有效沟通,轻松销售在话中  

洪涛

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  .pcb{margin-right:0} 在销售工作中，沟通能力也是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣，接受销售,达成共识，产生回款， 这是一项很专业的技巧。
　　下面我们看看一个案例，看看沟通的力量究竟有多大！　　　

　　XF冰箱销售代表小陈坐在刚住进S市的宾馆的沙发上,心里犹如打翻五味瓶,自己几乎在每个片区都和客户搞不好关系，被整得灰头灰脸，混不下去，领导为照顾自己，又给自己换了个区域。自己说什么也要给领导挣个面子，不能在犯同样错误，想着想着，浑身热血沸腾，干脆先给S市最大的客户周总打个电话，一来表示尊重，二来争取给他留个好印象，有利于以后工作的开展，三来显示自己的专业形象。　　　

　　于是拿出手机，打起电话来了：　　　

　　“您好，周总，我是XF电器新调来的区域经理小陈，公司最近人事调整，我现在负责管理S区域的业务开展。我现在已经到达S市，能否约您下午3点钟见个面呢？主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题，您看怎么样？周总！”　　　

　　周总：“噢，你是新来的陈经理啊，真不好意思，我这两天有几个会议要开，事情特别多，你看改天吧！”　　　

　　小陈：“怎么会这样呢？那您说个具体时间吧！”　　　

　　周总：“这样吧，你没事就到我办公室门口来看看，如果我在你就进来和我谈谈吧！”　　　

　　小陈一听就火上心头，心中暗骂“刚来就给我个下马威，看我 以后怎么整你。”但又怕和周总因“话不投机三句多”，影响以后的相处，小陈强忍着不满说：“好的，周总，谢谢你，那我准备三顾茅庐了，呵呵。”　　　

　　小陈在随后两天在周总的卖场、办公室附近溜达，希望来个“瓮中捉鳖”。可是总看不到周总的身影，心中不免急躁，又给周总打个电话：“周总啊，真不好意思，又打扰你了，会开得怎么样啦？”　　　周总：“陈经理啊，恐怕还要有一天。”　　　

　　小陈：“唉呀，周总啊！您总不能让我天天等您吧！周总，这怎么行呢？您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做，这已经是月中了，你的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦，我也要考虑一下你的忠诚度了！”　　　

　　小陈还想再表述什么，发觉对方已经把电话挂了，不由脱口大骂：“妈的，这里的客户比Ｒ市还*，我是为他们着想啊，居然挂我电话！”　　　

　　小陈真的好郁闷，在网上同朋友牢骚一番。朋友说：“你初到别人的一亩三分地，就想着摆谱，可能吗？一定要和别人搞好关系，低头做人。同别人讲话，尤其是电话沟通，全*语气、语意表达你的思想、意图，一旦表达不好，最容易引起别人的误会，我想可能是周总领会错了你的意思。第一次电话沟通，注意制造友善气氛，尊重的称呼，请教的语气，赞美的心态，这样别人才容易接受，给你机会，否则客户会误以为你在对他吆三喝四，不免想给你下马威。”小陈一听也是，也许是自己话语专业味道太重，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍，小陈真恨自己，说改变自己的性格，总是在习惯中疏忽了自己的缺陷。　　　

　　终于，在第三天下午，小陈和周总在其办公室进行一次零距离的会面。　　　

　　小陈：“周总，拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊！在公司里经常听到你的大名，一直就想着向您这位老大哥取经学习，现在终于有机会了。”　　　

　　周总：“哈哈，小兄弟闻其声不如见其面啊，没想到你比电话中会讲话多了。”　　　

　　小陈一惊，原来自己遭遇他的冷落的确是因表达方式不对，双方产生误解。　　　

　　小陈：“真对不起，电话中太急躁，表达不清，主要想把我们这个月的促销政策通知你一下，不想越急越表达不清，” 　　　

　　周总：“是吗？小兄弟，真感谢你们公司一来就给我们提供大力支持，有何促销政策？”　　　

　　小陈：“这两天，我在附近几家商场溜达，发觉只有您的商场人流量最大，销量最大。”　　　

　　周总：“这个不用你说，搞起活动来，销量将会更大！”　　　

　　小陈：“您讲得对，所以，我决定给公司申请在每个双休日再增派两名促销员，还有…….”小陈故意停顿了一下。　　　

　　周总不动生色看着小陈，他一定知道小陈在卖关子 。　　　

　　小陈：“还有本月我为你做了60台冰箱进货计划！”　　　

　　周总：“60台冰箱，你没搞错吧？”

　　小陈：“周总，先别生气，你先看下计划，里面的利润机型很有冲击力的，这是我送给你的见面礼！”　　　

　　周总看着进货计划，说：“这还差不多，凭我对你们公司的支持这么，20台独家买断型号的特价机，还能说得过去。”　　　

　　小陈：“您对我们公司支持，我们公司一直感激不尽，领导还千叮嘱万嘱咐，要我一定配合好周总的工作。”　　　

　　周总：“我明天把款子办过去，你一定要确保这款机型是我卖场独家经销，否则…”　

在小陈的这段拜访客户故事中，我们看到了小陈不同处事方式，而带来的不同结果。由于原来的不注意沟通技术，不在意关系把握，总是站在厂家专业人士的身份对待周总。到后来听从高人朋友指点，近而再次沟通中拉近双方关系和距离。

　　一、先交心，再交易　　　

　　销售人员在于客户的沟通不仅仅局限于死板的例行公事上，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后谈业务。在这里小陈在周总根本不了解他的情况下，采用一种专业的、例行公事的语气和客户沟通，结果遭遇了“闭门羹”。商务关系说白了就是人际关系，就是一个由陌生变成朋友，再由朋友变成友好的“合作伙伴”的关系。所以，销售人员在和客户初次见面时一定要和客户交心，达成共鸣，才有利益关系的发展。这就是在现实销售生活中，那些吊儿郎当见谁都称兄道弟，见谁都感到特别亲的销售人员，反而能和客户打成一片，业务做的也不弱。　　　

　　例如在本案例中，小陈把沟通的话语改变一下，可能得到答案又是一种。　　　

　　小陈：“周总，您好，您现在说话方便吗？”　　　

　　周总：“你是哪位？”　　　

　　小陈：“你好，周总。我是XF冰箱新调来的小陈，公司最近人事调整，让我负责你们区域的业务。”　　　

　　周总：“你有事吗？我现在很忙！”　　　

　　小陈：“也没有什么大事，就是想你预约个时间，去拜会下您。你想，我初来贵宝地，第一个应该做的事情，是不是拜会下您这位当地的老大，好为您鞍前马后的效效力阿？”　　　

　　周总：“呵呵，小陈，你太客气了，要不，你下午五点钟过来吧，做大哥的也为你接接风” 　　　

　　二、话不可说的过头　　　

　　许多销售人员在说服客户的过程中，为了尽快地达成交易的目的，常常容易把话说的过头或出格。把话说的过头容易触犯两种问题的出现，一是容易得罪客户，向本案例中小陈在周总沟通中就讲了这样一句话“周总，这怎么行呢？您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做，这已经是月中了，你的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦，我也要考虑一下你的忠诚度了！”，向这样的话语在和客户沟通过程中最好不出现，这容易被客户理解为在向他示威、施压，或者对他的不尊重；二是容易进入客户的圈套，打个比方，许多客户最喜欢用竞争对手销售情况和销售政策，来刺激销售人员，使销售人员做出承诺，进入客户圈套。结果呢，本来不需要花费那么大销售资源就可获取的销售回款，可由于自己话的过头，白白浪费了资源。

　　三、要找客户感兴趣的话题 　　　

　　销售人员同客户沟通的时候，能够激起他兴趣的最好办*莫过于谈论他最感兴趣、最在意的事情。兴趣是促成沟通延续的原动力，而激发客户兴趣的重要途径在于销售人员发觉客户的需求。这个需求有利益、爱好、奉承或赞美。正如本案例中的周总是个吃软不吃硬的客户，小陈几句奉承的话语，“周总，拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊！在公司里经常听到你的大名，一直就想着向您这位老大哥取经学习，现在终于有机会了。”就立刻改变了周总对小陈看*。　　　

　　看个案例：　　　

　　M冰箱销售人员小舒在S县开发销售网点，相中了南城家电商场，可是该老板邱总是个心高气傲的客户，根本看不上该品牌。数次拜访都遭到冷遇，小舒还是心有不甘，通过W品牌小家电销售人员透露信息，邱总最大爱好喜欢汽车，对车模的收藏情有独钟。　　　

　　这天，小舒带着上海朋友快递过来的三款最新款式的赛车模型，走进邱总办公室，说：“邱总，听说您是爱车一族，我托朋友带来三款最新的赛车模型，不知您喜欢”。邱总接过车模，大喜过望，如获稀世珍宝，连声说好，一摆往日那种“不食人间烟火”模样。结果，两人仿佛是相见恨晚的一般，大侃特侃关于各类轿车优劣，和各种赛车的故事。终于，没出十天，邱总就在商场里腾出一块位置给小舒，而且作为主推品牌进行操作。　　　

　　邱总由原来的看不上该品牌到后来的作为主推品牌，这就是“发现客户兴趣”的魅力，只有有着共同爱好，共同的语言，才更容易走到一起。

　　四、用事实或提问刺激对方　　　

　　销售人员在和客户沟通过程中，一定要让客户发表自己的观点和看*，避免销售人员自己滔滔不绝的讲，客户却沉默不语的现象发生。销售人员要不时的提出自己的疑问或者摆出某项事实，来征求客户的同意或反驳，来激起谈话的高潮，避免话题结束的尴尬。如本案例中的对话，“还有本月我为你做了60台冰箱进货计划！”“60台冰箱，你没搞错吧？”。　　　

　　看个案例：　　　

　　小王是M品牌冰箱的导购小姐。一天，一对夫妇走进该品牌的展厅，打算看看冰箱。　　　

　　“先生，家里几口人”，丈夫回答五口人。　　　

　　小王又看着太太问：“你是喜欢隔日买菜，还是每天都上市？”　　　

　　太太笑而未答。　　　

　　小王并未放弃，采用选择式提问，刺激太太回答。　　　

　　“听说有人一星期买次菜，有人3天买一次，他们人3天买一次，菜色菜味不会变化，太太你喜欢哪一种买*？”　　　

　　太太终于回答了：“3天买一次。”　　　

　　小王：“在冰箱里储存食品、菜肉，既可以保鲜，又可以节省时间，还可以随时享用自己最喜欢饮料和啤酒…”　　　

　　在这段简短的对话中，我们可以看出一个推销高手不停用摆事实和提问的方*，来刺激顾客购买冰箱的欲望，避免自己一味向顾客介绍产品，而顾客却没有听懂或者听进去，造成销售的泡汤。 　　　

　　五、避免主导意识做鬼　　　

　　所谓主导意识：就是用自己的经验提供忠告，左右别人做事；或者根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机，企图他人按照自己意识做事。正如本案例中小陈的表现，“我现在已经到达S市，能否约您下午3点钟见个面呢？主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题，您看怎么样？周总！”结果造成周总给他一个下马威。　　　

　　现实生活中，人人都喜欢主导别人，而人人又都不喜欢被别人主导。人人心中都有一个自我意识，即使再软弱的人，他的内心深处也有一个真正的自我，很难心甘情愿的被别人主导或牺牲自己，何况是那些生意合作的客户呢？在销售沟通或谈判中，若任何一方渴望主导、控制对方，都极有可能的造成合作的不愉快或者夭折。其实，销售沟通的目的就是通过磋商、协调、让步，融合双方自我，改变彼此的行动或计划或目标或价值观，互惠互利，达到双赢，千万不要把企业的思想或个人主张强压给客户，企业主导别人，这是沟通的大碍。　　　

　　看个案例：　　　

　　小王父母不在家，小王和弟弟一起炒菜做饭。　　　

　　炒菜炒到一般，弟弟突然说：“该加点盐了”　　　

　　小王心里猛地不爽，心里想：“加盐，我自己又不是不知道，还要你来说。”　　　

　　过了一会，弟弟又说：“该加点水了。”　　　

　　这时小王真有点冒火，很想骂弟弟一顿，但还是忍住了，加水就加水吧。　　　

　　又过了一会，这个弟弟又冒出了一句：“该盖上锅盖，焖一会了。”　

　　这下小王终于忍不住了，把锅铲一扔就发火了：“你什么都懂，干脆你来做吧！” 　　　

　　从这个简单故事中，我们很容易找到自己象小王弟弟的身影，也许这一切都是无心的，也许把仅仅是用自己的经验忠告别人，但在无形之中，让别人感觉你是在主导或左右别人的做事。把这个故事的寓意延伸到销售沟通中，就是千万不要把自己当成一个“领导者”，总对客户进行说东道西的。 　　　

　　所以，聪明的销售人员在同客户打交道时，表面上是客户的朋友、兄弟、亲人，而实际工作上依然根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而得到名利双收。最怕的是那些自以为是的业务人员，容易把客户关系搞的不太好，还把客户当成自己的员工进行指挥。