偶看新闻战争启示录之战事2017:如何优化网站客服系统有效提高成交率？
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/05/02 08:50:01
说句实话，提高一个网站转化率的最容易的一步，就是优化这个网站的客服系统。
客服系统的优化，主要是三点：
1.客服对话框的设置
2.客服话术的优化
3.客服人员的激励与管理
一、客服对话框优化：
每多网站要么客服的提示太不醒目，导致不易发现；要么客服对话框闪现太频繁，导致很讨厌。
这都不行。
我建议，客服对话框，要做到“显而不迫”。
“显”是指“显著”，易发现；“不迫”是指不要强制弹出来，问浏览者要不要对话……如果他感兴趣，会主动跟客服聊的，否则，你强制弹出来，只侧让他感觉讨厌。反而不想跟客服聊了。
一般情况下，我建议设置2个客服提示框，一则在右侧（考虑人们的鼠标侧），二则在最底下，随网页浮动。
二、客服话术优化：
客服话术非常关键，不仅要事先做好标准的问题回答列表，更重要的是，要做好“成交诱导流程”。
什么叫“成交诱导流程”呢？
就是说，你问什么问题，客户就会回答什么答案。
所以，问对问题，客户就会“不由自主”地走向“成交”。
这是一个非常重要的观念——客户既然主动跟你沟通，他就是有兴趣的，那么，如何把兴趣变成成交，你必须主动通过一系列的问题来诱导。
我举个例子。比如，你是卖净水机的，那么，有一个客户主动跟你聊天，
他问：“这个净水机跟其他的相比，最大的优点是什么？”
正常情况下，客服会说：“最大的优点是安全、省电、增加负离子……”
然后，就等着客户问下一个问题。
其实，客服可以马上增加一句话：“最大的优点是安全、增加负离子等，但是，无论任何优点，都必须满足您的需求。所以，我可否了解一下：您想买来给自己家里用，还是送人呢？”
增加这句话是做什么用呢？
这就是开始进行“成交诱导”。只要客户开始回答问题，那么，一系列的“追售问题”就开始了，于是“成交”就自然成功。
在这方面，我感觉国内有一些进行客服培训的专家值得请教，大家可以多联系一下。比如：刘景澜、张恒博、毛俊程等……
三、客服人员的激励：
客服人员的心态，是达到成交结果的重要保证。
没有好的心态，再好的话术，也会有打扣。
由于客服人员就是销售人员，所以，一般情况下，我们建议大家要为客服设置成交提成。
比例可以根据情况来定，不要太高，也不要太低——太高了会影响企业发展，太低了会留不住优秀人才。
可以采取2类激励方法：
1.现金激励；
2.年金激励
根据企业的实际来设吧。设置年终奖金，会让客服至少一年内留在企业里。但现金激励会直接点。
除了钱的激励外，还要有晋升的激励——表现好的客服，可以升为客服主管；甚至可以成为项目经理。
总之，把企业的客服系统优化好，成交会立即倍增。
所以，作为一名“网站优化顾问”，应该第一时间观察网站的客服系统。