天津财经大学会计硕士:如何经营才能盈利？

如何经营才能盈利

------餐饮行业制胜法宝-----

我国餐饮企业的整体状况与2010年类似，“四升一降”的状况仍在持续，“企业的生存压力不小”。 餐饮企业所面临的“四升”是指：农副产品价格持续上涨，这导致餐饮企业的食材成本增加，而餐饮企业的服务对象又集中在“老顾客”上，因此当食材价格上升的时候，餐饮企业很难快速将价格传导到菜价上；人工成本大幅增加，餐饮企业服务人员的工资待遇有了较大提升；水电煤气价格提高，餐饮企业在这方面比较敏感；全国多个城市的房租都不同程度地上升。“一降”则是说在成本的压力下，餐饮企业的利润率明显下降。

利润指标分析 

营销的终极目标是什么？是优化经营指标。狭义而言，企业存在的价值是持续的利润创造，而利润获得的必要前提是优良的经营指标组合，比如：利润=（午餐上座率+晚餐上座率）×座位数×人均消费（毛利率-费用率）

　  营销的目的就在于对上述利润计算公式中涉及到的各项指标进行优化。当然与长期获利能力相关的指标很多，根据指标对利润影响的即时程度，可以将餐饮经营指标分为3类：

　　1、利润指标体系：与当期利润直接相关并即时影响利润状况的指标体系，主要包括上座率、人均消费、毛利率等。

　　2、顾客指标体系：与当期利润无直接关联，但在未来较长时间内会对利润产生重大影响的指标体系，主要包括消费频率，折扣比例，新老顾客比例，顾客我行特征结构等。

　　3、品牌指标体系：与当期利润无直接关联，但在未来很长时间内会对利润产生重大影响的指标体系，主要包括知名度，美誉度，竞争强度，综合印象等。

　　一、指标采集。根据普通餐饮企业的软硬件配置情况，一般餐饮企业需要而且基本可以采集的利润指标体系包括中餐、晚餐上上座率，大厅/包厢人均消费，综合毛利率，酒足饭饱水销售比例。为了有效地指导营销工作，指标采集最重要的要求是连续性，因为，营销需要的是变化的趋势而不是变化的具体数值。

　　二、参照设立。不是指标的任何变化都需要给予营销行动的配合。有些指标的波动是正常的，但关键是波动不能突破一定的范围，这个范围就是指标的参照体系。设立参照体系有许多办法，目前很多企业多根据酒楼多年运行的经验数据将人均消费设立在40-50元之间，将上座设定在80%-100%之间，并随时监控指标是否突破上述范围，一旦突破，则采取相应的营销措施进行指标调整。上述办法有比较大的弊端，因为指标可能经常突破参照范围，导致对指标的变化监控。采用移动平均方法而非线方法计算，能够比较准确地反映出各项指标的变化严重程度。

　　三、行动计划与执行。提升上座率和包厢上座率是未来营销工作的重点，改变这两个指标就是该酒楼近期营销下降的原因，也只有找到这个原因，营销行动才有可能出现在预期的效果。

四、指标优化评估。营销活动的效果需要持续跟进评估，特别监控各项指标的随时间的变化趋势，判断指标改善的目标是否已经实现或者正在实现。

一 经营模式

餐饮微利时代餐厅如何盈利？

农副产品价格持续上涨，导致餐饮企业的食材成本增加。餐饮企业的服务对象大多集中在“老顾客”上，因此当食材价格上升的时候，餐饮企业很难快速将价格传导到菜价上；人工成本大幅增加。餐饮企业服务人员的工资待遇提升较快；水电煤气价格不断攀升。餐饮企业的物料耗费集中在水电煤气领域，尤其敏感；受房价上涨影响，多个城市的房租水平节节上升。在成本的压力下，餐饮企业的利润率明显下降。“四升一降”的状况让餐饮企业疲于奔命。在餐饮行业盈亏两极分化日趋明显的大背景下，餐饮微利时代餐厅如何盈利？

在这个微利时代，餐饮经营这在以前的经营竞争方式生存已经很少。这个阶段要想实现企业的盈利持续增长就必须去适应新的市场，采取新的办法。成功的餐饮经营者是站在顾客的角度观察自己经营的餐馆的。例如，顾客从餐馆的门前经过，第一眼看到的是哪里？看到餐馆的店面，能否留下深刻的印象？这个印象是什么样的，喜欢？麻木？或是反感？能否产生进店消费的欲望？这个欲望是否强烈？是否能够马上产生消费的行为？顾客体验消费的感觉是满意、愤怒还是无所谓？能够形成再次消费吗？作为一名成功的餐饮老板，这些问题需要经常思考。

    餐饮企业经营中，商业模式是最为关键的。能够不断盈利的餐饮企业，其商业模式一定是优越的，这一点毫无异议。模式创新的方法，简单来说就是“加一加、减一减”。在现有的商业模式基础上，根据对企业内外资源整合的情况，按照个性化要求，对企业的定位、产品、服务、装修、形象、推广等进行“加加减减”，实现定位精准、形象鲜明、顾客喜爱、企业厚利的双赢目标。

    例如：我们的一道特色菜，一是做加法。拿来一个普通菜品，加高档材料，加复杂工艺，加精美器皿，加文化背景，加隆重推出，再普通的一个菜品，也会变得不同凡响。另一个是做减法。就是从一个庞大的菜系中减掉多余成分，减掉垃圾调料和添加剂，减掉复杂包装，减掉不合理工艺，让食材本味显现，形成特色。

    餐厅经营模式创新就是在加加减减中实现的，无论是时下风头正旺的休闲餐饮，还是让餐饮人头疼的宾馆餐饮；无论是受人追捧的特色美食，还是省心省力的加盟连锁餐厅；无论是高消费的商务餐饮和私家菜，还是品尝人家的家常菜馆；都是以美食为基础，根据自己的定位，寻找满足目标客户的需求才获得成功的。

  

赢利模式并非只针对大型企业，对于中小型连锁企业甚至是单店都有极其重要的意义。有数据显示：在创业企业中，因为战略原因而失败的只有23%，因为执行原因而夭折的也只不过是28%，但因为没有找到赢利模式而走上绝路的却高达49%。赢利模式的最大价值在于：有时候它既不需要竞争战略，不需要特殊的个人能力，不依赖资金，也不依赖何客户，就可以创造成千上万的利润。
    餐饮企业夭折率高，或者是迟迟长不大，找不到很好的赢利模式是最重要的原因之一。单店赢利模式是连锁赢利模式的基础，通常情况下只有找到单店赢利模式后，才敢于大规模地开连锁店。无论大企业还是小企业，越早找到赢利模式，就能更快步入迅速发展的轨道。

 “龙策餐饮五力模型”图，看起来就象一个前头，最锐利的部分是顾客吸引力，这是赢利模式的核心所在。对于餐饮单店来说，顾客吸引力主要来自菜品、环境、服务、价格，对于连锁企业来说还要加上品牌。成功的餐饮企业会把自己做成某一餐饮业态的“代言人”，让顾客能第一时间想起他们。例如一提快餐人们就会想起肯德基，一提起小火锅就会想起呷哺呷哺，一提起烤鸭就想起全聚德。对于模仿者来说，你可以复制肯德基（或全聚德）的菜品、环境、服务、价格等大部分元素，但没办法复制肯德基的品牌。除了品牌以外，成功的餐饮企业还会通过规模、人才、原材料供应、店址等方面形成门槛，使模仿者没办法复制他们的赢利模式。因此，一家小餐饮企业，特别是餐饮单店的赢利模式比较容易复制。但是一个已经取得成功甚至股票上市的餐饮企业，他们的赢利模式很难复制。

顾客吸引力是前提，赢利能力是基础，竞争力是致胜的保证，如果是单店，考虑这三点基本就可以了。
我自己举个例子吧，大家都知道肯德基。有人认为肯德基和麦当劳一样，是因为做西式快餐而成功的，其实是大错特错。我认为肯德基的赢利模式用一句话概括就是“廉价的休闲”，这也是它成功的根本原因。我们可以用“龙策餐饮五力模型”来分析肯德基的赢利模式：
●从顾客吸引力来看，肯德基的汉堡、炸鸡、是普通中国人日常生活不可能自己做的，是独一无二的，会对很多顾客产生吸引力。但肯德基人均20-30元的价格已经大大超过了多数人饱腹时的价格预期，而且肯德基的食物更象中国的民间小吃，例如汉堡包象肉夹馍，薯条象爆米花，这些东西都被当作零食吃着玩的，吃很多都不会饱，不适合饱腹。肯德基非常聪明，他们瞄准那些喜欢吃零食的人群：女人、少年儿童，把自己包装成来自于美国、处于流露出美国文化的餐厅，在这些目标人群闲暇无事时——最典型的是逛街购物时，把吃肯德基当作休闲的一部分，而且只需花相对很少的钱，比必胜客、拿渡便宜多了。因此，在肯德基外带的并不多，三、五分钟就吃完的顾客更少，而这些才是典型的吃快餐的顾客。作为休闲餐厅，正因为肯德基便宜，而多数中国人想吃特色但又不想多花钱，所以肯德基才会产生那么大的吸引力。因此，廉价的休闲是肯德基吸引力强大无比的根源。
●从赢利能力来看，先不说肯德基的毛利有大多，也不说因为顾客吸引力大而带来的超高翻台率，单就他们工厂化厨房的效率，除麦当劳之外在中国就没有哪家企业能与之相比。所以，肯德基高翻台高效率，带来了超高赢利能力。
从空间拓展力来看，肯德基在全国开了2000多家餐厅，小到县城，大到都市都有他们的分店，其空间拓展力无疑是中国所有餐饮企业中最强的。但由于肯德基价格较高，还没办法进入更广阔的农村市场（乡镇或小县城），大城市的社区市场也不敢进。
●从长期发展力来看，肯德基是国际巨头，有长远的战略眼光，这不是一般中国餐饮企业所能比似的。他们不断扩大的规模能保证其竞争优势，而全方位本土化策略则能提高对市场的应变能力，这一点已经大大超过了麦当劳。
从单店来看，肯德基的顾客吸引力和赢利能力远远超过竞争对手，其竞争力无人能敌。如果加上空间拓展力和长期发展力，肯德基的竞争力更是天下无敌。这就是肯德基的赢利模式，其最成功之处是顾客吸引力，是对特定顾客的吸引力。
希望这个例子能增加大家对餐饮赢利模式及龙策餐饮五力模型的理解

首先尽量把问题简单化。对于餐饮单店来说只需要考虑本店的盈利，暂时不需要涉及连锁及长远发展，设计赢利模式时最为重要的是顾客吸引力、赢利能力和市场竞争力三个方面，空间拓展力和长期发展力短期内可不必考虑。其次要抓住重点，在前面提到的三力中顾客吸引力重中之重，这是让顾客到你餐厅消费的理由，理由越充分，餐厅生意就会越好。第三要从全局考虑，不能顾此失彼。

首先是空间拓展力比较差，这是所有餐饮企业的硬伤，包括肯德基、麦当劳在内。究其原因在于中国地域辽阔，餐饮消费地域差异太大，且不说消费习惯及口味上的差异，就是消费能力的差异就让人难以消除。肯德基在中国已经开了2000多家店，但目前他们依然不敢在北京这样的大都市的小胡同里开店，也不敢在贫困落后地区地县城开店。但是卖可口可乐，情况就完全不同：在大都市可以卖，在胡同里的小卖部可以卖，在农村小商店里也可以卖，而且通常都能卖得很好。
     另一个致命障碍是长期发展力弱。我曾经形容过中国餐饮市场是“各领风骚三、二年”，北京在上世纪90年代曾经流行过鱼头泡饼、香辣蟹，到现在早已烟消云散了，前两年流行的台式小火锅，现在已经开始走下坡路，风头正劲的是麻辣香锅。任何一种餐饮形态，只有大范围流行起来，才能发展起来，但这种流行又会因为顾客的喜新厌旧而消退甚至消失，那些一味追逐潮流的餐饮企业通常都是短命的，长期发展能力非常之弱。而真正能随着潮流起而把自己做大，在潮流消退后仍能坚守住市场的餐饮企业，实在是少之又少。

二 微利时代餐饮成本管理

1  成本控制

(1),由成本控制延伸的厨部管理方案

   ★餐饮单位的成本支出主要由:经营性成本,非经营性成本,固定成本构成

   ●,经营性成本：指在餐饮单位经营中从菜品制作到完成销售这一过程所产生的成本。如原材料、调料、油、 燃气、水、电等

   ●,非经营性成本：指不能产生直接利润的日常非经营性行为所耗费的成本。如员工餐、原材料损耗、设备餐具损坏等

   ●,固定成本：指人员工资、店面租金、工商税费等一些固定费用

   ★餐饮单位的成本支出合理构成比例

    较为合理的单一成本占营业额的百分比（原材料及调料    油  燃气  店面租金  人员工资  非经营性成本）

    那么由此比例计算餐饮单店的利润应该保持在20%-25%这样的水平。除去工商税费等，利润还是较为可观的。提出这一比例的意义在于可以以成本比例衡量单店的经营状况;例如单店的店面租金是一万元,那么营业额至少应该达在7万到10万以上,达不到这样的标准的单店经营状况是不健康和缺乏持续赢利能力的

    当然，由于物价的变动此成本构成比例也会有所变动。而且这一成本比例必须建立在一定的营业额的基数上才有实现的可能。餐饮经营者应该时常对经营过程中的一些数据进行统计和分析，这样有利于合理进行成本控制，确保一定的利润空间。

 ★可行的厨房成本控制办法（优秀的厨师团队是厨房成本管理和菜品质量的提高的关键）

    1，对所有菜品的制作实行标准化流程。统一用料、用量。

    2，合理使用油、水电、燃气。提倡节约，杜绝浪费。

    3，原材料应坚持先进先出原则，避免积压、损耗。

    4，生鲜原材料采购应按照1.5倍安全库存法（即日采购量应为日平均销量的1.5倍）。采购过多易造成原材料变质损耗，过少则会造成某些菜品原材料不足而影响销售量和顾客满意度。

    5，明确岗位责任，加强岗位监督，培养各岗位责任心。尽量避免和减少退菜、换菜等非正常损耗。

    6，对厨房各环节成本支出经常性作数据分析，合理控制成本支出比例。

2 运营成本控制

餐饮管理在于细微之处，在严格有序的管理下，如何利用有限的资源取得竞争优势，控制成本，降低消耗

    由于受市场价格的波动，使用中的消耗，它直接影响决定餐饮利润的高低，看一广东大厨是怎样节约的。当时是在一四星级酒店刚开业不久，每天营业额在三四万左右，而炉台起菜中，炉火点着后，两个小时不停火的烧菜，而为了炉台走菜快，许多原料是要经过焯水、断生、或去除异味后再炒制的，而为了保持菜肴的色香味形，又必须现场焯水，不能过早焯后备用。这位大厨科学的利用了炉膛的余火余温，即炒台灶前水龙头下放一盆子接水，（冷却台面或往汤桶里加水），而灶后汤桶里的水用炉膛余火边走菜边加热。（炉膛余火是从汤桶走过再出烟道的）。这样有时甚至汤桶里的水沸腾的跳起来，用这样的滚开水焯原料，那速度当然是又快又好了，这无形中提高了厨房的整个走菜速度，也节约了燃油，试想：每次用冷水烧开后再焯原料，尽管是猛火，也要几十秒或两分钟的时间才能烧开水，一个厨房，八至十个灶台，一中午、一下午、一天、一月计算下来，那节约的油耗或气电是很可观的。（电和油是同步，因为开炉即开电机）

    为了使这一措施得以实施，难度是必须强制炉台师傅用这一办法。因使用后汤桶里的水要中途用舀勺拨拉一下水笼头，加满后再拨到盆里，这一拨一拉便可节约。然而有些大厨师很难做到。在这里，关键是考验其工作责任心和其对酒店的忠诚度。

其二是去掉身后案板上的锅垫。有许多厨师，菜炒好或烧好后，转身将锅放在案台上的锅垫上，一勺一勺的装盘。一下二下三下直到最后才拿起锅，侧立倒下余下原料。这当中，背后炉火呼呼呼的空烧达几十秒或一分钟，空耗油电。而我收了锅垫后，要求不管炒烧菜，一律端锅离火，手握锅装盘，一下，两下，侧立锅即装完毕。这当中，厨师难做的是手没有臂力和手腕握力，一种可能是炒锅太大，太沉，太厚，可以换小一号的锅，另一种可能就是没有臂力腕力要练。这种做法有三方面的好处：一是臂力大增，二是大大的加快了走菜的速度，三是无形中节约了油，电，气的消耗。餐饮厨房，案板，炉台，洗菜摘菜，面点白案，冷菜水台等档口，留心观察，都可以总结出一套节约成本降低消耗的方法来。以上这些就是管理出效益很好的案例。

3 控制成本上涨压力

    挑战一：粮、油、煤气、肉制品等基础原材料价格波动频繁，餐饮业价格压力大，企业迫于生计涨价势必引起客流量的降低，涨价与失客的矛盾正在蔓延。

    应对法则：面对压力，从采购的源头开始，降低不必要的浪费，提高原料的可利用率。

    挑战二：由原材料价格居高不下引起成本风波，让餐饮企业面临经营和管理上的巨大压力。许多企业不善管理造成了大量的浪费，在一定程度上提高了经营的成本。

    应对法则：向管理求效益，从企业的内部挖潜，改善管理方法，细化生产加工的流程，降低成本。

●在原材料的采购上设置监管机制，精选原材料。例如在菜类的采购上，仔细把关，凡带有枯黄菜叶的菜一律筛掉，尽量避免在原料上的浪费，同时，企业在加工过程中尽量物尽其用，最大程度地使用原料，避免不必要的浪费。

●细化管理制度，在"跑冒滴漏"方面严加管理。在水、电、气等方面加强管理，对不同的部门采用分电表、分水龙的方式管理，在一滴水、一度电上节约成本。

●加大食品的创新，避开对价格波动频繁肉类原料的使用，多利用价格较低廉的鱼类、干货等海产品【为什么没有鱼？】研发新产品，降低价格波动对企业的影响。

    挑战三：人力资源成本大幅度的提高，餐饮企业的人员缺口很大。餐饮行业的人员的流动性也在一定程度上提高了人力资源的成本。

    应对法则：在保障员工权益的基础上，改善人员管理的方法，营造出良好的环境，建立员工的企业归宿感。

在人员管理上，以亲情换取员工的真心。

例如:1每到年底给每一个家在异地的员工的家里寄上一份亲手写的贺卡，对员工的表现予以肯定，并向员工的家长寄语问候;2企业在配合劳动法实施，保障员工权益的同时，还将定期对员工进行培训，对表现突出的员工着力培养，让员工在工作的同时能够学到东西，完善自己，建立员工对企业的归宿感;3对人力管理求效率，通过计件制、减员增效、人员分流等方法，最大程度上保证人员的工作效率，一定程度上降低人员成本。

4 菜品质量管理  （菜品质量管理取决于厨师团队的素质和水平）

    1,菜式的选择

    (1) 紧跟餐饮流行趋势,打造自己的特色菜品

    (2) 研究区域内餐饮消费需求,口味大众化,积极创新.不断提升菜品质量

    (3) 菜品种类要保持平衡,品种在于精而不在于多,并与餐厅整体经营相协调

    2,菜品价格的制定

    (1) 参照区域内同类型餐馆的价格定位,因为消费者不仅从菜式上做出选择,也会比较不同餐馆类似菜品的价格

    (2) 主要菜品与搭配型菜品的价格区隔,主要利润型菜品与补充利润型菜品的价格区隔

    (3)菜品的定价原则上应遵循单一菜品的原材料成本占销售价格的比例不能超过

    3,菜品质量管理(菜品质量管理取决于厨师团队的素质和水平,

    *制定严格的生产操作流程和质量标准

    *合理的岗位分工与合作是满足这一操作流程和质量标准的首要条件

    *根据菜品的不同制定行之有效的操作流程及操作规范

    *形成文字性的质量标准.包括原料的选用、用量、刀工的处理、烹调技法、 调味、装盆点缀及造型等方面的标准

5 绩效考核

    绩效考核管理是很多企业的管理法宝，现在被很多餐饮企业竟相使用，但在使用的过程中，却显得过于教条，没有考虑餐饮业的特殊性。尽管老板希望作出努力要把绩效管理做好，但由于公司高层和员工对绩效管理认识的差异，使之在绩效管理和绩效考核的实际操作中出现了很多问题。
    现下的餐饮业经营竞争固然激烈，但人才、人力竞争更为激烈，试问哪一家餐饮企业没有被人挖去过人才，又有哪一家没有挖过别家的人才，甚至出去吃顿饭都能挖一个服务员回来，而自己的人员也被别人挖了去，餐饮企业的人才就是这样挖来挖去的流动着。还有不用挖角而看到别家的待遇优厚而自动跳槽的。几乎每一个餐饮业主都在埋怨人才、人员流动过快，而经营利润的微薄，又使经营者无力作出更好的举措。这就是餐饮企业的人力现状。    
    一些餐饮企业在实行绩效考核管理，旨在提高管理的执行力，使企业效益合理化，于是乎便成立相关部门，大张旗鼓的进行绩效考核，有一些确实收到不错的效果，但是也有一些反而越考核业绩越下降，员工并没有被企业所描绘的绩效远景吸引，还产生了新的矛盾，这是考核者错误的使用了考核工具所导致的。大多数考核者都有这样的想法，以为一考核，大家就会自发的工作，自己还可以落个清闲。还有就是在考核结果上实行较大奖罚措施，奖励时皆大欢喜，处罚时怨声载道

三 如何做好服务

现代餐饮强调满足顾客的用餐体验.,根据自身条件提供个性化、细腻化、多样化、人情化的服务.顾客不是上帝,而应该是朋友

1 细分餐饮市场做深做透

所谓餐饮市场细分化，是按照市场运营的典型标志，对餐饮市场进行详细分类，以便有针对性开展经营活动的方法。如果以年龄为标志，餐饮市场可以分为老年市场、中年市场、青年市场和儿童市场；如果以性别为标志，餐饮市场可以分为男人市场和女人市场；如果以国别为标志，餐饮市场可以分为国际市场和国内市场。餐饮市场细分化，有力的提升了企业定位的精准度，让企业经营活动的目标性更强，集中精力，将目标市场做深做透。

    确定了目标市场之后，我们就要从目标客户身上找消费需求。只有了解了客户需要什么我们才能投其所好。

   高端餐饮与普通餐馆的不同

    高端餐馆是以高消费客人为目标，是为顾客提供品质优秀、环境优美、服务优异的三优式的服务场所，其主要经营模式有燕鲍翅酒楼、海参馆、私人会所等。普通餐馆一般是以价廉物美招徕顾客，而高端餐馆和普通餐馆不同，高端餐馆的经营特点在“优”字上，以个性奢华取胜。作为特殊顾客的接待场所，高端餐馆要选在接近城郊的地方，隐秘性好；还要有足够的停车位，进出方便；周边所处商圈，应为高档社区或旅游区，准消费顾客多；要远离商业中心区或行政区。
当然，如此看来，并不意味着高端餐馆没有经营风险。作为高端餐馆的经营者，本身要有比较广泛的人脉关系，善于和顾客沟通。在市场培育初期，要坚持品质，舍得投入，在塑造品牌上下功夫。

    休闲餐厅与传统餐厅

    短短几年的时间，高档商场和写字楼里悄悄地开起了一批花里胡哨的小餐厅，面积在300平方米左右的样子，中餐西做，西餐中吃，很快把以实惠见长的纯粹中式快餐厅挤到角落里，有滋有味地过起了富足日子。总结休闲餐厅的成功经验大致是：（1）地点好。休闲餐厅一般选择高档商场、旅游区和商务区，横展面宽，店面醒目。房租虽然较高，但客流密，回报率很高。（2）装修好。休闲餐厅投资人一般财力雄厚，经验丰富，敢于投资，舍得在装修、设备上花大钱，塑造了鲜明的品牌形象。（3）品种单一，品质优异，实行中央厨房统一加工，标准化程度高，便于管理。（4）定位准确，餐饮消费额度较高。

    港式点心最早由广东人以茶餐厅的方式推向全国。每小碗4元的皮蛋瘦肉粥，一位北方大汉一个早餐要吃下10碗才能饱腹，在不知粥味如何的时候，单单喝粥就已经花费40元了。其实，那种牛眼珠子大小的碗，能够盛放的粥量，便是南方小女子，没个三碗、五碗的，也是无法充饥的。这就是生意经，卖的就是这种概念。

    很快，必胜客、一茶一坐、西堤牛排等接二连三地跑马圈地，普普通通的一顿饭，一个人要花费100元；10元钱肉包可以摆平的肚子，非得要几十元的甜品、饮品来满足。这就是时尚的魅力！就餐者是一群标新立异的新新人类，钱是父母给的或是高智商赚的，来得容易，无所谓。

    也有反应机敏的本土商家，趁势搭上顺风车，把一碗拉面或一碗盖饭卖到数十元。我也曾疑惑，这么高的价格，卖给谁呢？能维持多久？但事实在不停地演绎精彩。这样的餐饮模式，活得同样很好、很健康。据说，某日式拉面的连锁店，每三天就有一家开业。

    我们可以用定位理论对上述疑惑加以诠释：对特定的人群卖特定的商品，价格反倒其次；玩的就是心跳，吃的就是虚荣；价格低了，竞争力反倒是降了；价格高了，竞争力倒是强了。见过很多餐饮人，以倾销为乐事，旺市但不旺财；休闲餐厅以厚利为乐事，轻松但很赚钱。

    不用带着羡慕的眼光来看休闲餐厅。说到底，休闲餐饮模式就是一个理念问题。后起之秀如康师傅私房面和真功夫快餐点，为传统餐饮模式带了一个好头。只要对中餐品种施以合理拆分或科学整合，在休闲餐饮领域，传统餐饮一样可以获取足够的市场份额。一些有远见的餐饮领军人物，现在也开始尝试把川菜、湘菜、粤菜进行改良，用精品餐饮模式休闲餐饮内涵加以扩充，为传统餐饮集体突围，起到了良好的示范作用。

2  做好“回头客”营销

现在物价普遍上涨，餐饮业主为了保证利润，也不得不把价格上调；现在市场上的餐饮类越来越多，客人的选择也越来越多；现在餐饮行业原料涨价、人工涨价、房租涨价、水电气涨价，利润降低；在这种情况下怎样让客人选择自己，怎样在“欢迎光临”客人到来,再变成“下次光临”呢

现在很多投资者主要注重提高餐饮的质量即食品的口感和餐饮场所的布局是否美观，这固然很重要，但千万不要忽视一点：就是服务态度；客人到一家餐饮店消费，不外乎一个目的就是吃得开心。
   
    要在固定的市场里取到更大的份额，做的就是“回头客”。在同一行业的餐饮里怎样让客人选择你而非其他。站在客人的角度思考一下，我为什么经常去哪一家，很简单就是感觉好，不仅东西好吃实惠而且服务周到，服务员都能说出我们的姓氏，如张先生；听起来亲切舒服，而且倒茶水上菜时都面带微笑，张先生请稍等，张先生请慢用；那感觉美妙舒服。买单后张先生请慢走，下次想不来都难。

    周到的服务是给“回头客”留下美好的印象，要想让顾客再次光临还要对客户做售后营销。餐厅应该建立一个“回头客”的营销系统，建立长久的回头客营销机制。

    餐厅根据系统对用户进行数据维护、行为记录，供未来进行深度数据挖掘以及实现二次交叉营销提供基础。定期让顾客发送餐厅优惠信息、餐厅动态、消费提醒和活动邀请，为客户特殊的纪念日和特定需求进行定制化服务。

    客源是餐饮企业赢利最基本的前提，同时留住客源又不是一件容易的事，留住客源涉及到吸引客源、留住客源、开发新客源。实现回头客的大量目标，不仅带来效益,更多的是带来信誉,是客人对企业或品牌的信任。从以上三个方面入手做好服务，餐厅的效益会越来越好的。

3  留住“等位”顾客

餐饮随市场的不断壮大，餐饮行业的竟争也随之增加；随着物价上涨、人工上涨、房租上涨、水电气暖上涨；面对一个餐饮微利时代，如何有效的增加餐厅的营利能力；受国内餐文化的影响以及工作的制定，使人们养成了固定的不餐习惯，中午12点午餐，晚上7点餐餐，因此一个餐厅在[11：30-12：30   6：30-7：30] 之间就形成了集中就餐的高峰期，一家红火的餐厅如果想在满座的基础上让其的销售额持续增涨，除了扩大面积，延长时间。其另一个有效的方法就是：留住每一位等位的顾客。要留住顾客首先要了解消费者的心理：

    （1）：迎宾员要了解顾客等待的心理

    等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。  在候餐的过程中，顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者其次，顾客会感到无聊。

    在排队期间人们无法做自己喜欢的事，或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

    （2）：迎宾员作候餐排队管理的原则

    顾客是一种加入服务过程的潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，提高餐厅营利的能力。

    排队管理原则一：.让顾客知道服务人员知道他们在等待。可以安排一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待，可以按到达的顺序排号就餐。

    排队管理原则二：使等候时间变得令人愉快。可在餐厅的位置设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。

    排队管理原则三：餐厅应有效地、自然地利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，可送上企业相关的宣传，可提前准备好的茶点，水果或另类服务，让客人减少候餐的过度时间。

    排队管理原则四：建立清晰的排队规则。由专人对每一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，结合实际的情况，有效的提高排队管理的技巧。

为何说沟通比促销更重要？

运营一家餐饮企业，比较棘手的是处理好人气的“度”。商品定价过于大众化，人气有了，但旺市不旺财，没有意义；定价过高，没人气，陷入价高无人的恶性循环，更会加大企业的运营成本。价格要适度，既要使大家在消费过程中感觉舒服，又能使顾客在朋友中有面子，需要餐饮经营者在各自的环境里拿捏妥当。

    餐饮顾客最为信任的是顾客之间的口碑相传。经常做产品促销广告的都是那些经营不善的企业。优秀的企业重视的是和已经消费的顾客沟通，通过沟通，让更多的顾客信任了解，从而形成二次消费。

四  餐饮业的推销技巧

餐厅要吸引顾客就必须做好餐厅的外部与内部推销，这样才可以将更多的客人吸引过来。

　　1、餐饮的外部推销：

　　（1）店名推销：必须适应目标顾客的层次，调理餐厅的经营宗旨和情调。店名推销应取易记和易读的文字，应该符合笔画简洁，字数少，文字排列要避免误会，字体设计要美观大方，要具有独特性；使用的店名应好听和易念；多数顾客通过电话预定餐桌，所以应该避免使用易混淆的词语和发音困难或在一起念不顺口的词汇。特别是不能追求独具一格选用一些人不认识和生辟字，造成模糊性。

　　（2）招牌推销：招牌推陈出新、促销是餐厅最重要的宣传工具，招牌大则醒目，可见性大，易吸引人的注意力。晚上招牌要有霓虹灯照明，使得晚上易于辨识。

　　（3）外观与橱窗推销：餐厅外观与橱窗应美观大方，门口和橱窗可种植摆放花草树木，保持清洁卫生，特别是树木的叶子上面应该没有尘土，只有这样才能让顾客觉得餐厅内部是清洁卫生的。在门前或橱窗上列出特色菜肴及价格消除顾客疑虑，使顾客能够安然踏进餐厅消费。

　　2、餐厅的内部推销：

　　（1）餐厅的环境是要求设法制造适应经营范围和经营方式的气氛和情调，要求针对不同的装潢、布局、家具、陈列品照明与色彩而选择不同的环境。经营特色菜肴要有特色性的环境，及制造与特色相协调的环境。

　　（2）卫生清洁是餐饮店的基本要求，它是顾客选择餐厅、锁定目标、回头的基本要素。餐厅内部要求外观整洁、招牌颜色鲜艳、文字清晰、地面清洁无水迹、灯光无破损等。卫生间的卫生清洁也是往往被管理者忽视的地方，在卫生间喷洒香水是制造清新芳香味的手段之一。打扫卫生应分两批进行，开餐前要有一个清爽舒适的环境迎接客人。停业后清扫地板、卫生间、桌椅的卫生。千万不要在客人用餐时搞卫生。

　　（3）服务员要注意仪表仪容，要使用礼貌用语，微笑待客。主动招呼客人对顾客有很大意义，服务员应熟悉菜肴的原料、制作方法和口味等，特别是一些有典故的菜肴应知其含义。服务中做“三轻”，走路轻、说话轻和动作轻。

　　（4）搞活餐饮经营，活跃就餐气氛，就必须做好餐饮中外部与内部推销，方能吸引更多的顾客。

五  让餐饮企业利润最大化

（一）做好市场调查

做市场调查其目的是了解本地区的经济状况、消费水平及其特点，当地餐饮业经营状况及趋势、客源市场、供货市场的情况，确定以何种策略进行餐饮经营最为合适等。

（三）内部设计与布局

餐厅设计的目的是有利于餐厅生意的成功，使餐厅产品易于销售，而且能产生一中吸引力，使得一些具有餐饮消费习惯的客人乐意到设计良好、装潢有特点的餐厅消费。

理想的餐饮环境环境设计与布局应有如下作用：

●吸引力强。能吸引并招徕顾客到餐厅用餐。

●风格独特。能给就餐顾客留下深刻印象。

●特色鲜明。能体现本餐厅经营产品的特色。

●富有诱惑力。能吸引客人在本餐厅多消费。

（四）菜单定价

餐饮部除了根据成本所需的税费之类定价外，还有以下定价策略：

1.声誉定价

是指餐饮企业利用企业在社会上的良好声誉或本企业知名产品而实施的定价法。这种定价方法所形成的价格往往是餐饮市场上的相对高价，其基本出发点是首先形成具有知名度与美誉度的餐饮品牌，形成良好的社会声望，然后依据客源市场对本餐厅餐饮产品的理解价值来定价。例如北京烤鸭，这种高价格实际上涵盖了良好声誉形成的品牌价值，因此消费者同样可以接受。

2.折扣优惠定价

可实行团体优惠价，销售的数量愈多餐饮的成本比例就越低，故可有降价空间；清淡时段价格优惠；常客优惠，建立贵宾卡。类似于此种折扣优惠会增加顾客的光临次数。

3.心里定价

要抓住客人的心理反应，来赢得更多的收益，适用于经济型的餐厅。很多餐厅定价多用带尾数的价格，例如，某种套餐定价放弃300元而用299元。因为299元在消费者心目中，仍为200多元，而300元被感觉300多元，虽然差异只有一元但心里感觉差距肯能有100元。还有一些特殊意义的数字，例如，6代表“顺利”，8代表“发”，9代表“永久”，168代表“一路发”。企业可利用这些数字组成定价。

（五）媒体促销

媒体传播作为现代化的传递工具，在这个信息时代里发挥着重要作用，人们无时无刻不受到媒体的影响。电视、广播、报纸、杂志、商业信函、宣传册、户外广告等，众多媒体和宣传途径往往让餐饮业无所适从，难以选择。其宣传应在一定的商业广告的基础上进入高级的阶段，侧重宣传店的宗旨、理念，树立鲜活的店面形象。广告是市场的敲门砖，敲开市场，赢的短期市场效应，建立知名度，形成品牌，增加销量。但广告的作用不是万能的，广告做的在大也不能建立信誉度，更不能吹出名牌来。所以，在媒体宣传的投入上应适度、适量、适时。众多媒体，不可随意滥用，要加以选择。针对不通产品、不同时节、不同经营周期，恰当的选择适当的媒体进行宣传策划。力求在整合应用媒体途径和宣传手段上。达到综合实效最大最佳的效果。

（六）文化气氛

公司的文化氛围代表着公司的形象。

（七）诚信

细微之处体现对宾客讲诚信。比如有老年人就餐时，尽量安排平层餐厅。

一次，上海金山区财政局会议团队入住酒店。大堂副理正在大堂巡视，看到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，大堂副理很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢？于是马上赶过去询问。这才了解到，原来他患有心脏病，不能乘坐电梯，但是他的房间在11楼，只好步行。得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并写来了表扬信。

一个星期天下午，一辆出租车上下来一位残疾的老先生，行李员推着轮椅送老先生进入酒店大堂。看到大堂副理在忙，总台服务员于是快步走到总台外面向这位老先生，笑了笑问道：“老先生，欢迎您光临我们酒店，我来帮你办理入住手续，好吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？”服务员半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，服务员仔细地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生服务。“每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的手：“小姐，你就像我的女儿一样理解我，我就怕别人居高临下的眼光。”?几天后，老先生离店时，在房间里留下了这样一张字条：“我对酒店服务表示满意，特别是我进酒店时总台小姐能走出服务台为我服务，那份亲切和热情，还有那甜美的笑容，让我难以忘怀。”

菜肴卫生可口、货真价实体现在餐饮中讲诚信。公司组织餐厅员工认真学习《餐饮食品卫生管理法》，还请卫生监管人员给厨师和服务员讲解卫生管理常识。在菜肴原料进货上，对海鲜、螃蟹、黄鳝、老鳖等水产品一只只一条条查看，绝不允许死的蒙混过关。对以次充好、以死充活的供货商，一经查实则重罚处理。，对餐具卫生，专人进行定期消毒。对厨师个人卫生也不忽视。

抓住员工的心对员工讲诚信。员工是公司的主人，员工的归属感、凝聚力以及综合素质如何，事关着“诚信”在公司能否顺利实施。这离不开领导对他们重视和尊重。为提高员工素质，先后选派了10多名管理人员去上海衡山集团跟班学习一个月，实地体验上海优秀宾馆是如何诚信待客。对员工各种技能培训，则更是经常化、制度化。员工素质的提高，对“诚信”在公司的落实又起到了积极促进作用。

★  ★★管理出效益从那几方面入手？★★★

综上所述公司管理者让企业盈利应做到：

一：增强顾客吸引力《产品、服务、环境、价格、品牌》

1：满足顾客的用餐体验，注重细节，微笑服务、诚信服务

2：增进与顾客之间的沟通与交流，做好“回头客”营销  留住“等位”顾客

3：搞活餐饮经营，活跃就餐气氛，做好餐饮外部与内部推销

4：提高菜品质量，做好形式统一化、质量标准化、品种创新化，让食客常吃常新,常食不厌

5：定位公司形象，树立品牌意识，通过优质的服务让顾客间的口碑相传成为公司的促销活广告

二：盈利能力 《成本和效率》

1：成本控制《经营性成本,非经营性成本,固定成本》

              ⑵，合理使用油、水电、燃气。细化管理制度，在"跑冒滴漏"方面严加管理，提倡节约，杜绝浪费

              ⑶，原材料应坚持先进先出原则，避免积压、损耗，源头采购，精选原材料，降低不必要的浪费，提高原料的可利用率      

        ⑷，按照1.5倍安全库存法 

              ⑸，明确岗位责任，加强岗位监督，培养各岗位责任心。尽量避免和减少退菜、换菜等非正常损耗

        ⑹，对厨房各环节成本支出经常性作数据分析，合理控制成本支出比例

              ⑺，加大食品的创新力度，研发新产品

2：人力资源管理

      ⑴，提高厨师团队的素质和水平是厨房成本管理关键：

                    做到常规范、常组织、常检查、常创新、常计划、常总结

      ⑵，在保障员工权益的基础上，改善人员管理的方法，营造出良好的环境，建立员工的企业归宿感，以亲情换取员工的真心，激发员工的工作热情度，培养员工积极向上的学习精神，提高员工的团队意识和工作效率