福建天广天津:最佳雇主的"留心"法则_

在万豪国际酒店集团（以下简称为万豪集团），创始人威拉德·万豪（Willard Marriott）的一句话已经深入每个员工的内心：“只有呵护好雇员，他们才会更好地呵护顾客”。作为一名员工，乃至万豪集团的中国区人力资源总监，已在万豪工作十余年的颜洁雯对公司的“呵护”已经深有感触。在万豪集团，资深员工比例较高，三位高级经理聚在一起，年资加起来经常超过50年。据统计，有35%的新员工在工作5年后仍在为集团效力。万豪的高管中绝大多数都为万豪工作了至少20年。在员工流动性很强的酒店行业中，万豪的员工流失率能够始终保持在行业最低水平。
    那么，万豪留住员工的秘诀是什么呢？让颜洁雯的工作体会与我们共同分享。
共渡难关
    自1927年集团成立以来，万豪始终坚持着“信任、关怀、诚实、正直、尊重、公平”这六大核心价值观。在万豪，上至酒店经理下至普通员工，都以这六个价值观来衡量和评判每一项决策和日常行为。特别是金融危机爆发以来，本已是员工流失率很高的酒店行业更是受到了巨大的影响。为此，集团总部在原有六大核心价值观的基础上，又向旗下所有酒店推出了七种激励团队的最佳方法，以更为具体的方式提醒各层管理者，在危机下如何一如既往地遵循万豪的企业价值观，想方设法更好地呵护自己的员工。
    ●方法一：开放的沟通。万豪旗下的所有酒店每个季度都会以“全体员工会议（Town Hall Meeting）”的形式，
面向全体员工汇报酒店的运营状况，使每个员工都能随时了解公司业务的最新进展和整体表现。颜洁雯说，会上酒店的经理、财务总监及营销主管都会与员工分享本季度的公司财务和经营情况。所以，在万豪所有的员工都非常清楚本季度及各部门的业绩目标是否已经达成，并能了解到与其他酒店之间的差距。
    此外，其他的部门经理每个月还会召集本部门的员工，面对面沟通近期的工作情况，交流心得体会。与“Town Hall Meeting”不同，此时员工可以与主管上司进行双向沟通，除了了解本部门当月的工作情况外，还有机会把自己针对某一问题的看法与建议直接反映给部门负责人。员工还可以直接寄信给美国总部总裁办公室，或通过内部热线给总裁办公室打电话，表达自己对工作情况、工作环境、薪酬福利等方面的意见，所有信件和致电都会得到及时妥善的处理。每年万豪都会聘请一家第三方公司为其下属的酒店做匿名的员工满意度调查，以了解员工对集团和上司的看法。当员工遇到难题时，还可以向万豪的“Peer Review”系统寻求公平、公开、公正的解决。通过这些方式，员工就能更好地理解酒店做出的每一项决策，增强员工的执行力和团队的凝聚力。颜洁雯说，万豪始终希望能通过这样的交流方式，使每个员工都能清楚地认识到自己、本部门乃至整个酒店所面临的困难与挑战，最大限度地调动和发挥员工的积极性与创造力。
    ●方法二：真诚对待下属。俗话说“人无信不立，事无信不成”，这也应该是管理人员所奉行的宗旨，与员工坦诚交流也更值得提倡。颜洁雯认为，在任何时候与员工保持开放和真诚的沟通都十分必要，尤其是面临发展和生存的困境时，管理者与下属坦诚相对，往往会更加有效地感染员工。在万豪，酒店的经营状况、客人满意度、员工满意度等信息，都会通过各种各样的方式如实地公示给员工。如2009年酒店取得的业绩并没有达到之前的预期，在征得了员工的意见之后，酒店采用“缩短工时减少工资”或“四天工作制”、“暂停加薪”等措施降低人工成本，渡过难关。由于敢于与员工一起面对当前的困难，并采取了得当的措施，这些举措得到了员工们的广泛认可，也并未影响到员工的工作热情。随着经济的复苏，万豪又开始恢复了之前暂停的一些福利，2010年也按计划进行了加薪。通过这个“严冬”的考验，员工更加愿意与企业站在一起迎接新的挑战。
    ●方法三：赞赏与奖励。并不是所有的赞赏与奖励都是物质上的。特别是在经营萧条时期，物质上的奖励会增加企业的经济负担，此时精神上的赞赏和奖励，在激励员工方面，将比以往任何时候、任何方式都更加有效。比如，万豪会以旗下各酒店为单位，定期统计由于工作突出而获得晋升或调离的员工数量，并向该酒店颁发证书。这样不仅可以使优秀员工获得晋升机会，其他员工也能更清晰地看到自己未来发展的路径，通过类似的方式向员工释放出一种信号：任何为酒店做出过贡献的员工，哪怕是在最平凡的岗位上都会成就自己的职业梦想。
    ●方法四：明确的目标。企业通过设立明确并且根据实际运营情况调整的目标，不但能保持员工的士气，还能帮助他们达成既定目标。以万豪经理层员工为例，他们每年的花红和次年的加薪幅度都与当年所完成的业绩指标挂钩，但如果出现一些特殊情况，如“非典”这样的不可预见的因素，可能会使个人乃至整个酒店的业绩出现滑坡，也将直接影响到个人的年终考核。因此，根据实际运营情况调整目标既符合企业的实际情况，又可以保持员工的士气。万豪会在年中时为员工创造修改年初制定个人业绩目标的机会，这样做可以消除一些不可预见的不利因素所造成的负面影响，“帮助”员工实现预期目标。
    ●方法五：积极的参与。正如“开放的沟通”，万豪及旗下所有酒店的决策都需要经过员工的参与和讨论。实践证明，所有的员工都有参与正在进行的项目以及业务发展的意愿。而且，他们会经常提出有创造性的想法和建议，这对实现和提高业务进程非常有益。同时，酒店在承担社会责任的行动中，员工也有机会参与其中，如为残疾儿童筹措医疗基金、帮助城镇困难群体解决住房问题等。通过充分的参与，能够增强员工的社会责任意识，对酒店的决策也能更好地贯彻执行。
    ●方法六：成功的工具。“工欲善其事必先利其器”，要为员工提供完成工作及职业发展所需要的所有工具，与团队一起分享这些工具和方法，可以使他们在工作
中表现得更出色，在职业生涯中变得更成熟。颜洁雯解释说，万豪与员工分享的这些“工具”，并不只是那些看得见摸得着的有形工具，还包括了很多虚拟的工具。如在公司的网站开设相关课程、提供职涯规划咨询服务等等，这些不仅可以帮助员工解决工作中遇到的实际问题，最重要的是能为其勾画出未来事业发展的蓝图，员工也将更有信心在本职岗位上发挥更大的能量。
    ●方法七：充分的信任。作为企业的领导者，要相信大多数员工能够并且愿意表现得更为出色。同时，以身作则并且充分信任员工。信任和鼓励将在很大程度上激励员工在工作中表现得更加优异。万豪集团鼓励管理者相信员工优秀的一面，并且鼓励员工表达自己的想法。比如，客房工作人员发现酒店常有日本旅行团入住，并且绝大部分是女性，便提出房间内的设置可以“因人制宜”。经理信赖他们的分析，并采纳了意见，将酒店产品相应特色化，获得了顾客的好评。管理者的信任，帮助员工在工作之中有了更多发展的机会，使之工作理念得到升华，工作效率倍增。
重视内部选拔
    万豪集团非常重视企业文化的传承，每一个在万豪成长起来的员工，都充分承袭了万豪热情的待客之道和员工间互相服务的理念。由于担心外来员工会冲淡这种文化，万豪近50%的管理人员都是从公司内部经过严格选拔而获得晋升。公司出现职位空缺，都会优先考虑内部员工，只在没有合适的内部人选时，才会从社会进行招聘。内部提升的比例越大，留给员工的晋升的机会就越多。颜洁雯说“在万豪，只要努力，就会有机会。所以，万豪的资深员工特别多。”
    尽管万豪也会从外界寻找优秀人才来壮大中层管理队伍。但总经理这样的高层管理人员，万豪则是坚定不移地实行内部选拔机制，在这里很少会出现外来“空降兵”的现象。如果一定要外聘，无论此人之前担任过多高的职位，也一定要先在万豪担任副职一年以上才可以出任总经
理。为加速人才培养，万豪加快了内部人才晋升的速度，以前集团高层的提拔过程一般是7－8年，现在这个时间缩短到了18个月－2年左右，有能力的人才在万豪会很快得到提拔和重用。
    “在万豪工作，每个人都有很多机会，有很美好的职业前景”。颜洁雯以自己为例——在万豪工作的十几年中，为了更好地历练自己，在实战中充分拓宽视野，她曾在越南、香港、天津、上海等地的万豪酒店工作过，从基层员工到人力资源经理直至晋升为中国区的人力资源总监。
实施人才培育计划
    颜洁雯坚信，提供培训与事业发展机会是留住人才，尤其是留住优秀新雇员工的关键。培养和留住优秀员工也是最明智的营商策略之一。万豪一直在努力营造一个卓越的工作环境，让员工感到他们会不断地拥有学习和发展的机会。在集团内部，万豪的培训方法可以说是独具特色，公司规定每天每位员工都有15分钟的培训。万豪给员工总结出了20个基本习惯，要求他们每天温习其中一个。因为万豪相信，如果员工是按照习惯来提供服务，将会表现得更自然、更顺畅。
    颜洁雯透露，每年每位经理级员工的相关培训都不会少于40小时，一般员工更不会少于60小时。为了保证充足的培训经费，万豪专门设立了国际培训基金。万豪旗下酒店每年为每位经理拿出750美元作培训经费，这些费用由各酒店交至集团的国际培训基金中，用于培训教师的差旅、培训材料以及翻译等开支。以此计算，集团一年用于经理人员的培训费用就达140万美元。得益于这样一个稳定的国际培训基金，万豪集团每年都能保证基本固定的培训经费，无论是“非典”或是“金融危机”，都未能影响到培训经费的支出。
    预计在未来5年内，万豪将在美国以外的地区雇用15万以上的新员工，其重点将放在印度和中东地区等新兴市场。万豪国际集团的国际人力资源部高级副总裁Jim Pilarski也表示：“在当今经济不景气的大气候下，这个增聘数量可以说是非常可观，随着万豪在世界各地迅速扩展，我们急需聘用及保留优秀人才。”
    在世界旅游业快速增长的市场上招贤纳士需要创新思维，因为万豪与其它酒店集团一样需要优秀人才。因此，在恰当时机为岗位选配合适人才至关重要。万豪采用的举措之一就是与国际知名酒店培训学校建立伙伴合作关系，例如从瑞士格里昂酒店管理学院这样的知名学府引进优秀人才。最近格里昂酒店管理学院与万豪集团共同启动了一项关于收益管理的学科计划。这是一门发展最快的酒店学科，目前该学院已经有23名收益管理专业毕业生，其中大部分就职于万豪国际集团的相关初级职位。
    与此同时，万豪中国区也开始了与国内部分高校的合作，着手培养适合自己的专才。从2007年开始，万豪国际集团与天津商学院签订了共建学生实习基地的合作协议。万豪集团将在其属下的酒店为天津商学院与美国佛罗里达国际大学合办的酒店管理专业学生提供实习机会。此项合作，万豪集团已将学生的实习安排纳入集团员工培训计划中，为学生制订四年的实习规划和评估标准，并为每个学生建立实习档案，对学生实习进行严格的培训和管理，并为学生毕业后在全球范围内优先提供聘用机会。
    同时，万豪还和上海旅游高等专科学校签订了人才培养合作协议，从大一新生中挑选了150人组成“万豪班”——100人来自酒店管理专业，20人来自会计专业，30人来自厨艺专业。为了使这些学生熟悉万豪文化，培养他们真诚为客的服务精神，万豪集团每两个月就会派自己的经理专程到上海给“万豪班”的学生上课，传授酒店实务；而“万豪班”每年都将有3名老师前往万豪旗下的酒店进行为期一周的体验项目。此外，凡是万豪上海区、苏州区承办的大型酒会、宴会，都会邀请“万豪班”的学生前来参与和实习，让他们有更多实践和提高实际操作能力的机会。

   万豪国际酒店集团是全球知名的国际酒店管理公司，万豪在美国和其他65个国家及地区拥有3100多个业务单位。集团雇用约146000名员工，并被《财富》杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企业和最理想工作的企业之一，历来在美国《商业周刊》的顾客服务年度评选、美国《商务旅游信息》年度评选以及J.D, Power and Associates年度北美酒店客户满意度调查等评选中成绩斐然，表现出众。