德国有黑五吗:2011年客房部工作总结

2011年客房部在酒店各级领导关心支持下，在酒店各部门的大力配合下，以科学发展观为指引，以提升服务质量为宗旨、打造一流团队为目标，团结一心，务实工作，较好的完成了2011年客房部制定的各项工作计划，全年客房实现营业收入19176060.24  万元，为酒店的经营发展做出了应有的贡献，现以统一思想、务实工作为基础，确保各项工作的顺利开展。现将一年来的工作总结如下几点：

一、培训方面：

各岗位完成了2011年制定的培训计划，在原有基础上2012年每月根据实际情况增加了两点：

1 《一、二、三、四、五》的工作目标，“一个转变”：转变思想观念；“二个提高”：提高全员整体素质，提高酒店品位档次；“三个增强”：增强大局意识、增强服务意识、增强危机意识；“四个一流”：一流的员工队伍、一流的管理水平、一流服务质量、一流的经营业绩；“五个不让”：不让事情在我这里中断、不让工作在我这里延误、不让差错在我这里出现、不让客人在我这里冷落、不让酒店形象在我这里受到影响。

2 消防应急预案培训；服务意识培训；新的质量方针、目标；10个服务规范、20个服务细则、优秀员工准则等培训。在新员工的入职培训方面，部门根据各岗位的实际情况制定了一整套的新员工入职培训资料，培训时间（以各岗位实际情况定）。部门对员工培训的完成要求率为100%，合格率第一次为100%，第二次为100%。

  二、PA工作方面：

全年酒店晶面处理及翻新保养共计4万多㎡、完成计划80 %；地毯清洗 2万多㎡、完成计划 80 %；玻璃清洁 3万多㎡、完成计划85 %；沙发及椅子清洗2000多张、完成计划50%；外围地面清洗3万多㎡、完成计划 75 %。

 三、楼层工作方面|：

1 全年按计划对房间进行大清洁、对客房内席梦思床垫、白纱、厚帘、遮光帘、床尾裙、家具进行了保养，完成率均为85%。

2 管家部2011年入职员工 103人、离职员工 85人、自动离职员工19 人，目前管家部总人数73人。

四、制服房及布草房工作方面：

做好各季节员工制服的发放和保养入仓工作，及时完成入职员工的制服及物品分发工作和离职员工制服及物品清算工作，2011年制服房全年补进新制服分为：女文员及领班衬衫118件，礼宾部衬衫20件，中厨房夏装20件，中餐厅衬衫100件，灰色男主管制服4套、营销部夏装18套，礼宾部夏装20套，推洗制服40套，客房夏装20套，中厨房制服50套，西餐围裙30条，营销部衬衫14件，女经理制服2套。全年酒店办理离职手续退还制服员工共计736 人，全年酒店未办理离职手续未退还制服员工共计135 人，其中有10%人制服有归还，做好棉织品的管理工作，酒店棉织品的报废率每月一直控制在1 ‰以下。

五、客房部收入及支出方面：

2011年客房入住房率为：47011.15  间，平均入住率为63.58%平均房价为417.3元，全年客房部实现营业收入 19176060.24 万元，花园全年洗涤费用为703193.550  元。餐饮布草洗涤费为423369.5元，客房布草洗涤费为205610.5元，员工制服洗涤费为74214元，正章全年洗涤费用为20837.270 元。正章干洗费为5094.75元，正章水洗费为15742.52元，奥之林12月份洗涤费用为51603元。代销品全年代销售26946.800元。低值消耗品全年消耗费用为586252.509元。客房部及PA部清洁剂全年消耗费用为56965.5元。制服房全年分发给员工的劳保费用为168806.79元。客房部全年所有机器维修费为11400元。

六、客房装修及物品更换：

2011年完成9、10楼开荒及大清洁工作，完成5—10楼客房房间的物品更换工作，完成客房房间的代销品及低值消耗品的更换工作，处理7—10楼席梦思床垫、9—10楼地毯及7楼阁楼旧制服，完成所有公共区域标志牌及客房房间的疏散图粘贴工作，完成了客房部全年的固定资产盘点及帐务的核算工作。

七、花木租摆情况：

2011年1—12月份花木租金为75800元，平均每月6316.667元。2011年酒店各区域花木植物一切良好，在2012年我们要加强对酒店各区域的植物进行调整并需要加强花木的植物进行管理及维护保养。

八、消杀情况：

2011年1月—7月由温州青松消杀公司负责消杀酒店各区域“四害”因消杀效果不好，引起客人多次投诉，经总经理室研究同意更换消杀公司。从2011年7月—12月由温州宝猫消杀公司负责消杀酒店各区域“四害”在目前对蟑螂、老鼠有所防治，苍蝇、蚊子效果不是很好，需要加强消杀力度。

              2012年工作计划

虽然2011年我们虽然取得一些微不足道的成绩，但2012年对我们来说是冲击很大的一年，周边四、五星饭店层出不穷，客源流失势不可挡。这给我们敲响了警钟，我们需要调整思路，摸清市场，做足功课迎接新的挑战。

1 在工程部的配合下加强对客房设施设备的维护保养，确保设施设备的完好率。

2 克服种种困难，提高服务质量，多提供一些个性化服务，吸引留住宾客。

3 加大培训力度，提高员工的服务意识，业务能力及服务效益。

4 进一步做好能源的控制，提倡全员节能，降低成本，做好安全工作。

5 加强客房部的日常培训工作，提高客房部整体卫生及服务质量。

6 加强洗涤公司对布草洗涤质量工作及管理。

7 加强垃圾房的卫生及管理。

8 加强花木植物维护保养及管理。 

9 加强消杀公司对“四害”消杀管理力度。

10加强客衣及酒店制服洗涤质量及管理。

2011年我们用汗水谱写了一曲美丽的乐章。成绩是属于过去的，我们不会为昨天所取得的成绩而沾沾自喜，居安思危、未雨绸缪！在新的一年中，我们不断反思自己工作上的不足和缺点，进一步端正自己的服务意识，提高酒店的服务水准。新南亚大酒店客房部全体干部员工团结一致、努力拼搏、并以饱满的热情投入到工作中，努力完成全年各项工作任务，我们有信心在各级领导的正确领导下，在客房部全体员工的努力下，用我们的智慧和汗水去创造新的辉煌。

                           客房部