偶看新闻医院用品的危险性分类:久赢真经--无商不尖（实战销售心理学/最后上传）
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/28 21:23:27
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3、本课程虽然是心理学标题但是其中包括的有：销售心态、销售礼仪、销售知识、销售技能、销售哲学和销售素养以及客户管理等等。如果展开每一重都需要1天以上的时间深入。
4、一个销售精英呈现的是一种影响力，这是一个综合体而非仅仅某个技能或者态度所能决定的。因此心理学只是塑本求源的平台，在这个平台上再认真的探讨理念、思路、方法、手段，这样才能真正的成就一个真正的销售精英，成就一个基业长青的销售团队。因此，心是本，力是形。
祝每个销售伙伴永不放弃，勇创辉煌！
王挺，于 苏州 2009年2月18日 晚 7：10
第九章 久赢真经第九重—— 无商不尖
解决问题： 如何保障基业常青
久赢真经的第九重，也就是如何保障我们的生意基业常青。第九重的名字叫无商不奸，可能很多人都说无商不奸，我们都知道了，但事实上无商不奸，那个奸字是怎么写的，你可能不一定知道。
真正的无商不“奸”的“奸”字，是小字上面加一个大字，即“尖”那为什么叫无商不尖呢？我们先带出社会交换理论。1950年由美国社会学家、哈佛大学霍曼斯教授首先提出来社会交换理论，社会交换理论是指什么呢？
霍曼斯教授说：社会互动行为是一种商品交换，不仅是物质商品的交换，而且是诸如赞许荣誉或声望之类的非物质商品交换。在商品生产的社会里，人际交往就如同商品的交换原则一样是等价的，是公平交易。据此，他认为在人际交往的相互作用中，也要使收支平衡，也要获得利润。
他说：“人们在交往中寻求报酬大于成本的行为关系，回避成本大于报酬的行为关系。”并认为，以最少投入的代价来换取最大报酬是一般人所追求的行为原则。
两人之间关系的建立，要看当事者觉得整个关系的维持是否对双方有益处来觉定，如果双方都感到关系的存在能使彼此都可获得好处，那么，这种关系的存在就会使双方都得到一种心理上的满足，从而继续保持交往。否则，人际关系就会中止。
在与他人打交道时，从一种关系中得到的可能是报酬，而给予的可能是代价，人们常常要最大限度地扩大利润。这种利润可以从报酬中减去代价的方法来计算，在试图增加利润的过程中，个人总是设法不让别人比自己获得更大的报酬。
一个人在与他人的交往中，既想付出最少的代价，同时又千方百计地尽可能获得更多的报酬。霍曼斯论证说，存在着一种制约社会交换的普遍规范，人们指望通过交往，得到的报酬与他们付出的代价成正比。
如果违反了公平原则，损害了个人的既得利益，个人就会感到愤慨；如果总是得到利益而不付出代价，个人也会感到内疚和局促不安。
换句话讲的话，在于他人互动的过程中，人们会仔细地衡量进行交换的代价和后果，而会理性地选择最具有吸引力的事物。
企业运营中，企业和顾客之间的互动也是如此，顾客会很关注现在或将来所获得的东西，会去比较认证是否值得做进一步的主动的付出。在这个世界上没有那么多的傻子的，群众的眼睛是雪亮的，无间道中说的“出来混，终究要还的”。
案例：蒙牛的教训
对OMP的广告宣传曾经被市场营销人士视作经典营销案例，如今反倒威胁了蒙牛的“性命”。
2009年2月13日晚，卫生部网站发布消息称，针对近期社会关注饮用内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司生产的添加OMP的“特仑苏”牛奶是否存在安全性问题，专家根据对OMP的来源、生产工艺、添加量、检验报告以及国际同类产品政府许可和国外使用情况，认为消费者饮用目前市场上该产品没有健康危害。
但是事件回到另一个层面，却是更会让蒙牛被纠缠的痛苦经历，曾经添加了OWP的蒙牛特仑苏牛奶，被说成“金牌牛奶”，“有助于构成或修复人体组织”，其价格比普通牛奶高2倍多。过度的宣传在吸引不少消费者的同时，也使人们想知道OWP到底是什么东西？于是，终于有人开始“关注”或者说“下手”了，其中最为恐怖的说法就是“OWP致癌”，这引起消费者的恐慌。现在国家有关部门经过检测，日前宣告这一产品没有健康危害，OWP被叫停，蒙牛特仑苏牛奶的市场销量随即大幅下滑。
有评论说，蒙牛对OWP的过度宣传，是搬起石头砸了自己的脚。
商家为了推销自己的产品，重视宣传是必要的。“酒香不怕巷子深”的观念，是不适应现代经营之道的。不过，宣传要实事求是，有一说一，有二说二。那种完全虚假的宣传，把白的说成黑的，把黑的说成白的，固然是非法的，需要坚决取缔；而那些虽然还不是无中生有，但添盐加醋、言过其实的宣传，也是一种虚假不实，同样要加以制止。这种过度宣传虽然在造假程度上不及那些完全信口雌黄者，但数量更多，涉及面更广，危害不可小觑。
时下，像OWP特仑苏这样虚夸不实，任意夸大产品效能的宣传，有一个共同的手法，就是针对消费者的心理需要，进行过度的概念抄作。在非典袭来、禽流感盛行之时，人们特别关注健康，于是健康家电一夜间摆满市场，什么负离子的、维生素的、臭氧的……，应有尽有。当电力供应紧张之时，各色节能家电也就纷纷亮相，什么美国能源之星、欧洲A级节能等可以节电多少多少的产品，竞相吹嘘。而当消费者重视环保时，有关的产品随即又都被染成了绿色。特仑苏也是借OWP这一概念，炒作其内含营养成分，夸大其对人体健康的作用。
然而，假的就是假的，虚夸的东西也是经不起实践的检验的。OWP这一新名词新概念被抄后，曾给蒙牛特仑苏带来一时的热销，但在真相披露后，人们知道它尽管不会对人体造成危害，但也没有多大好处时，也就纷纷与它告别了。急剧下滑的，不仅是蒙牛的销量，更是蒙牛的信誉。这真是得不偿失，赔了夫人又折兵。
由此启示我们一个真理：过犹不及。过度的宣传，缺乏诚信，含有欺骗消费者的因素在，终会为消费者所鄙视与唾弃。
被誉为中国古代经营之神的胡雪岩，在他创办有胡庆余药店的大厅里，挂有一块他亲自书写的“戒欺”匾。匾上有这样的文字：“凡是贸易均着不得欺字，药业关系性命，尤为万不可欺。余存心济世，誓不以劣品巧取厚利……”这块匾在大厅里不是向外挂着让顾客看的，而是面向里面要职工记住的：“采办务真，修制务精，不致欺余以欺世人”。胡雪岩正是以诚信，创造了胡庆余堂不倒的“金字招牌”。借鉴胡雪岩的成功经验，一切经营都应当“戒欺”，以诚信为本，宣传虽然也不可少，但不可弄虚作假，不可夸大其词。一切愚弄消费者的虚假的过度的宣传，最终是失去消费者，失去企业生存的土壤，搬起石头打自已的脚。
无商不奸”原为“无商不尖”。“无商不奸”之说最盛之时，应在国民革命，特别军阀混战之时，到处听到有严惩不法奸商，封铺查店的，而在民间历史悠久的说法应为“无商不尖”。
古代是一个重农轻商的年代，商人的地位很低下，生意也主要以买卖粮食为主，他们非常注重生意讲究诚信，来赢得社会的认可。“无商不尖”，出典为旧时买米以升斗作量器，故有“升斗小民”之说。卖家在量米时会以一把红木戒尺之类削平升斗内隆起的米，以保证分量准足。标准分量，银货两贷成交之后，商家会另外在米筐里再氽点米加在米斗上，如是已抹平的米表面便会鼓成一撮“尖头”。量好米再加点添点，已成习俗，即但凡做生意，总给客人一点添头。那个小尖头意思就是送给客人的。所以说大家都说，每个商人都会无商不尖，这是对古代商人厚道的评价。这就是一小撮“添头”，很让客人受用，故有“无商不尖”之说。
“无商不尖”不止体现在买米，旧时去布庄扯布，“足尺放三”、“加三放尺”；拷油拷酒都有点添头；十里洋场上海的商家也奉守“无商不尖”的金科玉律，王家沙吃客小笼馒头免费送蛋皮丝开洋清汤，“老大昌”称糖果奉送两根品牌三色棒头糖。这是这一“尖”招来了生意红火。
现代生意之道再加传统经营之道并举，就是成功之道。后来的电话订货、送货上门、免费维修、包退包换……都由“无商不尖”派生而来。其实这里面都是一种用心的服务，所以无商不尖，尖是代表什么？用心，也是代表一种厚道。因此作为我们做业务来讲，一定要了解我们的生意经是怎样的。
l 沃尔玛的灵感
我们知道很厉害的美国的一个零售业的巨头沃尔玛。沃尔玛创始人沃尔顿生前曾经说过，我创立沃尔玛的最初的灵感来自于中国一家古老的商号，它的名字叫做瑞蚨祥。一个世界上最大的零售业巨头，他说了这样一句话，那是什么原因让他带来这个灵感呢？瑞蚨祥是咱们中国的老字号，用今天的流行语来解释就是名牌，这个名牌靠数十年甚至百年的苦心经营打造，瑞蚨祥有句话叫：“诚信筑基，悦客立业”，至诚至上是他们的百年宗旨。沃尔玛学习了瑞蚨祥的这个宗旨，他们诉求是三大基本信仰，叫尊重个人，服务顾客，追求卓越。
事实上，他们讲都是一种诚信，诚心的经营。
那么如何做到这一点呢，事实上，无论大企业的文化还是小企业行事都靠领导层的意识和态度。在中国目前最早最大也是最专业的咨询公司就是北大纵横管理咨询公司，作为创始人的王璞老师更是在行业内德高望重，我第一次拜访王璞老师也是慕名而来，但是作为一个企业的老总不可能有太多的时间接待每个来访者，我用尝试的态度发了短信并自我介绍希望能够登门请教，虽然不敢报太大的希望但是心中还是期望能有当面一对一的请教机会，结果居然得到王璞老师的回复。那天我们谈了好一会，我得到很多的其实特别是咨询业的专业建议，在走的时候我们合了影，但是万万没有想到的是王璞老师居然一直送我到电梯，等电梯关上门的时候才离开，这一幕让我想到李嘉诚接到内地企业家的情景，一样的情形让我来理解一个成功的人一个优秀的企业家应该具备的素养和胸怀。如果说这是一种品德，我倒是更愿意说这是一种人生的态度一种行事的哲学，也是更一种人格魅力。而这会指引和影响的企业的文化，不断重复和积累的结果就是一个不可战胜的经营哲学和生机勃勃的发展脉络。
为什么我们提到这一点？我们很多的客人，包括我们很多的一些企业老板们总是在想，诚信、诚心就一定能带来生意吗？究竟到底用什么样的方式才能带来良好的销售呢？于是他们总是在发掘很多的销售线索，一般企业是通过如下的销售线索进行开展业务的，比如说占14%的是电子邮件和直邮，然后呢 13%的是销售手册，集中于展会，这是占10% ，还有8%是产品说明会，再往下面就是印刷广告。
一般企业是通过如下拓展销售线索开展业务的——
- 使用电子邮件和直邮 - 14%
- 使用销售手册 - 13%
- 集中于展会 - 10%
- 产品说明会 - 8%
- 印刷广告 - 7%
- 公关和软文 - 7%
- 互联网和在线广告 - 7%
- 电话营销 - 6%
- 搜索引擎营销 - 6%
- 用户大会 - 5%
- 黄页广告 - 4%
- 博客和社区类营销 - 4%
- 网上目录 - 3%
- 网络广播 - 3%
- RSS - 1%
- 尝试其他新型方式 - 2%
我们可以看到我们这张表上列了很多，叫销售线索。但是这些线索是真的那么有效、那么有用吗？什么渠道带来的销售线索最有效？美国CMO委员会最近发布了这方面的调研报告，展示了最有效的七大销售线索。第一大是口碑，客户口碑传递，客户口碑推荐占了54% 。第二大的才是E-mail和直邮，由想而知，我们来自于最多的销售线索带来回报的，并不是我们以前自己所设想的，最关键的是客户的口碑传递。所以说今天很多的企业都已经非常关注如何做好口碑传递了。而口碑传递的可行性就需要企业的领导的关注和坚守，否则初一十五不一样。为什么口碑传递很重要？
首先我们来看看什么是销售数字法则，著名的销售数字法则说，1：8：25：1，意思就是说，直接影响一名客户，可以间接影响8名客户，并且会使得25名顾客产生购买意向，最终有一名顾客产生购买行为。如果你把这个客户得罪了，你也会得罪更多的潜在客户。我们今天说，每个客户都是一座金矿，是什么原因呢？我拿我自己的例子讲，有一次我跟一个朋友一起吃饭，吃饭的时候他就说，我带你到一个新的地方去，我问在哪里，他说在金鸡湖路边，叫米斯特匹萨，他说自己上次在那个地方吃饭喝酒特别舒服。结果到那边一看，原来是露天的，有很多老外都在，我们靠在路边吃，感觉特别惬意。那天晚上我们吃到很晚，酒也喝得很多，因为那个环境让大家很舒适。结束的时候，那位朋友问我，你觉得这个地方怎么样？我说很好，他说那你下次会来吗？我说下次我要介绍给别人再来感觉一下，因为好的东西都想分享。
其实我的这位朋友不是这家店的兼职业务员，我也不是他们的推销员，但是他就把我带过来消费了，同样我会不会带别人过来呢？如果我觉得很值得，我就会跟别人讲，我知道一个地方吃饭很舒适的，因为好的东西我们总希望和朋友分享。所以我们一定要建立一种信念，每一个客户都可以变成你的良好的推进者，如果你有良好的服务口碑，你的客户就可以帮助你带更多的客户过来，那时候又何止1：8：25：1呢?一个人带动了一个人，这个人背后还有很多人在做支撑，因此，口碑传递非常关键。我曾经开玩笑说，如果你只是一个业务员，在你的辖区服务很好，你对客户维护的也很棒，那么你的客户就是你的兼职业务，你就相当于总经理，你带着那么多客户在帮你铺市场。因此每个客户都是一座金矿！
我相信各位女士们，如果你们到商场里购物，看到一些很优惠的产品的时候，你们肯定会跟你的朋友们、姐妹们进行分享——“你知道吗，什么地方有打折，什么地方有促销，很不错的……”你会很容易把这些信息传递到你朋友那边，并不是你拿了商家的钱去做推销，你只是觉得值得，你希望把这些良好的信息，良好的服务、良好的价值跟别人共同分享。因此，消费数字法则告诉我们，口碑传递非常重要。
说道这里我想到了我们百度公司，多好的一个企业，多好的一个市场占有率，但是赚着赚着就赚歪了，好好的又怎么被大家群起攻击呢，原因大家很清楚，其实这个世界不是每个人都是傻子，也没有谁一直是傻子，用无间道的话说“出来混，终究要还得”，终于百度的老大被逼写了一封信。08年央视找了他们三次麻烦，于是春晚他们用做广告的方式做了一把乖孩子，其实中国人都希望自己国家的企业能强大，但是有时真的恨铁不成钢啊。还好，百度还是一个有错就改的好企业。我们还是多体谅吧，免得被谷歌乘机临门一脚。
但是这里有一个问题又出来了，大家都知道我们要注重口碑传递，那我们服务的客户也积累得越来越多，结果我们在开拓新客户的时候，往往会丢失了老客户，那该怎么办呢？这也是我们第二个要讨论的，老客户的价值。
老客户的价值到底怎么样？我这边有些说明，
美国白恩咨询公司( BAIN公司)的实证研究也得出了以下的结论:开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6倍左右。
另据美国汽车业的调查:
一个满意的顾客会引发8笔潜在生意,其中至少有1笔成交,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。
美国管理学会一项研究表明：
让一个老顾客满意只需要花费19美元，而要吸引一个新顾客，就要花费119美元。减少顾客背叛率5%，可提高利润率25%。
所以，在今天我们流行的客户关系管理理论就认为，得到一个新客户所花费的代价，往往是拉住一个老客户所花费的代价的6-10倍。
l 老客户的“七年之痒”
我们都知道老客户已经很重要了，为什么我们服务老客户又会出现问题呢？我们来了解什么叫“七年之痒”
“七年之痒”是个舶来词，有说法称，传说古代罗马人认为人的健康状况每七年要变化一次，婚姻在七年时也会出现危机，这就是“七年之痒”的由来。“七年之痒”成为婚姻坎的代名词并得到广泛应用，是在好莱坞明星玛丽莲·梦露1955年出演电影《七年之痒》(The Seven Year Itch)后。原本的意思是说许多事情发展到第七个年头都会不以人的意志出现一些问题，感情如此，婚姻如此，生活如此，工作也是如此。我想做业务可能也会如此。
为什么会出现七年之痒？因为人有时会有审美疲劳，我听到过一首改编诗——“君坐床头我坐床尾，日日见君不恋君，共饮忘情水”，为什么说共饮忘情水呢？在一起时间太长了，审美疲劳了，感觉就是左手摸右手，没有新鲜感，所以你就发现有“七年之痒”了。
其实客户关系也是一样，如果一个潜在的客户变成了新客户，新客户又变成被留住的老客户，时间长了你可能会觉得这个客户反正一直定期买，你可能就不会花足够的时间、足够的精力、足够的投入去关注他们，所以你突然有一天会发现老客户丢掉了。
针对这种情况，我们一定要关注，关注之后，我们如何去解决呢？其实解决这个问题真的不难，因为我们大家想，发展一个新客户要119美金，我们维护一个老客户只需要19美金，实际上投入并不是最大的问题，所以我们可以从两个方面去看：
第一个叫感性的关怀，我们之前已经分享过如何吹南风，事实上针对老客户时时吹吹南风，效果是最棒的，因为老客户的购买周期是一波接一波的，所以我们必须要定期定时地吹南风，要关爱他们，跟他们做一些互动。比如一起做一些活动，或者节日晚会，甚至可以请他们出去旅游，当然你拜访客户的时候也可以参加他们的活动，一定要刮一刮南风，保持良好的关系。
第二点叫感性的关注，就是聚焦服务。因为我们针对老客户来讲，服务时间长了，老客户可能也会比较腻，还是那个产品，还是那个人，还是那个公司，他就觉得没有什么。那我们在这个过程中，如何提供个性化、知识化、以及专家化的服务，就显得非常关键了。因为新客户过来或者跑掉都可能很快，但只有老客户他更容易保留。所以我们通过这样的方式，要保障我们老客户的忠诚度和满意度，这样就可以避免危机，可以挖掘更大的商机。当你的老客户安全的时候，咱们再去花一点时间去开拓新客户。所以我们开拓新客户的前提是永远不能丢失老客户。
l 用心去服务
讲到这一点，我们就要聊什么叫无商不奸。这就是我们第三方面要告诉大家的，什么叫用心的服务。
用心服务，其实说上去简单，但是做起来很不容易。因为它会要你不断地去坚持。我有一种习惯，我觉得做一些事情，要么不做，要做就要做到完美。比如说我今晚参加一个聚会，有人正好搭我的车，如果我能送他到最方便的地方，我就尽可能地这样做。为什么？因为如果你已经送的差不多了，你只是为了省那一点时间和精力的话，会影响到整体的感觉，那我又何必呢？所以要么不做，要做就做完美。比如说今天我们烧一杯水，这杯水烧到99度，大家说是开水吗？你肯定会说不是开水，所以不要因为那一点点的时间，一点点的精力，你要节约那一点，而影响到你100%的结果。所以，用心服务一定要做到持续，而且尽量做到完美。那针对我们企业，怎么样做到用心服务呢？我自己也遇到过很多案例，以前我经常出差到南京，在南京我住过很多的酒店，我以前不住金陵的，选择金陵是什么原因呢？就是因为一个朋友跟我讲，金陵晚上都送水果，我又很喜欢吃水果。我就想，为什么住别的酒店没有，所以我就住金陵了。所以你们看，只是一些小的细节就能够抓住客户的心，所以在我们的企业运营过程中，如何把它心思用的更缜密，就像现在很多酒店在做服务，有的酒店用心很细致，比如我们在五星级酒店吃自助餐，很多时候你拿着盘子，你说我要一点炸羊排，对方的服务生可能会说你等一下，待会我会送过来，很多时候我们就担心，待会儿会不会送错桌子？但是我在昆山看到一个酒店，这个酒店就做得很好，它在每个桌子上放了一些夹子，如果你看到哪些东西，你就带了那个夹子放到那个产品前面的碗里面。这样服务员就可以根据夹子拿着食物送到你的桌上。这个并不难，但是从细节反映出一个酒店对精制服务的追求，所以细节可以决定成败的。我们常说“多走一里路，送佛送到西”，要么不做，要做就做到底。我们通过什么方式做到呢？其实也比较简单。
让自己：
做到的一定要比承诺的多
让客户：
看到的一定要比听到的多
做业务的话，为了争取订单，我们总是喜欢，或者无意中承诺很多的事情，我们一旦承诺就必须要做到，但最关键的一点就是，我们能不能做到的比承诺的还多，这个时侯才会让客户感觉到物超所值。
第二点，针对客户。因为大家知道，老外有句话，叫Seeing is believing。就是我们常说的“眼见为实”，我们要让客户，看到的比听到的多，因为很多时候，听到的，客户不知道具体情况，但是我们很多事情要做到让客户看到你在忙什么，你是怎么关心他的，这才更重要。
l 生意，生生不息的情谊
什么叫生意？生意就叫赚钱？就是搞定客户？其实都不是，如果我们希望基业常青，我们就必须要做到厚道。就要做到实实在在地持续地关心客户。所以生意是什么？生意就是生生不息的情谊。当有一天你把生意做成生生不息的情谊的时候，我想你也不要担心生意会出什么问题了。因为你那帮老客户，他们在最关键的时候会支持你拥护你。所以我们通过刚刚这种解释，大家就能了解，针对我们做服务的，“无商不尖”是保障我们基业常青的法宝。
我们通过简单的几个问话，带动心理学的一些基础，知己知彼，百战不殆。就是这些：
知己：
我准备好了吗？
我准备卖给谁？
我应该怎么卖？
知彼：
他准备好了吗？
他准备买了吗？
他到底买什么？
百战不殆就是：如何基业长青？如何做对事情？如何认对客群？
讲到这里，我们要相信，现在金融海啸来了。大家知道，2008年7月，马云写了一封信，给全部公司的员工，说，冬天来了。蒙牛的牛根生写了一封求助信，说蒙牛可能会被外资收购。我们看到阿里巴巴也好，蒙牛也好，包括我们今天看到倒闭了的雷曼兄弟，我们联想到什么？联想到这个商业社会的竞争是非常激烈的，无论你是什么样的企业，同样今天在讨论要不要破产，那我们的公司是怎样的？我们的战斗力又怎样呢？冬天来了我们怎么办呢？给大家讲一个小寓言：
在大草原上有两个家庭，都在教育自己的子女，一个家庭是狮子家庭，狮子妈妈对小狮子说，你一定要跑的很快，你必须要跑过草原上跑的最慢的那只羚羊才行，如果你跑不过，你就有可能会饿死。小狮子说，妈妈我知道了。但是在草原上另外一个家庭，羚羊家庭，他们怎么教育子女呢？羚羊妈妈对自己的小羚羊说，你必须要跑过草原上最快的狮子，否则你就没命了。一个在说尽量跑过最慢的那只羚羊才能吃饭，一个在说跑过最快的那只狮子才能保命，哪种才更加刺激？那种才会激发你的动力？我们做销售的，如果今天我们的企业面对不了风暴，面对不了金融海啸，企业会倒闭，企业倒闭之前也会涉及到裁员，你具备了什么样的能力，你能不能在草原上比别人跑的更快？我们说不求更好，只求最好。做销售，你永远是面对着压力，永远面对拒绝，你怎么样跑的更快，怎么样把竞争对手甩在后面，你才可以去选择企业，而不是企业来选择你。
人的命运在哪里？这个世界上并没有上帝，要说有上帝，那么上帝就是你自己。因此，作为一个热爱销售工作的人来说，行动者不难，等待者不会，对于积极的行动者来说，是一种感觉，一种积累，一种体现，一种释放。
销售是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮，是胖是瘦，尽显其中。
它可以剖析每一个人，深可见骨！
它可以分解每一个人，让他死去！
它还可以重组每一个人，让他重生！
智者自强不息，愚者障碍重重。
作为我们来讲，我们今天必须学会如何去选择，新东方的老板俞敏洪曾经分享一个的故事：
在很多年前，有一群熊，欢乐地生活在一片树木茂密、食物充足的森林里，他们在这里繁衍子孙，同其他动物友好相处。后来有一天，地球上发生了巨大变化，这片森林被雷电焚烧，各种动物四散奔逃，熊的生命也受到威胁。其中一部分熊提议说：“我们北上吧，在那里我们没有天敌，可以使我们发展得更强大。”另一部分则反对：“那里太冷了，如果到了那里，只怕我们大家都要被冻死、饿死。还不如去找一个温暖的地方好好生存，可供我们吃的食物也很多，我们也很会容易生存下来。”争论了半天，谁也说服不了谁，结果，一部分熊去了北极边缘生活，另一部分则去了一个四季温暖、草木繁茂的盆地居住下来。
到了北极边缘的熊，由于气候寒冷，他们逐渐学会了在冰冷的海水中游泳，还学会了潜入水下、到海水中捕食鱼虾，甚至敢于与比自己体积还大的海豹搏斗……长期下来，他们的身体比以前更大更重，更凶猛。这就是我们现在看到的北极熊。另一部分熊到了盆地之后才发现：这里的肉食动物太多了，自己身体笨重，根本无法和别的肉食动物竞争，便决定不吃肉了，改为吃草。没想到这里的食草的动物更多，竞争更激烈。草也吃不成了，只好改吃别的动物都不吃的东西——竹子，这才得以生存下来。渐渐他们地把竹子作为自己唯一的食物来源。由于没有其他动物和他们争抢食物，他们变得好吃懒动，体态臃肿不堪，就演化成了我们现在看到的大熊猫。但后来竹林越来越少，大熊猫的数量也越来越少，几乎濒临灭绝，只能被关在动物园里，靠人类的帮助才能生存。
据说熊猫和北极熊有共同的祖先，但是由于气候的变化，同一祖先的熊就分为两批，一批移到了中国四川的温带地区，另一批移到了北极的寒带的地区。按照一般的逻辑，进入寒带地区的熊就会被冻死、饿死，而在温带地步的熊会很容易活下来。但是结果却相反，由于环境好，熊猫就由以前比较凶猛的动物变成好吃懒惰，濒临灭绝的动物。为什么会产生这样的结果，道理很简单，因为熊猫犯了两个错误，第一它退出了竞争的行列。温带地区的食肉动物很多，如老虎，狮子，狼，它们常会和它抢食物吃，所以熊猫一生气不吃肉了，退出了和那些凶猛动物竞争的行列。紧接着它又犯了第二个错误，那就是由于吃草的动物也很多，它决定连草都不吃了，决定吃其它动物都不吃的东西，竹子。它犯了一个致命的错误，它选择了唯一的食物来源而生存。
就像一个人，如果他只具备一种技能，但是当社会不需要这种技能的时候，他就会失业或下岗。熊猫也是这样，当竹子越来越少的时候，就有大批的熊猫被饿死，最后只剩下了全世界仅有的几只熊猫。而北极熊却在北极生活的很好，比熊猫要凶猛，体重比熊猫要大至少两倍。它本来是陆生动物，但是最后也能在海中游泳几个小时，并且能捕食水中大量的生物，吃海豹，吃海象，吃各种虾和鱼，最后实在没有东西可吃，在零下四十度的北极，它却能够席地冬眠。过了三四个月以后，北极熊冬眠结束，拍拍身上的雪又是一条好熊。也就是说因为北极生存环境的恶劣，导致了北极熊强大的体魄和强大的生存能力。无数的生物学家都做过实验，同种生物放在两种不同的环境中，一种是非常舒适的环境，一种是要通过努力才能取得食物的环境，最后的结果永远是生活安逸的生物不是早死就是病死。而在恶劣环境下的生物却过得非常快乐而且长寿。人也是一样，凡是那些在艰苦的环境中成长起来的人，都是比较坚强有活力并能取得成功的人。而在舒适安逸的环境中成长起来的人通常都是没什么出息的人，这从中国无数家庭的例子中都可以看到。所以说，退出竞争，避免艰苦和逃避绝对不是什么好事，唯有适应环境面对艰苦才是生存之路，艰难困苦是幸福的源泉，而安逸享受是苦难的开始。
所以最后我想送给大家一句很关键的话，叫悲观的人虽生犹死，乐观的人永生不灭，凤凰涅槃，浴火重生，未来在哪里？在我们手上，谁可以拯救我们？是我们自己！未来怎样决胜负？来自于今天的选择，所以，只要你尝试销售了，做了销售了，我就要坚持不懈，永不放弃，成功永远属于你！
2、因为考虑不影响书籍的销售所以所有上传使用的是最初的草稿，没有做任何润饰和补充，因此读起来标题不够清晰或者层次不够明显，带来的不变请理解。
3、本课程虽然是心理学标题但是其中包括的有：销售心态、销售礼仪、销售知识、销售技能、销售哲学和销售素养以及客户管理等等。如果展开每一重都需要1天以上的时间深入。
4、一个销售精英呈现的是一种影响力，这是一个综合体而非仅仅某个技能或者态度所能决定的。因此心理学只是塑本求源的平台，在这个平台上再认真的探讨理念、思路、方法、手段，这样才能真正的成就一个真正的销售精英，成就一个基业长青的销售团队。因此，心是本，力是形。
祝每个销售伙伴永不放弃，勇创辉煌！
王挺，于 苏州 2009年2月18日 晚 7：10
第九章 久赢真经第九重—— 无商不尖
解决问题： 如何保障基业常青
久赢真经的第九重，也就是如何保障我们的生意基业常青。第九重的名字叫无商不奸，可能很多人都说无商不奸，我们都知道了，但事实上无商不奸，那个奸字是怎么写的，你可能不一定知道。
真正的无商不“奸”的“奸”字，是小字上面加一个大字，即“尖”那为什么叫无商不尖呢？我们先带出社会交换理论。1950年由美国社会学家、哈佛大学霍曼斯教授首先提出来社会交换理论，社会交换理论是指什么呢？
霍曼斯教授说：社会互动行为是一种商品交换，不仅是物质商品的交换，而且是诸如赞许荣誉或声望之类的非物质商品交换。在商品生产的社会里，人际交往就如同商品的交换原则一样是等价的，是公平交易。据此，他认为在人际交往的相互作用中，也要使收支平衡，也要获得利润。
他说：“人们在交往中寻求报酬大于成本的行为关系，回避成本大于报酬的行为关系。”并认为，以最少投入的代价来换取最大报酬是一般人所追求的行为原则。
两人之间关系的建立，要看当事者觉得整个关系的维持是否对双方有益处来觉定，如果双方都感到关系的存在能使彼此都可获得好处，那么，这种关系的存在就会使双方都得到一种心理上的满足，从而继续保持交往。否则，人际关系就会中止。
在与他人打交道时，从一种关系中得到的可能是报酬，而给予的可能是代价，人们常常要最大限度地扩大利润。这种利润可以从报酬中减去代价的方法来计算，在试图增加利润的过程中，个人总是设法不让别人比自己获得更大的报酬。
一个人在与他人的交往中，既想付出最少的代价，同时又千方百计地尽可能获得更多的报酬。霍曼斯论证说，存在着一种制约社会交换的普遍规范，人们指望通过交往，得到的报酬与他们付出的代价成正比。
如果违反了公平原则，损害了个人的既得利益，个人就会感到愤慨；如果总是得到利益而不付出代价，个人也会感到内疚和局促不安。
换句话讲的话，在于他人互动的过程中，人们会仔细地衡量进行交换的代价和后果，而会理性地选择最具有吸引力的事物。
企业运营中，企业和顾客之间的互动也是如此，顾客会很关注现在或将来所获得的东西，会去比较认证是否值得做进一步的主动的付出。在这个世界上没有那么多的傻子的，群众的眼睛是雪亮的，无间道中说的“出来混，终究要还的”。
案例：蒙牛的教训
对OMP的广告宣传曾经被市场营销人士视作经典营销案例，如今反倒威胁了蒙牛的“性命”。
2009年2月13日晚，卫生部网站发布消息称，针对近期社会关注饮用内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司生产的添加OMP的“特仑苏”牛奶是否存在安全性问题，专家根据对OMP的来源、生产工艺、添加量、检验报告以及国际同类产品政府许可和国外使用情况，认为消费者饮用目前市场上该产品没有健康危害。
但是事件回到另一个层面，却是更会让蒙牛被纠缠的痛苦经历，曾经添加了OWP的蒙牛特仑苏牛奶，被说成“金牌牛奶”，“有助于构成或修复人体组织”，其价格比普通牛奶高2倍多。过度的宣传在吸引不少消费者的同时，也使人们想知道OWP到底是什么东西？于是，终于有人开始“关注”或者说“下手”了，其中最为恐怖的说法就是“OWP致癌”，这引起消费者的恐慌。现在国家有关部门经过检测，日前宣告这一产品没有健康危害，OWP被叫停，蒙牛特仑苏牛奶的市场销量随即大幅下滑。
有评论说，蒙牛对OWP的过度宣传，是搬起石头砸了自己的脚。
商家为了推销自己的产品，重视宣传是必要的。“酒香不怕巷子深”的观念，是不适应现代经营之道的。不过，宣传要实事求是，有一说一，有二说二。那种完全虚假的宣传，把白的说成黑的，把黑的说成白的，固然是非法的，需要坚决取缔；而那些虽然还不是无中生有，但添盐加醋、言过其实的宣传，也是一种虚假不实，同样要加以制止。这种过度宣传虽然在造假程度上不及那些完全信口雌黄者，但数量更多，涉及面更广，危害不可小觑。
时下，像OWP特仑苏这样虚夸不实，任意夸大产品效能的宣传，有一个共同的手法，就是针对消费者的心理需要，进行过度的概念抄作。在非典袭来、禽流感盛行之时，人们特别关注健康，于是健康家电一夜间摆满市场，什么负离子的、维生素的、臭氧的……，应有尽有。当电力供应紧张之时，各色节能家电也就纷纷亮相，什么美国能源之星、欧洲A级节能等可以节电多少多少的产品，竞相吹嘘。而当消费者重视环保时，有关的产品随即又都被染成了绿色。特仑苏也是借OWP这一概念，炒作其内含营养成分，夸大其对人体健康的作用。
然而，假的就是假的，虚夸的东西也是经不起实践的检验的。OWP这一新名词新概念被抄后，曾给蒙牛特仑苏带来一时的热销，但在真相披露后，人们知道它尽管不会对人体造成危害，但也没有多大好处时，也就纷纷与它告别了。急剧下滑的，不仅是蒙牛的销量，更是蒙牛的信誉。这真是得不偿失，赔了夫人又折兵。
由此启示我们一个真理：过犹不及。过度的宣传，缺乏诚信，含有欺骗消费者的因素在，终会为消费者所鄙视与唾弃。
被誉为中国古代经营之神的胡雪岩，在他创办有胡庆余药店的大厅里，挂有一块他亲自书写的“戒欺”匾。匾上有这样的文字：“凡是贸易均着不得欺字，药业关系性命，尤为万不可欺。余存心济世，誓不以劣品巧取厚利……”这块匾在大厅里不是向外挂着让顾客看的，而是面向里面要职工记住的：“采办务真，修制务精，不致欺余以欺世人”。胡雪岩正是以诚信，创造了胡庆余堂不倒的“金字招牌”。借鉴胡雪岩的成功经验，一切经营都应当“戒欺”，以诚信为本，宣传虽然也不可少，但不可弄虚作假，不可夸大其词。一切愚弄消费者的虚假的过度的宣传，最终是失去消费者，失去企业生存的土壤，搬起石头打自已的脚。
无商不奸”原为“无商不尖”。“无商不奸”之说最盛之时，应在国民革命，特别军阀混战之时，到处听到有严惩不法奸商，封铺查店的，而在民间历史悠久的说法应为“无商不尖”。
古代是一个重农轻商的年代，商人的地位很低下，生意也主要以买卖粮食为主，他们非常注重生意讲究诚信，来赢得社会的认可。“无商不尖”，出典为旧时买米以升斗作量器，故有“升斗小民”之说。卖家在量米时会以一把红木戒尺之类削平升斗内隆起的米，以保证分量准足。标准分量，银货两贷成交之后，商家会另外在米筐里再氽点米加在米斗上，如是已抹平的米表面便会鼓成一撮“尖头”。量好米再加点添点，已成习俗，即但凡做生意，总给客人一点添头。那个小尖头意思就是送给客人的。所以说大家都说，每个商人都会无商不尖，这是对古代商人厚道的评价。这就是一小撮“添头”，很让客人受用，故有“无商不尖”之说。
“无商不尖”不止体现在买米，旧时去布庄扯布，“足尺放三”、“加三放尺”；拷油拷酒都有点添头；十里洋场上海的商家也奉守“无商不尖”的金科玉律，王家沙吃客小笼馒头免费送蛋皮丝开洋清汤，“老大昌”称糖果奉送两根品牌三色棒头糖。这是这一“尖”招来了生意红火。
现代生意之道再加传统经营之道并举，就是成功之道。后来的电话订货、送货上门、免费维修、包退包换……都由“无商不尖”派生而来。其实这里面都是一种用心的服务，所以无商不尖，尖是代表什么？用心，也是代表一种厚道。因此作为我们做业务来讲，一定要了解我们的生意经是怎样的。
l 沃尔玛的灵感
我们知道很厉害的美国的一个零售业的巨头沃尔玛。沃尔玛创始人沃尔顿生前曾经说过，我创立沃尔玛的最初的灵感来自于中国一家古老的商号，它的名字叫做瑞蚨祥。一个世界上最大的零售业巨头，他说了这样一句话，那是什么原因让他带来这个灵感呢？瑞蚨祥是咱们中国的老字号，用今天的流行语来解释就是名牌，这个名牌靠数十年甚至百年的苦心经营打造，瑞蚨祥有句话叫：“诚信筑基，悦客立业”，至诚至上是他们的百年宗旨。沃尔玛学习了瑞蚨祥的这个宗旨，他们诉求是三大基本信仰，叫尊重个人，服务顾客，追求卓越。
事实上，他们讲都是一种诚信，诚心的经营。
那么如何做到这一点呢，事实上，无论大企业的文化还是小企业行事都靠领导层的意识和态度。在中国目前最早最大也是最专业的咨询公司就是北大纵横管理咨询公司，作为创始人的王璞老师更是在行业内德高望重，我第一次拜访王璞老师也是慕名而来，但是作为一个企业的老总不可能有太多的时间接待每个来访者，我用尝试的态度发了短信并自我介绍希望能够登门请教，虽然不敢报太大的希望但是心中还是期望能有当面一对一的请教机会，结果居然得到王璞老师的回复。那天我们谈了好一会，我得到很多的其实特别是咨询业的专业建议，在走的时候我们合了影，但是万万没有想到的是王璞老师居然一直送我到电梯，等电梯关上门的时候才离开，这一幕让我想到李嘉诚接到内地企业家的情景，一样的情形让我来理解一个成功的人一个优秀的企业家应该具备的素养和胸怀。如果说这是一种品德，我倒是更愿意说这是一种人生的态度一种行事的哲学，也是更一种人格魅力。而这会指引和影响的企业的文化，不断重复和积累的结果就是一个不可战胜的经营哲学和生机勃勃的发展脉络。
为什么我们提到这一点？我们很多的客人，包括我们很多的一些企业老板们总是在想，诚信、诚心就一定能带来生意吗？究竟到底用什么样的方式才能带来良好的销售呢？于是他们总是在发掘很多的销售线索，一般企业是通过如下的销售线索进行开展业务的，比如说占14%的是电子邮件和直邮，然后呢 13%的是销售手册，集中于展会，这是占10% ，还有8%是产品说明会，再往下面就是印刷广告。
一般企业是通过如下拓展销售线索开展业务的——
- 使用电子邮件和直邮 - 14%
- 使用销售手册 - 13%
- 集中于展会 - 10%
- 产品说明会 - 8%
- 印刷广告 - 7%
- 公关和软文 - 7%
- 互联网和在线广告 - 7%
- 电话营销 - 6%
- 搜索引擎营销 - 6%
- 用户大会 - 5%
- 黄页广告 - 4%
- 博客和社区类营销 - 4%
- 网上目录 - 3%
- 网络广播 - 3%
- RSS - 1%
- 尝试其他新型方式 - 2%
我们可以看到我们这张表上列了很多，叫销售线索。但是这些线索是真的那么有效、那么有用吗？什么渠道带来的销售线索最有效？美国CMO委员会最近发布了这方面的调研报告，展示了最有效的七大销售线索。第一大是口碑，客户口碑传递，客户口碑推荐占了54% 。第二大的才是E-mail和直邮，由想而知，我们来自于最多的销售线索带来回报的，并不是我们以前自己所设想的，最关键的是客户的口碑传递。所以说今天很多的企业都已经非常关注如何做好口碑传递了。而口碑传递的可行性就需要企业的领导的关注和坚守，否则初一十五不一样。为什么口碑传递很重要？
首先我们来看看什么是销售数字法则，著名的销售数字法则说，1：8：25：1，意思就是说，直接影响一名客户，可以间接影响8名客户，并且会使得25名顾客产生购买意向，最终有一名顾客产生购买行为。如果你把这个客户得罪了，你也会得罪更多的潜在客户。我们今天说，每个客户都是一座金矿，是什么原因呢？我拿我自己的例子讲，有一次我跟一个朋友一起吃饭，吃饭的时候他就说，我带你到一个新的地方去，我问在哪里，他说在金鸡湖路边，叫米斯特匹萨，他说自己上次在那个地方吃饭喝酒特别舒服。结果到那边一看，原来是露天的，有很多老外都在，我们靠在路边吃，感觉特别惬意。那天晚上我们吃到很晚，酒也喝得很多，因为那个环境让大家很舒适。结束的时候，那位朋友问我，你觉得这个地方怎么样？我说很好，他说那你下次会来吗？我说下次我要介绍给别人再来感觉一下，因为好的东西都想分享。
其实我的这位朋友不是这家店的兼职业务员，我也不是他们的推销员，但是他就把我带过来消费了，同样我会不会带别人过来呢？如果我觉得很值得，我就会跟别人讲，我知道一个地方吃饭很舒适的，因为好的东西我们总希望和朋友分享。所以我们一定要建立一种信念，每一个客户都可以变成你的良好的推进者，如果你有良好的服务口碑，你的客户就可以帮助你带更多的客户过来，那时候又何止1：8：25：1呢?一个人带动了一个人，这个人背后还有很多人在做支撑，因此，口碑传递非常关键。我曾经开玩笑说，如果你只是一个业务员，在你的辖区服务很好，你对客户维护的也很棒，那么你的客户就是你的兼职业务，你就相当于总经理，你带着那么多客户在帮你铺市场。因此每个客户都是一座金矿！
我相信各位女士们，如果你们到商场里购物，看到一些很优惠的产品的时候，你们肯定会跟你的朋友们、姐妹们进行分享——“你知道吗，什么地方有打折，什么地方有促销，很不错的……”你会很容易把这些信息传递到你朋友那边，并不是你拿了商家的钱去做推销，你只是觉得值得，你希望把这些良好的信息，良好的服务、良好的价值跟别人共同分享。因此，消费数字法则告诉我们，口碑传递非常重要。
说道这里我想到了我们百度公司，多好的一个企业，多好的一个市场占有率，但是赚着赚着就赚歪了，好好的又怎么被大家群起攻击呢，原因大家很清楚，其实这个世界不是每个人都是傻子，也没有谁一直是傻子，用无间道的话说“出来混，终究要还得”，终于百度的老大被逼写了一封信。08年央视找了他们三次麻烦，于是春晚他们用做广告的方式做了一把乖孩子，其实中国人都希望自己国家的企业能强大，但是有时真的恨铁不成钢啊。还好，百度还是一个有错就改的好企业。我们还是多体谅吧，免得被谷歌乘机临门一脚。
但是这里有一个问题又出来了，大家都知道我们要注重口碑传递，那我们服务的客户也积累得越来越多，结果我们在开拓新客户的时候，往往会丢失了老客户，那该怎么办呢？这也是我们第二个要讨论的，老客户的价值。
老客户的价值到底怎么样？我这边有些说明，
美国白恩咨询公司( BAIN公司)的实证研究也得出了以下的结论:开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6倍左右。
另据美国汽车业的调查:
一个满意的顾客会引发8笔潜在生意,其中至少有1笔成交,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。
美国管理学会一项研究表明：
让一个老顾客满意只需要花费19美元，而要吸引一个新顾客，就要花费119美元。减少顾客背叛率5%，可提高利润率25%。
所以，在今天我们流行的客户关系管理理论就认为，得到一个新客户所花费的代价，往往是拉住一个老客户所花费的代价的6-10倍。
l 老客户的“七年之痒”
我们都知道老客户已经很重要了，为什么我们服务老客户又会出现问题呢？我们来了解什么叫“七年之痒”
“七年之痒”是个舶来词，有说法称，传说古代罗马人认为人的健康状况每七年要变化一次，婚姻在七年时也会出现危机，这就是“七年之痒”的由来。“七年之痒”成为婚姻坎的代名词并得到广泛应用，是在好莱坞明星玛丽莲·梦露1955年出演电影《七年之痒》(The Seven Year Itch)后。原本的意思是说许多事情发展到第七个年头都会不以人的意志出现一些问题，感情如此，婚姻如此，生活如此，工作也是如此。我想做业务可能也会如此。
为什么会出现七年之痒？因为人有时会有审美疲劳，我听到过一首改编诗——“君坐床头我坐床尾，日日见君不恋君，共饮忘情水”，为什么说共饮忘情水呢？在一起时间太长了，审美疲劳了，感觉就是左手摸右手，没有新鲜感，所以你就发现有“七年之痒”了。
其实客户关系也是一样，如果一个潜在的客户变成了新客户，新客户又变成被留住的老客户，时间长了你可能会觉得这个客户反正一直定期买，你可能就不会花足够的时间、足够的精力、足够的投入去关注他们，所以你突然有一天会发现老客户丢掉了。
针对这种情况，我们一定要关注，关注之后，我们如何去解决呢？其实解决这个问题真的不难，因为我们大家想，发展一个新客户要119美金，我们维护一个老客户只需要19美金，实际上投入并不是最大的问题，所以我们可以从两个方面去看：
第一个叫感性的关怀，我们之前已经分享过如何吹南风，事实上针对老客户时时吹吹南风，效果是最棒的，因为老客户的购买周期是一波接一波的，所以我们必须要定期定时地吹南风，要关爱他们，跟他们做一些互动。比如一起做一些活动，或者节日晚会，甚至可以请他们出去旅游，当然你拜访客户的时候也可以参加他们的活动，一定要刮一刮南风，保持良好的关系。
第二点叫感性的关注，就是聚焦服务。因为我们针对老客户来讲，服务时间长了，老客户可能也会比较腻，还是那个产品，还是那个人，还是那个公司，他就觉得没有什么。那我们在这个过程中，如何提供个性化、知识化、以及专家化的服务，就显得非常关键了。因为新客户过来或者跑掉都可能很快，但只有老客户他更容易保留。所以我们通过这样的方式，要保障我们老客户的忠诚度和满意度，这样就可以避免危机，可以挖掘更大的商机。当你的老客户安全的时候，咱们再去花一点时间去开拓新客户。所以我们开拓新客户的前提是永远不能丢失老客户。
l 用心去服务
讲到这一点，我们就要聊什么叫无商不奸。这就是我们第三方面要告诉大家的，什么叫用心的服务。
用心服务，其实说上去简单，但是做起来很不容易。因为它会要你不断地去坚持。我有一种习惯，我觉得做一些事情，要么不做，要做就要做到完美。比如说我今晚参加一个聚会，有人正好搭我的车，如果我能送他到最方便的地方，我就尽可能地这样做。为什么？因为如果你已经送的差不多了，你只是为了省那一点时间和精力的话，会影响到整体的感觉，那我又何必呢？所以要么不做，要做就做完美。比如说今天我们烧一杯水，这杯水烧到99度，大家说是开水吗？你肯定会说不是开水，所以不要因为那一点点的时间，一点点的精力，你要节约那一点，而影响到你100%的结果。所以，用心服务一定要做到持续，而且尽量做到完美。那针对我们企业，怎么样做到用心服务呢？我自己也遇到过很多案例，以前我经常出差到南京，在南京我住过很多的酒店，我以前不住金陵的，选择金陵是什么原因呢？就是因为一个朋友跟我讲，金陵晚上都送水果，我又很喜欢吃水果。我就想，为什么住别的酒店没有，所以我就住金陵了。所以你们看，只是一些小的细节就能够抓住客户的心，所以在我们的企业运营过程中，如何把它心思用的更缜密，就像现在很多酒店在做服务，有的酒店用心很细致，比如我们在五星级酒店吃自助餐，很多时候你拿着盘子，你说我要一点炸羊排，对方的服务生可能会说你等一下，待会我会送过来，很多时候我们就担心，待会儿会不会送错桌子？但是我在昆山看到一个酒店，这个酒店就做得很好，它在每个桌子上放了一些夹子，如果你看到哪些东西，你就带了那个夹子放到那个产品前面的碗里面。这样服务员就可以根据夹子拿着食物送到你的桌上。这个并不难，但是从细节反映出一个酒店对精制服务的追求，所以细节可以决定成败的。我们常说“多走一里路，送佛送到西”，要么不做，要做就做到底。我们通过什么方式做到呢？其实也比较简单。
让自己：
做到的一定要比承诺的多
让客户：
看到的一定要比听到的多
做业务的话，为了争取订单，我们总是喜欢，或者无意中承诺很多的事情，我们一旦承诺就必须要做到，但最关键的一点就是，我们能不能做到的比承诺的还多，这个时侯才会让客户感觉到物超所值。
第二点，针对客户。因为大家知道，老外有句话，叫Seeing is believing。就是我们常说的“眼见为实”，我们要让客户，看到的比听到的多，因为很多时候，听到的，客户不知道具体情况，但是我们很多事情要做到让客户看到你在忙什么，你是怎么关心他的，这才更重要。
l 生意，生生不息的情谊
什么叫生意？生意就叫赚钱？就是搞定客户？其实都不是，如果我们希望基业常青，我们就必须要做到厚道。就要做到实实在在地持续地关心客户。所以生意是什么？生意就是生生不息的情谊。当有一天你把生意做成生生不息的情谊的时候，我想你也不要担心生意会出什么问题了。因为你那帮老客户，他们在最关键的时候会支持你拥护你。所以我们通过刚刚这种解释，大家就能了解，针对我们做服务的，“无商不尖”是保障我们基业常青的法宝。
我们通过简单的几个问话，带动心理学的一些基础，知己知彼，百战不殆。就是这些：
知己：
我准备好了吗？
我准备卖给谁？
我应该怎么卖？
知彼：
他准备好了吗？
他准备买了吗？
他到底买什么？
百战不殆就是：如何基业长青？如何做对事情？如何认对客群？
讲到这里，我们要相信，现在金融海啸来了。大家知道，2008年7月，马云写了一封信，给全部公司的员工，说，冬天来了。蒙牛的牛根生写了一封求助信，说蒙牛可能会被外资收购。我们看到阿里巴巴也好，蒙牛也好，包括我们今天看到倒闭了的雷曼兄弟，我们联想到什么？联想到这个商业社会的竞争是非常激烈的，无论你是什么样的企业，同样今天在讨论要不要破产，那我们的公司是怎样的？我们的战斗力又怎样呢？冬天来了我们怎么办呢？给大家讲一个小寓言：
在大草原上有两个家庭，都在教育自己的子女，一个家庭是狮子家庭，狮子妈妈对小狮子说，你一定要跑的很快，你必须要跑过草原上跑的最慢的那只羚羊才行，如果你跑不过，你就有可能会饿死。小狮子说，妈妈我知道了。但是在草原上另外一个家庭，羚羊家庭，他们怎么教育子女呢？羚羊妈妈对自己的小羚羊说，你必须要跑过草原上最快的狮子，否则你就没命了。一个在说尽量跑过最慢的那只羚羊才能吃饭，一个在说跑过最快的那只狮子才能保命，哪种才更加刺激？那种才会激发你的动力？我们做销售的，如果今天我们的企业面对不了风暴，面对不了金融海啸，企业会倒闭，企业倒闭之前也会涉及到裁员，你具备了什么样的能力，你能不能在草原上比别人跑的更快？我们说不求更好，只求最好。做销售，你永远是面对着压力，永远面对拒绝，你怎么样跑的更快，怎么样把竞争对手甩在后面，你才可以去选择企业，而不是企业来选择你。
人的命运在哪里？这个世界上并没有上帝，要说有上帝，那么上帝就是你自己。因此，作为一个热爱销售工作的人来说，行动者不难，等待者不会，对于积极的行动者来说，是一种感觉，一种积累，一种体现，一种释放。
销售是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮，是胖是瘦，尽显其中。
它可以剖析每一个人，深可见骨！
它可以分解每一个人，让他死去！
它还可以重组每一个人，让他重生！
智者自强不息，愚者障碍重重。
作为我们来讲，我们今天必须学会如何去选择，新东方的老板俞敏洪曾经分享一个的故事：
在很多年前，有一群熊，欢乐地生活在一片树木茂密、食物充足的森林里，他们在这里繁衍子孙，同其他动物友好相处。后来有一天，地球上发生了巨大变化，这片森林被雷电焚烧，各种动物四散奔逃，熊的生命也受到威胁。其中一部分熊提议说：“我们北上吧，在那里我们没有天敌，可以使我们发展得更强大。”另一部分则反对：“那里太冷了，如果到了那里，只怕我们大家都要被冻死、饿死。还不如去找一个温暖的地方好好生存，可供我们吃的食物也很多，我们也很会容易生存下来。”争论了半天，谁也说服不了谁，结果，一部分熊去了北极边缘生活，另一部分则去了一个四季温暖、草木繁茂的盆地居住下来。
到了北极边缘的熊，由于气候寒冷，他们逐渐学会了在冰冷的海水中游泳，还学会了潜入水下、到海水中捕食鱼虾，甚至敢于与比自己体积还大的海豹搏斗……长期下来，他们的身体比以前更大更重，更凶猛。这就是我们现在看到的北极熊。另一部分熊到了盆地之后才发现：这里的肉食动物太多了，自己身体笨重，根本无法和别的肉食动物竞争，便决定不吃肉了，改为吃草。没想到这里的食草的动物更多，竞争更激烈。草也吃不成了，只好改吃别的动物都不吃的东西——竹子，这才得以生存下来。渐渐他们地把竹子作为自己唯一的食物来源。由于没有其他动物和他们争抢食物，他们变得好吃懒动，体态臃肿不堪，就演化成了我们现在看到的大熊猫。但后来竹林越来越少，大熊猫的数量也越来越少，几乎濒临灭绝，只能被关在动物园里，靠人类的帮助才能生存。
据说熊猫和北极熊有共同的祖先，但是由于气候的变化，同一祖先的熊就分为两批，一批移到了中国四川的温带地区，另一批移到了北极的寒带的地区。按照一般的逻辑，进入寒带地区的熊就会被冻死、饿死，而在温带地步的熊会很容易活下来。但是结果却相反，由于环境好，熊猫就由以前比较凶猛的动物变成好吃懒惰，濒临灭绝的动物。为什么会产生这样的结果，道理很简单，因为熊猫犯了两个错误，第一它退出了竞争的行列。温带地区的食肉动物很多，如老虎，狮子，狼，它们常会和它抢食物吃，所以熊猫一生气不吃肉了，退出了和那些凶猛动物竞争的行列。紧接着它又犯了第二个错误，那就是由于吃草的动物也很多，它决定连草都不吃了，决定吃其它动物都不吃的东西，竹子。它犯了一个致命的错误，它选择了唯一的食物来源而生存。
就像一个人，如果他只具备一种技能，但是当社会不需要这种技能的时候，他就会失业或下岗。熊猫也是这样，当竹子越来越少的时候，就有大批的熊猫被饿死，最后只剩下了全世界仅有的几只熊猫。而北极熊却在北极生活的很好，比熊猫要凶猛，体重比熊猫要大至少两倍。它本来是陆生动物，但是最后也能在海中游泳几个小时，并且能捕食水中大量的生物，吃海豹，吃海象，吃各种虾和鱼，最后实在没有东西可吃，在零下四十度的北极，它却能够席地冬眠。过了三四个月以后，北极熊冬眠结束，拍拍身上的雪又是一条好熊。也就是说因为北极生存环境的恶劣，导致了北极熊强大的体魄和强大的生存能力。无数的生物学家都做过实验，同种生物放在两种不同的环境中，一种是非常舒适的环境，一种是要通过努力才能取得食物的环境，最后的结果永远是生活安逸的生物不是早死就是病死。而在恶劣环境下的生物却过得非常快乐而且长寿。人也是一样，凡是那些在艰苦的环境中成长起来的人，都是比较坚强有活力并能取得成功的人。而在舒适安逸的环境中成长起来的人通常都是没什么出息的人，这从中国无数家庭的例子中都可以看到。所以说，退出竞争，避免艰苦和逃避绝对不是什么好事，唯有适应环境面对艰苦才是生存之路，艰难困苦是幸福的源泉，而安逸享受是苦难的开始。
所以最后我想送给大家一句很关键的话，叫悲观的人虽生犹死，乐观的人永生不灭，凤凰涅槃，浴火重生，未来在哪里？在我们手上，谁可以拯救我们？是我们自己！未来怎样决胜负？来自于今天的选择，所以，只要你尝试销售了，做了销售了，我就要坚持不懈，永不放弃，成功永远属于你！
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二战时期坦克哪个最重,装甲最厚的是哪个<参加实战的>
国内那个大学心理学最牛
我想学心理学，哪个学校最权威？
最牛的心理学是哪个门派？
一线教师最需要哪些心理学知识
最赚钱的销售行业 最赚钱的销售行业
做销售最关键是什么
唐僧如何取得真经？
传授四级真经!!
六字菩萨真经
《雅思词汇真经》文本