赌钱输了怎么跟家里说:第三章 积极倾听

   人们之间的沟通，首先源于个人内心。对方先是有一些感受或者想法想告诉你。为了传递这个信息，他首先必须将其转换为言语或者非言语代码，以便你能够理解。至于他选择什么样的代码，什么样的语言和动作，以及说话时的音调，会由他的目的、所处的环境、和你关系的亲密程度，以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。例如，你在给一个朋友播放音乐。他很喜欢，却希望能柔和一些。你无法知道他头脑中的想法，于是为了让你知道，他把自己的感受编码，用盖过音乐的声音对你说：“请你把声音调小一点儿！”

一旦发送出去，信息就会通过一定的渠道在特定的环境中传播。环境对人的听觉与心理活动有重要影响，这一环境中的其他声音以及气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损或者歪曲传递的信息。在上述例子中，高声播放的音乐声会造成一定的歪曲，你耳朵收到的信息很可能会与对方发出的信息有很大的差别。

我们对别人的看法往往基于他过去的表现、名声、外表等特质，在你进行解码、给接收到的言语和非言语信息赋予一定的意思时，不可避免的又会发生进一步的歪曲。因为与此同时我们还会接收到数量极为庞大的其他信息，而你的注意力只能够集中于其中很小的一部分。至于你会注意到那些部分，则受到你的期望、价值、动机、困扰、冲突、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很大影响。有人这样说：“据说，我们说出来的只是我们所想的一半，而我们听到的又只有一半，能够记下来的还要减半。”我们总是倾向于听我们想听的内容，看我们想看的东西。正因为这样，对方发出的信息往往与你根据各种信号判断出来的信息有着很大的区别。你的印象往往并不与对方的意图想吻合。在以上的例子中，如果你正确的理解了对方的信息，就会得出结论：他希望把声音调低一些。但是如果你理解成：“你让我生气了。”你可能就会给出不恰当的回应。

一、倾听的内涵

信息经常会被错误的解码，而沟通双方却都对错误一无所知。这就是为什么倾听如此重要。你不要过于自信自己的直观感受并据此予以回应，而应该掌握倾听的技巧，保证你准确的解码，了解对方的真正意图。倾听，是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去，又能又能保证你理解对方要说的内容。倾听的“听”字在繁体中文是听（聽）字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听，能够心领神会；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛，还要通过眼睛观察对方的非言语信息表达；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。英文是attending，有参与、专心、注意的意思。它不是指单纯的听，它包含着更多的反应。

国际倾听协会把倾听定义为：倾听是接受言语与非言语信息，确定其含义和对此作出反应的过程。这个定义有三方面的内涵：首先倾听除了要用耳朵倾听对方的言语信息，更要用眼睛观察对方的非言语信息，俗话说“耳听是虚，眼见为实”，就是说只片面的接受言语信息，而忽略对方的非言语表达，就会使我们得到的信息很不完整；其次信息接受者要暂时放下自我，结合对方的个人背景和具体的语境对输入的言语和非言语信息进行分析、界定，求得正确的理解。任何一种意见的沟通，一般包括同时发生的三层，第一层是字面的意向指信息的发出者所表达的字词的真正的、字面的、逐字逐句的意义，其次是内涵的面向，表现出信息的发送者想要对方听的到底是什么，他希望用这句话来怎样影响他和听话人的关系，他的意向可以通过音调、音量的大小、说话的速度、及非言语行为等看出来，如果你恶狠狠地大喉：“滚蛋！”和伴随轻柔的“滚蛋”而来得是甜甜的一笑，其间所包含的信息就大不相同了，第三是结构的面向，它取决于信息的发出者所处的文化环境，例如，对于一个救生员想向溺水的孩子高喊：“我要救你！”和一位牧师对人说：“我要救你”，人们的理解就会迥异，所以沟通时最大的困难在于如何发现别人的真正心意；最后信息接受者要对理解了的信息作出适当的反馈，使信息交流循环往复地进行，没有反馈的倾听是不完整的。倾听不仅仅是耳朵能听到相应的声音，还需要通过言语和非语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给对方充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，必须心耳并用，既要两耳听内容，又要用心"听"情感。

积极倾听是在沟通中增进理解的互动过程。良好的倾听并不是象录音机一样被动、机械地“听到”，它是需要听者付出努力，全神贯注于对方的陈述并做出恰当的回应。持续、主动地倾听某人的讲话，实际上传递了这样的信息：（1）你对他这个人非常感兴趣，认为他的感受很重要，而且尊重他的想法（即使你并不赞同他的想法）。（2）你还很重视他的付出，理解他的思想，并且认为他的话值得去聆听。（3）通过你的倾听，还能让对方感觉到你的确是一个值得信赖、可以坦诚交流的人。假如仅仅用语言告诉别人你"尊重"他，对方恐怕很难相信。然而，行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。

二、倾听的层次

1、按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为五种层次。一个人从层次一成为层次五倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。

最低是“听而不闻”：如同耳边风，听而未到，完全没听进去；听而不闻往往能够通过肢体语言表现出来，比如，边听边干别的事一心二用，如果你一边听别人讲话时，一边还在看电子邮件或做其它琐事，对方会觉得他们不受重视，而且因为你心不在焉，或东张西望哈欠连天，显得三心二意，这使得讲话者没有信心再讲下去。对方在意的不是你听到了多少，而是听进了多少。如果你没有真心聆听对方所说的话，对方会觉得你根本不在乎他们，他们也会变得不在乎主管或主管所说的话。如此一来，便形成了沟通上的恶性循环。

　　其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；肢体语言表现为表情呆滞，木呆呆地听或被动地盯着讲话者（没有任何非语言信号鼓励讲话者），好似电视观众，这样也会使讲话者无法继续下去，实际上继续下去是非常困难的。

　　第三是“选择的听”：倾听者完全没有留意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说；或者只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

　　第四是“专注的听”：从专注的倾听中，我们可以收集到比选择的听更多的信息。当讲话者讲话时，我们点头示意，不停地发出附合的声音，这使得讲话者知道我们是在跟随着他的思路，鼓励他继续讲下去而不被打扰。这种倾听的主要问题是我们发出的不是我们对所讲内容的理解的反馈。而且专注的听往往通过复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但听者是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。因为人际沟通关键在于对词句话语意义的理解。听者主要倾听词句和内容，但却错失了说话者重要的语调、体态、手势、脸部表情和眼神所表达出的意思；导致误解、错误的理解、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。

第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想理解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“理解”而非为了“反应”，也就是透过交流去理解别人的观念、感受。同理心的倾听，听者总是在利用说话者透露的一切有用信息进一步获取新的有效信息。他们暂时放下自己个人的喜好，站在对方的角度，避免对说话者做出武断的评价；对于激烈的言语，能掌控自我情绪，不受负面的影响；不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。询问而不辩解、设身处地看待人事物。同理心的倾听不仅要“耳到”，更要做到：“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。同理心的倾听能够激发讲话者的灵感，使双方更好地沟通。首先，它需要听者积极的心理活动来理解讲话的内容。把这种理解反馈给讲话者，同时也给予听者检查听的效果和理解程度的余地。其次，同理心的倾听能够帮助讲话者澄清思想，使交流更加准确。有些思想讲话者本身也不清晰，他们很难精确地解释其含义。听者积极的反馈能帮助讲话者发展他们的思想，给予他们机会澄清想说的内容或激发他们做进一步的补充。通过积极的倾听你可以收集到更多的信息，使交流的“交谊舞”跳得更加令人满意。

2、按照倾听的心理特点，倾听应包括三个心理层面，每个层面又可以分为三种心理状态。
     （1）行为层面上的“听”
      ①表面的听 只是做出了一种听的姿态，实际上可能在想自己的事情，或者在对对方的容貌或衣着评头论足。这种状态不仅不能听到有用的信息，而且会影响双方的关系。因为听者心不在焉的神情会使说者感到自己不受重视。如听者眼中透露出居高临下的评判态度，还可能使对方产生反感和抵触情绪。
      ②消极的听 好像是一架录音机机械地录下了一些声音，没有积极的思维理解活动，当然更不用说听出对方的言外之意了。这种状态虽然接收了对方提供的信息，但由于没有给对方积极的回应，他们会感到自己说的话没意思，因而失去继续谈话的兴致和信心。
      ③积极关注的听 将自己全部的注意力都放到对方的身上，给予对方最大的、无条件的、真诚的关注。意为：“你说的都很有意思，我非常希望了解你的一切。”在这种状态下，对方会感到自己十分重要，自己所说的话很有意思，因此会继续倾诉下去。
     （2）认知层面上的听
      ①勉强的听 把对方所说的话迅速纳入自己习惯的思维体系，用自己的想法来理解对方的谈话，并很快作出自己的价值判断。在这种状态下，听者很容易过早地把自己的观点强加给对方，得出一些不客观的结论。
      ②接受的听 把自己的想法暂时搁置起来，主动捕捉和接收对方发出的信息，并注意根据对方的背景特点，探询他们所说的话背后的含义，理解他们的想法和建议。这种状态是人本型沟通中最基本的倾听方式，是一个合格的倾听者需要掌握的基本功。
      ③建设性的听 在倾听时积极地与对方进行对话，在反省自己的主观意见和假设的同时与对方进行平等的交流，与对方就现实问题进行建设性的思考。要达到这种状态，对倾听者的个人素质有较高的要求，必须具有较强的自我反省能力。当然，这种状态是建立在“接受的听”基础上的。
    （3）情感层面上的听
      ①无感情的听 听的时候不仅自己没有投入，而且对对方的感情表露也无动于衷。这种状态下，由于听者自己没有情感表露，说者也不会表露情感。继而说者会不由自主地压抑自己的情感，使沟通无法深入下去。
       ②有感情的听 对对方的谈话有情感表露，能够接纳对方所有情绪的反应，而且表现出对对方的情感表达方式可以理解。这种状态下，说者会倒过来受到感染，因而比较愿意自在地体会和表达自己的情感。
       ③同理心的听  在暂时放下自我的倾听中与对方在情感上达到了共鸣，双方一起同欢喜共悲伤。这种状态是一种较为理想的状态，做到了“倾诉”和“倾听”的真正合拍。

三、积极倾听的过程

1、准备 在沟通之前，准备起了一定的作用。根据所发生的事件和我们将要与之沟通的人以往的经验，我们对他可能对你的某种行为如何反应进行推断和预测，然后，从自己的感情和需要两个方面作好倾听准备，而且还要观察对方其确信对方也作好了谈话的准备。例如，如果你回家很晚并且没有及时打电话通知家人，根据以往的经验，你会知道你的家人将很不高兴，并且你可能必须听家人数落你应早点回家和他们的担心。这样你就能够知道最好的策略是倾听他们而不是为自己辩解。

2、接受信息 在任何一天中，我们都要接收比我们所需要或可能处理的多得多的信息。包括广告、某人在楼道里喊叫、朋友的交谈、汽车喇叭的鸣叫。我们听到了许多诸如此类的信息，但我们不可能完全倾听所有的这些信息。我们听到声音，如各种话语及其被说出的方式。但在倾听时，我们则需要作出更多的反应。倾听要比单纯的听涉及对他人的全部反应的更复杂的知觉过程，包括口头语言及体态语。因此，接收信息不只包含听，信息有更多的形式和表达渠道。在我们倾听时，我们通过筛选剔除掉了无关的信息，这给倾听的下一步——集中注意于我们认为重要的内容上作了充分的准备。

3、注意 心理学家研究表明，我们说话的速度是每分钟120-180个字，大多数的人一分钟能听600-800个字，也就是说人们的思维处理信息的速度是我们可能听到的讲话的速度的4-5倍。所以对方还没有说完，我们也许早就理解了，或者对方只说了几句话，我们早已知道了他所要表达的全部意思。这时我们的思想就会开小差，注意就会涣散。所以有效的倾听者不仅要全神贯注于讲话人正在讲述的内容，而且要注意排除成千上万各种各样的想法（如：工作、金钱、孩子、恋爱、朋友），有时讲话人陈述的信息也会让我们想起一些其他的事，有时我们还在考虑一会而怎样反驳对方讲述的内容。只有唤起对声音的注意，集中注意力有意倾听，才能准确、有效地接受“听”的各种信息。教育家乌申斯基说：“注意是一座门，凡是外界进入心灵的东西都要通过它。”当发觉自己注意力分散时，我们就要很快的重新把注意集中在归纳、融合听到的内容，了解每一条信息的来龙去脉，融入到对方刚刚讲述的内容中去。

4、赋予含义 当我们决定注意某种信息时，紧接着就是为它赋予含义。这包含着吸收信息——让它成为我们的知识和经验的组成部分。为了赋予含义，我们必须决定信息中的内容与什么相关和它怎样与我们已经知道的内容相互联系。这样，赋予含义的过程基本上是一种选择材料和设法把他与我们的经验联系起来的过程。在赋予含义的过程中我们也进行评估。我们用所拥有的个人信息对说话者所说的内容进行衡量，对说话者的动机进行质疑，想知道漏掉了什么，并对其中的观点的确切性进行质疑。不仅明白说了什么还要考虑是怎么说的。象对说话者表达的词语一样，我们对他的腔调、手势和面部表情也赋予相应的含义。

赋予含义时要想深刻理解讲话人的内容，倾听者应该把自己放在讲话人的立场上，不要将自己的需要和目的放在讲话人的立场上，理解对方的真实意图。如果你能够正确的作到这一点，就极有可能获得你想要的信息。因此你就要暂时搁置自己的思想和情感，调整自己的心态进入讲话人的世界，试图理解讲话人想说什么，他是谁，他来自哪里，他的态度、兴趣、经历、需要和期望是什么，而不是你想了解什么。这样你就能能够增加理解讲话人讲话方式和理解信息的可能性。                 

5、记忆 记忆同样也是一个决定什么重要和什么不重要的选择过程。比如学生，没有谁能复述出老师讲课的全部内容，但通过笔记可以记住老师讲课的要点。有些学生把太多的注意力放在笔记上，企图记下老师所说的所有内容，而不是记录要点，这就有可能干扰他的听课，这样他就会因忙于记笔记而没有注意老师要表达的具体的含义。要记住的另一件事是不要试图去记你不懂的东西，因为以后再看还是不懂。倾听时，如果你没有听懂对方的陈述，如果有可能，停下来要求澄清。

6、评价 评价就是对所发生的事进行估价。在开始讨论倾听过程时，你预计如果回家很晚会出现什么情况。从家人的反应中你知道自己最好别再出现这种情况，从这次经验中预言家人将真的生气，你评价了这种经历。

在理想的倾听情境中，人们总要经过预言、接收信息、注意、赋予含义、记忆和评价六个阶段。然而，如果倾听是失败的，这个过程可以在任何一个阶段上中断。

四、消除倾听的障碍

要尽可能地排除那些影响你倾听效果的障碍。我们每个人都会遇到这些障碍。倾听时，首先要尽可能地排除那些影响倾听效果的因素。外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进倾听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。影响倾听效果的因素很多，在下面所列举的妨碍有效倾听的诸多因素中，有些可能是你很熟悉的。其他因素则潜伏在那里，只有遇到特定的人或场合时才会冒出来。每个人都会遇到倾听障碍，所以你不必担心有多少障碍你是否熟悉。对你来说这是一个机会，当你真的遇上时，更清楚的了解它们。倾听对方谈话只是为伺机打断他，从而阐述自己的观点。

1、对比 对比是指倾听者把对方陈述的信息与自己的掌握的有关信息进行比较，对比使倾听变得困难，因为你总是在比较谁更机敏、更能干、情感更健康——是你还是对方。有些人关注的是谁受到的关注更多，谁是更大的牺牲者。当某人正在讲话时，对方谈到的事情使得你把自己的思路岔开，而关注自己的事：“我能做到那么好吗？”、“我得到这一切，比他艰辛的多，他根本不知道什么是艰辛”、“我赚的更多”、“我的孩子要聪明的多。”如果这样你不可能听进多少东西，因为你正忙于考虑自己如何回应对方，因而没听明白对方在说什么。

2、猜测 猜测首先表现为倾听者认为自己已经知道了对方要说什么，也就不会太多关注别人再说什么，所以停止了倾听。其次他往往不相信别人说的话，他千方百计的想了解对方真正的想法和感情。“他这个时候来找我，肯定又是为了明天考试的事”、“他说他想去看朋友，但是我相信他是太累了，只是想放松一下自己，如果他不想出去，而我硬是拉他出去，他可能会不高兴。”猜测别人内心的人很少注意话语本身，而是着意于对方的语调，试图借助于蛛丝马迹而一窥真相。

如果一个人总是猜测对方的心理，他就可能推测人们会对他做任何反应。“我相信他认为我的样子会很傻……，他不喜欢与我谈论有关他继续考研的事……，他是一个只论衣冠而不看内心的人。”这些想法产生于直觉、预感和莫名的疑虑，但与对方真正对你说的话毫不相干。

3、演练 演练是指当对方讲话的时候，倾听者准备自己接下来要讲述的内容。当你一心在演练自己要讲的话时，你太忙于考虑你的下一个回应，你没有时间去倾听。你过于投入地思考你有多少不同的意见，全神贯注于构思和润色你随后要发表的议论，以至于不能正确地倾听，因而没听明白对方在说什么。为了掩盖真相，你不得不装出感兴趣的样子，但你的思维却快如千里驹，因为你有事儿要说，或者有观点要阐述。你听对方谈话只是为伺机打断他，从而阐述自己的观点。有些人会演练整个反应过程：“我说，接着他说，然后我又说”，如此等等。

4、过滤 过滤就是你只听某些信息，而对其他信息却充耳不闻。过滤就好象往一个杯底漏了的杯子，尽管杯口朝上，但是边倒边漏你还是喝不到水。倾听时你边听边漏，你也许知道，可是却不能够完全了解对方的谈话。你只关心某人是否生气或不高兴，或者你是否陷入到情感危机中。一旦确信沟通中不存在此类东西，你就会心不在焉。一个母亲要听的是他的儿子是否在学校打架或者考了多少分，一旦得到他想要得信息后，他便如释重负，开始考虑今天的电视剧该演那一集了，或者这位年轻的女教师长的这么漂亮怎么还没有结婚，跟我们单位的小马到是很合适，只是不知是否谈对象了。恋人约会时，小伙子会很快就知道自己的女朋友今天是否高兴，当她讲述今天的经历时，他却开始走神考虑今天晚上去那会让她更开心了。

人们过滤信息的另一个方法是干脆避免听到某些话语——特别是那些带有威胁的、否定的、批评的或令人不快的话语。就好象这些话从来没说过：你对他们毫无记忆。

5、先入为主 先入为主具有巨大的影响力。先入为主，如同一只杯口朝下扣着的杯子，你无法用它喝到解渴的水，因为水根本就倒不进去。当你拒绝而不肯接受时，你什么也听不到也不能了解。如果你推断某人愚蠢、弱智、发疯或小气你就不会对他们说的话给予多少关注，因为你早就已经拒绝听他继续讲下去了，同样草率地断定某一陈述是不道德的、有病的、偏激的或者是虚伪的，意味着你不会再去倾听，而只是作出机械的反映。一天一位大学教授向日本著名的南隐禅师问禅，他只以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯中，直到注满，而后又继续注入。这位教授眼睁睁地望着茶水不息地溢出杯外，直到在也不能沉默下去了，终于说：“已经漫出来了，不要在倒了！”“你就象这只杯子一样，”南隐答道，“里面装满了你自己的看法和想法。你不先把你自己的杯子空掉，叫我如何对你说禅？”而倾听的基本规则是：只有在听完别人讲话的内容并确保完全理解了对方的意思之后，你才可以作出评判。

6、心不在焉 你似听非听，突然对方的某些话语触发了你一连串的个人联想或者把别人对你说的一切都抓住不放，并拿来与自己的经历相对照。对方谈到的事情把你的思路岔开了。总之你听到的任何信息都有可能唤起你对自己曾经感受过、作过或忍受过的一些事情的回忆。你忙于回忆自己生活中令人激动的往事，无暇仔细聆听或了解他人。在结束谈话之前你一直都沉浸在自己的回忆中。

你的朋友告诉你他和恋人分手了，你眼前出现了一个画面：你正坐在大学校园里，等你的朋友，她带来了一本正在流行的网络小说，你很喜欢与你的恋人共同度过的那段日子，但是最后你们还是分手了。你又记起了毕业时，和恋人在火车站分别的情景。你一直走神，直到你的朋友哭出了声，你才恍然大悟，回过神来。

当你感到无聊或焦虑时很容易心不在焉。每个人都会心不在焉，有时你需要费很大的劲才能回过神来。但是如果你总是对某些人心不在焉，这可能表示你无意了解或欣赏他们。至少表明你并不看中他们说的话。

7、好为人师 你是个解决问题的高手，随时准备提供帮助、建议、告诉对方怎么做或试图解决问题。比如：“如果我是你，我会让他知道我的厉害。”、“你只要按我的办法去做，问题就肯定能得到解决。”你无需听上三言两语就开始寻找良策，然而，就在你出谋划策，劝人家“不妨试一试”的时候，你可能漏掉了最重要的东西。你不去倾听别人的心声，不理会对方的痛苦。从根本上说，对方依然感到自己是孤独无助的，因为你不会倾听，你的金玉良言全是无的放失。好为人师还表现为试图操纵对方，使其做出特定的反应：“他不能再这样忍受他的嘲讽了，下次你应该狠狠回击才对。”

8、争辩 争辩使得你总是与人争执和论辩。比如：“不对，不是这样的！”你过于全神贯注地思考你有多少不同的意见以至于不能正确地倾听。对方从未感到你倾听他说话，因为你总是如此快的表示不同意见。实际上，你的主要目的在于“存异”而非“求同”。你固执己见，你很清楚自己的看法和喜好。避免争辩的途径是向对方复述一遍你所听到的话并对此作出反应。努力寻找你可能赞同的意见，哪怕只有一条。

争辩的一个变式是奚落。你用尖酸刻薄的话语驳回人家的观点。例如，张雨对王三打麻将感到无法忍受，他告诉了王三，王三说，闭上你的臭嘴，别拿你的那套理论来烦我了。争辩的另一种变式是低调处理。这是不愿领受他人恭维的人所惯用的。“哦，你没做什么……你的意思是？我不会说话……，谢谢你的夸奖，实在不敢当。”低调处理的基本模式是，受到恭维时自己贬低自己。别人决不会相信你真的在倾听他的赞美和感谢。他是对的——你不吃这一套。

9、转移话题 这是指在谈话过程中，突然转换话题。当你对某一话题厌烦或感到不舒服时，你就会转移交谈的主题。转换话题的另一种方式是开玩笑。这就是说，为了避免认真倾听别人说话时感到不适或焦虑，无论对方说什么你总是回以玩笑或俏皮话。

10、读心术 你必须开放思想，尊重别人跟你分享的事情。如果你已经准备好了答案，认为自己已经知了道对方要说什么，那么你就停止了倾听。

你设置了倾听的障碍，但一旦学会了识别它们，解决起来便容易多了。倾听时，需要意识到自己设置的所有障碍并彻底清除它们。这里有另外一些妨碍倾听效果的障碍，它们源于客观原因。例如：由于对方说的内容太复杂或用了很多的专业术语，你不理解他在说什么。很多噪音或其他使你分神的因素，从而干扰了你的注意力。对方讲话时间比你预期的要长，由于两分钟后你要去开会，因此你会分心。对方讲话速度太慢，拐弯抹角，无聊乏味，条理不清，或前后重复。需要再重复一遍吗？说实话，有些人讲话反复重复确实令人乏味。但这通常是因为他们认为我们没有明白他们的意思。这就造成了恶性循环：他们讲话乏味使我们很不耐烦，而他们却因感到我们没有听进去而重复所讲的话，直到让我们听明白，结果是我们感到更无聊…… 如此形成恶性循环。解决的办法很简单，如果我们一开始就正确地倾听，他们就没有必要重复自己所讲的话，这样双方都受益。一般来说，如果你发现自己不能正确地倾听，实话实说是最好的策略。例如：告诉对方你没跟上他正在讲的内容，让他解释得更清楚些。如果有某些词你没能理解，告诉他，让他再把这些词解释一遍。让对方知道你现在无法集中精力，要求换到其他地方以便能使你集中精力倾听——或许是远离门口或者换到另外一个房间去。向他解释谈话的时间比你料想的要长，而你不得不去其他地方。你可以提出以后聚在一起再谈一次，那时你能更好地集中精力听他谈话。所有这些反应事实上都会使与你谈话的人感到高兴，因为所有这些方法都告诉他们你想找机会更好地倾听他们的谈话。

五、倾听的要求：

1、通过事实听情感。信息的发送者发送的信息包含信息、思想和感情，所以信息的接收者在倾听时，不但要听清楚别人在讲什么，而且要听出别人想传递什么样的感情，以及信息和感情包含了怎样的思想。否则，接收的信息就是不完整的，并没有真正听懂别人的话。

倾听事实不仅意味着需要听清楚对方说什么，而且询问更深层的信息。听事实时需要沟通者就对方所表达的信息在更细节的层面加以澄清。例如：“你可以告诉我你妈妈是怎么骂你的吗？”“你能多说一点吗？”这样的问话，不带有“逼迫”性，而是用商量的口气。要作到这一点，首先要求听者具有良好的听力；其次要求倾听者具备一定的知识，能听懂别人阐述的事实；最后要求倾听者要有耐心和洗耳恭听的态度，认真倾听别人的讲话。

听清对方说事实时，要将对方所陈述的信息经过整理后反馈给对方，即把对方陈述的内容、事实简要概括之后反馈给对方。例如，说者说：“我累得已经无法思考了。”听者可以反馈说：“我觉得你需要承担的实在是太多了”。又如有人告诉你，他失去了一个期待已久的晋升机会，你就应该回答道：“真是遗憾，我想你肯定失望极了。”有回应的听还涉及听者应注意到说者讲话时的语气。比如，“我听的出这使你感到很生气。”反馈对方的意见，其作用首先表现在告诉说者你的确在听，并且听懂了他在说什么，可以使说者的思路不受干扰的走下去，帮助对方扩展思路，以便倾听者获得更多有用的信息来了解说者；其次可以促使听者对对方有准确的了解，使听者的回应更接近对方的感受和经验；最后准确回应对方不仅鼓励和帮助对方进一步了解自己的感受和经验，而且感觉到自己是被理解和接纳的。

与听事实相比，更重要更难的是要听清对方的情感。情感不象事实那样是通过语言直接表达出来的，而是结合体态语、面部表情、距离、服饰、类语言等非言语信息以迂回的、隐含的方式潜伏于语言的低层，即所谓言外之意、弦外之音。听者只有真正了解了对方的意图，准确理解对方说话时的感受，用心去倾听，才能听出对方真实的思想情感，以便能及时给予恰当的回应。两耳听内容的同时对对方要表达的情感做出回应。

2、倾听对方的非言语线索 积极倾听不仅包括准确理解对方表达的语言线索，而且包括非语言线索。非语言线索可以通过多种方式传达出来，包括身体姿势、位置、面部表情、目光接触、类语言、服饰等。省略的没有说出的话以及机体活动水平也能传达非语言信息。

    3、分辨对方的观念、情感和行为。倾听中，在对所获得的信息作出恰当理解的同时，应分辨出其中分属观念、情感和行为的各个部分。比如一位女生，在和同宿舍同学打架后，因为不能抑制自己的杀人冲动与老师沟通时，她说：“从老师办公室回到宿舍一看到她，就忍不住想杀死她，我不能容忍她那样侮辱我。我也知道那样不对，但就是控制不住。我不敢再回宿舍，在阿姨（管理员）的屋里和阿姨说话，极力控制自己”。在这一段话里咨询者应该分辨出以上三部分，她的观念：被叫到老师办公室与室友有关，与她势不两立；她的情绪：愤怒和仇恨，杀人冲动；她的行为：在阿姨屋里说话，转移自己想杀人的冲动。分辨对方的观念、情绪和行为的主要目的还在于更好地了解对方的内心世界和人格特征，选择更适合他个人的沟通方式。

4、倾听自我 既然倾听需要听者全身心的投入，那又何以倾听自我呢？众所周知，每一个人的价值观、情绪、个人经历等因素在沟通中起着很大的倾向性作用。尤其当沟通双方因价值观念冲突，引发了听者者的焦虑或不快时，可能会无意识的对对方产生反感，或希望沟通尽快结束，或莫名其妙地想发脾气。此时，听者在倾听对方的同时，还应倾听自己的内心，调整自己的心态和情绪，使之归于宁静和理性。

六、积极倾听的技巧

积极倾听能够帮助我们在沟通时更准确地了解对方的真实状态，更理解对方，如果倾听者专注于聆听，讲话人就会更有可能理清自己的思路，选择更好的方式进行表达，从而使倾听者能够准确了解自己的感受与想法，随之带来更好的沟通效果。积极倾听是一项艰苦的工作，成为有效的倾听者的第一步就是努力具有成为一个倾听者的愿望，对对方的感受和意见感兴趣，并且积极努力地去听、去了解对方。如果一个听者不愿努力听取和理解，那么其他的建议和劝告对于改进倾听效率是没有任何意义的。积极倾听技巧包括以下技巧：

1、专注行为 当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。倾听过程中的专注行为有助于表达听者愿意倾听及接纳对方，专心地与对方同在，促使对方与自己建立信任感。

美国心理学家伊根（G.Egan）认为沟通时按照SOLER模式来表现自己，可以明显的增加别人对我们接纳性。SOLER是由五个单词的词头字母拼写起来的专用术语（1）面对对方（Squarely）（2）身体姿势开放（Open） （3）身体稍微倾向对方（Lean ）（4）良好的目光接触（Eye）（5）身体放松（Relaxed）

（1）面对对方 所谓面对对方并非指沟通双方一定把座位安排为正面对正面、相互对峙的格局。这种鼻息相通、声息相传的对峙局面反而会使沟通双方在目光的相互对视下，都感到窒息喘气、倍感压力。沟通时不把头部靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。

（2）身体姿势开放 身体姿势的开放，代表无条件的包容与接纳。这种能够藏污纳垢包容一切的姿态，足以安顿对方的焦虑与不安。对方在放心之余，当然愿意敞开心扉，开放自己。此外，沟通时身体姿势的开放会带动对方身体与心理的开放，使其在沟通时更加真实。相反，如果沟通时身体委琐封闭，会使对方慌乱、退缩而无力，沟通时不是支吾以对，就是心思涣散。

（3）身体稍微倾向对方 上身稍微前倾传递出对对方的关注和感兴趣使对方更能够开放自己，相反如果沟通时身体后仰，紧贴靠背散发出冷漠与傲气。会带来沟通对方的反感，扼杀沟通的勇气。

（4）良好的目光接触。适当的目光接触是敬意和注意的有力象征，传达出对对方的重视。在眼神的交会中，对方会感受到听者的温暖与支持。保持眼神接触还能有力地表示出你的态度，让说话人感觉到：你的注意力完全在他身上，如果眼波闪烁不定飞东飘西会使对方感到听者心不在焉。避免注视对方的听众会被认为是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于他的眼神正在搜寻的事物。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻子等。这样会较自然。

（5）放松的身体姿势 听者自然放松的身体姿势，传递出听者身心安顿、波平浪静，他们的整个状态展示了高度的投入与关注。如果听者双拳紧握、双眉紧锁双肩紧扣，这种大敌压境的姿态，会把对方吓得胆战心惊。同样无精打采精神涣散，也暴露了听者的冷淡、孤僻、粗鲁，根本不关心对方在说些什么。

当然，作为一个有效的倾听者应该培养一种自然和正式的风格，不要强迫自己作出上述专注行为。如果你夸张地转动眼睛、拼命地面部表情以及类似的问题，会失去对方对你的信任，一个好的倾听者应适度地培养自己的关注技巧，要与你的行为风格相匹配。

2、整理出要点并提出自己的结论 当我们和人谈话的时候，通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的要点所在。找出要点，并且把注意力集中在要点上面，有助于我们能够更容易地从对方的观点了解整个问题。讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的要点，不再注意各种枝末微节，就不会因为没听到对方话中的重点或是错过主要的内容，而浪费了宝贵的时间，或者做出错误的假设。回顾并整理出要点，也可以帮助我们继续提出问题。如果我们能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，我们一直都在听他讲话，而且我们也很努力地想完全了解他的话。如果我们不太确定对方比较重视那些想法，就可以利用询问的方式，来让他知道我们对谈话的内容有所注意。当把对方的主要观点和对它们的理解回应给对方时，有三条重要的原则，即及时、诚实和婉转。及时是指反馈要在你充分了解了对方谈话之后尽快作出。延缓作出反馈即使几个小时，其价值也会大大降低。诚实就是你要作出真实的反馈——而不是出自某种虚伪。你不必为作出反馈而打断对方的讲话。作出反馈还必须婉转。讲话要温和，以防伤害对方和引起防范心理。例如，“我觉得你有些事不想告诉我”比“你在对我隐瞒真相”要委婉。此外，遣词造句不仅要适当而且还要具体、清楚、准确、和简洁，力求避免含糊不清、摸棱两可的用语。

（1）重复对方的话，即用自己的语言把刚刚所听到的对方所讲的意思或感受表述出来作出积极的答复。重复可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是重复不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么。比如，甲：“我非常高兴”乙：“你很快乐”又如，甲：“担愿我们不是现在就走”乙：“你是想多待一会儿。”这样的重复只是表面上对对方说话内容的理解。真正的倾听要求你用自己的话，简要的述说对方陈述的重点和对方话语背后隐含的意思，并要求对方予以核对。除非你复述的内容得到讲话人的肯定，否则就不算真正理解了对方讲话的意图。重述对方观点时，可以在句首使用"你觉得……""你认为……""你的想法似乎是……""听起来好像……"等引导语。重述之后应有一个停顿，以便讲话人肯定你的观点或予以纠正。比如说，“你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美”。重复的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。讲话者可能想要修正你的复述。比如这样理解是对的，那个意思你似乎没有完全理解等等。如果你陈述的是讲话者的意思，并且清晰准确，交流将继续下去。你将了解讲话者的思想和把握他的感情，也可以提供对方心理上的极大满足与温馨。 

（2）对质，对质是向对方提出自己通过观察而发现对方出现的不一致现象，目的是使对方认识到他的矛盾。对质时必须把两件事情面对面摆在一起让他解释矛盾之处。例如：“我听到，一方面你说你有一个幸福的童年，但另一方面，你谈到在你小时候你的父亲常常殴打你。”再如：“你刚才说的似乎与上午说的有些矛盾，该怎么理解？”想法的出处：“你什么时候开始这样子想的？”了解说话人对此事的在意程度：“对你来说，这事儿好像并不重要。”

（3）澄清 澄清通常是与重复对方的话相伴而行。它是指你要不断地询问直到彻底明了。既然你的意图就是要充分理解别人所说的话，你就得常常询问更多的信息、更多的背景。你必须了解详情。澄清能帮助你明确倾听重点，让你听到比模糊的情况更多的东西。能让你结合某人的所思、所感以及相关的历史去了解事情的真相。澄清还能让别人知道你很感兴趣。它传递这样的信息：“我愿意下工夫了解你”。

（4）听取关键词　所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。

（5）弄清楚各种暗示　一些重要的信息或者感情上的信息很多人不愿意直接说出来，有时也无法直接表达自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受：①直接指出要特别注意（例如：“首先要做的是…… ”、“你必须明白……”）②同一个信息重复几遍。③在开始或结束时总结。④在停顿或说话前寻求目光的交流。⑤在一句话之前加语气词“啊”。⑥比平时更大声或更柔和⑦比平时说话更缓慢。

如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。沟通学大师彼得·杜拉克（Peter Drucker）曾经说过："沟通就是倾听对方没有说出来的话。"因此，细心体会说话人"话里话外"的意思，在对方讲话的时候，试着从对方所有的信息（包括生活内容、面部表情、身体姿势及当时情境等）去了解他说话背后的含义及当时的感受，并且在抓住事实的同时感受他的情绪。所以应该聆听对方的意图，而不仅仅是话语本身。一旦遇到暗示性强烈的话，就应该辨别对方的潜台词："我想你的言下之意就是……，你以为其他人会解决这个问题。" 这样就可以鼓励说话的人再把话说的清楚一点。

当你与对方谈话时，如果你正确地理解了对方谈话中的意思，他一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。能清楚地听出对方的谈话的意思，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”、“词不达意”的情况出现。除了排除外界的干扰专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。

（6）对内容的解释 解释是指用自己的词汇对对方所陈述的主要内容、观念进行再阐释，用自己的语言，或者选择对方叙述中某些重要的、具有代表性的词汇或短语来进行复述。 “让我试着用自己的语言来阐述你的观点……”、“可否给我解释一下，你提到的……是什么意思？”对内容的解释可以核对自己对对方所谈内容的理解程度，澄清模糊信息，确保理解的准确性，并传递给对方这样的信息：我正在认真地听你讲话，我的思想一直在跟着你。还可以帮助对方重温已经讲过的内容，真实的面对目前的处境，并从中得到有益的启示和新的体验。总之，通过对内容的解释可以在沟通双方就谈论内容的实质取得共识。

整理出要点并提出自己的结论应避免无助于澄清内容的回应，这类无效回应包括：（1）同意或不同意对方的观点：“没错，那家伙确实有点而神经。”、“你怎么能这么说，她这人不错的嘛。”（2）引导对方做出某种特定的反应：“我觉得你确实想报复他们。”（3）以异样的语气显示偏见：“难道你不知道那个人是个攻击性特别强的人吗？”（4）陈述你个人的观点：“之所以行不通的原因是……”（5）发生争论：“不对，不是这样的！”（6）曲解对方的观点：“这个问题上，你觉得自己没有与她对抗的自信。”（7）否认对方的感受或者对方有那样感受的权利：“你这不是不苦恼。”“你不应该那样想，因为……”（8）说教：“要怪只能怪自己……”“你犯了错，人们当然会怒目相向。”（9）断定对方的感受：“要是你这样看问题，那就说明了你对我是有意见的。”（10）问一些愚蠢的问题或要求对方提供更多的信息：“她当着大家的面给你难堪，当时还有谁在场，他们怎么说？”（11）为他人的行为找原因：“你之所以看到那个人就不舒服，是因为……”

 3、善于提问 提问的目的是为了帮助听者从更全面的角度去了解对方，给其一个自我了解和内省的启发。也能表示你对对方的兴趣和关心。有人说过：“问题象河岸，它们引导着谈话的水流。”提问可以填平谈话中间的鸿沟。他表明你关心，你在乎。当然，问题不能问得太卤莽或涉及到对方的隐私。提问有以下两种方式：

（1）开放式问题 指提出的问题不能用一两个字作答，没有一个简单的答案，回答时没有固定的模式和规则，可以沿着这个问题所提供的话题，充分的提供细节和信息。它往往引出一段解释、说明或补充材料。如，“你喜欢目前工作的那些方面？”“那件事情是怎样发生的？”“你喜欢与好朋友聊什么内容？”在提出开放式问题时，避免使用“为什么”开始的问题，如，你为什么不接电话？听起来象是审问，容易引起对方的反感并激起防御心理。一般应在句首使用"你觉得……""你认为……""你的想法似乎是……""听起来好像……"等引导语。随着沟通技巧的提升，可以逐渐放弃这样的句型。

（2）封闭式问题 指可以用“是”、“否”等一两个字简短作答的提问，封闭式提问所提出的问题只有一个固定的答案，不能表达更多的细节和信息。如，“你喜欢眼前的工作吗？”“谁是你最好的朋友？”“你喜欢这种方式吗？”“认为这样做不合适，对吗？”这类问题通常用“是不是”、“会不会”、“要不要”等形式提出。这类问题不引导对方提供更多的信息，不扩大话题，而是就征询的问题进行查证。它的作用是获得特定信息、澄清事实、缩小讨论范围，或使沟通集中于某个问题。当对方偏离了正题时，可以用它适时终止其叙述。沟通时，封闭式提问虽然必要，但它往往会限制对方自由的表达故不宜多用。最后沟通时提问不宜过多，不停的提问给人的印象往往是听者在受“炙烤”。

4、沉默 指在沟通时会出现某一时刻，沟通双方都需要考虑所说的话，而不需要任何言语。俗话说沉默是金，它向对方表明，我感觉到了我们都需要时间考虑这个问题，我尊重你处理问题的能力，而且我会耐心等待。

沟通时，听完一段叙述后，可以稍稍停顿一下，让对方能够有时间思考自己所说的话并决定如何反应。因为积极倾听的应答会激发对方更加深思熟虑的反应。这中间可能需要若干时间来反应，这就需要保持沉默。要知道，我们只有一张嘴巴，但是却有两个耳朵。这其中蕴涵的道理就是我们要多听少说。如果我们想让对方继续往下说，沉默就是最好的方法。并且，沉默也让对方感到听者对他的话深有感触，所以沉默是最有力的倾听技巧。对方把话说完之后，听者可以点点头，流露出充满兴趣的眼神，用这些默不作声的举动来作为回答。而在对方讲述了一些非常重要的事情或是表现得情绪激动时，这种意味深长的沉默会非常管用。在这一时刻，沉默就是一种对人的尊重。“我对你的话深有感触，我都不知道该再从何谈起”，或者“我十分理解你表达的意思，我不想打断你的思路”。

      沉默制造了一个真空，随着时间的流逝，它能逼着对方继续说下去。根据谢尔曼法则：“无论我说了什么，其实还不止如此”，所以，如果能在适当的时候保持沉默，以一种大方、尊重的态度来看待对方所说的东西，那么就能得到一个让对方再开口的机会。

　　5、 尊重对方 尊重指倾听时要能接受对方的价值观、人格和习惯等，给对方创造一个安全、温暖、被接纳的气氛。它是建立良好人际关系的重要条件。

（1）鼓励对方先开口 首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找解释。第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。

（2）非必要时，避免打断他人的谈话 当对方的谈话稍微停顿或告一段落时，将主要的感觉反应出来。但是当对方需要思考时，就不要打断对方谈话。可以通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容。

最近的一个研究指出，一般人听人说话，只过了十七秒钟，就会插嘴、发表自己的意见。当对方讲话的时候，如果要给对方全部的注意力，就要避免为自己辩护、口出恶言责难对方、或者武断地表示自己的立场。目标是倾听对方的思想和感觉，不是保卫自己或者矫正对方，而是了解对方。打断的方式不一定用言语表现出来，例如大拍桌子、面露不屑或厌恶的神情、转过头去或拂袖而去，都是有效的打断方式，甚至比言辞的打断更令人气愤。

可以这样说，在这个世界上没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些倾听能力是很差的人，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断对方可以理解但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于对方来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。

经常有人在别人表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的或者赞同或反对的意见，往往打断对方。除非对方把自己的意思完事地表达出来，否则你很难明白他们想告诉你什么。美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。人们这才明白他的真正想法。主持人林克莱特与众人不同之处在于他让孩子把话说完，并且在当在现场的观众笑的东倒西歪时仍保持着倾听者应具有的一份亲切，一份平和，一份耐心，这让林克莱特听到了男孩最善良、最纯真、最清澈的心语。我们经常犯这样的错误：在对方还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。打断对方谈话一方面会让对方的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，可能会忽略掉对方要讲的重要信息，有可能给自己造成更大的损失。善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。

　　虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的“乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。谈话总是有来有往的，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。最后一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。

（3）尊重说话者的观点　积极倾听不意味必须同意或接受说话者的观点，如果那样就没必要沟通了。但我们应该尊重对方的观点，欣赏不同意见，对对方不同于自己的观点、看法等表示理解与宽容。如“虽然我不大同意你的做法，但我能理解你为什么这样做”或“我不赞成你这样处理这件事，但是我认为你有权利采取这种做法”等。即使你不同意他的观点，你仍然可以表现出在积极倾听。否则我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。就算是说话的人对事情的看法、感受和所得到的结论都和我们不同，他们还是可以坚持自己的看法、结论和感受。可以用下面的方式暗示你乐于听到不同的意见，比如“你提出的这个建议我还真是第一次听到，我会认真考虑的。请谈一谈应该怎样落实你的想法。”应注意的是提出反对意见前，应听全、听懂对方的话，这样，即使你所持的是对立观点，对方也会相信你的立场是公正的。

尊重意味着完整地接纳对方，不仅接受他的光明面，对其价值观以及与自己的分歧也要表现出容忍、理解。接纳。不论你听到什么，不管对方的表达内容是对是错，先别急着辩驳或去指正，试着去承认对方真的有此感受，才能够使他愿意放下防卫，弱化个人的坚持，进而聆听你所说的话。认可对方并非代表同意对方的观点，只是表示你能够体会到他的个人感受。假若你的他表示：“我受够了你老是对我挑三拣四。”若你回答：“我不是挑剔你，只不过是想要告诉你如何正确地保持干净罢了!”这一番听起来无伤大雅的话，可能会引来一次争吵，因为这句话否定了另一半的实际感受。若能认可对方的感受而回答：“我看得出来我的唠叨、挑剔令你心情不好，真的很抱歉让你这么难受”，另一半惟有感到你接纳他之后，才会愿意聆听你的心声。另外，通过观察另一半传达的信息及其背后的真正用意及深为愁苦的烦恼，才能逐渐接纳对方。

重还意味着与对方平等交流，真诚地对待对方，不因为对方身份、外貌等而区别对待。尊重对方的观点还表现为对对方的观点不评价、不反驳、不嘲笑、不讥讽、不大惊小怪乱发议论。

    （4）分享谈话“核心”的角色   在谈话的过程当中，应不时“让出”核心的角色。因此，请不要总是试图"统治"与他人的谈话，而应尽量让其他人都参与进来。例如，你可以说：“沐沐，我们很想听听你在这个问题上的看法，可以给大家介绍一下吗？”

（5）聆听他人的困惑，但不要替他解决问题   即听者在听时不介入自己的判断、建议或分析的一种倾听技巧。这样才能更好的理解他人在说些什么，也能很好的帮助他人理清自己的思路。给一个痛苦或忙乱的人很多建议是有害无益的，因为他已经面对着一大堆问题，再给他建议无异于雪上加霜，哪怕麻烦缠身，人们也不愿让别人来帮忙出谋划策，他们需要的只是你的关心与支持。

一个主动的听者会一边听一边点头，以证明自己对此很感兴趣并以此鼓励说者更深入的讲下去。他会说：“是的，请继续讲。”“告诉我更多的事情。”当说者无法理清思路时，应该可以扼要的重复一遍对方说过的话。主动的听者应对说者敞开心胸，乐于倾听，这样说者才能更好的用语言表达他的情感。

（6）注意自己的非语言信息 倾听时要将全部精力集中到说者的所思所想。没有人会愿意把内心的感受告诉给一个不停的东张西望、左顾右盼的人，因为这种行为会表达这样一个信息，他正在搜寻比你更有趣的人和事，使人觉得受到了轻视。握住一个疑惑不定的人的手或轻轻的拥抱，会给予对方充分诉说的勇气，让对方切实感受到你的支持。

（7）肯定对方的谈话价值，在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您的业务做这样大，肯定很辛苦。”

（8）避免虚假的反应 ，在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”、“对……对……完全没错”等反应。你想表现的和蔼可亲、温顺随和，你想讨人喜欢、博得好感，或者你知道好心的人或有教养的人都会这么做。所以你总是好、好、好。你可能似听非听，仅仅抓住了谈话的大意，而没有真正投入其间。你只是四面讨好、明哲保身，而不是参与其事，检验其真伪。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听对方的讲话或阻止了对方的进一步的解释。在对方看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的对方可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。

七、同理心地倾听

1、同理心的涵义 同理心(empathy)又译作移情、同情、共情、共感、投情、拟情、同感，也有译为神入和感情移入的，中文有许多种译法， 这是一个不大好译成中文的名词，译为同理心，源于“人同此心，心同此理”这句成语，意思是说“对于公理，每个人的想法和做法都相同”，似乎也不能确切地表达原文的含义。它的英文的意思是“移情作用”。源自希腊文empatheia（神人），原来是美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。一九二Ｏ年代美国心理学家铁钦纳首度使用同理心一词时，指的是行为模仿（motormimicry）。

同理心这一概念用于人际沟通最初是由临床心理学家罗杰斯提出的，它的基本意思是说，你要想真正了解别人，对他人的情绪情感具备感受力和理解力，就要能够将心比心、设身处地地感受、体验他人的处境，把自己放在对方角度来看问题，站在对方的立场体会对方的感受，并准确地回应其需要，就好象你是对方一样，或形象地说是用别人的眼睛看世界。对于同理心，许多学者有着精辟的阐述。Mayeroff(1971)认为，同理心就是“关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界”。同理心包含了以下几个方面的内容：（1）同理心的实质是感受对方的情感，体验他人的精神世界，理解和分担对方精神世界中的各种负荷，就好像那是自身的精神世界一样，与此同时，沟通一方还要运用沟通技巧，把自己对对方内心体验的理解感受有效地传达给对方，而不是对方的认识和判断。（2）在有效回应对方的基础上，引导对方对其感受作进一步的思考，从而促进其表达更真实的个人世界。（3）同理心并不意味着完全认同对方的认知和感受，如同罗杰斯在“同理心”的定义中所讲的，体会他人的内心世界有如自己的内心世界一般，不能失去"有如"的本质。也就是把对方要表达的情绪表达出来，要象一面镜子一样，不多也不少地把当事人的情绪照回去并让他了解。（4）同理心需要一定程度情感上的距离──你必须与悲痛、恐惧、愤怒保持距离，创造一定的空间，把成见摆在一旁，压抑想要评断与谴责的下意识反应，这样你才能更好地理解那个与你沟通的人。一则寓言说，一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声嚎叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嚎叫，便抗议道：“烦死了！他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事。他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！”我们经常遇到沟通不畅的问题，这往往是因为所处不同的立场、环境所造成的。因此，为了达成良好的沟通，培养同理心，学会站在对方的立场思考，真正了解对方的感受是至关重要的。

同理心是提升沟通能力、团队建立、管理技能、建立合作关系等不可或缺的因素，培养同理心可以更准确的阅读、了解他人的感受。同理心的意义有：（1）可以使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，从而产生一种愉快、满足，有助于相互进一步深刻的理解和沟通。（2）可以促进对方的自我表达，自我探索，从而达到更有效的相互沟通。（3）可以使人在亲密的人际水平上，更准确地察觉和理解另一个人的思想和感情，有助于人们建立健康的人际关系。（4）有助于发展爱心、利他、宽容、合作、尊重、善解人意等人格品质。（5）有助于人走出自我关注，学会关注与他人。

同理心最初只是针对心理咨询中咨访关系而谈的。罗杰斯认为同理心是心理治疗师应具备的一种重要品质和能力，也是心理治疗过程中最为重要的技术之一，它贯穿于整个心理治疗过程之中。但现在已经由心理咨询中咨访双方之间的沟通扩展到几乎一切人与人之间的沟通了，是在人与人沟通时发生的一种积极的感受能力。

一个成功的沟通者最重要的指针不是表达能力如何，而是其是否具有同理心。同理心不仅能够帮助心理医生更好地理解来访者，帮助来访者缓解发症状，而且有助于普通人建立积极的人际关系。这是因为人际沟通过程中，沟通的每一方时时刻刻都应该是非常敏感的，而且对于与自己沟通的每一个特殊的个体都能保持这种敏感，变换自己的体验。这种同理心是特殊的、个别的，而不是泛泛的、一般性的；是能够理解与分担对方精神世界中的各种负荷的能力，而不是进行判断和支持对方的能力。有同理心的人往往被人们认为“善解人意”。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”赤脚国里每一个人都打赤脚，连国王也一样。由于国王住在宫里，出入时地上铺了地毯，所以不知道人民打赤脚的苦处。直至有一次，国王扶受伤的轿夫回家时，才知道打赤脚的苦处，他便命令全国的道路铺上地毯，但这样做会用去很多羊毛，结果国王听小孩子的建议，人民从此使用“随身地毯 (即鞋子) 。”故事里的国王从不明白人民的感受，到后来听取孩子的建议而解决人民的苦处，足见同理心的重要性。我们在工作、生活中因为某件事发生了冲突，也有说“你站在对方那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理心。而我们这里所用的同理心，强调的是进入对方个人的精神领域，并能理解这个精神世界，而不管这其间是否对对方有物质上的帮助或感情上的抚慰，是人与人交流中表现出的对他人设身处地理解的能力。

有人把同理心理解为同情心，这就有些不妥了。“同理心”并不是“同情心”，同情心与同理心的区别，可以拿“油与水混和”与“牛奶与水混和”来比喻。同情心就好比油与水，彼此相靠、互相碰触、互相作用，但总是个自维持独立的本体，两个人一起处在不同的经验当中。而同理心则好以水与牛奶混和，各自变成对方，共同创造全新的整体：两个人共享相同的经验。同情心是安慰，只涉及到对对方的物质上的帮助或感情上的抚慰。是一种情绪，是一种被动地分享，只是对他人的痛苦、欢愉或悲恸立即而自发的反应。许多人只满足于“我很有同情心”。但如果我们只是坐在那里，分享他人的情绪，没有办法或不愿意将感觉转化为行动，在满足于“分享他人情绪”之后却永不行动，那么这和没有“分享”有何差别？同理心不是简单地说：“我了解你的感觉跟想法。”这只是漫长的努力过程中的第一步，同理心更需要你付诸行动。关于同理心一个基本不变的事实是：即使我们深刻的了解他人的感觉与思想，但如果什么事也没做没有行动，我们仍不能算是有同理心的人。同理心必然是行动导向，在沟通中的每一次意外与转折，同理心都想知道：我能怎么帮忙？我能做什么？接下来我能往哪里走？乔拉米卡利医师说：“做一个能施展同理心的人，比拥有同理的能力更重要，因为这才是我们运用同理心的价值所在。”“好可怜”、“我好同情你”这样的话，当事者自己说也行。其实这种“纯粹同情”的举动，很可能造成人与人之间的冷漠关系，也就是：反正我知道我不管怎么向人求援，别人都只会告诉我，“你好可怜”、“我好同情你”，所以，我干脆就不再说了。

实现同理心首先意味着放下自己的参照标准，不带任何偏见地站在对方的角度理解对方的内心感受，聆听对方的谈话，设身处地的站在对方的角度去感受他。每个人由于教育程度、生活环境、经历不同，往往形成自己特有的认识事物的思维方式和参照标准，并且形成一种依据它们去感受和判断事物的定势。这种先入为主的情况，使人们往往不易站在对方的立场上，以对方的眼光看他们的精神世界。请看下面的故事，在日本，任何游方的僧人，只要在法战方面赢得禅院方丈的认可，便可挂褡借宿；否则只好另谋他途了。日本北部某寺，住有同学师兄弟二人；师兄博学多闻权充方丈；但师弟不仅根机迟钝，且有一目失明。一天，有一游方和尚远来投宿，依规应当辩论上乘义理。这天，师兄因为读经太多，未免疲乏，便嘱师弟以“无言对答”代他接应来僧。于是，师弟便与来僧同至法堂坐定，开始法战。不久之后，来僧起立，走到方丈室说道：“大师师弟果是法将，学人已被击败，特来告辞！”“试将经过说来！”方丈说道。“遵命！”来僧应道。“首先，我竖一指，表示大觉世尊，人天无二；他就竖起两指，表示佛、法二者，一体两面，是二而一。之后，我竖三指，表示佛、法、僧三宝，和合而住，缺一不可；他就在我面前捏起拳头，表示三者皆由一悟而得。至此我已技穷，无法再战。因此，他赢我输，无权挂褡借宿，只得离去！”来僧走后不久，师弟追至丈室，向师兄问道：“刚才那个秃驴躲到哪里去了？”“我知你已赢他，恭喜师弟，”师兄说道。“什么也没赢。我要揍他一顿！”“是何道理？试将论旨道来！”“哼！”师弟应道：“他向我瞧了一眼，接着就竖起一指，讽刺我只有一只眼睛！我因他是来客，必须礼貌，所以我就竖起两指，表示他有两只眼睛，非常幸运。谁知这个秃驴无理，竟然举起三只手指，暗示我们两个只有三只眼睛！你说气人不气人？因此我举起拳头，正待要好好揍他一顿，谁知那个混蛋拔脚就向你这边逃来！”那位借宿的和尚和一只眼睛的师弟都是已自己的参照标准感受对方，而没有站在对方的立场上，以对方的眼光看他们的精神。

有同理心的人，较愿意帮助他人，对事情也较会有正面的看法。春秋时期，管仲和鲍叔牙为友。二人共同作生意，到最后分取利润时，管仲总是比鲍叔牙多拿一倍的钱，鲍叔牙的从人感到很不公平，鲍叔牙说：“管仲并不是贪图这一点点钱财，只是因为他家里很穷，他要指望这些钱养活家人，那是我自愿让给他的。” 管仲带领军队，每当出征时，总是在后队；而战争结束回家时管仲又总是在前队，有人讥笑管仲胆小怕死。鲍叔牙又说：“管仲家里有老母亲，他要奉养她老人家，哪里是真的怕死。” 管仲后来听说后，叹息说：“生我的是我的父母，真正了解我的是鲍叔牙呀！”

相反的有许多人由于缺乏同理心，无法感受别人的情感。有一则寓言说，一只蝉掉入水中，水沫翻滚，它用力扇翅在水面上拍打挣扎。螃蟹见了它的可怜样，就将它就上了岸。蝉对螃蟹说：“我一百年以后也忘不了你的恩德。”螃蟹大笑说：“你连这个冬天都活不过去，还说什么百年后不忘记我呢。”缺乏同理心也是由许多原因造成的，首先是人们经常是站在自己的立场而不是他人的立场上理解、认识和评价事物的。在正常情况下，设身处地地站在他人立场上想象他人的境地是十分困难的．尤其是文化的因素加入之后，这个过程就更加复杂了。其次，显示优越感的沟通态度．也阻碍了共感的产生。如果一个人总是强调自己的主观感受，固执己见，那么我们就很难与之产生共感。第三，缺乏先前对于某个群体、阶层或个人的了解也会阻碍共感的发展。比如从来没有在某种环境中生活过，也就没有机会了解他人的生活方式，我们就很容易误解他人的行为。这种知识的缺乏，可能致使我们从某些不完全跟行为背后的真正动机相联系的行为中得出结论。最后，我们头脑中所具有的跟人种和文化相关的社会刻板效应成见也是达到共感的潜在的抑制因素。

2、同理心的水平 伊根曾把同理心分成两种类型，一种是初级同理心，这种同理心更接近罗杰斯的本意，它主要运用倾听技巧，重在对对方内心体验的理解并反馈这种理解。第二种是高级准确的同理心，运用这种类型的同理心时，不仅使用倾听的技巧，而且经常结合一些影响性技巧，从而对对方产生更强的影响力。后人将同理心划分为五个水平，第一、第二个水平不但无法与对方有效沟通，甚至有碍彼此关系的建立。第三个水平相当于初级同理心，对人际沟通的建立多有助益。第四与第五个水平属于高级准确的同理心，有助于与对方深层次的沟通。后来又有人将五个水平的同理心归纳成四个水平，几乎包含了所有可能出现的情况，从有破坏作用的反映到最熟练最品质的反映。现将四种水平的同理心说明如下：

水平一、有害的、非援助的提问 沟通时经常出现意见不投或不关心对方的现象，没有专注与倾听对方的语言与非语言行为，明显地起破坏作用。非语言行为表现是身体急剧地变换姿势，东张西望或怒目相视。语言回应不能反映对方表面或隐含的信息，主题跳来跳去，经常粗暴地打断对方的话语内容，无视、嘲笑或攻击对方的提问。将自己的信念、价值观强加给对方.只知道自己一个说话，对对方提供的信息漫不经心，只知道追根问底的提问。

水平二、 无效的、非援助的提问 这种沟通方式乍一看上去似乎很正常，然而进一步分析就可以看出，沟通时沟通一方并没有很注意倾听对方的谈话。情感反映仅仅局限于对对方表面感情的、局部的理解和探明原因的、机械的的提问，而且无视对方的提问。沟通一方急于下结论或急于给对方提供建议。这种沟通虽然没有伤害对方，但沟通者所讲的一切对方并没有听进去。沟通者的反映与对方所要表达的情感有很大差距。沟通的内容只反映对方表面的想法和感觉，即便反映对方情感也是非关键的感觉。

水平三、援助的、促进的提问 在这个水平上的沟通真正变成了有效的沟通，沟通者除了能够准确地理解对方的意思并对对方的情感作出正确反映外，还可以对信息加以适度的说明或提出一个试探性的问题或解释。沟通者能够正确并完全反映对方的想法和情感，没有缩减或过度推论对方表达的内涵，承认对方是一个有价值的人，在此基础上接纳对方的提问，增进对对方的基本理解。这样，沟通时就不仅抓住了沟通的主题，而且增加了一些新的有助于双方进一步探索和沟通的因素。这样的沟通基本上是和谐的，并能够表现出一定的整体性。不过因为在这个水平上沟通者经常要用到提问和影响对方的技巧，因此把握不当也经常出现犯错误的可能，而且这种回应不能反映对方深层的感觉。

水平四、援助的、促进的、开放的提问 这是只有少数沟通者才可以达到的最高水平。沟通者借助积极回应和非语言信息向对方表明自己愿意与他沟通，在此基础上正确并完全作为一个真正的人来接纳对方，帮助对方明确自己复杂的、含糊不清的问题的提问（具体化），用确切的语言帮助对方整理内部感情。沟通者的回应，能够反映对方未表达的深层想法与感觉，可以帮助对方觉察与体验先前无法接受或未觉察到的感觉。由于增加了对许多沟通技巧熟练而有效的运用，并表现了深层的同理心，沟通双方已完全“融为一体”了。当然实际上他们还是有区别的。有人称此为人际沟通中的“高峰体验”。

3、实现同理心的过程 人类的基本需求之一是被别人理解。如果作为个体的独特性能被其他人正确地理解，我们就会有深切的满足感，相互之间的关系也会进一步深入下去。正是这种理解构成了建立关系的基础。在沟通中，沟通者需要与对方发生交互作用。理解对方的需要、情感和所处的环境或状况。同理心是所有沟通的精髓。实现同理心应包括以下步骤：

（1）识别情感 沟通者从对方内心的参照体系出发，设身处地地体验对方的内心世界。这是表达同理心最困难的部分，你需要倾听这个人谈话内容的真正含义。这就需要你询问你自己：“对方正体验什么样的情绪？”当你认为你有了答案，就确定它。例如：“听起来好象你觉得失望，因为……。”这不仅给了他机会说明他的感觉，也传达了你在专心地听他说话。例如，你的一位朋友对你说：“我要把我的老板砍了！”他显然不是在说他真要计划要杀死他。你应该首先识别对方当前的感受是什么。在这个例子中你恰当的反应是：“你听起来真的要发疯了。”那么，你给了朋友向你倾诉的机会。

（2）倾听叙述 同理心的另一部分是去倾听对方必须要说的内容。在整个叙述进行时，没有必要做出任何具体的反应。这时只须倾听对方，倾听时可以通过倾听的技巧来表示你的兴趣。在上述你和你的朋友的例子中，发生了什么事让他这样生气？他也许说，老板许诺这个月给他长工资，事实上老板不但没有履行诺言，而且还让他昨晚加班到了很晚。在你的朋友叙述完后，他不是那么气愤了，但还是有些心烦意乱。当你倾听时你会除了气愤之外还有其他的一些情感。他感到被玩弄了，因为老板告诉了他他会长工资；他也愤愤不平因为昨天只有他一个人加班，而且没有加班费。

如果你能够让你的朋友讲完整个经过，不做评判而是给予支持，问题的全部就可能被展现出来。通过释义可以达到这一目的，即使用你自己的语言重新描述对方思想和情感。如果你的朋友说：“我将辞去眼前的工作。”恰当的释义可以是：“听起来你在那里工作实在是太烦恼了。”这种反应不仅帮助识别情感，也帮助发现你是否在准确的倾听和你是否在关注对方。

（3）让对方找到解决问题的方法 有时仅仅倾听他人的情感并让他们解释使他们心烦的事情，在很大程度上就把问题解决了。我们经常听人家这样说：“只是因为讲给你听了，我就感觉好多了。”这是因为人们经常要吐露自己的情感，而一旦他们这样做了，就会感到舒畅多了。

但有时仅仅倾听还是不够的，你的朋友有一个问题，而他需要帮助。在这种情况下，最好的方式是相信对方和对方有能力自己去找出解决问题的办法，然而，这并不意味着你忽视这个问题。同理心包括帮助他人找到解决问题的办法。在你的朋友的例子中，你不要说：“你干脆辞职算了！”一定要让对方自己决定他要做什么以及怎样做。你可以问一些可能帮助对方思考出以前没有想到过的解决问题的方法。比如，“你认为如果找老板谈谈，他会改变主意吗？”或者“你认为他犯了一个错误吗？”

在这个阶段，你不一定要解决他人的问题。如果你设法去解决他人的问题或随便给对方一些建议，不但于是无补，你还给自己加上了负担。要让有麻烦的人自己设法去解决问题，这不仅有利于他减轻对方不满情绪，而且也有助于他人增强处理问题的能力。

同理心的过程实际上是人与人之间的沟通过程，理解同理心的过程有助于我们认识同理心，并采取措施提高同理心能力或技能以促进沟通，为良好、和谐关系的建立提供理论指导和实践技能。同理心能力的增强和技能的提高会促进沟通，促进良好人际关系的建立和发展。

4、提高同理心的方法 同理心既是一种态度也是一种能力。作为态度，它表现为对他人的关切、接受、理解、珍重；作为一种能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖与尊重的方式表达出来。具备同理心的人容易和他人建立和谐的人际关系，在和他人产生矛盾时，也能心平气和地以建设性方式处理问题。举例说，在公共汽车上别人踩了你的脚，你的第一反应自然是会不高兴，但如果你具有同理心的能力，就会从对方角度想问题：“他不是故意踩我的，没人会有意踩别人而给他自己惹麻烦。”这样一想，你的不快自然就会消失。生活中这样的例子比比皆是。因此有人说：同理心不能改变现实，但能改变我们的心情。任何建设性的人际关系都是以同理心为先决条件的。同理心不论是作为态度还是能力，都可以通过训练加以提高。

（1）提高自己的感受性，即提高自己对他人情绪反应的敏感度。

① 摆脱自我中心，学习关注他人。

② 对情绪描述语做词汇替换练习。例：“烦恼”的替换词有：不快、郁闷、心烦、苦恼等，“高兴”的替换词有：快乐、欣喜、愉悦、兴高采烈等。

③ 通过对电影、小说、诗词等的观赏与分析体验人类情感。

④ 培养对人需要的敏感度。如一声叹息，一个欲言又止的表情，一次嘴角的牵动，都可能反映出人的需要，要学习从这些细微的表情变化中迅速察觉别人的需要。

（2）提高对他人的理解力，理解以倾听为前提，以准确地表达出自己的理解为结束。

① 学会倾听（专注，不作价值判断，通过提问确认问题，表达理解与关心等）。

② 通过观察非言语信息（表情，目光，站坐姿势，人际空间，语气，语速，语调等）增加对他人的理解。

（3）学会换位思考，指能从对方角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解发并对方。同理心要求我们学会换位思考，即将双方相互置换角色，从对方角度出发去体验当时的情感和心情。这对于沟通一方理解对方至关重要。在实践中我们了解到，即使一个犯有严重的错误的人，也需要我们平等对待，尊重理解，而不是责怪和鄙视。要知道人和人的错误是两个不同的问题。在沟通时，我们要充分理解对方的心理感受，学会换位思考，切忌板起面孔，因为这样很容易引起对方反感从而关闭自己的心灵之门。只有在同理心的基础上相互理解和信任，建立朋友式的平等关系才能畅所欲言。

练习：①小张人从不理别人，可能有的原因是什么？

      ② 同宿舍的小王总爱占便宜，可能有的原因是什么？

      ③小李总爱挑人毛病，是为什么？

练习要点：尽可能多地从各种角度为对方寻找理由，尽可能地从善意的角度去理解对方。

（4）表达尊重 同理心要求我们做到尊重和理解他人。人本主义心理学的创始人马斯洛在需要层次理论中指出：“人都有自尊和他尊的需要”，即每一个人都希望得到别人的尊重和理解，这是基础。沟通双方沟通和交流的前提，是双方建立一种相互尊重、平等和信任的关系。众所周知，同理心是咨询工作能够取得成功的关键，如果我们把同理心引入到日常沟通中来，建立一种沟通双方的平等的、双赢的关系，改变过去那种不是你死就是我活的沟通观，将直接带来更和谐的人际关系。

尊重包括：

     ① 尊重对方的个性及能力而不是凭自己的感情用事。

     ② 接纳对方的信念和所做出的选择或决定，而不是评论或试图替其做决定。

     ③ 善意理解对方的观点及行为，而不是简单采取排斥的态度。

     ④ 以尊重并且恭敬的态度表达自己与对方不同的观点。

     ⑤ 不做价值判断，尊重对方的选择。

练习：

①用一句完整的话，对一个你不同意其观点的人以尊重的态度表达出自己的不同见解。

②设身处地地为一个你不喜欢的人在某个行为找出5个以上的理由。

③与其他人，如工作和生活中的朋友、亲戚、家人一起练习对对方谈话内容的反应。试着把他们所说过的话的意思讲明白，检查一下你是否理解了其中含义。
      ④试着去想象在各种各样的情景下，你所要帮助的那些人们对你讲述他们的事情，要想象得就像你做了电视录像一样。试着把他们的经历用准确的图像在你的脑海中显示出来
　　⑤如果你不能运用视觉的思维，那么就在想象中运用你正在读的一本小说中的某些关键词来代替--用你所能想得到的所有词汇来描述这个人和他对你讲述的各种情景。
      ⑥努力使你自己有关情绪方面的词汇变得更为丰富，应用字典、小说、电影或其他材料，以便你能说出任意一种感情像什么一样。

以上介绍了一些培养同理心的方法。其实方法是因人而异的，只要我们有对他人的关切、理解和尊重，就可以以无限多样的方式表达我们对他人设身处地的理解与关怀。