代价by清风书包网:将“用户体验”置于全局影响的位置：谁的意见真正起作用？

作者 Richard I Anderson

阅读本文英文原文 （翻译：刘芳芳，校对：贺炜）

前些天，一个用户体验设计师主管说起她在面对工作时，对于用户体验（UX）感受到了挑战。

“目前用户体验没有自己的预算或可以支配的金钱。我们不断地与产品管理层不相一致的优先级相竞争…我们必须尽力把提供“令人愉快”的用户体验作为我们的最高目标的组成部分，然而却没有任何适当的战术规划来企及这一目标。在每一个单个的项目中，我们只是单纯地将用户体验作为一种补充。在用户体验方面，我们落后了5年，我们需要跨越式进步来紧跟时代的脚步。”选自CHI-WEB, 2007年7月9日

她应该怎么做？她需要在公司中做出怎么样的改变来达到目标？她应该采取怎么样的策略才能够尽快地将用户体验置于一个更强势的全局影响中？

如果向人们讨教这个问题的答案，你将得到许多不同的答案。为那这些问题的答案去查找文献，你也将得到许多不同的答案。更有意思的是，你会经常得到相悖的答案。

因此，谁的意见才会真正起作用？

在人机交互2007的大会上，我聚集了6位具有高级用户体验管理职位人士来对这一问题进行探讨—那些人们虽然来自不同公司，但都将“用户体验”置于一个具有全局影响的位置。正如在探讨中所发现的（见“因此，谁的意见真正起作用？”），在一个公司中适应并不意味着对另外一个公司仍然适用。

文档及传播（例如，解释及倡导）“用户体验”这样的工作被认为是将“用户体验”置于一个具有全局影响的位置的关键组成么？在一些公司内是，另一些公司却不是。例如：

“尤其对于Blue Shield，建立一视觉（过程）模型非常重要，和多样的团队合作，采用多重的原则，建立多个业务单元，因而能够清楚什么时候应当努力或者尝试理解什么时候将用户体验团队参与进来…”  - Shauna Sampson Eves，用户体验中心主管，加利弗尼亚

“在富国银行，非常关键的一点是确认我们的合作伙伴不认为我们的设计团队是一个黑匣子，并且认为我们有某种魔法力量来创造那些超出产品经理和IT人士的能力的东西，却被用户体验人士所企及。” - Secil Watson，网络渠道战略高级副总裁，富国银行

“我认为用户体验团队在尝试证实他们自己上花费很多的时间，而且我希望他们能够花费时间和精力来证明他们在做的设计工作…” - Jeremy Ashley, 应用程序用户体验副总裁, 甲骨文

“不要传播…” - Manfred Tscheligi for Tobias Herrmann，用户体验团队总监，奥地利移动

通过对用户体验人员来确定建立所有权进而将用户体验置于一个具有全局影响的位置是重要的么？在一些公司是，而在另一些公司却不是。例如：

“在思科，（用户体验设计组）总会主导用户体验。就像盖房子，你必须由建筑师描摹画出蓝图，然后交由建筑工队来真正盖房子。” - Jim Nieters,用户体验设计高级经理，思科

“为了得到用户体验结果为一个积极的体验，许多不同的团队需要共同工作。他们都需要理解他们的能力影响到最后的用户体验。这种环境下的用户体验团队不仅仅是一个推动器。” - Secil Watson，网络渠道战略高级副总裁，富国银行

“…用户体验有太多的切面—为一个团队所拥有的多个方面。” - Manfred Tscheligi for Tobias Herrmann，用户体验团队总监，奥地利移动

把用户体验人员进行组织性定位对将用户体验置于一个具有全局影响的位置是必须的么？在一些公司是，在另外一些公司却不是。例如:

“组织型定位在思科一直是一个成功的关键因素。” - Jim Nieters,用户体验设计高级经理，思科

“…你所在的组织结构存在着较大的影响…”  - Justin Miller,欧洲产品高级主管，eBay

“我的客户体验团队已经成为产品管理，销售和市场，即如今的战略的一部分。因此，至于组织中所处的位置，我不确定是否真的有关系。” - Secil Watson，网络渠道战略高级副总裁，富国银行

评估投资回报率对将用户体验置于一个具有全局影响的位置是必须的么？在一些公司是，在另外一些公司却不是。例如:

“在奥地利移动开始用户体验团队，考虑投资回报率是必须的，进而证明在这个团队上的投资是正确的。” - Manfred Tscheligi for Tobias Herrmann，用户体验团队总监，奥地利移动

“在eBay，我们为每一个我们要做的项目开展投资回报率计算…近日，我们意识到基于项目的基础来观测投资回报率并不是一个正确的方法…我们需要考虑到更高一层次的用户体验及其它因素。” - Justin Miller,欧洲产品高级主管，ebay

“如果你的公司仍然处于寻求投资回报率的位置，或者如果你感到你应该去这样做，那么你的公司还没有得到。如果他们没有获得设计的价值，我将会去另外一个公司。” - Jeremy Ashley, 应用程序用户体验副总裁, 甲骨文

进行人类学研究对将用户体验置于一个具有全局影响的位置是必须的么？在一些公司是，在另外一些公司却不是。例如:

“对我们来说这是必须，而且我也强烈推荐你来这样做。”  - Secil Watson，网络渠道战略高级副总裁，富国银行

“这对我们一直是一个巨大的杠杆，它真正地帮助我们促使整个组织移动起来。” - Justin Miller,欧洲产品高级主管，eBay

“Blue Shield没有做许多人类学研究” - Shauna Sampson Eves，用户体验中心主管，加利弗尼亚，Blue Shield

在此文初引用的用户体验设计主管对如何企及这些变化有一些其它的想法。我与她分享了我的一些想法。

什么因素将起作用？

 许多因素会起作用。但是许多（如果不是全部）同样的因素又不会起作用。 Justin Miller将其放在他的小组研讨后的总结评论中。

“你必须知道如何影响你自己的组织，因为那将会另你成功。然而，不同的组织之间不同，甚至在同一组织内，不同的时间阶段也将会不同。因此，你已经紧紧被扣在了如何改变及影响你正在工作的事情上…而且你应该确定自己有这个能力（去这样做）。因此，必须确保不犯这样的错误：想当然地认为在另外一个公司适用的就是你应该在你的公司所做的，并且将会适用的。”

作为对在人机交互2007会议上强调的问题的一个延伸的看法，参见“将 ‘用户体验’置于一个具有全局影响的位置：谁的意见真正起作用？”。相关附加信息将会陆续登放在我的博客上。

Riander I Anderson，用户体验的实践者； 在管理及组织架构方面具有超过20年的经验。