高秉涵 桑顺良:燃气企业的危机管理探讨

燃气企业的危机管理探讨  摘要：传统的燃气企业面临着新的市场竞争形势，通过分析危机管理的一些基本特征，以期广大燃气企业注重危机管理在实际经营中的运用和完善。

关键词：危机管理；燃气企业；沟通

0 引 言
　　因为一场突如其来的“非典”，危机管理迅速在政府部门和企业之间热闹起来。无疑，这惨痛的教训来的太深刻，太深远。
　　最近的”苏丹红”事件，杜邦的”特富龙”事件，还有美国安然公司的倒闭等等，无一不在提醒企业的领导层：一次看是简单的危机，在信息时代却可能给企业带来致命的困境。
　　燃气企业同样不能例外，对于我们燃气从业人员，深感危机管理对燃气企业的重要性，大则影响人们的生命财产安全和社会的稳定，小则影响企业的持续发展和生存。危机同燃气企业的发展相伴随行，在日益开放的燃气市场中，危机管理显得如此迫切。

1 危机管理的迫切性
　　燃气企业是典型的市政公用企业，传统的燃气企业一直为政府所有和管理。政企不分的体制下，燃气企业有着诸多的缺陷和惰性。燃气企业普遍缺乏风险和危机意识。
　　2002年3月，国家计委和外经贸委联合颁布了新的《外商投资产业指导目录》，首次将原禁止外商投资的城市燃气管网列为对外开放的领域；2002年12月，国家建设部颁发了《关于加快市政公用行业市场进程的指导意见》，明确提出将城市燃气行业列为重点改革的行业。从此，燃气企业正式走进市场。
　　目前，燃气企业大多以特许经营权的取得为契机推进企业的改革。在改革过程中，原有的企业危机得到了暴露。我们不认识市场，也就无从开拓市场；我们的生产率较低，可我们还承担社会责任；我们同客户尚未完全沟通；我们还需要面对政府部门，以及大众媒体；更有我们的股东，竞争对手和经营压力等等。
　　改革意味着觉醒，燃气企业的危机管理是一个如此迫切的问题，需要更系统，更全面来加以思考和解决。

2 危机管理中相关人员分析
　　人的问题是最重要的问题，分析危机过程中相关人员的心态和行为将大大有助于对危机管理的正确认识，也对我们进行危机管理的规划和建设有着重要的作用。
　　当危机发生时相关人员因为各自利益和地位的关系，有着相当微妙的心态，也会有着很不一样的行为，主要表现有：第一，漠然视之、中庸的态度，主要是一些无关的社会组织，政府部门，或者少数员工；第二，混水摸鱼，捞取利益的态度，主要是公司内部的一些权力部门的争夺；第三，趁火打劫，部分商业伙伴趁企业危机时拖欠帐款或者催收帐款，甚至不当得利；第四，落井下石、推波助澜的态度，媒体在此时表现的很明显，企业内外部一些别有用心者，尤其是竞争对手借机否定企业；第五，协助企业共渡危机，积极稳定事态，企业的广大员工、管理层以及良好合作的商业伙伴，他们在危机时刻积极帮助化解危机，帮助企业渡过难关。
　　从以上分析，我们知道前四种心态和行为是不良心态，第五种心态的人帮助企业共渡难关，是值得我们尊敬的。作为企业员工和管理层，我们的行为和态度的取向对整个危机有着至关重要的作用。作为企业的一员，我们在危机发生时应保持镇定积极制止小道消息和谣言的传播，不向外界和媒体透露任何不利于企业形象的传闻。作为管理层，要积极了解和化解危机，努力支持企业的发展，起到砥柱中流、稳定军心的作用。

3 危机管理的过程
　　济转型过程中的燃气企业更不可避免。但危机并不是不可预防，只要建立一套有效的危机预警机制，即使企业碰到危机时，也不一定就必然导致企业失败。况且在发生危机时，能沉着应战，举措得当，危机也不一定不能转化的。
　　(1)危机的预防
　　危机预防的关键是通过平时大量细致的工作，将危机化解、消灭在萌芽状态，这是危机管理的核心内容。燃气企业必须将经营管理过程中的风险因素逐一列举，根据以往的经验和现实状况，采取科学的方法加以分析和评估，对相应的风险因素进行分类整理，以期制定相应的预防措施。
　　燃气企业同其他的企业一样，面临的主要危机因素有：财务风险、市场风险、技术风险、运营风险、投资风险和公共危机等。还有一个重要的风险因素——安全风险。燃气管网遍布大街小巷，直至各市民家中，极易造成安全事故。燃气企业应加强安全危机的预防，建立整套的预防方案。
　　(2)危机管理的准备
　　有了危机预防的制度，燃气企业应建立相应的危机管理机构，明确各级危机状态下各主管领导和成员的职责；储备相应的物质资源和现金流，保证后勤的供给；和商业伙伴的战略性协议，共同防范风险；灵活的组织框架结构，能快速对市场作出反应；长期的发展战略和配套的战术，应对竞争的风险；完备的安全抢修预案，正确处理各级安全事故。
　　燃气企业定期对上述危机管理的准备进行检验，不断完善应急预案。
　　(3)危机的确认
　　危机管理机构人员要做好日常信息的收集和分析，善于捕捉危机发生前的信号和征兆，燃气企业在一些特种作业中，如动火、高空、容器内和抢修等作业时，应组织专门的安全管理人员，按照既定的工作流程开展。现场作业人员应及时发现发生危机的征兆并确认危机的类型，立即启动危机管理机制。
　　(4)危机的控制
　　所有危机管理的准备，都将在危机的控制中得以发挥作用。控制好危机，制止事态的进一步恶化，是危机管理中富有挑战性和决定性的一步。
　　①启动危机管理的应急程序，各人员按规定各司其责，公司其他人员继续正常工作，保证燃气企业的其他生产的稳定、连续运行；
　　②通报有关政府部门，争取政府的支援，配合政府部门的介入和调查；
　　③指定专人统一发布公司的信息，作好媒体和社会公众的沟通，保持社会的稳定和舆论的正确导向；
　　④作好有关人员的安置工作，及时安抚相关人员的措施；同商业伙伴之间建立起战略协作关系等。
　　⑤危机管理的总结，危机既是危险也是机遇。在成长中学习，在实际中总结。通过危机的处理，把企业培养成一个诚信、负责的公共型企业。

4 危机管理中的沟通
　　在危机发生时，企业怎样进行沟通和公关，在信息化的今天，有着特殊的作用。
　　首先要建立起一个有效的沟通和公关框架，我们要分析：
　　我们沟通的对象是谁?
　　我们沟通的目标是什么?
　　我们沟通的内容是什么?
　　我们希望他们怎么做?
　　其次，我们要建立一个危机管理反应方案，危机处理要围绕对内和对外两个方面展开。
　　对内而言，各种传言漫天飞，会出现很多的错误和失真的信息，影响企业内部的凝聚力和正常工作的开展。此时，企业应当机立断，成立临时的管理层，及时召开公司会议，将危机的现状和处理方案同员工进行沟通。
　　对外，企业应成立危机公关小组，制定危机公关应对策略。组长可由公司最高领导担任，职能部门负责人或公关经理作为对外发言人，经常同外部进行信息沟通。危机处理小组如果就危机作出一个明确的解释，也要发表一个公司的声明，给出公司的立场，让相关人员知道危机处理的过程、时间和方式。
　　最后，我们要针对不同的沟通对象，进行有效的沟通。对于新闻媒体，保证他们能够得到真实的情况，提供他们正式的新闻稿，统一信息对外的发布。记者招待会也是一个良好的沟通方式，通过记者和听众来和市民取得沟通；对于政府机构和银行、投资机构，要取得他们的支持和信任，配合他们对危机的调查；对于消费者和经销商及合作伙伴，要统一口径，作出合理解释，倾听他们的意见，交换看法，保证公司业务的延续性和稳定性；对于股东，基金经理和证券商，要保持股价的基本稳定，给他们信心，通过财经类媒体发布公告，澄清相关事实，合理引导舆论导向。重要情况可以召开临时股东大会，提请相关决议。