西门子烟感:电话营销技巧 第九章 步步跟进 锲而不舍 - 抉择网

　　　　　　—— 对老客户开展连续推销

　　商业利润要靠贸易的不断循环而获得，任何一个希望有所发展的公司都不会满足于做一锤子买卖。当你已为顾客送去货物，顾客也已付清了货款，这只标志着这次交易的顺利完成，同时也应意味着下一轮交易的开端。

　　根据商业的循环规律，如果你能成功地保持与老客户的合作关系，那么生意一轮接一轮地做下去，就能给你的公司带来滚滚的利润。所以，留住老客户、搞好跟进推销，是非常重要的。

　　一、跟进电话作用大

　　公司要得到高效益就要同客户保持良好的合作关系。当你与对方成交了一笔买卖后，跟进电话就是保持这种友好合作关系的好办法。

　　就这笔生意而言，双方各有所需。比如：

　　顾客的需要；

　　收到的货物必须与订货的要求一致；

　　按时发货；

　　产品或服务要保持高质量；

　　供货方的需要；

　　对方支付货款；

　　确保顾客对商品或服务感到满意；

　　争取对方再次订货。

　　所以，在每次送货之后主动打个跟进电话，是符合双方利益的。对供货方来讲，可以确保一切都按计划顺利进行，加强与客户之间的联系。对顾客来讲，可利用这个电话向供货方反映交货时出现的问题，并提出继续订货的意愿及有关要求。

　　那么，跟进电话该怎样打呢？像所有商业联系电话一样，打跟进电话也应有所准备。一般来说，跟进电话有六个步骤：

　　A、开场白；

　　B、提醒顾客双方在上一次进行的业务交往；

　　C、对产品进行补充宣传；

　　D、看看对方有什么反应；

　　E、处理对方的投诉；

　　F、就继续交易达成协议。

　　下面，我们就按照这六个步骤，看看打跟进电话的技巧。

　　1、开场白

　　在自我介绍之后，可以直呼顾客的姓或名，以示双方关系的亲密。一般来说，应避免多余的闲谈。但也有例外的情况，比如，可以提及令客户感到自豪的成就。

　　“张先生，您好！我是金剑装饰公司的尹大军，年初时我们曾为您的宏图饭店搞过装修。我听说您最近又新开了一家饭店，特打电话表示祝贺。顺便问一句，您这个新店需要我们装修吗?”

　　为了打好跟进电话，平时就必须积累、保存好顾客的个人资料，用顾客索引卡保留下来。卡片上应记录下列资料：

　　顾客姓名、地址、电话号码；

　　以往的交谈情况；

　　订货情况：数量、日期、价格等；

　　顾客所提的异议；

　　顾客的顾虑；

　　顾客的兴趣，等等。

　　2、提醒顾客双方上一次进行过的业务交往及讨论过的主要问题

　　“张先生，您好！我是金剑装饰公司的尹大军，年初时我们曾为您的宏图饭店搞过装修。我记得你赞扬过我们，说我们的墙面喷涂技术是全市最棒的……”

　　这段话，使对方轻而易举地回想起了上一次成交的过程。

　　3、对产品进行补充宣传

　　产品宣传很难做到全面、详尽。即使已经交货，对方也已付款，继续加强对产品的宣传对于加深顾客的印象仍是必要的。同时，产品宣传可以使顾客在对产品提出疑问之前便已释然。如：

　　“……安装工作已于上个星期完成，您是否对这条流水线满意呢? 这套流水线的使用，将会使贵厂这个月的产量增加一倍，同时第一线工人减少一半。”

　　4、看看对方有什么反应

　　达成一笔交易后，对方在经销或使用你的产品过程中，会形成自己的看法。如果顾客感到满意，当然就皆大欢喜了。可如果对方有什么不满，你更必须及时地了解，并尽早考虑对策，以保持双方的合作关系。

　　即使没出现什么大的问题，仍有很多因素有可能对你们未来的合作造成影响，如：

　　货不好卖；

　　顾客对你的产品失去兴趣；

　　商品质量欠佳；

　　商品宣传不够；

　　员工缺乏训练；

　　其他商品更具有吸引力。

　　5、处理对方的投诉

　　如果顾客对你的商品或服务不满意，就会提出投诉。你必须认真对待顾客的每一个投诉，看到其中包含的积极因素。如果处理得当，可以化消极因素为积极因素，从而获得新的订单。假如你们的争议无碍大局，从商业的原则来看，即使客户的指责是不公平的，你也应该做出让步。为了获得更多生意，做出些让步是值得的。

　　6、就继续交易达成协议

　　顾客对上一次生意感到满意，事情就好办了，你可以直接向顾客提出续签合同的建议。这时采用前面说过的“直接沉默法”最恰当，采取别的成交方式会显得你信心不足。例如：

　　“您再要一些好吗?”

　　“下个月我再按同样数量给你发货，你看怎么样?”

　　二、跟进信：电话的补充

　　电话作为商业联系的手段，可以和其他传播媒介一起使用。在打完电话后，紧接着寄一封跟进信件，会取得更好的效果。

　　跟进信具有两种功能，一是以书面形式确定双方在电话中所达成的协议；二是通过信件来进行进一步的宣传，以求与对方就电话中进行过的商谈及达成的暂定协议再次予以探讨。

　　任何在电话中达成的口头协议，都必须以书面形式确认下来。用这种办法做生意的公司往往印制一种标准形式的订单确认书。如果不用这种确认书，就可以采用跟进信的形式，效果也是一样的。信中应该注明双方所达成的协议的全部细节，包括价格、数量、规格、交货时间、包装、付款方式、保修期与保险等。

　　用信件与用电话联系业务相比，有许多不同之处：

　　1、联系信是一份永久的记录。对方如果对你的建议感兴趣，就会把你的信件存档以备日后查阅。而电话内容随着时间推移便会逐渐淡忘。

　　2、联系信件的每一部分都有价值。一个错别字或一个语法错误都会破坏整封信的效果。每一个字都应有其作用，一句废话都不要讲。

　　3、写信人要负法律责任。书面材料要比口头讲的话具有更大的权威性，信中的内容对于买卖双方都具有法律约束力。假如用口头表达同样的内容，即使达成协议，在发生纠纷时也难以证实。当然，如果某公司注重信誉，会自觉认为电话中达成的协议依然具有约束力。

　　4、虽然写联系信对于文字的要求较高，但从其他角度来看，又是一条比较容易进行联系业务的途径。写信用不着经历打电话过程中经常遇到的那种所谓“成败在此一举”的感觉。缺乏经验的人在第一次电话联系时，常会非常紧张，推销人员必须经过锻炼才能克服这种心理障碍。而写跟进信时，可以不慌不忙地坐在写字台前，从从容容地字斟句酌。

　　联系信不仅可以在打完电话后用，也可以在打电话前先寄。对于那些缺乏电话联系经验的推销人员来说，先给客户寄封联系信再打电话，比直接打电话要自然一些。

　　那么，联系信应该怎样写呢？在写联系信过程中，应遵循一系列重要的规则：

　　规则之一：首先确定信该写给谁，在信上注明对方的姓名和职务。

　　联系信应是寄给一位特定的人物，抬头仅仅写上“经理先生”或“负责同志”是不行的，这种没名没姓的信很难做成生意。所以，你必须设法搞清收信人的具体情况，如姓名、职务等。如果手头没有这些材料，可以直接往这家公司挂个电话了解一下。

　　“喂，是大通电器公司吗？我想给负责采购的同志写封信，请问您能告诉我他的姓名和职务吗？”

　　为了避免对方直接把电话交到收信人手里，你可以再补充几句，以免陷入手足无措的境地。

　　规则之二：向对方介绍自己及自己的公司，写明去信的原因。顾客的兴趣是第一位的，这是写好信的先决条件。一定要让顾客知道你写这封信的原因，讲清达成交易对双方都会有好处。

　　规则之三：估量顾客的需要，有针对性地宣传。

　　在写联系信时，应该估计一下对方的需要是什么。信的宣传内容就是围绕这些需要来写。假如估计正确，成功的希望才比较大。

　　规则之四：提出一项对方无法拒绝的建议。

　　你要说服顾客接受你的建议，就不仅要激发顾客的兴趣，提出满足其要求的条件，而且要不断向顾客提供帮助，亮出让对方无法不为之心动的优势来。

　　规则之五：要促使对方有所行动。

　　推销时不能预设顾客会做出明智的决定。推销员相信顾客使用其产品必然会有好处，而顾客也可能知道拥有该产品总比没有好，可这并不意味着他会购买。顾客需要别人的推动和驱使，才能做出购买决定。所以，你在信中应在这方面下点工夫，如说服顾客试用商品就是一个有效的办法。

　　三、让顾客一百个满意

　　顾客就是上帝，所以让顾客满意是公司的义务。但你想过没有，通过使顾客特别是老客户满意，也会给你的公司带来莫大的好处。这除了能确保双方继续进行合作外，还有利于促进贸易过程的高效率运作，有利于提高你公司的知名度及信誉，对扩大双方的贸易额大有帮助。

　　具体地说，令顾客满意所得到的好处是：

　　1、顾客会立即付款；

　　2、为你义务宣传；

　　3、为你介绍更多的客户；

　　4、随着买卖双方关系的巩固，贸易额将不断扩大；

　　5、成功的交易，为与新客户打交道铺平了道路。比如，你可以对一位新客户说：“……多年来我们一直在向兰图公司供货，他们对与我们的合作感到非常满意，认为我们的产品给他们带来了很多利润。你是否愿意试一下?”

　　如果你让顾客满意，买卖双方就可保持一种和谐关系。假如出现了问题，这种关系也使双方能够开诚布公地发表自己的意见，不会造成隔阂，分歧也容易通过协商得以解决。

　　那么，如何使顾客感到满意呢?

　　良好的沟通、令人信赖的优质服务，是使顾客满意的关键。这当中，电话也会起到重要的作用。以下这几个方面，是你必须留心的：

　　1、有效的经营

　　A、在接到订单时向顾客表示感谢

　　即使对长期合作的客户也不应忽视最基本的商业礼节。接到订单时向顾客表示感谢，就向顾客传递了信息，表明他所提出的各项要求将得到满足。

　　B、正确处理订单

　　处理订单是公司内部的工作。在这个过程中，不能疏忽顾客更改订单的要求及一些特殊事项。

　　C、认真答复电话留言

　　如果顾客来了电话，并没有找到要找的人，但却留下了口信，那么这个口信就必须传达给那个顾客要我的人。公司的每个人都必须对这项工作予以理解。需回电的人应尽快回电话，不要拖延，千万不能借口有更重要的工作而对顾客的电话置之不理。

　　2、向顾客推荐新的产品

　　公司应积极向客户推荐新产品，让顾客了解新产品的性能及发展方向，更重要的是从中听取顾客的批评和反映。这是极有价值的，新产品只有不断搜集市场的反应和意见，不断改进质量和性能，才能销售成功。因此，应设法让顾客跟上商品发展的步伐，如果可能的话，请他们参与产品的改进工作。

　　3、除了接订单以外，还应与顾客保持经常性的联系

　　与新顾客电话联系时，要遵循这样一条原则：开门见山地与顾客谈生意，不要东拉西扯，说些不着边际的话。但随着双方熟悉起来，这项原则就可以有所改变了。这时，顾客就不仅是一名顾客，他同时还是你的朋友。

　　“老万，您好，周末过得愉快吗?”

　　电话联系用这种亲切友好的方式开头，效果当然好过那种生硬的开场白：

　　“万先生，早上好，我是……”

　　在前面那个例子中，由于双方以朋友的方式交谈，故更容易引起顾客的兴趣及注意，有助于促成交易。

　　4、教会顾客正确使用产品的方法

　　许多产品，尤其是某些机械、电子产品，在使用时需具备一定的技术。推销员一般都掌握了这种操作技术，能够熟练使用该产品。因而他们往往认为掌握有关的操作技术与知识是件很自然的事，忽视了顾客在开始使用时可能遇到的困难。

　　虽然顾客有可能看过产品或设备的操作示范，使用说明也会随设备一起送到顾客手中，但许多非技术人员在读使用手册时会感到有一定的困难，而他们往往又不愿意承认这个事实，不肯去请教别人。于是，他们在使用新设备时必然会遇到很多麻烦，情绪也会受到影响，甚至由烦恼逐渐转为怨愤。这对你的生意所带来的影响，是可想而知的。

　　推销员：“李太太，您好！我是万达家电公司的刘红。我们昨天把您订的洗衣机送去，并已调试好了。我们的技术人员把使用方法告诉了您的儿子，他对能操作这洗衣机感到很满意。不过我想您家中不会全由您儿子洗衣服，不知您是否也已掌握了使用方法?”

　　顾客：“是的，我也搞清楚了。”

　　推销员：“不同质地的衣服要采用不同的洗涤方式，你对这清楚吗?”

　　顾客：“是的。”

　　推销员：“好极了，这种型号是目前最好的，它将给您的家庭带来极大的方便。我打电话来是想了解一下您的使用情况，再见！”

　　电话营销技巧大全 第一章 助君一臂之力

　　电话营销技巧大全 第二章 商界电话联系三十招

　　电话营销技巧大全 第三章 别用电话捉迷藏

　　电话营销技巧大全 第四章 一言九鼎 话到成功

　　电话营销技巧大全 第五章 应对自如

　　电话营销技巧大全 第六章 电话：超级推销员

　　电话营销技巧大全 第七章 巧舌如簧 无往不胜

　　电话营销技巧大全 第八章 迈向成交
　　
　　电话营销技巧大全 第九章 步步跟进 锲而不舍

　　电话营销技巧大全 第十章 千里生意一线牵

　　电话营销技巧大全 第十一章 电话是最漂亮的公关小姐

　　电话营销技巧大全 第十二章 以柔克刚 化险为夷
　　
　　电话营销技巧大全 第十三章 智藏讨债术