偶看新闻噬魂师 诺亚:企管之道：十字箴言 成就“鼎”级服务
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/28 18:31:44
犹记得2011上半年，CNN 新推出的旅游网站CNN GO以《圣经》中的7项原罪，点名亚洲的7个城市，台湾台北也在其列，被评为“贪吃之都”，并以Gluttony(暴食)来形容台湾。姑且不论其是褒是贬，是负面形容或是另类营销，对照台湾近来电子业吹起的无薪假风潮，今年餐饮服务业可说一枝独秀，不受景气影响。根据台当局“劳委会”统计，住宿餐饮业的人才需求创2007年调查以来同期新高，主要集中在餐饮业，住宿餐饮业同时也是人力需求最高的前3产业之一。1111人力银行的服务业征才意愿调查结果也显示，高达9成以上的服务业最近3个月需要征才，其中以美容美发、餐饮服务、百货零售3大行业求才比率最高。
而从鼎王餐饮集团人资训练部副理梁静轩最近北中南四处奔波忙碌的工作写，不难发现餐饮业对于人才管理的需求也持续上升。“2012年第一季因应展店和新品牌问世，我们预计要招募更多基层服务人员和储备干部，而第二季到第四季的展店计划，也会持续征人。”梁静轩表示，配合集团未来的目标与需求，鼎王势必有一套自己的人才管理流程、方案及文化规范，才能吸引、发展并留住更多人才。
企业文化 磁吸优秀人才
对于从台中发迹的鼎王来说，麻辣锅好像没有冬夏或淡旺季之分，一年到头店门前都有长长的排队人龙，经常高朋满座、一位难求。没吃过的人恐怕不明白严选数十种温性中药搭配特选鸡心红辣椒汤头的吸引力。不过，锅里沸腾滚动的红色麻辣汤头虽然火辣豪迈，但店内外的服务却十分细腻体贴，服务生90度的弯腰鞠躬经常是顾客对于鼎王的深刻印象，顾客在门外等候的寒冬奉上热茶、酷夏递
上冰饮，也是融化消费者内心的关键。
而鼎王标榜的服务质量就藏在人才管理的细节里，梁静轩说：“一般餐饮服务业习惯任用一定比例的兼职员工，较容易调度人力、时间也比较弹性，不过，在鼎王里绝大多数都是正职员工。正式聘用的人员流动率较低，素质高的人才持续留任，自然为鼎王带来好的服务质量。”
此外，鼎王的服务文化其来有自，就是企业十字箴言：恭谦、有礼、专业、责任、态度，“其中最我们最注重的特质就是‘态度’及‘有礼’， 人资训练部门就是依据公司的文化、信念，以及定期的策略会议， 规划未来愿景目标，从而开展招募与教育训练流程。”
而鼎王员工办公室的一幅对联“诚信正直恭谦有礼、团队效率质量导向”也解释了他们的企业内涵，“尤其是‘质量导向’，要在好的服务、餐饮与环境质量以外，创造更好的人才质量。”梁静轩也特别强调，餐饮业的厨房如果是制造业，那么外场就像是服务业，所以内场和外场人员的默契好不好，决定餐饮业的成败，更显团队合作重要。
舍弃临时性的招募宣传，鼎王建立长期的人才管理策略，经营公司品牌价值与企业文化，建构鲜明的服务价值主张，对于人才当然产生吸引力。
端茶挑人 传递服务文化
结合公司策略展开招募计划时，鼎王人资训练部必须先规划人才需求，并且列出明年度的招募计划，例如有哪些大专院校可以合作招募、招募人员的时间点、是否参与就业博览会揽才，“这些有赖于HR的敏锐度，必须知道适合的人可能从哪来或在哪边出现。”并且将鼎王的服务文化落实于人才招募当中。
把求职者当成顾客一般服务、招呼，展现他们的微笑、鞠躬，让求职者亲自感受鼎王以服务为主的企业文化，是鼎王不同于一般餐饮业的作法。“即使今天求职者并未面试成功，他也可能是鼎王未来的潜在顾客。”梁静轩说明。
在面试现场，梁静轩还有一个“端茶挑人”的特别小技巧。进行鼎王企业简介的同时，她会趁机奉茶给每位求职者，顺便藉此看出对方向奉茶者道谢的态度及诚意，抬头真心说谢谢的，通常录取机会比较高。
另外，最重要的原则是，“我们必须非常清楚职务内容以及需求的人才，才可能找到合适的人选，而不是随意将求职者安排到空缺的职位。”梁静轩说。
(摘自台湾《能力杂志》2012年1月号 文／杨雅筑)