女性肚脐上方隐隐作痛:更新服务理念 努力开拓进取 努力做好新时期纳税服务工作（连云港市局 邵健）

纳税服务是一项全面性工作，系统性工作，长期性工作，是面向千千万万纳税人的工作。为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是时代发展的要求，也是国税部门的重要职责。

一、当前纳税服务工作中存在亟待解决的问题

比较突出的是：一是纳税服务的观念意识仍然相对欠缺，税务机关对通过纳税服务提高纳税人的税法遵从度缺乏深刻认识。目前税务人员服务意识不强、税务机关服务供给不足的问题仍很突出，主要表现为“三热三冷”和“三重三轻”。“三热三冷”即对待纳税服务工作上级热、基层冷；纳税服务部门热、其他部门冷；县局热、市区分局冷。“三重三轻”即“重管理轻服务、重权利轻义务、重内容轻形式”。二是纳税人需求分析、响应机制尚未全面建立，纳税服务还没有实现税务机关的主观行为向纳税人需求行为的转变，纳税服务的针对性、实效性不够强。三是服务内容和手段针对性不足，专业化服务水平较低，服务措施针对性不强，缺乏对纳税人的个性化服务,创新性不够。办税程序比较复杂，要求纳税人报送的报表资料仍然较多，重复报送现象较为普遍。四是办税服务厅规范化建设有待进一步加强，办税服务厅还存在职责、功能、窗口设置未按总局要求统一以及办税服务设施不健全等问题，部分办税服务厅与主管税务机关之间存在职责不明的现象。五是纳税服务信息化平台建设需要加快推进，税务机关能够统筹利用的信息发布渠道还不多，媒体、网站、短信、电子邮箱等现代化传播途径不能充分整合，统一的、多元化的网上办税功能不强。六是纳税服务协作的体制机制有待进一步完善，层级之间、部门之间、岗位之间职责有待进一步明确，纳税服务全员参与、齐抓共为的局面尚未形成。

二、做好新时期纳税服务工作必须牢牢把握四个方面

（一）要把进一步更新服务理念作为做好纳税服务工作的前提条件

思想是行动的先导，没有先进的理念就不会有先进的行动。一些同志之所以在实际工作中仍然沿袭传统做法，关键在于思想理念没有发生根本转变。要继续把更新服务理念作为做好纳税服务工作的首要任务，采取有力措施，引导广大国税干部牢固树立征纳双方法律地位平等的基本理念，自觉摒弃“以我为主、以执法者自居”的习惯性思维，在工作规划、制度安排、管理措施制定和日常征管活动中，切实尊重纳税人的平等主体地位；要牢固树立纳税服务与税收征管是税务部门核心业务的理念，把优化纳税服务作为加强税收征管的重要方式，充分发挥其成本低、非对抗、效用久的优势，着力构建征纳信赖合作关系，促进纳税人自愿遵从税法；要牢固树立纳税人合理需求必须予以满足的理念，牢牢把握“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务工作主线，从了解纳税人合理需求入手，在“积极响应”上下功夫，更多地站在纳税人的角度来完善纳税服务的内容和措施；要牢固树立纳税服务的目的是提高税法遵从度的理念，把征管质量指标、征收率、纳税人满意度等考量指标与税法遵从度有机地统一起来，更多地站在税法遵从的高度来审视纳税服务各项措施的效果，促进纳税服务质量和水平的不断提高。“只要思想不滑坡，办法总比困难多”，在完成组织收入任务这一中心工作的过程中，尽可能多地从纳税人角度思考和思虑我们的税收工作，尽可能多地采用柔性管理而不是强制执法的方式来实现我们的工作目标。

（二）要把纳税服务和税收征管做为税收工作的核心业务来抓

肖捷局长在全国税务工作报告中指出“要把优化纳税服务和坚持依法征管作为推动税收事业健康发展的基础。纳税服务和税收征管是税收工作的核心业务，二者相辅相成，贯穿于税收工作全过程。只有坚持纳税服务和依法征管一起抓，才能更好地引导和促进纳税人自觉遵从税法、依法履行纳税义务。”核心业务理念的产生是纳税服务职能拓展的必然结果，其核心性主要体现在五个方面：一是纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程，渗透于税收工作的方方面面；二是纳税服务融于税收各部门职能、各岗位职责、各具体环节之中，它既是税收征管工作的基础，又是税务机关依法行政的重要抓手；三是纳税服务以提高纳税人的税法遵从度为目的，既要求满足纳税人的合理需求，也要求税务机关公正公平、文明规范执法，它是构建和谐征纳关系、实现征纳共赢的客观需要。四是纳税服务有利于促进税务机关政风行风建设，既要求提高广大税务干部的综合素质，又要求提升税务机关的整体工作质量，是加强服务型机关建设的关键环节。五是纳税服务体现了国际税收管理的发展趋势。纳税服务和税收征管共同构成了税收工作的两个侧面，也就组成了税务部门组织收入这一中心工作的两个核心业务。纳税服务+税收执法=纳税遵从，要把税收征管的过程作为纳税服务的过程。在工作实践中要特别注意防止和克服三种倾向：即纳税服务和税收征管“两张皮”的现象；纳税服务表面化的倾向；脱离征管质量和效率评价纳税服务成效的倾向。

（三）要准确把握纳税服务的切入点，全面推进纳税服务工作

要全面推进纳税服务工作，就应从以下几个方面狠下功夫：一是在优质高效上下功夫。纳税服务工作的开展要讲求成本效益，尽可能以最小的投入产生最大的效益，达到事半功倍的效果。要充分运用现代管理理论和信息技术，优化办税流程，丰富服务内容，创新服务手段，提升服务水平。要高度重视信息共享，统筹使用各类服务资源，提高工作集约化程度，避免低效投入、重复劳动和重复建设。二是在开拓创新上下功夫。要注重学习和借鉴，多听、多看、多思考，围绕体制和机制，不断创新完善。对已经形成的好的做法和机制不仅要继续坚持完善，还要在深层次上下功夫，积极探索，立足实际，实施品牌战略，打造精品工程，多出新亮点、新经验。三是在求真务实上下功夫。坚决避免形式主义、摆花架子、做表面文章，坚决不搞急功近利、单纯追求轰动效应的做法，要出实招、办实事、求实效。

（四）要把统筹协调、整合资源作为做好纳税服务工作重要保障

肖捷局长指出：“要积极推进纳税服务体制、机制和制度创新，大力推进纳税服务全局性、系统性和基础性建设，着力发挥纳税服务的整体功能和社会影响力。”纳税服务工作不是一个部门的单项工作，而是一项涉及多个部门的综合性工作。要加快建立纳税服务部门主导、相关部门配合、内外协调、上下联动、分工明确、齐抓共管的纳税服务协作机制。要注重发挥纳税服务部门的主导作用，抓好纳税服务工作的规划、组织、协调与管理工作，其他部门则按照服务总体规划的要求，立足本职开展纳税服务工作。要统筹协调处理好服务与征收、管理、稽查各环节的关系，既要加强服务部门与其他部门之间的协调配合，又要强化上下级之间的纵向联动，充分挖掘和利用好各种社会资源。要加强规划、分类指导、稳步实施、整体推进，使纳税服务各项工作有条不紊地进行。各级国税机关要增加资源意识和成本意识，采取有效措施，加强纳税服务人力资源的优化配置、信息资源的整合利用和财物资源的调配，提高各类资源的使用效能。各级各部门和全体国税干部要树立“人人是服务窗口、个个是国税形象”的思想，统筹协调、各司其职、齐抓共管、形成合力，共同做好纳税服务工作。

三、认真落实纳税服务工作三年规划，扎实做好纳税服务工作。

市局把今年确定为“纳税服务规范年”，笔者认为应该重点抓好以下五个方面的工作：

（一）以开展纳税需求和满意度调查为契机，构建纳税人需求响应机制

1、定期开展纳税需求和满意度调查。要按照“纳税服务规范年”活动部署，开展纳税人满意度和纳税服务需求调查活动。要通过网站、委托第三方调查、短信、调查问卷、座谈会等形式，每半年开展一次纳税人纳税服务需求调查活动。同时要建立市、县二级纳税服务需求采集点。根据全市纳税户分布特点，兼顾纳税户规模、行业、注册类型，确定一定数量的定点联系企业，直接采集纳税人需求。

2、加强纳税人需求分析。要对照本次调查反映出的问题进行查找，查找问题后要突出整改落实，同时要注意推广好的经验和做法，从而形成关注纳税人需求，持续改进纳税服务措施的工作机制。要指定专人每半年将各种渠道采集的纳税人需求进行梳理、分类和分析，了解不同类型纳税人需求重点，及时发现工作中的薄弱环节；针对纳税人需求的变化，及时调整和改进纳税服务工作重点和形式；定期形成综合性的纳税需求分析报告和改进意见，供有关部门参考。

3、加强纳税服务措施的跟踪管理。通过开展满意度调查、办税服务厅服务质量评价系统、网站评价、调查走访、行风评议等多种渠道，加强纳税服务措施执行的跟踪管理，完善纳税服务措施执行定期回访制度，形成对纳税人需求采集、分析、响应、反馈和持续改进机制。

（二）以满足纳税人的知情权为重点，构建税收宣传咨询全方位服务体系

1、继续深入开展税收宣传活动。要按照省局、市局的统一要求，紧扣主题，以“纳税服务规范年”活动为契机，紧密结合“送政策、解难题、促发展”税收服务系列活动，通过成立走访小组定点联系重点企业、召开企业座谈会、成立专家团队进行“一对一”咨询、举办纳税人培训班等活动，增进广大纳税人对减税政策和税收优惠目标的理解，为企业出谋划策，坚定发展信心。

2、开展咨询辅导和专家团队政策解读活动。要充分利用国税网站、办税服务厅、各类新闻宣传媒体等载体发布新出台的税收政策和服务管理措施,建立政策解读专家团队，按月开展集中性的政策解读工作，重要文件做到先解读后下发，从纳税人的视角全面解读政策的内涵、指向、执行要点和解释口径，使纳税人准确明白地掌握税收政策，不产生歧义，做好日常宣传咨询辅导，要针对有疑难复杂税收事项和高风险行业、新办企业纳税人的特殊需求，搞好专题培训辅导。

3、加强宣传纳税人权利和义务。要以学习宣传贯彻《纳税人权利义务公告》为契机，重视和加强纳税人权益保护，努力在纳税人权益保护上取得新的进展。要认真落实总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》，高度重视纳税服务投诉的处理工作，强化责任意识和服务意识，合法、公正、及时处理投诉事项。

4、建立纳税服务提醒机制，构建“放心纳税”服务环境。通过提醒服务，主动化解纳税人在办税过程中因疏忽、不熟悉或误解等原因形成的各种非主观不遵从风险，为纳税人构建“放心纳税”的服务环境。通过建立税企互动平台、短信、建立QQ群、书面提醒函、召开座谈会等形式为纳税人提供贯穿办税全过程的预警和提醒服务，将建立提醒服务机制，构建“放心纳税”服务环境做成全市纳税服务的一项特色服务品牌。

（三）以创建标准化办税厅为主线，搭建便捷高效的办税环境

1、统一办税服务标识。根据总局《关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》及省局文件精神，要在前期统一开展推广应用办税服务厅外部标识工作的基础上，完成全市范围内各办税服务厅包括窗口标识、功能区标识和服务设施标识等内部标识的统一规范工作。

2、创建标准化办税服务厅。为进一步落实总局《办税服务厅管理办法（试行）》，市局决定将创建标准化办税服务厅，形成具备连云港国税特色的统一视觉标识体系做为一项重点工作来抓。

3、进一步规范征管业务流程。要进一步落实纳税服务“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的闭环运行模式，切实做到“六个一律”。各单位应严格按省局、市局的要求简化办税流程、减少审批环节、减低审批层次，将纳税人提起的纳税服务事项一律整合至办税服务厅受理并集中核批。

4、不断创新特色服务品牌。在落实上门办税各项服务措施的同时，大力推进网上办税、网上认证、自助办税等多元化办税，逐步向“网上办税为主，上门办税为辅、自助办税补充”的新型办税服务形式转变。

（四）创新服务手段，进一步整合纳税服务信息化平台

1、加大“网上办税厅”服务平台建设。要依托市局已开发成功的“网上办税厅”，以税务机关门户网站为依托，加速纳税人端网上申报内容的标准化，进一步做好免费网上申报软件的运维工作，逐步提高纳税人网上办税比例。

2、打造12366咨询服务热线平台。要进一步加强12366服务热线建设，根据咨询量的需要及时充实咨询员队伍，不断提高接通率；充实市、县两级纳税咨询专家组和基层联络员队伍，为12366服务热线提供业务支持；要认真落实12366服务热线专家在线咨询日制度。

3、规范纳税短信服务平台。要以通信网络为支撑，统一使用“12366”短信息接入号码，不断拓展短信服务内容，供纳税人自行定制。

（五）以建立完善各项制度为重点，进一步健全纳税服务保障机制

1、健全纳税服务机构。要按照机构改革方案设立完善纳税服务机构，设专岗专人开展纳税服务工作，明确各级专业纳税服务机构和相关部门的纳税服务职责。

2、建立纳税服务协作机制。一要建立组织领导机制。二要建立以纳税服务联席会议为主要形式的纳税服务联动工作机制，定期召开联席会议，听取纳税服务工作汇报，及时研究解决纳税服务工作遇到的各种问题。三要主动争取各级党政领导的支持，密切与地税、财政、工商等部门的协作配合。四要进一步健全国地税联合办税工作机制，逐步扩大国地税联合办税范围，联合开展纳税人之家和维权中心的各项活动。

3、完善纳税服务岗责体系。一要进一步明确市、县纳税服务部门组织、协调和管理纳税服务工作的职责，增强对纳税服务工作的统筹管理力度。二要建立从分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的工作机制。按照“人人是服务主体，个个是国税形象”的要求，市局将组织人员编写内容完整、职责清晰、运行高效的纳税服务岗责体系，为促进全市纳税服务水平提升提供制度保障。

4、规范纳税服务考评体系。要结合省、市局工作要求，配合市局绩效考核软件的全面推广，通过开展随机暗访、纳税服务质量回访、外部监督员评价和定期开展纳税人满意度调查等形式，全面了解纳税服务工作的实际效果，逐步建立科学、客观、公正的纳税服务评价机制，以及定性和定量相结合的纳税服务考评指标体系，探索建立“激励为主、突出重点、内外结合，结果导向”的考评体系。

5、加大队伍建设力度，强化人力资源保障。一要合理配备人员。将服务意识强、业务熟练、具有良好工作事业心和责任感的人员配置到纳税服务岗位。二要加强技能培训。将纳税服务纳入税务教育培训计划，分层次、分类型开展以纳税服务能力达标为内容的全员培训和突出岗位适应性为重点的岗位培训，积极开展服务技能竞赛。三要建立激励机制。要把纳税服务工作岗位作为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位。要重视办税服务厅人员和咨询岗位人员工作、生活条件的改善，探索办税服务厅人员定期轮岗、AB角弹性工作制，采取各种措施解决他们的实际问题，为他们创造一个安心工作的良好环境。

[责任编辑:李明蔚]

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