美国十次中文在线视频:物业管理培训资料—沟通

案例：某小区本来公共场所面积不大，开发商在原设计时没有过多的考虑公共娱乐设施。小区入伙后，开发商在没有征求业主意见情况下（也不听取管理处意见），出资在小区内增加了几个摇椅。本意是增加小区的娱乐设施，为业主创造更好的环境。没想到，没多长时间就引起许多业主投诉，因为，使用设施带来的噪音对附近的住户产生了较大的影响，而设施又是后加上去的，不是原规划设计中有的，不符合要求。最终无奈的拆除了。即增加了成本又未取得效果，还引起了部分业主投诉。
分析：这个案例，开发商是增加了成本却未取得让业主满意的效果，甚至还引起了部分业主投诉。为什么会这样呢？请二位学员来做一个分析。（找一、二个学员发言）
原因：原因就在于事先开发商没有与业主做沟通。那反过来，如果事前与业主进行了沟通，又会取得什么样的效果？（顿一下，等学员做反应）
结论：
1、避免资源浪费、出力不讨好
2、可以让不同需求的业主理解、谅解，甚至是赞扬。
由此可以引出：
一、           沟通的重要性
言不顺则事不成；
物业管理工作过程中，许多时间是在与不同的人打交道，俗话说：人上一百，形形色色。人的可变因素是最多的，许多企业都在推行顾客满意战略，要想顾客满意，首先要了解顾客的需求和想法，怎么样才能了解顾客的需求和想法？
更多的是通过沟通。
通过以上案例的讲述和分析，我们已经知道了沟通的重要性。
二、           沟通的作用和目的
作用：
增进理解－由不知道－知道－清楚了解－理解
获取支持－由反对或不支持－理解－支持
取得共识－由分歧－理解－共识
消除误会－由误解－消除－理解
达成谅解－由争执－理解－接受
最终目的：
建立感情、获取理解和支持－提升客户的满意度和忠诚度

三、           沟通的对象
主要对象－业主
案例：某小区一位业主，因为房屋质量问题（开发商原因）及装修收费问题（不理解）对管理处产生了一些误解，关系比较紧张。该业主与媒体关系较好，曾经扬言要在媒体曝光。管理处经过多次沟通、协调，效果不佳。后有一次小区因事故造成中、高区停水，管理处及时的采取积极措施，通过书面通知、对讲通知等方式及时告知业主，同时，立即安排所有可以调动的人员替有需要的客户提水应急。通过这次事件的处理，让这位业主的认识有了转变。在此基础上进一步沟通，从根本上扭转了业主的看法。之后的关系非常融洽，有一次到管理处来，业主提起说她有个亲戚住在一个著名的高档豪宅，她经常去，但感觉没有我们做的好，她曾经告诉对方的管理处说，你们去看看我们小区的管理处是怎么管理的，要多去学学。
分析：
从这件事中我们来分析一下业主的特点，从中找出我们要重点注意的地方。
开始的不满是和停水事件的处理都是相对独立的事情，可是，却会在一段时间内影响对管理处的看法，直到有另一些影响她感觉的事件发生。这就是相对稳定的客户对服务感知的延续性，影响感知的事件也是与他的生活密切相关。这些特点是其他服务行业客户所不具备的。
结论：
特点－相对稳定的客户群，对服务感知具有先入为主的延续性，关心的问题与自己的日常生活息息相关
重点掌握一下“稳定”、“延续”、“自己的日常生活息息相关”

其他对象－开发商、政府部门、内部员工等
四、           沟通的方式
书面
面对面
电话
宣传媒介
社区活动
潜移默化的方式
需要注意的是，日常的岗位接触也是沟通
五、沟通的技巧和注意事项
沟通的技巧对结果的影响
案例：
某住户家里的下水道堵了（是厨房洗菜池的排水管道堵了），打电话到管理处请人疏通，管理处接到电话后答应马上派人过来，结果很长时间才来人，后来说是在其他家疏通。进门后直接脱鞋进到厨房，检查了一下，马上说，你刚才也不说清楚是下水管堵了，搞的我还要让人送疏通机，我还以为是下水道堵了，这两种东西不是用同一种工具的。等到疏通机送来，疏通前要清理现场，因为下水管被橱柜遮住了，不太容易疏通，他又接着说，这也太难搞了，你把东西搬开，待住户搬开东西，才进行疏通，整个过程给人的感觉是不太愿意。结果工作也干了，住户也付了钱，但是心里觉得非常不舒服，感觉是我出钱请人来干活，好象欠了别人老大的情一样，不禁对管理处的工作非常不满。
分析：
这个维修工哪里作的不妥？
我们来看一下事件的细节，下水道和下水管的区别一般人是不太注意的，更不会了解要疏通它们为何要要用不同的工具（没有设身处地替客户想），既然有区别，管理处在接电话时就应当问清楚（没有做好准备工作）；如果不能马上赶到就不要答应马上到，可以合理的安排时间并告知客户；进门不穿鞋套就不说了；稍微难一点的工作环境不应当是抱怨顾客的理由（当面抱怨客户）；工作人员的言行举止让客户感到不舒服。
结果是本来可以与客户拉近距离的机会却变成了了客户对管理处不满的导火线。之前好的印象几乎消失殆尽，这就是没有沟通好的结果。通过之前对客户特点的分析，可以预料到，这种结果会持续的影响客户的感知。记住，你的一言一行、一举一动都代表整体的管理服务水平，是通过你的工作让客户增进对管理处的满意程度还不满，就看我们每一个人是如何去发挥了。
结论：
l        不恰当的沟通－可以使和睦的关系转为生疏－使生疏的关系转为紧张－使紧张的关系转为破裂，而且这种关系可能在相当长的时间存在并影响着其他方面
l        沟通，必须知道说什么，什么时候说（相声），对谁说，怎么说。要小心说话，而且要把话说好。
1、  主动沟通
加强日常宣传，预防为主。主动沟通－预防性
例子：
l        我交的管理费到哪里去了？
经常会听到说，你们就是扫扫地、站站岗、修剪一下绿化，哪要那么多成本啊？
或者说，我已经交了管理费了，为什么让你们帮我维修一点东西还要收费？
分析：为什么会产生这样的误解？
l        一方面业主缺乏物业管理的专业知识，不了解物业管理的内容
l        我们没有通过有效的手段宣传自己。酒香也怕巷子深，要通过各种手段适当、合理的宣传自己。
我们容易犯的错误：
l        认为客户应当知道
l        认为我做的没错就行了
作为服务者，我们要兢兢业业的做好本职工作，但因为我们的工作性质决定，很多工作业主是看不到的，也不了解。许多投诉的产生就是因误解而起
结论：
l        不要寄希望于别人能主动了解你，应当主动让别人了解
l        沟通的最需要注意的地方就是，要多作主动沟通
请列举一下你所想到的主动沟通的方式：
主动沟通的方法有很多，比如，管理服务报告、各种形式的宣传等。
2、  设身处地
设身处地是指一个人具有体会并关照他人情感的能力
能够做到设身处地的人一般来说都会努力站在他人的角度去体会别人的感受，会主动了解沟通对象的想法及想法背后的原因。也就是说，要学会换位思考。
缺乏设身处地意识的人往往会唯我独尊，我行我素，固执己见，对别人的喜怒哀乐无动于衷。
案例：装修问题
楼上业主来访，询问可否将厨房、厕所的位置掉换一下，楼下业主虽不愿意，但也不愿意与邻里关系搞僵，推脱说，这是违章装修，要管理处同意才行，结果，第二天楼上业主又来，说管理处说让与你商量，只要你同意就行了。最终还是改了。
分析：
楼下业主其实是不愿意让他改的，但考虑几十年的邻里关系，不好直接回绝，想借管理处推脱一下。这也是管理处的责任。可管理处这样做就直接把两个业主防到对立的关系上，没有从楼下业主角度考虑一下，让楼下业主处于很尴尬的境地。
结论：我们实际工作中也经常遇到同类的问题，这时，管理处应从双方业主的角度考虑问题，从中通过沟通进行协调，而不能让一方业主感到为难。以此来免除自己的责任。
总结：
设身处地的三个组成部分
首先，一个能设身处地的人对别人的情感有敏锐、准确的理解力
第二，设身处地能够因理解而引发情感的情境，能做到用他人的眼睛来看待某件事情，从他人的内部世界感知某件事情的意义
第三，能设身处地的人与别人交流会令对方感受到认可和理解，要能在别人心中激起被理解的感觉。



3、  对症下药
询问：
一般来讲我们与客户之间的沟通主要有哪些目的？
清楚沟通的目的，比如访问客户，你想要达到什么目的，是处理违规事项？化解纠纷？消除误会？了解满意度？增进感情还是具体事件的回访？等等。
当明确了目的后，沟通之前需要做哪些准备工作呢？
l        确定预案
比如要处理纠纷，需要了解：
来龙去脉如何。
管理处内部对事情的处理意见（要保持一致）。
我们可以接受的底线。
业主可能提出的条件。
提出相关条件后我们如何去应对等等。

l        安排不同的人员
派适合的人沟通
我们知道，有些客户对工作人员是有选择的，他认可哪些人员就好沟通一些，否则只能适得其反。我们经常会听到业主说“看在你的面子上”这句话，其实这不单是一句客气话，往往代表业主的一种认同。
案例：有外来访客拜访某小区某业主，但记不清楚具体住在哪栋，保安就按照规定请他给业主打电话确认清楚才能放行，哪知，业主刚喝完酒，平时这个业主就是比较火爆的性格，此时更加火爆。直接出来要打保安。因为他觉得很没面子。在场的工作人员立即劝开，没打到保安。但他借着酒劲把道闸杆弄坏了。在当时这种情况下，不可能跟他讲道理让他赔，先把他劝回家了。过后，管理处安排人员到他家沟通，他也知道是什么事，就是不谈。后来管理处了解到有个保安队长平时跟他关系不错，他也很看中这个队长，就安排他去谈，马上解决了。所以说，找适合的人去沟通，有时会取得非常好的效果。特别是对这种比较火爆性格的人，很在乎别人是否跟他合得来。
找适合沟通的人
要选择不同的对象。这里谈的选择对象，是指业主的家庭成员，有时候处理一件事遇到阻力时换个对象沟通一下可能会有意想不到的结果。
案例：某小区处理违章装修事宜（女业主的态度起决定性作用）。
用适合的方式
与别人沟通时要依据对方的经验，也就是说，对方喜欢用什么样的方式、习惯来谈话，我们应当保持基本一致。
我们日常接触到的客户，他们的沟通习惯可以简单划分成几类：
直爽型；理智型；粗犷型；罗嗦型
这些是比较常见的类型，当然，这只是简单划分，在遇到不同事件时可能会有不同的变化，但基本不会有太大的变化。
直爽型的特点：说话喜欢直来直去，直奔主题。
通常遇到这种类型的，应当在沟通时简明厄要，告诉他这次沟通的目的，我们的意见，可能会出现的结果等主要内容，等他回复。不要总是想去谈理论、规范，不要总兜圈子。
理智型的特点：喜欢把道理说透，凡事爱讲理，特别是感觉自己占理的时候。
遇到这种类型的我们应当做好准备，事先要想清楚，尽可能把相关的依据、道理理清楚，与这种人沟通要让他觉得你讲话在理，有条理。如果语无伦次，漫无边际，很难达到目的。这时要派理论性稍强点的人去沟通。
粗犷型的特点：不在乎细节，在乎的是你够不够爽快
与这种人进行沟通，最忌讳粘粘糊糊。行不行都要痛快的说出来，哪怕不行下次再来，也不要让他感觉你不够爽快。这类型的人往往喜欢“对脾气”的人，一旦“对了脾气”，可能不会计较很多细节，相对更容易沟通。对方喜欢比较随意的沟通，我们也不必太过于一本正经。有时采用一些稍微“江湖”一点的沟通效果更好。
罗嗦型的特点：是非常喜欢聊，比较发散，经常加上许多的评论和感慨。
这类型的更多的可能是需要有人听他讲话，重点不在于讲理和解决问题。有时候没办法只能陪他多聊一会儿，但也要注意实当的引导。如果一直下去的话不但占用很多时间，而且你可能还掌握不了他的重点。所以，当他发散的时候应当巧妙的通过一两句话将他引导回来。

4、  注意言语
案例：催费通知
住户：因您的银行存款余额不足，未能扣除相关款项，截止年月日已欠费元，请接到通知后于日之前到管理处缴纳费用。
住户：本次银行托收未能成功，请您于月日前到银行查询具体原因，我们将于月日进行第二次托收，希望能更好的为您服务。

分析：
当第一份通知发出后，有些业主就会有一些情绪，特别是有钱有身份的业主，可能确实疏忽了而不是恶意欠费的，我们总会听到说：我怎么会差你们这一点钱呢？是不是你们搞错了？虽然最后也会补交，总是感觉不舒服。
第二份通知则告诉他不一定是他没钱的问题，可能是银行的一些环节出现了差错，给足他面子。相信会顺利很多。
有些员工可能认为，有些业主就是强行找理由拖欠，没必要那么客气。确实有这样的人，但我们最终的目的是要收费，何不做的完美一些呢？
要把握好客户接到通知后是什么心情？

例子：曾国藩的著名的“屡败屡战”
1854年初，湘军练成水陆师1.7万人，会师湘潭；声讨太平天国，誓师出战，向西征的太平军进攻。初败于岳州、靖港，他愤不欲生，第一次投水自杀，被左右救起。后在湘潭获胜，转入反攻，连陷岳州、武汉。继之三路东进，突破田家镇防线，兵锋直逼九江、湖口。后水师冒进，轻捷战船突入鄱阳湖，为太平军阻隔，长江湘军水师连遭挫败，曾国藩率残部退至九江以西的官牌夹，其座船被太平军围困。曾国藩第二次投水自杀，被随从捞起，只得退守南昌。其间，他上奏时有“屡战屡败”的话，幕僚建议改为“屡败屡战”。次序一颠倒，境界大不一样，颇得他的赞赏，也赢得皇上赞赏。此后曾国藩用兵更加稳慎，深谋远虑。
由此可以看出，哪怕简单的一个次序颠倒，带来的效果却大相竞庭。可见，设身处地从沟通对象的角度考虑问题的重要性（怎么说）。
结论：
要关注言语对沟通对象的心理影响。心情愉快是沟通成功的前提。
不同的语句影响客户的心情，我们的目的不单是要告知客户，还要让他容易接受，不会因此造成抵触情绪。
5、  沟通是双向的
有时候，沟通之门不易打开，但却非常容易关闭。在沟通中，我们要注意的是如何让沟通之门常开。
这里有两层意思，一是要让客户知道我们的反应，二是要及时反应
客户给出沟通信号后，要想方设法的让业主知道我们的反应
例子：在做客户问卷调查时，往往会遇到业主匿名的投诉或提出意见。是不是因为匿名的就可以理所当然的“没办法”答复？如果我们想方设法了，一定能做到更好。
对一些反应较多的或匿名的问题，可以采取书面统一答复，公开张贴，让哪些没有反应问题的业主也知道我们所作的工作，让那些反应问题的业主知道我们对他们意见的重视。习惯犯的错误就是对那些匿名业主的意见或建议认为无法答复。
对个别问题可以采取单独沟通方式进行答复。
经常听到的反应是，又来访问，以前给你们提的问题到现在还没消息，也不知怎样了，反正提了也没用，不提了。
结论：
l        切忌不理不睬，这样就是我们自己关闭了与业主沟通的大门。
l        客户没有义务一定要对我们的主动沟通做出反应，但我们却有义务对客户的主动沟通做出必要的反应。

要及时让业主知道我们的反应
如果反应的时间超出客户忍耐，就像没反应一样。
案例：业主投诉信箱中的一封投诉信。
某小区悬挂了业主信箱，规定每日必定时收集，一日，发现业主投诉油烟污染问题，及时上门查看情况，并且与业主沟通解决方案。业主见面的第一句话就是，没有想到你们还真是及时的看到我的投诉，并且那么快就上门来解决问题了。很不错。
其实，这个问题是一个老问题了，现场看在短期内也没法彻底解决，业主自己也提出来，表示理解，只是知道我们重视了，积极想办法解决，就比较认同，之后在解决过程中不断与业主进行沟通，告知解决的思路、实施的方法、遇到的困难等，虽然拖了很长时间才基本解决，但再也没有引起业主的二次投诉。
试想，如果不是及时收集到业主意见并及时回复，哪会是一种什么结果？业主肯定会认为管理处没信用，这种印象会影响他相当长的时间，不但对处理投诉不利，可能对其他工作的开展也会受到影响。
容易犯的错误：
l        及时反应就是要彻底解决问题才行，否则就不要反应。
l        在没有取得实际效果前，没办法也没必要与客户沟通。
其实，这是一个态度问题和技术问题的原则之分。有了好的态度才会有好的开始。
结论：
要以最快的速度让客户知道，你在关注他关注的问题
6、  灵活性
虽然我们讲了一些沟通的注意事项，但哪只是一些参考性的经验，处理具体事情时还要根据实际情况随机应变才能达到好的效果，有时你在处理个别事件时可能会感觉到上面讲的都用不到。这很正常，因为人的可变因素最大，经常会碰到一些让你想像不到的人和事，这时灵活性就显得更为重要。
灵活性有两个方面的意义
灵活性第一方面的意义：根据具体人和事采取相应的方法
灵活性的几个含义：
1.        一个人随时处于应付变化态度的程度
需要日常的不断积累，临时抱佛脚是不可能做到的。
例子：写字楼里空调温度的问题
要把握客户的需求点、投诉点和心理感受，让事情在同样的结果下变的更完美
2.        一个人是否把别人的需求看得同自己的一样重要
只有把别人的需求看得和自己的一样重要，才能想方设法去解决
3.        一个人是否能做出因时、因地制宜而其实并不习惯的举动
根据客户的需求和特点变化决定自己的处理方法，一把钥匙开一把锁。
案例：楼上业主非常喜欢打麻将，经常在家打到很晚，而楼下业主比较喜欢早睡，噪音影响睡眠，因此非常烦躁，投诉到管理处要解决。经了解，两家业主已经因此问题私下交锋几次，一直未能达成一致，且关系越搞越僵。因为是复式房，楼上的客厅刚好在楼下的卧室上面，噪音确实有影响。且楼下业主有些神经衰弱，影响就更大。
了解这些情况后，管理处决定派人分别与两家业主进行沟通，首先告诉他们，对方相互表示可以理解，但需要解决问题，是否可以各退一步，化解邻里纠纷（其实这时还没有相互谅解）。
楼上业主表示他们也不想在家打麻将，只是会所房间太少，经常定不到房，没办法。楼下业主表示，他也不想过多干涉别人的业余活动，只是确实影响太大了。这样一调和就出现了处理问题的转机。
进而，管理处提议楼上业主采取一些措施，比如尽量在会所打，如不行就将桌子加垫一块毛毯，地面也垫毛毯，尽量关闭门窗等，业主采纳了（其实也不能完全解决问题）。再和楼下业主沟通，将措施告诉他，业主表示可以看一下效果。过两天主动与楼下业主沟通，了解情况，业主反应好了很多（可能心理作用更大些），可是还没完全解决。
据此，与楼上业主进行沟通，告知楼下业主表示感谢，已经好了很多，只是自己身体的原因，还是觉得有些影响。管理人员也表示感谢对我们工作的配合，感觉业主有进一步松动的可能时，适时提出可否更进一步改进一下，业主表示可以。
后来经过几次反复，期间还请出业委会主任与业主进行沟通。
最终，楼上业主多数时间自己到外边找地方打牌，周五、六在家多一些，楼下业主也接受了，没有发生进一步冲突。
问题：分析一下此事的技巧要点
解说：处理技巧要点：了结事情经过（有的放矢）－安排人员分别沟通（避免双方当场争执、为后续处理打基础）－代双方相互理解（善意的谎言，消除部分对立情绪）－提出初步建议（初步解决的开始，不能等双方提建议，因为当事人总是希望一步到位，容易僵持）－实施后缓冲一下（给双方一个冷静的时间）－代双方对初步实施效果表示有进步（看到对方成意）－多次沟通（真情感动）－请业主委员会成员（借助业主力量，也让双方感觉一些压力）
如果直接了当的处理，可能会引发更激烈的矛盾。
灵活性第二方面的意义：
灵活性一定是要在基本原则的基础上去发挥的，不是无原则的灵活
在与业主的沟通过程中往往会遇到不讲道理的人，如果我们事事都认真计较，可能会把事情搞僵，或者会让业主心理感觉不舒服，难免日后的交往中会带着一些情绪（注意客户的特点），并不利于我们工作的开展。
当遇到一些事情我们占理，而业主有不理解或不接受时，可以采取策略性的退让，或者说以非原则的退让获取原则的坚持。这样的话给他一个人情，也为我们后续处理一些问题提供便利条件。
在目前这种物业管理的法律环境和消费意识环境下，不能指望任何事情都会有合理的解决方法，也不能指望所有的业主都会按照我们的想法处理问题，所以，在沟通中一定要在原则的基础上适当加入灵活性。
结论：
l        要因地制宜、因人制宜，有时候，有理也要让三分，切忌得理不饶人。
l        灵活性是在原则性的基础上的灵活性

7、  潜移默化的的沟通
沟通不止是面对面交谈。
广义的沟通应当是：让客户感觉到的地方，能影响客户感知结果的一些行为、言语、结果都属于沟通的范围。
要清楚的认识到我们的任何一种行为、一个结果，总会有业主感觉的到，总会有业主会在乎。
平时经常遇到客户，随时可以进行沟通。此时，我们不用刻意去与业主谈什么，一个点头动作、一个微笑、一个问好或者随意的几句话就能拉近距离。坚持下来就会看到效果。这是我们与业主沟通的最主要的方式，也是获得业主认同的重要途径。
例子：某小区车场保安的一句提醒。
我开车进出小区时，保安总是很亲切的问好，我觉的不错了。可有一次，我前面一部车出道闸时稍停了一下，保安员马上提醒我小心一点。其实我已经注意到并采取措施，可是，他这么做让我感觉很好。
勿以善小而不为，勿以恶小而为之。比如，保安员在询问时一句礼貌的用语，见到业主时一个微笑，一个亲切的问候，会让业主感觉到家的温暖；工作人员一些善意的提醒，可能会让业主有亲人的感觉；小区环境的微小的改变，可以让业主认可我们的工作等等总有一些事情会感动业主的，物业管理无小事，不要让平凡的岗位约束我们的创造力。
案例：某小区老年业主生病，刚好子女都不在身边，管理处知道消息后立即安排人员叫车送老人到医院，平时我们也经常这样做，好像没什么。但这个管理处作的更深入细致，他们在老人住院过程中经常看望，得知老人出院的时间后，特意找了一部车接他回来，并且送上一束鲜花慰问。让老人感动的不得了。他的子女回来后专门到管理处致谢。
这种方式产生的效果比我们专门上门沟通多少次都好。
人都需要心灵上的共鸣，如果能真切的关怀他人，就能赢得他人感情上的合奏，一些难事可能会因此而解，所以让我们多采取感性的语言来沟通。
问题：请举几个你工作中的言行能够影响客户的例子
结论：
沟通是多种多样的，我们应该学会和提倡以自己的努力结果等待对方主动与你进行语言沟通，也只有这时，彼此心与心、语言和语言的沟通才能融为一体，水到渠成。

我曾经在给员工做培训时谈到如何关心别人，说到“送人玫瑰，手有余香”时，有个员工问我，如果我送人玫瑰，得到的是一手刺怎么办？我理解，这名员工可能在工作中遇到过这种情况。可是，不要因为遇到一些挫折就怀疑一切，我们经常会与不同的人打交道，有些人就是不能理解这些，就是要耍大牌，这只是他们素质低下的一种表现，如果我们为了这一棵坏树而放弃了整个美好的森林，太不值得。
结论：
l        潜移默化的沟通力量更大，对我们工作的帮助也更大。
l        平时注意多作一分，效果会往好的方面扩大不止一分。
l        遇到挫折不要怀疑一切
沟通的要点回顾：
提倡主动性沟通
充分利用各种媒介把你的想法和成绩告诉客户
平时加强沟通，增进彼此了解
注意沟通技巧，理解别人的感受
对症下药，一把钥匙开一把锁
得理也要让三分
不能等到有结果才去沟通，过程的沟通更重要
不要忽略平时的工作，无形的沟通产生更大的影响
不要想你的好意会得到所有人的认同，遇到挫折别气馁
请记住：
沟通不能解决一切问题，但不沟通解决不了问题