我爱我家租房的中介费:马云七宗错

编者按：淘宝商城事件闹得满城风雨，虽已偃旗息鼓，但余音绕梁。为了能够客观解析还原这个事情，以便将来有所借鉴，本文作者张旭良询问了一些他在淘宝系平台上的朋友，有淘宝内部员工，有大商家，也有小商户，并且还亲自体验淘宝商城购物，已保证尽量客观公允。本文观点仅代表作者观点。

总体感觉，马云这次真的错了，战略对头，战术失策，可以视为壮士断臂，但确实失了柔和之道。一直很欣赏马云的理想和实践，但是习道多年却出此霸招，伤人伤已，实在不清醒。淘宝系日大为一个生态系统，其运营应该更多有社会学方面思考，而非简单利益区分。仅以年费一档划分好坏商家，这个先验条件本就是错的。

孟子曰“恻隐之心，仁也；羞恶之心，义也；恭敬之心，礼也；是非之心，智也。”马云七伤拳出，大义无罪但有其错，其七宗错具体如下：

一失仁：

淘宝之兴起得益于中小商家，在中国互联网格局中阿里又素有仁义之名，堪比秦末楚汉之刘邦。此次仅以年费数字简单设置准入门槛，而不是以一种客观公平的方式评价已有的商城用户，太过野蛮处理更加不近人情。难道交不起钱的就一定不诚信？难道只要能付得起钱的就一定诚信？这样简单设置只会授人以柄，以为只要交钱就可以成为淘宝商城商家，不交钱的免谈退回淘宝集市去。以年费卡掉中小商家，实在有点“身处高位，不知百姓疾苦”的意思，失了仁爱之心。

二失义：

对于淘宝员工，这次是因为上头失策导致疲于应付；部分淘宝大商家，这次是因为平台简单做法牵扯众怒，池鱼被殃。坦白说商城的服务水准要远好于集市的店，可以看得出来，商家对于商城的投入是很用心的，甚至超过集市门店。中小商家已较大投入于一个新平台，淘宝商城还要设卡收钱，无疑会让很多人反感。虽然事后有支持金出台，但是效果怕是打了很大折扣了，还不如一开始就是雪中送炭的好。

三失礼：

轻视中小商家实为无礼，先兵后礼失了礼数，反淘宝联盟可以不见，但是中小商家反应呼声确当重视。以理服人，以礼相待，先礼后兵，是否当初会更好些？

四失智：

马云是有大智慧大境界的人，可是对于社会学，心理学的洞察似乎还有偏颇，也许因为中国古代这方面的智慧累本就势弱吧。马云一直强调打造淘宝成为一个生态系统，可惜12年的朝夕相处之后，对于生态系统内部的生存个体，淘宝内部高层却未重新审视已成长起来的电商用户们，实为不智。

五失信：

下图是截屏钱江晚报9月21日的报道，距离后来导火索点燃20天。撇开诚信与否的讨论，至少淘宝这次在公关上面非常没水准，连时间点和突发情况都没考虑周全，根本没有后备方案及应急预案，危机管理能力极差。

六失谋:

在此事件中，我们可以看到，阿里系高管对于社会化媒体的应用和理解是非常欠缺的，我甚至好奇在出事之前有多少阿里高管知道YY是个什么东西呢？

2006年的“招财进宝”事件，没有让阿里吸取足够的公关教训。甚至去年的“3Q大战”都没能让阿里意识到公关格局的变化，QQ只是“要挟”网民可能没有“与朋友聊天”的机会，其间不牵扯任何经济利益，竟然就掀起互联网上一片轩然大波。而这次淘宝商城事件，事关不少商家的直接经济利益，而现在又有YY，微博等社会化媒体工具推波助澜，就类似淘宝商品中得那个放大镜，这些工具也是起了放大到任何细节都不放过的程度。

在传统单向的媒体公关宣传方式中，淘宝系可谓高手，但在目前情况下，淘宝系没有系统的公关筹划，缺乏调研，决策草率，见招拆招，一下子被淹没在网民的无边口水之中，淘宝系这次无人意识到这点，于是这一事件堪称互联网企业社会化公关失败的最新个案。

七失策:

一个国家或者省份城市的每个条款制度之推出，即使有召开听证会都会有很多非议，若以权威官方身份强推更为不智，必然引发抗议之声。问政于民，问计于民是当前国家政府层面的开放性试探，而马云一直推崇维基经济学，并且淘宝本身也有开放平台战略，为何在这个涉及用户利益最大的重要决策环节，没能想到咨询下一些商家的意见和建议呢，其实类似做法在互联网企业早有前迹可循，比如携程，但是一再强调开放的淘宝没有选择如此，而是一意孤行，实在让人事先猜不到。

我做的第一个互联网案例就是有关“淘宝崛起”，那是在2003年末。因为身在高校的关系，总有很多信息汇总于此，对于马云的褒扬与争议也是如此。坦白而言，我欣赏2007年之后的马云，那时他开心静心打坐，放权用人，褪去张扬后有了更多深层思考，。

在我所欣赏的为数不多的几位世界级企业家中，马云代表一种“企业家良心”而为我所关注研究。我相信近3年多来，马云有了更多非经济层面的思考，对于人生和人性更上层楼，大陆企业家中无人可以出其右。但是也许正是因为求道有所心得，于是不期然间对于人性的期许有了更高的要求，因“怒其不争”而出此猛剂霸招，已一己一企业之力，对抗现状下整个国内商业环境，实在有些失却冷静了，时机未到不可强求。

山西榆次县古衙门有一副对联，张维迎老师的解读是这样的。

“百善孝为先，原心不原迹，原迹贫门无孝子

万恶淫为首，论迹不论心，论心世上无完人”

善以心论，恶以行断。一个人是否是孝子，不能看这人给了父母多少钱、盖什么房子、买什么车，如果这样，穷孩子就没办法当孝子了。但判断一个人是不是恶人，不能看有没有恶的心，而要看有没有恶的行。道德伦理规范的是行为，而不是心！善的动机既可能做好事，也可能做坏事。我们需要一个制度，使你要满足自己的利益，必须首先满足别人的利益，第二还要教育人。教育不是给人灌输什么，而是让人明白事理，不犯傻。”

道法自然规律，人性却是诡术。若然马云还是坚持“是非功过谁定，但求问心无愧”，怕是会伤着自己身心反倒不好，不如顺其自然吧。淘宝用户数量堪比一国，老子有言“治大国如烹小鲜”，治国如同做菜，既不能操之过急,也不能松弛懈怠，只有恰到好处,才能把事情办好。平台企业最高水准乃是建立标准，成就共赢，淘宝系这盘菜，不宜油炸快炒，不如还是清火慢炖也许好些吧。

我一直认为作为一个平台，制定规则固然重要，良性引导也很需要，诚信体系建立只有因循市场规律，发挥正面指引，反面仲裁，才是正确之法。市场竞争，优胜劣汰是不管商家还是用户，各方面都可以理解和接受的，在制定一定规则后，让用户用重复购买来投票，商家用创新诚信来经营，时间虽会久些却可成就一个良性的生态系统。