偶看新闻归化翻译经典著作:客房服务员的100个错误案例讲评4
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/27 21:01:42
客房服务员的100个错误案例讲评
来源：餐饮管理 发布时间：2011年01月30日 点击数：3645 【字体：小 大】 【收藏】（13）好心办了坏事
案例
有一位先生来找453房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开？”因为饭店有这方面的规定：服务人员不得为本房间以外的其他人开门。除非是房间的主人有留言。而且为来人开门时要核对证件、姓名。因为453房间的客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“没问题，我们真的是朋友。”服务员耐心的说：“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说：“我知道您们是为了住店客人的财产安全，这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗？要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。
在来访者走后不久，453房间的客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说：“谁让你把东西留下的，那个人和我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说：“东西还是放在你们那里，他还会来取走的，是我不要，他不会怪你们的。”
服务员心里很别扭：真是好心办了坏事。
评析
这个案例告诉我们，作为一名饭店的服务员，要想做好服务工作，使客人满意，仅仅做到主动、热情是不够的。
在工作中，会遇到各种各样的人和事，服务员凡事要多动脑子想一想。即要学会用脑子服务，学会保护客人、保护自己。
案例中的服务员在房间主人不在的情况下，认真执行规定，没有为来访者开门，做的是对的。因为没有房间主人的留言，服务员是不能为其他人打开房门的。这是为了住店客人的人身和财产安全。客人在饭店租了房，在客人入住期间，就是客人的家，所以为客人看好家是服务员的责任。
服务员在安全制度上坚持了原则。但是服务的热情使其不假思索的把来访者送来的东西留下了。案例中的来访者由于是来行贿的，所以特意趁客人不在房间时送来。服务员本身是想为了使客人满意，有较强的工作热情，可是却帮了客人的倒忙。服务工作看似简单，可是什么样的事、什么样的人都有可能遇到，要想真正做好服务工作也不是一件容易的事。
当然，服务员遇到上述情况，对于送物者的目的是很难判断，而又不能对来着刨根问底。那么遇到类似情况，服务员如何才能做到处理得当呢？
在正常情况下，客房服务员是不能代客转交物品的。当然，当住店客人不在房间时，为客人转交物品又是饭店应有的服务内容之一。对于所转交的物品是否是客人需要的，服务员有时无发判断。饭店通常的做法是由前台做此项工作。前台接待员当面确认所收物品的数量和完好程度，由送物的客人填写《转交物品代办单》，并留下来人的姓名和联系方式，而现金、易碎品和贵重物品，以及危险品等是不能代收代转的。这样在将物品转交给住店客人时也可以向客人说得清楚，如客人不要或者是出现其他问题，也能有办法与送物人取得联系。