人类简史 中信书院:《向世界最好的医院学管理》摘录

梅奥诊所向我们展示了对于“传统——现代”企业理念的承诺，也就是战略与价值观相融合，创新与传统相结合，智慧与团队相搭配，以及科学与艺术相统一的过程。

有意思的是，梅奥诊所一直将自身视为一个“三盾组织”。“梅奥诊所标识中间外形较大的盾牌象征着对患者的医治和关爱，而与医治患者链接在一起的便是医学研究和医学教育之盾，形成另外两个互补型的盾牌与主盾牌在整体上浑然一体，紧密联系。”

什么是“梅奥精神”？1、始终追求服务和非营利思想。2、始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。3、始终致力于团队成员中每一位成员职业素质的共同提升。4、善于适时而变。5、持续努力，追求卓越。6、恪守诚实与正直的道德规范。

第2章　传承“患者至上”的价值观瑰宝

梅奥诊所护理手册

梅奥诊所的护理手册以卓越的服务质量和人性化的医疗护理为特征，其服务和护理皆在其多领域的综合机构得以实践。诊所在不断前进发展中，始终坚持“患者的需求第一”，作为梅奥诊所的服务宗旨，必须围绕以下几点展开。

患者护理　　

* 医学院、合作团体和员工之间在领域分明的环境下共同合作。诊所拥有大量的专家，在各自的领域里各尽其职。

* 进行检查诊断时，无需匆忙下决定，应认真听取患者的情况。

* 诊所的医师负责和患者的当地社区医师长期合作，指导患者的医疗护理。

* 以人道和值得信赖的方法给患者提供最优质的服务。

* 时刻尊敬患者、患者的亲属及其当地医师。

* 全方位的综合评估，并及时有效地进行评定和治疗。

* 诊所采用最先进的诊疗技术，以及创新的诊断工具和治疗方法。

梅奥氛围

* 梅奥的组织文化培育出高素质的员工，他们的贡献有目共睹并受到尊重。

* 专业的医护人员，他们拥有令人信服的工作伦理和职业素养，娴熟的专业技术和对梅奥的无限忠诚。

* 有良好的医学研究和医学教育的学术氛围。

* 优秀的医师领导艺术。

* 完善的病历制度，对门诊患者和住院患者提供同样的热诚服务。

* 针对专业医师团队，重质不重量的职业补偿和薪酬激励。

* 独特的医护职业着装、友善的医疗服务礼仪，以及优良的医护设施。

我们想告诉读者的是，这些活动——包括员工的价值观教育，开设教育课程，遗产纪念日，博物馆以及雕像公园等，都只不过是辅助手段而已。真正力量是全体员工在工作中时时刻刻谨记以患者为中心的服务宗旨。

给管理者的启示一：一个组织真正的价值观是被其成员身体力行的价值观；启示二：人性化的价值观（患者第一），共享心间；启示三：内容重于形式，行动重于言辞；启示四：核心价值观坚定不变，实施办法千变万化。

第3章　倡导团队医学

为了患者的利益，就算是经验丰富的医生也需要并会进行沟通交流。

服务性的工作大多需要员工自由决定工作中付出的努力程度，一类是为了工作付出最大精力的员工，一类是那些只是为了不受惩罚、多得奖金或是不被停职的员工。真正杰出的服务型组织，其成员更具备“志愿精神”，而他们额外的努力也直接促成了组织的卓越性。

在梅奥诊所，相互尊重和相互信任非常重要。

管理启示：大处着眼，小处着手；管理无边界；少说多做，行胜于言。

第4章　实施目的地医疗

管理启示：解决顾客的全部问题。梅奥诊所是一个系统销售者，其核心竞争力在于提供相互联系、共同协作的服务；运用技术来支撑价值观和战略；始终不渝坚持创新；梅奥诊所提供有效的医疗服务——实施“目的地医疗”的基石根本在于她始终是一家由医生领导的综合组织。

第5章　领导层的合作

从命令控制到合作管理：步骤一：创立新型合伙模式：仅将收入作为共有合伙资产；步骤二：创立梅奥资产协会；步骤三：向理事会转变；步骤四：通过委员会开展参与性治理。

领导上的团队合作：“医生——管理者”合作。医生领导力：以患者护理为基础。行政领导：以运行为基础。

一种基于工作效率的薪资体系并不一定会大幅提高医生的工作效率，但更重要的是，这种体系可能会给梅奥的文化造成无法修补的损害。

不是明星，而是群星荟萃。

给管理者的启示：协调一致，取得成功；以慷慨换取慷慨；参与促进投入；组建领导团队的板凳实力。

第6章　为价值观和才能而招聘

服务即表演，人是表演者。以顾客的眼光来看，从事服务的人就代表这家公司。从事服务业的公司需要正确的人在顾客面前掌持公司的旗帜。他们需要像争抢顾客一样去努力在人才市场争抢优秀人才。

所有员工，包括医生在内都要在源于诊所核心价值的5条原则下接受评估，这5条原则是： 1.不断改进服务和服务过程来支持诊所在患者护理、教育和研究方面的工作。2、促进相互尊重，并支持梅奥在多样化方面的工作。3、促进团队合作、增强个人责任感和诚信意识，提高创新能力，促进信任和交流。4、坚持以高标准要求个人和专业行为。5、保持并提高个人专业技术和能力。

管理启示：价值观第一；创建一种成功圈；进行百老汇式的表演。

第7章　精心安排质量线索

三种线索（见附件）

管理启示：知道你要讲述的故事；在每种线索上都表现卓越；小中见大。

第8章　品牌的创立、拓展和维护

管理启示：关注于表演者；注意防守，也要进攻；将顾客转变成营销者。

第9章　投资未来

管理启示：追求卓越是一个旅程；将结构与品牌结合起来；让员工改进服务。

第10章　自发挥人的潜力

梅奥的成功基于三大理念。第一，患者利益高于一切；第二，人才储备，用威廉J.梅奥医生的话说就是延揽英才创建一个“力量联盟”；第三，提供超高效率护理。

梅奥的员工品质包括三个方面，是由本书依次描述的组织的特质所决定的。首先，梅奥会吸引并且留下一流的员工。第二，梅奥文化和传奇故事相结合激励着员工做出他们最大的努力。第三，梅奥共同协作的文化促进了员工们的个人成长。

互相尊重的文化。梅奥的核心价值观培育了相互尊重的文化，有益于提高员工工作质量。员工极为珍视的价值观塑造了他们的行为方式（文化）。在梅奥，处处都感受到员工对患者的、员工之间的、员工对梅奥的尊重之情。

附件：三种类型的线索

经验线索以一种有力的方式讲述着服务的故事，而以特色服务出名的成功组织则通过系统化的细节管理有效地阐述了它们的故事。细节可以分为三个类型：功能性线索、机能性线索、人性线索。“机能性线索、人性线索”这两个词汇是由路易斯.卡博尼和斯蒂芬.海克尔于是1994年在他们发表的文章中独创的。“功能性线索”则是在随后的著作中加入的。

功能线索关注服务的技术质量，换句话说，就是可信赖度和功能性。任何影响顾客对技术质量印象的因素而不论技术质量是存在还是缺乏都可以称为功能性线索。机能性线索来自无生命的物体，包括视力、味道、声音、口味和外表。而保健设施、设备、家具、陈列品、照明及其他可感知的索引提供了一种不需要语言就可以进行服务的视觉展示。人性线索存在于服务提供者的行为和外表，比如说，他们的口头和肢体语言、音调、热情度和合适的着装等。

功能性线索主要关注服务技能是什么，而机能性线索和人性线索则主要关注服务技能怎么样。有时尽管服务是有效的，却会因传递方式的问题给顾客带来消极的感觉。

线索的作用

功能性线索、机能性线索、人性线索在形成顾客服务经验中扮演着特定的角色。正如图7-1所展示的，功能性线索主要影响顾客的理性感知，而机能性线索和人性线索则影响感性感知。良好管理的服务组织会致力于全部优化这3种细节，并对服务经历的感性部分采取和功能性部分一样严格的管理。

功能线索：展示能力灌输信心

顾客之所以进入市场，是要购买问题的解决方案。他们购买同他人交流的能力，而不是电话服务；购买长远距离旅行的能力，而不是一张飞机票；在卫生护理方面，患者购买的是行动方便以及对长期痛苦的缓解，而不是膝盖手术。

顾客购买的解决方案依赖于其功能性。在提供保质服务时，没有比按承诺进行服务更好的办法。已公布的研究不断地证明信赖是最重要的迎合顾客服务期望独立的因素。一项获奖的研究表明，在问及为什么顾客会从一家服务型公司换到另一家的原因时，苏珊M.凯维尼发现44%的受访顾客（部分或唯一地）是因为公司无法提供核心服务，也就是说，是由于公司拙劣的服务表现。相较于任何其他导致更换服务提供者的因素，无法提供核心服务这一点被更多提及。

功能线索的主要角色就是强化顾客（或潜在顾客）对服务行为可信赖度的信心。这家组织或这家服务提供商能胜任吗？进行服务的必要技能和知识都很好地到位了吗？显然，功能线索需要有效地回答这些问题。不过，因其本身无形的性质，对于顾客来说，服务一般比物品更难评估。许多服务，像卫生护理，在技术上很复杂，顾客很自然地会寻求某些细节来帮助他们对功能性做出判断。服务无形性加上复杂性使顾客加强了“细节警报”，另一方面则进一步强调了一种服务的重要性、多样性和亲密度等特性。

机能线索：对第一印象、期望和价值的影响

机能线索来自于代表无形服务的有形的可触摸的部分。一般来说，顾客是在他们实际体验之前就要购买这种服务，而机能线索的一个显著作用就是营造一个良好的第一印象。在体验功能线索和人性线索之前，顾客通常会在一定程度上体验机能线索，机能线索经常会影响顾客对服务的选择。对特殊服务缺乏先前体验的顾客，比方说，游客参观一个以前从未去过的小镇，他需要选择一家宾馆或饭店住宿，经常会依据他们对这个物体的外部形象做出选择。机能线索在顾客获得和接受服务之后起到培养顾客对服务信心作用的同时，还要使顾客从购买服务时起就认为自己在这方面做出了聪明的选择。

    由于它们会形成第一印象，所以机能线索会影响顾客对服务的期望。这很重要，因为顾客对组织服务质量的感觉来自于他们对所接受服务的评价，而这种评价与他们对服务的线索期望有关。机能线索则向顾客暗示服务应该是什么样子的。相较一家传统的随意就餐场所，一家配有桌布和柔和灯光的高雅餐厅则向顾客预示了一种更有特色的服务体验和更具水平的个人服务。因此，通过准确地标识寻求提供的线索，机能线索的设计适合并支持了组织的预期市场定位，这一点很重要。

由于机能线索是顾客体验的一部分，它们会对顾客怎样看待这种体验以及他们对价值的感觉产生影响。当顾客在一家服务机构花费更多时间时，机能线索对价值感知的影响通常会逐步增加。星巴克的非凡成就不仅是由于咖啡质量始终如一且产品种类总能推陈出新，也是由于它为顾客提供了放松的空间，顾客可以和同事一起享受美好时光或者一个人休息独处。桌子和桌子之间分得很开，它可使顾客享有进行私人谈话或一个人待着思考（或膝上电脑或一本书）的空间。同时，星巴克的桌子是圆的，这是因为研究显示，与方桌子比，独处的顾客更容易在一个圆桌子边获得身体上的防缩。

梅奥菲尼克斯医院的大厅为进出的人们提供了一个令人愉悦的出口，包括它的中厅设计、石雕工艺、室内喷泉、钢琴、彩色长椅以及带有窗户可以看到山脉的墙。门诊大楼的特点是大厅里的大喷泉、雕塑和钢琴，而在医院和门诊大楼里则展示着当地艺术家捐赠的艺术品。亚利桑那州梅奥诊所人员服务部退休主任布莱恩.麦克斯韦尼说：“我们的建筑很壮观，因此我们努力在建筑内部—通过材料、颜色及艺术品—营造温馨的环境。患者处于压力中，我们一直努力减轻人们的这种感觉并创造具有积极作用的娱乐活动帮助其缓解压力。”

关注细节

众多线索可以合在一起，讲述一段相互关联或者相互抵触、互补相干的服务故事。安排梅奥诊所的质量线索需要以对待大线索的精确程度来管理小的线索。所以，在代表着大线索的宽敞前厅中，小的线索同样重要。比如，梅奥诊所设备小组会到大理石采石场仔细观察将要做成墙壁板层的大理石石块，以确保石块中不会有潜在令人焦虑不安的人或疾病的自然图形出现。梅奥对患者整个就诊经历的有效线索管理给予了相当的关注。在一所医疗机构的公共区域给人留下良好的第一印象当然很重要；然而，患者就诊经历中令人畏惧的部分同样也会发生在私人领域，比如检查室、医院以及操作室。患者停留时间最久和有可能处于最大的压力的地方，线索管理需要做到最好。举例来说，当亚利桑那州梅奥诊所医院正在修建时，一辆汽车会被抬进院内，以保证身体正在康复的患者不受医院进出车辆的干扰。

几乎所有患者都会经历孩子遇见医生时那种恐惧和压力。梅奥诊所在其罗切斯特分布中认真进行线索管理，缓和并且转移儿科患者的恐惧。罗切斯特院区里，儿科的设施以当地学校儿童的绘画为特色，这些绘画已经变成了数千块五彩缤纷的陶瓷墙壁瓦片。这些瓦片展现出与医疗护理毫无关系的视觉乐趣，检查室里的设备被一大幅画隐藏起来（当需要设备的时候，这幅画会滑走）。

2007年，梅奥诊所T.丹尼.桑福德儿科中心开业，开始提供专业的儿科服务。可以引用的喷泉有3种高度，最低处大约45厘米，刚刚适合刚学会走路的孩子。镶嵌在地毯上和砖瓦上的喝水和动物痕迹会引领孩子们自己去检查室。孩子们已经很熟悉梅奥诊所传统的检查室的设计了，比如，医生的桌子没有90度角的边缘或角落；所有都是大半径的弧形。当孩子躺在放射成像设备的桌子上时，他们可以看到动物图画镶嵌在隔音的天花板砖上。装饰的主题是经过梅花的明尼苏达动植物群落，而且许多设计安排在孩子目光的水平高度—比如说，图画安排在从地面算起的76厘米高的地方。环境设计的平静柔和，灯光也不会很明亮。区域中没有东西会产生噪音。没有东西会闪光，除了在后方点缀的动植物群落墙壁上的电子感应器在孩子们走过墙壁的时候，会发出微弱的宛如萤火虫的光芒。

光线设计在诊所的技术线索管理中起到了突出的作用。房间中的边界照明被认为对于装饰墙壁有着实质性意义。梅奥杰克逊维尔院区策划和工程总裁罗伯特.方丹，在3个院区都工作过，他解释道：“没有一个梅奥完成的工程是不用边界照明的，原因在于，它附着在墙壁上，使得房间感觉起来更大，更清新干净，并且创造出一种更加令人愉悦的友善空间。你可以在房间里呆更久，而不会感到它在干扰你。”

梅奥诊所的检查室在整个系统中都实现了统一设计，让医生高效使用任何一间房间。检查室比通常的医疗诊所房间要大，前者约为13平方米，而后者越为11平方米。这些房间也很安静，打消了患者对隐私的顾虑。额外的厚墙和天花板使用了“五边盒子”的构造，意思是天花板修成像墙一样（第5块墙壁）。房间以艺术品作装饰。患者脱掉衣服，挂起来，然后穿上一件幕帘样的衣服。灯也有两种，背景灯和检查灯。检查桌的抽屉里配备有亚麻布、手套和设备。医生的桌子和患者及家属坐的沙发在一起，这种安排去除了桌子造成的障碍。罗伯特.方丹设计的单边沙发现在仍在梅奥使用：“这种沙发的整个创意确实非常有决定性，可以说回到了普拉莫医生及其同事的年代。他们发现单人椅子步入沙发那样有灵活性，也许患者是同三四个人一起的。患者，如果患者感觉不舒服的话，他们可以躺下。沙发上的单边可以让他们将身体某部分搭在上面。沙发是质量的一种表现。患者会感到不同。没有其他任何医院有沙发。”

请保持安静

医院中的噪音是一种剧烈的环境刺激，会产生有害的心理反应，包括血压升高、心率加快以及失眠。医院噪音的来源多种多样（寻呼机、闹钟、走廊里的谈话、音响、护士交接班、使用或移动医疗设备）以及令人烦恼的叫喊声（一位室友痛苦的大声呻吟）。

人性线索：超过顾客的期望

服务活动中的人际互动能创造出向顾客表达尊重与敬意的机会，在此过程中，服务可以超出他们的期望，增强他们的信任并加深他们的忠诚度。正如一种服务中劳动强度会向我们不希望的方向发展，它同样可以向我们希望的方向进行，只要服务提供者以不寻常的礼节、全力以赴并创造性地提供服务。顾客对服务提供者努力的感知显示出它对满意度和忠诚度有着尤其强烈的影响。

在满足顾客对所有类型服务的期望方面，功能性线索通常是最重要的（因为功能性提供了所需的核心解决方案），而在劳动密集型、互动的服务中能否提供超出顾客期望的服务方面，人性线索则通常最为重要（因为如何接待顾客是这些服务的核心，优秀的接待方式则会给顾客惊喜）。超出顾客的期望需要带给他们惊喜，让顾客惊喜的最佳时机是当顾客与服务提供者进行互动的时候。

为成功着装

梅奥通过着装规定来体现精心安排的人性线索。 “将穿着商务正装而不是白大褂作为一种独一无二的着装规定，得到了我们患者的神童。这种穿着能展现出一种专业气质和对患者的尊重，还体现出我们热情友善的态度。”尽管一些人可能认为梅奥的正式着装规定是装腔作势，但事实上，这是基本的线索管理。正如航空公司的旅客不想看到他们的飞行员穿着高尔夫T恤一样，患者们也不想看到他们的医生穿着随便。

理想的医生行为

一项梅奥诊所患者的调查揭示出医生展示人性线索的重要性，并暗示出医生可以最完美的展示它们。

正如表7-2所显示的那样，研究中的术语明确定义了7种理想的医生行为：自信、感情投入、仁慈、因人制宜、直率、尊重患者，全力以赴。这些行为的定义和调查中具有代表性的患者评论也在表7-2中。

该项研究的结果清晰的显示出为何梅奥（或任何其他医疗机构）不能仅仅依靠医疗质量来建立起显赫的名声。