海底捞的管理智慧
2011-08-02 09:10:43 本文选摘自哈佛《商业评论》中文杂志2009年4月刊（www.HBRChina.com）。引子在过去两年里, 海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象, 吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理经验。中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低、劳资矛盾突出,经常为人诟病。本篇特稿却告诉我们, 即使是在火锅这样技术含量不高的行业, 一样可以创造出令人羡慕的高昂士气,充满激情的员工团队和出色的业绩。1994 年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了 4 张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。14 年过去,海底捞在全国 6 个省市开了 30 多家店,张勇成了 6000 多名员工的董事长。张勇认为,人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门, 单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手，而大脑在什么情况下才有创造力?心理学家的研究证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。于是,“服务员都能像自己一样用心”就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家?答案很简单:把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网,步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用,除了让他们把心放在工作上,还必须给他们权力。200 万元以下的财务权都交给了各级经理, 而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因, 只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。按照这个定义,海底捞是一个由 6000 名管理者组成的公司。人是群居动物,天生追求公平。海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人,独立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核,只有两个指标,一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工,为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本,稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。北京是中国的政治文化中心,北京人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到,重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈,消费者笑,火锅店老板愁，很多火锅店在北京活不过三年。2004 年 2 月,一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初,他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队! 要知道,北京的三伏天,温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供别的菜式,要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台“,这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是---海底捞。海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招数赢得见多识广的首都火锅爱好者的青睐?问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?“这里的服务很‘变态’。在这里等着有人给擦皮鞋,修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全都免费啊!”“这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布,头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的;手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……仅凭这些,就能在北京站住脚?开餐馆的人都说,开一间店容易,开二家店难, 开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑,有人等着看戏。很快海底捞第二间店开业 了,同样火爆,第三间店,第四间店…短短四年,海底捞一口气在北京开出了 11 间店,而且没有一间加盟店。俗话说,外行看热闹,内行看门道。2006 年,百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店,并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德基和必胜客开遍全球, 而当时海底捞总共不过 20 家店, 海底捞的创始人张勇说:“这简直是大象向蚂蚁学习”。次日,在百胜中国年会上,张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时,被这些“大象学生”追问了整整三个小时。这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去的一年里,我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈,列席该公司的管理例会,安排研究助理进店当了一个星期的服务员,亲身感受海底捞的管理和企业文化,核实一些关键问题。我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究,以此发掘海底捞的独特的管理智慧。一、用心创造差异化1994 年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修,不会炒料,店址选在了街的背面,刚开始连毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能态度好些，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错,为了让顾客满意,送的比卖的还多。”张勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来。”半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心,就会夸你味道好,但要是觉得你态度冷淡,就会说很难吃啊。”从做麻辣烫起,张勇就意识到,做餐饮——服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后,生意因为与众不同的服务很快红起来。1999 年的一天, 张勇的火锅店来了一位西安人, 觉得味道很好, 吃完后对张勇说: “到西安开一家吧,西安人爱吃火锅的很多。”张勇就这样开了第二家店,海底捞从此走出四川。14年过去,海底捞在全国6个省开了 30 多家店,拥有 6000 多名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出,火锅生意不同于其它生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术,没读过大学,没受过任何管理教育的张勇,在根本不知道竞争差异化是何物时,竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略,而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望,让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜,点菜,传菜,做火锅底料,带客人煮菜,清洁到结账,做过火锅店每一个岗位的张勇深知：客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间的偏差,根本比不过机械。人最值钱的是大脑,因为他有创造力。服务的目的是让顾客满意,可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料,有人喜欢自己配;有人需要两份调料,有人连半份都要不了;有人喜欢自己涮,有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤,能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆? 碰到牙口不好的老人,能不能送碗鸡蛋羹?让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度,只能让一线服务员临场靠自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题,就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌,服务员要不要到外面给他买?大脑在什么情况下才能去创造?心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。于是,让海底捞的服务员都能像自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。二、把员工当成家人可是,如何让服务员也像自己一样用心呢?毕竟,自己是老板,员工只是做一份工作而已。张勇的答案是: 让员工把公司当成家, 他们就会把心放在工作上。为什么? 一个家庭不可能每个人都是家长,但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献, 因为每个家庭成员的心都在家里。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性。那么,又要怎样才能让员工把海底捞当家?张勇觉得这简单得不能再简单:把员工当成家里人。如果员工是你的家人, 你会让他们住城里人不住的地下室吗?不会！可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室,老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,电视电话一应俱全,还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。公司给员工租房的标准是步行 20 分钟到工作地点, 因为北京交通太复杂, 服务员工作时间太长。如果你的姐妹从乡村初次来北京打工,你一定担心他们路不熟,会走丢;不懂规矩,会遭城里人的白眼。于是,海底捞的员工培训不仅仅有工作内容,还包括怎么看北京地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯……我们在采访时,海底捞员工骄傲地说:“我们的工装是 100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李宁!”做过服务员的张勇知道:服务员的工作表面看起来不累,可是工作量相当于每天走 10 公里的路。你的姐妹千里迢迢来打工,外甥和侄子的教育怎么办?不把这个也安排好,她们不可能一门心思扑在工作上。于是,海底捞在四川简阳建了寄宿学校,因为海底捞三分之一的员工来自四川。海底捞不仅照顾员工的子女,还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息?可是衣锦还乡的毕竟少数,而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄,中国的农民更含蓄,心里骄傲不好直说,却说:“这孩子有福气,找到一家好公司,老板把他当兄弟!”难怪员工都管张勇叫成张大哥。如果你的姐妹结婚了,你能眼看着年轻的夫妇分居吗?如果妹夫没有工作,你能不替他着急吗?于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞工作,而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格,提倡内部推荐,于是越来越多的老乡,同学,亲戚一起到海底捞工作。与此相对,许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做?因为他知道家人之间不仅有亲情,更重要的是信任。打仗亲兄弟,上阵父子兵。社会学告诉我们:绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看,无师自通的海底捞又胜了一筹。把员工当成家人,就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜,你还会派人跟着监督吗?当然不会。所以,海底捞 200 万元一下的开支均由副总负责,而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为 100 万元,30 万元以下各店店长就可以签字。40 多岁的张勇,如今已经“半退休”。授权如此放心大胆,在民营企业实属少见。如果说张勇对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜,甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅,这种权利起码要经理才会有。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此,除了让员工把心放在工作上,还必须给他们权利。张勇的逻辑是:客人从进店到离店始终是跟服务员打交道,如果客人对服务不满意,还得通过经理来解决,这只会使顾客更加不满,因此把解决问题的权利交给一线员工,才能最大限度消除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。按照这个定义, 海底捞的员工都是管理者,海底捞是一个由 6000 名管理者组成的公司!难怪张勇说:“创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,结果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞的同行,想想看,你怎么跟这 6000 个总是想着如何创新的脑袋竞争?三、尊敬、希望和公平有人会问: 难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益?这种情况确实发生过, 只不过极少,而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。第一,管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。管理 3000 多员工的北京和上海大区总经理袁华强,就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说,我是超一流服务员,可以一个人同时照顾 4 张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚,什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此,作弊的人怎能骗过他们?第二,人的自律。人都有邪恶和正义两重性,两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言:君视臣如手足,则臣视君如腹心;君视臣如犬马,则臣视君如国人; 君之视臣如土芥,则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为手足,员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆,员工在那里可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看,如果你既喜欢这个工作,又感激这个公司,特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法,你愿意用几百元钱去交换它们吗?如果对员工连这样的信任都没有,你怎么能期望员工把心给你?当然,更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：管理线----新员工—合格员工—一线员工—优秀员工---领班---大堂经理--店经理---区域经理----大区经理;技术线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工—— 劳模员工——功勋员工;后勤线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等。学历不再是必要条件, 工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策, 不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严,更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户:只要努力,我的人生就有希望。对他们来说,袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人,高中毕业,19 岁加入海底捞,最初的职位是门童,现在是北京和上海地区总经理。他说:“只要正直、勤奋、诚实,每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有 21 岁,掌管海底捞西单、牡丹园等三个店。店长王燕只有 22 岁, 这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工,每天接待上千名顾客,每年创造几千万的营业额。他们不曾读过大学,但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。没有管理才能的员工, 通过任劳任怨的苦干也可以得到认可, 如果做到功勋员工, 工资收入只比店长差一点。不要忽视一个扫厕所大叔的作用, 如果他每天都乐呵呵的, 那是对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此,他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟。千万不要以为,让一个中国餐馆的洗手间一年 365 天没有异味是一件容易的事。人是群居动物,天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。如果追求公平的天性遭受挫折,比如老板的小舅子对大家呼来呼去,一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金,刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感到幸福。人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人觉得公平。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员, 再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友,也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外,也让普通员工感到公平,于是他们笑得自然,笑得灿烂。社会动物是有移情能力的,笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说,到海底捞吃饭很高兴,因为他们的服务员都愿意笑。看,海底捞的超值服务体现出来的:海底捞不仅有火锅,还能让你笑,千金难买一笑!四、造人优先人必须一天一天长大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海,张勇发现海底捞很有竞争力,于是他的战略目标变成了“把海底捞开到全国的每一个角落,做中国火锅第一品牌。”按照一般的连锁经营的商业逻辑,发展势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌似乎并不难,因为商业模式,管理团队,中央厨房,原料基地,物流系统和服务流程都已日趋成熟,只要有充足的资金或者通过发展加盟店,就可以实现快速扩张。可是,海底捞不仅一分银行贷款没有,就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。张勇说,用人家的钱就要按照人家的计划开店,可是做生意跟做人一样,该吃饭就吃饭,该睡觉就睡觉,要的是一个境界!因此,海底捞从第一天起到现在 30 多家店,资金都是从火锅生意上一分一分赚来的。用投资银行家的话说,海底捞是纯粹的内生增长。张勇认为扩张这事急不得,因为他有一块“心病”没解决。那就是:海底捞的所有做法别人都可以复制,只有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多出色的员工啊?不要以为都是农村出来的打工妹, 拿一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干 12 小时,还笑着说不累,在别的餐馆干 10 个小时就愁眉苦脸。年仅 28 岁的袁华强是海底捞北京和上海区的总经理,海底捞一共 30 多家店,在北京和上海就有 16 家,可见袁华强在公司受重视的程度。袁华强是四川宜宾人,因为家穷没能上大学,19 岁离乡谋生,偶然的机会进入海底捞,从门童做起。袁华强就是海底捞董事长张勇“造人”工作的硕果之一。别人问张勇你的生意这么好怎么不快点扩张?张勇有事会举例说:我现在只有一个袁华强,海底捞“造人”需要时间。其实,“造”一个袁华强需要的不仅是时间。我问袁华强,每个店的选址也是你决定吗?他说:“对!”我望着这张娃娃脸,上面有时还冒出一点农村孩子常见的那种羞涩,心想,在诺大的北京和上海,要找一个合适开饭店的地方,就算对本地人也不是件容易的事。做饭店的都知道:地点对了,赢了一半。海底捞每个店都是上千平米,装修至少几百万,有时上千万。我又问:你们老板提不提意见?袁华强说:老板只参与和批准每年开多少店的总计划,至于具体在哪儿开店,什么时候开,装修标准,都由各大区经理负责。我又问:选址是个挺难的事吧?袁华强笑了,说:对,刚来北京时,不信邪,在租金便宜的南边一下子开了两个店,生意就是不行,两年都收不回投资。现在学乖了,就在东边和北边参观扎堆的地方开,因为餐馆多的地方,首先证明地点没错,即使租金高,竞争激烈,只要我们做得比对手好,还是能赚钱的。结果,我们后来在北京开的店,最长一年,有的半年就收回了投资。我一下子喜欢上了这个小伙子。他竟然能自嘲!一个人能主动揭自己的短,这是自信的表现。可是我更欣赏能给他这样的权利,让他能这样犯错误的张勇。像海底捞这样规模的民营企业敢于把这么大的权力交给无亲无故的下属,绝对是凤毛麟角的,正是这样的授权,袁华强才能犯这样的错误,正是这样的错误,才能让袁华强刻骨铭心;正是这样的刻骨铭心,才能让袁华强飞速成长。袁华强就这样“造”出来了。一个成熟的管理者必须敢承担风险,因为任何商业决策都有不确定性。不能承担风险的,就不能做决策。我相信袁华强的胆量和自信就是在这样的授权下,通过体验自己决策的失误和正确,体验自己的失败和成功中练出来的。幼时谁没有听过玩火的教导,但又有谁没玩过?只有烫过手,才知道火的厉害, 让人成熟的不是岁月,而是经历,难怪袁华强这么年轻就能挑如此一副重担,因为他早早让火烫过手。不亲自管理企业,永远不知道企业管理是什么。所以对管理者最好的培训就是使用,最好使用时给他们全力——让他们被火烧,然后凤凰涅盘。可惜,大部分企业即使明白这个道理,也不会这样做,因为这是要成本的,把权力交给一个经验少的干部就意味着承担他们决策出错的成本。因此,大部分企业,除了老板之外,就很难出现这样年轻能干的袁华强,信任别人是一种能力。这种能力同人的心胸大小有关。可惜,很多企业家胸怀远大却心胸狭小,这就难怪他们费了毕生精力,企业最后还是默默无名。为什么?海底捞的员工是在用“双手改变命运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。人的思想成长和转变都需要环境和时间。做参观的人都知道,任何一家餐馆一旦做成连锁,流程和制度就至关重要。海底捞员工在入职前也要经过严格的培训,也有要员工死记硬背的服务流程和手册。但是,海底捞的环境不仅仅是那些成文的制度和流程,还有从心里相信双手能改变命运,大脑能想管理者那样做判断的。老服务员的言传身教。尽管大多数员工都是通过熟人介绍来的,但淘汰的仍然不少,因为海底捞不仅劳动强度大(翻台次数差不多比同行高一倍),更要紧的是海底捞要求员工用心服务客人,对服务的主动性和创造性要求高,这让很多新员工感到无所适从。因此,海底捞员工不仅仅要经过统一的培训,还必须经过一对一“师徒式”的单兵教练。经过一对一“师徒式”的单兵教练。经过一对一海底捞服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务,高高兴兴的工作。比如,有的服务员不善言语,但她可以一溜小跑的给客人买烟;有的服务员喜欢说话,他可以陪客人海阔天空,这种标准化轻易学不来,因为他要求每个服务员都是管理者。海底捞的很多具体服务方式,比如眼镜布,手机套,免费电话等等,这几年被很多餐馆效仿,可是细心人一看就会发现——形似神离,因为他们的员工只是用双手为客人服务。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。如何储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工,占据了他现在绝大部分的精力。海底捞对店长的考核只有两个指标,一是客人的满意度,二是员工的工作积极性;同时要求每个店按照实际需要的 110%配备员工,为扩张提供人员保障。企业考核什么,员工就关注什么,于是大家每天都在努力“造人”,完全不知平衡计分法为何物的海底捞,竟把平衡计分法的精髓发挥的淋漓尽致。看到这里一定有读者会问,难道海底捞不考核单店的利润吗?没错,不考核。张勇认为,利润是客户满意和员工满意的结果,客户和员工满意了,利润自然就来了。单店的利润更多跟选址有关,不是店长能决定的。实际上,海底捞不仅不考核单店的利润,在整个公司也不把利润列入考核指标,因为在张勇看来,考核利润同把海底捞开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要考核利润,不仅劳民伤财,还会分散管理层的注意力,那么海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。做过服务员的张勇知道,按目前的方式“造人”,速度达不到那些拿着钱要入股海底捞的投资银行家的要求。这就是为什么他拒绝了多家创业投资抛出的绣球。他知道,当人力资源还没准备好,拿大把资金快速开店的做法,只会让海底捞风光一时, 却会让品牌很快死掉。很多投资银行家的逻辑是,只要有了好的品牌,制度和流程, 加上他们的资金就可以快速扩张占领市场。可惜,这些手握大把资金,满脑商业模型, 一心想快速创造赚钱奇迹,但没有任何实体经济操作经验的名牌商学院毕业生们,恰恰不知道:人和生意,成长都需要时间。是一个个具体,不同的人影响了一桩桩具体的生意的成败。人能创造流程和制度,也能改变流程和制度;人能聚财也能散财;人才是生意的灵魂。流程,制度和资金都只不过是工具。有人可能会说,如果对手比你的发展速度快,把市场占满了,你的机会不就没了吗?这是教科书里的理论,现实中永远不会是这样。人类社会生生不息,人类的错误也不断重复。领跑者的错误永远会给后来者让出空间。按理说,生意大了,张勇应该日理万机才对。可是这个把追求人生境界看的比生意更重要的董事长,现在每月只在公司开一次总经理办公会,其他时间都是个“甩手掌柜”,经常一个人带着司机在四川的大山里转悠。只是高中毕业,第一次创业就成功, 不到 40 岁就开始“游山玩水”的张勇怎么有这么多管理智慧, 难道他是一位高人?当然不是。张勇坦诚地告诉我们,在开第一间店时,他并没有想到这么多,全都是凭直觉做,这些管理方法是海底捞的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。的确,在我们对海底捞一年多的跟踪研究中发现,海底捞的管理者在决定每一项管理政策时,更多靠的是对人性的直觉理解;靠的是对农民工这个特殊群体的直觉理解;靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解;靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后,包含了他们对人生和世界的思考。毫无疑问,创始人张勇在这里起到了决定性的作用。作为一个企业家,他在经营企业的风风雨雨中,特别是在累,烦或兴奋得睡不着觉时,一定会不断地问自己:人活着为什么?为什么人人都追求公平,可是世界到处是不公平?我办企业为什么?望着顾客那张不满意的脸,给不给他免单?看着一年辛苦到头赚来的利润,我应该拿多少,员工应该分多少?还应该投多少到充满风险的生意中去?公司亏钱了,员工要回家过年,除了路费,还应不应该再给他们买年货的钱?我们不清楚张勇的思考过程,也不知道他是不是已经把这些问题想清楚了,但是从海底捞目前的管理做法中我们可以清楚地看到;张勇没有把赚钱放在首位,起码现在没有。因为他没有像一般企业那样把利润作为考核指标;没有像一般劳动密集型行业的老板那样尽量节省员工开支;没有像一般民营老板那样紧紧把握财权;没有一般企业那样快速扩张的冲动。相反,他的管理方法更多体现了“以人为本,追求公平”的理想主义,这在崇尚实用主义的企业家群体中实属少见。关于企业目的的争论由来已久, 两大阵营的领头人物都赫赫有名。 一位是20 世纪最伟大的思想家之一,诺贝尔经济学奖得主米尔顿弗里德曼,他认为企业的目的就是赚取利润。另一位是管理学界唯一一位获得“美国总统自由勋章”的彼得德鲁克,他认为企业的目的是创造顾客。我们认为,这两位大师的观点都没有对错,只不过说明了两个并存的事实:第一,大部分企业家创办企业的目的是赚取利润,而且是最大利润。什么是最大利润?那就是今天的利润,因为今天的利润是现值。第二,有些企业家创办企业的目的是想创一番事业。要想事业继续,就必须不断创造顾客。要想创造顾客,就必须让顾客今天尝到甜头,于是就要减少今天的利润。企业同人一样,都遵照正态分布规律,平庸的永远是大多数,优秀的永远是少数。正因为如此, 尽管企业的整体平均寿命不超过 10 年, 却总有凤毛麟角的百年老店屹立不倒,依然活力无限地创造着顾客。张勇的海底捞显然是想成为少数优秀的一族。想成为百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要迈得更从容一些。五、最佳实践潘洋是北京大学光华管理学院的在读研究生, 今年 24 岁。为了真实体会海底捞服务员的感受,她在那里做了一个星期的服务员。下面是她的记述:我在海底捞的“苦”与“乐”。从铁杆食客摇身变成为服务员,我真正体会到了冰火两重天的滋味,作为一名海底捞服务员的苦和乐都远远超出了我的想象。下面是我的所见,我会极可能少掺杂自己的主观判断。在海底捞工作的苦之一 ：纯工作 12 个小时,还不能按正常时间吃饭。海底捞的服务员每天 8 点到 8 点半之间会陆续到店里,打扫卫生,摆台,一切收拾妥当之后,各小组按不同时间吃早餐,10 点上早课,11 点迎接第一拨客人；从 2 点半开始,自己服务的客人离店,我们便可以回宿舍休息；3 点半回到店里,4 点左右吃饭,餐盘自取,速度要快,否则来不及接待顾客；4 点半开例会(也叫晚课),总结中午的营业,交代晚间的服务要点；5 点食客们就陆续到店；晚饭一般要到 10 点多,累了一天,饥肠辘辘,狼吞虎咽之后只想赶紧美美的睡上一觉,这对肠胃绝对是一个考验。中午十一二点和下午六七点是人最饿的时候,一饿就没了力气,可我在最饿的时候,不仅要出力,还要看着别人大快朵颐。眼睛盯着羊肉进了别人的喉咙, 我咽口水还得偷着咽。苦之二：工作强度大,每天要走 10 公里。店里对新人的体力和耐力都有周到的考虑,尽管如此,我虽然备受优待,但依然感到体力不支。粗略计算了一下我这个普通服务生每天的主要工作:倒饮料无数次,为锅底加水无数次,为客人发围裙,手机套,橡皮筋多次,跑吧台打单买单 20 余次,跑传菜房送菜单 10 余次……相对于我师父,这还算轻的,她还要为客人点菜,为客人盛餐前汤,打沫子以及解答各种问题。相比传菜和清洁人员,那我就更轻松了,因为他们必须一溜儿小跑,传菜的服务员一天要走 10 公里。一天下来,我总是两腿发直,它们根本不听使唤。午休最多只有一个小时,我体验到了什么叫“一沾床就睡着”。苦之三：对反应力要求极高。我的经历告诉我:一个好的服务员不是谁都能做到的,即使你是个优秀的大学毕业生。客人进店,就要立即判断它们是新顾客还是老顾客,是家庭聚会,朋友聚餐还是恋人约会,这样才能用合适的方式打招呼。我刚刚机械地说出“欢迎光临”,许多同事却能像见到老朋友一样与客人谈笑风生了。店里鼓励我们用各种自然的方式迎接客人,没有标准,但对我这样的新人会有些提示。接待只是对反应力最简单的一个考验, 最重要的是当客人有要求或者有意见时, 让客人满意是唯一的标准,对达到目的的方法则没有任何限制。最初这真让我无所适从。苦之四：没有好的记忆力是不行的。一个优秀的服务员必须有良好的记忆力,不仅要准确记录客人点的菜,还要记清楚每个客人的临时要求。照顾一桌客人还不太难,但是这一桌客人要求结账,那一桌有客人提出帮忙下菜,这时就非得有良好的记忆力和流程执行能力不可。然而在海底捞工作,仅仅做到这些还远远不够。第一个星期有堂早课是“客户交流会”,主要内容是回顾本周有哪些因素影响顾客满意度。很多人能信手拈来很多案例,让我瞠目结舌,而我一周下来只记得都是一张张同样狼吞虎咽的嘴。他们会说,那天中午 4 号台那个胖子叫张哥,四川人,爱吃鸭血; 杨哥爱吃切得很厚的土豆片;那天晚上喝多了的是烟草局的副处长……有了这些生动的特征和偏好等等,更有助于其他人记住,以后便能为这些老顾客提供个性化的服务。还有一天,早晨摆好台之后,一位同事突然拿起预留牌,把上面写的信息挡起来笑，着问我:订座的客人叫什么名字?什么时间来?几个人?我忐忑的回答完之后,他说可以给你打 80 分,这桌客人下午 1 点来,不是 12 点,望着他那张笑嘻嘻的脸,我愣了, 这么累, 居然还玩这种小孩子的游戏?后来才知道这是他们店发明的培训方法。苦之五：约束多多。对我来说,最大的苦恼可能就在于这里的约束太多。例如工作时不能带手机,不能接电话。可是我正值找工作的疯狂阶段,有些电话不得不回,几次偷偷在洗手间打电话,被打扫洗手间的大嫂看到,她说:“小盘啊,上班时间不能打电话……”服务员不能聊天,不能在客人面前打喷嚏,打哈欠,伸懒腰;女服务员上岗前要花淡妆……我原以为,服务员只用得起比较便宜的化妆品,虽然化妆是爱美之心使然,但相比对皮肤的伤害甚为不值。我有一天起得晚,没顾上化妆就要走,师傅看见了就说,你应该化妆,虽然公司没有规定,但这样你在客人面前会更加自信,看着她小心翼翼,动作娴熟的往脸上抹化妆品,我很是感动,刹那间我明白了——让顾客满意真的要用心。在海底捞工作的乐乐之一： 我从一堆笑脸中探出头,不由地也笑了。虽然很累,可每天我都有迫不及待见到同事的冲动。在海底捞, 我特别能体会《相亲相爱》中的那句歌词:“我喜欢一起床,就看到大家微笑的脸庞。”我们组一个已婚大姐对我说:上班很开心,有时候在家里吵架了,心情不好,但一来店里,就会变得很开心。有了亲身经历,我相信她说的是真心话。在海底捞,每个人都很忙碌,但每个与你擦身而过的同事,认识的,不认识的都会向你笑一下。这种笑容不是礼节性的,倒是像特别为你准备的,每每这时,我心中总是涌过一阵莫名的暖流,并为自己没有及时回报以微笑感到内疚。微笑会传递的，在他们的感染下,我也学会了朝迎面走过来的人在第一时间报以微笑。乐之二：时刻心怀感激。我的这些同事,绝大多数没有受过高等教育,有些连小学都没有读完,但这并不妨碍我从他们身上看到很多美好的品质,比如时刻心怀感激。我不是一个很伶俐的人,所以经常站在那里,找不到合适的事情,有时候还会妨碍同事们的工作。比如传菜组的同事要上菜,我正好挡住去路;同事想把盘子放到回收柜里,而我恰好站在柜门口……我只好赶紧躲,但我总是得到一句真诚的“谢谢”,没有不耐烦的表情,也没有责怪的眼神,我很难用语言描述当时的感受,只是很感激他们给了我这样的体验。心理学中有两个经典理论操作性条件反射和强化理论。意思是当你的行为获得某种结果,如果这个结果让你满意,你便会加强这种行为,而这种行为会再次产生好的结果,再次强化行为,于是产生良性循环。“谢谢”这两个字,无论是真心的,还是训练出来的,都会换来合作。海底捞的服务员正是用行动实践着这个经典理论。乐之三：我受到重视。在海底捞,每个员工都有很大的“权利”,只要最终是为了提高顾客满意度的行为,都会得到鼓励。有创新的点子,随时可以提出来,如果被广泛采用了就会有奖励。比如,手机袋叫“包丹手机袋”就是一个叫包丹的服务员发明的。作为普通的服务员, 我有权给客人赠送小料或者饮料,如果客人不满意,我甚至可以整桌免单。最让我感动的是我的师傅,她事无巨细不厌其烦的一遍一遍教我,有时她不在我身边,就会嘱咐其他同事带我。尽管她知道我只在这里呆一周,可是仍安排我参加所有正式员工的活动,我怕她麻烦,她却说“你哪怕在这里一天,我都会把你当正式员工对待,无论你以后到社会上干什么工作,都会觉得在海底捞的工作是有意义的。”她才19岁,读书不多,是从四川大山里来的。我对她说出这种话感到好奇,问她这些话是你自己想的吗?她说:“我师父就是这样带我的”。乐之四：仿佛回到童年。海底捞的制度不是贴在墙上的,而是在晚课上由店长同大家一起讨论讲解。12 月 1 日晚课,店长陈姐说:今天公司出了一个新规定,叫第一负责人制度,任何员工接到客人的要求后,他就成了第一负责人,然后,她停下来让大家解释什么叫第一负责人?小白站起来说:“比如我路过张姐负责的 4 号台,如果客人跟我提出再加一盘鸭血,我就要尽快满足这个要求,我可以立即通知张姐,张姐要是忙,我可以自己给他们加,如果我也忙不过来,可以找别人给他们加。如果服务员都忙不开,我可以告诉组长。”店长问:“小白的责任完成没有?”一个小伙子站起来:“小白作完这些事后,还要回到四号台,去问加的鸭血来了没有?如果没来,他还得负责解决,否则客人投诉,他作为第一责任人也应该受罚。”店长又问:”我们以前的制度是什么?”好几个姑娘抢着回答:“通知直接负责人”店长接着问:“为什么把原来的通知制度改为第一责任人制度?”我们组的小丽大喊:“我们都是海底捞的主人”大家一起笑了。店长又问大家:”什么是第一责任人,大家都明白了吗?”我不由和其他人一样拉长了声音回答:“明白了…”看着身边这些同事,有人举手,有人略带腼腆,有人迫不及待的喊出答案,气氛异常激烈,恍惚回到了幼儿园。这么讲还有不明白的?这种学习方式很适合我这种读倦了书的人,更适合那些没怎么读过书的人。为了奖励小白和小丽的发言,店长给他们每人两个橙子。大家毫不敷衍的鼓起掌来,为了鼓励大家发言和思考,海底捞每天晚课都会有些奖品,可能是水果、饮料、毛巾或者 10 元的现金。乐之五：不骂不成长。我新来乍到,每天小心翼翼,生怕做错什么,事实上我确实经常做错,但我的师傅和领班都不会怪我,而且大家都耐心教我。海底捞规定,员工犯了错误,责任由领班承担,或挨批评或罚款,我有一天忍不住问——这里总是这么和谐吗?“不,我们经常挨骂的,你没见过我们挨骂的时候,陈姐骂的可狠了,我那时眼泪都在眼里打转。”领班回答说。接着领班和我师父几乎异口同声“不骂不成长啊”。在场的其他同事也纷纷表示赞同。挨了骂反而心怀感激,未免让人觉得有些奇怪。原来,这是海底捞的文化,大家认为,骂你是因为重视你,是对你负责任,他们说,以前在学校里,好学生是不会挨骂的。可是在海底捞不行,越好越骂你,因为越骂你才会越进步。当然先骂你,再给你讲道理,最后还会安慰你。乐之六：在家也不过如此。想想家都有哪些特点?例如,大家彼此熟悉,生活习惯和生活方式差不多;尊敬长辈;不会事事分工明确;每个人都希望这个家更美好,为了自己的理想和家人的幸福而打拼。这些感觉,在海底捞都能找到,让我有点乐不思蜀。在我实习的这家店,不少员工有家人或者亲朋好友在一起工作; 即使没有亲人也会有老乡。生活和语言习惯接近, 不会让你感到身在异地的孤单。即使你只是一个普通的员工,如果想家了,只要条件允许,店长都会准假。等你成为优秀员工,公司会把父母接到北京来玩,一切费用公司承担。这里每个人都会给你亲人般的温暖。天气冷了,会有人熬姜汤;晚上回来迟, 宿管阿姨会一直等你;过生日,会有人第一时间想着为你祝福……在这里,大家会真心实意的互相帮助。我是服务组的,原则上不负责收拾桌子, 刚来时我往往站在一边看传菜组人收拾。有一次,我却被传菜组人教育了一通:“你还在那站着,你看人家年纪那么大的阿姨都帮我们收……”这名阿姨也是服务组的,是顺手帮他们的忙。我开始很难受,但心情马上就好了,因为他们语气很亲热,也不是为了讨好，那位阿姨或者真的让我帮他们做什么,因为这时阿姨已经离开,桌子也已收拾干净。我这时终于明白真正的团队是什么了——分工虽然明确,责任却不做区分,这不就是家吗?在海底捞尽管只有短短一个星期,可是他已经让我很难割舍。从昨天开始,我不去上班了。晚上 10 点,突然感到心里很空,此时正是大家下班回宿舍的时候,拿出手机,想给师傅发条短信问候, 突然收到一连串的短信, 他们都来自海底捞——他们想我了! 一位比我早些天上班的新员工说:“是不是觉得太累了?没关系的,过几天就好了。”
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