核舟记朗读mp3:[零售技巧] 洞悉顾客心理 轻松促成（上）

洞悉顾客心理 轻松促成（上）2009-03-20

业务伙伴从列名单、邀约直到成功地销售产品或推荐新人，不仅需要周密计划，还要与顾客进行多次心理交锋，尤其在促成阶段，能否准确把握顾客的心理活动，是交易成功与否的“临门一脚”。
心理营销是一门大学问，本文结合一些典型案例仅作粗浅分享，抛砖引玉，祝各位伙伴都能成为心理营销的高手。
促成时，你首先考虑的不应该是赚钱，而是要获得人心。
从众心理
人的消费行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受购买环境的影响。因此，顾客会把大多数人的行为作为自己的行为参考，这就意味着，业务伙伴如果把握顾客的这种从众心理，就可以成功地促成。
案例：
业务伙伴小宋在给顾客梁女士推荐维雅护肤品。
顾客：“这个牌子的护肤品以前没用过，市面上也没有卖的，不知道效果到底好不好。”
小宋：“是啊，选择适合自己皮肤的护肤品的确很重要，正好我们周末有个美容沙龙，大家一起聚聚，聊聊美容护肤方面的话题，不知你有没有兴趣？”
梁女士答应了。在周末的美容沙龙上，梁女士看到参加聚会的女士们个个都打扮得高雅大方，这让她非常羡慕，聚会中大家聊到的关于护肤的知识也让她获益匪浅。会后，她兴奋地问：“她们用的都是这种护肤品吗？”小宋见梁女士这么问，马上抓住机会促成了销售，梁女士成了她的一位忠实顾客。
解析：
在整个销售过程中，业务伙伴小宋都准确地把握了顾客的购买心理。在第一次介绍产品的时候，梁女士因为对维雅产品很陌生，因而对产品使用效果持怀疑态度。但是，在美容沙龙这样的环境中，当她看到聚会上的其他女士都容光焕发，并且都使用这个品牌的护肤品时，她的心理也就产生了变化，她相信只有好的产品才会有这么多人使用，跟着大家的选择一定不会错，于是做出了购买的选择。
掌握顾客从众心理的两个要领：
环境：人们的消费行为通常容易受环境的影响，因此，在促成阶段尽可能地让顾客融入某种特定环境，让特定环境下的氛围影响顾客的购买决定。如这个案例中的美容沙龙。
时机：促成需要趁热打铁，在顾客最心动的时刻抓住机会，否则，离开特定的环境或者受其他人的影响，顾客的心理就有可能发生变化。
排斥心理
当业务伙伴碰到一些有许多异议需要处理的顾客，很难一下子谈成时，就可以根据事先了解的情况制定出计划。将顾客的异议分阶段解决，以便于最后促成。
案例：
一位对无限极事业看不上眼的房地产老板说：“做无限极有房地产的利润高吗？”
业务伙伴小宁说：“当然比不上房地产了，但是像您这样事业有成的人，应该不会拒绝使用高品质的产品吧。”那位老板笑了笑，决定给小宁个机会，买了几样产品。
之后，小宁趁着市场领导人来辅导工作的机会，又向那位老板发出了邀请：“像您这样的成功人士，应该不会错过和其他成功人士一起交流的机会吧？”
经过一番沟通交流，房地产老板对该市场领导人的学识、见地颇为佩服，对无限极事业的看法也有所改变。
当市场举办大型活动时，市场领导人帮助小宁向房地产老板发出了邀请：“眼见为实，耳听为虚，您不想亲身去感受一下我们的事业吗？”在大型活动上，那位老板很快被激情的氛围感染，经过小宁深入跟进，他终于心甘情愿加入了无限极事业。
解析：
业务伙伴小宁之所以能成功地推荐，其中一个原因就在于他洞悉了顾客的排斥心理，巧妙地采用了分阶段促成的方式。在第一次交流的时候，对方没有认同无限极事业，那个时候促成显然是不合时宜的，于是小宁把促成动作进行了分解，分阶段进行，通过使用产品和提供优质服务先让对方认同产品和自己。接着运用ABC法则，借助市场领导人的力量，最终促成了对方的加入。
分阶段促成的两个要领：
目标分解：将一个大目标分解成一个个能实现的小目标，随着小目标的一个个实现，大目标也就会自然促成了。
持续跟进：对业务伙伴而言，完成对一个大顾客的促成是一个相对较长的过程，这个过程中就需要持续的跟进。
怀疑心理
有些顾客对买新产品很谨慎，或持怀疑态度，试用促成是业务伙伴把产品留给顾客试用一段时间解除顾客疑虑，以促成交易的方法。
案例：
业务伙伴小方在给一个朋友介绍植雅沐浴露时，对方带着怀疑的态度问他：“效果真的有你说得那么好吗？”小方说：“这样吧，我这有小瓶的试用装，你先拿去试用，如果觉得效果好再买好吗？”一段时间后，那位朋友主动找到小方购买了大瓶的沐浴露，并且告诉他：“效果真的非常好，我还要介绍其他朋友在你这买。”就这样，小方成功地开拓了一片市场。
解析：
小方运用试用促成的方式获得了一位疑心较重的顾客的信赖，这样的顾客一般难以下定购买决心。运用此法能使这样的顾客充分感受到产品的好处和带来的利益，增强顾客对产品的信任感。
一旦购买也不会产生后悔心理。
试用促成的要领：
成本控制：虽然是少量的产品试用，但也需要花费一定的成本，因此，业务伙伴在把原装产品送给顾客使用时要考虑成本控制。
顾客筛选：并非所有的顾客都适合采用试用促成的方式，这就需要对顾客进行筛选，对疑心较重的顾客比较适合采用这种方式。
指导顾客正确使用：业务伙伴在顾客试用产品期间要提醒和指导顾客采用正确的使用方法，才能真正体现产品的功效。
孙子曰“夫战，攻心为上”。一个成功的业务伙伴应该是一个善于洞悉顾客心理的大家，懂得顾客心理，才能取得更多的主动权，以最快的速度做出正确的判断，成功促成。
  孙子曰“夫战，攻心为上”。一个成功的业务伙伴应该是一个善于洞悉顾客心理的大家，懂得顾客心理，才能取得更多的主动权，以最快的速度做出正确的判断，成功促成。