东城金茂悦和融侨悦城:高难度谈话

　　他说：“有天下午，已经很晚了，我接到了迈克的电话。迈克是我的一个好朋友，我和他偶尔也会有业务上的留来。‘我遇到麻烦了’，他对?说，‘我现在需要做一个财务手册，而且还必须在明天中午就赶印出来’。他还说，与他们有合作关系的设计师现在外地，没法赶回来，他为此承受了很大的压力。”

　　“当时的我正在跟进另一个项目，可是，作为迈克的朋友，我决定先暂时放下手头的全部工作来帮他。那天晚上，为了完成他的财务手册，我一直忙到深夜。”

　　“第二天清早，迈克审阅了我做出的样本，表示没有什么问题，可以付印了。中午，我将印好的手册放在了他的办公桌上。当时的我已经筋疲力尽，可是我的心情很好，因为我帮他解决了这一难题。”

　　“接着，我就回到?自己的办公室。这时，我在电话录音中发现了迈克的留言：‘嗯，你把事情弄砸了！杰克，我知道时间很紧，可是……（叹气）收入报表的表述不够清楚，数据上也有一点小的出入。这样的错误太可怕了。要知道，这是一个十分重要的客户。我希望你能够马上核对数据，重新做一份报表给我。收到留言后，尽快给我回电话。’”

　　“你可以想象得到，当我收到这条留言时，简直又气又恼。图表上的数据有出入，可是那点出入完全可以忽略不计的嘛。于是，我立刻就给迈克回电话。”

接着，就有了以下这段对话：

杰克：嘿，迈克，我收到你的留言了。

　　迈克：噢，是吗，杰克？你看，这件事我们不得不重新做。

　　杰克：嗯，这个嘛，我知道这件事做得不够完美，可是那张图已经很清楚地标明了一切。应该不会因此而产生误解。

　　迈克：你不能这样说，杰克。你和我都很清楚，事情做成这样，我们根本没法交差。

　　杰克：嗯，我想——

　　迈克：在这件事情上，我觉得真的没什么好争辩的。我们把它弄砸了，所以，现在我们要做的就是尽快弥补之前的过失，然后继续下一步工作。

　　杰克：可是你早上审阅的时候，为什么不说呢？

　　杰克：要知道，校对并不属于我的工作?畴。现在，为了完成好这项工作，我承受了巨大的压力。不管你是不是我们这个团队中的一员，现在我需要的只是你的一个答复，做还是不做。你能会把它重做一遍吗？

　　杰克（犹豫了一下）：好吧。我做。

　　杰克与迈克的这次谈话就是一次很典型的高难度谈话。几个月后，杰克仍然因为这次谈话而感到耿耿于怀，而他与迈克之间的关系也因此而变得不冷不热。他很想知道自己当初是不是可以用另一种更好的方法来解决他与迈克之间的问题，同时，他也想知道自己现在究竟该做些什么才能挽回这段关系。

　　不过，在我们帮助杰克找到答案之前，?我们先来分析一下他和迈克的这次谈话，从中了解高难度谈话究竟是如何产生的。
破解高难度谈话中隐藏的密码——弦外之音　　让人感到惊讶的是，尽管从表面上看来，谈话的起因、形式以及结果各不相同，但是，探其根本，所有高难度谈话全都共享着同一种结?模式。只不过，正所谓当局者迷，当你身陷于高难度谈话时，你的思想和心绪已经完全被谈话的细节和焦虑所占据，自然也就很难发现这一结构模式了。然而，一旦你了解了这一结构模式，你的谈话技巧就能扶摇直上，哪怕是遇到最棘手的谈话，你也都能从容面对，妥善处理。

　　在上文列举的杰克与迈克的对话中，双方话语所反映出来的只不过是谈话者真实意图的一些表面信息。要想让高难度谈话的真实结构变得一目了然，我们需要弄明白，除了话语本身的含义，还有哪些未曾说出口的潜在信息。同时，我们也必须弄清楚那些谈话者并未说出来的想法和情绪?在高难度谈话中，这些“哑”信息往往才是谈话者的真实表意之所在。

　　现在就让我们来看看，随着对话的推进，杰克都有哪些未曾说出来的想法和感受。

　　杰克和迈克的对话杰克没有说出来的想法和感受

　　杰克：嘿，迈克，我收到你留的口信了。

　　迈克：噢，是吗，杰克？你看，这件事我们不得不重新做过。

　　这算什么，他怎么可以留那样的口信给我？我放下所有的事情，甚至取消了原本和太太的晚餐约会，熬了整整一个通宵，得到的回

　　报就是这么一条口信？！

　　杰克：嗯，这个嘛，我知道这件事做得不够完美，?是那张图已经很清楚地标明了一切。应该不会因此而产生误解。

　　迈克：不能这样说，杰克。你和我都很清楚，事情做成这样，我们根本没法交差。

　　完全是小题大做。即使是注册会计师也不一定能看出那张图表的数据有问题。说到底，也怪我自己，竟然会犯一个这么愚蠢的错误。

　　杰克：嗯，我想——

　　迈克：在这件事情上，我觉得真的没什么好争辩的。我们把它弄砸了，所以，现在我们要做的就是尽快弥补之前的过失，然后继续下一步工作。

　　杰克：你早上审阅的时候，为什么不说呢？

　　迈克：校对并不属于我的工作范?。现在，为了完成好这项工作，我承受了巨大的压力。不管你是不是我们这个团队中的一员，现在我需要的只是一个答案，做还是不做。你会把它重做一遍吗？

　　迈克总是试图强迫同事们全都按照他的方式做事。可是，他不该也这样对我。我是他的朋友！我也有自己的立场，不过，我不想因为这件事和他闹僵。毕竟，无论是作为客户，还是朋友，我都不想失去迈克。

　　弄砸了？！那可不是我的错。别忘了，那可是通过了你批准的。这么快就忘了？

　　难道你认为那就是我的工作？专职校对？

　　杰克（犹豫了一下）：好吧。我做。

　　够?，整件事已经让我烦透了。大人不记小人过，我权当伟大一次，不和他计较。现在，最好的解决办法只能是我重新把它做

　　一遍了。

　　当然，迈克也有许多自己的想法和感受，同样也没有说出来。迈克正在思量当初是否应该聘请杰克。在过去，他其实并不十分满意杰克的工作，可是，事已至此，他已经决定和同伴们一起承担风险，再给这个朋友一次机会。就眼下而言，迈克因为杰克的所作所为而有了一种挫败感，与此同时，他也对自己当初聘请杰克的这个决定是否正确而感到了困惑——无论是从个人的角度，还是从职业的角度，都是如此。

　　如?一来，我们就能很容易看出：杰克和迈克之间存在很多的分歧和不愉快，可是二人却都没有一一道破。
每段高难度谈话都有三层对话结构　　 通过对数百次各种类型的谈话进行研究，我们发现，人们的话语之中其实包含了一种潜在的对话结构，而理解这一结构是我们了解谈话的第一步，也是帮助我们提升谈话质量的一大法宝。研究结果证实，无论谈话的主题是什么，我们的思想和情绪都会随着谈话逐渐进入相同的三个对话层面，或者说，三种“对话”。在这三种对话中的任一个当中，我们往往都会犯一些可以被预测，而同时也会曲解和误导我们思想和情绪的错误，从而使我们的谈话陷入困境。

　　 迈克和杰克在谈话中说的、想的和感受到的一切问题话题全都一个不落地融入了这三层“对话”中。如果换成是你，身处于高难度谈话中，情况也同样如此。

　　 “发生了什么”对话。绝大多数高难度谈话往往都伴随有不和与争执，而?歧的焦点无非是发生了什么事情，或是什么事情应当发生之类的话题。谁说了什么，谁又做了什么？谁是对的，谁想怎样，而谁又应当承担责任？杰克和迈克正是为此而争辩不休，只不过，有的表现在了双方的话语中，而有的则隐藏在了各自的心里。那份图表真的需要重做吗？迈克是不是有强迫杰克之嫌呢？谁应该为这一错误负责？

　　 情绪对话。每一次高难度谈话同样也会牵连出许多关于情绪的问题及其答案。我的感受是正确的吗？恰当与否呢？我是应当承认，还是否认呢?我应当把事情提出来讨论，还是悄悄地查验呢？我做了什么影响了他人的情绪呢？如果他们因此而生气或受伤害，又会怎样呢？杰克与迈克的谈话中就掺杂了许多个人情绪上的想法。譬如，“这就是我得到的回报吗”传达的就是一种杰克受到伤害和深感气愤的信号，而“我正承受着巨大的压力”则暴露出迈克内心的焦虑。这些情绪并没有直接地在双方的谈话中被提到，可是，二人的话语却又在不知不觉中泄露了他们内心的真实感受。

　　 自我认知对话。这其实是一种我们就眼前局面对自身的意义和影响所展开的自我对话。事实上，我们在谈话的同时，也常常会在内心进行一番自我辩论，而辩论的主题就是我们自己：这是否意味着我很称职，是否说明我就是个好人，或者，这能证明我是否值得他人的关爱呢？它会对我们的自我形象和自尊，以及我们的将来和幸福产生什么影响呢？与此同时，我们对这些问题的回答，也在很大程度上决定了我们是否能够从这次对话中感受到一种自我的“平衡”，或者说，我们是否会由此产生一种失去自我的焦虑感。在杰克与迈克的对话中，自始至终，杰克都在一种自觉不称职的感觉中挣扎，而这种内心的焦灼感恰恰会让他觉得有些失衡。另一方面，迈克则一直都在权衡自己当初聘请杰克的这一决定究竟是正确的，还是根本就是个愚蠢的错误。

　　 任何一次高难度谈话都免不了会在这三层谈话上纠缠，所以，要想从高难度谈话中全身而退，你就必须掌握有效管理这三层谈话的方法和技巧。同时，要想做到自如应对这三层谈话且面面俱到，这似乎是有些困难，但是，与面对因为盲目处理高难度谈话而产生的尴尬后果相比，这似乎就显得简单得多了。
我们能够改变的和我们不能改变的　　无论我们的谈话技巧如何高明，总有一些来自于这三层对话中的挑战是我们所无法改变的。譬如说，在“发生了什么”对话中，我们可能仍然会?到一些比我们最初预想的还要复杂的境况。又或者，在每层对话中，我们可能会得到一些对方尚未察觉的信息，可是想要唤醒对方对这些信息的意识绝非易事。又或是说，我们仍旧摆脱不了情感上的挣扎，仍然会感觉缺乏安全感，因为谈话涉及并威胁到了一些有关我们自身的重要因素。

　　我们能够改变的只有我们应对这些挑战的方式方法，其中，最具代表性的就是，我们可以假设自己知道所有需要了解和解释的信息与事情，而不再像之前那样，费尽气力去探寻究竟有哪些信息是对方知道而我们不知道的。又或者，对于内心的情绪，我们可以想办法将它们隐藏?来，或是干脆将它们释放出来，哪怕之后我们可能会后悔，而不再是想尽一切办法来控制它们，使它们处于理性的管理之中。我们无需再努力探寻随着谈话的深入，究竟会有哪些关于我们（或他们）的话题会被谈论到，或是会受到威胁，因为我们大可以无所顾忌地继续谈话，就好像这次谈话彻底与我们无关——根本不会触动我们心底那片最脆弱的神经带。

　　明白了这些关键点以及它们对谈话所造成的破坏之后，我们就可以开始学习更有效的谈话技巧了。现在，就让我们更加深入地探究每一层谈话，从而各个击破。

发生了什么”对话：内中情节如何（1）　　在高难度谈话中，我们会将很多时间都花在“发生了什么”对话上，其间，我们往往会因为那些不同于对方的经历或故事，而反复争辩究竟谁对谁错、谁的话是什么意思、谁又是那个做错事的人。在这三个前沿问题上——真相、意图以及过失——我们通常都会先做出一个普通却极端的假设。因此，想要提高我们应对高难度谈话的能力，首先就必须纠正这三重假设。

　　事实真相的假设

　　谈话时，我们所有的观点和情绪都是建立在同一个假设之上：我是正确的，错的是你，而就在我们理直气壮地说出自己观点并为此而争辩时，我们往往不会去证实这一假设的真实性。事实上，给我们带来无穷无尽麻烦和忧虑的正是这一简单的假设。

　　我为什么是正确的？我是正确的，因为你开车开得太快；我是正确的，因为你没能指导好年轻的同事；我是正确的，因为你在圣诞节时所说的话并不得体；我是正确的，因为病人在接受了如此痛苦的手术后，就应当得到更多更好的药物治疗和对待；我是正确的，因为承包商多收了我的钱；我是正确的，因为升职是我应得的奖励；我是正确的，因为手册本来就没有问题。如果你要问我，我可以说出一箩筐“我是正确的”事情。

　　但是，原本的事实却是：我并不是正确的。

　　怎么会这样？这似乎根本就不可能。我总会有正确的时候吧！

　　噢，对不起，事实就是如此。在高难度谈话中，找出正确的事实从来都不是谈话的重点。谈话双方争论的是他们对此在感知、阐释和价值观上的不同见解。他们关心的并不是合同上写了什么，而是这份合同意味着什么。他们想知道的并不是哪本儿童书最畅销，而是我们应该给孩子看哪本儿童书。

　　谈话双方关注的并不是事实究竟如何，他们关注的是什么才更重要。

　　现在，让我们重新回到杰克和迈克的那次对话中。在那张图表是否精确的问题上，杰克和迈克的观点是一致的。他们都同意这并不是一张十分精确，或者说完美的图表。真正让他们意见相左的是，图表上的这个小错误是否值得如此兴师动众？如果果真如此，那么，这一问题又应当如何解决？对与错并不是问题的焦点，如何解释和评判才是双方争论的要点。因此，谈话双方都应该将精力和时间放在探寻如何解释和评判这一问题上。相反，一味地执著于探寻孰对孰错无异于一头扎进一个死胡同，最终只能无功而返。

　　在“发生了什么”对话中，如果我们能将关注的焦点从事实真相的假设上转移开来，我们就无需再拘泥于证明“自己是正确的”这一观点，从而将谈话的目的转移到理解双方在这一问题上的感知、阐释和价值观。如此一来，我们谈话的重心也就随之从传递信息转变为提出问题，并进而探索每个人究竟是如何看待世界之上，从而使得我们能够看到双方在这一话题上的感知、阐释和价值观，而不再狭隘地固守“事实真相”了。
“发生了什么”对话：内中情节如何（2）　　创造意图

　　“发生了什么”对话中争论的第二个问题就是意图——你的，还有我的。你为了强调自己的观点就冲着我大吼大叫，伤害我的感情？仅仅因为你想要控制我，或是你所谓的为了帮助我兑现戒烟的承诺，你就把我所有的香烟全都扔了？我对你的意图所产生的思考将会影响我对你这个人的看法，而这一看法最终将会影响我们之间谈话的结果。

　　我们在“意图”问题上所犯的错误通常都很简单，但却不容小觑：我们总是想当然地认为自己很清楚对方的意图，可是事实却并非如此。更糟糕的是，当我们不确定对方的意图时，我们往往也会武断地将它们归为不良意图的范畴。

　　事实上，意图是无形的，看不见的。我们所看到的“意图”不过是对他人行为目的的一种假设。换言之，所谓的对方的意图不过是我们自己编造出来的假设，我们才是这一意图的缔造者。同时，我们为这些意图所创造的故事实际上也远不如我们所设想的那样精确。为什么会这样？因为，和高难度谈话中的其他因素一样，人的意图其实是一个复杂的综合体。有时候，人的行为包含了多重意图；而有的时候，人的某一行为却根本没有任何意图可言，或至少他的意图与我们无关；还有的时候，人们行为的意图原本是好的，可最终却伤害了我们。

　　正是因为我们对于他人意图的观点（以及他人如何看待我们的意图）对高难度谈话往往具有举足轻重的作用，所以那些对于他人意图的毫无根据的假设，只会给我们的谈话带来灭顶之灾。

过失设定

　　我们在“发生了什么”谈话中犯的第三个错误则与过失有关。绝大多数高难度谈话大都会将焦点集中在谁应当为现在的混乱局面负责上。打个比方来说，当公司失去了一个最大的客户时，我们都很清楚，公司内部很快就会掀起一场无情的“击鼓传花”的游戏，谁接到了大红花，谁就要为这次过失负责。在这场游戏中，由始至终，我们根本就不关心花落谁家，只要它不落在自己手中就好。在处理个人关系时，情况也同样如此。你和继母的关系很紧张？你认为她应当对此负责。因为如果不是她说你的房间太凌乱，干涉你和哪些孩子一起玩，你和她的关系就不会变得如此紧张。

　　在杰克和迈克的矛盾当中，杰克认为是迈克的错误导致了这一切：你应该在手册付印之前提出种种问题，而不是在一切都完成之后。而理所当然地，迈克则认为是杰克的错误造成了这一切：既然是杰克负责排版设计，他就应该为这些错误负责。

　　可是，谈论错误和谈论真相一样——只会产生不和与否定，以及少得可怜的对这件事情或局面的了解。它会激起我们对于可能降临的惩罚的恐惧，并让我们更加坚持之前的观点。谁都不愿意承担因为过失所产生的责任，尤其是在一种不公平的状态下，所以，为了不做“替罪羊”，我们必然会全力以赴地为自己开脱责任。

　　那些孩子尚小的为人父母者就深知这一点。当坐在汽车后座的一对双胞胎调皮打闹时，对其中某一人的批评必然会招致他的抱怨和不满。他们会说：“可是，是她先打我的”或是“我打她是因为她管我叫小孩”。孩子们之所以会辩解，是不想因为惩罚而失去自己的甜点，同时，这也源自于一种存在于他们内心的正义感。谁都觉得自己不应该是那个承担错误的人，因为自己本来就没错。

　　坐在前座上的你很容易就能分辨出两个孩子究竟错在哪儿。然而，当我们自己身处于问题之中时，想要分辨出谁错在哪儿就不是那么容易了。可是，随着高难度谈话愈陷愈深，有一点是可以肯定的，那就是一个巴掌拍不响，事情会演变成如此必然是双方作用的结果——或者说，是双方都没发生作用的结果，而这时，惩罚几乎于事无补，更不是时候。在争论当中，有些本来很聪明的人却往往会做傻事。事实上，最明智的行为就是想尽一切办法，首先弄清楚究竟是什么蒙蔽了他们的双眼让矛盾愈演愈烈，接着才是想办法阻止问题的再一次发生。

　　专注于谈论过失只会分散我们的注意力，使我们无法集中精神找出产生错误的真正原因，以及纠正错误的方法。理解过失设定和归纳的方法能够帮助我们找到导致问题的真正原因，并纠正我们错误的方法。追究责任与归纳责任之间的差别可能很细微，可是，弄清楚并了解这一细微的差别却是值得的，因为这一点小小的差别将会让你处理高难度谈话的能力有大大的提升。

　　
情绪对话：我们应该如何对待自己的情绪　　高难度谈话其实并不仅仅与发生了什么有关，它们还不可避免地会涉及到我们的情绪。这时，问题的关键并不在于我们是否会产生强烈的?绪，而在于当情绪产生时我们应当如何对待它们。

　　你是否应当告诉自己的老板你究竟是如何看待他的管理风格？或者，你是否应当告诉老板你的同事窃取了自己的想法？你是否应当告诉妹妹，她至今仍然与你的前任男友保持朋友关系，这一做法已经严重伤害了你？当你决定和那位店主谈谈他的大男子主义言论时，你又应该如何对待你因遭遇他的大男子主义而产生的愤怒之情呢？

　　当强烈的情绪产生时，我们中的许多人都会选择尽量控制情绪，让自己保持理性。一方面，太过沉浸于情绪之中只会把一切弄得一团糟，因为情绪会让原本良好的判断力受到?蔽，而且在某些环境中——譬如说，工作中——这也是根本不合时宜的。另一方面，宣泄情绪也会引起惊慌，或是给人带来不适的感受，并且会让我们自己更加容易受到情绪的左右。毕竟，假如其他人对我们的情绪无动于衷，或是在未能完全了解它们之前就做出了不恰当的反应，那我们该怎么办？又或者，如果我们的情绪伤害了他们，或是对我们之间的关系造成了无法弥补的伤害，那又该怎么办呢？而且一旦我们将情绪宣泄出来，对方也会如法炮制。那时，我们是不是要压抑住心中波澜起伏的情绪，来倾听他们的愤怒和伤痛呢？

　　经过了这样一番思考之后，?们可能会得出这么一条理智的建议，那就是一定要置身于情绪对话之外——如果杰克不在谈话时表露出自己气愤和受伤的情绪，或是迈克没有在话语中流露出他的失望之情，也许他们的谈话会以另一种更和谐的方式结束。相比之下，如果他们当时能放下情绪对话而仅仅谈论手册，或是“生意”，也许，谈话的结果会更好。

　　真是这样吗？

一场没有音乐的歌剧　　一场没有音乐的歌剧

　　 上述这一建议看似理智实则不然，而它的问题就在于没有考虑一条简单的事实：情绪的对话不仅是高难度谈话的一部分，而?也是十分核心的一部分。当你陷入高难度谈话时，由此而生的各种情绪并不只是扰人心绪的副产品，同时也是构成对话矛盾的一个主要因素。将情绪从高难度谈话中剔除就好比演一出没有音乐的歌剧。你虽然看懂了情节，却错过了歌剧的灵魂——音乐。例如，在杰克和迈克的谈话中，杰克觉得自己受到了不公正的对待，付出的努力没有得到应有的赏识，可是在谈话中他对此却只字未提，只不过，几个月之后，每当回想起这次谈话，杰克仍然难以遏制住对迈克的气愤和不满。

　　回想一下自己遇到的高难度谈话，又有哪一次不是充满了复杂的情绪？你是不是感觉?到了伤害，十分愤怒，又或是感到失望、羞愧、困惑？你是不是曾经觉得自己受到了不公正的待遇，或是没有得到应有的尊重？对我们中的有些人而言，即使是说一句再简单不过的“我爱你”或是“我为你感到骄傲”，也会让他觉得危险。

　　简而言之，在高难度谈话中避而不谈情绪也许可以节省你的时间，降低你的忧虑程度。这似乎不失为一个能够帮你在谈话中避免某些重大危险的好方法——无论是对你，对他人，还是对你们的关系而言，都如此。然而，即使避而不谈情绪，问题也仍然存在：如果情绪是导致谈话出现矛盾的症结所在，那么，如果你不谈情绪?怎么能化解矛盾呢？

　　 了解情绪、谈论情绪、管理情绪——这正是我们作为人类要面对的最大的挑战之一。没有任何人和事能够让处理情绪问题变得容易而无需承担风险。但是，我们中的绝大多数人却都可以在情绪对话中表现得比现在更好。谈论情绪似乎并不轻松，可是这的确是一项我们能够掌握的技巧。

　　当然，情绪的话题并不是在所有的谈话中都有效。正如人们常说的，如果不想惹麻烦，就千万不要吵醒睡觉的狗。不幸的是，如果你这方面的技巧不够娴熟，贸然引入这个话题的后果就是，你打扰的可能就不只是正在睡觉的狗，而是所有的狗了?—甚至包括那些让你夜不能寐的狗。

　　
自我认知对话：这些话和我有何关系　　自我认知对话：这些话和我有何关系

　　在这三层对话中，自我认知对话可能是最敏感，同时也是最难以应付的一种“对话”了。可与此?时，它也为我们提供了一个管理自己的情绪，提高自身处理之前两层对话能力的大好机会。

　　自我认知对话看起来是一种发生在我们内心深处的对话：它谈论的无非是我们是谁，以及我们如何看待自己这些私隐的话题？发生的一切是如何影响我的自尊、自我形象以及自我认识的呢？它会对我的将来造成什么样的影响呢？我究竟在怀疑自己什么呢？简而言之，在高难度谈话开始之前、之中以及之后，自我认知对话的焦点始终都是：我对自己说了些什么关于我自己的话呢？

　　你也许会想，“我不过是想要求老板给我升职。为什么会和我对自己的认识扯上关?呢？”又或者说，杰克可能会这样想：“我们谈的是手册，又不是我。”事实上，只要当谈话者感到谈话陷入了困境，毋庸置疑，那大都是因为谈话的内容涉及到了你自己，一个你相当相当重视的人。透过谈话的表面内容，你察觉到危险正在向自己靠近。

　　其实，一切都很简单。当你和邻居谈论他们家的狗时，你们会谈到一些什么与你有关的话题呢？也许你们会谈到，小镇生活造就了你对自我形象的高度要求，你要求自己做一个和善的人，做一个好邻居，所以当你想到邻居可能会因此而把你当成一个富有攻击性的人或是麻烦制造者时，你自然而然地就会觉得?自在。

　　 想要求升职？如果请求遭到拒绝，那该怎么办？事实上，如果你的老板用一堆合理的理由委婉地回绝了你的升职要求，那么，你该如何应对呢？你自认为是一名称职且值得尊敬的员工，而这样的结果又会对你的这一自我形象造成怎样的影响呢？从表面上来看，这次升职请求失败的直接后果似乎只与金钱有关——升职不成，加薪自然无望。然而，实则不然，真正让你焦虑，让你感到后背发凉的原因是你心目中的自我形象受到了威胁。

　　 即使你是那个传递这一坏消息的人，也仍然摆脱不了自我认知对话所产生的影响的辐射。譬如说，试想?下，迫于种种原因，你不得不推翻创造部一项新的充满吸引力的项目计划书。虽然你并不需要为这一决定负责，可是，只要想到计划书负责人在得知这一消息时的情景，你仍然还是会感到焦虑和紧张。你之所以会如此，有部分原因是因为你担心这次谈话会影响到你的自我认识：“我不是那种让他人失望，专门打消他人积极性的人。我受到他人的尊敬，因为我愿意帮助他们找到解决方法，而不是冷酷地将他们拒之门外。”然而，你即将要做的事情却有悖于你的这一自我认识——我是一个乐于助人的人。如果你不再是英雄，人们是不是就会把你当成坏蛋呢？

保持自我平衡　　保持自我平衡

　　当你开始感到谈话隐射到了你的自我形象时，你的内心可能就已经开始失衡。创造部的那位年轻的主管积极上进，每次看到他都会让你回想起当年的自己。就在他知道结果之后，这位年轻的主管用一种怀疑的眼光长久地注视着你，看起来就像他自己被出卖了一样。在他的注视下，突然间，你感到有些困惑，就在这时，早已蠢蠢欲动的焦虑便像升空的焰火一般，瞬间四散开来。你开始有些踌躇，这么早就放弃这一想法真的是正确的吗？于是，你觉得自己应该说点什么，而在你尚未整理好自己的思绪之前，你开口说话了。你结结巴巴地说了一些我们将来可能还会再度考虑这一计划之类的话，可事实上，就连你自己都不相信这些话有任何实现的可能。

　　 即使只产生最轻微的影响，自我失衡也有可能会导致我们对自己失去信心，无法集中精神，或是让我们忘记要说的话。假如影响稍大些，它甚至会让我们有一种天崩地裂的崩溃感。 我们可能会感到大脑一片空白，惊慌失措得让我们满脑子只有一个念头，那就是逃跑；在一些更严重的情况下，我们甚至可能会因此而感到呼吸困难。

然而，正所谓知己知彼，百战不殆，你只要知道自我认知对话是高难度谈话的一部分，你的不安与焦虑就会大大缓解。而且，与上述两层对话一样，面对自我认知对话，你不仅能够了解它，而且完全能够做得更多更好。尽管有时候自我失衡是不可避免的，但是自我认知谈话却并不一定?会给你带来如此多的麻烦和忧虑。和对待自己的情绪一样，只要稍稍培养一下自己在这方面的技巧，你就可以更加轻松有效地处理好自我认知对话。事实上，一旦你在自我认知对话中找准自己的定位，你就的确能够将这一忧虑的始作俑者立刻转变为力量的源泉。
转向学习型谈话　　转向学习型谈话

　　尽管我们有时候会用诸多借口来掩饰，但是，我们发起谈话的最初目的通常都是为了向对方证实自己的观点，并让他接受这一观点，或是让对方按照自己的要求去做，又或是为了让我们的想法成为现实，只不过，谈话最后陷入了僵局。换言之，我们谈话的目的就是为了传递信息。

　　 一旦你明白了来自上述三层对话中的挑战是与生俱来、不可避免的，同时也知道了自己在每层对话中会犯的错误，你很有可能就会发现，你发起某次特定谈话的目的正在发生转变。你会渐渐地开始体味谈话中双方感知与意图的复杂性，逐渐看清问题的产生其实是双方共同作用的结果这一事实；你会慢慢地发现，在谈话中，真正扮演中心角色的是情绪，而不是事实；你渐渐地明白了这一切对每位谈话者的自尊和自我认识究竟意味着什么。最终，你发现，传递信息型谈话早已没有任何意义。事实上，你可能会发觉自己再也没有任何信息需要传递，取而代之的是，你想和对方分享某些信息，向对方提出某些疑问。

　　 于是，你不再像以前那样，只是一味地想说服他人，让对方接受你的观点和方法，现在的你考虑的是如何从对方的角度来了解发生了什么，以及该如何向对方解释你的观点，此外，你还想与对方一同分享和了解双方的情绪，共同努力找出解决问题的良策。一方面，你做完这些之后，不久，你很有可能就会发现，之前那个“拼死抵抗”你的敌人不见了，取而代之的是一个愿意敞开心扉、接受你的观点的谈话对象；而另一方面，你看待问题的方式也因为你通过谈话所了解到的信息而发生了极大的改变。

　　 转变谈话姿态意味着邀请他人加入到我们的谈话中来，帮我们找出解决问题的良策。如果我们想实现自己的谈话目的，那么，我们和我们的谈话对象就都必须互相学习。我们必须开展一次学习型谈话。

　　至于一场典型的信息之战与一次学习型谈话之间究竟存在何种差异，我们将会马上为大家揭晓。
停止争论谁对谁错：了解他人的故事　　停止争论谁对谁错：了解他人的故事

　　同样一件事，我们从迈克那儿听到的故事却大大不同于杰克：

　　在过去的几年中，我真的一直都在想方设法地帮助杰克，照顾他的生意，可每次我与他的合作都并不是十分顺利，总会出点小麻烦。可每逢遇到麻烦，他就只会和我争辩，而从来不会从“顾客就是上帝，顾客永远是对的”的角度出发为我着想！我自己都很纳闷，我怎么就会对他如此的“情有独钟”？

　　在手册这件事情上，真正让我生气的是事情发生后，杰克只知道找借口掩饰自己的错误，而不是想办法去改正错误。他很清楚，这本手册根本就没有达到专业标准。在整个财务业绩陈述中，收入图表从来都是最关键的一部分。

　　“发生了什么”对话最显著的特点之一就是谈话双方意见不一致。除了退休之外，是否还有更好的方法呢？我们究竟应当投入多少资金在广告宣传上呢？是不是应该让你的女儿和隔壁的男孩们一起踢足球呢？手册是不是真的没有达到专业标准呢？

　　意见不和并不是件坏事，也并不是一定就会使谈话陷入困境。我们经常会遇到与他人意见相左的情况，而通常也不会有人特别在意对方是否同意自己的观点。

　　但是，在某些情况下，我们就会变得“斤斤计较”，十分在意对方是否与自己意见一致。这时，意见不和似乎就成了引发谈话矛盾的最主要原因。我们同意的，他们不同意；我们需要他们做的，他们不想做。无论我们最后是否坚持己见，意见不和都会给我们的心里留下一种受伤和失落的感觉，或是让我们觉得自己被误解了。而且，由意见不和所造成的影响还会一直延续到将来，无论何时，我们只要一想到它，当初所受的伤害和失落感就会不由自主地涌上心头。

　　当谈话双方意见不和时，争辩似乎就变得顺理成章了，哪怕发生不理智的争吵也很正常。可事实上，争辩根本就于事无补。

　　我们为何会争辩，为何争辩于事无补？

　　我们认为问题出在对方身上

　　面对分歧，如果从宽容的角度出发，你可能会想，“嗨，每个人都有自己的想法”或“凡事都有两面性”。然而，我们中的绝大多数人却并不这样认为。我们都会很执著地认为，有问题的是他们。

　　他们很自私。“我的女朋友不和我一起去见婚姻咨询顾问。她说这根本就是浪费钱。我告诉她，这对我很重要，可是她却毫不在乎。”

　　 他们很天真。“说到要去纽约，我女儿就开始做她的表演梦，并且相信自己一定能站在那儿的大舞台上。她根本就不知道为此她将要面对的是什么。”

　　 他们总想控制一切。“我们做每一件事都必须遵循老板的要求。他总认为自己的想法是最好的，即使是在他根本不知道自己在说什么的情况下，也?然如此，我都快被他这种蛮不讲理的行为方式逼疯了。”

　　他们已经失去理智了。“贝莎阿姨睡在一个破旧不平的床垫上，更糟的是，她还有很严重的腰病，可是，无论我说什么，她都不让我给她换一个新床垫。家里所有的人都对我说，‘罗里，贝莎阿姨已经失去理智了。你根本无法同她讲道理。’我想，他们是对的。”

　　如果这就是我们的想法，那么，我们与他人的谈话会以争辩结束也就不足为奇了。就拿最后一个例子来说，罗里很关心贝莎阿姨，而且她也有能力去帮助她。所以，罗里就做了一件常人大都会这么做的事情：如果对方很固执，我们?会采取一种更加强硬的方法，以一种更加执著的态度去打消他们之前的观点。（只要你试一试，你就会发现新床垫是多么的舒适！）

　　如果对方很天真，我们就会想尽各种办法来教育他们，告诉他们什么才是真实的生活；如果他们自私或控制欲极强，我们可能就会开门见山，直接向他们表明自己的观点。我们执著地相信，只要我们说出并坚持自己的观点，谈话的结果就会不一样。

　　可是，事与愿违，我们的坚持最终只换来一场争辩，一场没有终点的争辩。争辩不会也不能解决任何问题。谈话双方都觉得对方对自己的意见和观点充耳不闻，或是觉得自己?到了不公正的对待。事实上，我们感到失落不仅仅是因为对方不可理喻，更重要的是这样的结果会让我们产生一种无能的挫败感。除此之外，喋喋不休的争论对双方的关系更是有百害而无一利。

　　尽管如此，我们能够做的也只是继续争辩下去，因为我们根本就不知道除此以外还能做什么。我们做不到假装分歧不存在，也不可能若无其事地对待争辩，更不可能自欺欺人地当做什么都没发生。因为，对我们而言，这一切都很重要，我们怎么可能当做什么都没发生呢？也正因为如此，我们才会在第一时间里做出如此激烈的反应。不过，如果争辩于事无补，那我们又?做点什么呢？
对方认为问题出在我们身上　　对方认为问题出在我们身上

　　如果你说她的床垫实在是太旧太破，贝莎阿姨会第一个举双手赞同。“这张床垫陪伴了我和我老公整整40个年头，从它那儿，我感受到的是一种说不出的安全感。”贝莎阿姨说，“现在，我生活中发生改变的人或事已经太多了，所以，我宁愿留下一点旧东西让我可以从中回味过去，这多好啊！”与此同时，对贝莎阿姨而言，保留这张旧床垫也意味着留住了她仅存的一点对生活的控制权。她之所以时不时地抱怨，并不是因为她想要得到什么，而是因为她很享受亲人们关怀自己时所感受到的那种温暖的亲情。

　　至于罗里，贝莎阿姨是这样认为的：“我很爱罗里，可是她却不是一个很好相处的人。她不会聆听或在意他人的想法，而当我告诉她不想换床垫的时候，她立刻就变得很不高兴，甚至有些生气。”罗里认为解决问题的关键在于改变贝莎阿姨的想法，而在贝莎阿姨看来，罗里似乎才是那个制造问题的人。

　　这个故事给我们提出了一个很有意思的问题：为什么有问题的——自私、天真、不理智，或控制欲强——那个总是对方？为什么我们从来都不认为问题出在自己身上？如果你与他人的谈话陷入了僵局，当有人问你为何不同意对方的意见时，你为什么从来不说“这可能是因为我说的话对于解决矛盾根本于事无补”？

各执一词：公说公有理，婆说婆有理　　各执一词：公说公有理，婆说婆有理

　　我们在探寻引发谈话矛盾的原因时，从来都不会想到自己，因为，事实上，我们本来就不是。我们所说的话并非毫无意义。只不过，我们通常很难意识到，其实对方所说的话也并非毫无意义。就拿罗里和贝莎阿姨来说吧，整个故事当中，双方始终各执一词。在罗里看来，她的想法和行为合情合理；而贝莎阿姨则认为，自己的想法和行为也是人之常情，并没有任何不妥之处。可是，整件事情并不是一出单口秀，而是一场对口相声，罗里和贝莎阿姨既是各自故事里的主角，同时也是对方故事里的特邀嘉宾。在贝莎阿姨的故事里，罗里显得有些强人所难，而且毫不顾及她的感受；而在罗里的故事里，贝莎阿姨的话听起来简直就不可理喻。

　　通常情况下，我们都不会注意到自己陈述事实的方式和其他人不一样。于是，同一件事情，我们讲述的故事的关键部分就与他人的故事发生了冲突，而这恰恰也正是导致谈话陷入困境的重要原因。当谈话无法继续下去时，我们想当然地就认为问题出在对方身上，而对方则认为是我们制造了矛盾。可事实上，我们双方叙述的故事存在差异，而我们却根本没有意识到差异的存在，这才是导致谈话越来越困难的“罪魁祸首”。就好比外星球的莱娅公主遇上流浪儿哈克，争辩是必然的，丝毫不足为奇。

争辩会阻挡我们探索他人故事的脚步　　争辩会阻挡我们探索他人故事的脚步

　　不过，谈话中之所以会发生争辩，除了是因为我们看不到自己陈述的事实与他人的不同之外，争辩本身也起到了推波助澜的作用。一旦开始争辩，我们了解对方视角的能力就会受到限制，我们会倾向于用一种交易的心态来总结对话，于是，对话就成了一场双方思维“底线”的对抗赛：“换一个新床垫”VS“停止对我的控制”；“我将要去纽约实现愿望”VS“你太天真了”；“婚姻咨询是有效的”VS“婚姻咨询不过是浪费钱”。

　　可是，作为争辩双方，我们谁都不会去在意和考虑对方的故事和结论，于是，我们也就自然而然地忽略了对方的观点。与其说争辩能够帮助我们了解对方的不同观点，倒不如说是争辩造就了信息大战；毕竟，争辩只会让我们远离对方，而无法拉近我们之间的心理距离
缺乏谅解的争辩毫无说服力　　缺乏谅解的争辩毫无说服力

　　争辩还会导致谈话中另一个问题的出现：它制约了改变的发生。如果你想要改变某人，仅凭一句“你需要改变”，恐怕难以奏效。这是因为，在自己的感受没有得到他人的理解和认同之前，人们几乎不会做出任何改变。

　　让我们先来看看发生特雷弗与凯伦之间的谈话吧。

　　特雷弗是州社会服务部的一名财务官。凯伦则是这个部门的一名社会工作者。“无论我如何要求和强调，凯伦就是不准时交文件。”特雷弗解释说，“我已经告诉过她无数次，最后期限马上就要到了，请尽快上交，可是，根本没用！而且我每次一提到这个话题，她就很不高兴。”

　　根据经验，我们知道，这个故事理所当然一定有另一个不同的版本。然而，不幸的是，特雷弗对此却毫不知情。特雷弗的确告诉了凯伦，她应该做什么，可是他却从来没有就此与凯伦进行过双向的沟通。当特雷弗将自己的谈话意图从试图改变凯伦的行为——争辩为何迟交文件是错误的——转变为尝试着从凯伦的角度出发，去理解她，并转而得到她的理解后，情况就发生了戏剧性的转变：“凯伦告诉我，她的工作实在太忙了，几乎无暇分身。她觉得，她已经将所有的精力都投入到帮助那些迫切需要救助的人身上，她一直在尽心尽力地工作，可是，我对她的付出却视而不见，毫无赞赏之意，而事实上，我也的确如此。为此，我向她解释道，从我的角度来说，当她上交所有文件之后，为了阅读和整理这些文件，我不得不花费很多时间和精力去完成这些额外的工作；我还详细地向她说明了工作细节。听完后，她感到很抱歉，显然，在此之前，她也从未从我的角度去思考过整件事情。她向我保证，今后一定会按照我的要求准时上交书面文件，而至今为止，她也是这样做的。”

　　最终，特雷弗和凯伦都知道了许多以前不知道的事情，而改变也就在这一刻发生了。

　　要想让争辩双方达成某种共识，我们首先需要学会换位思考，在充分了解对方具体情况的基础上，弄明白其结论产生的原因和意义；与此同时，我们还需要帮助对方了解我们，明白我们的结论来自何方，有何意义。从本质上来说，了解并理解对方并不一定就能“解决”问题，但是，就像凯伦和特雷弗一样，这是双方为解决问题而共同迈出的第一步，当然，这也是至关重要的一步。

各不相同的故事：为何我们看到的世界不一样（1）　　各不相同的故事：为何我们看到的世界不一样

　　当我们从争辩转向尝试着了解和理解对方时，我们首先得弄明白一个问就是为何人们的故事都不一样。我们每个人的故事都不是无根之木，更不是随便杜撰出来的。我们的故事是在事实基础上系统地形成的，只不过这通常都是一种下意识的行为。从过程上来说，首先，我们吸纳各种各样的信息。我们会通过情景、声音以及自我感受来体验世界。接着，我们消化信息。我们会按照自己的方式来理解和阐释信息，对我们所看到的，听到的以及感受的一切赋予不同的含义。最后，我们得出结论：到底发生了什么。在这三个步骤当中，每一步都会有意见不和，产生矛盾的可能。

　　简单点说，我们每个人看到的世界之所以不同，对事物的?识之所以存在差异，就是因为我们每个人吸纳的信息不同，而后用来阐释和理解信息的方法也各不相同。

　　在高难度谈话中，我们往往只会反复地强调和证明自己的结论，却不会去关注那些真正影响谈话结果的实质性内容：引导我们看世界的信息及其含义。

　　我们所获得的信息不同

　　两方面的原因造成了我们每个人所获得的信息都不相同。第一，生活经历——其中包括我们经历过的困难处境——为我们提供了无穷无尽的可用信息，但是，在某一件事情上，我们能够吸纳的信息量是有限的，不可能将之前所有看到的，听到的，感受到的以及种种事?全部融入其中。因此，这个时候，我们难免会有选择性地从中挑选出我们认为有用的信息，而其他的自然也就被我们忽略了。而且，我们每个人选择信息时的方法和标准也都各不相同。第二，我们获取信息的渠道和方式不一样。

　　我们注意到的事物不一样。董带着他四岁大的侄子安德鲁去观看一年一度的夏季狂欢大游行。当身着华服的表演者和当地的乐队乘坐着炫目的彩车招摇而过时，坐在叔叔肩膀上的安德鲁兴奋地大声欢呼起来。后来，安德鲁大叫道：“这是我看过的最好最棒的彩车！”

　　在我们看来，每辆彩车都是由卡车拉着前进，似乎并没有任?的不同。然而，喜欢彩车的安德鲁只注意到了这辆他认为最特别的彩车；而在他叔叔看来，每辆彩车都差不多，并没有什么特别的。从某种意义上来说，安德鲁和他叔叔看的是两场完全不同的彩车游行。

　　就像上文中的安德鲁和董看游行一样，由于人与人之间存在差异，同时，每个人所关注的焦点也有所不同，所以，即使是同样的事物，在我们每个人的眼中也都是不一样的。有的人更加关注情感和人与人之间的关系，有的人眼中则只有身份和权利，而在有些人看来，事实和逻辑才是最重要的。我们当中既有艺术家和科学家，也有实用主义者。我们当中的有些?一心想证明自己才是正确的，而另一些人则只想避免冲突，或是掩饰矛盾。有的人会把自己当成是一名受害者，而在他眼中，其他人要么是英雄，要么是旁观者，要么就是生还者。因此，我们最终选择吸纳的信息也就各不相同了。

　　当然，尽管看到的景象不同，但是，安德鲁和他的叔叔却并没有脱离彩车游行这个主题。“从我自身的角度而言，我很享受这次的彩车游行。”在游行结束后，他们都觉得“我很喜欢这次的游行”。安德鲁和董都认为自己领悟到了彩车游行的精华，自己看到的才是“最精彩的”彩车游行。
各不相同的故事：为何我们看到的世界不一样（2）　　现在，让我们换一个稍微严肃些的故事背景：

　　兰迪和丹尼尔都是美国人，同时，两人也是同一条生产线上的合作伙伴?他们也像安德鲁和他叔叔一样，对同一事件产生了不同的看法。他们曾经就种族问题这一话题进行过多次谈话，可每次都是不欢而散。作为一名白人，兰迪认为，从大体上来说，他们所就职的公司的招聘和晋升制度还是相对公平的，并没有针对有色人种的歧视和排斥。他注意到，自己所在的工作小组中一共有七个人，其中两人是非洲裔美国人，还有一人来自拉丁美洲，而且工会主席也来自于拉丁美洲。除此以外，兰迪还了解到，他的主管也是一名菲律宾裔美国人。兰迪相信，多元化的工作环境有利于公司的发展，对于公司最近晋升几名有色人种员工的决定，他很高?也表示赞同。

　　丹尼尔则是一名韩国裔美国人，他并不认同兰迪的观点。从他本人来说，他的任职资格就曾因为他是有色人种而遭到过他人的严重质疑，同时，他还曾经受到过来自同事以及一名领班的种族歧视。至今，他仍然对这些经历记忆犹新。他还了解到公司里有些和他一样的少数种族员工就因为不是白人而失去了不少晋升的机会，而且，他注意到，公司的高层管理者绝大部分都是白人。除此以外，丹尼尔也不止一次地从主管们的话中听出，他们在乎的只有两种人：白人和非洲裔美国人。

　　兰迪和丹尼尔所获得的信息中，有些是重合的，但也有很是不一样的。不过，他们都认为事实一目了然，而对方的观点实在是强词夺理。如果仅从两人的观点上来看，我们甚至会觉得兰迪和丹尼尔根本就是在两家公司里工作。

　　很多时候，当我们开始一段谈话——或者说，一段关系——直至结束，我们可能都不会意识到我们和对方所关注的焦点完全不同，而我们双方的观点自然也都是建立在截然不同的信息基础上。

　　我们比其他任何人都更了解自己。除了选择的信息不同，我们每个人获得信息的渠道和方式也各不相同。譬如说，有些人就可以通过许多其他人无法获取或掌握的特有的方式方法来获取有关自己?信息。他们很清楚自己有何希望和梦想，也知道自己害怕什么，担心什么；而这些都是作为“外人”的我们所无法了解的。也许，从表面上看来，我们似乎总能够了解到所有的重要信息，包括关于他人的各种信息，其实则不然。他们的个人经历和内心思想远比我们想象的要复杂得多。

　　让我们再回到杰克和迈克的事例上。当迈克向我们描述事情经过时，他只字未提杰克为此而熬夜的事。他很可能根本就不知道杰克曾为此而熬夜，又或者，他即使知道此事，但是，与杰克的亲身感受而言，他“了解的事实”就显得很有限了。作为当事人，杰克显然知道得更多。?知道在万籁俱寂的深夜硬撑着与瞌睡斗争，尽力保持大脑清醒是一种什么滋味。他也知道，半夜停止供暖后的那种寒冷有多么不舒适。他还知道当他不得已取消了与妻子的晚餐约会后，妻子有多么生气。当然，也只有他才知道，为了帮助迈克，他放下手头重要的工作，内心的那种焦虑是多么令人难受。同样地，也只有杰克才了解，他在帮助朋友后所获得的那种愉悦的心情。

　　同样地，也有许多事情是杰克所不曾了解的。杰克不知道，那天早上，客户因为不满意迈克准备的另一个手册上的图片而大发雷霆。杰克不知道收入数据是整个手册中受关注度最高的信息?因为它与客户近期部分商业决策所遇到的许多问题都息息相关。杰克不知道，因为图册设计员的这次计划外请假恰好是在公司最繁忙的时候，所以受影响的并不止这一个项目，还有很多其他项目的进度也都因此而受阻。杰克也不知道，其实迈克并不十分满意他之前完成的部分工作。还有一点，更是杰克所无法了解的：迈克认为能够帮衬杰克的生意，他为此感到很高兴。

　　理所当然，我们不可能提前预知有哪些事情是我们所不知道的。不过，每当这时，与其自认为我们已经了解了所有需要知道的信息，倒不如提醒自己，还有许多重要信息是我们无法了解到的。?为，事实本来就是如此。
我们对信息的理解各不相同（1）　　我们对信息的理解各不相同

　　在电影《安妮?霍尔》中，艾尔维?辛格抱怨说：“我们之间毫无性生活可言。”对此，他的女?友却说：“我们一直都有性生活。”然而，当他们的咨询顾问问道“你们每周做爱几次？”时，他们却异口同声地回答说：“每周三次！”

　　导致每个人的故事各不相同的第二个原因就是，即使当我们获得的信息相同时，我们对信息的诠释和理解也是不相同的——我们会赋予它们不同的含义。我说“半吊子”，而你可能会认为这是一种形容人脆弱的暗语。影响我们理解信息的两大关键因素分别是：（1）我们过去的经历；（2）我们所掌握的关于事物状态的自定义原则。

　　我们会受到过去经历的影响。对现在而言，过去有且有很重要的意义。通常，只有?我们需要借助某人过去的经历来理解他的言行时，这一原则才会显现出来。

　　为了庆祝一个耗时很长的项目终于完结，邦妮和同事们凑钱请他们的主管卡罗琳去一家很不错的餐馆吃饭。之前，卡罗琳几乎没有参与这次聚餐的策划活动，而聚餐时，整个晚上她都在抱怨——“这儿的价格实在是太贵了！”“他们怎么能够就这样对待顾客？”“你一定是在开玩笑。这儿的甜点居然要五美元！”这一切不禁让邦妮感到有些难堪而且很沮丧，回到家后她想了想。“我们知道她很节俭，可是这实在是太可笑了。付账的是我们大家，又不是她，她根本就不用考虑价格问题?可是，她却一直在抱怨价格贵，认为这顿饭华而不实。今天晚上的好心情全让她给破坏了。”

　　尽管在邦妮看来，卡罗琳就是个守财奴，而且扫了大家的兴，可是最终她还是决定问一问卡罗琳，为什么她会对这次聚餐的花销产生如此强烈的反应。对此，卡罗琳解释道：

　　我想，这大概与我成长的社会环境有关，当时正好是经济大萧条时期。时至今日，我仍然清楚地记得，从小到大，每天早上，当我准备好去上学时，妈妈都会对我说：“卡罗琳，这是五美分，拿好了，它可是你的午餐！”当时的她为能够每天都给我这五美分买午餐而感到骄傲。事实上，?我长到八九岁时，五美分已经买不起一份午餐了，可是，我却从来不忍心告诉她这一点。

　　由于童年的这段经历和感受，即使是在许多年后，对卡罗琳而言，哪怕是一顿价格适中的用餐也仍然无异于一种奢侈品。

过去的经历会在很大程度上对我们，以及我们的观点，造成异常深刻的影响。去哪儿度假，是否会掴孩子耳光，广告宣传的费用有多少——这一切都会受到你的家庭境况及生活经历的影响。大多数时候，我们都很难意识到这些经历究竟是如何影响我们，以及我们对这个世界的看法。我们往往只是简单地拾起那最后的结论——事情本来就是如此。

　　我们用来诠释事物的自定义原则不同。通常来说，我们过去的经历最终会演变为一种自定义式的“原则”，而这些原则就是我们的生活准则。无论是有意识地，还是无意识地，我们在为人处事时都会遵循这些原则。我们对于这个世界的运作方式，人们该如何作为，以及事物的存在状态等各个方面的认知皆源自于这些原则。在高难度谈话中，我们对于事情经过的描述很大程度上都是这些原则“暗中”作用的结果。
我们对信息的理解各不相同（2）　　当我们的原则与他人的发生冲撞时，我们与他人的矛盾也就在所难免了。

　　就拿奥利与希尔玛来说吧，他们就因为各自原则的不同而陷入?深深的矛盾中。作为销售代表，他们的很多时间都被用于去见客户的路上。一天晚上，他们约定，第二天早晨七点，他们在酒店大厅里汇合，为推销陈述作准备。和以往一样，希尔玛七点整准时到达了约定地点，可是奥利却直到七点十分才出现。事实上，这样的情况之前已经发生过很多次，对此，希尔玛感到既生气又沮丧，因为奥利的迟到，她在最初的20分钟里根本无法集中精神准备演讲。而与此同时，她低迷的精神状态也让奥利实在打不起精神。

　　在这个事例中，弄清楚双方各自的“原则”将会使解决问题变得事半功倍。根据希尔玛的原则，“迟到是一种?够职业且毫不顾及他人感受的行为”。而按照奥利的原则，“让琐事影响到自己，并使得自己无法在重要的事情上集中精神才是不够职业的表现”。由于希尔玛和奥利都是戴着各自的自定义“原则”这副“有色眼镜”来看待这件事，所以他们都很不满意对方的表现。

　　我们通常都会依据这一自定义式的原则对人或事设定一个“应该怎样”或“不应该怎样”的标准：“你应该将钱花在学习，而不是买衣服上”，“你不应该当着其他人的面批评自己的同事”，“你应该养成上完厕所后放下马桶座圈的习惯，你不应该从中间挤牙膏，更不应该让孩子看电视超过两个?时”。像这样的“应该”或“不应该”还有很多，它们涵盖了工作和生活的方方面面，几乎无穷无尽。

有原则且按照这些原则去做原本并没有错。事实上，我们很需要它们来规范自己的生活。可是，当你与他人发生矛盾冲突时，说出自己的原则并鼓励对方也这样做将会有助于你解决矛盾。如此一来，你因为这些自定义原则而与他人产生矛盾的几率便会大大降低。

　　我们的结论体现自身利益

　　当我们思考为何要将自己对世界的认识说出来的原因时，有一个事实是我们任何人都无法回避的，那就是，我们的结论往往都带有浓厚的个人利益色彩，即我们?结论体现的是自身利益。我们会寻求一切能够支持自身观点的信息，然后以此为根据对事情做出有利于自己的阐述。如此一来，我们自然也就更加确定自己的观点才是正确的了。

　　哈佛商学院的霍华德?雷法教授用实例证明了这一点。他将一家公司的全套信息分别给了几个小组，然后告知其中的某几组，他们将会参加收购该公司的谈判；同时告诉另外几组，他们将会参加出售该公司的谈判。最后，他让每个小组尽可能客观地对这一公司的价值进行评估（评估的是公司真正价值几许，而并不是他们计划收购或出售公司的价格）。雷法发现，计划出售公司的小组们最终的评估结果比独立公平的市场评估价值高出了30个百分点；而那些被告知将收购该公司的小组们的评估结果则低于市场价值将近30%。

　　每个小组在评估时都不由自主地融入了利己主义思想，可他们自己却对此毫无意识。大家都下意识地将注意力集中在了自己愿意注意的条件和因素上，忽视了那些自己不愿看到的事实。利己思想成了他们阐释事物时最主要的依据，于是，他们也就很自然会忘却那些不利己的条件和因素。我们的同伴费希尔在回顾其作为公诉人的那段时间里所发生的一切后，进一步肯定了这一结论：“有时候，我很难说服法官，让他相?我是正确的，可是当说服的对象换成我自己时，我却从来没有失败过！”

　　这种无意识的带有偏向性的思想和做法虽然是人之常情，却十分危险。它会加强我们心中对于自身陈述“正确性”的认同，尤其是在我们很重视的事物受到威胁时，这一现象就更加突出了。
从确定转向好奇　　从确定转向好奇

　　要想客观彻底地理解对方的故事，只有一个方法，那就是怀着一颗好奇心去聆听。听完后，问自己：“有哪些信息是他们有而我却没有掌握的呢？”而不是再像以前那样反问自己：“他们怎么可以那样想？”我们要问自己：“从他们的角度来说，这样看待事情是不是有什么别的意愿或意义呢？”而不是反问自己：“他们怎么可以如此不理智呢？”对自我观点的确定就好比一把锁，它锁住了我们了解对方故事的大门，而好奇心恰好就是打开这扇大门的钥匙。

　　好奇心：进入对方故事世界的途径

　　让我们来看看托尼和他妻子凯蔻之间的不和是如何产生的吧。

　　托尼的妹妹刚刚生完第一个孩子。第二天，凯蔻准备好一切打算与托尼一起去医院探望她，可出乎她意料的是，托尼却说他不会和她一起去，他要留在家里看足球比赛转播。当凯蔻问他为什么不去的时候，托尼嘟囔着说这是一场“大赛”，然后又补充说：“我明天就去医院看她。”

　　对此，凯蔻感到很不解，心情久久不能平静。她问自己：“什么样的人会觉得足球比家人还要重要呢？这实在是太自私、太无理、太荒唐了！我从没听说过天下竟然还有这样的人！”不过，幸好，她的思绪并没有完全笼罩在对自我观点的确定之中，于是，她没有质问丈夫：“你怎么能这样做？”而是从一种好奇的角度出发，展开了一番自我谈判。她想弄清楚究竟有什么是托尼知道而她却不了解的，以及从他的角度来说，这样做是不是有别的原因或意义。

　　事实上，在托尼看来，事情的确与凯蔻所想的不一样。在外人的眼中，托尼是为了看足球赛电视转播这么一件小事而放弃了探望妹妹，可是，对托尼本人而言，这却是一件关乎他精神生活的大事。一周下来，他每天都必须在承受着巨大压力的情况下工作十个小时。回到家，他还需要陪两个儿子玩耍，跟他们一起做他们想做的事情。好不容易把两个顽皮的小家伙哄睡觉之后，他还要将所剩无几的时间用来陪凯蔻，而绝大多数时候他都是在听她述说这一天发生在她身上的各种事情。做完这所有的一切之后，他已经筋疲力尽，在疲惫中昏昏睡去。因此，对托尼而言，只有在观看足球比赛的时候，他才能彻底地放松自己。在这几个小时里，他的压力渐渐散去，就好像已经进入了冥想状态。对他来说，这看似寻常的几个小时实则意义重大——他是否能够精力充沛地迎接下周的工作挑战全都取决于这几个小时。至于他是今天还是明天去医院探望妹妹，托尼相信，妹妹本人并不会特别在意，所以，权衡之下，他选择了先满足自己的精神需求。

　　当然，说到这里，事情尚未结束。凯蔻还需要将自己的想法告诉托尼。只有当两人将各自的观点都摆出来说明白以后，托尼夫妻俩才能一起找到解决问题的方法，圆满和谐地解决此事。可是，如果凯蔻从一开始就只是想当然地确信自己很了解托尼，那么，无论她对此有多肯定，这样圆满的结局也永远都不可能出现。
你的故事是什么？　　你的故事是什么？

　　要将你的整个心态从简单的自我确信转变为从各种可能的角度看问题，方法有一个，那就是始终保持好奇心和求知欲，尽可能地去了解任何关于自己而你却不知道的信息。这一方法听起来似乎有些奇怪。毕竟，你即自己，难道还有比你更了解你自己的人吗？又有谁能比你更熟悉自己的视角和观点呢？

　　可是，答案偏偏就是肯定的。我们从审视世界到形成自己的故事的这一过程通常都不会很长，往往是在一瞬间就完成了，它的速度是如此之快以至于我们很难做到面面俱到，因此，在这一过程中，忽略或忘记某些影响我们观点的因素也就在所难免了。譬如说，在杰克与迈克的谈话中，我们了解了他的真实想法和感受，可是当他与迈克谈及此事时，他却只字未提任何关于停止供暖，或是他的妻子因为约会临时取消而生气之类的信息。即使是杰克本人也根本没有意识到他的强烈反应其实是受到了所有这些信息的影响。

　　那么，什么才是他所重视的原则呢？一方面，杰克认为“我难以相信迈克竟然会如此对待我”，可另一方面，他却没有意识到自己的这一想法是建立在人们“应该”如何对待他人这一自定义原则的基础上。对此，杰克的原则是“不管情况如何，你都应该表示出对他人的赞许和欣赏”。我们许多人也许都认同这一原则，可我们必须意识到，这并不是真理，它只是一条个人的自定义原则。对此，迈克的原则可能是“好朋友也会因为工作而迁怒于对方，但应该做到公私分明，不能夹杂个人情感因素”。在这件事情上，问题的关键不在于谁的原则更好更合理，而在于双方的原则根本就不相同。然而，杰克却没能了解到这一差异，除非他开始考虑自己在评判这件事情的时候是基于一种什么样的原则。

　　还记得之前提到过的安德鲁和他的董叔叔在嘉年华上发生的故事吗？我们说安德鲁“对彩车很着迷”，而这一观点恰恰就是从他叔叔的角度出发而得出来的。董叔叔发现了“安德鲁如何如何”，可是，相对而言，他对自己在这件事上的认识就少多了。如果我们以董叔叔对彩车的喜好程度——他并不是特别喜欢彩车——作为衡量安德鲁的基线，那么，安德鲁实在算得上是对彩车很着迷。可是，如果从安德鲁的角度来看的话，他会认为董叔叔“对彩车小姐很着迷”。对一群四岁的孩子来说，安德鲁的这一观点似乎更能引起大家的共鸣。
聆听双方的故事：“和”姿态　　聆听双方的故事：“和”姿态

　　 在现实世界中，当你心中已经有了自己的想法，此时，如果仍然让你怀着一颗好奇心去了解他人的想法，的确是相当不易，尤其是在你认为只有一种可能性——对与错是绝对的——的时候，那就更难了。毕竟，你和对方的想法差距是如此之大，而且事情本身对你的意义又如此重大，面对此情此景，你又怎么能够做到平心静气地去聆听对方的故事呢？其实，想要始终保持好奇求知的状态并没有你想象中那么困难，这很大一部分取决于你自己，只要你能够始终铭记一个字：“和”，一切就会变得轻松容易了。

　　 我们通常都会认为自己与对方的故事无法共存，只能二者取其一，如果我们接受了对方的观点和想法，这就意味着我们必须放弃自己的。可是，看看之?的例子，杰克和迈克，奥利和希尔玛，以及邦妮和她的老板，孰对孰错真的是那么绝对吗，真的就那么泾渭分明？有的人喜欢开着窗睡觉，而有的人则喜欢关着窗睡觉，面对这两种人，我们能说第一种人就绝对是对的吗？

　　其实，这样的问题根本就没有正确答案，因为问题本身根本就毫无意义可言。不要强迫自己在两种故事中做出选择；你完全可以聆听对方的故事，同时也保留自己的。这就是我们所说的“和”姿态。

　　 这种兼容并包的建议听起来就好像一句含糊其辞的空话。这似乎是告诉我们“你可以假装把两个故事都当成是正确的”。但事实上?这个建议给我们带来的其实是一种完全不同的谈话姿态。你不用伪装也无需伪装；也不用为了思考究竟是该接受还是拒绝对方的故事而彷徨或担忧。你要做的只是理解——完全透彻地理解。这是一个很单纯的行为，仅仅就是了解对方的故事，仅此而已，所以，你根本不需要放弃自己原有的故事和观点。采用了“和”姿态之后，你就能更加深入而透彻地了解到这件事对双方的重要性，以及其间你们的感受对各自又有何意义。如此一来，你就能抛开种种顾虑，无需为自己接下来该做什么而踌躇，也无需介怀自己的故事是否会影响对方，抑或是自己是否会受到对方故事的?响，因为你很清楚，对双方而言，各自的故事都很重要。

　　 “和”姿态的基础其实很简单，就是一个设想：世界很复杂。从中，你可能会受到伤害，会感到愤怒，也会被冤枉，而对方也一样，他们也会受伤，会愤怒，会被冤枉。他们可能已经竭尽全力，而你则可能认为他们做得还不够好。对于双方的矛盾，可能是因为你做了件愚蠢的事情，也可能是他们的某些言行导致了矛盾的产生。对于他们，你可能会怒不可遏，也可能会爱护呵护，欣赏有佳。

　　 站在“和”姿态之上，你无需否定他人的观点和感受，也同样可以证明自己的观点，并让他人了解你的感受。同样地，你可以在不放弃自己故事的前提下聆听他人的感受，从不同的角度看待事情。因为，这时的你可能已经获得了一些不同于之前的信息，又或是对信息有了不同的理解，所以你明白了你和他人的故事是可以并存的。

　　 当你与对方分享各自的故事之后，由于获得了新信息或采用了不同的视角，你的故事可能会发生变化；也有可能你仍然坚持之前的观点，不过，那都没有关系。有时候，出于诚实的角度，人们难免会有不同的意见，但是，尽管如此，我们必须明白，面对分歧，最有效的解决问题的疑问不是“谁是正确的”，而是“既然我们都已经真正理解了对方，那么，什么才是解决这一问题的好方法”。

　　两种例外

　　现在，你可能会认为上述建议——从肯定和争执转变为好奇与“和”姿态——就是解决谈话矛盾的万灵良药，可是，我很遗憾地告诉你，世事无绝对，这条建议也不例外。让我们来看两个看似可能会是例外的重要问题：（1）有多少次我完全能够确定自己是正确的？（2）“理解对方的故事”这一建议是不是适用于任何情况呢，譬如说，我已经怒发冲冠了，或已经与某人决裂了？
我真的是正确的（1）　　我真的是正确的

　　曾经有一个古老的故事，讲的是两个传教士为了如何才能完成上帝赋予他们的使命而争吵起来。开始，他们谁都无法说服对方，最?，其中的一位传教士妥协了，说：“我和你看待事情的方法和角度都不同，好了，就让此事到此为止吧。我们根本无需达成一致意见。你可以继续按照你的方式完成上帝的工作，而我也会依旧按照我的方法为上帝服务。”

　　能够拥有这样的思维方式，这位传教士的确令人钦佩。很多时候，即使你很清楚对方的观点颇具洞察力，也了解对方的种种感受，你可能还是会固执地选择继续坚持自己的下一步行动，并且告诉自己，无论他们的观点或看法对他们多有么重大的意义，你仍然是“正确的”，而他们就是“错误的”。

　　例如，当你和女儿谈论她抽烟的问时，你知道且十分确信，吸烟对她不好，她越早戒烟越好。

　　客观公平地说，你的观点是正确的。可是，这也是你们之间摩擦之所在：这并不属于你们原本的谈话范畴。你们谈论的应该是各自对于她抽烟这件事情的感受，她应该如何对待这一问题，以及你在这其中应当扮演什么样的角色。事实上，你是想通过这次谈话告诉她，每当你想到她的身体可能会因此而受伤害，甚至变差，你就会感到很悲哀而且也十分担忧，所以你会为自己无法阻止她继续吸烟而迁怒于自己。与此同时，女儿则想借机告诉你，她现在需要的是一种独立的感觉，而“好女孩”的称呼就像?副枷锁，压得她简直就快要窒息了，所以，她迫不及待地想摆脱这副“刑具”的束缚。其实，对于吸烟这个问题，她也感到很矛盾，一方面她很享受吸烟给她带来的那种自由独立的感觉，另一方面她也很害怕它带来的种种恶果。你和女儿之间的这次谈话原本谈论的应该是了解介于你和她之间关于吸烟的种种复杂且重要的事实，说出各自的感受，而不是争论吸烟是否有害健康。事实上，你和她对此的观点是一致的：你们都认为吸烟有害健康。

　　哪怕是在那些看似就是分辨对与错的纠纷当中，你也很可能会发现，即使你是对的，矛盾也不会因此而化解。你的朋友?许会否认自己酗酒，更不会承认饮酒已经影响到了他的婚姻。在这种情况下，即使全世界的人都站在你这一边，并试图帮你迫使他承认这一切，也依然于事无补——你的朋友并不会因此就欣然承认一切，并接受你的帮助。

　　与其如此，你倒不如告诉他，他饮酒对你造成了哪些影响，然后，你再慢慢地进入他的故事，了解他的境况。究竟是什么让他一直否认你的观点？对他而言，承认自己有问题究竟又意味着什么？究竟是什么横亘于你和他之间，阻碍你们之间的深入沟通？除非你能够完全了解他和他在这件事情上的境况，并将你的真实想法和感受告诉他并让他?白这一切，否则，你是不可能帮助他找到解决问题的方法，重新谱写人生的篇章。在这种情况下，你也许是正确的，而你的朋友可能错了，但是，仅仅争论对错却不能解决你们的问题。

　　传递坏消息

　　当你不得不解雇某人，或是结束一段关系，又或是你需要通知某个供货商你要减少八成订单的时候，你该怎么做呢？在许多高难度谈话中，谈话的结果并不是你单方面就能够控制的。当你需要解雇某人，结束关系或是削减订单时，情况就是如此。这时，理智的做法就是首先考虑了解对方的感受是否仍然有助于你解决问题。

我真的是正确的（2）　　绝大多数关于解雇某人或结束关系的谈话难点就在于情绪对话以及自我认知对话，对此，我们将会在之后的章节中谈到。尽管如此，谈话中适时转变角度也?样很重要。请记住，了解和理解对方的感受和看法并不意味着你必须接受它们，更不代表你需要放弃自己的故事；而你愿意尝试着去理解对方的观点，也并不会削弱你执行自己的决定的力度，更加不会影响你对自己的决定的忠实度。

　　事实上，当你因为传递或执行坏消息而身陷高难度谈话中时，“和”姿态往往才是最有利的突围法宝。如果你与某人的关系破裂了，你可以说“我之所以和你闹翻完全是因为我应该这样做（这就是原因），而我也很明白你受到了多大的伤害，如果你认为我们应该重新来过的话，我能做的仍然和这次一样。你也许认为我应该早一点?心中的困惑说清楚，对此，我表示理解，可我认为这样做并不代表我就是个坏人。我知道我所做的一切伤害了你，可我也很清楚你的行为同样也伤害了我。我可能会因为这个决定而后悔，不过，我只能这样做……”

　　“和”能够帮助你始终保持一颗好奇心，也能帮助你把一切都弄明白，说清楚。

　　要想前进，首先弄清楚自己在哪儿

　　在学习如何更好地处理高难度谈话的过程中，你会注意到，有一个问题就像影子一样始终伴随着你：我们眼中的事实究竟是如何影响我们乃至我们的观点和决定？这个问题就仿佛海边的灯塔，无论你在哪儿，也无论你?为了何种难题而苦恼，你都可以求助于它，让它为你指点迷津。

　　当然，进一步了解对方和自己并不意味着你们的分歧就会消失，也不代表你就可以对真正的问题置之不理、逃避问题、不做抉择。与此同时，这样做也不代表你要一视同仁地对待所有的观点，而你坚持自己的信念就是错误的。这一建议起到的其实是一种客观评估的作用，当你获得新信息或对事情有了不同的理解之后，它会帮助你评估自己的坚持是否有意义，与此同时，它也会帮助你让其他人感受到这些观点的力量。

　　无论你想去哪儿——试想一下，你进入了对方的世界，站在他的角度来?问题——首先你必须先了解自己的想法，之后，你才能迈出第一步。在你尚未想清楚如何前进之前，你需要做的是弄清楚自己在哪儿。
不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关（1）　　不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关

　　 我们一旦陷入尴尬或艰难的境况，在陈述事实的时候，有关谁的意图如何的?题就成了双方故事辩驳的核心内容。意图，或者说目的，会在很大程度上影响我们的判断：如果某人有意想伤害我们，我们对他的态度往往都会比那些无意或偶然伤害我们的人要严厉苛刻得多。在面对他人给自己所造成的麻烦或不便时，如果他们能说出一个合乎情理的理由，我们通常都会愿意理解和接受，可如果我们认为他们丝毫不顾及自己的行为会对我们造成何种影响，那么，我们则很有可能会为此而恼怒或迁怒于他们。尽管两种情况的结果一样，但是我们的反应却相差十万八千里，就如同在一条双车道的窄路上，我们对待救护车的态度截然不同于对待宝马车的?度一样。

　　关于意图的战争

　　让我们先来看看萝莉与里奥的故事。萝莉和里奥已经交往了两年，其间，两人为了同一个问题争吵不断，这不禁让双方都感到很痛苦。

　　在一次朋友组织的舞会中，当萝莉正准备再去舀一勺冰激凌的时候，里奥见状说：“萝莉，为什么你就不能克制一下自己，离冰激凌远一点呢？”其时正在为自己的体重问题而纠结的萝莉听后，什么都没说，狠狠地瞪了里奥一眼，之后，两人在舞会上都一直刻意地回避对方。在那一晚的晚些时候，事情变得更糟了：

　　里奥：我对待你的方式？你知道自己在说什么吗？

　　莉：我说的是冰激凌。你当时的表现就好像你是我的父亲或我的什么人一样。你就想牢牢地控制住我，打击我！

　　里奥：萝莉，我并不想伤害你。是你自己说的，你正在节食，而我只不过是想帮助你坚持这一目标，达成心愿。你的对抗心理实在太重。你把听到的每一句话都当成攻击，即使是我对你的帮助，也不例外。

　　萝莉：帮助？！在你看来，当着我朋友的面羞辱我就是你所谓的帮助？

　　里奥：好吧，好吧，我说不过你。我说话，你认为是我有意要羞辱你，而如果我什么不说，你又会责问我为什么任由你胡吃海塞。我已经受够这一切了。有时?，我甚至觉得你是故意要挑起我们之间的这些争端。

这次谈话之后，萝莉和里奥都感到十分气愤，他们都觉得对方误解了自己的本意，并且伤害了自己。更糟糕的是，他们总是因为这个话题而反复争吵。

　　其实，萝莉和里奥不过是陷入了一场典型的关于意图的战争当中：萝莉认为里奥是故意伤害自己，而里奥却坚决否认。他们就像是陷入了一种他们自己也弄不明白的恶性循环，并且根本不知道如何才能打破这一循环。

　　两个至关重要的错误

　　对萝莉和里奥而言，走出恶性循环的方法有一个。其实，问题原本并非如此严重和复杂，是他们自己?的两个至关重要的错误无限度加剧了这次谈话的艰难性——萝莉和里奥各犯了一个错误。当萝莉说“你就想牢牢地控制住我，打击我”的时候，她说的就是里奥的意图。而她的错误就在于她假设自己知道里奥的意图是什么，但事实上她并不知道。这是一个很容易犯——也很有杀伤力——的错误。我们常常会犯这样的错误。

　　至于里奥，他的错误就在于他认为，每当他试图向萝莉说明自己的意图，告诉她自己是出于好意的时候，萝莉总是要推翻他的说法。他向她解释说他“并不想伤害”萝莉，他只不过是想帮助她。当他解释完这一切之后，他认为事情就应该到?结束了。结果，他根本没有花时间去了解萝莉的真实感受或原因。正如同世事通常都不完美一样，我们也常常会犯这种错误。

　　幸运的是，只要我们稍加注意，就完全可以远离这两个错误了。
不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关（2）　　第一个错误：我们关于对方意图的假设通常都是错的

　　 在分析“萝莉的错误”之前，我们首先需要搞清楚，我们的思想?竟需要通过怎样的运作才能构建出关于对方意图的假设，其次，我们还需要练就一双火眼金睛，从我们用于构建这些故事的诸多假设中识别出那些可疑的设想。如此一来，问题就出现了：就在我们深切关注且十分在意他人对我们的意图的同时，我们却并不知道他们的真实意图究竟是什么。事实上，我们也不可能知道。其他人的意图只会出现在他们的头脑和心绪之中，我们又怎么可能了解呢？无论在我们看来自己关于对方意图的假设是多么的正确和真实，它们都不过是些不完整，或者根本就是错误的设想。

　　 假设源自于我们自身所受的影响。绝大多数的第?类错误都可以归结为一种基本错误：我们基于对方行为对我们所造成的影响，做出了关于他们意图的假设。我们感到自己受到了伤害，于是，我们就认为他们想要伤害我们。我们觉得受到了冷落，所以，我们就说他们有意冷落或轻视我们。我们的结论来得如此之快，以至于我们根本没有意识到自己的这一结论其实不过只是一种假设。我们彻底沉浸在自己所得出的故事之中，完全相信了故事中所描述的对方的意图，从而根本没有想过其实他们真的很有可能是另有他意。

　　 我们做出的都是最坏的假设。当我们根据对方的行为对自己的影响做出结论时，我们很?能 够做到宽宏大量。当我们和朋友约好看电影而他却迟到时，相对于“我敢打赌，他一定是遇到某个需要帮助的人了，所以才会迟到”这一想法，我们更有可能会认为是“真讨厌，他一点都不在乎我会因此而看不到电影的开头”。当我们因为某人的行为而受到伤害时，我们做出的通常都是最坏情况的假设。

　　 玛格丽特就是如此。她刚刚接受了一次髋关节手术，为她主刀的医生医术高超，可是对待病人却很冷淡，而且还是个很难沟通的人。手术后，当玛格丽特一瘸一拐地回医院进行第一次复诊时，她却被告知那位医生突然延长了自己的假期，目前仍在休假中。获此消息，玛格丽特气愤不已，她想象着那位富有的医生此时此刻正与他的妻子或女友徜徉于加勒比海，狂妄自大的他只顾自己享受，根本没考虑要按计划回医院。想到这儿，玛格丽特不禁更加气愤了。

　　一周后，当玛格丽特终于见到这位医生时，她随口问了问他假期过得如何。谁知，他竟回答说棒极了。“我敢打赌！”她一边说，一边考虑是否应该把她的想法说出来，可是这位医生却丝毫没理会她，继续说道：“其实，我也是寓工作于度假。我正在波斯尼亚筹建一家医院。那儿的医疗条件实在是太差了。”

　　在了解了医生度假的真实情况之后，虽然玛格丽特之前复诊不遇医生的遭遇并不会因此而改写，但是，当她知道医生的失约并不是他的自私和狂妄，而是因为一件与他自己无关的善事所致时，原本因为多等了一个星期而耿耿于怀的玛格丽特有些释怀了。

我们总是会将事情的责任归咎于对方的意图。随着工作和生活中信息化程度的不断提升，在与他人进行交流时——无论是处理公务还是私人关系——我们使用电子邮件、语音信箱、传真以及电话会议的频率也越来越高，因此，我们往往不得不认真地阅读这些信息，思考并体会字里行间所蕴含的真实意义。如果一名顾客写道“我并不是说你们已经得到了我的订单……”你可能会思考，他这样说是不是意在讽刺我们呢？还是他很生气？抑或是他试图想告诉你他知道你很忙？在没有语音语调的帮助和指导下，我们很容易会做出最坏情况的假设。

　　 我们对待自己总是会更加宽容。一方面，我们总是以一种很严厉的态度将过失归咎于他人的意图，而另一方面，在对待自己的时候，我们却会选择另一种衡量尺度和处理方法。如果你的丈夫忘记去取干洗店里的衣服，你会认为这是他不负责任所致；可是，当你自己忘记预订机票时，你会说这是因为自己工作过于操劳，压力过大的原因。当一位同事当着全部门同事的面批评你时，你会觉得她是有意想打击你；而在同一个会议中，如果换做是你向他人提意见，那么，你会认为自己这是在帮助对方。
不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关（3）　　当我们扮演行动者的角色时，我们很清楚其实很多时候我们并不想去烦扰、侵犯或是怠慢对方。我们会将自己的顾虑和思考作为为?己开脱的保护伞，根本没?意识到自己的行为其实已经给他人造成了消极的影响。然而，反过来，当我们扮演接受者的角色时，我们就会在不知不觉中倾向于保护自己，对他人做出坏的假设和评判。

　　不良意图是否存在呢？当然，有时候我们的确会因为某人的故意而受到伤害。我们会遇到各种各样的人，其中不乏一些令人讨厌的，或是丝毫不顾及他人，故意让我们难堪的人，又或是以不当手法窃取我们好友的人。只不过，这样的情况毕竟要比我们想象的少很多，而且在没有聆听对方的描述之前，我们是根本无法了解他们的真实意图的。

　　错误归结他人图的代价是昂贵的。意图?要且关键，错误的猜测将会危及你与他人的关系。

　　我们认定，不良意图背后代表的是人的不良品性。因此，错误地假设他人对自己有不良意图的最大危险可能就是，我们会从“他们意图不良”的想法很自然地联想到“他们不是好人”。我们对他人品性的判断会为我们对他们本人的评价染上浓烈的感情色彩，而这一判断影响的不仅仅是我们之间的谈话，我们与他们的关系也必然会受此影响。一旦我们认为自己看穿了某人的想法，当我们再评判此人的行为时，就难免会不自觉地带上这副有色眼镜，而危机也就随之产生了。即使我们没?将自己对他的观点表露出来，由这一观点所产生的影响也不会消失。我们对某人品性的评价越差，就越容易产生有意回避他的想法，而我们在背后说他坏话的可能性也越大。

　　 当你发现自己有了“交通警察想控制每一个人”或“我的老板控制欲过强”，或是“我的邻居简直无法沟通”此类的想法时，请你先问问自己：为何我会产生这样的观点？这些观点是基于什么事实形成的？如果你是因为感到自己无能为力，害怕受人操纵或是自己的计划失败而有了这样的想法，那么，请注意：你的结论不过是以对方的行为对自己所造成的影响而形成的——事实上，这?事实并不足以帮助你确定对?的意图或品性。

　　 错误地指责他人的不良意图会激起我们的防御心理。我们对他人意图的假设还会直接影响我们的谈话。质问对方是最容易同时也是最常见的表达这种假设的方法：“你为什么想要伤害我？为什么你会如此忽视我的存在？我做了什么，竟让你认为可以完全不顾及我的感受，就这么忽视我？”

　　 我们认为，这样做可以让对方了解我们所受到的伤害，我们心中的失落、愤怒以及困惑。我们试图这样做从而能在谈话结束时让双方可以取得更多的谅解，也许是纠正自己的不当行为，也许是为自己的错误向对?致歉。然而，对方可能会认为我们的所作所为是对他们的指责或污蔑，是想挑起更大的纷争。（换言之，他们也和我们一样，在评判我们的意图时犯了片面的错误。）再加上我们的假设往往也都是片面不完整的，有的甚至是错的，所以，对方愈发会觉得自己不仅受到了指责，而且是无理的指责，这也就不足为奇了。世上几乎再也没有比这更令人生气的事情了。

　　 所以，面对来自对方的防御，或是对抗，我们实在不应该感到惊讶。从他们的角度来说，面对那些错误的指责，他们为自己辩解根本就无可厚非，这是一种正当防卫行为——我们并没有错，至于你?的那些错误，它们实在是太微?足道了，根本就没有任何谈论的意义。如此一来，谈话的结果只可能是一团糟。谁也无法从谈话中了解对方的真实想法，更不会有人主动道歉，一切都与谈话前一样，甚至更糟。

　　 萝莉和里奥的问题恰恰就在于此。里奥自始至终都在为自己辩解，最后，当他说他有时候甚至觉得是不是萝莉“故意要挑起他们之间的这些争端”时，他已经很明确地说出了自己对萝莉不良意图的指责。而这只会火上浇油，引起另一轮指责大战。事后，当他们回想到这次谈话时，萝莉和里奥都会觉得自己才是对方所谓的不良意图的受害人。他们会?为，自己是出于正当防卫的心理才说了那些话。事实上，这正是这一恶性循环式谈话的两大典型特征——双方都认为自己才是受害者，同时，双方也都认为自己的言语不过是在面对不当指责时为自己进行的一种辩护。换言之，这就是我们常说的好心办坏事：本意是好的，可结果却给自己惹来了麻烦。

　　 指责可以成为一种单方面行为。我们对他人意图的假设即使最初可能是错误的，不真实的，但最终通常都会变为现实。你认为，你的老板没有给你足够的工作任务。对此，你得出的假设是她不信任你，她不相信你有做好工作的能力。如此一来，你便失去了努力工作的动力，总觉得你无论做什么?无法改变老板对你的看法。渐渐地，你的工作开始出现问题，而此时，原本并不关注你工作的老板开始为你的工作状态而担忧。于是，她分配给你的工作任务就更少了。

　　 当我们认为他人对自己有不良意图时，这种想法会直接影响我们的行为。结果，我们的行为也就随之影响了对方对待我们的态度和方式。于是，我们关于对方有不良意图的假设便在不知不觉中成为了现实。
不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关（4）　　第二个错误：好意与坏影响无法相互抵消

　　正如我们已经看到的那样，萝莉错误地认为自己知道里奥的意图，这个错误虽然?似很小，却会招致很严重的后果。现在，让我们再将话题转向里奥，在谈话中，他也同样因为自己的错误付出了惨重的代价。他认为，既然他的本意是好的，萝莉就不会因此而受伤。他的想法是这样的：“你说我有意想伤害你。现在，我已经解释清楚了，我并不想伤害你。所以，你现在应该感觉好多了，如果没有的话，那就是你自己的问题了。”

　　 他们真心想说，而我们不会听。如果我们仅仅将关注的焦点集中在将自己的本意解释清楚即可，那根本无助于解决问题，因为我们将会因此而错过对方讲述内容中的重要部分。“当他们说‘你为什么要伤害我’?时候，他们真正想传达的其实是两个独立的信息：其一，‘我知道你想做什么’；其二，‘我受到了伤害’。”如果我们是提出指责的一方，我们只会关注第一条信息，从而忽视第二条。为什么？因为我们感到有必要实施正当防卫。因为里奥一心只想为自己辩护，所以他根本就没听到萝莉关于自己受伤的陈述。他没有意识到这一切对她意味着什么，她受到的伤害有多深，以及为何这些事情会让她如此痛苦。

　　 这时，努力了解对方陈述的内容及其真实含义就变得尤为重要，因为当某人说“你故意想伤害我”的时候，他真正想表达的意思其实并非如此。执著?理解字面含义只会进一步加深双方的困惑，让谈话在迷惑中结束。通常来说，当我们说“你故意想伤害我”时，我们真正想表达的意思其实是“你不够关心我”。这就是字面意义与真实意义的区别，这也是一个很重要的区别。

　　 父亲因为工作过于繁忙而未能参加儿子的篮球比赛，他原本并不想让儿子因此而受伤。如果可以选择，他显然不愿意让儿子受伤害。不过，与他想工作的愿望，或工作的必须性相比，他不想伤害儿子的愿望就只能屈居第二了。作为他人行为的接受方，我们中的大多数人都无法分辨“他想伤害我”与“他不想伤害我，但却没有优先考?我”之间的区别。无论是前者还是后者，“我”都受到了伤害。如果父亲在听到儿子的抱怨时，只是简单地回应说“我并不想伤害你”，他其实并没有发现儿子关注的核心是“你可能并不想伤害我，可是你知道自己的行为已经伤害了我，这是事实”。

　　 向对方解释清楚你的意图是有帮助的，可问题的关键在于何时才是合适的时间。如果你在谈话刚刚开始就急于解释，这时，你尚未了解对方想表达的内容，所以，解释的作用可能事倍功半，甚至于微乎其微。

　　 我们忽视了人的动机的复杂性。认为好意和坏影响可以相互抵消，这一想法的另一个问就在于人的意图往往都很复杂，并不是简单的“好”或“坏”就可以区分的。里奥的想法就真的那么单纯而美好？他真的只是想帮助萝莉坚持节食吗？很有可能是他自己也为萝莉暴饮暴食的倾向而感到有些狼狈，所以觉得不得不说点什么来制止她。又或是，他更希望她能够为了他，而不仅是她自己而减肥。如果他真的像他说的那样很在乎她，那他是不是应该更加能够意识到自己的话会对她造成何种消极影响呢？

　　事情往往就是这样，里奥的本意可能本来就很复杂，就连他自己也许都未必清楚地知道自己的动机是什么。不过，相对于里奥的真实动机究竟是什么一问题来说，他提出问题及寻求答案的意愿究竟有多强烈就显得更加重要了。面对萝莉的质问，如果他的第一反应是回答说：“不，我的本意是好的。”那么，交流屏障便出现了，于是，他在屏蔽了那些通过谈话可能可以获得的信息的同时，也向萝莉传达了他的意向，“对我而言，我更关心的是为自己辩护，而不是探讨任何我们俩之间可能出现状况的复杂性。”

　　 有趣的是，当人们开始认真思考自己的意向或意图时，这一做法反而会向对方传递出一条十分有利于化解矛盾的积极消息——你很重视与对方的关系。毕竟，只有面对那些你认为很重要的人时，才会花心思和时间去思考这个问题。
不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关（5）　　 我们的敌意进一步加深——尤其是面对群组。当我们身处于群组之中时——其中包括工作中的同事和管理者，以及他们所支持的开发商、行政职员和职业工作团队，甚至还有我和你的家人——上文所提到的将责任归咎于对方并提出指责的意向，自我辩护以及忽视自己的行为对他人的影响等这一系列对抗姿态就显得更为常见和突出了。在那些涉及到“差异”，或者说“分歧”的情况中，譬如说种族、性别或性取向之类的话题，人们试图用辩解来抵消影响的意愿也就显得尤为寻常了。

　　几年前，一家美国报社就曾经历过一次因种族问题而引起的员工内部斗争。非洲裔美国人和西班牙记者抱怨，社论中反映少数种族观点和心声的文章实在太少了，对此，他们威胁报社，如果报社不采取行动改变这一现状，他们将发起联合抵制。对此，报社的高级编辑们召开了一次秘密会议，商讨对策。这次会议没有邀请任何少数种族员工。当少数种族记者获知这一消息后，顿时火冒三丈，报社里立刻炸开了锅。“他们再一次用行动告诉我们：他们根本就不在乎我们所说的话。”其中一名记者如是说道。

　　当一名白人编辑听闻此事后，她觉得自己受到了不公正的指责，并试图想向他们解释这次会议的意图：“我明白你们为何会觉得自己受到了排斥。可我们的本意并非如此。这不过是编辑们为了商讨出一条好的解决方案而召开的一次普通会议，目的就是为了让更多来自少数种族的观点和心声能够得到充分及时地反映和表达。”这位白人编辑认为，既然她已经将会议的目的解释得很清楚，有关“会议意图”的任何争论和质疑应该也就此了结了。毕竟，所有事情都已经公诸于众，说得一清二楚了，可是，事情从来都不像人们想得那样简单。白人编辑们的意图固然重要，但无论他们是否想排斥其他人，他们的行为已经让其他人感到自己受到了排斥的事实也同样很重要。而对每个人来说，接受然后消化直至忘却这一感受都是需要时间和思考的。

避免这两个错误（1）　　避免犯第一个错误：让对意图的假设不再受到所受影响的干扰

　　如何才能让萝莉不再错误地将责任归咎于对里奥而言可能是“莫须有”的意图呢？首先，她需要认识到，里奥的行为对她所造成的影响与里奥原本的意愿之间是存在差异的。如果她无法让自己对里奥意图的推测摆脱自己所受影响的潜移默化，她就无法真正化解这一矛盾。

　　要想让自己对他人意图的假设不再受到自己所受影响的干扰，我们必须意识到自己在觉得“我受伤了”之后，会自动地将这一感受转化为“你有意想伤害我”之类的假设。而你则可以通过向自己提出以下三个问题来弄清楚这两者之间的区别：

　　1. 行动：“对方事实上到底说了或是做了什么？”

　　2. 影响：“他的言行对我产生了什么影响？”

　　3. 假设：“?这一影响的基础上，我对他的意图做出了何种假设？”

　　把你的观点当成一种设想。当你已经明确地回答了上述三个问题之后，下一步需要做的就是确定你是否清楚地知道，自己对他们意图的假设只是一种假设。那是一种猜测，一种设想。

　　你的设想没有任何的事实基础；你所了解的只有发生了什么，以及对方说了什么。然而，正如我们在前文所举事例中已经看到的那样，这些证据并不足以为你的设想提供充分的支持。你的猜测可能是正确的也可能是错误的。事实上，你的反应也许就是滔滔不绝地说一些关于自己以及对方言行的事情。与此同时，你过?的经历则可能会“现身说法”，让你在不自觉中给对方的行动附加上某一特定的意义。例如，有些人会因为自己与兄弟姐妹之间的某些不愉快经历，而觉得有些揶揄和戏弄行为是不怀好意的，而另一些人则把（适当的）揶揄和戏弄当成是与人沟通表达感情的方式之一。不过，即便如此，你也承担不起因为这些缺乏证据支持的指责所带来的严重后果。

　　 告知对方你所受到的影响；询问并了解他们的意图。你完全可以用上述三个问题的答案开始高难度谈话：说说他们做了什么，告诉他们这些行为对你造成的影响，并且向他们解释你因此而对他们的意图所产生?假设，不过，关于最后一项，你要切记，一定要明确表明这仅仅只是你想验证的一种假设，而不是你已经确认的事实。

　　现在，让我们来想一想，这样的开头究竟会让萝莉和里奥之间的谈话发生什么样的变化呢？萝莉可以通过确认里奥的话及其对她的影响为话题开始他们的谈话，而不像之前那样，一开始就劈头盖脸地质问对方：

　　萝莉：你知道吗，当你说“为什么你就不能克制一下自己，离冰激凌远一点呢”的时候，我真的很难受。

　　里奥：是吗？

　　萝莉：当然。

　　里奥：我当时只不过是想帮助你坚持节食计划。这怎么会让你感到?受呢？

　　萝莉：你当着我们朋友的面那样说，让我觉得很尴尬。所以，我想知道，你这样说是不是有意想让我难堪呢？我不知道你为何要这么做，可当时的情况的确使我产生了这样的想法。

　　里奥：这个嘛，我当然不是有意想让你难堪了。我猜，应该是我没有想到自己的话会这么伤人。不过，对此，我也有些困惑，如果我下次再看见你饮食不节制的时候，你想要我怎么说，说些什么……
避免这两个错误（2）　　 谈话才刚刚开始，不过，这次的结果肯定会比上次要好。

　　 不要假装你没有假设。请注意，我们并不是建议你应该尽可能地摆脱对他人意图的?设。

　　这是不现实的。同样地，我们也不建议你将自己的观点隐藏起来。相反，我们建议你应该认识到并承认自己的假设——仅仅把它们当成一种猜测，一种可以被修改或反驳的猜测。萝莉不会对里奥说“我没有想过你为何要说那些话”或是“我知道你并不是有意要伤害我”。这样的话在对方听来实在是有些虚伪。不过，在你将自己对他人意图的假设告之他们之前，务必先告诉自己：你只是想把自己的一些假设——猜测——告诉他们，而你这样做的目的就是为了验证这些关于他们的猜测是否属实。

　　 有些自辩是不可避免的。当然，无论你处理事情?技巧多么高超，你都很可能仍然会遇到来自对方的辩驳。意图与影响之间的关联很复杂，有时候，它们之间的区别几乎微乎其微。所以，我们最好能说出假设之前就预想到对方会进行自辩的可能性，从而做好应对准备——心平气和地向他们解释，自己这样做只是想更好地与他们沟通，而不是有意挑衅。

　　谈话中，你让对方感到越放松，让他们觉得需要自辩的要求越不那么迫切，他们反而就会越容易接受你的观点，并反思自己动机的复杂性。例如，当你说：“你的意见让我感到很诧异。那听起来似乎不符合你的性格……”假如你说的是事实（那不符合他的性格?，你的话就能够在你希望他接收的信息和他自身的认知之间起到一种均衡作用。如果他们说话时的确是怀着某种不良的意图，那么，通过均衡，他们将会更容易认同你的观点。

　　避免犯第二个错误：倾听对方的感受，反思自己的意图

　　当我们站在里奥的角度来看待整件事时——被指责怀有恶意——我们自然会萌生出一种很强烈的自辩意愿：“那并非我的本意。”自辩的保护对象除了我们的意图还有我们的品性。可是，正如我们已经看到的，用这种方式来开始谈话只会让事情变得更糟。

　　略过指责，聆听感受。请记住，对于我们怀有不良意图的指?通常由两个单独的观点构成：（1）我们怀有不良意图；（2）对方因此而感到失落、难受或尴尬。你不能假装没有听到第一个观点，因为对方恰恰希望我们对此做出回应。不过，即便如此，你也不应该就此忽略第二个观点。如果你能在谈话开始时先聆听，然后认可对方的感受，最后再回答对方提出的关于意图的问题，你们的谈话就会变得轻松很多，且更有建树。

　　敞开心扉，反思自己意图的复杂性。当谈论到你自己的意图时，请不要随口便说出“我的本意很单纯，绝无恶意”这样的话。我们经常会这样评价自己，而有时候这的确也是事实。不过，很多时候，?如我们已经在上文中看到的，意图远比我们想象得复杂。

　　我们可以想象一下，如果里奥能够按照我们的建议去做，他最初和萝莉的那次谈话又会如何发展呢：

　　萝莉：刚才在舞会上你竟然当着我们朋友的面那样对我，我实在很不喜欢你用这种方式对待我。

　　里奥：我对待你的这种方式？你指的是什么？

　　萝莉：就是冰激凌那件事。你表现的就像是我的父亲，或我的什么人一样。你就是想控制我，或是打击我。

　　里奥：噢，听起来我说的话好像很伤人。

　　萝莉：当然，它让我很难受。这难道不正是你所期望的吗？

　　里?：这个嘛，当时，我只想到你说过自己正在节食，我希望自己的提醒能够帮助你，让你的节食计划不至于半途而废。不过，现在回想起来，我才意识到当着众人的面那样说的确会让你很难堪。只是，当时我为什么就没想到这一点呢？

　　萝莉：也有可能是我让你感到尴尬了，所以你才觉得不得不说点什么。

　　里奥：可能吧。我就是觉得当时的你有些失控，你知道，我可不想看见你那样。

　　萝莉：的确如此。当时的我可能给真的有些失控了。

　　里奥：不管怎样，真的很抱歉。我从来都不想伤害你。让我们想一想，下次再遇到这样的情况，我应?怎么做或说什么。

　　萝莉：好主意……

我们要想透过迷雾看清楚事情的本质，就一定要了解我们究竟是如何曲解他人的意图，进而让高难度谈话难上加难的——这相当关键。尽管如此，在“发生了什么”这个问题上，我们还有一个小问题亟待解决。它虽然小，可同样也会让我们麻烦缠身——谁才是那个应该承担责任、受到责备的人?
放弃指责：将归责系统图表化（1）　　放弃指责：将归责系统图表化

　　你就职于一家广告代理公司。受公司派遣，你长途跋涉来到纽约，面见极限运动公司的领导高层。极限运动是一家刚刚起步且极具潜力的体育服饰公司，同时也是你们公司的一个重要客户。就在你准备开始自己的陈述时，你发现自己竟然带错了演示图板。面对眼前翘首以盼的顾客和那张错误的图板，你的大脑一片空白。于是，你一边颤抖着，一边完成了这次毫无重点可言的糟糕陈述。就因为你的助理在为你收拾公文包时的疏忽，几个星期以来的努力和准备全部付诸东流。

　　故事中，责任归属似乎一目了然

　　为此，你将责任全部归咎于你的助理，这不仅是因为她是你的助理，理所当然应该成为你宣泄不满和失望的对象，同时，也因为你想借此让大家知道是她而不是你搞砸了整件事，从而能让你的声誉也有所挽回。此外，还有一个更为重要却极其简单的原因，那就是：她犯了错。

　　当你和你的助理终于坐下来讨论这件事的问题究竟出在哪儿时，你面对的是两种处理方法。你可以清楚明了地指责她的错误，说一些诸如“我真是不明白，你怎么会让这样的事情发生”之类的话。或者，如果你不想如此直截了当地质问她（或是你知道指责他人无助于解决问题），你可以用较为含蓄的方式指出她的错误，说一些不那么严厉的话语，譬如说“下次努力做得更好”。可是，无论你采取何种方式，她得到的都是同样的信息：责任在她，她应该受到指责。

　　我们陷入了指责的“圈套”

　　在很多高难度谈话中，归责的问题都显得尤为突出。无论是究其表面，还是深入探讨，谈话的内容始终都没离开过“应该责备谁”这个问题。谁才是那个恶人？谁犯了错？谁应当道歉？谁可以理直气壮地生气、发怒？

　　专注于指责实在不是个好主意。因为这本来就是一个难以启齿和展开的话题，更何况它还会损害我们与他人的关系，给人们带来痛苦和焦虑。这样的话题不仅难以开展讨论，而且还会牵连出许多潜在的消极影响，可尽管如此，我们还是不可避免地会谈论到它，只因为它很重要。

　　之所以说专注于指责不是个好主意，还因为它一方面会压制我们了解导致矛盾的真正原因的能力，并阻止我们做出补救措施；另一方面，单纯的指责往往都是不公正的，而且也根本无助于解决矛盾。谈话时，我们之所以会迫不及待地指责对方，原因其实有二：与对方就某事发生了争执；担心自己受到指责。在绝大多数情况下，指责成功扮演了“恶人”的角色——我们往往会借指责间接地说出自己的感情受到了伤害的事实。

　　可是，“不要指责他人”的建议却并不是解决这一问题的答案。在你没有了解何谓指责，我们又是为何要相互指责，以及如何才能在高难度谈话中找到有助于实现你的谈话目的要素这三个问题之前，你根本无法做到不指责他人。而“有助于实现你的谈话目的的要素”就是归责。归责与指责之间的差别通常都很难辨认和区分，不过，它却是提高你处理高难度谈话能力的关键一环。

放弃指责：将归责系统图表化（2）　　区分指责与归责

　　从本质上来说，两者的差别就在于指责是评判，而归责是理解。

　　指责是评判，是向后看

　　当我们提出“谁才是那个应该承担责任，受指责的人”这一问题时，其实，我们不过是将三个问题合并成一个提了出来。第一个问题，制造问题的是不是这个人？是不是你助理的作为（或不作为）使你拿错了演示图板？第二个问题，如果第一个问题的答案是肯定的，按照某一行为准则，你应该对她的这一行为做出何种评判？这是否说明她不称职，不可理喻，或是缺乏职业道德？第三个问题，如果评判的结果是否定的，那她应该受到怎样的惩罚呢？你是否应当对她大发雷霆？还是警告她？甚至更严重些，解雇她？

　　当我们说 “这是你的错”时，实际上就等于用这句话简单而?括地回答了上述三个问题，意在告诉对方：你才是罪魁祸首，你应当为自己的这一错误行为受到惩罚。面对内涵如此“丰富”且来势汹汹的诘问，毫无疑问，我们在稍有察觉之后便会立刻展开全面的“正当防卫”行为，这丝毫不足为奇。

　　当指责开始大行其道时，你可以预计到的结果除了防御和抵抗，大概就只有激动的情绪和接连被打断的谈话，以及关于什么才是“好秘书”，如何才能做一个“惹人爱的好配偶”，或“任何通情达理的人”，应该/不应该做什么之类的争论和辩驳。当我们指责他人时，我们为对方提供的角色只有一个“被告”，所以，他们的反应自然也就和法庭上指控的被告一样：竭尽所能地为自己辩护。如果我们能够了解其内在危险，自然也就会明白，为何当人们用手指着对方训斥时，其姿态竟会显得如此不堪入目。

　　归责是理解，是向前看

　　归责会提出一系列与指责相关却又完全不同的问题。第一个问题就是：“事情发展到这般田地，我们双方各应该承担怎样的责任？”换言之：“我们双方究竟做了或没有做什么才让事情变得一团糟？”第二个问题是“在了解了归责体系之后，我们究竟怎样做才能改变它？我们能做点什么让事情有所转机呢？”简言之，归责将会帮助我们了解到底发生了什么，从而协助我们改进双方的合作方式。然而，无论是面对工作还是个人关系，当我们致力于了解和改变时，在更多的情况下，指责却成了我们的首选。

　　为了更好地说明这一点，让我们还是回到最初关于极限体育公司的那则故事中，试想一下，你和你的助理之间可能发生的两种截然不同的谈话。第一种谈话的焦点在于指责，而第二种则关注于归责。

你：我想和你谈谈我在极限体育公司做陈述的事情。你在整理文件时放错了演示图板。当时的局面简直就糟糕透顶，而我更是不知所措，尴尬不已。对待工作，我们不能这样敷衍了事。

　　助理：我知道了。真的很抱歉，只是，嗯，我知道，你可能根本不想听我的解释。

　　你：我只是不明白你怎么会让这样的事情发生！

　　助理：我真的很抱歉。

　　你：我知道，你肯定不是故意这样做的。发生这样的事情，你也很难过，可是我实在不想看到这样的事情再度发生。你明白我的意思吗？

　　助理：不会的，决不会再发生了。我向你保证。

　　上述谈话为我们展现了指责的三大要素：你制造了事端，我对你做出了消极的评判，同时也暗示了我所说的正是你将会受到的惩罚，尤其是如果你再犯的话。
放弃指责：将归责系统图表化（3）　　相比较而言，一次以归责为焦点的谈话则可能会如下所示：

　　你：我想和你谈谈有关我在极限体育公司的那次陈述。当我到达那家公司时，我才发现公文包里的是一张错误的演示图板。

　　助理：我知道，对此，我很抱歉。我也很难过。

　　你：不错。我也觉得很难过。让我们回想一下之前的准备步骤，然后思考一下这一切究竟是如何发生的。我觉得，导致这一事故的原因可能是双方面的，有你的，也有我的。从你的角度来看，这一次，我是否有些与众不同呢？

　　助理：我也不是很肯定。我们几乎是在同一时间内接了三个客户的计划书，而在做极限体育公司的计划之前，我们正在赶制另一份计划书。当我问你，你这次出差要带哪些演示图板的时候，你很生气。我知道，了解你的工作需要是我的职责，可是有时候，当工作一忙起来，有些事情就变得令人困惑了。

　　你：如果你不能确定，你就应该问清楚。不过，听你这么一说，帮我做事似乎并不是件轻松的差事。

　　助理：这个嘛，我只是有时候会觉得有些无奈。如果你已经很忙，这时候，我就觉得你似乎很不愿意受到打扰。你走的那天正是如此。我试图尽量不去打扰你，因为我实在不想再加深你的烦恼。原本我计划是在你讲完电话后最后再核实一遍你需要带的演示图板，可不凑巧的是，那时正好有些文件急需复印。于是，我就没能完成最后的核查。在你走了之后，我才想起来，不过，当时我想你一向都会自己核查一遍文件的，所以，我就想当然地认为应该不会有什么问题了。

　　你：是啊，我通常都会仔细检查一遍文件，可这一次，我实在太忙了，也就给忘了。我想，我们以后最好都仔细检查一遍，双保险。至于我自己，我承认有时候我的确有些情绪化。我也知道，每当这时，与我沟通就会变得很困难。我需要训练自己，培养自己的耐性，尽量不让自己的情绪有太大太突然的变化。不过，我需要你做的就是当你不能肯定时，无论我的情绪如何，你都要大胆地提出问题。

　　助理：也就是说，你希望我能够提出问题，哪怕我认为那样会烦扰你？

　　你：是的，而我也会努力让情绪尽可能地保持平静。你能做到吗？

　　助理：好的，这样一来，我的工作就变得简单多了。我认为，开诚布公地沟通真的很重要。

　　你：有需要时，你甚至可以重提我们的这次谈话。你可以说，“我知道你现在压力很大，可是你曾经许诺过我可以问你……”或者，你就直接说，“嘿，你可是说过尽量做到不情绪化的哦！”

　　助理（大笑）：好的，我没问题。

　　你：也许，我们同时还可以想一想，你如何才能更加明确地跟进各个项目，弄清楚它们和各个预约之间的联系……
放弃指责：将归责系统图表化（4）　　在第二段对话中，你和你的助理已经有了归责意识，开始思考各自在这件事情上的责任，同时，你们也已经意识到自己的反应方式其实不过是整个归责体系中的一部分。因为一个即将到来的演示陈述，你有些焦虑，而且难以集中精神，于是，你对助理的态度也就差了很多。这不禁让她觉得自己最好与你保持距离，不去烦扰已经有些心烦意乱的你。而就在这时，事情办砸了，强烈的挫败感让你的心情变得更差，而你甚至已经开始为下一次工作的准备而担忧，因为你已经不再相信助理能够助你一臂之力了。于是，你也就变得越来越情绪化，越来越难以接近，而你和助理之间的沟通也随之变得越来越困难。结果，错误与日俱增。

　　在这个示例中，归责体系其实是一个由你和助理共同创造的互动系统，一旦了解了双方的责任，你们就能轻松地发现各自需要做什么才能规避或改变不好的结果。与第一段对话相比，我们不难发现，第二段对话更有可能会产生一种持续性的效用，从而改变你和助理的工作方式。事实上，第一段对话其实是在冒着加深矛盾的危险下展开的。既然在这一归责体系中，你也占据了一席之地——你的情绪阻碍了助理希望与你沟通的意愿，因为她不想再火上浇油——那么，一场以指责为焦点的谈话只有可能会加剧你与助理之间的沟通障碍，绝不会有助于问题的彻底解决。如果你一意孤行，坚持选择第一种谈话方式，她最终会得出一个结论：你是一个无法共事的人；而你最后对她的评价则是：不称职的助理。

　　归责是合作，是互动

　　同时着眼于老板和助理，双向归责——寻求理解而非评判——是相当重要的。这不只是一种良好的习惯，也是一种更加贴近现实的解决问题的方法。通常，当人际关系出现问题时，每个人都应当承担一定程度的责任，毕竟，俗话说，一个巴掌拍不响。

　　当然，我们所能体会到的归责通常却并非如此。对归责意义最常见的一种误解就是单方面归纳责任——事情出现了问题，要么将责任全部归咎于我的错（更常见），要么就全部归咎于对方。

　　其实，只有在电影中，事情才会变得如此简单。在现实生活中，造成问题的原因往往更加复杂。现在，我们有了归责系统，而这一系统会从双方面归纳和总结责任。就拿板球运动中的击球手和投球手来说。如果击球手错过了一次击球，他可能会解释说，因为视线不佳，所以他没能完全看清楚球飞行的弧线，或是，他由于受到了腕伤的困扰所以错过了击球。然而，对此，投球手却会说“我早就知道，他的腿部技术不过硬，所以我故意向下瞄准让他接不住”，或者，他会说“我就知道，我的底线吊球会打他个措手不及，因为他根本赶不及回底线”。

　　谁的说法才是正确的呢，击球手，还是投球手？当然，答案自然是双方都是正确的，至少，从某一部分来说就是如此。无论是击球手错过了一次击球，还是击中了一个底线球，这都是他和投球手共同合作的互动结果。从你的角度来看，你很可能会只将目光集中在他们其中的某一个人身上，但是，你有没有想过，最后的结果其实是双方共同作用的产物。

　　在高难度谈话中，情况也同样如此。除了某些极端情况，譬如说虐待儿童，几乎所有引发高难度谈话的境况都可以看成是归责体系作用的结果，即双方“通力合作”的结果。将责任归于一方只会让谈话前景愈加昏暗不明；要想让谈话的前途一片光明，双方归责才是明智之举。
指责的代价（1）　　指责的代价

　　我们需要指出的是，在有些情况下，指责不仅很重要，而且也是事件的核心。我们建立法制系统就是为了分配责任，其中既包括刑事责任，也包括民事责任。面对那些明确违反了法律规定或道德约束的行为，我们公开地分配责任，其目的就是为了宣扬正义，告诉人们什么样的言行才是社会能够允许和接纳的。

　　当指责成为目的，理解就成了牺牲品

　　不过，即使是在那些需要明确责任的情况下，我们也会因为单纯的指责而付出代价。一旦惩罚的劣根性开始崭露头角——法制或其他情况——了解事实真相就会变得愈加困难。人们开始变得不那么友善，不再像之前那样乐意敞开心扉，愿意认错道歉的意愿也变得不那么强烈了，而这一切其实都是可以理解的。例如，一次车祸之后，被起诉的汽车制造商很可能会拒绝对产品的安全性能做出改进的要求，因为制造商担心，接受这一要求似乎也就意味着公司应该在车祸发生前就采取行动，加强产品的安全性能。

　　于是，分配责任和获取对事实真相的了解就成了两件商品，两者是等价的，可以被用来相互交易，而正是因为有了这样的交易，“真理的佣金”便产生了。面对他人的诚实，我们往往会回报以仁慈和宽容，这就是真理的佣金。譬如，在南非，如果人们自始至终都只采用刑事调查和审判作为了解种族隔离系统的惟一方法，很多已知的事实也许就会从此销声匿迹，或尘封于世了。

　　专注于指责会阻碍解决问题

　　当小狗失踪了，谁应该承担这一责任呢？开门的人，还是那个没能抓住项圈的人呢？我们现在需要做的是争辩责任，还是寻找小狗呢？当浴缸里的水溢出来，浸湿了楼下客厅的天花板时，我们是应该将责任归于那个健忘的沐浴者呢？还是在楼下给沐浴者打电话的他（她）的配偶呢？又或是说，我们应该将责任归于建造者，因为他设计的排水管道过小？如果这样的话，那个没能及时提醒我们的水管工是不是也应该受到指责呢？问题的答案是，他们通通有责任。如果你的实际目标就是想找回小狗，修好天花板，并且防止同样的事情再度发生，那么，专注于指责不过是浪费时间。这样做既不会帮助你回过头来了解问题的症结之所在，也不会帮助你向前看解决问题。

　　指责会留下一个隐藏的坏系统

　　尽管惩罚看似正确，可是用它来取代思考和领悟症结之所在及其产生原因仍然无异于一场灾难。一间日用品公司决定新建一个制造工厂，从而提高生产利润，对这一决定，公司的总经理十分赞同。然而，新工厂建成后，不仅没能像预期的那样增加公司的生产利润，反而还因为扩大了市场补给而使得公司利润有所下降。其实，当新建工厂的决定刚刚提出时，许多人私下里就曾谈论并预计到了这一点，只不过，大家都很有默契地选择了保持沉默。

　　为了应对这一不利形势，公司解雇了总经理，并从国外调来了一名新任战略策划人。当公司用一名“更出色的”决策人替代了之前做出错误决定的领导者之后，人们都认为，公司的管理问题应该已经得到了妥善解决。然而，从归责体系来看，公司这次“换血”只是从局部着眼，完成了体系运作的部分工作，却并没有从整体上来观察和处理这件事。为什么那些事前已经预见到这一结果的人会选择沉默？是不是公司的某种机制鼓励了这一不作为行为？是什么样的机构、政策以及程序催生了这些不利决策，它们是否还会继续鼓励这种决策的产生？如何才能改变这一局面？

　　替换系统里的某一成员，有时候，的确能够对解决问题起到一定的作用。但是，如果你想偷懒，企图以此就一劳永逸，而不再花费精力从整个归责体系的角度去思考解决问题的方法，那么，你必将为此付出高昂的代价。
指责的代价（2）　　了解归责的好处

　　从根本上来说，指责就好比火上浇油，它只会让高难度谈话难上加难，而了解归责体系则好比救火队，它能帮助高难度谈话走出困境，而且能让谈话更有建树。

　　归责其实并不难

　　约瑟夫在一间跨国公司的海外办事处担任主管。工作中，他常常因为无法与总部保持有效或直接的沟通而苦恼不已。往往都是总部变更了政策之后良久，约瑟夫才获知这一信息；又或是，他经常要从客户那儿（有一次，甚至是从报纸上）了解自己所在区域内公司的工作情况。经过一番思索，约瑟夫决定和总部谈谈这个问题。

　　在采取行动之前，约瑟夫手下的一名经理指出了产生问题的原因，其实，之所以会与总部沟通不畅，约瑟夫也应该承担一定的责任。约瑟夫安装了一套与总部系统不兼容的电脑体系。与此同时，对于那些可能应该由他来提出的问题，他却鲜少会主动发问。然而，不幸的是，约瑟夫却没有在同事的建议下，将自己的行为也放到归责体系中，从整体的角度出发来考虑此事。相反，他的思想已经完全被“指责”的思维模式所桎梏，开始琢磨犯错的真的是他，难道就不是总部出了问题？不过最终，约瑟夫并没有向总部提及此事，而他的烦恼也依然如旧。

　　人一旦陷入“指责”的思维模式，就会背负上一种很难摆脱的负担。你不得不信心十足地告诉自己，错的是别人，自己才是正确的；同时，你还必须信心满满地为自己的这一观点自圆其说。然而，正如我们之前描述的那样，一个巴掌拍不响，通常来说，矛盾往往都是双方作用的结果，因此，在“指责”模式的引导下，你的谈话可能会毫无建树，无法切中要点。这实在令人感到很遗憾，因为你原本可以借此机会了解为何你们的沟通会出现问题，并找出提升沟通质量的方法，可你选择了指责，所以你只能错失良机。

　　归责能够促进了解和改变

　　试想一下，一对夫妻，妻子有了不贞的行为。很快，她便受到了类似于指责式质问般的诸多谴责。作为外人眼中的受害者，她的丈夫尽管痛苦万分，但最终还是选择继续维系这段婚姻，惟一的条件就是妻子决不能再有任何不贞的行为。这是一种最显而易见的解决方案，可是，对于示例中的丈夫和妻子，他们各自又能从这段经历中学到什么呢？

　　从表面上来看，在这件事当中，妻子似乎应当承担所有的责任，但实际上，还是那句话：这一结果是婚姻双方共同作用的结果。除非婚姻双方都清楚地认识到自己在此事中的责任，不然，导致不贞事件发生的症结就会继续存在并不时作祟，而婚姻双方所采取的不正确的相处模式也得不到适时地纠正。于是，我们需要提几个问题：丈夫是否倾听了妻子的倾诉？他是否经常加班到深夜？他的妻子是否曾经感到悲哀、孤单、备受冷落？如果这一切属实，为何会这样？

　　为了理解这一归责体系，这对夫妻还需要进一步问更多的问题。如果丈夫没有聆听妻子的倾诉，妻子又做了什么进一步加剧了这一矛盾呢？妻子是否做了或说了什么促使丈夫将她拒之门外或对她退避三舍呢？当她感到沮丧时，妻子是否会用每个周末都工作，或逃避的方式来对待自己的丈夫呢？他们的感情是如何在两人的这种关系中起作用呢？如果他们想找出导致不贞事件发生的所有因素，这对夫妻就必须认真对待并回答这些问题——他们必须绘制出一张清晰完整的归责图。

对于归责的三种误解（1）　　对于归责的三种误解

　　关于归责，有三种很常见的误解。正是因为它们的存在，人们在了解归责这一概念时才会受阻，进而无法充分享受归责的利益。

　　误解一：我应该只关注自己的责任

　　我们建议人们应当从双方的角度来考虑问题的症结所在，然而，有时候，这一建议却会被误解为“你应当忽视他人的责任，而仅仅关注自身的责任”。这显然是错误的。无论从哪个角度来说，发现自己的责任并不意味着就必须要以忽视他人的责任为代价。造成一片混乱的人是你们，而不是你，因此，要想结束混乱，你们也必须合二人之力才能成功。

　　当我们说，你需要认识到矛盾双方都需要对矛盾的产生负责时，这并不意味着每个人所承担的责任都是均等的。你可能只需要承担百分之五的责任，而剩余的百分之九十五的责任则由对方来承担——这同样也是共同担责。当然，量化责任并不是件容易的事，而且在绝大多数情况下，这样做也不会对解决问题产生很大的积极作用。因此，我们的目标是了解，是理解，而不是将一切量化。

　　误解二：放弃指责就意味着对我的情绪置若罔闻

　　尽可能地理解归责体系而不再专注于指责，这并不意味着你就必须放下所有强烈的情感、情绪。事实上，恰恰相反的是，当你与对方开始各自思考自己是如何让矛盾进一步激化的时候，其基础就是与对方分享自己的情感、情绪。

　　的确，指责的源动力通常都来自于双方没有表露出来的强烈情绪。当你获知自己的妻子有不贞行为时，你想说的是：“是你破坏了我们的婚姻！你怎么能够做出如此愚蠢且伤害我的事情？！”在这里，指责不仅是你思维和话语的焦点，同时也是你那受伤的感情的代言人。事实上，更加直接地将强烈的情绪表达出来——“对我而言，你所做的一切无异于一场灾难”或“我再也不能信任你了”——的确能够对你意欲指责的冲动行为起到缓冲作用。随着时间的推移，当你向前看时，说出你的情绪还能带给你一种自由的感觉，让你能够在更加舒适的环境下归纳责任，并进而让你归责得获得更高的产出。

　　如果你发现自己深陷指责的泥潭而无法自拔，或是无法抑制住心中想要让对方承认自己错了的欲望，也许，你能够通过向自己提问的方式获得一些解脱：“我在宣泄情绪时是否有所遗漏呢？对方是不是已经认可了我的情绪呢？”当你仔细思考并回答了这些问题之后，你会发现，不知不觉中，自己的思维模式早已由原来的指责转变为归责了。到那时，你便会了解到，理解和认可才是你一直在真正寻求的东西。你其实想从对方那儿听到的并不是“这不是我的错”，而是“我知道自己伤害了你，真的很抱歉”。二者的区别就在于，前者是一种评判，而后者是理解。

对于归责的三种误解（2）　　误解三：探求归责意味着“指责受害者”

　　当某人指责受害人时，他们其实是在暗示说，受害人不过是“自作自受”，这样的结果完全都是他咎?自取，甚至说自我牺牲正是他想要的结果。无论是对受害人来说，还是对另一方而言，这样的观点都是很不公平的，而且会对双方都造成伤害。

　　从任何角度来说，双方归责都与指责没有任何联系。让我们设想一下，深夜，当你独自一人在街上行走时，你遭遇了袭击。这时，“指责”会问：“你是否做错了什么？你犯法了吗？还是做了不道德的事情？你是否应当受到惩罚呢？”答案自然是否定的。你什么都没做错，你本不该受到袭击。遭人袭击并非你的错。

　　同样的情况，如果换成归责，所提的问题就会大不相同：“我做了什么促成了此事的发生？”即使是在那些你无需承担责任的情况下，如果你选择了归责，也同样能从自己身上发现责任的踪影。作为被袭击者，你其实责无旁贷。为什么？因为是你选择了夜晚独自一人在街上行走。如果你当时在另一个地方，或是和一群人在一起，你受人袭击的可能性就会大大降低。如果我们希望看到有人能够对此事负责并受到应有的惩罚，我们可以惩罚袭击者。如果我们期望能够让你感觉到自己更强大了，那么，我们会鼓励你学会归责，学会在每件事情当中发现自己的责任。你也许无法改变他人所应承受的责任，但是你却能够经常地借助于归责来改变自己的责任。

　　对此，纳尔逊?曼德拉在他的自传《漫漫自由路》当中曾举例说明，他向我们描述了那些遭受了巨大磨难却始终不忘从自己身上寻找问题根源的人们究竟是如何学习并利用归责来帮助自己走出困境的。以下便是他如何从一位南非白人身上参悟了这一道理的经历：

　　安德烈?斯杰弗神父是南非荷兰归正宣教会的一名牧师……他常常会说一些冷笑话，并喜欢以此取笑我们。“你们都知道，”他说，“在这个国家里，较之于黑人而言，白人肩负着一项更艰巨的任务。无论何时，只要出现了问题，我们（白人）就不得不找到解决问题的办法。可是，同样情况下，你们黑人却只需要找到一个借口就万事大吉了。你们完全可以简单地说一句‘Ingabilungu’就算交待了”……Ingabilungu是柯萨人（居住在南非开普省的牧民）的一句常用语，意为“都是因为白人”。

　　神父的这番话说的正是我们常常会把事情的责任归咎于白人。他想表达的意思很简单：我们必须从自己身上找原因，并且为自己的行为和观点负责。对此，我举双手赞成。

　　曼德拉并不认为黑人应当为自己的处境承担责任。他认为，如果南非想成功地发展壮大，那么，对于国家的诸多问题，黑人就必须从自己身上寻找原因，并且承担起相应的责任。

　　当你通过识别自己的行为成功地帮助自己走出困境时，你将会了解并掌握四两拨千斤的奥妙——如何借这一看似微不足道的小作为影响整个归责体系。这时，你只需要稍稍改变自己的一些行为，就可以得到一些足以影响问题发展的作用力。

找准自己的位置：四种不易察觉的责任（1）　　找准自己的位置：四种不易察觉的责任

　　你也许会说“引入归责的概念的确有利于解决矛盾”。可即便如此，一旦使用的对象?成是你自己，而面对的又恰好是最令你不安的情形时，刚刚还对归责赞许有加的你也许就会眉头紧锁了。这时，你也许就会说“面对这一特定的情况，我实在看不出自己有什么责任”。事实上，只要稍加练习，你就会发现，“自揭其短”其实也并不是那么困难。不过，如果你能像如数家珍般牢记四种最常见同时也是最容易被忽视的责任，那么，一切就会变得更加容易了。

　　一直逃避至今

　　矛盾中最常见同时也是最容易被忽视的责任之一就是逃避。面对问题，你将顺其自然当做处理问题的方式，在你的“纵容”下，问题愈演愈烈，直至一发而不可收拾。果你能早一点关注并正视它，这样的结果就不会发生。譬如说，在过去的两年里，你的前夫在接孩子时每次都迟到，可是你却从未跟他提过这件事。又或是，自从四年前你开始为他工作，你的老板就一直无视你的自尊，并且任意凌辱你，可是，你却从未在她面前提及她的这一做法对你所造成的消极影响。

　　你手下的一名店长在工作中犯了大错，应该受到警告或被解雇。可是，翻看他的档案，多年来，他的工作业绩却“一向”良好。为何会这样？也许，有一部分原因正是因为你想回避一些小问题，不愿花费精力将它们记录在案，不过，最主要的原因仍然是你和他主管不想和一个能言善辩的人就此展开一次高难度谈话。换言之，容忍下级的小错和回避这样的谈话已经成了你们公司的“潜规则”，所以经理们才会不约而同地就此达成共识。

　　逃避的一大特征就是向第三方抱怨，而不是直接找那个让你不悦的人倾谈。抱怨会让你的情绪得到舒缓，却会让第三方变成夹心饼干，而这样做丝毫无益于问题的解决。一方面，第三方通常都不会走进你的阵营，为你辩护，而如果他们这样做了，旁人则会认为这一问题已经极其严重，以至于你根本无法直接与当事人探讨此事。另一方面，如果他们保持沉默，那么，他们得到的只是?种是否应当加入你的阵营的思想负担，以及一个并不完整的故事版本。

　　请注意，我们并不是不赞同人们向朋友求助，获取让高难度谈话得以继续的建议。只不过，对此，我们的意见是，如果你选择了求助于朋友，那么，你就应该将这次高难度谈话后自己情绪的变化也同样如实反馈给这位朋友，从而不让他在一个失衡的故事当中纠结。

　　处处设防，难以接近

　　 有时候，人们会主动选择回避；有时候人们这样做却是出于被动，而导致这一情况出现的原因大都与人际交往有关。试问，面对一个咄咄逼人的“刺儿头”，又有几个人敢于单刀直入呢?造成这一局面的原因也许是因为你的无动于衷，喜怒无常，或是你的火爆脾气；也许是因为你对人对事总是妄加评判，严加打压，又或者过于敏感；也许是因为你过于能言善辩，不够友善。当然，你是否果真如此，或意欲如此并不重要，重要的是如果你这样做了，人们主动与你攀谈的可能性就会降低，而这也是你们逃避问题的部分原因。
找准自己的位置：四种不易察觉的责任（2）　　交集差

　　导致交集差产生的原因很简单，两个人的生活背景、偏爱、沟通方式的不同，以及各自对两人关系的定位的不同都能?生交集差。托比和英格?安结婚四个月了，而他们之间的争吵恰好可以作为说明交集差的范例。托比通常都是谈话的发起者——谁应该多承担一些家务，为什么英格?安不在她的母亲面前为他辩护，她究竟是该将年终奖金存起来还是花掉等。当两人的讨论逐渐进入白热化之后，英格?安往往会用这样一句话来结束他们的谈话：“你看，我就说了现在不想谈论此事。”然后便转身离去。

　　当英格?安结束了谈话，或转身离开，留下托比一个人的时候，托比就会有一种被抛弃的感觉，他觉得英格?安丢下他一个人去面对和解决他们俩的问题，丝毫不加以援手。于是，他向朋友抱怨说：“英格?安根本就不懂得该如何对待感情，无论是她自己的还是我的，都是如此。即使是一件芝麻大小的事情弄错了，她都会反驳。”面对两人在处理问题上——或者说是在双方沟通上——的无能，托比变得越来越沮丧，也越来越失落。

　　与此同时，英格?安则把自己的妹妹当成了倾诉对象：“托比把我逼得就快窒息了。在他看来，每件事情都十万火急，每件事情都必须立刻拿出来讨论。他根本就不体谅我的感受，也丝毫察觉不出我此时是否愿意谈论此事。明明我第二天就要向董事会做一个非常重要的演讲，可他偏偏要在前一天晚上为了我们账户里3美元的差额兴师动众，非要将差额的来源查清楚！他总是会把那些微不足道的不和放大成亟待解决的大问题，还要让我和他一起花几个钟头的时间商量对策。”

　　最后，当托比和英格?安开诚布公地谈论此事时，他们这才意识到，双方过去的经历造成了他们在处理沟通和二人关系时的交集差，从而引发了种种矛盾冲突。由于母亲酗酒，托比的童年很快就结束了。于是，家人们便将早熟的托比当成了惟一的倾诉对象，家里无论发生了什么事，他们都会对他说。一方面，面对父亲与妹妹的不和，夹在中间的托比只能装成一副若无其事的样子；另一方面，对于母亲的各种怪诞的行为，他也只能视而不见。毫无疑问，在这样的环境中长大的他自然会下意识地抱有一丝希望，希望终有一日这一切都能变好。然而，他的希望最终破灭了。也许正是因为这个原因，托比一直深信，他和英格?安要想始终保持一种健康积极的夫妻关系，就必须在发生问题后立刻提出来并解决问题，这对两人的关系具有至关重要的作用。

　　而英格?安的家庭则大不相同。她的弟弟是个智障儿，因此她们家的生活完全是按照弟弟的时间表，以满足他的需求为中心而展开的。英格??很爱弟弟，可尽管如此，面对围绕弟弟而产生的种种情感上的困扰和忧虑，以及照看他所带来的情绪上的压力，有时候，她难免会萌生出一种希望，希望能够暂时逃离这一切，从而让心灵得到片刻的安宁。于是，久而久之，她学会了一种“自我麻醉”式的生活方式：面对任何潜在的问题，她不会马上做出反应，思考对策；面对精神时刻保持高度紧张的家人，她会努力让自己与他们保持一定距离。她小心翼翼地保护着自己的这一心灵间距，而托比在面对他们之间的不和时，快速而剧烈的反应恰好威胁到了她一直努力保护的这一心灵间距。

　　两种不同的世界观相?影响，最终衍生出了交集差系统，而这一系统的作用最终形成了托比和英格?安一进一退的处事方式。如果从指责模式出发，托比最终的结论就是，英格?安应该为两人之间的沟通障碍承担全部责任，因为她总是“反驳”，并且“不懂得该如何处理情绪”。与此同时，英格?安则认为，两人沟通之所以会出现问题，全是因为托比的错误造成的，因为他总是一惊一乍，“小事化大”，并且“就快把我逼得窒息了”。通过转换思维方式，采用归责模式，这对夫妻最终得以了解到导致他们争吵的真实原因，并且开始就此商量对策。从这一刻开始，他们的沟通也有了质的飞跃。

　　托比和英格?安是幸运的，因为他们及时地明白了两人之间的交集差，并采用了正确的方式来对待它。不然，最后的结果必然会对两人的夫妻关系造成灾难性的打击。事实上，对待交集差方式的正确与否恰恰决定了许多关系最后的终点究竟是死亡，还是维系。

　　当一段恋情刚刚开始时，澎湃的激情会蒙蔽双方的心灵，使他们看不到对方的任何缺陷。之后，随着两人感情的加深，恋爱双方会从对方的行为方式中察觉到对方的一些令人不悦的小缺点，不过，他们并不会为此而感到焦虑。我们假设，这时候，恋爱中的一方都会一边?察对方，一边学会向对方展示更多的关爱和欣赏，同时更加主动，或者说更多地表现出对于未来一起生活的关注之情。

　　然而，问题就在，于尽管如此，一切都不会改变，因为两人都在等待对方的改变。于是，久而久之，恋人们便会产生种种疑问：“他对我的感情是不是还没有深到愿意为我而改变的程度呢？他是真的爱我吗？”

　　只要恋人中的一方始终把这些疑问当成关乎二人关系的是非大事，而不是从交集差的角度来对待它们，二人的感情最后就只能以破裂告终。与此相反的是，成功的人际关系——无论是我们的私人关系，还是我们与同事之间的工?关系——都是建立在同一个认识基础上的：没有人需要为人际关系中的交集差承担责任，更无需因此而受到指责。如同世上没有完全相同的两片树叶一样，也没有哪两个人是完全相同的。差异是客观存在的，如果我们希望能够与某人长时间地和谐共处，有时候，我们就不得不做出让步，在对方与自己的偏好间找到一个折中点，以此作为维系两人关系的平衡点。
找准自己的位置：四种不易察觉的责任（3）　　关于问题角色的假设

　　最后一种难以察觉的责任与假设有关，通常情况下，你都会对自己在某一局势中所扮演的角色做出一种?意识的假设。当你与他人就这一问题所做出的假设出现差异时，你们之间的交集差便由此而产生，正如上文中的托比和英格?安。不过，即使双方说出了对于自己的角色假设，问题有可能也依然存在。

　　例如，乔治的家人们都很清楚各自在家庭里所扮演的角色。七岁大的乔治有时候会做出一些令人不悦的事情，譬如说用汤匙将狗食碗敲得砰砰作响。最后，乔治的母亲对她的丈夫说道：“你难道就不能让他停下来？”听闻此言，乔治的父亲立刻冲着乔治大吼了一声：“别敲了！”父亲的吼声把乔治吓得跳了起来，不一会，他便开始哇哇大哭，这时，他的母亲回过头来又对丈夫说：“这么一点小事，值得你对孩子大吼大叫吗？”父亲听了，叹了一口气，什么也没说，继续看报。不一会儿，乔治又发现另一种吸引大人注意的方式，和上次一样，他的行为再次惹怒了大人，于是，刚才的一幕便再度上演。虽然这个家庭里并没有谁特别享受这一往复的相处模式，但是它却的确能够帮助他们建立一种情感上的联系。

　　显然，这种联系模式——通过争吵来表达爱意——有其局限性。然而，让我们感到惊讶的是，无论是在家中，还是在工作环境当中，这样的模式，以及许多其他并不理想的动态联系模式却是普遍存在的。为什么会这样？首先，尽管这些模式都或多或少地存在缺陷，但是熟悉的模式总能给人以舒适轻松的感觉，而群组中的每位成员也会努力地在这一模式的基础上扮演好各自的角色。其次，要想改变一套归责体系，所需的不仅仅是发现责任以及意识到该体系的局限性。牵涉其中的人们还必须找到一种方法，以此证明或展示改变旧体系能够让所有人受益。在上文的事例中，乔治和他的父母就需要找到一种更好的相处模式——既能够展示亲情，又能够将家人们紧密地联系在一起。这样的改变很可能需要所有人在各自的情绪和自我认知对话中做出巨大的调整。

　　同时，上述原因也解释了在一间公司里，即使人们已经发现了常见的角色假设存在局限性——譬如说“领导就应该制订策略，下级则负责实施”——为何要想改变现有的工作模式也仍然会困难重重？要想改变人们的相处模式，就必须让所有人都认同这一可选择性的模式比旧模式更好 ，而且还必须让所有人都掌握至少能让新模式像旧模式那样运作的技巧和方法。