南京到铜仁的火车票:处世经典：成就你一生的第一反应1

第1节：序言

　　序言

　　这是一本怎样的书？

　　“第一反应？不是讲心理学的书吧？”初听到这本书的名字，可能很多人会有这样的疑问。不是，当然不是。笔者认为准确的讲法，“第一反应”是讲如何做好管理的书，如何更好地管理自己、管理上下级关系、管理日常人际关系、管理工作事务的书。

　　但，这绝不是一本单纯阐述管理理论的书。理论的东西，我们已经接触得太多；而把管理理论真正运用到实际管理的过程，实在是有很长的路要走；遗憾的是，很多人摸索、尝试，也没能找到一条从理论到实际的路子，因为那条路实在是太虚无缥缈了。

　　“第一反应”完全是实操性的思路、对策、方法或技巧。它到底能帮助我们做哪些事儿呢？现在我们来做个简要说明职场中打拼的我们，总会遇到类似的问题与困惑，例如：

　　希望能被上司关注和重视，却不知道怎样成为一个被上司喜欢的人；

　　想让自己快速成长，却不知道有哪些捷径可走；

　　总是感觉自己的下属基础知识不扎实，销售技能差，却不知道如何帮他们；

　　自己很多好的经验和方法，却不知道如何才能让部属们接受和应用；

　　希望能够争取更多资源，却总被上司拒绝，不知道该如何是好；

　　原本规划好的方案，却不知道为什么总是执行不下去，不是结果走样就是需要重新返工；

　　很想跟同事们搞好关系，但感觉某些人真的很难相处，不知怎么办才好；

　　总是因为缺乏沟通而造成麻烦，却不知道如何培养沟通意识、锻造沟通能力；

　　部门会议都很重要，但总是感觉会议后期实际执行效果较差；

　　……

　　这些都是我们最常遇到、最常为之感到困惑的问题。如何应对、解决这些复杂的难题呢？本书就是尝试着用一种特殊的“反应”方式，来分享一种正确的方向、清晰的思路和科学的方法。

　　例如，“希望能被上司关注和重视，却不知道怎样成为一个被上司喜欢的人”，对于这道职场难题，本书设计了一套策略。由于问题本身的复杂性，“第一反应”也略显复杂，其中包括：

　　上司只做“选择题”不做“问答题”；

　　要为上司分忧而不单是分劳；

　　像你的上司一样去工作；

　　第一时间解决上司关注的问题；

　　主动沟通快乐，而被动沟通痛苦；

　　让上司“知道我干什么”比“干什么”更重要；

　　知道“上司拉的那辆车里装着什么”；

　　老板想要的远比我们所做的复杂；

　　不要等老板说完了之后再行动；

　　成果必须自己满意后再拿给上司；

　　必须知道上司的底线是什么；

　　永远不要在上司面前示弱；

　　……

　　每项难题都可以被分解成一个个的“小问题”、“小场景”，而“第一反应”就是针对这些“小问题”、“小场景”所提出的具体应对的正确“反应”。

　　笔者希望通过本书与读者分享面对各种职场情况与问题的时候，所应持有的正确和科学的“第一反应”。其中，有的“第一反应”会比较具体，像是技巧；有的会比较浅显，直接可用；有的则会烦琐一些，细微之处需加解释或说明。本书是经验和智慧的凝结，意在对各种职场境况与问题，提供最佳的解决思路与对策。

第2节：为什么要写这本书？

　　为什么要写这本书？

　　笔者希望用自己多年积淀下来的管理经验，解构职场的成功密码，让更多职场人士有所感悟和体味。

　　多年来，纵使风雨兼程、荆棘密布，笔者也恪守着成为杰出职业经理人的信念。从未名湖畔走来，笔者曾就职于新加坡某知名咨询公司，也曾服务于台湾某大型跨国流通性企业，后来加盟了一家互联网上市公司。一路行来，所接触和感悟的，不仅有海派的职业管理理念、先进的工作方法与管理思维，也有先进的互联网管理经验。不同的职场文化、理念、思路与模式，相互交融，层层积淀下来，成了全新的独特体验——“第一反应”。

　　“凡走过必留下痕迹”，幸运的是笔者有记录的习惯：从带有血泪的管理教训到成功的运营经验，从上司的批评指导到部属们的成长历程，点点滴滴，方方面面；当然，记录更多的则是笔者的感悟与心得。随着时间的推移，这些感悟与心得开始发酵，于是“第一反应”的概念从模糊到清晰，表现形式从抽象到具体，内容从零散经验到系统理论，仿佛陈年的酒一样“历久弥香”起来。

　　某日“有朋自远方来”，坐而论道，谈及笔者多年对“第一反应”的感悟，朋友提议：“为什么不写本书呢？”笔者眼前一亮：“对呀，为什么不能写本书呢？”

　　反复思索与分析之后，笔者决定把多年对“第一反应”的感悟与理解写出来。

　　职场中打拼的我们，总能在恍惚之间感觉到某种神秘而巨大的力量在不断地牵引着、规范着、敲打着、督促着我们。“凡事皆有法”，这个法就是规则；这股莫名的力量，就是所谓的职场规则。既然有规则存在，那么职场中拼搏的人们就必须遵守这些规则，按照规则来为人和处事。

　　假如，我们能够清晰地认知这些“游戏规则”，沿着正确的路径走下去，纵然可能会有些许的波折与困难，但身处的始终都是那条光明的“上升通道”中；反过来，如果不知道什么是“游戏规则”，也不按规则行事，其结果不仅会碰得头破血流，甚至脚下的路也会愈走愈窄，越走越黑。笔者所体验的“第一反应”就是众多职场规则中的重要组成部分。

　　最近两年，笔者专职于销售管理与培训工作，也是出于工作需要，笔者开始有所选择地把多年的经验和感悟整理出来，以供培训与管理之用。当然，时间也算充裕，可以静下心来把那些原本零散的、篇章性的东西，重新进行梳理和归纳；于是便有了这本书的雏形。

　　随着培训与交流机会的增多，得以跟更多管理者分享“第一反应”的理念和观点，笔者感慨于他们对此的兴趣与热爱，怀着更加急切的心情，决定投入更大的精力，来把这本书写完、写好，以便让更多人认知和体验“第一反应”的效用，体验“第一反应”所能带来的改变，并从中获得感悟和提升。

　　谁适合读这本书？

　　最适合阅读这本书的，当然是那些想在职场中快速成长，希望取得成功的人士。

　　职场的成功人士，总是表现出众、如鱼得水，备受上司赏识和重用，他们带领团队，开疆拓土，战绩卓著。也正是这种现象吸引了笔者的注意力，而开始并长期坚持细心观察和认真分析他们的共性，并希望从中发现其成功的规律。

　　纵观这些职场成功者，尽管他们在性格、学历、经历、能力等方面情况不同；但，他们都拥有良好的态度、清晰的思路、正确的方法、极高的效率。他们的表现总是正面肯定，积极主动；他们总是身体力行解决问题，而极少抱怨；他们总能主动承担责任，而极少会逃避推卸；他们总是追求最佳，而绝不会敷衍了事。

　　而这些，恰恰是“第一反应”之精髓所在，是“第一反应”所大力提倡的。职场上的成功人士，正是依靠他们对各种外界刺激，经过判断做出正确的“第一反应”，进而形成正确而有效的工作思路。由此，我们发现他们都遵循“第一反应”的要求。并借助“第一反应”所提供的工作方法与技巧，把各种工作和任务处理得当，对各种问题与风险应对自如。

　　“第一反应”如一条丝线，把各种成功要素，如智商、学历、经验、斗志、勤奋、执著等，像珍珠一样，一个一个穿接起来。而佩戴着这条“珍珠项链”的人，无论走到哪里都会光彩照人，受到众人的关注与喜爱。

　　所以说，这本书适宜那些仍徘徊在“高级管理俱乐部”门外的人们，因为他们更需要汲取营养、吸收水分、借助阳光。读完这本书，或许你会发现自己已在点滴中完成了成长的过程。

　　这本书适宜那些想在职场上打拼出一片天地的人，或许他们正在苦苦寻觅，或者正在确定自己的方向。这本书，能发挥出指南针或者灯塔的作用，可以帮助我们明确方向，确定前进路线。

　　这本书还适宜那些“象牙塔”里的学子，“前人栽树后人乘凉”，本书可以弥补他们社会经验和职业智慧的欠缺。多少人历经辛酸、苦痛和挣扎的血泪，多少人摸索、求助和蜕变的经历，涤荡了灰尘，过滤了杂质，晶莹剔透地呈现在莘莘学子们面前。

第3节：我们为什么要读这本书？

　　我们为什么要读这本书？

　　通过本书我们可以清晰而透彻地认知职场成功的“游戏规则”。

　　在职场上打拼的人们，都希望自己能够有所成就，能有一个光明而美好的未来；于是，我们都积极地面对各种挑战和困难，默默地承受着巨大的压力，挥洒着青春，流淌着汗水，辛勤地耕耘劳作，无怨无悔。

　　在工作过程中，我们所探讨最多的，就是如何把工作做好的问题，但是，要想把工作做好，就必须遵循职场规则和职业规律。不能认知这些规则和规律，我们就不知道如何跟上司相处，得到他们的重视和认可；不知道如何管理部属，让他们更快地成长，做出更好的绩效；不知道该如何与同事们更和谐地相处共事；也不知道如何把自己的团队打造成精英团队，以及如何面对和解决那些管理风险和难题，高效处理那些日常的琐碎事务……

　　但遗憾的是，这些规律或规则，没有人会来主动告诉你，更多地要靠自己不断地反思与感悟。有人“悟”到了，就会进入到一条快速的职业成长通道；如果没“悟”到，或者根本“悟”错了，就会走上一条不归路，坎坷而危险。

　　或者，可以找个僻静的场所，翻开这本书，来细细品味，慢慢体会个中滋味。一句话、一个词，会让你激动不已，因为它们在不经意间帮你解决了一个困扰多年的难题。一个故事、一个寓言，也可能让你心生暖意，因为它们像一面面镜子，映衬出职场里的成功哲理。

　　牛顿说：“我只是站在巨人的肩膀上而已！”说得多好，看似谦虚的一句话，折射出了人生的大智慧，“站得更高，方可跳得更远”，所谓“站得高”主要就是站在别人的经验、智慧之上。

　　本书是经验和智慧的“提现行为”。那些意志坚强、斗志昂扬、希望在职场中打拼出一片天地的人都会发现：如果用肯定而正面的、负责任的、主动积极的、信心十足的、追求最佳的“第一反应”，来规范自己态度和行动，就会得到上司的认可和赞赏，就能得到部属的尊重与信任，就能得到同事的配合协助，就能得到更多的机会和更大的发展平台。

　　怎样更好地读这本书呢？

　　培训的圈子里流传着一个“空杯心态”的故事，说有个经营企业非常成功的人士，遇到了某些困惑而无法解脱，便去请教一位得道高僧。高僧正坐在屋外饮茶，看这位企业家进来，便说道：“坐，请喝茶。”于是，开始给这位企业家倒茶。茶杯很小，很快就倒满了，但高僧没有停下来，而是继续倒。看着茶水不断溢出，企业家慌忙说道：“满了，满了！”此刻，高僧告诫道：“是呀，你的心也是满的，我说什么你也是听不进去的。”

　　心是满的，即便是可口的香茶也无法饮进，这就是“空杯心态”寓意。要想有所收获，就应该倒掉心里的一些东西，呈现一种空杯状态。

　　如果是以挑剔错误、寻找漏洞为阅读本书的出发点；或者干脆是想来全盘否定的，把批评当乐趣，那就失去了学习和阅读的意义。挑剔和批评就像学习的两把锁头，会把其中的精华重重封锁，而最终无所得。

　　阅读中，建议多注意里面的要点，特别是书中推荐的做法或技巧，这些都是经验和智慧的结晶。你可以借此跟自己原有的反应或做法进行对比，反思差距，而后制订明确的改进计划。

　　“书读百遍，其义自现”，建议如果时间充裕可以多读几遍，相信每次都会有新的领悟。

　　当然，书中难免出现错误，也会有些值得商榷或继续探讨的内容，对此，笔者特别希望听到各方面的声音，如果会有激辩，那就让“真理越辩越明”吧！碰撞出的智慧火花，肯定更耀目、更精彩。

第4节：什么是“第一反应”(1)

　　第一部分 什么是“第一反应”

　　先来认识一下什么是第一反应

　　笔者对第一反应的真实体验

　　否定VS肯定的第一反应

　　负面VS正面的第一反应

　　怀疑VS信任的第一反应

　　抱怨VS决不抱怨的第一反应

　　逃避责任VS主动承担责任的第一反应

　　被动VS积极主动的第一反应

　　敷衍VS追求最佳的第一反应

　　透过第一反应看问题本质

　　第一反应是态度问题

　　第一反应是方向问题

　　第一反应是方法问题

　　第一反应是效率问题

　　先来认识一下什么是第一反应

　　先来看个简单的例子：

　　警匪片里，在抓捕罪犯，特别是罪犯混迹于人堆的时候，警察会突然大喝一声：“张三（犯罪分子的名字）。”结果就会有人应一声或者回头，而这个人基本上就是犯罪分子，尽管此时逃窜的罪犯也保持着高度戒备的心理。但是，任何人听到有人喊自己的名字，“第一反应”都会有所回应。

　　在这里，警察正是利用了犯罪分子的这个“第一反应”，也正是罪犯对自己名字的“第一反应”而将其捕获。这就是通常意义的“第一反应”。

　　“刺激”与“反应”

　　有刺激就会有反应，面对外界刺激，我们通常都会经历一个“刺激—处理—反应”的过程。职场上，任何一个变化、一项任务、一个工作、一个问题或一个事件，以及突然的想法、感悟、触动，都会构成一个刺激。面对这些刺激，我们又都会有一个“处理”过程，这个被笔者称为“反应”。

　　对同一个刺激，不同的人会做出相似或者完全相反的反应。

　　例如，6月初，部门又开始分配月度销售任务，比上个月要重得多的销售任务；对业务员们而言，这无疑是个“刺激”。面对刺激，部门的四个业务员所做出的反应就完全不同：

　　A的反应是“这么重的任务，还要不要人活了”；

　　B的反应是“这么重，肯定完不成”；

　　C的反应是“有挑战才有乐趣，我一定要完成”；

　　D的反应是“我从来不服输，非要超额不可”。

　　显然，每个人的反应都不尽相同。那么，为什么会有如此不同的反应，这些反应又起源于何处呢？其实，不同反应的根源就在于我们对刺激的“处理”过程，而彼此之间进行“处理”的出发点和依据是不同的。

　　A显然对自己缺乏信心，对公司所加重的销售任务也持否定态度，于是他所做出的反应就是“不可能完成”；B完成上个月任务已筋疲力尽，对当月如此重的任务开始感觉力不从心，其反应也是“不可能完成”；C天生喜欢挑战，对自己充满信心，所以反应是“肯定没问题”；D向来优异的表现，使其信心满满，从不畏惧任何的挑战，其反应更是非常坚定的“肯定没问题”。

　　从A、B做出反应的“处理”过程来看，他们主要是对自己“缺乏信心”，对公司的任务持“否定”态度，对能否完成任务也表示“怀疑”，这些因素交织在一起，就使其作出了“不可能”的反应。从C、D做出反应的“处理”过程来看，不仅认可公司下达的销售指标，对自己充满信心，而且对公司下达的任务有一种无可推卸的责任感，加之他们喜欢挑战自己、追求最佳表现，于是就有了“肯定没问题”的反应。

　　人们做出不同反应，大都出自本能的、自我保护的潜意识，其实并无所谓“对与错”；但是，对在职场上打拼的人们而言，情况就完全不同了。职场上，不同的反应会生成完全不同的职业轨迹，因为，反应不仅影响着我们的行为模式，更影响着我们的工作状态特别还会影响外界对我们的评价。

　　上司可以通过下属的反应，看出他们的工作态度；而下属也可以在上司的反应中，触摸经验、智慧和威严；同事可以在对方反应中感受信任与协助；客户也可以从我们的反应中发现价值。例如：上司把一件非常紧急且难办的任务交给你，如果你的反应是“请放心，我一定把这件事儿做好”，那么，你的信心和勇气便会被上司一览无余；当你无法搞定客户而来求救时，如果上司的反应是“我想先听听你的对策，然后我们再来讨论最好的方法”，你不仅会开动脑筋想对策，而且还可以通过交流碰撞，获得能力提升的机会；当你与同事共同合作的一个项目，因为某个人的疏忽而出现问题时，如果你的反应是“这个是我的责任，大家不用担心，我马上调整方案就好”，那么所有人都会回到岗位，安心工作；当客户怒气冲冲跑来投诉产品质量，如果你的反应是“对给您造成的不便，我代表公司向您表示诚挚的歉意；我想先听听您的建议”，那么，这个投诉处理也将变得简单和容易。

第5节：什么是“第一反应”(2)

　　但是，假如我们面对上述问题，所做出的反应分别是：“太难办了，您还是找别人吧”；“这个问题太简单了，我的建议是……”；“为什么你们就没人想到这个问题呢，现在出了这种事儿，你们说怎么办”；“产品质量问题，我们不负责，你应该去找厂商”。那么，结果将完全向着完全不同的另一个方向发展甚至会恶化……

　　什么是“第一反应”

　　所谓“第一反应”，并非我们遭遇一个刺激后的第一个反应，也不是那个本能的、自我保护的、原始的反应；“第一反应”是那个经过加工处理后的反应，不仅包含着自己的职业判断、未来理想以及价值体现，还包括着智慧和感悟，是众多可供选择的反应中那个正确的、科学的、最好的反应。

　　所以，我们将那些正面而肯定的、积极主动的、决不抱怨的、承担责任的、追求最佳的反应，称为“第一反应”。就上文中所提到的，对于多个分配销售任务的反应来看，其中C和D的反应，才能称之为“第一反应”；因为，其中包含着充满信心的、承担责任的、追求最佳的主要特征。而对A和B的反应而言，因为含有缺乏信心的、否定“怀疑”的成分，与我们提倡的“第一反应”是完全不相容的。

　　“第一反应”与习惯有着密不可分的联系。第一反应，就是日常工作“习惯”中，那些积极主动的、决不抱怨的、勇于负责的、肯定而正面的、追求最佳的习惯。而习惯中除了“第一反应”之外，还包含着自我保护、公事公办、逃避、抱怨、否定、无助、推延等习惯性反应，而这些反应则构成了我们通向成功的障碍、沟壑与泥泞。这些不良的习惯反应，限制、妨碍着我们的职场成功，甚至可能会彻底割断与成功的联系。

　　职场是复杂的，我们所做出的反应也是多样的。如果能够在应对职场刺激时，总可以做出正确的“第一反应”，将会游刃有余，处置得当。但问题是，由于在长期的工作过程中，我们并没有“第一反应”的概念，而受到本能的、自我保护的影响，往往做出很多违背职场要求和规则的错误的反应。这些错误的反应，不仅会限制我们的个人成长与提升，也会严重影响到我们的职业展示。

　　“第一反应”在职场中

　　职场中打拼的我们，几乎每天都要面对来自各方面的“刺激”，而能否选对正确的第一反应，将是职场成功的关键所在。

　　在网络公司工作的小张今天突然遇到一件很不情愿的事儿：在他忙得不可开交、分身乏术的时候，上司又要分配一项紧急工作。对此，小张的反应是：“凭什么这事儿让我干？！”

　　面对这种情况，小张所选择的反应是“逃避”性的。其实，类似的情况我们都经常遇到。分析上司分配的这个任务，笔者认为，在公司面对错综复杂的竞争环境时，任何在职场中打拼的人都要随时面对和处理各种突发的、不可预知的状况。

　　既然上司要分配这个任务给小张，接下来就有两个关键点：一是希望小张能够承接下来，事情可能的确很紧急，也很难做；二是希望小张能够尽善尽美地完成，提交一个令人满意的成果。

　　而此时，对于小张而言呢，其实是，上司为他提供了一次锻炼和展示自我的机会，面对这种情况，笔者建议应当遵照“要为上司分忧而不单是分劳”，“第一时间处理上司分配的工作”的第一反应，把事情处理得尽善尽美。遗憾的是，小张选择了逃避。结果不仅是放弃了一次锻炼和展示的机会，更在上司心中烙下了“不良印记”。

　　第一反应不同，不仅产出的工作成果不同，更主要是导致未来职业发展之路迥异。前者的路就是光明大道且会越走越宽，而后者的职场之路则越走越窄。

　　笔者的一位朋友带领着一支业务团队，某天部门一员干将被其他公司挖跑了，而且还带走了十多家大客户。于是，被销售总监叫去一顿劈头盖脸地骂：

　　“你到底怎么搞的，出现这种情况！”

　　暴风骤雨之后，这位朋友嘀咕：“这个叛徒，早就看他不顺眼，别落在我手里。”

第6节：什么是“第一反应”(3)

　　此言一出，又挨了总监一顿更严厉的批评。

　　面对这种局面以及上司的批评，笔者这位朋友选择的反应是“逃避责任”，也就是把员工离职以及因为造成的业务损失归结为别人的责任，把自己摘了个干净。

　　笔者认为，总监找他来骂一通，目的在于不希望类似事件再发生，并希望能够马上采取行动尽可能把损失减到最低。也就是说，销售总监想看到的第一反应是：“对不起，这件事儿是我管理不当，我会马上想办法把公司的损失降到最低，并且想办法避免此类事情再次发生，请您放心！”

　　职场中，管理者们都对自己的下属充满期望，希望他们能做出正确的“第一反应”，对工作和任务充满信心，对工作中出现的问题或纠纷能正确面对，对上司、下属或同事不抱怨、不怀疑，在责任面前不推卸、不逃避，且都能追求最佳的工作绩效。

　　这就是职场成功所必需的第一反应，凡是想在职场上打拼出一片天地的人，就必须做出正确的第一反应；第一反应可以帮助我们应对职场上的任何风暴、沙尘，抑或是狂风暴雨。请记住：你身边的每个人，都在期望你做出正确的“第一反应”。

　　笔者对第一反应的真实体验

　　笔者与第一反应的渊源

　　“第一反应”这个词，并不是什么新鲜词汇，尽管笔者对这个词汇已赋予了全部的内涵。但是，笔者真正地接触、体味和感悟第一反应，时间并不长，里面还有段渊源需要说明，以表达笔者本人的感激与感谢！

　　跟“第一反应”建立关系，是在笔者任职于一家新加坡咨询公司期间。公司的董事长是笔者非常敬佩的。他有着丰富而传奇般的经历：出生在台湾，父亲是一位外交官，从小随父亲在新加坡长大，接受教育；后来，回到台湾就读于台湾大学哲学系；之后，被美国芝加哥大学录取，并取得哲学硕士学位。

　　毕业后，在美国当过记者，创建自己的电脑公司；20世纪80年代末回台湾创建公司，最后又来到中国大陆经营企业，业务转型之后就是笔者就职的这家管理咨询公司。这位美籍华人，拥有来自中国台湾、新加坡、美国和中国大陆丰富的文化和管理经验，累积与沉淀、经验与智慧，使其对管理的透析和把控非常独特而实用。

　　那时的笔者，尽管已经有了3年的工作经验，且成功打造过一支业绩卓著的销售团队；但在进入这家公司之后，还是从这位长者身上学到了不少新知识，新理念其中就有“第一反应”这个概念。

　　在先前的工作中，由于缺乏必要的规范和引导，笔者身上存在着很多不良的管理习惯和做法。于是，在接受、执行某些任务和工作的时候，总会不断被老板提醒：

　　“请注意你的第一反应！”

　　“你的这个第一反应是有问题的！”

　　“有没有更好的第一反应？”

　　渐渐地，“第一反应”这个词便进入并扎根在笔者的意识深处。在此期间，笔者得到了非常宝贵的“第一反应”启蒙教育，例如：“官大表准”，“上司只做选择题，不做问答题”，都直接而深远地影响了笔者日后的管理工作。在此，笔者再次表示感谢！

　　多年以后，笔者有机会重新回过头去，从职业的角度，开始分析和研究“第一反应”的命题，发现的确有很多需要研究的东西。加之多年管理经验的积累与归纳，笔者对“第一反应”的了解和认识更深入了。在此期间，笔者的主要研究成果包括：

　　理清了“第一反应”的基本概念和内涵；

　　发现了职场“第一反应”的本质、精髓；

　　对比分析了“反应”与“第一反应”的关系与传承；

　　明确了“习惯”和“第一反应”之间的边界与关联；

　　打通了“第一反应”与职场成功的内在通道；

　　扩展了“第一反应”的适用边界，使之真正体系化和严谨化。

　　……

　　当然，“第一反应”还有很多需要进一步研究的空间和领域，这不仅需要笔者更深入的研究与领悟，也需要读者的体味与贡献。

第7节：什么是“第一反应”(4)

　　这便是笔者与“第一反应”的渊源，看似简单，其实也不容易。

　　否定VS肯定的第一反应

　　什么是否定的第一反应？面对一项复杂而有难度的任务，如果当事人所做出的反应是“不可能”、“做不到”、“完不成”、“我不行”、“这怎么可能”、“这不是开玩笑吧”，就是否定的第一反应。例如：

　　面对一项有难度的任务，不假思索地说：“难度太大了，不可能有结果”；

　　面对公司增加的销售任务，总是颇有畏难情绪地回应：“这么高的任务，怎么完得成”；

　　被安排一件时间紧迫的任务，脱口而出：“时间这么紧，怎么可能完得成”；

　　手里的预算紧张的时候，对于当前的工作总会说：“给这点钱，能干什么呀”；

　　……

　　管理工作中，“否定反应”是一种最常见的反应方式。日常工作中，总会有些复杂的、有难度的或者是条件限制比较多的工作项目，要接手和完成这些工作通常都需要比别人付出更多的脑力和智慧，且随时要面对过程中凸现出的问题，承担可能失败的风险，囿于自己的习惯和别人的经验，人们很容易启动强烈的自我保护机制，加之“明哲保身”、“枪打出头鸟”、“木秀于林风必摧之”、“出墙的椽子先烂”等警示，人们常常“退避三舍”而做出否定性反应。

　　曾有一次，笔者所负责的部门要制作1 000个工艺品奖励优秀员工。部门里负责联系制作事宜的人说：“老大，您几天要？”我回答：“3天内。”

　　她马上告诉我：“3天！肯定不行。至少需要提前7天把订单给工厂，最快也得6天。”

　　对于这个反应，笔者立即想到的是：

　　首先，我不相信这家工厂放着钱不赚；

　　其次，我不相信这家工厂果真有如此繁忙；

　　最后，我不相信这家工厂敢得罪我这个并不小的客户。

　　随后笔者把这些话告诉这位下属，并且跟她讲：“为什么不先去试试，尝试一下，再告诉我是否真的不行呢？”结果，3天不到，工厂已经把做好的礼品如数送到了公司。

　　类似的例子还有很多很多，那么这些“否定反应”背后隐藏着什么呢？

　　人们总是喜欢接受那些简单的、难度小的、时间宽裕的、预算多的工作；

　　人们都不喜欢在工作上冒险，因为果真无法完成的时候，将会被追究责任；

　　本能的自我保护，可以不假思索就直接做出否定的反应；

　　人们总是依赖自己的或者别人以往的经验和教训做出否定判断和反应。

　　笔者认为，这就是人们习惯做出“否定反应”的四个假设条件。如果遵照这四个假设做出“第一反应”，其实就已经选择了失败，因为这四个假设本来就是失败者的“护身符”。迷失于“否定反应”的人们，即便可能有些许的进步，最终也只不过是一个再普通不过的碌碌无为的普通工作人员，而绝对不会成为职场上叱咤风云的人物。

　　想在职场上真正有所成就的人，则需要按照“否定反应”完全相反的假设来做出自己肯定的第一反应。所谓肯定的第一反应，就是指当我们面对一项任务或工作、困难与问题的时候，能够以肯定的方式承担下来，特别是那些别人不愿意做的“苦差事”。

　　这个时候的第一反应，从做出回应的句子结构来看，原来那个弱小而无助的只是宾语的“我”，此时已经演变成强大而自主的主语。

　　“我可以，没有问题！”

　　“让我来试试！”

　　“让我来想想办法！”

　　“我一定会把握这个机会！”

　　“等我的好消息！”

　　……

　　肯定的第一反应，能够鼓励人们在复杂、艰巨的任务面前，挺身而出告诉上司说“我能”；在各种风险和问题面前，以必胜的心态承担下来。任何挑战和难题都是一个机会，需要我们以冒险和喜欢挑战的方式迎接。只有这样我们才能成为可以托付重任、独当一面、值得信赖和尊敬的精英。职场需要“肯定的第一反应”。

　　负面VS正面的第一反应

第8节：什么是“第一反应”(5)

　　什么是负面的第一反应？对上司、下属或同事的评价，主要是关注人家的缺点和不足，总是以否定、批评的态度，来评判他们的态度、初衷和做法。

　　稍加留意，就不难发现“负面反应”总是出现在我们身边，例如：

　　上司特别挑剔，整天就知道挑毛病，净没事儿找事儿；

　　上司总是盯我们太紧，不让人喘口气儿；

　　那个人是不是有毛病，总是独来独往，很难相处；

　　那小子就知道打自己的“小九九”，缺乏团队观念；

　　那小子整天衣着古怪，张扬放肆；

　　那小子经常顶撞我，不服管理，早想把他开掉；

　　……

　　一些人确实习惯于站在挑剔的立场，用负面的眼光看待周围的人或事儿。其实以自我为中心，以个人好恶为标准，以挑剔和批评为乐趣所作出的“负面反应”，是职场中的常见现象之一。

　　对待周边的人或事儿，如果持有批评和否定的反应，除了给当事人带来一时快感之外，其他的并不能带来更多好处。而那些被批评和被否定的对象，又有谁会愿意呢？没有，绝对没有。

　　如果你的同事参加公司组织的歌唱比赛，最终获得了第4名。假如是站在负面的立场，就会说：“不是很牛嘛，怎么连前3名都进不去！？”这样讲，会被忌恨一辈子。假如是站在正面的立场，讲道：“衷心恭喜你！没想到你能进入前5名，要是我恐怕早就被淘汰了！”由此所产生的好处，自不必言。对同样一件事儿，站在负面和正面的立场上，做出的反应不同，所产生的结果也将完全不同的。

　　没有任何人愿意被否定，那为什么有些人还要去挑剔、指责别人呢？“负面反应”不仅会打击对方的信心和士气，而且容易导致严重的冲突，使得原本就复杂的人际关系变得更加微妙，为日后工作埋下“定时炸弹”。

　　职场需要我们具有“正面的第一反应”。所谓正面的第一反应，就是能站在正面的立场，多给别人以关注、肯定和赞赏；能从对方身上发现优点和长处；即便在他人确实是因不足而影响了工作，需要进行批评的时候，也要正面导向。

　　从负面到正面进行转化的“第一反应”，其实非常简单，只要我们能够抑制自己的“负面冲动”，提醒自己多注意、多观察、多寻找别人身上的优点和长处，并给予他们更多的肯定和赞美，就可以了。例如：

　　你的上司可能过于严厉、苛刻，但他做事遵照规则、尊重下属，让人信任；

　　你的上司可能总是挑剔、找茬，但他能给予你及时的指导与帮助，真心帮你成长；

　　你的下属可能沟通意识不强，同事关系一般，但他的思路清晰、总能另辟蹊径；

　　你的下属过于张扬，以自我为中心，但他客户关系好，销售业绩突出；

　　你的下属经常顶撞你，惹你生气，但他行动力强，任何交办的事情都能圆满完成；

　　你的下属可能成长速度慢，让你费心，但他确实有潜质，是个值得培养的好苗子；

　　你的同事难以相处，甚至不近人情，但做事一丝不苟，兢兢业业，让人放心；

　　你的同事胆小怕事，不愿承担责任，但他经验丰富，能够将很多风险解决于无形；

　　……

　　正面的第一反应，不仅能够给别人以信心和勇气，帮助他们面对困难和麻烦；而且还能帮助我们建立融洽和谐的工作关系，而舒畅的沟通更利于互通信息和资源；甚至可以帮助我们减少对抗和顶撞，而树立和提升职业威信。总之，正面的第一反应，益处多多。

　　怀疑VS信任的第一反应

　　什么是怀疑的第一反应？所谓怀疑就是站在挑剔或是指责的立场，来判断和评价上司、同事和下属的表现，并对他们的初衷、能力、信心等持有怀疑和不信任的观点。例如：

　　在被上司批评的时候，心里总是会想，“这个人除了会骂人，还会干什么”；

　　当部门有新人加入的时候，“排异心理”使得你怀疑地说“这个人行吗”；

　　认为如果对下属表扬太多，就会使得他们“飘起来”，从而变得不好管理；

第9节：什么是“第一反应”(6)

　　如果下属某项工作没做好，就表示怀疑，“这个人的能力是不是有问题”；

　　项目协作上，另一个部门稍有拖延，就会认为“他们根本没想干好这事儿”；

　　……

　　怀疑是分析和判断的天敌，如果我们是以怀疑的反应来对周围的人或事儿作出评价，那么善意、能干、美好都将会完全走样，正所谓“一叶障目，不见泰山”。

　　职场中的此类现象很多，例如，某人被公司晋升了，人们的反应通常并不是衷心祝福和期望，更多的却是，“这小子凭什么被提升”，或干脆“这个人能干好吗？”

　　职场中怀疑的反应是非常有害的：

　　怀疑可能会使得我们失去很优秀的人才，因为怀疑而不再加以重点培养，甚至直接放弃了他们；

　　怀疑可能会使得我们失去同事的协作和支持，因为怀疑就容易指责和挑剔，进而伤害了最基本的合作感情；

　　怀疑可能降低上司对我们的信任，因为怀疑而失去很多提升的机会；

　　怀疑可能会使得团队气氛紧张和士气低落，因为怀疑而去批评、指责甚至谩骂遭受员工抵制。

　　假如怀疑变成我们的第一个反应，这个世界将不再五光十色、精彩非常，而是遍布陷阱、欺诈、黑暗、风险和不光彩。笔者认为，没有人愿意、更没有人喜欢生活和工作在这样的世界里。

　　职场中的我们都需要信任的第一反应。什么是信任的第一反应？就是能够站在信任的角度，对待自己的上司、下属和同事，例如：

　　我相信公司能渡过这个难关，未来肯定更加美好；

　　我相信上司能关注到我的贡献，会给我更多的帮助；

　　我相信这几个新人能更快进步，如果他们得到更多指导；

　　把这件事儿交给他，我相信他能够处理好；

　　尽管出了麻烦，但我相信你也很痛苦，也不想看到这样的结果；

　　……

　　信任可以让我们在任何危机和困难面前，做出正确而美好的判断；信任能够让我们更加顺畅地跟下属进行沟通，可以更加合理地进行工作授权；信任可以让我们更好地跟同事相处，融洽的关系使得合作事宜变得更加顺利。

　　工作的压力都很大，为何不多些信任呢？信任像润滑剂，可以让我们更加和谐融洽。每个人都希望自己能够工作在一个充满信任的环境里，因为这样能给人一种安全和舒适感。

　　抱怨VS决不抱怨的第一反应

　　什么是抱怨的第一反应？就是将自己放在受害者的位置，对公司、团队，或是对上司、同事、下属、客户，或是对产品、服务、价格、促销等，进行抱怨、批评和指责。例如：

　　就给这么点预算，你说能怎么干呀；

　　把这么简单的事儿处理成这个样子，你们是干什么吃的；

　　这事儿到底是谁负责，怎么没人来管管；

　　我们的网络系统总是不稳定，客户跳起来投诉；

　　为什么不能降价促销呢，这样可以提高销量呀；

　　为什么不多投些钱做品牌宣传，这样可以增加客户对我们的了解呀；

　　……

　　我们总是在面对类似的抱怨，尽管抱怨被认为是人们最真实的体验；但是，对于在职场打拼的人们而言，抱怨则是职场成功最大的障碍。诚然，每个人都会在内心深处设计一个“理想的工作状态”：公司会提供最好的薪资和福利，有最好的产品等待我们，包括低廉的价格、成熟的服务、大幅度的促销、忠诚的客户，以及最慈善的上司、最友好的同事、最能干的下属、最听话的客户，等等。当然，每个人都希望在这个理想的工作环境中愉快地工作。但问题是，现实世界往往是恰恰相反的；公司雇佣我们这些人的原因或目的，就在于公司存在着流程、规范、细节，乃至产品、服务、价格等各方面的问题或不足；也就是说，我们就是来面对和解决这些问题的，而不是来坐享其成或一味抱怨的。

　　对此，任何想在职场上成功的人都一定要有清楚的认识，而抱怨的反应多数只是源自那个“理想状态”。但是，人们总习惯于抱怨，因为抱怨的反应是所有反应中最直接、最简单、最廉价的。抱怨除缓解一些压力外，实际上并不能解决任何实质问题，抱怨并不能让那些棘手的、麻烦的问题消失掉；它们会依然存在，等待着我们去面对和解决。

第10节：什么是“第一反应”(7)

　　职场要求我们具有“不抱怨的第一反应”。什么是不抱怨的第一反应呢？作为管理者必须明白，我们的价值就在于帮助公司解决这些问题；而抱怨解决不了任何问题，只能代表某种无能。

　　任何公司、任何部门、任何产品、任何服务以及其他任何东西都会存在问题，而事实上，这并非真正的问题，充其量只能算作有待解决的问题；那么，真正的问题到底又是什么呢？就是可怕的态度，抱怨的态度。

　　公司雇佣我们是来做什么的，难道只是来发现问题和抱怨的吗？当然不是，公司聘任我们的真正目的是希望我们来帮助公司面对和解决这些所谓的待解决问题的，也就是说正是因为有问题，公司才雇佣我们。

　　解决问题是我们存在的价值和意义。上司和公司看到的是我们解决了什么问题，而不是我们发现了什么问题或者抱怨了什么。发现问题不代表什么，但抱怨则体现出无能和怨天尤人的态度。公司真正需要的人才，是不仅能发现问题，更能提供解决方案的人。当我们注意或发现某一问题的时候，第一反应应该是这个问题应该怎样面对和解决掉，绝对不应该是因为发现了问题而兴奋，甚至发出各种各样的抱怨。

　　逃避责任VS主动承担责任的第一反应

　　什么是逃避责任的第一反应？就是当某项工作的进展遇到麻烦或者结果不符合要求，首先把自己剥离出来，把责任全部推给别人。例如：

　　这是公司的规定，不理解的话，你们可以去找上面；

　　这事儿不是我操办的，跟我没有关系；

　　这主要是某某的原因，这事儿是由他直接操办；

　　把事情搞成这个样子，上面追究下来怎么交代，可别来找我；

　　都是因为某某，才把事情搞到不可收拾的地步；

　　……

　　笔者的一位做市场策划的朋友，曾经谈起过一件令他气愤的事儿。他公司的主要业务是帮助企业操办各种展会，去年年底他们要在上海举办一场答谢客户的庆祝活动。因为总部在北京，所以他部门的5个人（除经理外）都被动员起来，赶到上海参与筹备工作。几个人没日没夜加班干活，非常辛苦。

　　庆祝活动开始前的两个小时，部门经理陪同老板来到会场视察。精明的老板还是在会场上发现了一些问题，例如活动的背板不漂亮，室内空调的温度太高，等等。这位经理跟老板说：“抱歉，我一直在北京，没想到他们会搞成这样。”随后，就把负责筹办会议的几个人教训了一通，还痛骂他们笨蛋，“怎么连这点事儿都做不好，要你们有什么用……”

　　被老板发现问题之后，那位部门经理的反应首先是把责任推出去，用“我一直在北京”来逃避。笔者认为，遇到对自己不利境况，普通人的反应可以用推卸责任来保护自己；但是，作为管理者，如果想用推卸责任来保护自己，则完全于事无补，甚至被视为幼稚。

　　因为推卸责任会致使人际关系紧张。没有人愿意承担责任，但责任毕竟要有人承担；你不要承担，就是别人承担，而相互推卸，会使得问题更加复杂，进而丧失宝贵的机会，还可能导致大家都不再贡献智慧和思路；会丧失下属们的信任，因为他们都希望自己的上司是个能帮他们挡风遮雨的人；会使得公司或上司处于尴尬境地，不得不面对高昂的解释成本。

　　事实上，是工作就会有失误或犯错，甚至可以说，干的活儿越多，犯错误的可能性就越大。作为职场中的职员或者管理者，遇到这种状况的第一反应，绝对不应是为自己找借口，推卸责任。杜鲁门当选美国总统之后，在其白宫的办公室里悬挂着一幅标语：“踢皮球到此为止。”这就是主动承担责任的第一反应。

　　职场需要主动承担责任的第一反应。主动承担责任的第一反应，是指作为团队管理者，凡是团队内部的问题或责任，首先不要替自己辩护，而应把责任承担下来，这样不仅能让公司放心，更能让下属安心。

　　能主动承担责任，是管理者成熟的重要标志。相互推托责任对公司来讲，百害而无一利。不管什么问题，确定责任人，是解决问题的第一步；而相互推卸责任只能延误解决时间，并致使各种关系处于不稳定中，问题不能及时解决掉反而衍生出其他矛盾。