青岛交警队电话:从一个优质客户的退出看农发行信贷管理与客户维护

产品丰富、服务网络健全、经营机制灵活和较为成熟的客户关系管理等优势,农发行现有优质客户的流失风险日趋加大。因此,增强客户维护意识,切实加强和改进农发行的信贷管理和客户维护工作迫在眉睫。本文试结合省行营业部某优质客户主动退出案例分析,对我行信贷管理和客户维护工作进行初步探讨。

一、某优质客户主动退出情况

从营业部退出的某化学药品公司,是一家集原药合成、制剂加工、产品研发和销售于一体的民营高新技术企业和国家定点农药生产企业,拥有自营进出口权。作为地方政府推荐企业,该公司于2008年初开始运作在中小板上市,内部治理结构完善,财务制度健全,具有较强的成长性和良好的发展前。法人代表在农药科研、经营和管理方面具有较高的专业水准和良好的诚信记录。该公司与我行建立信贷关系以来,占贷1000万元,效益良好,信用优良,是营业部唯一一家银税信息系统数据完全一致的优质贷款客户。

贷款到期之前,该公司提出续增贷款2000万元的申请,营业部受理后随即进入办贷流程。贷款拟采取保证担保方式,担保单位是外地的一家化工有限公司。按照我行规定,如果担保单位不在我行评级,必须有全国性金融机构开具的信用等级证明。半个月后,担保单位只出具了当地信用社的信用等级证明,因我行不予认可,随即开始了对担保单位的信用评级程序。等到对担保单位的信用评级结束,距该公司提出贷款申请已经43天。当该公司负责人得知历时1个多月贷款仍未上报省行时,对办贷速度不满,表示在他行融资。

此后,我部主动到该公司上门沟通。虽未能再次合作,但详细了解了退出原因:1、与商业银行相比,我行贷款审批效率太低,信用等级证明的相关规定过于苛刻。2、对于以企业法人个人财产为贷款抵押担保的规定,从感情上难以接受,有不被信任和尊重之感。3、需提报的资料过于繁杂。企业除提报必要的报表和运营基本数据外,还要提报用水量、用电量、原材料及产成品购销存各环节的具体数据,因该公司属化工企业,产品及原材料种类繁多且规格不一,统计工作量大,财务人员十分反感。4、该公司距我部路途较远,办理业务不便。总之,该公司综合对比多家银行的融资经历后,认为我行不论是贷前调查,还是贷后要求提供的数据、手续和检查频率等,均过于繁琐、机械,最终从我行退出。

二、退出原因分析与反思

从该优质客户的主动退出,反思我行的信贷管理和客户维护工作,认为主要存在以下问题:

(一)客户维护意识不强。目前,农发行系统客户维护意识较为淡薄。表现在:一是重视新客户营销,忽视老客户维护。将业务拓展的重点放在营销新客户、完成量化任务指标上,而对于如何维护好现有客户、如何构建和培养银企长期合作的良好关系缺乏考虑,导致银企关系不牢固。二是重视贷前调查,忽视贷后跟踪服务。贷款投放后除必要的贷后管理外,缺少与客户的有效沟通,尤其缺少客户的业务宣传与引导以及对客户需求、业务发展的掌握。一个贷款合同期结束,对下一个合同期是续、是增,不是及早着手调查,早做准备,而是等客上门,业务增长“靠天吃饭”。三是缺乏全员营销、维护客户的意识。

只把客户营销、维护当作前台部门或客户经理的职责,各级主管、其他部门和员工缺少客户营销、维护的动力与压力。四是对客户维护工作的认识不够全面、正确。没有把客户维护上升到影响我行生存发展的战略高度来认识,在银企合作中,片面地强调我行自身的管理便利和利益,而对于客户的利益、客户的发展和价值实现关注不够。我行还没有把“以客户为中心”的经营理念落实到经营管理中,仍保留着以自我为中心的经营作风。

(二)客户维护机制不完善。一是作为客户维护的中坚力量——客户经理队伍的建设与配备不足。目前我行的客户经理只承担着传统银行信贷员的角色,忙于业务操作多,上门沟通联系客户少。加之缺乏客户经理业绩考核机制,客户经理开展客户维护和营销的主动性不强,没有充当起“银企之间的协调联系人”的角色,没有参与对客户资源和市场份额的激烈竞争。二是缺乏对客户信息的收集与分析。商业银行在客户关系管理与维护中已经引入先进的信息技术,开发了客户信息数据、客户关系管理等辅助决策系统。而目前我行客户信息基础设施建设相对落后,获取的客户信息少、随意而分散,分析和研究不够,不能及时了解和掌握客户的特征、分类及需求,不利于客户关系的培养和维护。三是客户营销中注重政策维护,忽略感情维护。强调属于我行支持的范围、符合贷款条件、平价利率、资金量大等政策性优势,忽略与客户的感情沟通,忽略营造信任、互利、长期稳定的伙伴关系。只看到产品给客户带来的功能利益,看不到客户的流程利益和关系利益,导致我行营销质量不高、客户利益受损。四是我行现有产品和服务创新不足,不能满足客户的多样化、个性化需求, 吸引和维护优质客户的能力差。

(三)管理手段传统、僵化。我行开办商业性贷款业务时间较短,与商业银行相比,无论从制度还是经验上都有很大差距。特别是信贷管理模式受封闭管理理念影响较大,在管理手段和流程的制定上,过多地考虑了自身的管理便利和风险的防控,没有面向市场、面向客户,导致信贷管理手段传统、机械、僵化。一是将封闭管理的意识和做法无限放大,并运用于商业性贷款业务管理。表现在风险防控上,环环想枷锁,处处怕风险,在业务操作中机械地执行制度,陷入层层增加报表分析、层层重复手续来防范信贷风险的怪圈。而不是在执行制度核心要求的前提下,尽量考虑客户的实际需求,区别对待、灵活掌握。

二是贷款审批流程过长。为控制信贷风险,拉长了贷款决策链条,贷款层层审批,程序繁杂,效率低下,缺乏有效的快速反应机制。不但内部重复劳动多,也使客户消耗了过多的时间、精力。三是“区别对待、分类管理”的策略落实不好。在贷款准入、审查审批程序及贷后管理措施等方面,还没有在细分客户的基础上,对不同的客户实施分层、分类管理措施,体现出差异性、针对性,而是一视同仁、一刀切,机械、呆板地落实制度和监管要求。如对于第一还款来源充足、经营风险较小的民营企业,统一实行法人个人财产抵押担保办法的做法,约束过度,手段苛刻;在续贷服务上,不能提前掌握客户融资和续贷意向,及时启动续贷调查,适当简化调查内容等。四是不能正确处理主业(信贷)与副业(如保险代理等)的关系。合作中不顾企业实际需求和财务状况,捆绑销售过多的业务种类,增加企业的财务负担,这种主次不分的做法,不仅不能增加业务,还有可能导致客户流失,因小失大。

(四)同业竞争处于劣势。商业银行纷纷完善经营管理机制,创新金融产品和服务,通过各种措施抢占客户资源,争夺市场份额,有的对优质客户给予贵宾室、上门服务等待遇,有的实行俱乐部会员制提供餐饮、住宿、娱乐、医疗等优惠服务,对提高客户忠诚度发挥了积极作用。而我行无论是信贷、结算业务种类,还是服务手段、营销措施等,均与商业银行差距较大。还没有形成农发行自身特色的支农信贷产品及服务文化,维系客户的情感和文化纽带也较为薄弱,客户维护仍处于“笑脸迎、笑脸送”的传统阶段。

三、几点建议

(一)增强客户维护意识。首先,各级行管理者要提高对客户维护工作重要性的认识。把加强和改进客户维护工作作为业务经营的重要内容,坚持以客户为中心的经营理念,重视客户的需求、价值和利益,建立起良好的客户关系。同时通过教育、培训等手段,把客户维护意识渗透到各个部门和全体员工,增强全员做好客户维护工作的主动性和自觉性。其次,在营销目标的选择上,要坚持新客户拓展与现有客户维护并重,做到一手抓客户营销,一手抓客户维护,确保“引得进、留得住、退得出”。我行的客户资源受政策制约,拓展新客户难度大,为此,要高度重视现有客户的维护,善于利用现有客户的信息资源,从中挖掘和培育优质客户,并发现有价值的关联客户,减少新客户开发成本。要把营销目标定位于客户的长期满意度上,把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身的忠诚客户。第三,推行全员分层级维护客户的办法。把客户维护和发展的目标层层分解,进行考核,使各个部门、各级主管和员工都有具体任务,增强全员客户维护和营销的压力与动力。对客户流失率进行管理,建立流失客户档案,记录客户流失的原因、流向,对因工作不到位造成优质客户流失的,责任追究。

(二)完善客户维护机制。客户维护是一项艰巨复杂的系统工程,需要各级行、各职能部门围绕市场和客户的需求联动,建立起“以客户为中心”的资源配置和新型管理策略。首先,建设一支与客户保持有效互动的客户经理队伍。客户经理的数量和素质决定着客户维护工作的质量。一要配备与业务发展相适应的客户经理,保证其有足够的时间、精力用于与客户保持沟通。二要加强对客户经理队伍的专业系统培训,重点培训营销策略、营销技能、沟通技巧、公关能力、如何发现客户需求、创造客户需求等专业知识,打造一支复合型专家客户经理队伍,真正实现从传统信贷员向客户经理的转变。三要完善对客户经理的激励考核机制。可以设置新增优质客户、企业存贷款增长率、中间业务收入等业务发展指标,考核客户经理的业务拓展能力,实现收入与业绩挂钩。其次,完善客户信息基础设施建设。充分运用现代信息技术,借鉴商业银行先进经验,推行客户关系管理系统。渣打银行香港分行采用客户关系管理系统完成了对渣打银行150年积累客户数据的保存、修正工作,业务处里时间减少了60%,客户满意度提高了6%。目前条件下,我行可对现有的各业务处理系统和管理系统进行整合,形成统一的信息系统平台,实现数据集中处理,信息共享,便于各级行、各职能部门根据授权情况充分利用信息,不同层次地满足“服务客户、辅助决策”的需要。第三,不断创新产品和服务。随着金融市场的不断发展,客户的金融需求正在向多功能、综合化和个性化方向发展,客户的选择也越来越多,我们必须与时俱进,加快金融产品和服务创新步伐,缩短与商业银行的差距。

充分利用我行政策性金融支农的比较优势,针对农村多元化的金融服务需求,不断扩展金融职能和业务种类,积极开发多样化、有特色的金融产品,提升在农村金融中的业务竞争能力和品牌影响力。一是尽快形成农发行自身特色的信贷支农的拳头产品,避免与商业银行一致,发挥好我行在信贷支农方面的市场先导和骨干支柱作用。二是尽快完善结算业务种类和服务手段,积极推广应用银行卡、网上银行等业务,为客户提供实时、方便和快捷的结算服务,获得客户和市场的认可。

(三)改进信贷管理。首先,对各级有权审批行,建立起客户维护的考评机制,使内部部门之间、成员之间联动和协作,利益共享、风险共担。如对后台业务管理部门,在考核工作质量、管理水平的基础上,可设立客户增长率、正常客户退出率等考核指标,使前后台共同面向客户,整体联动,整合资源,以达到收缩管理环节,提高内部运作效率的目的。其次,制定切实可行的“区别对待、分类管理”办法。进行客户细分,根据不同客户、不同业务的风险度,设计不同的业务流程,建立适合客户特点的授信体制和程序,实行不同的贷款审批和计划管理政策。对高端客户,优化流程,缩短贷款决策链,减少环节,随报随批,限时发放,提高快速反映能力。第三,要适当下放贷款审批权限。对分支机构可根据风险防控能力,实行特别贷款授权,将一定限额的贷款审批权直接下放到基层行,减少客户办理业务的麻烦。第四,要改进续贷服务。续贷服务是客户维护工作的重要方面,也是我行较为薄弱的环节。对优质客户的短期流动资金贷款,要提前掌握客户融资和续贷意向,及时启动续贷调查,适当简化调查内容。

(四)建设服务文化。要更加注重用感情维护客户,实施亲情服务,人文管理,与客户建立深厚的感情基础。作为基层行,要多从人文管理的角度来建立服务文化,在大的原则、制度框架下,靠人文关怀、换位思考、感情等文化因素来推进和巩固与客户的合作,真正做到以双赢的目的合作、平等的身份交往、负责的态度处事、合规的意识共勉、换位的角度思考、朋友的情感互动、至诚的理念服务、发展的眼光看问题,获得客户的良好认知与信任。不能采取居高临下的监管模式,简单地靠政策功能、制度来维护客户。要在营销有形产品的同时,树立起优良的服务文化。从领导到客户经理,要保持与客户的真诚交往和有效沟通,让客户感觉到被尊重、重视、肯定,充分了解客户的发展愿景、金融需求及偏好,有针对性地为客户量身打造融资方案和行业产业咨询,尽可能为客户创造获利空间,提高客户的信任度和依赖度。围绕满足客户的需求,优化调整上下级行之间、职能部门之间和岗位员工之间的服务程序、关系,建立起和谐的客户服务体系,形成统一的服务文化理念。积极开展服务创新。如实施差别化的服务和产品提供;对于客户能够感知的环境或设施尽量赋予其服务文化功能;建立高端客户贵宾室;适时组织联谊活动等,形成全面、专业、贴心、温馨的服务文化氛围。