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于 09-4-20 通过 知识管理 - 有道博客搜索【博文】 作者：庄园冯惠玲：《企业档案知识管理模式——基于双向视角的研究》序
我的拙作《企业档案知识管理模式——基于双向视角的研究》即将由中国档案出版社出版。恩师冯惠玲教授在百忙中挤出宝贵时间为我作序，甚为感激，亦尤为兴奋。在此，我擅自提前发布此序，以飨读者。
序
“亲爱的朋友，一切理论都是灰色的，唯生命之树常青。” 歌德诗剧《浮士德》中的这句名言，因在诗的浪漫中蕴含深刻哲理而广为人知，常被引用，但理解和接受其中哲理却并非只是一种浪漫。当现代社会以前所未有的发展速度孕育出一层层新绿时，既有理论的“灰度”渐渐加重了并大面积弥漫着，形成了鲜明的色差，于是，实践对理论的急切呼唤和严峻挑战就挡不住了。
档案管理这样一个古老而常在的人类活动，不例外地被现代社会的政治、经济、法律、管理、技术的进步和融合催生出许多变化来，由于它与信息化进程的密切关联，其变革范围和程度也就愈加明显。很多流传已久的管理原理、方法渐渐不相适应，用一位老档案专家的话来说，需要重新解释、重新构建的东西“俯拾即是”，与若干年前相比，今天的档案理论研究话题和话语已是别有天地。
但是，真正有价值的问题并不是弯弯腰就可以捡到的，如今一些博士研究生对于“选题难”已深有体会，档案界发表的论文中有些命题也是似是而非，无病或小病呻吟。问题的关键并不是能不能写出一篇论文或一本书，而在于是否真有理论建树，实践是否认可它。找到这样的题目来做，才合得上爱因斯坦说的“提出一个问题往往比解决一个问题更重要，因为……提出新的问题，新的可能性，从新的角度去看待旧的问题，需要有创造性的想象力，而且标志着科学的真正革命。”
徐拥军的这部在博士论文基础上修改丰富而成的专著，当初在选题上也有一番曲折经历，而此番经历对于他认识和把握这个课题产生了重要的影响，以至于把他引进了一片开阔的研究领域，使他找到了一条走得通的学术前行之路。和大多数青年学生一样，徐拥军对“知识管理”的兴趣始于阅读有关论著，从2001年开始接触知识管理理论到2006年确定以“企业档案知识管理”为题做博士论文，他在这个领域跟踪、关注了好几年，读了不少相关论文，也有了一些自己的心得见解。然而开题报告会上与会者尖锐的几乎是否定性的批评意见却让他举棋不定，信心动摇了。面对“赶学术时髦”，套用一个“不成熟、不确定”的理论来构建“理想化的、不可实践的”企业档案管理模式的评论，他沉思多日后告我“从未在学习与研究上感觉如此迷茫与艰难”，甚至有了重新选题的念头。我建议他不要冥思苦想了，离开书斋，到企业去，到实践中走一走，看一看，再回过头来思考决定。
2006年的夏秋数月，徐拥军在广东、湖南、北京等地跑了多家企业，不是蜻蜓点水，而是尽可能地作深度访谈，回来后，他不再犹豫，决心在这个领域攻关探索，并感觉“写起来心里有底了”。因为，正如他在导论中所言，他发现在企业，档案管理和知识管理都面临着困境和机遇，都渴望找到新的出路，二者的结合不仅是必要的，也是完全可能的，甚至有企业档案主管说，知识管理是企业档案工作的唯一出路，但如何走通走好这条路，需要思想启迪，理论指导。此后，他一边读书写作，一边继续调研，先后跑了29家不同体制、不同规模、不同管理水平的企业，从实践中获取了越来越多的案例和灵感，也看到了这个领域的广阔前景。文献资料和实际案例从两个方面拓展了他的思想空间，共同支持他完成了这篇博士论文，毕业之后他继续跋涉在企业档案知识管理领域，不仅写论文，还应企业要求做咨询，和企业一起做方案，让企业档案知识管理实现了从实践到理论，再回到实践的螺旋上升。徐拥军深有感触地说，“如果说进入大学打开了我步入学术殿堂的半扇大门的话，那么这些调研与访谈真正打开了我从事学术研究的另一半大门。”
徐拥军的这项研究是从问题开始的，企业几十年延续下来的档案工作模式面临生存危机，难以为继，而呼声甚高的知识管理却在很多企业形同花架子，“叫好不叫座”。他从分析中国民族企业档案管理、知识管理各自面临的困境及其原因入手，通过相互审视，用系统耦合原理寻找二者之间的相近相通和相差相异，提出了共同突破困境的路径——实行“档案知识管理模式”，即“以知识管理为导向创新拓展档案管理，以档案管理为基础简单实现知识管理”。作者用朴实通达的推导过程告诉读者这是一条可行的发展道路，企业档案管理和知识管理之间的联姻互动是顺理成章、前途光明的。在此基础上，作者还花费不少笔墨来条分缕析档案知识管理的实现方式，提出了档案知识管理系统的构建策略，这些看起来不那么“理论”的东西却恰恰是作者提倡的“档案知识管理理论”得以扎根、生长的土壤和叫好又叫座的本钱，其研究难度和给人的启示绝不在纯理论之下。
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。应用学科的应用性研究不可能仅仅在书斋里、资料堆中、网络上和冥思中得出真知灼见，这就是在看似日益繁荣的理论研究景象之中，那么多前卫的概念，新鲜的视角，丰富的引证，却始终抹不去理论与实践之间那层灰蒙蒙的隔膜的重要原因吧。希望徐拥军这部从实践中获取灵感和信心的新著能够在理论和实践之间搭一座桥，也希望更多的理论研究者倚靠着常青的生命之树，回应实践不断提出的问题和挑战。
冯惠玲
2009年4月
AMT提供的管理咨询
于 09-4-20 通过 知识管理 - 有道博客搜索【博文】 作者：皇上二大爷近日，AMT咨询胜利签约瑞安房地产有限公司，为其提供知识管理咨询服务。本次合作旨在通过知识历程图为各部门的业务流程梳理出需要沉淀的知识和内容，并针对商务部特点，结合各个子部门的实际需求，搭建项目运作维度的知识分类系统和权限系统。内容包罗项目运作维度上知识文档分类系统、权限系统的搭建，知识共享、传播行为的规范。 瑞安房地产有限公司于二零零四年成立，是瑞安集团专注发展内地市场的地产旗舰公司，并获得多个国际投资伙伴的支持，总资产近十亿美元。公司结合了瑞何在上海的紧要房地产发展项目，日后并享有优先参与集团内地房地产发展项目的权利。本项目胜利梳理了商务部下属销售和市场推广四个子部门在项目维度的各类知识； 该项目的顺利签约，移动管理咨询显示了AMT咨询在地产行业提供“管理+IT” 咨询服务的实力，是继金地集团、新世界集团、思源集团以来又一次为大型集团企业提供知识管理咨询服务。 瑞何在香港拥有三十二年的历史，在内地亦已有十八年的经验，胜利奠定了集团在内地房地产市场的领导地位，并以高瞻远瞩见称。 AMT咨询眼前运营总部在上海，在北京、广州、无锡、合肥、长沙、深圳、杭州等地都设有分公司。知识共享：教师管理的一种理念
于 09-4-20 通过 知识管理 - 有道博客搜索【博文】 作者：小小竹叶内容摘要
知识就是力量，然而知识的力量只有在流动和使用中才能得到体现，而这离不开知识的共享。在当今社会中，知识共享已成为了一种非常重要的社会行为，它是知识社会得以存在和发展的基础。学校是一个以知识生产、传播、创新与应用的基地，也是一个以知识、人才、思想资源服务于社会并推动着社会发展的组织，知识是学校的重要资源，学校是一个学习共同体。因此，顺应知识化社会发展的学校知识管理模式已成为当今中小学教育管理改革的新视角。
教师管理是学校管理的关键，而教师管理的真谛在于发挥人的价值、挖掘人的潜能、发展人的个性。教师是名副其实的“知识工作者”，这样的师资需要专门培养、科学管理。近年来，随着知识管理课题逐渐受到学校管理的重视，有关教师知识共享在开发教师智慧技能、促进专业成长、建立良好人际关系与协作精神、创建学习型组织和良好文化环境等方方面面的重要性逐渐得到认识。基于这一理念，本研究是围绕中小学校内教师之间的知识共享而展开的，并把教师知识共享作为教师管理的一种策略来进行探讨。本研究着重解决了以下三个方面问题：
第一，为何能够把知识共享运用到教师管理之中？通过对知识共享的内涵和形式的认识，弄清了知识共享与教师职业的内在关系；并揭示出教师知识共享对教师组织发展的意义；分析了教师参与知识共享的意愿和障碍，提出了教师知识共享的资源开发方法。
第二，针对教师管理中因知识共享的缺乏所出现的问题，提出了教师管理的前提是理解教师是知识工作者的特点，并揭示出教师管理中实践知识共享策略是符合知识工作者的管理要求，进而展示出实践知识共享管理策略的特征与价值所在。
第二，怎样把知识共享作为教师管理的一种策略？在具体的操作过程中应转变管理观念和方式、改革传统的科层结构、创建共享型的组织文化、开发教师的知识资源等途径以激发教师工作的积极性、主动性和创造性。为我国中小学教育管理和教师管理提供理论依据和实践指导。
本研究的方法，主要是在文献资料分析的提炼基础上进行逻辑思辨。
关键词：知识管理；教师管理；知识共享
AMT提供的管理咨询
于 09-4-20 通过 知识管理 - 有道博客搜索【博文】 作者：frogjy近日，AMT咨询胜利签约瑞安房地产有限公司，为其提供知识管理咨询服务。本次合作旨在通过知识历程图为各部门的业务流程梳理出需要沉淀的知识和内容，并针对商务部特点，结合各个子部门的实际需求，搭建项目运作维度的知识分类系统和权限系统。内容包罗项目运作维度上知识文档分类系统、权限系统的搭建，知识共享、传播行为的规范。 瑞安房地产有限公司于二零零四年成立，是瑞安集团专注发展内地市场的地产旗舰公司，并获得多个国际投资伙伴的支持，总资产近十亿美元。公司结合了瑞何在上海的紧要房地产发展项目，日后并享有优先参与集团内地房地产发展项目的权利。本项目胜利梳理了商务部下属销售和市场推广四个子部门在项目维度的各类知识； 该项目的顺利签约，移动管理咨询显示了AMT咨询在地产行业提供“管理 IT” 咨询服务的实力，是继金地集团、新世界集团、思源集团以来又一次为大型集团企业提供知识管理咨询服务。 瑞何在香港拥有三十二年的历史，在内地亦已有十八年的经验，胜利奠定了集团在内地房地产市场的领导地位，并以高瞻远瞩见称。 AMT咨询眼前运营总部在上海，在北京、广州、无锡、合肥、长沙、深圳、杭州等地都设有分公司。隐性知识该如何管理
于 09-4-19 通过 知识管理 - 有道博客搜索【博文】 作者：bus-hosting在知识经济时代，知识已经超过物质资产和金融资产，成为企业持续竞争力的重要源泉。对于以知识为核心资产的知识密集型企业来讲，知识管理是至关重要的。根据大部分知识密集型企业的知识特质，应该把隐性知识管理作为知识管理的重点。本文在分析了知识密集型企业知识特质的基础上，提出了一些可供知识密集型企业进行隐性知识管理的措施。显性知识VS隐性知识
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知识的处理和管理
于 09-4-20 通过 知识管理 - 有道博客搜索【博文】 作者：6621212188 
学会管理知识和处理信息。
有人比方说，在信息社会里，信息浩如烟海，会游泳者生，不会游泳者死。这里的游泳就是指学会管理知识和处理信息。当下，最为要紧的不是你能敏捷地获得多少信息，而是看知道什么信息最为重要，并且明白自己怎样行动。
同样在我们平时的生活中，不能人云亦云，先看看是什么人说些什么话，听了以经过自己的脑子过过滤，判断一下那些是可取的，那些是不可取的，那些是拿来自己可以用的，那些只能作为参考的。
同时，在管理知识和处理信息时，避免被信息控制的唯一方法，就是反思，反思孕育大智慧，
但我坚持认为，处理和管理信息的问题已经成为了一个重大的社会问题。我们应当把此问题当作人生规律来思考。
任何来自于社会和来自一部分人之中的信息来说，如果利用得当，就可以为你所服务，它将捍卫、推进的人独立思考的权利！关键是看你怎么处置、分析和运用。
知识管理工具--网文快捕（CyberArticle）
于 09-4-19 通过 知识管理 - 有道博客搜索【博文】 作者：sunny由于工作的原因，经常要收集接触一些零碎的知识点，最初的时候一直用记事本或者word保存，但是时间长了查找起来十分不方便，也容易误删。后来看到很多人推荐mybase，我也买了一份，用起来还不错，特别是保存网页的时候效果十分好。但是mybase也有缺点，首先就是数据库大了之后启动起来比较慢；其次不支持多用户共享，在家和在公司用的不是同一台电脑这样数据文件不能随时保持同步，每次只能拷数据文件，十分不方便，对与团队来说知识也不能汇总共享；还有就是打开带图片的文档十分缓慢，导入的好多word文档中都有图片，像这种文章打开的时候十分容易假死。基于上面的原因前几天就又找到一款更好的知识管理软件--网文快捕（CyberArticle）。
我们选择网文快捕主要有以下几个原因：
1、支持数据库存储，目前支持MySQL及SQL server，这样数据文件大了之后速度也能够保证。
2、支持多用户，由于支持数据库所以多用户共享起来十分方便，只要都能连上数据库就行。这样也能远程共享，在公司或者在家都一样用。
3、支持信息的web发布，更加便于共享。目前这个功能刚刚开始做，界面和功能都比较简单，但至少作者已经在做这方面的工作了，以后肯定会改善的。
4、支持电子书的制作，利用网文快捕可以轻松地制作exe和chm类型的电子书，甚至可以在网上卖自己的书籍。
5、支持模板功能，自己新建的文章、保存的网页都可以事先定义好规则，使用起来十分方便。
当然也有缺点，比如保存网页速度有点慢，并且在Firefox下保存网页经常保存不全。这点mybase就比网文快捕要好。总的来说网文快捕是一款功能十分强大的软件，作为一款共享软件价格也不贵，十分值得大家购买。
培训体系的延伸---知识管理
于 09-4-19 通过 知识管理 - 有道博客搜索【博文】 作者：benxoud 不大不小的一个企业，培训往往是比较忽略的东西，培训的效益确实也很难评估及显现，但我更觉得是内部少了一个人讲：打比方哦，呵呵，1类，公司5年内将做到几个省市或开发几大块的业务，需要5位负责人、10位骨干支持人员、20位培养人员，当然有些过于理想，毕竟目前情况不适合业务的大量拓展；2类，公司将于2012年前上市，公司将需要哪些岗位的哪些专业技能，所以目前要培养这批人员。这仅是打个比方，也许是太久没听到过类似的声音，太渴望了，只需要替HR讲讲话，我觉得就会大快人心。 不过话说回来，如果培训工作不能很好的拓展，我认为主要原因还是在于主管培训的部门和人员，对自身工作的认识和执行不足所导致的。员工的素养是否在进公司的时候得到塑造，员工的士气和技能是否得到提高，各项日常工作中的培训需求是否及时应对，这些基本的东西如果能做足了，我认为就算比较成功的，看似简单，但不能认真的去做，就只能导致HR一方的陷落。 话又说远了，其实04年底时候看了一本书，第一次看见知识管理，没有怎么多想，最近又看了些书，其中讲高建华HP知识管理失败的案例，我突发灵感，其实知识管理应该作为培训体系的延伸，虽然知识管理是一个层面较高、比较神圣的一件事，：），但我认为和培训管理相结合，恰恰能相互联动起来。 首先，培训需要的知识，应该优先从知识库中提取，包括的内容就不列举了，想的到； 其次，所有日常管理中出现的意外、问题、事故等，既是培训需求的产生又是知识库的有效积累，这是很好的关联； 再次，什么样的知识需要培训，什么样的内容可以引入知识库，呵呵，也是很好的衔接，凡是需要培训的内容都应进入知识库、凡是进入知识库的内容都需要培训； 最后，培训的类别、专题、层级可以引入知识管理体系，进而将知识库按此三个维度划分，类别、专题、层级等 当然知识管理可能更要考虑知识库的积累、收集整理渠道，内容的索引、更新及发布分享，慢慢的与IT结合成为一种分享机制。。。。。。。。。。。想多了，只要知道知识管理可以作为培训体系的一部分就好了，我目前可能用不上太多吧，烦就一个字
知识管理在银行信用卡呼叫中心中的应用研究
于 09-4-19 通过 知识管理 - 有道博客搜索【博文】 作者：紫麒麟
当今社会，人们对客户服务的要求越来越高，现代客户服务业是指依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式发展起来的，主要为产品消费者提供服务的部门。
现代服务业的特征是“三高”和“三新”。“三高”就是高人力资本含量、高技术含量和高附加值，这是现代服务业和传统服务业的主要区别。“三新”中第一是指新技术，主要是指具有时代特征的新技术、网络技术，以及在此基础上形成的现代服务业运作的信息平台。第二是指新业务，由于高新技术作用和市场因素的影响，不断演化出来的新兴服务业务。他们不仅是新的经济增长点，而且对提高产业的素质和人民生活水平有很大的作用。第三是指新方式，即新的增长方式，宏观上说是搞人力资本的增长方式，这一方面是产业结构升级的产物；另一方面是现代服务业高附加值、低资源消耗、低环境代价的结果；微观上说是新的服务方式，服务提供者在技术创新、制度创新和管理创新的基础上产生的服务自身的一种创新。
Call Center(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、管理于一体的服务窗口，构成了银行与客户之间联系的桥梁。我国加入WTO后外资银行即将全面进军国内银行业市场，呼叫中心已经成为各家银行客户服务的一个重要要素，成为商业银行在市场立足的一个必要条件。我们应意识到提供多元化服务的呼叫中心，将使我们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。
一、银行信用卡呼叫中心优化建设目标
呼叫中心系统必须在易用性、高效性和稳定性有较好的体现。提高IVR（Interactive Voice Response：能够接收并处理电话按键输入的软件应用程序，并且根据电话按键输入提供语音、传真响应）系统的易用性、高效性和稳定性可以方便广大客户采用自助语音系统完成客户服务工作，从而大大减少呼叫中心人力成本，提高经营效益；而提高客户服务人员的服务能力，可以减少人均通话和操作时间，减少操作和服务差错，从而降低了营运成本；在客户服务时，如果能够有效地了解客户最重要的需求，有针对性地进行客户服务和营销，则可以事半功倍。
二、知识管理在呼叫中心优化中的应用
IVR系统是提供给客户使用的自助语音系统，因此IVR系统的好坏直接影响到客户满意度以及人工服务的压力。引导客户尽量使用IVR系统完成所需服务是呼叫中心一直关注的问题。要达到这个目标就必须对客户的心理、使用习惯做出分析，以提供客户满意的IVR操作流程，而这些流程就是企业的知识，如何做好这些流程，就是企业知识管理所能做的。我们可以根据企业知识的流动过程，将知识管理分为知识的获取和积累管理、知识的共享管理以及知识的转移管理。
1. 知识的获取和积累管理主要包括三个阶段：
(1) 知识的识别：企业需基于自身发展的需要，对企业知识进行了解、评估、筛选，确定出可利用知识的种类和数量，了解所需知识的来源和可获得性。客户在银行中的信息有很多，但并不是客户所有的信息都与IVR系统优化有关，如何识别和收集这些信息是关键。毕竟不同的客户需求是不一致的，如果每个客户都可以拥有自己订制的个性化的IVR菜单，那么对于大部分客户肯定是满意的，但是对于银行来说，无论是技术成本还是运营成本都是无法接受的；如果使用银行统一的IVR菜单，那么一部分有个性化需求的客户肯定会很不满意，找到一个平衡点是银行需要做的。如果银行可以拿出一组不同的IVR菜单来对应不同的群体，似乎能在一定范围内满足大家的需求。因此IVR系统优化有关的客户信息主要包括客户来电时的客户信息、客户在自助语音和人工服务时的操作行为等，而客户信息则是那些可以区分客户群体的项，比如年龄、职业、收入、婚姻状况和卡类别等。
(2) 知识的收集：知识收集的关键是企业知识获取能力。在这方面银行有先天的优势，每天有几十万通电话，大量的客户在银行系统中留下了自己的信息和行为，把这些信息进行识别后，将有用的信息收集存储起来，对客户进行分类分析。如客户每次拨打服务热线时，记录客户当时状态的客户层和账户层等信息，记录客户在自助语音系统（IVR）中的行为信息等。
(3) 知识的整理：知识的整理主要是对捕获的有用知识进行整理、提炼和转化，使之成为企业可以利用的形式。当银行IVR系统记录了大量有用的客户基本信息和行为信息时，就可以分析不同类型的客户使用IVR系统不同的习惯，比如，40岁以上的人可能更加关心帐单金额和还款日期，而20到30岁的人可能更加关心产品本身的附加价值，比如有什么优惠活动等。因此可以设计两套IVR菜单，A菜单1号键就是帐单及还款查询，B菜单1号键就是营销活动和积分兑换，供不同类型的客户进线后使用。当大量的客户分类以及行为分析完成后，可以根据不同的维度形成决策树，比如先判断年龄、再判断职业、最后判断婚姻状况。决策树的叶子节点对应一个IVR菜单，当一个新客户进入的时候，根据客户的情况，通过决策树得到对应的IVR菜单展现给新客户，在一定范围内应该能够满足该类客户的需求。
2. 知识的共享是一种互动的过程，共享机制主要分为两种，即正式机制和非正式机制。有时，在非正式场合，人际之间心理距离更近，更能达到共享的目的。
(1) 正式的共享机制是指在呼叫中心内部建立知识库，企业安排专人将相关业务知识进行发布和共享。当将IVR系统中客户分类分析的结果公布在内部知识库中，客户服务人员就可以进行学习和分析，那么当客户服务人员在为客户人工服务的时候，可以根据客户最关心的内容提供不同的服务，比如详细告知40岁以上客户相关帐务情况以及还款方式、时间和渠道，而在为20到30岁的客户服务时,同时营销分期付款的邮购产品或者推荐最近的营销活动和积分换礼活动。
(2) 非正式的共享机制是指建立一个客户、客户服务人员等都可使用的BBS，客户和员工可以通过这个渠道发布任何信息，建立一定的人际关系圈。这种非正式的网络形成的人际关系是有价值的，它有利于知识管理，促进知识的获取和共享。而通过非正式网络获得的部分客户的特性，也可以反馈到知识整理部门，从而优化整个决策树。
3. 知识的转移与知识的共享是有区别的，知识的共享主要发生在某个组织的内部，双方的关系相对比较平等，知识的传播方向往往是双向的；知识的转移更为正式，而且就知识流动的方向而言，知识的提供者较接受者处于知识的劣势地位，知识传播的方向往往是单向的。
知识的转移是重要的知识应用过程，知识在转移的过程中得以实现其价值，而且在知识的转移过程中，常常伴随着知识的创新过程。建立有效的知识转移系统，是企业最佳实践实现转移的关键，因此对于知识转移的管理，重要的是针对不同的企业知识类型，采用合适的知识转移系统来促进知识转移。
(1) 近转移指在相似环境中做相似工作，但是在不同地点的供方团队和受方团队之间的知识转移。例如信用卡IVR菜单客户分析决策树可以推广到银行的其他渠道使用，比如网银等。这种推广要求不同的团队拥有相同的任务背景，任务是例行的，且转移的是显性的明确易懂的知识。
(2) 专家转移是指转移的是偶尔需要执行的任务，所转移的知识是明晰知识的过程。当受方团体需要某一方面超越本身知识系统的知识时，可以通过特定的方式寻求专家提供专业知识的帮助。事实上，XX银行在整个IVR优化过程中，也是咨询了相关战略合作伙伴的国际专家，他们提供了大量的建议和意见，协助进行知识管理，从而得到了优化设计的目的和方案。这种转移需要知识的接受者与提供者属于不同的团队，知识的背景相似但是任务形态不一定相同，任务是例行的但是不常发生，而所转移的知识是显性的。
三、知识管理在呼叫中心优化应用过程中的风险问题
建立共享网络，能够给企业带来较大的收益，但是同时肯定也有较大的风险。我们也不能盲目沉溺在知识管理带来的效益而忽视其风险。如果风险处理不好，除了会让大量的投资毁于一旦，而且可能将企业长期积累的知识和经验付之东流。因此，正确认识风险和提高风险防范技能是企业建立知识共享网络的先决条件。
1. 风险暴露：客户服务人员大量频繁的交流，会影响线上服务效率和质量，而成员间的交流内容可能与知识共享无关；成员间的水平存在差异，使得缩小差距、帮助落后者的任务变得异常艰巨，从而使得共享网络的成长速度远远慢于设计期望；真正能力最强的那部分员工可能不愿意或者也没有时间参与，只有那部分索取较多的人在利用这个网络资源，且大量的问题可能无法得到权威的准确的解决方案。
2. 风险的防范和改进：建立高效的通讯和信息处理系统以及有效的可分享的数据库。构建基于整个网络的局域网或者电子平台，将网络系统和企业管理信息系统链接，建立有效的信息交流平台，以实现便捷、低成本的沟通，及时将信息进行传达，并且可以跟踪、监控、分析使用者使用网络的情况，以便管理和监控；建立电子培训平台。将部分关键的培训或者新内容的介绍、演示通过电子网络进行传输，由网络使用者自己学习，打破时空界限，减免不必要以及繁冗的面对面的交流和会议，减少高能力员工的培训压力，降低帮助落后者的成本；建立局域网上的问题解决中心。一些普遍性的问题可以通过网络向中心提出咨询，由企业安排权威进行答复，保证问题解决率和恢复准确率。
总结
综上所述，知识管理已经在信用卡呼叫中心行业中的系统优化过程中起到了关键作用，相信随着知识管理理论研究的不断深入，知识管理的观念也必将深入人心，成为企业领导者和员工的共识，它在呼叫中心中的应用也将越来越广泛。
参考资料
1．王广宇 知识管理——冲击与改进战略研究 北京 清华大学出版社 2004
2．樊治平等 知识管理研究 沈阳 东北大学出版社 2003
3．易凌峰 朱景琪 知识管理 上海 复旦大学出版社 2008
4．欧伟 冯博 樊治平 客户知识管理能力：关键要素识别、测评和提升策略 北京 经济科学出版社 2008
5．知识管理网 《达文波特的“知识管理两阶段论”》 http://www.e-works.net.cn/qygl/zs30.htm
6．www.kmchina.com