ipsa天津专柜:酒店管理案例
客人丢包以后
案例分析:
1、整个事件的处理,酒店出面的最高管理人员只是位主管,安保部经理、大堂副理自始至终没有露面,更谈不上高一级的管理人员。
酒店的管理例会往往在上午8、9点钟召开,要知道这正是住客用早餐、退房的高峰期。
2、现在部分酒店总出现关键时间、关键岗位见不到中高级管理人员的现象,那经理们、总经理们怎样了解客人的需求和意见?怎样督导、指挥、协助下属的工作?怎样处理紧急事件和投诉?听汇报吗?
3、客人丢失物品后,什么样的情况要汇报上级?汇报到哪一级?是否要报警?在本案例中,客人丢失的物品非常重要,钱款数额较大,已超出酒店内部解决的范围,何况当事人已在酒店外,酒店更是无力、无权处理、办案。
4、这些年来,酒店为保证自身利益,控制成本,往往把一些服务项目进行外包、合作,但像大堂吧这样更贴近主营业务、无法分割、影响整体服务质量的设施外包、合作,绝不是明智之举。
5、酒店的细节管理不到位,造成了事情的发生和处理的曲折:大堂副理退房高峰期不巡视,致使从客人寻找,到酒店人员出面处理,足足过了20多分钟;即使对外承包、即使没上班,大堂吧有客人,酒店也应该派人顶岗服务,提醒客人注意携带随身物品;丢失事件发生后,安保部经理、主管,不在现场,是否该在第一时间报警,酒店其他工作人员根本无法做出决定,在与客人的交涉、处理中,非常被动;工作人员未经请示,直接带客人到监控室查看影像;查明真相后,由总台接待员与中间人打电话交涉,而不是大堂副理或前厅经理、安保经理;接待员与中间人交涉时明显用语不当,极不利该案的尽快解决;
5、作为负有一定责任的酒店方,事件处理完也没有高级别的管理人员代表酒店向客人道歉,更没有采取赠送、折扣等非常手段,以消除此事对客人、对酒店的影响,虽然自始至终客人未责备酒店。
6、随着酒店服务业的不断扩展,行业新人不断加入,各酒店不同程度的出现更年轻的新人挑大梁、作骨干的现象,但是他们往往工作经验不足,特别是处理紧急事件的能力较差,这就要求上一级的管理者,充分发挥自身优势,做好传、帮、带,把服务工作真正的提升到更高的层次。