窃听风云3结局没看懂:第二节 夜场行业术语

夜场管理大全《夜场行业术语》

转载

杂谈

第二节  夜场行业术语

1、          少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。

2、          客务专员……也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。

3、          公主……指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。

4、          壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。

5、          IP＝1安士（30 ml左右）。

6、          醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

7、          飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。

8、          窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。

9、          HIGH房……指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。

10、      HIGH客……指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”

11、      客务经理……指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。

12、      黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

13、      ORDER单……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

14、      打白板……指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。

15、      内保、外保……统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

16、      冰杯……顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。

17、      混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。

净饮……指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。

18、      查场……又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。

19、      督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。

20、      灯头……又叫营销。专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。

21、      HIGH神……指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。

第二章 夜场服务工作人员应具有的

素质与要求

正确认识服务与服务质量

仪容、仪表、仪态

礼貌、礼节、礼仪

夜场日常礼貌用语

服务人员的职业道德与态度

第一节  正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile微笑    服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready准备好  服务员要随时准备好为客人提供服务

V-Inviting邀请   服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

C-Creating创造  服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

E-Eye眼光      服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

（1）、能力

（2）知识

（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1） 功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得     到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。

（3） 齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

（6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

（7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：

（1）靠服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

△   客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△   我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

△   客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△   我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

△   客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

△   客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

△   客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。

△   客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。