偶看新闻九宫pdf:电话技巧:美容院如何接听咨询电话?
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/29 02:20:02
1 电话咨询的功能：美容护理项目和功效型项目解答、产品介绍、疑难问题解答、家庭护理指导。
2 电话咨询的优点：
1）即时性。顾客可以在他感到需求最强烈的时候拿起电话。
2）自主性。打电话话来咨询的顾客有一定的自主权，可以决定于何时、何地，以何种方式与美容师进行电话接触。
3）安全性。打电话咨询的顾客可以隐姓埋名，安全感强，从而更易于不加任何掩饰地告之真实情况。
3 咨询电话的重要性
咨询电话可以说是顾客登门前的一个试探性活动，相当于投石问路。如果在电话里,无论是人员素质以及产品效果、价钱方面都让顾客感觉满意，那么通过咨询电话这种方式上店的客人都是准客人。试想一下，美容会所花费10000元在某宣传媒体上打广告，结果换来10个咨询电话，那么平均起来一个电话的价钱就是1000元。另外一方面，电话也是展示美容会所文化的一个重要方面。几乎所有的女性都想跨进美容院，如果打进电话的这个人不是来咨询美容的，而是和美容院之间有其他的往来，在这个时候，我们的电话咨询人员往往忘记了电话宣传。如果在讲完了要讲的事物后，最后一句道别的话应该是:“XX女士，在您工作之余，欢迎您来XX美容会所美容，再见”“XX男士，工作之余，别忘了关心您的太太，XX美容会所欢迎她的到来”。
4 不合理电话接听案例
接电话小姐：XX美容会所，你找谁？
顾客：找刘小姐（心里不舒服，但还是礼貌的回答）
接电话小姐：你是她什么人啊？
顾客：我是她的客户，你这是什么意思？（心里更不舒服，而且还很迷惑不解）
接电话小姐：啊，没别的意思，我们美容院上班时间不允许接私人电话。
顾客：我不是刘小姐的亲戚，我是她的客户。（心里很生气，但还是解释道）
接电话小姐：请问找她什么事？
顾客：做护理。
接电话小姐：请问你是我们的会员吗？
顾客：是会员怎么样，不是会员又怎么样？不是会员就不能做吗？
接电话小姐：不是的，我们是按照会员制服务的。
顾客：那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟他谈过。
接电话小姐：对不起，刘小姐不在，我能为您安排明天吗？
顾客：不，我只有今天有时间。
接电话小姐：我们院里今天又活动,不能预定。
顾客： 。。。 。。。
5 电话服务的禁忌
面对面讲话，如果讲得不好，你还可以用态度和表情来弥补，接电话和打电话则不同，仅靠声音。
（1） 直接粗鲁的审问客户。
（2） 客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。
（3） 因缺乏修养，语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。
（4） 用最老实和素质不高的人当前台，结果所有的广告效果线索都如你牛入海。
（5） 生意好的美容院还会遇到这样的回应：“对不起，没位！”如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？