.脍炙人口的意思:纪律、执行力、质检体系管理

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纪律、执行力、质检体系管理

2011-08-08 10:09:16 来源:迈点网 分享到:  

  酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处… … 这到底是为什么?

  一、 关于纪律、执行力:

  X酒店作为一个高档的商务会议型酒店,开业已经十个多月,评星准备工作在即,年后还计划如何扩建、兼并连锁经营酒店。但是,酒店现有状况十分堪忧:酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处… … 这到底是为什么?如果各位管理人员和员工们不能尽最大的努力去维护执行我们酒店的规章制度,酒店是无法扩张的,那不是一个简单的物件,买了就能使用能自行运转的,经营的好坏是最终决定企业生死存亡的根本,而经营的前提就是“产品质量”,我们酒店行业的“产品就是服务和商品”,要产出优质的产品靠的就是“纪律和执行力”。因为,酒店这种经营实体是需要一个由多个部门、环节(详见酒店组织机构图)构成的体系运转才能才能生产出“产品”,在这个体系环节中,每个岗位、每个人都是完成这个环节任务的重要枢纽,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎样做好自己的环节工作,是酒店每一位员工要去认真思考的,但是,我们最基本要做的就是要遵守酒店规章纪律,要有绝对的执行力,确保完成工作的责任意识。而现在酒店现状如何?基本的礼节、礼仪、礼貌、招呼、着装规范、行为举止都还在三令五声的强调、要求… …酒店这样最基本的规章纪律,有的员工都不能认真、严格履行,其他执行力简直无从谈起,酒店不需要任何表面上的东西,要的是有心的维护酒店、细心的爱护酒店,从严格约束要求自己开始,用行动来表示!任何酒店要求的文件的下发,每位管理人员都要认真研读、理解,再落实到员工当中去,甚至发挥得更好,为酒店谋取更大的效益,这才是真正的有纪律、有执行力、实实在在的优秀员工。

  从组织机构图中我们可以看到各个职能线条,这些线条都是必须保持通畅的,要能上传下达、要能贯彻始终、要能以一己之力扛起自己岗位的全部责任,每个岗位每个人都必须要有非常严谨的组织纪律概念、非常强有力的执行力,没有执行力就意味着无法实现上级愿景——上级愿景是企业制定的企业目标=不能实现、完成工作目标。所以,我们的执行力就要从身边的一点一滴做起,从我们管理人员做起:1、要以身作则,带头贯彻、学习、执行酒店各类规章;2、每日晨会、班前会,进行制度、要求的讲解,释怀员工的任何疑问;3、制定自己的日常工作检查计划,做好巡检记录、督导工作;4、计划如何逐步改进工作,思考方式方法;5、帮助员工认识问题和事物的本质,找出不执行或做不好的原因,并为员工规划如何改进工作;要务不是完成任务和指标,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长;6、你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能?是否了解了你对他们的要求?他们是否能自觉自发地工作?他的成长方向是什么?他们是否和你同心协力?他们都有哪些优点和不足需要你来引导?懂得每日反省自己的优势、不足,扬长避短、谦虚自律、完美自我、没有尽头,这同样是“生命的价值”!人类是“有思想、有条理的高级生物”,一定不能输给自己的惰性、不能输给自己的随意,我们和我们的上下级同事们一定能克服所有的困难、不断超越自我,走向成功!

二、 质检的意义:

  酒店的质检决不是为了检查而检查,为了管理而管理。怎么去理解酒店的质检呢?首先是酒店利益一种的需要,酒店是从事经济活动企业,对于企业来讲,经营的目的是为了产生利润,否则酒店就成了慈善组织;服务作为酒店拼命向公众推销的产品,是酒店产生利润的源泉,由于产品质量的好坏决定了酒店在市场竞争中的生死存亡,为了自己能更好的活下去,更好的发展,酒店必须对自己的产品有明确的质量标准和要求。这种关乎酒店生死的利益是酒店质检工作产生的基石的前提。第二,相对于质检工作的检查和对酒店服务质量的管理而言,质量检查更重要的是一种观念。这种观念决不是单纯靠设立称为质检的部门和岗位来显示对质检形式的重视,而是必须深深的根植在酒店管理层心中 100 年不动摇的决心、毅力和勇气。许多国际酒店管理集团没有形式上的质检,但在酒店的经营管理中无处不体现着一种对自己所生产的产品的高度责任感。第三,质检是一种组织。这个组织是一个动词而不是一种官僚机构。是互动的参与而不是被动的接受指令。有这样一个故事:一家管理不善亏损严重老国营酒店被收购了,中层干部和基层员工人心惶惶,新的管理层来了以后,中层干部一个没换,员工岗位没变,甚至酒店所有的规章制度和工作方式都没有大的改变,一年以后,酒店起死回生。年底了,终于多年以后第一次领到年终奖的员工们对酒店有这样大的变化困惑不解,纷纷询问总经理。总经理对大家讲:“我发现我们酒店制度规章都很健全,过去我们酒店的机构设置和人员结构也都很合理,我只是组织我们全体员工把我们的规章制度落实和执行而已,而你们做到了”。

  质检不是一个部门或某些人“专职”做的事情,而是全体酒店人对宾客负责、对酒店负责、对自己负责的一种精益求精的工作态度和工作要求。是员工和宾客之间、管理层与员工之间、酒店和社会之间的一种互动。没有孤立的和单纯的质检工作,是质检和培训的结合、和考核的结合、和酒店文化的结合、和员工素质的结合,质检将出现在酒店的每一个工作环节。因此酒店的质检重在管理层的组织。常常听到许多同行说,我们的员工的素质不高,我们中国人一直具有吃苦耐劳、谦虚谨慎、服从管理的品性,中国拥有世界上人数最多的劳工队伍,而我们中国的劳工素质是举世闻名的。造成我们员工素质不高和服务质量低下的根源应该是在我们的管理上,无论是现时流行的还是被我们奉为金科玉律的管理理论都能在几千年前流传至今的中国传统文化中找到他们的影子,并且在我们中国人的身上早已深深的烙下印迹。我们的许多理念和思想上并不是落后的,但为什么我们在具体的企业管理仍然同国外的优秀同行相比存在着那样大的差距?就从酒店行业来讲,我们国家修了那么多的酒店,不同的行业,不同的机构都喜欢大兴土木,要说硬件个个都有顶瓜瓜的,结果被一大堆"精英"们做的全行业艰难,很多好端端的饭店不到两三年就已经面目全非了,是不是我们国家太有钱了?要知道,就算国外发达国家的绝大多数饭店的硬件已经远远落后我们了,我们是不是可以自豪的说,我们是世界一流啊!有时候真的有点不明白,有钱修那么多大而不当的服务设施,为什么不拿出一点点用在提高员工素质身上,或者仔细想一想,有没有必要修,有没有必要一次到位,有没有必要修一些永远无法回收投资的莫明其妙的设施。

  三、 如何进行质检:

  1、 质检人员工作标准:

  (1) 质检员开始质检工作前一定要检查好自己的仪容仪表、并佩戴工作铭牌。质检员必须是遵章守纪的典范;

  (2) 在不影响对方正常工作的原则下,提出需检查项目,请对方配合;

  (3) 质检员质检过程中应严格执行酒店有关规章制度及检查标准,做到奖惩分明,依“法”治店,决不允许随心所欲,滥用职权;

  (4) 质检员质检中应严格做到“有错必纠”,决不允许有“得过且过”“下不为例”等不负责任的行为;
 (5) 发现问题或过失,应根据有关规章制度,立即向被检员工开具惩罚单,并在惩罚单上详细指出问题所在或过失类别,责令其立即改进,并做好记录;

  (6) 对不能马上整改的问题,应立即将“整改通知书”下达至部门、班组或个人,并在“整改通知书”上限定整改时间。在限定整改的时间内,此问题将暂时不参与绩效考评,超过限定时间一律参加考核加减分;

  (7) 质检中如遇重大问题、无章可循的问题或自己不能处理的问题,应当场做好有关记录并立即向直属上级汇报;

  (8) 所有质检必须遵照、服从酒店规章制度程序;不得意气用事以高压低;

  (9) 不得有本位主义。不得在突击检查前,向自己部门通风报信,甚至包庇自己所在部门的违纪行为;

  (10) 严守保密制度。对检查中遇到的各种违纪现象,不得私下议论和传播,更不得鄙视违纪人员或分店及部门;

  (11) 质检中如遇被检查部门对整改意见有异议时,应依据检查标准,给予耐心说明。但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争执;

  (12) 对于质检督导及质检人员的行为由各部门监督检查,如发现质检督导及质检员违反以上操作原则,依据部门绩效考核办法进行处罚。

  2、 酒店实行四级质检:

  (1) 一级质检:为各部门、各岗每日每班次进行的日常检查——责任到人;

  (2) 二级质检:各值班经理值班检查——责任落实;

  (3) 三级质检:综合办质检部专门质检,每周不定时突击检查一天——专职质检;

  (4) 四级质检:总经理日常不定时抽查、检查——深度质检

  3、 质检内容:

  (1) 检查预前控制情况检查制度执行情况;

  (2) 检查设施设备运转和保养情况;

  (3) 检查员工仪容仪表、礼节礼仪、微笑问候服务情况;

  (4) 检查硬件设施、照明系统、物品摆设、卫生情况;

  (5) 检查消防安全管理情况;

  (6) 检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况;

  (7) 检查工作创新及失误情况。

  4、 质检方式:

  (1) 日常质检:各级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理;日常质检是各部门各岗位安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的检查表格,固定张贴于固定位置;这个质检至关重要,是质检的防洪线,是部门内部通过专业的标准化检查所达成的质检结果,这个环节质检工作做好了,部门才能保持高效的运营姿态,才能以无形服务的有形化来管理饭店,提高员工和各级管理人员的服务意识、服务技能、专业知识表现,给客人提供热情、周到、物有所值的服务,给员工创造友善、团结的工作环境和努力奋斗、实现自我的机会。这个日常质检,要求各部门各级管理人员分解进行,责任到人;

  各部门质检表张贴位置:

  工程部:A表:工程部门口;B表:机房门口;

  保安部:10层和机房门口;
餐饮部:2楼传菜间和2层办公室;

  房务部:房务中心和监控室门口;

  房务部PA:监控室门口和综合办门口;

  员工食堂:操作间门口;

  综合办值班经理表:综合办公室;

  质检办质检表:每周直接上报总经理室。

  (2) 各值班经理值班检查:对酒店所有情况进行质检,详细填制值班经理质检表,对于违反相关条款的一律进行“开具处罚单”直接处罚,书面通知部门处理;不能立即处理的问题,开具限时整改通知书,,限定时间内不能解决的,除去特殊原因后,涉及敷衍、怠慢职责的一律“开具处罚单”进行处理,全程并由该值班经理直接跟进责任落实,直接汇报人——酒店总经理;

  (3) 质检部:对酒店所有情况进行质检,详细填报“综合办质检部质检表”,对于违反相关条款的一律进行“开具处罚单”直接处罚;

  (4) 深度质检:总经理随时、不定时的进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理。

  5、 质检处理:

  (1) 根据员工手册和酒店各类规章、文件等进行处理;

  (2) 各部门必须对四级质检部门的处理意见,在限定的时间里按要求认真整改;

  (3) 综合办每月对质检结果,整理归类,为各部门做出加减分记录,作为月度绩效评估、年终优秀员工、部门评比评奖的依据;

  (4) 综合办对月度各级质检发现的问题,应整改的却没有整改到位的,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工手册的规定予以处理。

  6、 评分标准:

  (1) 对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内的部门、班组或个人,可以予以1-5分的奖励;

  (2) 对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等较多情况,均在一般、差范围内的部门、班组或个人,可以予以相应处罚(详见处罚分明细);

  (3) 打分按轻、重、大、小事适当在0.5-5分内浮动,最低每例按0.5分扣减;

  (4) 奖励或处罚给部门的,计入部门年度积分;奖励或处罚给班组的计入该班组年度积分;奖励或处罚给个人的计入其本人月度和年度绩效考核积分;

  请各部门、班组,围绕“没有集体的利益,就没有员工自己的利益”的重要前提,按照本文件精神对照“质检细则”认真组织员工学习、讨论,以便酒店质检工作认真、严谨、有效开展下去。(文/张春玲)