塞纳河畔动漫场景图片:电话销售技巧——完美篇

　　1.在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸、笔、商品说明和相关客户资料；

　　2.接听电话时，左手拿听筒，右手准备记录，保持热情、亲切、真诚礼貌地对待来电的对方；

　　3.随时做好5W1H技巧，是指When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行（ 即记录要准确全面，包括对方是谁、单位名称、时间、地址、电话、通话内容及处理状况等）；

　　4.同时要做到挖掘客户的资源：（1）客户现有的需求；（2）客户潜在的需求；（3）客户的信息源；  （4）借助客户的影响力。

　　5.接听中如果对方声音不清楚时，应该善意的进行提醒，请客户大声一点，然后继续进行谈话；

　　6.电话接听中，如果掉线，应当立即回拨（积极主动）这样能体现我们的热情和礼貌；

　　7.对重要的信息再次确认，（联系人、电话号码、需求等）抓住机会促成订单；

　　8.如果（不方便、没时间接听）要提前请同事帮忙代接；

　　9.对于接电话本人判断自己不能处理的事情或不属于本人管理区域内的电话时，可清楚告诉对方，并马上将电话转交给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要的告诉接管人；

　　10.通话结束后，要说“谢谢您，如果有什么疑问，继续保持联系”等；确定对方挂掉电话后我们再放下听筒。

　　二、接听电话五部曲

　　1.询问客户目前所遇到的问题，开放询问；

　　2.引导客户的所有要解决的问题，用心倾听；

　　3.针对客户的问题，以专家的身份进行给客户讲解，给与信任；

　　4.为客户提供两种解决方法，请客户自己选择，要求合作；

　　5.介绍具体方案的操作，售后服务；

　　三、打电话注意事项：

　　（一）、我们主动找到的客户

　　1.做好充分准备，接通电话后，先清晰问候，确认对方是否是你要找的公司，确认后再进行交谈；

　　2.说出自己公司的全名及自己的名字（如：喂您好我们是威海云清化工开发院或简称“云清化工”的某某）；

　　3.然后确认对方接线人是否是你要找的人，如果是，就讲出你打电话的目的（能给客户提供哪些方面的服务等）；如果不是，就想办法绕过接线人，找决策人；

　　4.通话过程中必须保持足够耐心、热情；注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。

　　5.通话结束后，要表示谢意，确定对方已挂电话后，才能放下听筒；

　　（二）客户主动打过电话的

　　1.要选择适当的时间给我们的客户打电话，我们一般在上午9：30—11：20，下午2：00—4：00这段时间打电话。如果是要催款，除非特殊情况上午打，一般在下午打电话比较好。

　　2.在我们给客户打电话之前，一定要做好充分的准备工作，把客户所需要咨询的问题都要想到，并且要在大脑中演练几遍。

　　3.给客户打电话，要面带微笑，多引导客户的思路，不要让客户引导我们的思路，我们要抓住主动性。

　　4.给客户打电话，多从团队、组织的角度来谈，提高客户对我们的信任度。

　　5.给客户打电话，多运用我们的理念，在适合的时刻运用一些专业术语，提高我们专家的身份。

　　6.给客户打电话，多运用情感来拉近我们与客户之间的距离。距离产生信任，距离越近，信任度越高。距离不仅仅是肢体的，在语言上同样适用。

　　（三）第一次成交的客户

　　对于第一次成交的客户，为了提高我们的客户满意度，需要在以后的半个月内在主动打上5个电话。

　　1.确定客户汇款后，打电话表示感谢，同时告诉客户。我们的理念是收到客户货款后36小时内发货。

　　2.发货后拿到发货通知单马上给客户打个电话，告诉客户货已发走，用的什么货运公司，大约几天到。

　　3.通过询问货运公司调查货现在什么位置，告诉客户我们在尽全力跟踪货运公司，请客户放心。

　　4.估计货到后，打电话询使用情况。

　　5.估计使用一两天后，在打电话询问，效果好，就要求客户在订货，效果不好，找到原因为客户解决。

　　四、工艺商品一起宣传

　　1.当确定客户是采购产品自己使用的时候，首先要保持“先问后说”的态度问清客户目前的产品情况与工艺，问清什么材质？想解决什么问题？想达到什么效果？目前是怎么处理的？缺陷是那些？目前使用的成本大概在多少？等了解透彻这些问题后，我们再根据客户的要求推荐我们的商品及处理工艺；

　　2.如果对方是销售，先了解对方是主要销售那些产品，他的客户主要咨询哪一个产品解决哪方面的问题，然后再推荐我公司相关产品及处理工艺；另外给客户讲解时附加条件我们可以提供：用户指南、宣传条幅、其他产品样品等待遇，增加客户对我们的信任和信赖。

　　五、定单有效成交的技巧：

　　（一）、识别客户的购买信号（是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图）

　　购买信号

　　1.询问商品的细节    2、询问价格、运输方式及运费

　　3.询问售后服务      4、询问付款的细节

　　作为一名电话销售人员，一定要牢记：客户提出的问题越多，成功地希望也就相应地越大。

　　（二）学会倾听的七种技巧

　　1.充满耐心 避免打断客户的话语

　　2.善用停顿的技巧

　　通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。还可能会得到更多的潜在客户的信息。

　　3.运用插入语

　　运用插入语，如“是的”“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视。还说明了营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好的进行交流。

　　4.不要臆测客户的谈话

　　打电话时，营销人员不要随心所欲的臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。

　　5.听其词，会其意

　　电话营销人员还要努力理解客户谈话的内涵，仅听客户说话不能充分说明与客户已经很好地沟通了，更重要的是要听懂客户的话。比如客户说价格高的问题。

　　6.不要匆忙地下结论

　　切记：不要在客户结束谈话之前下任何结论，只有完整的听客户所讲的话之后，才能有效。地得出比较客观、合乎实际的结论。

　　7.提问

　　营销人员要向客户及时地进行提问。及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好的增进客户对商品的认识。

　　（三） 把握成交的适当时机

　　1.机不可失，失不再来：把握好时机，主动询问客户的购买意向，抓住订单。

　　2.没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会：当客户对产品有兴趣之时，销售人员只要发现客户的成交信号，就可随时进一步的提出成交要求。（也就是说：客户产生购买意图时就是适当的成交机会）

　　（四）运用有效成交的技巧

　　1.直接成交法：直接成交是一种直接了当的成交方式。在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定答复的概率相同，都是50%，其中成功率并不算高。除非使用恰当的措辞会有助于成交。可以举个例子

　　2.假设成交法：主动向客户推荐两种不同型号功能类似的商品，假设客户决定购买为前提，请客户选择，无论客户选择哪一种，都表示客户已经决定购买。（优点：解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效）。可以举个例子

　　3.刺激成交法：在推销的过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才向客户表明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买的意志。可以举个例子

　　4.选择成交法（二选一成交法）“豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋”“请问要啤酒还是白酒”

　　5.雀巢咖啡成交法

　　6.稀缺成交法

　　六、客户信息管理与跟踪：

　　客户信息管理

　　1.所有新老客户的来电咨询做好完整的信息记录（单位名称、联系人、电话、咨询内容）；

　　2.所有新客户的咨询信息每天上传一次内部论坛“客户咨询”；

　　3.所有上传的客户信息上传后要及时进行跟踪回复；

　　4.对于不能马上定货的客户可以进行邮寄用户指南，标题用大写子母“J”注明。

　　5.所有上传的客户定购一次标题用“*“号注明，定购二次用“**”注明，定购三次货之后进行删除管理。

　　客户信息跟踪

　　1.对于来电咨询的客户要在24小时之内进行回复跟踪，确保信息的时效性；

　　2.跟踪时要保持热情的态度，积极的为客户讲解商品知识、操作工艺及相关技能；

　　3.认真对待客户的疑难问题，协同技术部同命及时攻克，转化机会，创造订单；

　　4.根据客户的用量与相关同命及时沟通，提供合适的商品价位；

　　5.专业性商品的开发要及时和技术部沟通，调整商品专用性，突出商品的差异化，抓住时效，提高

　　客户满意度。

　　七、定单处理程序：

　　1.首先要确定客户的款项到位，金额准确；

　　2.收到客户工行，建行，的汇款底单时要注意观察五点； a.公司名称 b.公司帐号 e.开户银行 d.汇款的金额 e.银行盖     （2）、收到农行的汇款时，请客户传真汇款底单或是通过网上银行95599查询

　　3.收到农信，工行，邮局的汇款时，请客户传真汇款底单或是请陈会计查询

　　4.收到建行卡的汇款时，可通过电话95533进行查询。

　　5.针对需要代捎款的客户时

　　（1）注明代捎款的金额是多少；

　　（2）用大小写注明准确数字；

　　（3）提前与客户沟通好确定代捎款金额及运费情况；

　　（4）提前与物流公司沟通好，把单据捎回。

　　6.确定客户详细的收件地址、收件人、联系电话等信息；

　　7.确定好物流公司运费及到货期限；

　　8.以上信息确定后按照定单格式进行填写然后安排发货。

　　9.客户需要送货时

　　（1）货单上注明货什么时候送到

　　（2）货款的金额是多少

　　（3）用大小写注明准确数字；

　　（4）落实货款回拢的流程，坚持原则；

　　10.定单填写规范

　　（1）填写收货单位名称

　　（2）收货单位地址

　　（3）收货单位电话（包括手机、固定电话、传真）

　　（4）收货人的名称（全名）

　　（5）商品名称、规格型号、数量、单位

　　（6）备注栏里填写：汇款方式、发货方式及指定发货地址区域、运费情况、代捎款情况（代捎款一定写明代捎款准确金额，大小写）

　　（7）、写清楚日期、下订单人签名