沪剧甲午海战 丁是娥:客户忠诚的测量

来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/28 22:13:47
忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺，通过忠实度调查可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，能产生多少销售收入，可以作为消费者未来行为的可靠预测。因此，一个好的“忠诚计划”，其所带来的结果和价值必须是可衡量和可被评估的。衡量忠诚计划的效果有几个指标：
1.客户保留：  分为历史保留行为和预计保留意向两个指标，通过企业内部数据分析和客户调查获得。
2.重复购买次数：  只有进行重复购买的顾客才是有价值的忠诚客户。
3.钱包份额和被其他供应商吸引的程度：  在购买一类产品/服务时，客户可能从多个供应商处采购，但是倾向于更多购买他信赖企业的产品，这是你获得的客户的钱包份额。钱包份额越大，表明客户对你的信任程度越高，客户保留的概率越大，而了解客户被其他品牌吸引的程度可以帮助企业从另一个侧面把握客户的信赖程度。
4.获得的新顾客数量。 
 　 5.顾客的满意度调查以及顾客是否向亲友推荐公司产品和服务。 
 
通过对以上指标的组合使用，可以有效地确定客户对你的信赖程度，并据此进行客户细分，对高度信赖、易受竞争对手影响、易流失的不同类别客户实施有针对性的客户忠诚计划。此外，企业还可以通过图表8的模式来衡量忠诚计划的效果。衡量忠诚计划效果主要有四个因素：即顾客对产品和程序的满意度、价值驱动力、忠诚驱动力和顾客的忠诚指标。
 
1.产品和程序的满意度。  一个成功的忠诚计划首先要让顾客对于企业的产品、消费程度以及忠诚计划部署本身感到满意，这是顾客忠诚的基本；
2.价值驱动力。  忠诚计划要有利于提高消费者对于企业文化的认知度，提高企业的内部绩效，真正能够让企业的利润得到提高；
3.忠诚驱动力。  一个成功的忠诚计划要让顾客觉得物有所至，满足甚至超越消费者的期望值；
4.忠诚指标。  企业最终可通过测量顾客加入忠诚计划后，购买的量、重复购买频率和使用频率是否得到了实际提高，消费的额度是否增加，以及是否向他们推荐了企业产品和服务，来衡量忠诚计划的绩效。  
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