不论是打进或打出的电话，这二者，都攸关建立我们个人及公司的成功形象。试试下面这些秘诀，让你成为无往不利的电话高手。
针对我们所接到的电话
尽快接电话
愈快接电话（最好在铃响三声之内），对方会愈高兴。因为你接电话如此有效率，他们会比较信任你的办事能力。
告诉对方你的名字
即使对方没有意思去记你的名字，他们还是会觉得很窝心。毕竟和一个有名有姓的人说话，比和有不知名的某部门员工说话，来得好些了。
少用“等候”键
如果确有需要，也不要让对方等候超过二十或三十秒钟。就算无法在这时期内答复，也要拿起电话，告诉对方，他（她）的电话是很重要的及你打算协助他（她）的计划，如此对方会对你有信心，而且觉得他们能掌握状况。换句话说，不要把他们丢置一旁，撒手不管。
用自然的声调讲话
讲话音调要保持自然。少用俚语或成语，要使用你有把握的字。如此，来电者会庆幸他们不是在和机器人说话，而你也会显得自信、真诚。
倾听
倾听弦外之音。因为话语只能传达沟通者百分之七的意思，而且在接听电话的过程中，你看不到对方的脸部表情或肢体语言，所以要特别留意对方的声调、讽刺和弦外之音。而如果你边听电话边写信函、整理档案或和隔壁桌的同事讲话，就感受不到这些了，而且对方也会听出你不留心听他（她）的话，如此，对你肯定没有好感。
专心听电话
对方可以感觉得到你是否专心在接听电话。而且，就算他说的话，你字字听懂，可是，你还是有可能错失他的话里玄机。
做笔记
写下来电者的名字，然后在谈话中提起他的名字。如果你负责传递某信息，要留意对方的反应。
正面回馈
适时用“是”、“我懂”和“我了解”等字眼来表示你的关心、理解和乐于助人的意愿。
不要插嘴
来电者会用你的缺乏耐心来衡量贵公司对客户的服务指标。如果来电者是无可救药的长舌妇，先问他（她）问题，帮助对方确定来电目的。你如果能让长舌妇一直讲下去，他（她）们是不会介意些微的插话的。
不要随意下结论
让来电者把话说完。如果你太早判断他们来电的目的，而把电话转给毫不相干的人，你不是会被认为愚蠢，就是粗心大意。
微笑
来电者虽然看不到你，但却可以感觉得到你是否真诚应对。所以要让他们知道你是多么乐意帮助他们。因此而形成的良好印象，比千言万语更来得有效，最有效的办法是让对方即使见不到你也感受到你时笑着和对方讲电话的。
针对我们打出去的电话
预做准备
尽量搜集对方个人及公司的资料。愈了解对方，愈容易达到目的。同时，要确定自己要说的内容。如果要谈的是一项商品或服务，你自己要先相信它，如此才有办法说服对方。但是，你必须了解，你无法完全掌握对方的情绪及周围环境，不要认为对方的拒绝是针对你个人。
直截了当
“烦请找许小姐。”比“请问许小姐在不在？”更好，前者让对方觉得你有份量、能掌握状况。但是，接下来这个说法会更好：“我是广东省职业经理人协会的蔡敬聪，是否可请许小姐听电话？”这样说比较有礼貌，而且对第一个接到你电话的人来讲，也较体贴。
先介绍自己
对方早晚会问你的名字，所以不如先道出自己的姓名、公司头衔、职位等。
态度友善
如果你觉得对方似乎在过滤你的电话，要想办法争取对方的接纳。态度傲慢或深感委屈心态，对情况绝对毫无助益。就算这次对方拦下你的电话，但至少可以先建立良好印象，下次还可以再试一次。
适当发问
即使是经验老到的过滤电话者，也喜欢来电者以平常心对待他（她）。用开放式问题来请教他们，表示你不是把他们当做达到通话目的的踏脚石，而是尊重他们个人。发问可使你得到更多有关通话对象的资料，让你的通话更有成功机会。
如果过滤电话者对你开放式问题的回答千篇一律，惜字如金（例如：“是”、“不是、“大概”），那就不要再问下去。礼貌地结束你们的对话，另找一个比较热心的人吧。
倾听
仔细聆听弦外之音。大部分的情况下，声调比内容还重要。如果声调是负面的，如：粗鲁的、没有耐心的，那就先让对方知道你是个容易相处的人：“如果现在打电话的时间不太对，那我明天或下星期再打来好了。”状况还是在你掌握之中，而且在对你有利的情形下，提出变通方法，也让对方觉得你是一个能敏感觉察别人需要的人。
提供选择
医生一直告诉我们，不要告诉小孩，他们应该吃蔬菜。比较有效的法子是，让他们选择：“汉纶，你要吃椰菜花还是青豆？”同样地，这个方法也可以用在电话中，如此你不但能掌握状况，而且受话者也会觉得二选一总比一片空白，还得自己花脑筋想来得容易。例如，如果你的通话对象现在不方便，问他是否今天下午三点或明天早上十点再打来比较方便。对方不是会在二者中选择一个，就是会另外提出一个时间。
针对难缠的电话
需过滤的电话有二类，顾客服务专线和广告销售电话，这两者属于难缠的电话。因为这些电话都得承担风险、担心受怕及有被拒绝的可能。
过滤电话
过滤电话这件差事，一点也不好玩，但是对某些人却多少有所帮助。所以，与其把自己想成一个拒人于千里之外的可怕守门人（这也正是他们对你的想法），不如把你自己当作是顾客服务代表。当你请教来电者的姓名及公司行号时，他们之所以拒绝回答是怕你可能会挂掉他们的电话，所以，告诉他们，你需要这些资讯，才有办法帮他们接电话。也只有使用此种方法才能同时兼顾对方和你公司的立场。
第二个方法就是通称的“粉饰”或“兜圈子”，也有助于过滤这些电话。例如，如果你说老板在开会，来电者通常会认为这是你不帮他接通电话的籍口。要扭转这种印象，你可以说：“蔡先生现在正在开会。是不是可以请他在下午几点的时间回电给您？”
另外还有一个方法：比方来电者要找蔡先生，而蔡先生出去吃午饭还没有回来。与其告诉来电者蔡先生还在用餐（会被解读为：蔡先生午餐时间都很长），建议你告诉对方，蔡先生会在下午二点半回来，你会请他在三点以前回电。
要把负面感受转换成正面看法，最简单的办法就是问对方：“有什么地方我可以效劳的？”若再加上称呼来电者的名字，会显得更有人情味。
顾客服务专线
这种电话特别难处理，因为很少人会打顾客服务专线来称赞你所提供的服务，往往都是打来抱怨的。下面是处理抱怨电话的方法：
保持镇定
要接那种怒气冲冲的电话不容易；如果把对方的话当作是对你的人身攻击，会更令人沮丧。记住，不是对你生气，他们只是把气发在你身上而已。
放轻松、保持镇定，或至少假装一下。如果你能保持镇定，对方会认为你经验老到，能够处理各种状况。
让他们讲下去
在你开口回答前，先让他们把怒气发泄完。用“我了解”、“真是糟糕”、“真不应该”和“你的感觉一定很不好受”等话，鼓励对方多宣泄。
发问
发问是给来电者另一个发泄怒火的机会，但也可让对方和你有机会共同找出解决之道。
站在对方的立场
即使是消费者的不对，你的第一个反应应该是同情。而且你不必为已经发生的事负责。例如，与其说：“很抱歉听到你身体欠安的消息。”你愈能同情对方，对方就愈能接受你稍后的建议解决之道。称呼他们的名字（这样对方较不会发火），然后用你自己的话，重述一遍他们的抱怨。谢谢他们提醒你的公司，去注意这件事。
跳过不利信息
这就是所谓的“三明治技巧”：
" 说正面有利的信息
" 跳过负面的不利的信息
" 说正面有利的信息
你已经用心倾听、适当发问、并且对他们的不满给予同情，现在来电者已经有心理准备，可能面对任何坏消息。用清楚、坚定的语气把你要说的话明确说出来，不要做任何不当的承诺。然后，快速转移到对你有利的话题。
提供补偿
就算来电者非常无理，你也得清楚解释为什么他们不须负责，然后再提出一些补偿措施：如赠送免费兑换券或九折卡等。如此来电者不但没有损失，而且还能籍由这个电话有所收获，未来也会因为你的良好应对，而愿意给你的公司另一个合作机会。
销售电话
所有电话中，最难打的就是销售电话了，因为对方没有理由要听你说话。想增加你电话访问销售成功的机会，你必须：
充分准备
了解你要销售的东西。不论是有形的产品、无形的服务或一个点子，都需要充分了解，你才会对它有信心。尤其是在你知道销售的东西能满足对方某种需求的情况下，会更加有信心。
了解你的预定顾客和他（她）所服务的公司，也能提高你的自信，对方也会对你较有信心。你愈了解一个公司的需要及营运目标，就愈能主导状况，影响决策。
电话访问时
在对方询问之前，就先报出自己的姓名与公司名称，不管是谁接电话，态度都要友善。如果第一个接电话的是该公司负责过滤电话的人，你可以请求对方的协助：你会提供该公司所有员工一个改善生活品质的机会，你不希望他们错过这个大好机会。所以，如果你要找的人不在，是不是可以请过滤电话的人建议你还可以找什么人？
重点是避免接到你电话的人说“不”。对方愈晚说不，你成功的机会就愈大。例如下面这段对话：
甲：“喂，我是广东省职业经理人协会的蔡敬聪。可不可以请你帮个忙？”（大部分人不会说“不”）。
乙：“请说，如果我可以帮得上忙的话。”
甲：“我想找贵公司负责职员培训的人。可不可以请你告诉我应该找谁？”
乙：“朱大芳。”
甲：“可不可以请你帮我接朱大芳小姐？”
你在这里可能会被拒绝，但至少没在刚接通电话时就惨遭拒绝，所以能和朱大芳小姐通话的机会应该不算小。
倾听
每一位成功的销售员都会告诉你，倾听是最佳的销售法宝。把你自己当成可以满足对方需求的人。要帮助对方的最佳方法就是让对方把他们的问题都告诉你，你必须仔细聆听，帮助他们做出对其公司最有利的决策。所以，如果你打算开口说什么话，不妨问对方一些开放式问题。你愈有本领让你的顾客开口，你的能耐会愈被对方肯定。而你也可依据对方提供的讯息，做出最好的因应，让对方对你刮目相看。
用脑筋
要站在客户的立场，尽量理解他们的看法。可以先将心比心，问你自己：“这对他们有什么好处？”
提出建议
提出建议的目的在于让未来的客户同意你的观点。所以先摘要叙述你所听到的问题，也许你踩到对方的“痛脚”，但得用力踩，然后解决它。从客户最重要的需求开始：假装你是该公司的采购，你必须说服主管接受某项你认为对公司有帮助的东西。
有接受拒绝的心理准备
销售遭到拒绝是正常的，既然你前面几点都做得到，应该也能够有效处理任何拒绝。面对拒绝的第一个反应要保持镇定。你总不希望好不容易顺利进行的交谈因为你一时冲动，而搞砸了吧。
接下来的反应是回应对方的拒绝。如果你认为对方的拒绝是个想结束谈话的籍口，可以再问一个问题，了解顾客的真正需求。如此，可给你另一个机会能再次陈述你的产品如何可满足顾客的需求。要切合实际，对方公司的利益摆第一，你的产品优点摆第二。
最常被拒绝的理由是价格，除非你直接在电话上销售，否则最好避谈价格。你可以先和对方约时间碰面，如果不提到价钱，你们的对话绝对可以维持十五分钟以上。下面是一个范例：
“我星期四早上十点要到你们那栋大厦的NEC公司，我们可不可以那天九点碰面，还是下午你比较方便？”
如果你得在电话中销售，而且对方告诉你价格太高，下面是一些应对方法：
“价格是高了点，许多客户本来也这么认为。但是，在他们知道这个产品能为他们节省多少时间和金钱后，就不这么认为了。请问你的预算是多少？”
“价格是高了点。不过，我们卖的东西都有完整的售后服务保证。把这种保证和我们的竞争者比较一下，你就会了解。请问你的预算是多少？”
“虽然我们的价格是高了一点。不过一分钱一分货，采用这种高品质的产品，成本核算虽然较高，但是也会省得更多。三年内你省下来的费用，就抵得过它的成本了。我们再来看看这整个产品。请问你的预算是多少？”
“价格是高了点，但是还比不上如果不用这个产品而产生的额外费用。让我们再来看看整个产品。请问你的预算是多少？”
结束话题
有许多方法可以结束销售话题，但是只有一个人能决定何时及如何结束这次的谈话。拥有这样的决定权，通常是和你对谈的未来顾客。
客户有时候会以沉默不语暗示谈话该结束了，或将话题转移到产品的造型，或是询问你何时可提供有关产品、服务或是一些其他事项的资讯。
针对这些讯号，要做出正确的回应，你必须敏锐地了解客户的需要。“需不需要订购一个给你？”这样的回应，对速战速决的客户可能最有用；而转个话题讲到产品的外形，则可催促那些尚在犹豫的采购者下决定，如“你要红的还是蓝的？”强调产品的优点可以提醒客户应注意的重点。客户在做决定前，询问其是否需要考虑的时间，则表示你对你对他（她）的体贴和尊重。
秘诀：一旦你已经结束了话题，就不要再多说。让你的沉默发挥最大威力，使客户感受到某种压力。此时此刻，多言可能会坏事。如果还有要说的话，可直接切入重点：“朱小姐，你好像有点犹豫。可不可以告诉我你在担心什么，或许我可以帮得上忙。”
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