贡宝拉格几月份去最好:高校图书馆导入全面质量管理的探讨 - 《社会科学论坛》2006年第04期 - 杂志博览 -...

［内容摘要］ 文章探讨了高校图书馆导入全面质量管理体系的方法，介绍了用过程方法建立服务质量管理体系和通过管理评审不断持续改进图书馆质量管理体系。
　　［关 键 词］ 质量；质量管理；高校图书馆
　　［作者简介］ 曾微泊，南华大学图书馆馆员，主要从事图书馆管理、文献信息方面的研究
　　
　　21世纪的图书馆是朝着现代化、数字化方向发展，同时，21世纪也是知识经济、信息竞争的时代。目前我国高校图书馆绝大多数处于传统的管理模式，虽然引进量化管理、目标管理、岗位职责管理等方法，这些方法的运用对提高高校图书馆的管理水平和服务质量起到了积极作用。但是没有根本解决高校图书馆的管理问题，是一种被动的经验管理模式。在这充满竞争意识的社会里，传统的图书馆管理模式已显露诸多弊端，如管理思想僵化、墨守成规、照章办事、缺乏应变能力和竞争意识等。高校图书馆必须结合自身的特点以适应现代信息技术、新的信息环境和读者的需求，转变观念，引进先进的科学管理理念、管理制度和管理模式。而全面质量管理体系的国际标准，正是当前高校图书馆管理迫切需要的。
　　图书馆全面质量管理是指图书馆为保证和提高信息服务质量,动员图书馆的各个部门和全体员工,综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法,建立健全服务质量保证体系,对服务的全过程实行有效控制,从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品与信息服务,做到最适质量、最低消耗、最优生产和最佳服务,最终实现不断提高服务质量的目标。
　　
　　一、高校图书馆质量管理体系的建立
　　
　　全面质量管理体系完全可以导入高校图书馆。图书馆根据自身实际情况和特殊性，有重点的选择适合的要素，建立图书馆特有的质量管理体系。质量管理体系是用于建立质量方针、质量目标，并实现这些目标的活动或过程的系统。高校图书馆的质量管理包括两方面，即文献信息质量管理和服务质量管理。其质量管理体系就是对这两方面质量管理的系统方法。在质量方针的指导下，实现质量目标活动的技术、设备、人员、文献信息资源、服务等综合系统管理。高校图书馆建立质量管理体系可从以下方面实施：
　　1.质量方针和质量目标。图书馆的发展和质量管理必须有明确的方针与目标。质量方针的制定应充分考虑学校发展前景及图书馆发展规模，结合学校的历史、人文、环境等因素及自身的特点。也就是说质量方针与图书馆的未来发展相一致，并使图书馆所有人员都能理解。质量方针应表明图书馆负责人和全体员工对遵守法规法律、确保工作质量的承诺，以及为实现承诺负责人应提供足够多的资源。同时质量方针还应阐述质量的持续改进和读者的满意程度。质量目标是指在质量方面所追求的目的。质量目标是建立在质量方针的基础上，应在质量方针给定的范围内展开。质量目标应是定量的、可测度的。有了质量方针和质量目标，图书馆的一切工作就可以围绕质量方针和目标展开。
　　2.质量体系文件的编写。图书馆应建立一个文件化的质量管理体系，作为确保信息加工、信息服务和设备使用等工作符合规定要求的依据。因为文件能够沟通意图、统一行动，所以在质量管理体系中它是一个必备的要素。质量体系文件包括：质量手册（或质量管理手册）、程序文件、信息与服务规程、质量记录等。质量手册属质量管理体系最高的文件，也是纲领性的文件，是依据规定的质量方针和目标对质量管理体系的描述。它应包括：图书馆基本情况概述、质量方针和目标、对读者的承诺、确定的质量管理体系、图书馆负责人、与工作质量有关的部门和人员的作用、职责、权限及相互关系。程序文件是描述质量管理体系所需要的相互关联的过程和活动。程序文件和质量手册共同构成对整个质量管理体系的描述。信息与服务规程是指图书馆信息加工、服务作业规范、工作流程、质量控制规范等。质量记录是为了记录有关的质量信息以证明满足质量管理体系的要求。质量管理体系文件是质量管理体系的具体体现，是图书馆质量管理体系运行的法规性依据。通过文件的形式对各类质量活动和方法做出规定，使与质量有关的活动都能做到有章可循、有法可依。
　　3.掌握质量管理的基本原则。质量管理的基本原则就是八项质量管理原则。即（1）以顾客为关注焦点，组织依存于顾客，这与图书馆提倡“读者第一”相同。（2）领导作用，领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。（3）全员参与，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（4）过程方法，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（5）管理的系统方法，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（6）持续改进，持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。（7）基于事实的决策方法，有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。（8）与供方互利的关系，组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
　　
　　二、用“过程方法”建立服务质量管理体系
　　
　　在ISO9000∶2000族标准中，特别着重考虑过程方法的原则对建立和实施质量管理体系提供了系统的要求，过程是将输入转化为输出的活动。过程对图书馆来说，就是读者进入图书馆提出信息要求（输入），图书馆工作人员针对要求进行一系列的服务，到读者获得满意的信息（输出）的活动。笔者在这给出一个图书馆服务管理质量体系模式（见图1）。
　　
　　服务质量管理体系由服务确认和服务实施，管理职责，资源管理，分析和改进等构成。在这体系中各个部分都可以视为一个“过程”，每个“过程“都是相互关联和相互作用的。在一个过程中，先要明确有哪些输入和输出，然后识别输入转化为输出的资源是什么，最后确定必需的活动并明确活动的程序。例如，读者的需求就是体系的输入，根据输入确定是什么类型的服务（借阅图书、查询资料、学科馆员服务、个性化服务、网络信息资源等）。实施服务过程的资源应包括合格的图书馆员、计算机及网络系统、馆藏信息资源等。输出就是提供给读者合格的信息产品，管理职责就是各级人员包括管理层和服务层人员的具体责任及责任范围，主要职责和相关职责既有分工明确，又有相互协作和关联。资源管理包括图书馆硬件资源和人力资源的管理。图书馆最高管理者应确保开展服务质量体系所需的设备、信息资源和人员，并使其在有效地正常监控状态，服务质量体系建立和完成过程以后，重要的一点是要对过程的能力进行评估，这就是服务质量管理体系分析和改进。通过对设备能力评定，人员资格的鉴定，获得数据和信息的能力分析，读者满意程度。体系是否存在不符合的要素等对服务质量体系改进，各个过程之间相互衔接、相互支持、循环上升、不断改进，使图书馆的服务质量管理体系不断提高和发展，最终达到读者满意的效果。对过程进行管理，实际上引入系统的管理概念和方法，研究它们之间的相互关系以及相互影响，找出规律，实施有效控制，从而确保最大限度地获得预期结果。
　　
　　三、不断进行质量改进，使图书馆质量管理体系更具适应性、合理性、科学性
　　
　　图书馆质量管理体系建立和运行一段时间以后，要对质量管理体系的适应性、合理性、科学性作一个评审。评审的内容有：不合格工作的控制；读者的申诉；内部审核；纠正措施；预防措施等。质量改进主要是通过管理评审和内部审核进行。管理评审要求一年内评审一次，并且要覆盖质量管理体系的全部要素。内部审核比较灵活，一年内可安排多次，有步骤有重点地对质量管理体系的全部要素进行审核。但是一旦发生了不合格工作，必须进行一次内部审核，及时调查和分析不合格工作的原因，针对原因实施一系列的纠正措施，以保证质量管理体系正常运行。
　　不合格工作是指未满足要求。图书馆不合格工作包括图书采编、整理、分类、上架的过程不符合规定的程序，图书借阅和信息产品服务质量未满足读者的要求。
　　对读者的申诉（或抱怨），图书馆应明确处理申诉的部门，按程序规定的要求时间内认真负责地处理好读者或其他方面的每一件申诉，并保存申诉处理的记录，申诉记录则是审核和评定的重要依据。
　　内部审核要求图书馆制定程序文件，在每年初编制内部审核计划，并严格按计划和程序要求进行，在执行时对结果作好记录，审核发现的问题要及时采取纠正措施，并对纠正的结果进行验证。
　　纠正措施是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。在实施纠正措施时起因的分析是关键。例如读者的要求是否合理，质量管理的相关程序可执行性，工作人员的技术操作是否规范，人员的技能和培训等都可以有潜在的起因。
　　预防措施是指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。预防措施事先要认真识别潜在不合格及其原因，从技术和质量体系方面找出可能产生的因素和改进的办法，以减少不合格工作发生的可能性。
　　高校图书馆导入全面质量管理体系是一个实践性很强的新课题，在我国高校图书馆实行质量管理的还是极少数，还很缺乏实际成功的例子，还需广大图书馆管理者、学者、专家积极研究、吸收这一先进科学的管理理念，借鉴和学习国内企业及国外发达国家大学图书馆的管理模式，逐步从“人治”“权治”为主要形式的经验管理阶段向以“法治”为主要管理形式的科学管理升华。
　　
　　参考文献：
　　1.孟广均、徐引篪：《国外书馆学情极学研究进展》，北京图书馆出版社1999年版。
　　2.那春光：“我国图书馆质量管理研究综述”，载《图书馆建设》2003年第6期。
　　3.国家质量技术监督局计量司：《法定计量检定机构考核规范实施指南》，中国计量出版社2000年版。
　　4.张玉凤：“论图书馆全面质量管理”，载《图书馆工作与研究》2001年第2期。