辇下:《优质客户服务管理与技巧》培训大纲

《优质客户服务管理与技巧》培训大纲--- 实战技能培训 [ 15 ]

[经典课程内容简介]  

客户服务是企业联系市场的纽带，尤其是进入WTO后。

国内以及与国际接轨而带来的国际商业竞争；其重要标准之一就是：‘优质客户服务’。

打造一流‘客户服务能力’已成为企业竞争新焦点，这已不仅是售服人员或服务型企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。

古语：‘得人心者得天下’，市场同样如此。那么，优质客户服务管理体系是什么？优质客户服务有哪些理论和需要掌握的技巧与方法？ 服务利润链模型和顾客资产之原理是什么？哪些是获得价值最大化途径？如何让优质服务理念指导员工行为？作为企业人，又应了解哪些需预防和避免的误区呢？

一、培训对象                                                                                       

相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员

二、培训天数                                                                                        

课时：1-2天（9:00 - 17:00）

三、培训目标                                                                                          

学员将能够掌握以下知识与技能：

1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构

2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤

3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法

4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统

四、培训内容： （说明 – 请告诉培训目标，可调整课程大纲与培训重点，确保培训效果）                     

第一单元：优质客户服务管理体系的建立

1. 企业的二个重要转型

2. 服务包概念与四标准

3. 顾客需求与服务难题

4. 易逝、时间与无形性  

第二单元：  优质客户服务管理标准的制订

1. 一般与优质的区别

2. 优质服务标准准则

3. 服务圈模型四步骤

4. 如何确定衡量标准

第三单元：  客户分类管理与消费行为分析

1. 客户分类与划分

2. 顾客价值与开发

3. 五A战略和执行

4. 顾客抱怨二原因

第4 单元：  服务质量控制理论与管理流程

1. 期望值与五大要素

2. Servqual 测量法

3. 过程控制与鱼骨图               

4. 差距判断与感知度

第五单元：   客户服务质量审核衡量与反馈 

1. 服务质量审核的内涵

2. 客户调查与反馈系统

3. 实施客户调查的程序

4. 衡量员工服务质量法

第六单元：   客户服务质量审核衡量与反馈

1. 出色职能部门特点

2. 职能紊乱原因分析

3. 部门协作职责目标

4. 成员品格与责任制

第七单元：   顾客抱怨与客户服务质量提升

1. 不满意是提升机遇

2. 处理抱怨的八技巧

3. 服务质量提升分析

4. 质量提升重要渠道

第八单元：   关系营销和培育忠诚客户方式

1. 客户为什么离去？

2. 销售数据库作用

3. 调整与客户关系

4. 创新方法与收益                  

案例分析和练习：                                                                           

案例分析 （1.2. ） 设计你企业的服务包  列出客户服务内容有标准  如何测量服务质量？运用互联网聚焦市场

测试与总结：                                                                         

内部客户——塑造优质客户服务内部环境；      超值服务——提升客户满意度的心态基础

抱怨是金——企业长盛不衰理论理念基因；      关系营销——建立客户忠诚度的科学途径

课程特色：                                                                                          

1. 结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练 + 管理体系构建演练  +   实施方案设计   +  操作技巧演练  +  技能自我测试  …

2. 企业管理亲身实践 +  管理咨询专业素质  +  管理培训行业经验 + 多学科底蕴知识

专家简介：多纬行动培训创始人、实战派资深培训师、互动专家、高级咨询师                                                                                                                                                                                           

…  

培训特点： （采用‘多纬行动’和‘参与互动’培训方式）                                               

激情讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、趣味测试、角色扮演、

观摩学习、游戏感受、情景模拟、讨论交流、测验练习、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等 

培训特点：  (有培训光盘)                                                                                                                                                                                                                                                                            

已形成独创的培训：运用‘民兵理论’、‘归元理论’、‘三维理论’、‘中医理论’和‘油井理论’等方法[注]；‘从学员实际工作需要出发，围绕开拓管理思路、解决管理难题’进行有效培训，以提升培训效果和学员水平；切实体现“课题培训工作法”中‘培训创新☆重在参与☆娴熟技能☆贴近市场’宗旨。在培训中提供多种实用解决问题工具及技巧。对参训者今后实践工作具有极大的后续效果。

阅历丰富，知识面广，主题明确，实用性强，活泼生动，形象佳，集实战派与学院派双重特点，寓演、讲与互动为一堂。强化现场气氛；达成培训预期目标；且寓教于乐，运用多学科底蕴，声情并茂、跌宕起伏地把理论、实践、知识、技巧、方法和工具融入课程，巧妙实现艺术与互动结合的最佳培训效果。

培训风格：‘旁征博引，深入浅出，幽默风趣，回味无穷’。

学员评语（综合）：                                                                                                                                                                                                                                    

‘新颖、活泼、精彩、有启发，知识渊博，主题突出，案例实在，时间紧凑，容易记忆，互动活泼，生动风趣，艺术性强，高潮频叠，内容新颖，方式独特，深入浅出，增加经验，目的明确，概念明晰，有指导意义，学而知不足，理论联系实际，易调动人的潜能，教学‘条理清楚’，哲理‘分析透彻’，有助了解‘工作状态差距与解决问题’，能紧贴企业实际，学会并掌握管理工具，培训理论和技巧立刻能运用到工作中去，象‘民兵接受军事训练那样逼真和实用’….及‘讲师形象佳，集演和讲于一身’等评语和极高评分。

国际教育联盟董事会主席、美国管理协会会员、HR培训专家 Henry 博士评价：                                   

 “So far,He was the most diligent and most fruitful trainer.”

“迄今为止, 所遇到最勤奋、最有成果的培训师。”