提供过程的确认
　　服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主和住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。
　　对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：
　　a) 对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《服务实现的策划程序》的有关规定；
　　b) 对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训资格鉴定，考核合格上岗；
　　c) 对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，并填写相应的服务记录和〈服务质量检查与考评表〉
　　d) 过程的再确认：服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时）应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范服务提供规范和质量控制进行规范更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
　　5．4标识和可追溯性
　　5．4．1办公部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。
　　5，4，2工程管理部负责公共服务设施如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。
　　5．4．3仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测标识：
　　a) 入库物品应采用原包装标识，如标识不清则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、领取时间、数量、用途及领用人；
　　b) 所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。仓库保管员应根据检测结
　　c) 果，采用分区放置的方法予以区别。
　　5．4．4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类：合格、不合格。各部门根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。
　　5．4．5可追溯性要求的实现
　　a) 对影响服务质量的物品可根据物品标识和《领物单》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再次发生；
　　b) 服务人员工作牌号应是唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。
　　5．5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。
　　5．6服务用品的防护
　　5．6．1对服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。
　　5．6．2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。
　　5．6．3物品贮存控制；仓库负责人应编制《仓库管理办法》，规定仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定存放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。
　　6、相关记录
　　QR-010-01《物品标识卡》
　　QR-010-02《领物单》
　　QR-010-03《工作计划单》
　　
　　业主和住户财产控制程序
　　1、目的：
　　对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。
　　2、适用范围
　　适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等控制。
　　3、相关/支持文件
　　《文件控制程序》；
　　《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》；
　　《房屋接管验收标准》；
　　4、职责
　　4．1总经理负责组织成立物业验收接管领导小组；
　　4．2综合管理部经理负责物业验收接管的日常事务组织协调工作；
　　4．3各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业验收接管及各类车辆的综合管理。
　　5、工作程序
　　5．1业主和住户的财产一般包括：
　　（a） 接管的物业，包括各类建筑物及公共设施；
　　（b） 业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中为业主提供修理；
　　（c） 管辖区内车辆的管理；
　　（d） 其它与业主和住户有关的财产。
　　5．2验收接管物业的控制
　　加强物业综合验收和交接管理，保障房屋和配套设施及各项功能、指标符合规定的要求和标准。
　　（a） 各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。综合管理部经理组织编制《物业接管计划》，报总经理批准；
　　（b） 批准各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。
　　5．2．3参与竣工验收的物业
　　5．2．3．1在验收前的资料准备对于物业公司参与竣工验收的物业，在竣工验收之前，综合管理部应要求委托方提供开发监视单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书，消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。
　　5．2．3．2物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理
　　单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》《房屋接管验收标准》等规定组织的竣工验收工作。
　　5．2．4对已竣工、在用物业的验收接管工作：
　　a) 各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施（水、电、机电设备、消防、管线等）进行现场检查验收，并填写《物业交接验收表》《物业分户移交单》；
　　b) 验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》《物业分户移交单》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。
　　5．2．5物业移交内容；
　　5．2．5．1建筑物移交
　　a) 各类房屋清单及配套钥匙；
　　b) 单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；
　　c) 住宅区规划图、竣工总平面图；
　　d) 其它必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。
　　5．2．5．2公共设施及公共场所移交
　　a) 公共设施及公共场地清单；
　　b) 绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场院等）；
　　c) 机电设施操作、维护说明书；
　　d) 其它必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。
　　5．2．5．3资料移交：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写《物业交接验收表》，并根据《文件控制程序》。规定进行分类编号，列出清单转交综合管理部归档保管。
　　5．2．6对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。开发建设单位应按总投资2%的比例一次性向物业管理公司划拨专用基金，用于购买管理用房以及公用设施重大维修养护项目。
　　5．2．7根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到：
　　a) 房屋外观完好、整洁，执行《清洁绿化部工作手册》有关规定；建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定；
　　b) 房屋完好率应达到98%以上；
　　c) 无违规建筑；
　　d) 封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住装修工作手册》的有关规定；
　　e) 房屋维修及时率达98%以上，合格率100%，并建立回访制度；
　　f) 代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%以上，执行《物业管理、服务费用收缴工作手册》的有关规定；
　　g) 房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇入住及装修工作手册》的有关规定。
　　5．3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制，对业主和住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主和住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。
　　5．3．1工程部及各专项服务组（如房屋基装饰等）负责对业主和住户提供的项目进行维修、安装和服务。
　　5．3．2当工程部收到综合管理部转来的业主和住户《服务登记表》时，工程管理部填写《派工单》，并在上注明由业主提供详细信息，维修工持《派工单》前往业主和住户处提供维修服务。
　　a) 维修工在维修前，应先对业主和住户提供的物品进行质量验收，确认该服务能达到维修安装要求后，方可进行安装；
　　b) 对不合格的物品，维修工应告知业主和住户更换服务以达到要求。如果业主和住户坚持要求安装，则维修工须在《派工单》上；“维修结果”栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装；
　　c) 维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主和住户验收，同时在《派工单》上“处理意见”栏内签字方可离开。
　　5．3．3公司其它专项便民服务中，对业主和住户提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用，应填写《业主和住户财产问题反馈表》及时反馈给业主和住户妥善处理。《业主和住户财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。
　　5．4保安负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。
　　5．4．1车辆管理服务登记
　　a) 常住业主和住户的车辆，应填写《固定（非固定）车位登记表》，并按时交纳场地使用费；
　　b) 业主和住户的摩托车、自行车应办理停放手续，停入指定车位，并按时交纳管理费和领取停放卡。
　　5．4．2外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时，保安员应在《京都苑机动车辆进出管理登记卡》上登记车型、车号及进出时间，并按规定收费。
　　5．4．3车辆在管理区内的行驶管理
　　a) 为确保车辆在区内行驶安全，保安员根据有关交通规则，设置各种道路交通标识：
　　b) 在道路上控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生；区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安应按照规定对违章者给予教育；
　　c) 机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安员协调处理。
　　5．4．4协调车辆停放管理
　　a) 区内设置停车场或适当位置划分停放区；
　　b) 车辆应按车泊位停放，对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放；
　　c) 对小区内汽车违章乱停放，保安发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。
　　5．4．5摩托车、自行车停放管理：摩托车、自行车停放在指定的区内，必要时设专职管理员负责管理车辆。
　　相关记录
　　QR-011-01《物业接管计划》
　　QR-011-02《物业交接验收表》
　　QR-011-03《物业分户移交单》
　　QR-011-04《业主和住户财产登记表》
　　QR-011-05《固定（非固定）车位登记表》
　　QR-011-06《摩托车、自行车停放登记表》
　　QR-011-07《汽车进出时间登记卡》
　　QR-011-08 《盘点单》
　　
　　
　　清洁绿化控制程序
　　1 目的
　　对物业管理区域保洁和绿化实施控制，为业主和住户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。
　　2 适用范围
　　适用于本公司对物业管理区域内保洁和绿化的作业控制。
　　3 职责
　　3.1清洁绿化部职责
　　清洁绿化部、质量管理部对保洁和绿化的作业质量负责监督、检查、考核。
　　3.2公司办公室职责
　　公司办公室负责保洁和绿化作业合同的管理和监视。
　　3.3物业管理处职责
　　各物业管理处是本程序的具体实施单位。
　　4 工作程序
　　4.1保洁作业控制
　　4.1.1保洁服务的责任范围
　　根据公司办公室与业主（住户）签订的保洁合同，本公司目前保洁服务的责任范围：
　　（1） 物业室外清洁卫生；
　　（2） 楼道与卫生间清洁卫生；
　　（3） 大堂内清洁卫生；
　　（4） 办公室清洁卫生；
　　（5） 会议室清洁卫生；
　　（6） 地下室清洁卫生；
　　（7） 停车场清洁卫生；
　　（8） 电梯间清洁卫生；
　　（9） 房顶清洁卫生；
　　（10） 设施、设备清洁卫生；
　　（11） 墙面、建筑物清洗。
　　第（10）项由工程部设施、设备操作人员负责。第（11）项由外包专业人负责，废弃物运输由环卫所负责，垃圾日产日清。第（3）、（4）、（5）根据业主签订具体情况而定。
　　4.1.2保洁服务标准
　　（1） 各管理处主任，根据与业主签订具体情况和服务要求，制作保洁标准和操作规程，经公司质量管理部审核，报总经理批准后实施。
　　（2） 当保洁合同要求和国家相关法规、标准发生变化时，保洁标准和操作规程等文件应进行评审。保洁标准和规程的批准和评审，应执行《文件控制程序》的有关规定。
　　4.1.3人员培训
　　各物业管理处，在总经理办公室的指导下，对保洁服务人员进行业务、技术培训并进行考核。使业主（住户）满意。
　　保洁服务人员培训、考核、执行《人力资源控制程序》的有关规定。
　　4.1.4保洁服务质量监控
　　对保洁服务质量的监控，采用日检、周检制度。由质量管理部实施。确保保洁服务满足业主要求，执行《监视和测量控制程序》。由物管处办公室与环卫所签订清运合同，监督管理，环卫所清运。
　　4.2绿化作业控制
　　4.2.1绿化服务的工作范围
　　（1） 依据总经理办公室签订的绿化服务合同，绿化责任范围：
　　① 草坪种植和养护；
　　② 树木种植的养护；
　　③ 室内、外盆花养护；
　　④ 节日摆花。
　　绿化工负责小区和大厦花木、盆花、草坪、树木的养护、补种、杀虫等工体制作。各物管处绿化部（班）管理负责采购、租赁的盆花、草坪、树木的联系，确保小区、大厦环境优美。
　　（2） 各类采购、租赁的树木、盆花等，必须在年初编造计划，向总公司提出报告，经总经理办公室批准后，组织各物管处实施。
　　4.2.2绿化服务标准
　　（1） 前期绿化由开发商负责，执行有关法律法规、标准的规定，随着移交接收管理、人均绿地面积应符合相关法规或标准要求。
　　（2） 物业管理处主任依据总经理办公室下发的绿化服务合同，组织相关管理人员起草草坪养护、树木修剪和盆花养护规范及相关验收标准、操作规程等文件，经公司质量管理部门审核，报总经理批准后实施。
　　（3） 对于绿化服务规范、标准、规程等专业文件须进行受控管理，执行《文件控制程序》有关规定。
　　4.2.3绿化服务人员培训
　　各物业管理处对绿化管理人员和绿化服务（操作）人员组织业务技术培训，绿化管理人员应具备专业管理资质，绿化操作人员应经培训考核合格。执行《人力资源控制程序》中的有关规定。
　　4.2.4绿化作业质量监控
　　绿化作业质量监控由公司质量管理部归口管理，采用日检、周检制度，质量管理部实施、检查、记录、考核。执行《监视和测量控制程序》的有关规定。
　　5 相关文件
　　《文件控制程序》
　　《外包控制程序》
　　相关法规或标准
　　6 相关记录
　　QR-012-01《卫生周日检查表》

入住控制程序
　　1目的
　　对业主的房屋接管、入住准备进行控制，使业主、住户在最短的时间内办理入住手续，并对房屋装修进行控制。
　　2 适用范围
　　本程序适用于本公司对业主的房屋、设施接管、办理业主及住户入住手续和对房屋装修进行的控制。
　　3 职责
　　3．1综合管理部职责
　　综合管理部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。
　　3．2工程部职责
　　工程部是本程序的配合部门。
　　3．3 物业管理部职责
　　相关物业管理处是本程序的具体实施单位。
　　4 工作程序
　　4．1业主房屋、设施的接管控制
　　成立接管领导小组，对建筑及其配套设施、设备全面接管。由总经理或分管副总经理负责组织各相关部门和管理处主任组成业主房屋接管领导小组，总经理或分管副总经理为组长，各部门负责人（管理处主任）为组员，按专业分成土建、配套设施和资料三个小组，参与新建建筑及配套设施、设备安装的竣工验收。按照设计图纸和国家相关法规、标准逐项进行检查、核对，发现问题及时提出并记录。如果需要复验，接管小组及相应工作人员必须参加，确保实物与图纸资料相符合，实物与设计功能相符合，才能办理接管手续，并明确保养期及维修责任。如果接管的是以投入使用的房屋及配套设施、设备，也要核查实物与资料的符合情况。
　　接管的建筑及其配套设施、设备资料按专业分头建档管理。办公室负责房屋及其相关地质水文资料保管，工程部负责配套机电设备资料保管，保安部负责消防设施的资料保管。工程部还须负责环境及职业健康安全设施资料的保管。相关物业管理处在上述相关部门的指导下，做好入住准备。
　　4．2入住准备
　　4．2．1人员准备。包括管理人员和服务人员均须经过培训、考核合格，持证上岗，执行
　　〈人力资源控制程序〉。
　　4．2．2办公条件准备。根据政府有关政策，由开发商按物业建设总投资划拨一定比例的专用基金，用于管理用房的支出。
　　4．2．3资料准备。
　　（1） 接管资料准备。在公司综合管理部、工程部和保安部的指导下，对物业建筑及其配套设施（包括消防设施）、机电设备资料进行复制、编目，由物业管理处建档保存，执行〈文件控制程序〉的有关规定。
　　（2） 入住资料准备。依据相关信息，编制〈入住资料清单〉，调查、准备入住业主、住户必要的文字资料，使入住程序顺利实施，提高入住效率，缩短入住手续办理时间。
　　4．3入住实施
　　业主和住户入住工作直接在相关物业管理处进行，物业管理处房管部（班）具体负责。
　　房管部在物业管理处设入住接待室，方便业主、住户在最短的时间内一次办清入住手续，当场领取房间钥匙。
　　（1） 验征
　　查收财务部签发的入住费用收讫通知单。财务部收讫各项费用的标准必须符合当地政府物价部门颁发的有关物业管理收费标准的规定。如果预收物业管理费，不准超过一年的费用。
　　合同规定时，还应查收入住业主和住户的有关律师的确认文件。
　　房管部服务人员将所查验的上述证件整理后，以入住业主和住户为单位建档保管。
　　（2） 登记
　　接待人员向入住的业主和住户发放〈住户登记表〉等相关表格，核收入住业主和住户的身份证及户口本的复印件，造册、编目，建档管理。
　　如果入住者是外籍人，还应核收其护照、暂住证的复印件，仔细验证其签发期限，确保在有效期内使用。
　　工作人员须礼貌待人，耐心协助入住的业主和住户正确填写表格，确认自己入住的房间面积和房间号。
　　（3） 验房
　　在入住登记工作完成后，由房管部派工作人员引导业主和住户查验所入住的房间。
　　（1） 查验房间结构及门窗等的质量情况；
　　（2） 查验相关设备及其说明书等资料。填写〈使用设备及资料交接清单〉，请入住者签名确认。
　　（3） 查验水、电、燃气计量表底数，填写查验记录，请入住者签名确认。
　　（4） 如果房间已装修并设有常用家具，则须填写交接清单，与室内家具核对无误后，请入住者确认签字。
　　（4）交钥匙
　　只有当上述各项手续均已办理且无争议后，方可向入住者交房间钥匙，当面验开、关数次，入住者认为可以接受，则填写《钥匙交接清单》。
　　（5） 入住者接收房间钥匙的时候，即是入住者交付各项物业管理费用的开始计算之时。
　　4．4．自行装修
　　如果是入住的业主和住户自行装修，也应填写入住装修申请，并交验施工人员的资质、体检和其他相关证件（身份证、暂住证等），经批准后方可装修。
　　*工程部督促检查其装修施工垃圾的清运处理方式，落实相关废弃物处置措施，验证其处置效果。
　　5相关文件
　　《人力资源控制程序》
　　《文件控制程序》
　　《监视和测量控制程序》
　　6相关记录
　　QR-013-01《入住资料清单》
　　QR-013-02《住户规费代收清单》
　　QR-013-03《住户家庭情况登记表》
　　QR-013-04《楼宇验收情况登记表》。
　　QR-013-05《装修申请表》
　　
　　
　　保安服务控制程序
　　1目的
　　对保安服务实施控制，为业主和住户提供安全的工作和生活环境，使业主和住户满意。
　　2 适用范围
　　适用于对本公司管辖范围内的保安活动与监视控制，包括对停车场的管理。
　　3 职责
　　3.1保安部职责
　　保安部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。
　　3.2办公室职责
　　办公室是本程序的配合部门。
　　3.3物业管理处职责
　　各物业管理处是本程序的具体实施单位。
　　4 工作程序
　　4.1保安服务的责任范围
　　依据办公室与业主签定的保安服务合同，目前本公司保安服务的责任范围如下：
　　4.1.1物业管辖区封闭值勤（门岗、巡逻）；
　　4.1.2大堂、门厅保安；
　　4.1.3中央监视控制；
　　4.1.4消防设施管理；
　　4.1.5停车场车辆管理；
　　4.1.6紧急情况处理。
　　4.2保安服务的基本要求：
　　4.2.1保安值勤24小时服务，不发生重大刑事案件。
　　4.2.2保安人员统一着装，标志明显，仪表端庄，工作规范。
　　4.2.3消防及监视设施有效、标识明显，保安人员会使用、会维护，不发生重大火灾事故。
　　4.2.4停车场内机动车辆疏导、停放有序，不发生交通事故和丢车事故。
　　4.3保安人员工作标准
　　4.3.1保安部负责制定保安人员岗位服务范围，经保安部经理批准，下发保安人员实施。执行《文件控制程序》的有关规定。
　　4.3.2保安人员服务规范规定各保安岗位的基本要求。
　　（1） 门岗值勤的基本要求：
　　① 仪表端庄，姿势规范；
　　② 检查出入机动车辆标志，按规定要求放行，见首长车辆行举手礼；
　　③ 对可疑人员进行车辆盘查时，先行举手礼，不准擅自搜身和使用电警器；
　　④ 将犯罪嫌疑人交保安部或扭送公安机关过程中，不准擅自打骂、体罚犯罪嫌疑人；
　　⑤ 填写值勤记录。
　　(2)大堂、门厅值勤的基本要求
　　⑥ 仪表端庄，姿势规范；
　　⑦ 对首长行举手礼；
　　⑧ 回答寻问，礼貌待人；
　　⑨ 接待外宾，不卑不亢；
　　⑩ 盘查可疑人，不准搜身；
　　 填写值勤记录。
　　（2） 巡逻值勤
　　① 仪表端庄，姿势规范；
　　② 路线准确，不遗漏警点；
　　③ 遵守时间，上岗不办私事；
　　④ 盘查可疑人员、车辆，严格遵守纪律；
　　⑤ 发现业主、住户夜间敞门，先呼唤，无应答后，必须报告。
　　⑥ 填写值勤记录。
　　（3） 停车场值勤
　　① 按规定查验标志（或证件）放行机动车辆；
　　② 查验证件，放行固定车位机动车辆入位；
　　③ 引导无固定车位机动车辆有序停放；
　　④ 熟悉消防设施，会使用，会维护；
　　⑤ 填写值勤记录。
　　（4） 中央监视控制
　　① 按规定的时间使用监视设备；
　　② 按规定的周期保存监视资料，执行《记录控制程序》；
　　③ 发现可疑人员和火警先兆，及时通知相应岗勤；
　　④ 按规定对监视设备进行维护保养和计划检修并记录，执行《监视和测量装置控制程序》；
　　⑤ 当监视设备因故停用时，须及时采取其他监视措施并记录。报维修部门
　　（6）紧急情况处理
　　针对匪警、火灾及其他自然灾害，组织相应的培训和演练；当发生事故时，能够妥善处置。执行《应急准备和响应控制程序》和《事故报告与处理程序》。重大火警及时拨打“119”火警电话，并配合灭火。其它紧急情况拨打110。
　　4.4保安服务质量检查
　　依据《监视和测量控制程序》中的有关规定，对保安服务质量实施月检的制度。月检由质量管理部实施，填写《月检报告》。
　　4.5保安人员培训
　　4.5.1专业保安人员必须经过外部专门机构培训考核合格后持证上岗，执行《人力资源控制程序》。
　　4.5.2如果与外部保安机构签订保安合同，执行《外包控制程序》的有关规定。
　　5 相关文件
　　《文件控制程序》
　　《记录控制程序》
　　《人力资源控制程序》
　　《外包控制程序》
　　《监视和测量装置控制程序》
　　《事故报告与处理控制程序》
　　《应急准备和响应控制程序》
　　6 相关记录
　　QR-014-01《会客登记表》
　　QR-014-02《保安值勤表》
　　QR-014-03《物业管理服务月检记录》
　　
　　
　　应急和响应控制程序
　　1目的
　　评价与确定安全事故或紧急情况，做好应急和响应，预防或减少可能发生的环境影响、疾病和伤害
　　2适用范围
　　适用与对本管理处内可能发生的安全事故及自然灾害等紧急情况的控制。
　　3职责
　　3．1质量管理部职责
　　质量管理部是本程序的归口管理单位，并负责组织物业区域内建筑、设备和消防设施的安全检查，消除事故隐患。组织对各物业区域用房的抗震、安全、防火等设计进行评审。办公室、保安部和质量管理部共同拟订义务消防治安专业队，报总经理批准后实施培训和演练。
　　3．2保安部、办公室职责
　　保安部负责对消防器材、防火制度进行完善和检查。办公室负责与地方消防、治安人防等单位保持业务联络。
　　4工作程序
　　4．1应急准备
　　4．1．1建立健全组织
　　办公室、保安部和质量管理部共同拟订公司义务消防治安、专业队伍，报总经理批准后进行培训，作为公司安全管理委员会的组织建设和业务活动的重要内容。
　　4．1．2房屋设计评审
　　（1）质量管理部对公司现有办公内和物业用房及库房等的安全设计和防火设计进行评审，对所发现的问题提出必要的完善措施，经管理者代表审核，报总经理审阅，与业主沟通。
　　（2）对于物业安全管理方案等规划用房的防火、安全设计进行评审记录，评审通过后方可施工。
　　4． 1.。3工作检查
　　组织相关部门每月进行一次全面安全检查，检查内容须包括：
　　（1）防火设施、设备和消防器材的有效性；
　　（2）设备防护、电气安装等隐患和违章作业情况；
　　（3）特殊情况下的防治措施。
　　以上检查发现问题，由质量管理部组织办公室和保安部制定措施并实施。
　　4．1．4保安部每年分批组织义务消防治安队进行实际演练并记录，总结经验，整顿队伍，完善次序。
　　4．1．5办公室与地方消防、治安等专业机构保持经常联系，以获取消防和治安等方面的相关信息。
　　4．2应急响应
　　4．2．1火灾扑救
　　（1）火灾发生时，发现人员应立即报告当地消防部门和上级领导，并派人在门前接警。
　　（2） 在消防队到来之前，由保安部组织义务消防队员积极灭火；当专业消防队到达现场后，协助消防队扑救；当火灾扑灭后，组织治安人员保护现场，在分析火警原因创造条件。
　　4．2．2抢险救灾
　　当洪水、台风、地震等自然灾害发生后，公司领导组织义务抢险救灾队进行现场救灾；综合管理部负责接待、协调并记录救灾情况。
　　4．2．3医疗救护
　　当发生火警、台风、地震和洪水等灾害时，办公室负责指挥抢救伤、病员，协调社会医疗救护组织进行医疗救护活动。
　　4．3持续改进
　　4．3．1当火灾等意外事故发生后，办公室组织、协调事故分析和处理活动并记录，执行《安全事故报告与处理程序》。
　　4．3．2当火灾等意外事故发生后，根据事故分析报告等文件，对管理制度进行纠正和完善。
　　4.3.3每月定期对物业管理区域内的消防器材进行检查，并填写《消防设备、设施检查情况记录表》。
　　5相关文件
　　《安全事故报告与处理程序》
　　《文件控制程序》
　　《人力资源控制程序》
　　6相关记录
　　QR-015-01《义务消防队演练记录》
　　QR-015-02《抢险救灾、救护演练记录》
　　QR-015-03《消防设备、设施检查情况记录表》
　　　监视和测量装置控制程序
　　1 目的
　　对用于确保服务符合规定要求的测量和监控装置进行控制，确保测量和监控结果的有效性。
　　2 适用范围
　　适用于对服务和过程进行测量和监控用的装置等。
　　3 职责
　　工程部
　　a) 负责对测量、监控设备的校准；根据需要编制内部校准规程；
　　b) 负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理；
　　4 工作程序
　　a) 测量和监控设备的采购及验收
　　根据所需测量能力和测量要求配置和监控设备，对其的采购和验收，执行《设施和工作环境控制程序》中对生产设备采购的管理规定。
　　b) 测量和监控设备的初次校准
　　a) 测量和监控设备由工程部负责送国家计量部门检定或自行校准，合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识；工程部下负责对该设备编号，并填写《测量监控设备一览表》；
　　b) 对于没有国家标准的设备，应编制记录用于校准的依据；
　　c) 工程部负责测量、监控设备的发放。
　　c) 测量、监控设备的周期校准
　　i. 每年十二月工程部编制下年度《年度计量校准计划》，根据计划执行周期校准。
　　a) 对需外校的设备，由工程部负责联系国家法定计量部门进行校准，并出具校准报告；
　　b) 对需进行内部校准的设备，工程部应编制相应的《内部校准规程》，规定校准的方法、使用设备、验收标准及校准周期等内容，经工程部经理批准，由工程部实施并记录。
　　4.3.2校准合格的设备，由校准人员贴合格标签，并标明有效期；对不便粘贴标签的设备，可将标签贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。
　　d) 测量、监控设备的使用、搬运、维护和贮存控制
　　执行《设施和工作环境控制程序》有关规定。
　　e) 测量、监控设备偏离校准状态的控制
　　4.5.1发现检测设备偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告工程部，工程部应追查使用该设备检测的服务流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围并重新检测。
　　4.5.2工程部应组织对设备故障进行分析、维修并重新校准，采取相应的纠正措施。
　　4.5.3对无法修复的设备，经工程部确认后，由总经理批准报废或作相应处理。
　　4.6测量、监控设备的环境要求
　　测量、监控设备的使用环境应符合相关技术文件的规定，由工程部负责监督检查。
　　4.7对检测人员要求
　　工程部对测量、监控设备的使用人员进行相应的培训，合格后上岗。
　　4.8对于测量、监控用的软件，在使用前应进行自校准，填写相应的校准记录。
　　5相关文件
　　5.1《设施和工作环境控制程序》
　　6相关记录
　　QR-016-01《测量监控设备一览表》
　　QR-016-02〈年度计量校准计划》
　　
　　
　　业主和住户满意程度控制程序
　　1、目的
　　测量质量管理体系的业绩。
　　2、适用范围
　　适用于对业主和住户满意程度的测量。
　　3、相关/支持性文件
　　《与业主和住户有关的过程控制程序》
　　《数据分析控制程序》
　　《纠正措施程序》
　　《预防措施程序》
　　4、职责
　　4．1质量管理部；
　　a) 负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见，负责保存相关服务记录；
　　b) 负责组织对业主和住户满意程度进行测量，确定业主和住户的需求和潜在需求。
　　4．2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。
　　5、工作程序
　　5．1业主和住户信息的收集、分析与处理
　　5．1．1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
　　5．1．2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上，暂时末能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
　　5．1．3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，填写《业主和住户信息反馈表》，及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。
　　5．1．4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会，积极与业主和住户沟通，收集有关信息，填写《业主和住户信息反馈表》，及时反馈给公司，由质量管理部组织各部门进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。
　　5．1．5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见，执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。
　　5．2业主和住户满意程度测量
　　5．2．1每年第四季度，质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。
　　5，2，2质量管理部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核。
　　5．2．3对业主和住户反映非常满意的方面，质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。
　　6、相关记录QR-017-01《值班记录登记表》QR-017-04〈业主和住户满意率统计表〉
　　QR-017--02《业主和住户信息反馈表》
　　QR-017-03《业主和住户满意程度调查表》
　　内部审核控制程序
　　1目的
　　验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持，实施和改进。
　　2适用范围
　　适用于本公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。
　　3职责
　　3.1总经理
　　a) 批准组织年度内审计划和审核实施计划；
　　b) 批准内部质量管理体系审核报告。
　　3.2管理者代表
　　a) 全面负责内部质量管理体系审核工作。
　　b) 选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划，每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。
　　3.3 内审组
　　a) 编制、实施本次内审计划；
　　b) 编写内审报告。
　　4工作程序
　　4.1年度内审计划
　　4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由管理者代表负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经总经理审批。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外,出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：
　　a) 组织机构、管理体系发生重大变化；
　　b) 出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；
　　c) 法律、法规及其他外部要求的变更；
　　d) 在接受第二、第三方审核之前；
　　e) 在质量认证证书到期换证前。
　　4.1.2 年度内审计划内容
　　a) 审核目的、范围、依据和方法；
　　b) 受审部门和审核时间。
　　4.2 审核前的准备
　　4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组员，内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。
　　4.2.2由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》，交管理者代表审核，总经理批准。
　　计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：
　　a) 审核目的、范围、依据；
　　b) 内部审核的工作安排；审核组成员；
　　c) 审核时间、地点；
　　d) 受审部门及审核要点；
　　e) 预定时间，持续时间；
　　f) 首末次会议时间。
　　4.2.3在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写《内审检查表》，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法。确保无要求遗漏，审核能顺利进行。
　　4.2.4内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。
　　4.2.5内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训，考核合格后方能担任。
　　4.3 内审的实施
　　4.3.1首次会议
　　a) 参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，审核组长主持会议。
　　b) 会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。
　　4.3.2现场审核
　　a) 内审组根据《内审检查表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。
　　b) 内审组长需召开内审会议，全面了解内审情况，对《不符合报告》进行核对。
　　c) 内审时审核员要公正而又客观地对待问题。
　　4.3.3 审核报告
　　4.3.3.1现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与业主和住户签定的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证结果。
　　4.3.3.2 审核组填写《不合格项分布表》，记录不合格分布情况。
　　4.3.3.3.现场审核后一周内，审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》，交管理者代表审核，总经理批准。
　　审核报告内容：
　　a) 审核目的、范围、方法和依据；
　　b) 审核组成员、受审核方代表名单；
　　c) 审核计划实施情况总结；
　　d) 不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度；
　　存在的主要问题分析；
　　f) 对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。
　　4.3.4末次会议
　　a) 参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，审核组长主持会议。
　　b) 会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告；宣读《内部质量管理体系审核报告》；提出完成纠正措施的要求及日期；由组织领导讲话。
　　c) 本次内审结果要提交公司管理评审。
　　4.4本程序所产生的质量记录由管理者代表按《记录控制程序》的要求进行保存。
　　5相关文件
　　5.1《改进控制程序》
　　5.2《管理评审控制程序》
　　5.3《记录控制程序》
　　6 相关记录
　　QR-018-01《年度内审计划》
　　QR-018-02《审核实施计划》
　　QR-018-03《内审检查表》
　　QR-018-04《内审首（末）次会议签到表》
　　QR-018-05《不符合报告》
　　QR-018-06《不合格项分布表》
　　QR-018-07《内部质量管理体系审核报告》
　　
　　过程和服务的监视和测量控制程序
　　1、目的
　　对质量管理体系服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。
　　2、适用范围
　　适用于对质量管理体系服务过程持续满足预定目标的能力进行确认，对服务所需采购品质量进行监视和测量。
　　3、相关/支持性文件
　　《内部审核程序》
　　《不合格控制程序》
　　《纠正措施程序》
　　《预防措施程序》
　　《全国优秀管理住宅小区标准》
　　4、职责
　　4．1质量管理部负责对服务过程质量监视和测量。
　　5、工作程序
　　5．1服务过程的监视和测量
　　5．1．1根据公司总的质量目标进行分解，转化为与质量相关的过程的质量目标，为保证目标的顺利完成，采用服务质量检查与考评的方法进行过程的服务的监视和测量。
　　5．1．2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。
　　5．1．3公司内部对服务质量的检查与考评
　　5．1．3．1服务质量的日常检查与考评
　　公司各部门依据各部门的服务规范对本部门日常的服务质量进行检查与考评，填写相关的《服务质量检查与考评表》，对查出的问题应及时采取纠正措施，执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
　　5．1．3．2每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查与考评表》上报质量管理部，由质量管理部进行综合分析，编制《公司月服务质量报告》肯定成绩、分析问题原因及采取的纠正、预防或改进措施，上报总经理批准。质量管理部负责监督各部门采取相应的纠正措施，预防和改进措施。
　　5．1．3．3服务质量的年终考核：年终时质量管理部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》，对各部门服务质量进行年终考评，编制《公司——年服务质量报告》，上报总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
　　5．1．4公司外部对服务质量的检查与考评
　　a) 质量管理部根据管辖区物业管理实际水平和建设部关于《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加区、市、省、国家优秀物业管理小区的评比；申报参加前，分管经理应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存在的问题，执行《内部审核程序》《不合格控制程序》。
　　b) 执行《纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。
　　5.2对服务所需采购物品的监视和测量
　　5．2．1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检
　　测项目、检验方法、判别依据、使用的检测设备等。
　　5．2．2经检测合格后，仓库管理员办理入库手续。
　　5．2．3对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采用试用和检测方法进行检验和试验。
　　5．2．4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后填写《物品检测报告》，交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品，由仓库保管员通知采购员，按《不合格控制程序》执行。
　　6、相关记录
　　QR-019-01《进货验收单》
　　QR-019-02《信息联络处理单》
　　QR-019-03《公司月服务质量报告》
　　QR-019-04《公司——年服务质量报告》
　　QR-019-05《工作目标考核表》
　　不合格品控制程序
　　1．目的
　　通过对不合格品进行标识、记录、隔离、评审、处置,加强对不合格品的控制，以防止不合格服务的非预期交付。
　　2．适用范围
　　适用于本公司在进货、日常管理、服务过程中的不合格品的控制。
　　3．职责
　　a. 质量管理部组织对造成严重后果的不合格品进行分析和评审，必要时会同相关部门参加评审。
　　b. 各部门负责对测试过程中发现的不合格品进行隔离和处置，并负责不合格品的标识。
　　4．工作程序
　　4．1不合格品标识与隔离。
　　4.1.1日常工作考核中发现不合格时，填写《不合格品处置单》。
　　4.1.2进货检验发现不合格时，应堆放在不合格区域，并填写《不合格品处置单》。4．2不合格品的评审。
　　4.2.1评审不合格品的状态及对质量影响的程度。
　　4.2.2提出处置方案，包括提出处置意见（如：退货、返工、向客户道歉等）。
　　4.2.3经理或其指定人员应在《不合格品处置单》的相应栏内记录评审意见。
　　4．3不合格品的处置。
　　4.3.1造成严重后果的不合格品的情况，由质量管理部组织有关部门进行评审，管理者代表作出处置决定，并按照《纠正和预防措施控制程序》的要求采取纠正措施。
　　4.3.2对于零星、偶然出现的不合格品由项目负责人或测试人员评审，填写《不合格品处置单》，通知相关人员执行。涉及软件修改的应填写《程序修改记录》，经项目负责人审批后，实施程序修改。
　　4．4对不合格品进行处置人员的权限。
　　4.4.1对不合格品实施处置的人员严格按评审意见执行。
　　4.4.2对处置方法有建议，应征得评审人员的同意。
　　4．5对不合格品和服务的复检。
　　4.5.1评审确定返工的不合格品，采取合理的返工措施，使其满足质量要求。返工后需要重新测试，经考核合格后方可。
　　4.5.2不合格品控制过程中产生的各种记录，按《记录控制程序》进行管理。
　　5相关文件
　　5.1《过程和服务的测量和监控程序》
　　6相关记录
　　QR-020-01《不合格品处置单》
　　事故报告与处理程序
　　1目的
　　对所发生的事故及时调查和处理，并采取适当的纠正和预防措施，控制事故的影响范围，减少事故损失。
　　2适用范围
　　适于对本公司内事故的报告、调查和处理控制。
　　3职责
　　3．1办公室职责
　　办公室是本程序的编制、修改并实施归口的部门。负责相应纠正或预防措施实施情况的跟踪
　　3．2各部门职责
　　各部门和物业管理处是本程序的配合实施单位。
　　3．3最高管理者（总经理）审批事故处理报告。
　　4工作程序
　　4．1组织机构
　　公司办公室组织人员进行事故调查、处理。对重大事件成立安全委员会，由总经理任委员会主任，管理者代表任副主任，各部门负责人和物业管理处主任均为安委会委员。
　　4．2事故范围
　　办公室或安委会直接调查、处理生产（服务）事故，火灾事故和设备事故。
　　4．3事故报告制度
　　4．3．1轻伤事故，立即报告部门主管。
　　4．3．2重伤事故，立即报告办公室，并在24小时内向上级主管部门报告。
　　4．3．3死亡事故，除按重伤事故报告程序执行外，要保护事故现场，并在2小时内向当地政府的主管部门报告。
　　4．3．4火灾事故，要立即向当地消防部门报告，发生匪警立即向当地公安部门报告。
　　4．4事故调查
　　4．4．1轻伤事故由办公室进行调查，2日内向总经理报告调查结果。
　　4．4．2重伤事故由办公室组织相关部门进行调查，2日内向总经理报告调查结果。
　　4．4．3死亡事故由办公室组织相关部门会同公安等部门进行调查。
　　4．5事故处理
　　4．5．1轻伤事故由办公室按公司有关规定处理，并将处理结果报告总经理。
　　4．5．2重伤、死亡和重、特大火灾事故以及生产（服务）事故，办公室组织相关部门进行处理，写出事故报告。事故分析报告的主要内容是：
　　（1） 事故的发生时间、地点、伤亡人员或经济损失情况；
　　（2） 事故发生的直接原因和直接责任者；
　　(3)对事故的处理意见；
　　(4)防范的纠正和预防措施。
　　4．5．3办公室对事故的处理结果以公司通报形式，发公司各部门、物业管理处，预防类似事故发生。
　　5相关记录
　　QR-021-01《重大事件报告》
　　统计分析控制程序
　　1、目的
　　收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。
　　2、适用范围
　　适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
　　3、相关/支持性文件
　　《过程和服务的监视和测量程序》
　　《文件控制程序》
　　《记录控制程序》
　　《纠正措施程序》
　　《预防措施程序》
　　4、职责
　　4．1质量管理部
　　a) 负责归口管理公司对内、外相关数据的传递与分析、处理；
　　b) 负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
　　4．2各部门
　　a) 负责各自相关的数据收集、传递、交流；
　　b) 负责本部门统计技术的具体选择与应用。
　　5、工作程序
　　5．1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。
　　5．2数据的来源
　　5．2．1外部来源
　　a) 政策、法规、标准等；
　　b) 地方政府机构检查的结果及反馈；
　　c) 市场动态；
　　d) 相关方（如业主和住户、供应方等）反馈及投诉等。
　　5．2．2内部来源
　　a) 日常工作，如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；
　　b) 存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等；
　　c) 紧急信息如出现突发事故等；
　　d) 其他信息员工建议等。
　　5．2．3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、通讯等方式。
　　5．3数据的收集、分析与处理
　　5．3．1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息；
　　a) 业主和住户满意或不满意程度；
　　b) 服务满足业主和住户需求的符合性；
　　c) 过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；
　　d) 供方的信务标准类数据的收集分析，并负责传递至相关部门。对出现的不合格项，执行《纠正措施程序》。
　　5．3．2．2政策法规类信息由质量管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。
　　5．3．2．3质量管理部、工程管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通，以满足业主和住户需求，妥善处理他们的意见，执行《纠正措施程序》的有关规定。
　　5．3．2．4各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内用《信息联络处理单》报告经理，由其分析整理根据需要传递、协调处理。
　　5．3．3内部数据的收集、分析与处理
　　5．3．3．1经理依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。
　　5．3．3．2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行《纠正措施程序》《预防措施程序》。
　　5．3．3．3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。
　　5．3．3．4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给经理处理。
　　5．4数据分析方法
　　5．4．1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。
　　5．4．2本公司基本统计方法
　　a) 对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如《服务质量检查与考评表》《业主和住户满意程度调查表》等；
　　b) 根据物品类别及质量的影响，对物品的检测采取相应的抽样检验法。
　　5．4．3统计方法实施要求
　　a) 综合管理部经理负责组织对有关人员进行统计方法培训；
　　b) 正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。
　　5．4．4对统计方法适用性和有效性的判定
　　a) 是否降低了不合格率；
　　b) 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量；
　　c) 是否提高了工作效率；
　　d) 是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。
　　5．5经理每三个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《纠正措施程序》《预防措施程序》。
　　5．6统计记录的管理
　　对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》《记录控制程序》，对统计的数据进行有效的管理与控制。
　　6、相关记录
　　无
　　
　　纠正和预防措施控制程序
　　1目的
　　采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。
　　2适用范围
　　适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。
　　3职责
　　3.1质量管理部组织实施不合格信息的收集和整理。
　　3.2综合管理部负责业主和住户反馈信息的接收和传递。
　　3.3相关责任部门负责纠正和预防措施的制定与实施。
　　4工作程序
　　4.1持续改进策划
　　4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。
　　4.1.2质量管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如内部管理、服务方式、工作技巧、资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定《改进计划》报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。
　　4.1纠正措施
　　4.1.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。
　　4.1.2采取纠正措施的时机
　　对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：
　　a) 过程、服务质量出现严重不合格，或超过公司规定值时；
　　b) 管理评审发现不合格时；
　　c) 业主和住户对服务质量投诉时；
　　d) 内审发现不合格时；
　　e) 供方服务或服务出现严重不合格；
　　f) 其他不符合质量方针、目标、或质量管理体系文件要求的情况。
　　4.1.3原因分析、措施制定、实施与验证
　　可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。
　　4.1.3.1对情况a)质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，确定责任部门；由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，质量管理部跟踪验证实施效果。
　　4.1.3.2对情况c)，由管理部记录《业主和住户投诉记录》中“投诉内容”栏，转质量管理部分析原因，确定责任部门，责任部门制定纠正措施并实施，质量管理部跟踪验证实施效果并将结果反馈给管理部，由管理部及时转告业主和住户并取得业主和住户满意。
　　4.1.3.3对情况d)，由审核组发出《不合格报告》，执行《内部审核程序》。
　　4.1.3.4对情况b)、f)管理者代表填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”及“原因分析”栏，定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，管理者代表负责跟踪验证实施效果。
　　4.1.3.5当出现情况e)时，质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，转采购人员通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给供销科，质量管理部对其下一批来料进行跟踪验证，执行《采购控制程序》对供方控制的规定。
　　4.2 预防措施
　　4.2.1组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
　　4.2.2 采取预防措施的时机
　　质量管理部要及时重点分析如下记录：
　　a) 供方供货质量统计、服务质量统计（如统计表、调查表等）、市场分析、业主和住户满意程度调查等；
　　b) 以往的内审报告、管理评审报告；
　　c) 纠正、预防、改进措施执行记录等
　　4.2.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由质量管理部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门，质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，质量管理部跟踪验证实施效果，质量管理部经理对有效性进行评审，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
　　5纠正和预防措施实施控制及记录
　　5.1纠正和预防措施实施控制过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。
　　5.2由纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件控制程序》程序执行。
　　5.3纠正和预防措施的相关记录由质量管理部负责保持。
　　6相关文件
　　6.1《不合格品控制程序》
　　6.2《文件控制程序》
　　7相关记录
　　QR-023-01《改进计划》
　　QR-023-02《纠正和预防措施处理单》