stargazer pie:三亚宰客事件危机应对：情感和姿态比数据更重要

三亚宰客事件危机应对：情感和姿态比数据更重要   

2012-02-01 07:55:28|  分类： 默认分类 |字号 订阅

1月28日网友罗迪在其微博上转述了朋友高先生在三亚吃海鲜被宰“3个菜消费了约4000元”的遭遇，受到网友广泛关注，29日下午，三亚市政府新闻办在其认证微博上表示正在就此事深入调查。随后又回应指出，“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。”并得出“整个旅游市场秩序稳定、良好”的结论，引发网友广泛质疑，事件随即升级。

       1月30日，三亚市政府新闻办在其官方微博公布了三亚市工商局春节期间的游客投诉数据，并向网友道歉，称之前的“零投诉”表述有误。1月31日上午，三亚市工商局就此事件召开新闻发布会，称未从涉事海鲜排档查到高先生提及的消费凭证，希望能与博主罗迪和当事人高先生联系，指证涉事海鲜排档，有关官员表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”此事件再度升级，大量知名网友参与批评。

@连鹏：被宰者需要“确切证据”，不然要治罪，敢问，什么才算“确切证据”？抢劫者还会故意留下犯罪证据？我想网友发微博只是抱怨，希望三亚有关方面提升管理，而不是针对某家店，某顿饭；你们三亚旅游局副局长唐嗣铣都说，自己被宰过；从“零投诉”到“治罪”，无不显示公权力的无耻是无止境无下限的。

@兔子老愚：好一副伟正光式的免责防御嘴脸！谁受害谁举证，放弃职责做逍遥裁判，谁敢信这些门神？

@十年砍柴：童靴们听好了，去三亚如果被宰，你找当地政府“投诉”是官爷赐予你的权利，若自行在网上胡说，当心“被跨省”。

       应对不当激发民众情绪反弹

不仅在微博上批评声不绝于耳，传统媒体的批评声音也纷至沓来，《南方都市报》、《新京报》、《中国青年报》等媒体均对此发表评论文章。司空见惯的宰客现象何以升级为网络事件，并受到传统媒体社论的“眷顾”，三亚游客被宰事件危机应对值得深思。按照经验，类似的宰客现象并非孤例，全国各地的旅游陷阱不计其数，尽管三亚具备一定的典型性，但是尚不足以到墙倒众人推的地步。该事件所引发的恶劣影响不是基于人们对三亚这座城市的偏见，而是在事件发生后，当地政府部门在危机应对过程中的表述失当。

微博发起的调查显示，有72%（2282人）的游客在三亚遭遇过宰客行为。民间普遍的叫苦与官方的自我感觉良好形成了尖锐的对比，官方发布回应微博后，事件随即升温，截止2月1日中午，三亚市政府的“零投诉”回应微博评论达13000多条，转发近两万次。舆论的强烈反响主要基于对回应客观性的质疑，“接到投诉”与宰客现象是否存在没有必然联系，民众对此事件的关注点主要在于现象本身，期待的是政府致力于解决问题，三亚方面避重就轻，用冰冷的数字来搪塞，甚至是回避民众的诉求，不仅不能应对危机，反而激发了民众的反感情绪。

危机应对：情感和姿态比数据更重要

资深媒体人周明华在微博中评论三亚方面的危机应对，称“这样的政府回应，几乎让所有阅者大跌眼镜，颇似公开撩拨被宰游客的神经，让他们继续为‘被宰之行’闷闷不乐。”并表示“如此固执地抛出‘零投诉’结论，只能进一步拉降政府部门的公信力。”就应对技巧而言，此次三亚方面的舆情应对的被动之处在于，它未能将解决问题放在危机应对的第一位，在首条回应微博中，不仅表述不当，而且将“零投诉”表述放在最为靠前的位置。

总结微博传播规律发现，为了追求较大的传播效果，在撰写微博过程中，应当秉持“观点先行”的策略，即应当尽快亮出观点，方便与受众互动交流，当然，这不仅对传播观点、辐射影响作用重大，对负面信息的传播同样如此。三亚方面在危机应对中没有致力于解决问题，而是迫切表功，表现出的对数据的饥渴，不仅未能缓解民众的消极情绪，反而引发了舆论的反弹。然而，无论是官民互动还是普通网友间的日常交流，都需要一定的情感润滑剂，以化解彼此在距离上的疏远和人际关系上的隔膜，冰冷的数据不能拉近官民的距离，危机应对过程中，原本据于守势的公权力一方，更应该重视情感表达，以显示其谦卑姿态。

危机应对须革新对话观念

危机应对技巧失当与互动观念陈旧并行不悖。清华大学公共关系与战略传播研究所社会化媒体实验室在论及此次三亚的危机应对时提到以下几点缺陷：1、因果逻辑不清：“没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好”；2、事实掌握不明：据某网友微博反映“投诉电话没人接”；3、内部统计信息未共享、未调查研究，新闻发言草率、表态混乱；4、微博发言拟文官腔官僚。中山大学传播与设计学院副教授张志安则认为，此次三亚危机应对暴露出两个问题，1、急于发布信息，未能全面调查事实；2、急于引导舆论，未给公众情绪宣泄以足够时间。

网络上的官民互动不同于传统文件式的上传下达，浸淫于互联网中的民众，早已完成了对权力的解构，官僚气息不经意间的流露，敷衍搪塞的任何企图，都能引发网民的质疑与批评。在危机应对过程中，官方只有在表达严谨、客观的基础上，放下姿态，诚恳交流，方能化解危机，收获理解。

以旅游为业，三亚应不抱怨重服务

以微博为代表的网络互动社区对沟通社情民意起到了重要作用，为民众参与公共监督提供了途径。当然，也要看到，围观行为为网民构筑某种正义幻觉的同时，对于事件的认识也存在激情超越理性，夸大其词，甚至是妖魔化的现象。此次三亚宰客事件引发了网友对三亚方方面面的批评，其中就有大量非理性的甚至是以讹传讹的细节，三亚本土民众为此抱不平，甚至有当地网友提出要保卫三亚。

作为一座以旅游为业的城市，三亚受到的批评压力可以理解，但是抱怨无法实现与游客的和解。事实上，此次三亚在危机应对过程中也显示出积极的一面，譬如及时向公众道歉，公布详实的投诉数据，并主动与当事人联系，积极解决问题。过去三亚在游客投诉方面也有过许多积极的表现，例如2007年3月，海南三亚副市长严之尧就四川游客在三亚遭围攻事件道歉，当年9月，三亚市委常委、宣传部部长张萍携整治小组专门赴成都向当事人道歉，通报了5个月来景区的整改情况，并邀请当事人及家人重游三亚，成为三亚旅游服务的经典案例。

旅游业是三亚的生命，优质的服务是打造品牌的前提。经历此次舆论危机后，三亚方面应当深刻反省自身得失，不抱怨，重服务，认真对待游客的投诉，虚心接受大众的批评，由此天涯的椰风海韵方能吸引各地游客纷至沓来。