不让眼睛受伤害反思:江苏移动深入开展“为民服务创先争优”活动

 

2012/02/13

　　针对客户最关心、最直接、最现实的问题，江苏移动2012年全面贯彻落实集团公司春节前夕推出的系列服务举措，深入开展 “为民服务创先争优”活动，力求为客户带来更好的服务体验。

　　此次推出的11项举措涉及网络服务、资费服务、透明消费和窗口服务等四个方面，具体包括：

　　1、精品网络，畅通无忧

　　持续加强网络建设，已基本覆盖广大农村地区；持续提升通话质量，网络接通率超过96%，短信接通率超过98%，掉话率低于0.9%;持续拓展国际及港澳台漫游合作，已与237个国家和地区的405家境外运营商建立漫游合作关系,实现网络的畅通漫游。

　　2、资费优化，全面惠民

　　统一推出全球通商旅、上网套餐，资费平均下降15%, 满足客户漫游及上网等个性化需求；统一下调38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费，与2011年8月1日之前相比，最高降幅超过80%。

　　3、两城一家，两地优惠

　　春节期间，面向神州行客户继续推出“两城一家”服务：主叫优惠，被叫免费，满足客户返乡、探亲等两地漫游通话需求。

　　4、开户入网，首次提醒

　　2012年1月1日起，客户开户入网后将会收到关怀提醒短信，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准，确保客户明明白白消费。

　　5、业务扣费，主动提醒

　　客户订购包月类增值业务或点播增值业务，在首次扣费前，将会收到10086扣费提醒短信。如有疑义，可回复短信进行投诉或直接退订，对客户退订的业务，不予收费。

　　6、充值延期，轻松使用

　　2012年1月1日起，新发行的充值卡有效期由2年延长至5年，已发行未到期的充值卡有效期自动顺延3年。2012年1月起，江苏地区存在有效期限制的预付费卡客户可自主选择取消余额有效期服务。

　　7、0000查询，自由退订

　　客户发送短信“0000”至10086，即可快速查询、退订到截止目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务。

　　8、收费误差，双倍返还

　　继续实行“收费误差，双倍返还”，凡是多收、错收的语音、数据流量、增值业务等各类费用，均予以双倍返还。

　　9、网上营业厅，业务办理足不出户

　　中国移动网上营业厅（www.10086.cn）为客户提供资费、产品及营销信息浏览、话费信息查询、套餐和增值业务办理、缴费充值、客户投诉受理，以及卡号和终端导购及销售等全方位服务，并不断丰富可办理的业务种类，实现业务办理足不出户。

　　10、短信营业厅，业务办理随身随地

　　中国移动“10086短信营业厅”为客户提供资费及产品信息查询、账户及余额查询、套餐及增值业务办理、缴费充值等服务，实现业务办理随身随地。

　　11、营业排队，挑战10分钟

　　中国移动2.5万家营业网点全力为客户提供更加贴心的便捷服务。通过提高服务能力、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争2012年2月1日起客户在营业厅的排队等候时间不超过10分钟。

　　想民生之所想：客户满意的服务“心”追求

　　江苏移动坚持从客户需求出发，从多方面打造贴心服务。

　　在资费方面，江苏移动2012年继续优惠于客户，统一推出全球通商旅、上网套餐，资费平均下降15%, 满足客户漫游及上网等个性化需求，并把原本定于去年年底结束的全球通88系列套餐客户每月免费赠送WLAN 上网100小时的优惠活动延期半年。江苏全球通客户将可以继续在WLAN热点覆盖的场所，畅享免费上网大餐。

　　在窗口服务方面，江苏移动则通过营业资源的合理调配、优化业务和系统办理流程、在营业厅增设自助终端设备等举措，最大程度缩短客户排队等候时间，力争客户在营业厅的排队等候时间不超过10分钟。

　　在客户账单方面，为进一步提高账单、详单的准确度、清晰度和一致性，江苏移动大力推进新版账单。新账单信息齐全，结构合理，介质环保。消费者在新账单上可查询代收费业务明细信息，预存和赠送的费用明细。

　　在信息安全方面，江苏移动目前承担着全国手机病毒监测预警工作，为6亿用户提供安全保障。率先提出“网络侧手机防毒方案”，投资近千万元，无需用户安装任何杀毒软件，接入网络即能得到保护，而且不收取任何费用。事实证明，该方案实施后，手机病毒拦截率超过99%。用户感染率从5%以上降到1%以下，用户隐私泄露也同步减少，社会效益极为突出。

　　标准化集中化：永不止步的服务创新路

　　创新是推动企业不断发展的源泉，服务工作也是同样。江苏移动从未停止过创新。

　　2003年，江苏移动在集团内率先推出“错收话费、双倍返还”服务承诺，获得客户的高度认可；2005年，在集团内率先启动满意度全程考核制度；2006年，开展“满意100”系列主题服务提升活动；2007年，搭建“沟通100”服务体系；2009年，构建“13+N”的认责考核体系；2010年，构建服务流程管理体系，优化服务流程；2011年，搭建全面质量管理平台，开展基于客户体验和客户感知的产品质量提升工作。

　　服务渠道也在不断拓展。截至目前，江苏全省已有近30000家遍布城乡的各类营业网点。除此之外，10086热线4000名客服人员每月接听1.4亿起服务电话，网上营业厅24小时为客户提供500多种移动业务的查询或办理，短信营业厅每月为980万客户提供中文指令便捷查询。而随着微博的兴起，江苏移动与客户又增添了一种新颖的沟通渠道。

　　中国移动近期还将与江苏省淮安市政府完成淮安呼叫中心合作框架协议的签署工作。据了解，这将是继手机游戏基地、华东大区物流中心和一类IDC专业化基地之后江苏承接的又一大型集中化运营基地。这表明服务工作正在沿着“集中化、标准化、信息化”的方向积极布局，为保证高质量的客户服务、移动互联时代的战略领先和未来竞争中的持续发展保驾护航、铺平道路。

　　一直以来，江苏移动都立志为客户不断创造更多更优的服务，同时，江苏移动真诚欢迎广大客户和各方媒体予以监督和帮助，广大消费者可随时通过10086、营业厅、网站等对 “为民服务创先争优”活动提出宝贵的意见建议。

　　江苏移动将认真听取客户意见，持续优化、完善服务措施，并将在已推出的服务举措的基础上，不断丰富举措内容，以优质服务回报广大客户和社会各界的关心和厚爱。