如何喂食小鳄龟:Customer Service到底意味着什么

Customer Service到底意味着什么

图文：心路独舞

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      过节期间，免不得和在美国的老朋友通通电话、叙叙旧，电话里朋友兴高采烈地告诉我，她们公司的技术服务部分终于又全部搬回美国了。

      我莞尔。朋友在西海岸一家著名的大型计算机产品公司作市场调研工作，十来年前公司的Customer Service （客户服务部，作者译）跟随外包大潮迁到了印度，目的是省钱，结果不仅没省下来多少银子，反而因此失去了很多客户，市场部门的调研数据表明，文化的差异导致了客户服务部给美国用户的售后服务不到位，让很多忠实的用户转投服务部门在美国的竞争方。在反复的建议之后，该公司终于又将服务部迁回美国本土。

　　　而已经这样做的，此公司绝对不是目前美国唯一的一家。

　　　美国商业的售后服务，我自认为是我去过的国家中最好的。圣诞前夕，我给家人在另外一个城市的连锁百货Belk买了一份礼物，当时尺寸把握得有些不准，圣诞拆包时发现袖子偏短，节后（26日）拿回我家附近的Belk商店里更换新的尺寸。下面是当时的交易单据，我把主要的部分框了起来，并作了一下翻译。

• Exchange：更换商品（原货，作者注）。收据上列出了通过原收据的编码调出的原店的编号和当时服务人员的编号。
• Return：退货部分，当时打折后购买时付价80.56美元，税4.03美元。
• Purchase：重新购买，现在的折扣后卖出价67.50美元，税3.38 美元。（节后商品大幅降价，作者注）差价13.71美元，退回到信用卡上。

      以我传统的观念，能够顺利地异地更换已经很理想，不想因为现卖价的降低，我没有索要便拿到了产品的差价，即使在美国住了很多年了，我依旧感叹不已。你或许会问，美国人会不会利用这个漏洞打时间差退钱回来呢？我可以告诉你，不能说绝对没有，但是这个社会对诚实的根本崇尚导致了这样的情形少之又少（还记得摘南瓜帖子里的honor box 么？），从而让这种退货机制能够在美国实行到今天，并将一直实行下去。相反，我倒见过我们个别的访问学者，因来美国时间短，基于省钱的考虑，给自己买一个电视，看到将近三个月（美国多数产品只要三个月内退货，原价返回），退回店里；然后再换一个商店，买一个新的，如此下去，呆了半年一年，不花钱看了几个新电视后（其实一个小型的电视不过一两百美元），然后回国了，而其中的某人，现在已经荣升到国内某大学的校长了，每每想来，我都会唏嘘再三。

      另一个亲身经历是我的车子C240，这辆车质量很好，除了基本的保养之外，我从2002年开到了2009年，虽然已经过了5年的保质服务期，却没有出现过任何问题，但是从2009年春天起，我发现左车门底部有锈斑出现，这种现象对7年的奔驰车虽然很少见，但我没多想，只是自认倒霉，准备掏腰包拿到奔驰车商那里请他们处理喷漆，技师作了全面检查后，告诉我右车门同一部位看起来从底部也似乎有隐隐的突起（见下面的照片，需要很仔细才看得出来），这很可能是车辆在生产中的问题或缺陷导致的，他需要向奔驰总车商汇报，如果确认，虽然已经过了保质期，他们也会给我免费修复。

      当天我便收到了奔驰美国总部负责人员的邮件。

7/13/09  http://www.360doc.com/mailto:mailmaster@mbusa.com to me

Dear Dr. xxx:

Thank you for your business .

Upon receipt of the C240 pictures. I called you and left a message with my direct contact information.  Please call me at the number listed below to arrange the repair details. ( 谢谢用我们的产品。一收到你C240的照片，我马上打了你的电话，并留下了直接和我联系的号码，请给我回电话安排修理事宜，作者译）

The opportunity to serve you  is appreciated.

Sincerely,

Robert M.

Mercedes-Benz USA

(800)FOR-MERC(edes)x6326

      我几乎不敢相信，原本我是准备掏一两千美元修复的，谁知这还不是高潮，人家说为了更好研究和备案这个问题，最好留下车子给他们的研究人员提样品，在这期间，他们可免费提供我一辆奔驰车驾驶，如果我家里另有车辆不喜欢开新车的话，他们也可以用下图中的服务车将我送回家。结果，是我华丽丽地开走了一辆最高档轿车系列S500，过了一把瘾的同时，我的车子也给免费修复了。

      其实去奔驰车商的经历本身，是很愉悦的。姑且不说你若没时间的话，他们可以免费派人来提车；就是等待期间，他们也有图中的班车送你到购物中心消磨时间，或者送你回家；如果时间短你决定在现场等的话，休息间很温馨，有咖啡等免费饮料，有电视，有Wi-Fi可以上网，有些地方还会装置一台电脑，更有孩子玩耍的区域，这样的服务水平，恐怕是我经历的最高级别的了。

      或许你会说奔驰是高档车，服务自然高级，而下面的这个经历，则会给你商业服务大众化的一个侧面。前几天我们家厨房的水龙头把手坏了，用来连接调节冷热水混合的螺钉断在了螺沟里，怎么也取不出来。美国的文化中，是很提倡自己修修补补的，于是我拿着坏掉的部件到前文曾经提到的Home Depot，希望买到一个合适的工具将螺钉取出来，或者实在不行换一个相同的配件。到了店里后，下图中左上角的技师热情地接待了我，首先确认这种配件不零卖，而更换全部水龙头要接近200美元，不过如果我同意的话，他愿意试试帮我将断掉的螺钉取出来，在商店的工作间里尝试了几次后，他终于成功了。然后他又带我到Hardware部门，挑选了合适的螺钉，并建议我使用Thread Locker（螺纹松了时可以用来固定螺钉的液体，作者注），其结果是，原本可以做200元的生意，他只作了不到两美元（见下面收据），留下的是满心感动的我，记住了以后不论什么时候走进这家店，有什么特殊的需求，都会有一个热情称职的职员会帮助我。

      这样做很傻么？一点都不，因为他们又争取了一个忠实的用户，在美国这个商业竞争激烈的社会，能从对方手中争取来一个客户，都是值得庆贺的一种成功。记得当初在 Darden 商学院修课期间，讲到市场时第一堂课便提到了下面这些话：

In an extremely competitive market where your products or services will be almost identical to several other companies, you have to find a way to stand out from your competition. You have to drive an intelligent, creative, and memorable srvice to your consumers so that you make yourself distinct and unique from your competitors. （在激烈竞争的市场中，你的产品和其它几个公司的看起来似乎毫无差别，你必须找出一种独特的方式在竞争中胜出，这就是聪明的、有创造性、令人难忘的客户服务。作者译）

      走笔至此，我突然想到了我最近经历的一系列稿件被侵权后的被迫维权，在和所谓的服务机构打交道的艰难经历，我突然无语，没有写下去的激情了。

      最后说一下在银行的经历吧，下图中的这种drive-through ATM机可能大家并不陌生，这是被Wells Fargo 收购以前的Wachovia。

      春季的某天，我送丫丫打球的途中，经过银行外面的这个ATM机存了一张支票，过程中丫丫突然问起我一件事情，匆忙中我拿了收据就开车离开走了，忘了取机器中的卡。半小时后发现，突然开始惊慌，各种可能的设想浮上心头，卡在机器里，也输进了密码，后面上来的人只需要按个数字便可以取走我帐号上的钱，虽然机器有录像镜头，茫茫人海，大海捞针，上哪去找这个人？焦急中我开车返回银行，语无伦次地和接待人员说了我的遭遇，她马上笑笑说：别急别急，什么也不会发生，你的卡此刻一定成了碎片，静静地呆在ATM的回收箱子里。

　　　　我急忙问为什么？

　　　　她解释说：这里的ATM设计了特别的感应装置，人离开没有取卡的话，机器或者马上将卡收到安全的抽屉存放、或者粉碎，从而可以最大程度地保护客户账户的安全，让大家安全放心地使用这里的ATM机器，这种服务的本身也会减少银行人员的工作量。

　　　写到这里，我相信对Customer Service到底意味着什么，大家心里一定有了自己的一杆秤！