东莞交警支队主要领导:房地产顾问代理公司置业顾问工作手册-

房地产顾问代理公司置业顾问工作手册-销售现场-销售

 

成都绿程地产顾问有限公司
置业顾问工作手册
第一版
 (销售现场)

二00八年二月
目录

第一章 绿程理念
第二章 公司组织架构
第三章 代理部例会及考勤制度
第四章 置业顾问岗位职责
第五章 置业顾问薪酬制度及福利待遇
第六章 置业顾问考核制度
第七章 置业顾问作业规范
第八章 销售现场工作流程
第九章 置业顾问在岗行为指引
第十章 接待来访客户、接听客户来电规定
第十一章  置业顾问业务操作规则
第十二章  工作表格及客户登记本使用
第十三章  客户不满及客户投诉规定
第十四章  置业顾问提成结算流程及业绩申报说明
第十五章  置业顾问绩效考评体系
第十六章  置业顾问离职、调岗、调盘管理制度
第十七章  置业顾问工装管理规定
第十八章  置业顾问淘汰制度
第十九章  大宗业务管理规定

第一章 绿程理念
一、 核心价值观
  [追求]
第一条：我们追求在房地产智力服务领域成为区域市场一流的企业。我们存在的理由是为客户挖掘与创造专业价值，降低专业系统风险，从而为客户创造最佳综合效益。
[基础]
第二条：信誉是地产智力服务企业长期生存与发展的基础。对客户诚信是我们的基本信念，正合的信誉来自于对客户承诺的兑现。诚信的企业离不开诚信的员工，我们期望所有的员工做一个阳光健康、注重声誉，兑现自己承诺的人。
[客户]
第三条：客户是我们生存之本，满足客户需求是企业发展的动力。我们追求基于满足客户需求的专业价值，反对所有教条与故步自封的狭隘专业意识；向顾客提供专业化和标准化的服务。衡量我们工作成功最基本的标准，是我们的专业服务品质和客户持续满意程度。
[团队]
第四条：我们倡导团队合作，帮助别人就是协助自己。个人能力是有限的，团队合作使个人能力更强大。
[员工]
    第五条：员工是公司的财富，我们欣赏追求卓越的员工，同时尊重个人追求、发展意愿与个性，我们努力为优秀的人才创造一个和谐，富有激情的工作环境。同时我们不因资历、曾取得的功绩而迁就员工，为全体有志于追求专业成就感与卓越的员工提供公平竞争的发展机会。

二、 企业宗旨
       促进行业进步，构建优质生活。（生活的品质 生命的质量）

三、 企业使命
       在房地产智力服务领域为客户提供高品质与值得信赖的优质专业服务。

四、 发展愿景
       成为西南区域市场最优秀的房地产智力服务企业。

五、 发展理念
       我们追求客户满意、市场份额领先、专业进取、企业长期稳健发展之间的平衡，以期获得与保持卓越的市场地位。

六、 核心竞争力
       持续打造：
客户资源、知识平台、产品研发与增值服务、以实现客户目标为基础的专业营销体系、企业文化。

七、 经营策略
   第一条：利益是价值的体现。我们追求在客户、员工、合作者之间形成共赢局面。
   第二条：市场份额领先是增强企业生命力、吸引最优秀的人才和打造专业化知识平台的最有效手段。因此，我们必须达到和保持高于行业平均增长速度，力争持续快于主要竞争对手的增长速度。与此同时，我们注重在公司形象、专业风范、服务稳定性、管理技术上努力赶超国内同行的最高标准。
   第三条：专业进取是房地产智力服务企业发展的生命线。我们致力于房地产实践经验与市场理论上的高度结合，广泛地吸纳房地产领域最新成果，虚心向优秀的发展商与同行学习，不断地创新并形成可实施的规范操作系统，以卓越的专业实践立足于行业，避免在低层面上与同行进行角逐。我们鼓励所有努力探索专业规范与前瞻性创新的行为，不交行货、不过度承诺。提高与保持专业水准是获得客户长期信赖的基础。
   第四条：追求长期稳健发展是企业社会责任感的体现。我们将遵循企业可持续发展的原则，在不违背正合企业核心价值观的前提下，合理设定各阶段的利润目标和市场份额指标，不单纯追求阶段利润及市场份额的最大化。
第五条： 我们倡导自我驱动的学习和知识共享精神。在知识快速更新的时代，学习与共享知识是进步的唯一途径，我们要成为学习型企业。我们倡导与鼓励所有员工通过学习观察与不断思考，快速提升和工作相关的能力，在工作中发现乐趣，对已取得的成就不满足，有激情，能够承受挫折，面对困难不放弃，持续为自己设定有挑战性的目标，不断追求工作中的更高成绩。
第六条：效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。我们在价值分配上优先考虑为公司创造组织价值并对企业发展有贡献的行为，同时重视个人的品德、能力、责任和工作态度，关注分配的合理性。我们为岗位、技能、工作业绩支付薪酬。我们价值分配的形式为工资、奖金、各项福利、机会、职位、考察培训、红利以及其它待遇。

八、 组织原则
      第一条：制度与流程的完善是一个企业成熟的表现与工作效率的保障。我们组织架构与管理标准的设定以有利于明确责任，确保企业目标和战略实现；有利于提高工作绩效，以快速满足顾客的需求；有利于强化执行力，实现团队目标；有利于鼓励优秀人才长期发展为基本原则。
第二条： 我们认为优秀的员工应该具备良好的职业道德，有事业心、责任心、廉洁和敬业；有直指目标、解决问题的能力；良好的沟通和协作能力。我们杜绝以下行为：利用工作之便获取未经公司许可的个人利益；故意向行业内提供和泄露公司商业机密；因工作失误、客户投诉，对公司经营造成重大影响，对上述员工我们予以辞退并保留追诉的权利。
第三条：我们鼓励上级公平、公正地看待员工，与下级保证理性的职业关系，做到上情下达，维护公司形象；我们鼓励平级之间的配合协作；我们鼓励员工向能解决问题的直接主管或相关专业人员沟通，不拿越级领导的意见去争取直接领导的同意，以提高效率。我们欢迎员工提出不同意见，希望所有员工在沟通方面坦率真诚，不回避不同观点；我们期望所有员工在工作时间不情绪化，以职业的方式处理好各种工作关系。
     
第二章 公司组织架

  略  

    
                       
 第三章 代理部例会及考勤制度

第一部分 例会
公司全体员工大会
1、 时间：每半年一次。
2、 地点：待定。
3、 参加人：公司全体员工。
4、 会议组织和召集：销售管理部
5、 主要议题：
A、 上半年部门大事记回顾；
B、 市场形势报告（主讲人：公司董事会成员、外请人员）；
C、 各事业部精选交流；
D、 员工优秀及先进事迹、专业体会等方面交流；
E、 公司文化、价值观传播；
F、 公司重大事项通报；

二、代理部项目组例会
1、 时间：各项目组于上午9：00点或下午6：00召开（晨会频次不得低于每周二次）；要求晨会时间不超过１小时。
2、 地点：各项目销售现场，形式不限。
3、 参加人员：项目组当日工作人员（轮休除外），但每周至少有一天全体项目组人员出席；
4、 主持人：由项目经理主持或项目经理指定项目组成员主持（项目经理休假或有公事不在现场）。（含销售经理）
5、 主要议题：
A、 项目目前的及未来的市场策略；
B、 项目销售成交统计、分析及销控调整；
C、 项目重点难点户型销售方式研讨；（重点）
D、 典型案例和重点客户的研讨；（重点）
E、 项目竞争楼盘状况及市场状况的分析；
F、 项目经理安排市场调查工作；
G、 公司各类信息、制度的传达。
6、其它注意事项
A、每次晨会要认真做好会议纪要（统一形式并存档），并对形成决议的执行情况进行落实、跟进、反馈；要求与会人员签字确认。

第二部分  考勤
1、排班
A、 各项目经理须做好项目的排班工作，每周六将下一周排班情况（周一至周日）传真或电邮（需通知）至销售秘书处。
B、 项目经理须与置业顾问一起排班；项目经理外出时，应在销售现场留言板上说明去向及所需的时间。
C、 广告日当天需全体项目组成员上班，并安排早班的时间为8：30。
D、 销售秘书将依据各项目排班情况，每天抽查。
2、考勤
A、 项目组内由项目经理指定专人负责考勤（含项目经理），并将考勤结果记录在公司正式的表格上。
B、 项目考勤区间为：每个月的一号到本月最后一天；各项目应于当月最后一日中午12：00前将考勤表提交销售秘书。

三、早晚班制
    各项目可根据项目实际情况对项目进行早晚班制，但早班需安排在9：00之前。晚班可根据项目情况安排在18：00之后，遇有需要早晚班值班时，可安排轮流值班。

第四章 置业顾问岗位职责

职责1：销售目标的完成
主要任务 完成个人年度手数指标及指定的项目月度手数指标
衡量标准 销售金额或成交手数、成单率

职责2：完成销售流程
主要任务 1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录；
2、及时准确完成：成交客户办理交款手续、签署认购书、签署合同、办理按揭手续、备案、入伙等手续。
衡量标准 客户登记表的完整性、详实性；销售流程的及时准确完成；客户回访满意度

职责3：客户服务
主要任务 1、保持良好的职业形象，热情接待上门客户；
2、负责正确解答客户的咨询，处理客户的不满、投诉等情况；
3、负责及时的跟踪客户的信息；
衡量标准 客户的满意度、客户的投诉、置业顾问月考评

职责4：市场调查
主要任务 及时、准确完成公司或项目经理分配的市场调查工作
衡量标准 市调的数量、数据的准确性和全面性

职责5：平台和渠道建设
主要任务 及时、准确完成公司销售管理系统数据的录入工作
衡量标准 数据的及时完整、准确无误，项目经理月考评

职责6：团队合作
主要任务 1、维护公司品牌形象，严格保守公司经营信息机密；
2、完成项目经理安排的项目公共管理事务；
3、维护团队合作、与同事友好相处；
衡量标准 项目经理月度考评

第五章 置业顾问薪酬制度及福利待遇
1. 底薪:
    置业顾问试用期为三个月, 试用期工资为800元。
    试用期满后，经过公司考核合格后即转为正式员工。转正后基本工资为800元正，社保金补助200元正。（因销售员来自不同地方且工作地点不固定等因素，公司同意由员工自己去交纳社保金）。
2  提成：
  基本提成为千分之二，具体根据各个项目的实际情况来定。
3. 公司住宿安排：
  非成都本地项目工作的置业顾问由公司统一安排住宿。
每套宿舍标配为：
1）床（不含被褥、枕头及其他床上用品）。
2）彩电一台并开通有线电视。
3）公司提供宽带一条。
4）每间卧室配一个衣柜。
5）客厅配沙发及茶几。
6）提供扫帚、拖把等清洁用具一套。
7）公司提供洗衣机一台。
      每套宿舍每个月所产生的水、电、气费用由公司和所住员工各承担一半。
      每套宿舍由销售经理或销售经理指定某个员工做为宿舍的临时管理人员，负责安排宿舍的日常清洁卫生及室内所有家私电器等物品的维护与代管（不包括各自的私人物品），如公司提供的家私、电器出现非人为因素的质量问题需立即通知销售秘书处理。

     每套宿舍所配的家私电器等物品如被人为损坏，由损坏者自行赔偿。

 第六章 置业顾问考核及晋升制度

一、目的
为明确代理部销售队伍的职业发展通道，有效地激励员工，置业顾问每个月均进行一次绩效考核。
二、考核方法：
1、 考核周期：
置业顾问考核评定的周期为一月一次，固定在当月的最后一天。
  2、考核标准：
参照置业顾问业绩排名及月度考评排名；
标准一：月内１００％完成所在项目的月度销售任务；
标准二：当月销售业绩在本项目为第一名。
 3、考核流程：
   当月的最后一天由销售经理或销售主管负责把本月所有员工的销售情况汇总至销售秘书处，由销售秘书转交给公司总经理审核。
  4、奖励制度：
    经公司总经理审核属实后，在下个月的工资中公司奖励300元做为销售冠军的绩效奖金。
    销售冠军所得奖励将记录在公司的人事档案里，以后做为晋升的重要参考标准。
 

第七章 置业顾问作业规范
一、辞退条例：
1、不能利用公司岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。
2、不能在销售现场打架、在客户面前争吵，或在销售现场与客户争吵。
3、发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。
4、不能利用工作之便炒房等行为。
5、不得在销售上有弄虚作假行为。
6、超范围承诺对公司造成重大影响。
7、无正当理由，不服从公司安排。
8、连续停盘二次以上者。
二、停盘条例：
1、 不准做任何未经公司许可的超范围承诺。
2、 不准向外界透露公司及所在项目的业务信息与数据。
3、 不准私下议论、对接发展商。
4、 不准挑客户、捡客户。
5、 不准取笑、议论、冷面相对客户。
6、 不准蓄意接待轮空。
7、 不准违反销售现场置业顾问的形象要求。
8、 不准违反各项目制定的销售现场管理条例。
9、 不准在销售现场阅读与项目无关的图书、报纸。
10、 工作时间擅离岗位。
11、 未经主管经理同意擅自休事假。
12、 月度内连续迟到或早退三次。
13、 不服从主管经理销售工作安排。

 第八章  销售现场工作流程     略
 第九章 置业顾问在岗行为指引
1、 上岗前的专业准备
A、 对代理项目所在区域的调查；
B、 代理项目与周边竞争项目的比较（市调表格）；
C、 销售项目百问培训（对销售项目的掌握）；
D、 考试合格后上岗（笔试+情景模拟考试）；

   2、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并按照上班签到的顺序（应注明到达时间）进行接待排轮
A、 上班时间不得擅离工作岗位；
B、 月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理，累计旷工三次者按辞退处理；
C、 请假须提前一天报项目经理批准，否则视同旷工。

3、上班时必须统一工作形象
A、 着工作装、佩带公司工牌或项目工牌，工牌统一在左胸处，保持其整齐；
B、 工装需整洁；
C、 仪表需符合公司要求；
1） 女士：长发必须盘髻，须化淡妆，穿长丝袜、不穿露趾凉鞋、首饰不得超过三件；
2） 男士：短发不得过耳际，不能留鬓角、胡须、着深色袜、深色鞋，仪表整洁。
   D、述标准者即时停盘。
4、必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查。
A、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗。
B、在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于进行市场调查，或到项目经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。项目经理抽查市调情况，不合格者即时停盘。
5、 置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态
A、 提倡始终如一的微笑服务；
B、 在销售现场任何地方遇到来访客户应点头微笑致意，并问候“您好”；
C、 置业顾问不能以消极的心态议论所代理的项目；
D、 置业顾问不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务；
E、 销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执；
F、 接待台前不得阅读任何与项目销售无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过十分钟；
G、 接待台上仅能摆放楼书、价目表、销售资料、售楼电话，其他杂物一律不得摆放；
H、 不得在销售现场的接待台前及洽谈区化妆、看报、吃零食、吸烟、用餐；
I、 销售现场不得玩纸牌、电脑游戏等；
J、 不得在销售现场拨打声讯电话；
K、 不得在上班时炒股票。
6、 置业顾问有责任维护公司及发展商的形象
A、 不得在销售现场内议论公司的各项规章制度及公司所代理的其它项目情况。
B、 尊重发展商，与发展商保持良好的合作关系，不得私下议论发展商。
C、 由项目经理或项目经理指定人员对接发展商，未经项目经理同意任何人不得私自对接发展商。不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由经理提供。
D、 置业顾问不得在销售现场议论、取笑客户。
7、 置业顾问严格遵守公司业务操作规程进行销售
A、 销售现场的接待顺序按当日置业顾问到达时间顺序排序
B、 轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的置业顾问不能争抢客户。不能在客户面前议论接待轮序。
C、 未接待完客户的销售代表在销售现场有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。
D、 凡置业顾问因故错过接待机会，均不予补；但如因公司或项目经理安排其他任务导致离开销售现场，待其返回销售现场时给予补上接待客户的机会。
E、 置业顾问不得与销士人员弄虚作假成交。
F、 置业顾问在填写认购书前需报房号销控人员确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。
G、 置业顾问无权收取客户的定金或临时定金，定金由项目经理或项目经理指定人员统一收取并开具公司统一收据（或发展商收据）。
H、 置业顾问所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请发展商在认购书上签字或盖章。
I、 置业顾问填写的认购书须由项目经理或指定临时负责人复核并签名（同事之间可相互复核），未经复核者该单不予发放提成。
J、 发展商介绍的购房客户视同一般客户接待。
8、 发扬团队精神，共创优秀团队
A、 置业顾问之间必须相互尊重，互相帮助，不得背后议论同事。
B、 项目组成员有互相帮助的义务。同事之间真诚、善意、共同分享经验。
C、 工作关系要理性，不要将自己的情绪影响同事之间的合作。
D、 同事之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。
E、 工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人；直属经理，人力资源部或销售管理部，不得私下传播。
F、 置业顾问与经理人要互相理解，双方应相互配合。
9、 置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密
A、 不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。
B、 不能向团队之外及公司之外成员透露公司的代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。
C、 项目所有销售资料和客户资料均为公司资源，遗失和泄露应负全责。
D、 销售现场重要的销售资料在下班后要放入文件柜妥善保管，遗失和泄露应负全责。
10、 特殊客户的接待
发展商，同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出项目以外的问题，尤其是评价其他项目或其他公司时要回避；对公司内部运做、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本项目情况，事后要通报项目经理，发展商电话、姓名交给项目经理，媒体记者突然采访，要回避。
11、 置业顾问的基本职责
处理客户是置业顾问岗位职责之一。除此之外，每个置业顾问还有如下的基本职责：
A、 资料整理、补充、文件归档、向总销控报日报、清洁、填表、送材料、申报核对认购书或收据、电脑输入、平台和渠道建设、客户谈判配合。
B、 项目经理根据置业顾问的特点进行工作安排，尽量保持均衡。在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定造成较大影响，可给予一定的机会补偿。
12、 处罚条例
A、 违反以上规定者，视情节轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。
B、 批评1次以上予以警告。
C、 警告1次以上予以公司内部通处分及填写过失单并存档。
D、 情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。
E、 销售现场如发生怠慢客户现象，项目经理或公司检查部门一经发现，第一次扣分；第二次停盘（或降级）；第三次勒令其离职，公司以开除论处，并出当事人填写情况说明。次数累计报人力资源部存档，不会因为调盘而重计次数。
13、 其他未尽事宜
      对上述规定有任何不明之处，业务类由本事业部项目经理、事业部总经理或销售管理部予以解释，行政人力资源部予以解释。

 第十章 接听客户来电、接待来访客户及成交的规定
第一步 接听电话
要求：1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：“您好！**（项目）！”
2）在来电客户登记本上认真详实的作好接听记录；
3）作好每天进线电话的统计；
4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

第二步 电话回访
要求：1）针对不同的客户，选择好电话回访的时间；
2）明确电话回访的主题；
3）电话回访后作好详细的记录；

第三步 无论任何人只要进销售现场（售楼处）即视为客户
要求：1）任何人都是客户；
2）发展商、同行、媒体尤为重要，视为重点客户。
 
第四步 客户进入销售现场（售楼处）服务即开始
3） 客户进入销售现场（售楼处）是我们服务的开始；
4） 自此他（她）就是我们的终身客户。

第五步 携资料迎客、问好、自我介绍
要求： 1）第一时间迎客户，同时问好、自我介绍
2） 好、自我介绍必须使用规范用语：“您好！欢迎看房。我是***（介绍自己的名字）。

第六步 介绍展板内容
要求： 1）按项目接待流程进行介绍，尽量突出卖点；
2）声音要柔和，音调要适中；
3） 使用文明用语；
4） 在销售的过程中要充分体现职业化、专业化。

第七步 带客户参观示范区（示范单位）
要求：  1）置业顾问必须亲自带客户参观示范区（示范单位）；
2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；
5） 走在客户前边，替客户开门、操作电梯；
6） 在示范单位把握重点，最大限度突出卖点；
7） 礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。

第八步 请客户就座，为客户倒水（或请服务人员帮忙倒水），讲解项目资料
要求：  1）必须使用规范用语：请这（那）边座，让我来给您详细介绍；
        2）介绍项目属实、详细、专业；
3）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。

第九步 帮助客户设计、制定购房方案
要求：1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；
2）购房方案需制定合理可行，且不能出错；
3）房号提供必须准确；
4）计算房价必须准确无误。

第十步 作好客户登记（可根据各项目情况安排）
要求：1）在尊重客户的前提下，要求客户填写来访客户登记表；
2）认真详实的根据来访登记表所要求的内容进行登记；
3）客户执意不留电话，不得勉强；
4）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。

第十一步 礼貌送客户至售楼处大门口
要求： 1）面带微笑，主动替客户开门；
2）使用规范用语：再见，项目有什么不清楚的问题随时（打电话）给我！
3）目送客户离开。

第十二步 收取临订（定金）开具收据
要求： 1）收取定金之前，再一次落实、核查房号、并报项目经理或项目经理指定的销控人员；
       2）定金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上。

第十三步 签署认购书
要求：1）认购书一般由本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书；
      2）认购书不得签错；
      3）签完的认购书一定要有项目经理或指定人员（同事之间）的审核；
      4）即时销控、封贴该房号，并做好客户的成交档案；
      5）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须公证后）的代理人，交留客户身份证复印件。

第十四步 提醒客户交首期款（房款）
要求：1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户（时间根据各项目的时间）；
      2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；
      3）提醒客户准备按揭所需资料；
      4）提醒时注意方式和语气；
      5）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理；

第十五步 签署商品房买卖合同
要求：1）置业顾问上岗前要进行合同填写考核；
      2）协助客户检查所需按揭资料是否齐备；
      2）代替购房人交楼款者必须出具书面证明：“本人自愿替**交款，金额为**元”等。

第十六步 通知办理按揭
要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；
      2）提前三天第二次提醒客户；
      3）提前一天第三次提醒客户；

第十七步 协助办理入伙
要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往物业管理处；
      2）一定要向客户表示祝贺。

第十八步 随时向客户提供房地产市场信息
要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；
      2）公司推出新的项目后，一定要向客户提供这方面的信息。

 置业顾问的工作从接待客户到客户交清首期楼款、签署正式房地产买卖合
同协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售相
关的各项工作。

 第十一章 置业顾问业务操作规则
原则：效率优先，兼顾公平；
服务优先，有效跟踪；
成交优先，兼顾团队；
1、资源共享，成交优先
1） 公司协同开发商统一发布广告，本项目置业顾问在售楼处内向客户推荐本项目，如在其它代理项目成交不计该置业顾问业绩，相近项目客户资源由公司统一安排处理。将客户的诚意度可定0——10这个区间内，做客户分析。连续跟踪多时的客户，确认无购买本项目的可能性后，报本项目的项目经理，由公司项目经理统一推介其他相近项目，成交后计该置业顾问50%业绩。未经申报私自推介者，一经查实视为做私单处理。
2） 如遇两个客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者得。
3、客户登记、随时跟进
1） 每个置业顾问做好自己的客户登记工作，简要记录每次跟进情况，建议每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；当出现成交客户权益归属问题时，客户登记本上所记录的客户跟踪情况将做为重要的参考意见，项目经理有权随时抽查，置业顾问无权检查他人的客户记录，如需核对应有项目经理在场。
2） 连续七天（各项目根据自身情况安排最多不超过10天）未跟进登记视为放弃该客户，七天不含接待日当天，如1号接待，则9号过期。跟踪时电话关机或不通视为跟踪无效（未能有效沟通也不算客户），可及时通知主管经理核实并签字做相应的跟进时间调整。
                 项目经理可根据自身项目特点自定客户跟进期限，在诉职            时需书面说明情况由郭总签字认可。
3） 现场来访客户登记表和进线电话登记表每次一填，不得遗漏，现场上门、电话客户，各项目可根据实际情况自主决定。
4） 老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的置业顾问事先在《进线电话登记本》上登记新客户的资讯，客户上门主动找该置业顾问方视为该置业顾问的客户，此方法同（2），否则视为独立客户，须重新进行登记（留新电话）。
5） 凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。
3．现场接待轮序
项目经理负责具体安排值班，现场（含公司）接待遵循以下原则：
1） 现场接待客户须问询是否以接受公司其他同事服务；询问方式必须自然、贴切尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好！”“欢迎光临”，“您以前来看过房吗？”，“拿到过我们的资料吗？”；
2） 若之前接待客户的置业顾问不在场，客户量大时当次置业顾问必须按轮序认真做好义务接待工作，包括促成当场落定，并及时通知同事，客户量少时，可由项目经理掌握，按正常轮序相反的顺序做义务接待和记录并告知原接待的置业顾问。
3） 如为新客户则按事先安排的顺序轮流接待，并填写《来访客户登记表》；
4） 义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户；
5） 客户上门主动找置业顾问将视为该置业顾问的客户。
4．业务交叉情况的处理
1） 确定前后顺序以《来访客户登记本》/《进线电话登记本》的登记为准，没有客户登记的自动退出。假设甲置业顾问在前，乙置业顾问在后；
2） 甲置业顾问最近跟进服务间隔没超过七天，乙置业顾问退出；
3） 甲置业顾问最近跟进服务间隔超过七天，甲置业顾问退出；
4） 成交后若出现交叉情况，成交日后7日内予以受理，7日之后一概算成交人业绩。
5．试用期（实习）置业顾问进入售楼处
1） 由项目经理安排试用期置业顾问到项目周遍进行跑盘及市调工作。
2） 试用期置业顾问分配到各项目时，项目经理将为其安排项目“代教师父”，项目内部制度由项目经理安排学习，业务指导由“代教师父”指导。项目经理检查。
3） 现场观摹满一周通过上岗考试（含情景模拟考试）方可以参与接听电话和轮序接待，在没有其他置业顾问在场时，可接待客户；
4） 处理客户如遇困难应及时向项目经理或“代教师父”反映，由项目经理（或“代教师父”）或指定的其他置业顾问辅导成单。
5） 试用期置业顾问所成交的第一单业务，要求写成交心得。
6．置业顾问调项目7日内，若有客户成交，算该置业顾问业绩。7日之后30日之内由项目经理统一处理客户资源，若有成交算该置业顾问的50%业绩。

7．项目经理负责具体项目销售组织，严格控制优惠折扣或代理费的减免，置业顾问一概不得承诺各种额外的折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，须向项目经理提出，有项目经理与发展商协后确定。

8．发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动当无法判定先后顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由置业顾问自行协商，协商不成双方均不计入业绩，以树立团结、协作气氛为方向。

9．以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。
10．销售管理部接收投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。
第十二章 相关工作表格及客户登记本使用
一、工作表格
1．工作表格
  签到表、来访客户登记表、进线电话登记表、来访客户调查登记表、项目结算报表等工作表格要求详实、及时，不准有遗漏。
2．工作表格作用
1） 准确记录客户的信息，了解客户的需求；
2） 为项目组及公司进行分析客户及市场提供帮助和依据；
3） 为项目经理裁定业务交叉提供原始资料和依据；
4） 便于项目经理及时准确的填报项目结算表；
3．记录内容
根据表格的内容要求详实记录客户的资料。
二、《客户登记本》
1、《客户登记本》的使用
1） 准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；
2） 经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；
3） 为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；
4） 为经理裁定业务交叉提供原始资料；
5） 为公司提供分析市场的理论数据。

2、《客户登记本》的记录内容
1） 关于客户
A、 客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；
B、 客户的姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；
C、 客户的工作单位、从事的行业、职务、月收入、联系方式（办公室电话、家居电话、手机号、传真号）
D、 客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、办公人数及性质、公司成立时间（针对写字楼项目）；
E、 客户的购房目的、所需的面积、户型、楼层、朝向、自用或投资；
F、 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力、投资回报（投资型）；
G、 客户提出的其他合理性特殊要求；
H、 客户对项目的看法及疑问的地方。
2） 跟踪记录
A、 每次交流的时间、内容；（如联系不到，也应作好记录）
B、 每次对客户提出问题的解决方案；
C、 每次看楼的时间、人数、效果。
3） 成交记录
A、 不成交记录
 客户不购买的理由（价格、位置、户型不合适等等）；
 不成交客户的最后选择（已购买别的项目等等）。
B、 成交记录
 成交房号、楼层、户型、面积；
 临时定金的编号、金额、支付方式、保留期限；
 正式定金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票、存折）；
 签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交房时间；
 办理按揭的时间、地点、所需资料；
 分期付款的分期日及每一期的具体金额；
 记录明确业绩、提成比例及业务交叉的分成数。
3、使用原则
1） 详细、诚实记录、不得弄虚作假；
2） 必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；
3） 客户姓名、联系方式如需涂改，须经项目经理签字；
4） 置业顾问因工作调离项目时，其在原项目的《客户登记本》应交于项目经理保管，并代项目经理另行安排客户资源的分配及跟进。

第十三章 客户不满及客户投诉规定
一、客户投诉
原    则：在任何情况下都不得与客户发生争执、不得与客户吵架、打架；
处理方法：遇到客户有不满情绪时：
首先：保持镇静、微笑、请他坐下来慢慢说。若有条件，应将他带到会议室、办公室等相对独立的空间，以便与其他客户隔离开；
其次：倾听客户说什么、记录对他的不满表示理解和重视；
再次：待客户平静下来后再婉言劝解或解释；
 如某置业顾问与客户发生争执，其他置业顾问可立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。同时第一时间将详情及时告之项目经理。

二、客户投诉
1、房号卖重或折扣算错
   置业顾问先要明确成交过程及房号管理规定，置业顾问在销售房号时，与项目经理（或项目经理指定的专人）确认可售房号。建议采用“房号管理单”来减少卖重房号或算错折扣现象，并要求项目经理或指定的专人负责人签字因为房号管理具有以下几种作用；
1） 防火墙的功能，在签定认购书之前有纠错的时间；
2） 书面文件，有可追溯性。
2、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额
   置业顾问在客户交定金前，建议让客户在购房须知与置业计划签字确认（置业顾问留底），避免客户在购房后因以上原因要求折扣、换房或退房。
3、介绍错误及超范围承诺或保留房号出售
置业顾问在销售工作时，首先要熟知所有的销售资料，有问题时方便查阅，有考证依据，在签认购书时协助客户看预签的合同（不能拒绝客户看合同），置业顾问一定要告之客户无口头保留房号，否则后果自负。
4、客户资料泄露
   切记每天销售工作结束后，要求将销售资料全部妥善保管，发生客户资料出卖坚定与我们无关。
5、客户集体到项目销售现场抱怨、闹事
   第一时间将详情及时告诉项目经理，先注意带头人是谁及真正目的，尽量将他与其他人分开，创造单独与其谈判条件，同时劝说他人先离开，待侯消息，减轻并舒缓销售现场压力及气氛。
6、地盘安全问题、售卖现场出现工程意外
   第一时间将详情告诉项目经理，先抢救人，然后保护现场，封闭现场，项目经理及销售主管应有“应急电话号码”，包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话，以备查阅。
7、城管、税务、公商等政府部门职能机关检查
   第一时间将详情告诉项目经理，在得到项目经理具体指示后再办理，一定不能随意处理。不管在什么压力下，也不能透露相关销售数据。有通知等文件可先接下来，待项目经理（或公司职能部门）来处理，不可擅自在任何文件、通知单上签字，否则后果自负。
8、客户财物损失
   第一时间将详情告诉项目经理，同时采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门（如公安、保险）。
三、投诉方式
公司接受客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：
1、由客户拨打绿程公司的客户投诉热线：
2、项目经理或其它渠道接受到的投诉要及时向上述部门反映；
3、客户投诉时要记录，并尽量询问相关的细节，事后进行调查，尽早反馈过程意见；
4、置业顾问受到开发商或小业主投诉，将在当月考评扣分，如情节严重交由公司处理。
第十四章 置业顾问提成结算流程及业绩申报说明
一、代理费及置业顾问提成结算流程
    第十五章 置业顾问绩效考评体系
销售代表    月考评表
被考评者：        所属项目：          项目经理：       考评时段：
类别 考评内容 分值 考评备注 考评分
（A类）此为加减分项目分数可在区间内确定 客户表扬/投诉 20/次  
 公共事务、有特殊贡献的员工或完成经理安排的工作 ±20 楼盘公共事务分配个人完成的情况（含财务、销售主管） 
 月业绩项目排名（套数） ±20 按项目人数情况每月前后1-3名 
 月业绩达标（套数） ±10 项目每月制定的销售任务完成情况 
 同事间相互尊重，做好义务接待，协助同事成单。 10/次 以义务接待人帮同事收到订金为准 
 了解市场动态，真实准确做好楼盘调查表。 ±10 市调的及时性，调查资料的准确性 
 及时反映、处理问题，不推诿责任。 ±10 处理问题的及时性和姿态 
 工作态度积极，控制个人情绪，不破坏工作氛围 ±10 个人心态、团队影响力、横向沟通 
 专业知识、销售技巧考核、积累、分享 ±10 阶段性考试、销售案例、交流点投稿 
 协助项目经理辅导新员工 ±10 新员工指导人的辅导态度及效果 
 其它项目支援表现 ±10 支援其它项目营销活动的表现 
（B类）此为减分项目，按次计算，月考评时合计 遵守考勤制度。 ?5  
 仪容仪表符合公司要求，接待工作文明礼貌，微笑服务。 ?5  
 按秩序接待客户，不在有客户的情况下议论接待秩序。 ?5  
 按程序确认房号。 ?5  
 正确计算房价，正确书写或复核认购书/合同。 ?5  
 按时做好客户登记和成交记录，并对真实性负责。 ?5  
 客户资源系统录入的及时性和真实性 ?5  
 不对外透露公司的业务情况和管理制度，为客户保密。 ?5  
 尊重客户，未经许可不得私自对接发展商。 ?5  
 保持售卖现场的环境整洁。 ?5  
 不做与销售无关事宜，保持规范工作状态。 ?5  
 提供同质服务，不冷落取笑客户，不超范围承诺。 ?5  
 不私自告诉客户优惠条件。 ?5  
 不私自收取客户定金。 ?5  
 不涂改各公共登记表及个人客户登记本。 ?5  
 不私自查看同事客户登记本。 ?5  
 不在本售楼处推介其它楼盘。 ?5  
 不指责、议论发展商。 ?5  
 不抵毁其它楼盘。 ?5  
 不私自对外发送仅代表个人意见的文字。 ?5  
 其它（根据项目阶段性目标设置） ±20  
总分    
使用说明：●本考评表由各楼盘项目经理考评打分，用以反映当月销售代表的工作表现。  ●此表所打分数，也是销售代表做为以后晋升的重要考核指标  ●每位销售代表的基本分数为100分  ●A类各项目的打分均可在标准分值区间内，根据工作表现确定。●A类的每一项考评都必须在考评备注里给出具体说明。

第十六章 置业顾问离职、调岗、调盘管理制度
一、前提及目的
1、前提：置业顾问的工作到客户交清首期款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止，同时有义务协助开发商办理与销售相关的各项工作。
2、目的：为保障客户服务的效果，明确置业顾问应承担的工作义务，及置业顾问在离职或调项目/岗后的业绩划分和提成分配问题。
二、离职置业顾问的业绩划分
（一）置业顾问离职，分为以下四种情况：
1） 主动离职；
2） 业绩不达标淘汰；
3） 合同不再续约；
4） 因违反置业顾问工作规范或由于其他行为对公司、客户（开发商、小业主）造成重大经济损失或声誉损失而被辞退。
 置业顾问离职属于上述1、2、3种情况者，对其以前已收取正式定金并已签订认购书，但未办理结算（未办理首期款和未签订购房合同及办理按揭手续的）成交单位，不能结算全部佣金，领取的提成比例按60%折算。其后续工作由项目经理统筹安排，离职置业顾问与受委托完成后续工作的置业顾问，业绩划分和领取提成比例均参照60：40的比例执行。
 置业顾问离职，属于上述第4种情况者，该置业顾问不得领
取提成，并应承担已造成的经济损失。
（二）临时定金（包括客户诚意金）不纳入离职置业顾问的业绩提成范围。
三、置业顾问调项目/调岗位的业绩划分
（一）置业顾问调项目/岗位，需向项目经理提交所属客户资料，在调离项目四日内，若有客户成单（指交正式定金或签署正式买卖合同），该置业顾问领取提成的100%。
（二）置业顾问调项目/岗位，在调离项目四日后至三十日内，由项目经理统一处理其客户资源，若有客户成单，调离的置业顾问与受委托完成后续工作的置业顾问，业绩划分和领取提成比例均按照50：50的比例执行，三十日后成交将不计入所调项目/岗位置业顾问的佣金。
第十七章 置业顾问工装管理规定
一、目的：适应公司发展需要，加强企业形象与文化建设，展示企业的风貌。
二、适用范围：本制度适用于公司配置工装的员工。
三、规则：
1、所有置业顾问在岗工作时间内，必须按要求穿工装，包括衬衣、领带、西装外衣、裤（裙）。
2、工装要注意保持清洁，做到无污渍、油渍、墨渍等各类不洁的痕迹。清洗后应作定期的熨烫，以保持服务的平整。
3、置业顾问工装仅限于工作时间内穿着，工余时间不应着装离开售楼处。每日上下班时，可在销售现场更衣室更换服装。换下的工装应用衣架悬挂好，以维持服装的洁净和造型，保持服装的使用效果。
4、项目经理在销售现场办公、与开发商的正式工作对接、各类营销活动等场合时，须着职业装（工装）；在公司总部办公时，如无上述情况时，可不着工装。
5、工装置装费用根据员工在正合公司的工龄长短，由个人承担不同的比例：
 第一次置办制服扣款规定：
A、 在绿程公司工龄不满一年的员工，个人承担50%的置装费。
B、 在绿程公司工龄满一年不满二年的员工，个人承担30%的置装费。
C、 在绿程公司工龄满二年以上，个人不再承担置装费；
D、 个人在公司统一发放工装之外要求添置的工装费用由个人全额承担；
E、 新员工配置工装均按相应岗位工装标准配置，在工装制作未完成前，新员工上岗应整齐、职业，避免穿宽松、休闲装；
F、 为确保员工的稳定性，控制成本支出。入职员工确因项目需要，制作工装时需有项目经理、事业部总经理需对员工制作工装申请进行签字、审批。
G、 员工的置装费在提成金额里一次性扣出。
H、 试用期员工若是自行添置职业装的，在试用期内主动离职或被辞退的，均不报销服装费用。同样情况，若是公司添置职业装的，则需留下服装即可。
 第二次置办工装规定
A、 确因工装使用时间过长导致严重破损，影响着装效果、整体形象的，其个人可以按正常程序提出申请要补做工装，经项目经理、事业部总经理批准后报行政部下单制作。
B、 工装的使用时间超过两年以上（满两年）的，个人承担40%；
C、 工装使用时间未超过两年以上的，个人承担100%。
6、目前公司统一的工装配置为：
女装：夏装——套装一套（上衣+西裙）；冬装——
男装：夏装——冬装——
8、新员工报到后，相关项目经理应及时到行政部填写《工装制作申请表》，由销售秘书负责联系厂家安排量身跟进制作工装。
9、在岗员工上班时间的着装情况是个人的考评内容之一，对不按规定使用及维护工装的，将在考评记录中备注。置业顾问着装不合格者经指正后仍不改正者的，将予以警告、记过直至取消上岗资格的处分。
四、置业顾问季节换装时间规定
夏装时间：
冬装时间：

 项目经理无论是否为休息日，在销售现场工作、与开发商及相关公司开会时必须着职业装。

第十八章 置业顾问淘汰制度
一、目的
   为开展公司代理业务部销售队伍的优化工作，加强置业顾问与公司整体目标的结合度，提高置业顾问销售能力及综合素质，完成各项目组、部门的年度业绩目标。
二、适用范围
适用于公司代理业务部门的全体置业顾问。
前提是针对明确需要团队激励的项目，一旦公司确定该项目采用淘汰制度，就马上启动以下流程。  若不明确，则不启动。
三、淘汰流程
（一）制定业绩淘汰线
1、 各事业部在制定各项目销售目标的同时，制定此项目的业绩淘汰线（套/月/人），经事业部讨论通过，交销售秘书处备案；
2、 各项目经理要结合本项目销售计划完成情况，对本项目的业绩淘汰线进行及时调整；
3、 由于商业项目销售的特殊性，商业项目置业顾问的业绩淘汰区间将放宽到两个月，其业绩淘汰线两个月制定一次；
4、 各项目经理可对业绩淘汰线进行修正，但必须经主管事业部总经理签字同意，并送财务部备案；
5、 项目业绩淘汰线只可以修正下个月的，不允许往前追溯。
 （二）每月确定淘汰名单
1、每月一日，项目经理向行政部申报当月置业顾问成交套数（以正定为准）；
2、行政部根据申报及置业顾问月考评表，列出当月低于业绩淘汰的人员名单（名单一）、连续二月低于业绩淘汰线的人员名单（名单二），并发送至事业部总经理。
3、（名单一）、（名单二）经事业部总经理确认后，发出《业绩警告信》或进入淘汰流程；
4、由于项目经理未及时调整业绩淘汰线，而使相当数量的置业顾问当月业绩低于业绩淘汰线，经事业部总经理签字同意，需要对该项目经理发出警告信并在其考核中扣分。
（三）对相关置业顾问的沟通和反馈
1、对低于业绩淘汰线的置业顾问，无论是否发出《业绩警告信》，均由项目经理与本人进行谈话，指出存在的问题，提出改进要求；项目经理将与置业顾问的谈话结果，书面汇总到事业部总经理，书面反馈资料要有置业顾问的签字；
2、经过与经理谈话后，第三个月业绩仍无改进的置业顾问，经事业部总经理批准，执行淘汰措施；

（四）特殊情况
1、当月发生调项目的置业顾问，当月不进入淘汰流程；
2、置业顾问请有薪假期（年假、婚假、病假、调休）时，在当月考勤区间内休假超过15天（不包含15天）的，当月可不执行业绩淘汰，不足15天，仍按业绩淘汰制度执行；
3、处于项目前期（包括认筹、收诚意金等）的置业顾问，不进入业绩淘汰流程，淘汰从项目组收正定开始。

第十九章 大宗业务管理规定

1、大宗业务是指单一客户，一次成交金额超过100万元的业务；
2、置业顾问接到大宗业务信息，必须第一时间通知主管经理。主管经理应义务协助，以确保达成交易。经主管经理同意，置业顾问亦可独立处理。
3、大宗业务来源于公司的资源投入，置业顾问及相关人员都有责任促使交易达成。
4、置业顾问完成大宗业务，其业务额分两个标准计算：
A、 若该单业务完全由置业顾问独立完成的：
 其中成交金额100万以内部分按100%业务提成；

B、若该单业务由他人协助完成的，则视具体贡献情况确定比例。