□本报记者 祝萍

　　最近，一则消息在杭城商界悄悄扩散——中国最赚钱百货公司掌门人故事被写成书了！

　　这本即将面世的新书有一个霸气而激昂的名字：《梦想者的商厦——楼金炎40年商海风云录》。

　　40余年的商海沉浮，楼金炎最壮丽的一笔是在杭州大厦书写的。他带领杭州大厦实现了6次大跨越，实现了从“杭州老九”到“中国第一”历史性超越，把一座千疮百孔的亏损之楼，呕心培育成一个日净利过百万、国际顶尖品牌“密度”雄冠海内的商业巨舰。

　　如今，楼金炎已经与杭州大厦结缘20载，而这本新书，正是他和杭州大厦在市场中摸爬滚打多年的实践与写照。

　　接下来的五年，杭州大厦的目标是把商场业绩做到100亿元，从50个亿到100 亿，这是一次新的跨越，在这个时候出这样一本书，既是对杭州大厦过去20年商业传奇的一次梳理，也是为了总结经验，把好的经验继续传承下去，书写新的篇章。

　　开门一天就要支出上百万

　　杭州大厦每天居安思“危”

　　“10年来一直有人想给我写本书，我都拒绝了，一直拖到现在。”一贯作风低调的楼金炎在谈到自己即将面世的新书时，一如既往地谦逊。

　　是的，熟悉楼金炎的人都知道，他从不喜欢空谈，而是推崇效率和实干。楼金炎说，如果要总结自己能够成功的秘诀，就是一句话：“时时刻刻都有危机感。”

　　只要有机会，楼金炎就会向员工算一本经济账：“杭州大厦和每个家庭一样，开门7件事，柴米油盐酱醋茶一样都不能少。只要开门一天，杭州大厦的刚性支出就是上百万元，做不到这个数就意味着企业亏损，员工就要减少收入。”他常常要求员工，“用市场和数据来说话”，“比竞争对手的反应快一点点”。

　　“居安思危”，是楼金炎在每一次总结杭州大厦成功经验时总不忘强调的四个字。他总是提醒员工，今天好不等于明天好，今年好不等于明年好，明年好不等于下一年好，要时时都有危机感。“比如，现在杭州大厦的销售业绩是全国第一，但是北京的新光天地就相差我们没几万。我们要做的事情还有很多很多。”楼金炎说。

　　也正是在这种时时刻刻的危机感、紧迫感之下，杭州大厦20年来一直不断求新求变，不断自我超越，一次又一次刷新业绩。

　　非典期间争取“扫货”客源

　　从此单店销售全国第一

　　从一座千疮百孔的亏损之楼，到全国首家年销售额突破50亿元的百货店，楼金炎带领身处二线城市的杭州大厦，创造了百货界一个几乎不可能完成的奇迹。这一切看似顺风顺水，却是“个中况味，酸甜苦辣咸，要品过的人才知道”。

　　每当遇到困境的时候，楼金炎总是这样给大家打气：“危机既意味着危险，也意味着机遇。”让楼金炎感触最深的一场危机，要数2003年的那场“非典”。

　　非典期间，作为“动力产业”的旅游业突然从红火走向冰点，使原本就形势不堪的其他行业更加萧条：餐厅鲜有人来吃饭，宾馆少人下榻，商场门可罗雀……面对销售数据一再滑坡，楼金炎怎么也坐不住了。经过了几个难眠的夜晚后，楼金炎决定带头停发奖金，减少工资，实施危机管理。为了挽回损失，杭州大厦上上下下快速行动起来，从购物中心到宾馆，几乎不用动员，所有人都积极出击，想尽一切办法争取顾客。

　　出人意料的是，这场“非典”真的带来了意想不到的机遇。由于香港是“非典”发病的重灾区，一大批有“扫货”习惯、消费力强的高端客户在“非典”期间不敢去香港，但是购物的需求还在，于是他们将目光转向内地，投向了杭州大厦，也就是这个机会，让杭州大厦的客户面一下子拓宽了。

　　事后盘点统计，非典期间杭州大厦不但没有亏损，各项主要经济指标反而还超过了历史水平，并成为浙江省内同业内唯一一家盈利单位。楼金炎说：“也是从2003年起，杭州大厦商场单店销售额开始超越全国所有的大型百货商场，排到了全国百货商场单店销售第一名的位置。”

　　商业靠服务杭州大厦一直

　　按五星级宾馆的标准管理

　　“商业不像其他企业做产品，有很多技术含量，商业要做好其实都差不多，主要还是靠服务。”在楼金炎眼里，高品质的服务是杭州大厦最拿得出手的金名片之一。

　　杭州大厦的商场，一直都是按照五星级宾馆标准来管理的。在杭州大厦，你听不到服务人员说“不”字，因为“不”字在杭州大厦是禁语，顾客问什么问题，不能说“不知道”、“不晓得”、“不行”……也不能跟顾客吵架，这些都是硬规定。楼金炎说得很实在：“杭州大厦的东西也不便宜，这个大家都知道，那为什么人家要到你这里来消费？服务肯定是最重要的。”

　　一个月前，杭州大厦员工在一份《杭州大厦员工品质服务公约》上集体签字。这是一份由杭州大厦员工自发讨论起草的、国内商业零售界首份品质服务公约，既是杭州大厦多年来优质服务精神的凝炼和传承，也是广大员工对品质服务发自内心的理解和承诺。在《服务公约》上，“标准化接待服务”、“首问责任制”、“文明礼貌接待标准”等都被收录其中，对每一位员工都提出了更加具体、高标准的要求。

　　楼金炎认为，在“品质”服务理念指导下，杭州大厦员工能够最全面、最细致地关注客户群体，最大限度地满足客户的需求，这也是杭州大厦的品牌文化更为扎实的“软实力”。

　　■采访手记

　　他的低调令人折服

　　楼金炎的低调是出了名的。如果不是亲眼所见，没有人会相信，堂堂杭州大厦董事长的办公地点竟然在一栋老式办公楼的顶层，没有电梯，上下7层全靠两条腿。

　　而这间老办公室并不是楼金炎待过最简陋的，“搬到这个老房子也十多年了，之前的办公室还要差，就在裙房4楼搭了个棚，简单开辟了个小房间。前任本来有一间办公室，设在宾馆主楼的大套房，外面是会客室，里面是办公室，铺着厚实的地毯，有着落地的轻纱幔帐，楼总不肯去，后来被改造成了宾馆的套房对外营业。”一位楼金炎的老部下透露。

　　别人眼中的“寒酸陋室”，楼金炎却很坦然：“办公室又不是接待室，经营搞上去了才是硬道理。我的办公室小，并不是为了省下几个平方米，而是做出表率，资源要向经营一线倾斜，也是时刻提醒艰苦奋斗不能忘。”

　　在楼金炎的带头下，杭州大厦原来主楼5层和6层的行政办公室都被搬迁，让出来做经营场地。有些副总们开始不理解，但除了经营效益上来了之外，因为每天爬楼梯，一天上上下下10几趟，不知不觉身体就好了，高血压都没了，他们也很开心。