光辉岁月架子鼓考级:建行：网点转型展新貌-建行,网点,转型,西峰,油田,支行-陇东报

　　镜头一：坐落在小什字商业繁华区的建行西峰油田支行，新颖明快的装修风格、完善便捷的服务设施、热情周到的服务态度，置身于现代化银行新概念的服务会让你有着不一般的独特体验。

　　镜头二：建行庆阳分行营业大厅里，进出的人流络绎不绝而井然有序，大堂经理穿梭其中，指引客户到最快的服务通道，个人业务顾问与客户面对面地交流，以专业知识建议给客户最佳的家庭理财方案。

　　镜头三：早上8点，建行西郊支行的员工们已准备就序，每日晨会照例进行，总结上日工作，提出当日工作目标，员工之间相互进行表扬鼓励，“精神墙”上公布着网点的工作业绩。

　　某女士刚刚办完业务，从建行营业大厅走了出来，看到她一脸舒心的样子，笔者迎上前采访了她。“真不敢相信，这里的服务变化会这么大，以前来银行办业务，总是要排很长时间的队，现在不一样了，让人有一种轻松愉快的感觉！”该女士不由地发出了感慨。这样的体会同样反映在众多市民身上。建行的变化悄然无息而又实实在在，让人欣喜的变化一时间激起了社会的强烈反响，然而变化的背后究竟有着什么原因？怀着一份好奇，让我们走进建行庆阳分行来揭示其中的奥秘。

　　据了解，为了尽快提升零售网点销售能力和客户满意度，今年以来，建行庆阳分行在新一届班子的带领下，把网点转型作为一项战略性工作来抓，目标是实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型的根本转变，主要采取了以下几方面措施：一是加强组织领导，确保步调统一。幺晓淳行长多次召集部门经理以上人员安排部署网点转型工作，要求层层动员，组织全行力量参与其中，加强协作，工作务求扎实具体、深入细致。主管个人金融业务的全恒副行长经常性亲临一线进行检查指导，做了大量工作。主管部门根据工作进展情况及时通报分析，交流经验，帮助解决各网点工作中遇到的实际问题，确保了网点转型工作的顺利推进。二是强化学习培训，掌握转型要求。分行通过组织集中培训学习、自身观摩模块化演练等多种方式，对网点各岗位人员进行转型培训，更新员工思想观念、提高业务技能，以适应转型工作需要。员工通过模板学习和模拟演练，加深了对转型“五岗位一角色”和场景的认识以及一致性服务的体验，强化了对网点转型内涵的认识和规范化、标准化服务流程的掌握。三是实施网点改造，优化服务环境。目前分行按照标准化模式装修改造了三个精品网点，按照功能分区的要求设立了高端客户理财室、高柜区、低柜区、客户等候区、自助服务区，配备了饮水机、复点机、展示架、报刊架等服务用具用品，实现了网点转型所需要的“设施硬件到位”。同时要求员工统一着装，挂牌服务，使用标准化服务语言，站立迎送客户，双手接送客户物品，体现对客户的尊重；设备、物品摆放规范化，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。四是转变服务理念，创新服务方式。首先是实施大堂致胜服务，强化大堂管理。确保营业网点大堂经理100%的在岗率，在大堂经理的有效管理中，实现引导客户、发现需求、分流客户、减少客户排队、提高服务效率的作用。其次是加强个人业务顾问服务，强化理财和产品营销。随着客户理财意识的增强和资本市场的持续活跃，在有条件的营业网点设置个人业务顾问岗，保证客户能及时购买到建行销售的各种理财产品，如基金、保险、利得盈、汇得盈、国债等。再次是实施弹性排班，强化高柜柜员服务。根据不同业务操作流程难易程度，对高柜业务实行限时服务，并实行科学排班，合理调配人员，确保营业窗口数量，减少客户等候时间，提高服务效率。同时重点做好对高端客户的一对一优先理财服务，体现对高端客户的差别化服务。五是实施晨会制度，强化网点精神。通过每日晨训，总结前日业务开展情况，对照网点转型中的服务规范找差距、找不足。表彰和鼓励员工好的做法，弘扬先进典型的模范效应，充分展示“尊重、团队、鼓励、卓越”的网点精神，增强员工的团队协作精神、集体荣誉感和凝聚力。通过以上措施，客户得到有效分流，员工办理业务的速度明显加快了，工作效率得到显著提高，客户排队等候时间逐步减少，客户满意度大幅提高。

　　据了解，建行庆阳分行网点转型工作将先行在分行营业室、长庆支行、北关支行、西大街分理处、油田支行、西郊支行等六个网点进行试点，在尚不具备实施全套转型方案的其他网点，优先推广大堂经理、弹性排班、网点精神等较易实施且效果明显的改进内容，使网点面貌短时间内得到明显改善，确保客户得到一致性的服务体验，提高客户整体满意度。建行庆阳分行的网点转型战略，充分体现了该行“客户至上，注重细节”的服务理念和“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，只有迎合市场的需求，立足于客户满意度的不断提高，坚持走规范化、差别化、人性化的服务创新之路，才能得到社会的认可和客户的青睐。