江苏淮安以技术手段倒逼制度完善

(倾听·行进中的基层回声)

本报记者 王伟健

　　阅读提示

　　信访难，既是态度问题，也是信息问题。信访人往来奔波成本高，信访局人手有限接待慢，问题到底归属哪个部门管？最后落实得怎么样？不仅在老百姓与政府之间，就是在政府各个部门之间，也存在着信息不对称。

　　江苏淮安市以技术手段倒逼制度完善。他们整合电子政务网与各类通信平台，推出“阳光信访”电子信息系统，不仅拓展了信访受理渠道，还对处理过程来了个“全景式监控”。这个信息系统到底是如何运作的？请看记者调查。

　　打个电话、上上网或是发条短信，上访群众足不出户便可反映问题并及时查询进展；群众反映事项未在规定时间内受理，系统会自动发出警示督办；党政领导可随时打开系统，了解全市信访情况。

　　这是江苏省淮安市研发的“阳光信访”电子信息系统，创立了受理投诉、便民查询、主动反馈、监督管理“四位一体”的信访工作新模式。这种通过技术手段开拓信访渠道、整合受理资源的方式，能否破解信访难题？

　　条条大路通信访

　　电话、短信、视频、网络，接访平台透明化多元化

　　盱眙县王店乡村民李寿福对信访难深有体会：“上访一次，来回要一两天，路费一二百元，还要住宿和吃饭。从受理到办结，要往来几趟。”淮安市委副秘书长、信访局局长邱金义也为难，老信访局里定编的工作人员只有18名，接待一位信访人至少要两个小时，接待能力实在有限。

　　能不能借助现有的科技手段提高信访工作的效率呢？邱金义从“高考分数查询系统”获得启发。他请人开发了一个小系统，2007年1月8日正式对外公布，老百姓在家里拨打电话或者发送短信，只要输入信访号码，就能查询反映问题的处理情况——这是淮安市“阳光信访”系统的雏形。

　　几经升级，如今，淮安市依托现有的电子政务网、公共电话网、无线通讯网和手机短信服务平台，建立起了一个公开透明的信访系统。不仅提供了电话、短信、视频等多种方式，遍布在乡镇的综合服务中心还可为群众提供代理投诉、代理查询、视频信访、政策咨询等服务。这个模式被当地老百姓形象地称为“阳光信访”。

　　不久前，淮安市中医院的职工白海连发短信到信访局的平台，反映医院门口是单行道，职工们上班不方便。3天后，他就接到反馈电话——信访件被受理了。之后，交通局和公安局两个部门联合办公，重新规划了路线。白海连很惊讶：“没想到一个短信就解决了问题。”

　　淮安市信访局的统计数据显示，开通“阳光信访”系统以来，2万多人次通过电话、网络反映问题，93％得以解决。

　　能不能用科技手段让老百姓少跑路，既把成本降下来，还能“解放”信访干部呢？“阳光信访”就是这样一个集受理投诉、便民查询、主动反馈和监督管理于一体的系统。

　　——淮安市委副秘书长、信访局局长  邱金义

　　层层受理可追踪

　　客户端装到了市委书记的电脑桌面，一旦交办日期不能更改

　　在淮安市信访局，记者登录“阳光信访”系统，输入问题和手机号码，就生成了一个信访号。工作人员点击这个信访号，填写交办意见，将问题转交给市发改委。再打开市发改委的目录，记者的信访号码已经存在。而到了这一级，信访案件交办的日期已不能更改。同时记者的手机响了，一条短信从系统发来：案件已受理，并告知案件办理方发改委的咨询电话。

　　工作人员说，“每一级部门的处理情况都会录入到系统里，案件办理完会再返回信访局来判定是否可结案。信访人可以用信访号全程查询案件的进展，还能收到短信或语音提示。”

　　记者还发现，淮安市主要领导的名字也在系统目录中，领导把“阳光信访”系统当作办公软件。各位常委、副市长连同他们的秘书，都成了办信员。

　　“我要办药店的卫生许可证，卫生局让我找药监局，药监局又让我找工商局，快一年了还是没办好。”近日，洪泽县高良涧镇的杨登阶通过“阳光信访”视频平台反映问题，而视频另一头接访的，是淮安市委书记刘永忠。“市信访局的同志会去尽快核实你的事情，如果好办，一定尽快给你办；确属不符合条件无法办理，也一定给你一个明确的说法！”

　　淮安市委秘书长肖本明告诉记者，他的电脑上装着“阳光信访”系统客户端。他每次打开，都要看自己转交的信办得怎样，全市的信访问题都集中到哪里，各部门县区有没有逾期未办结的案件。

　　我们上访，总是希望上面的领导知道我们的事。有了“阳光信访”这个渠道，老百姓能见到领导，不需要越级上访，又省时间又省精力。

　　——洪泽县高良涧镇村民  杨登阶

　　风险警报器 舆情晴雨表

　　某类事项超过总量的8%自动报警，将问题化解于萌芽中

　　“阳光信访系统不仅‘便民’，还能‘治官’。”邱金义说，在群众合理诉求的背后很可能就是官员干部的失职失责，而信访局不是职能部门，“只能协调不能直接处理问题”，“监督管理”是信访工作的大难题。而有了“阳光信访”系统，通过风险预警设置，就可以督促各部门及时解决问题。

　　系统将信访事项归纳为社会保障、企业改制、干部作风、征地拆迁等22类，如果一段时间内某类事项的总量超过了全部信访案件的8%，系统就会自动预警。每一个信访事项前都有形象的标志，“绿灯”代表案件在规定的45天内正在办理；“黄灯”是邻近办案期限做提醒；“红灯”说明办理单位超过60天期限没有办结。

　　邱金义说，淮安市委主要领导电脑里装上了“阳光信访”软件后，对每个单位信访案件的办事力度和效果一目了然。做得不好的单位会立即被通报，一些机关单位的一把手还被叫到市领导办公室“挨了批评”。

　　系统也不全是“治官”。政府部门也从中受益。首先，系统能帮助解决重复上访和多头上访难题。只要输入上访人姓名，此前有无上访、如何处理等情况便能全面显示出来。其次，各级政府可及时掌握社会动态，及早预防。

　　系统设置信访动态分析功能，将信访事项类别分为21大类，便于找准信访热点、难点，将易于引发群体信访的问题化解在萌芽状态，最大限度地减少不和谐因素。4年来，淮安市出台的超前防范和化解信访问题的文件就有6个，有效化解30多件群体性信访问题。

　　“阳光信访”实施以来，确实取得了良好的效果。淮安市信访局的统计数据显示，昔日江苏省有名的“信访大市”淮安市信访总量大幅下降，2007年以来赴省进京上访量一直保持全省较低水平，所辖县（区）全部被评为“江苏省信访工作三无县（区）”。

　　实事求是地讲，在基层，老百姓信访多数是有道理的。老百姓找来，我们把问题解决，他们就不用再跑了。群众信访的路宽了，问题解决得快了，社会稳定和谐了，也促进了淮安经济的发展。

　　——淮安市委书记  刘永忠