thelonggoodbye的意思:从企业员工的关系看价值的体现

一个公司既需要管理、监控和度量金融资本，也需要对关系资本采取同样的措施，这两方面恰好同样重要。事实上，人们可能认为健康的关系有助于企业取得良好的财务绩效。

　　在准备写这本书时，我就工作场所中的关系的性质阅读了几乎100本书和学术文章。在最令人感兴趣的文章中，有一篇文章是由商学院教授及管理顾问兰杰 •古拉蒂与戴维•克莱特合写的，发表在《加利福尼亚管理评论》上。这篇文章是《缩小的核心扩张的外围：高效能组织的关系结构》，它提出“成功的公司以一种始终如一、明确的且包含多个方面的方式定义关系”。

　　为了写文章，古拉蒂和克莱特调查了《财富》1000强公司的高管们，以便掌握“以关系为中心的组织”的特性。他们发现绩效持续稳定的组织与竞争对手的区别在于，它们更愿意从事增加它们的内部和外部关系的寿命的活动。在经济衰退时期，情况尤其如此。

　　然而，从需求层次理论的角度，我们看到当面临经济衰退时，公司和个人陷在金字塔的底层似乎是一个自然趋势。安全需求与保障需求因恐惧而生。这种朝着金字塔底层移动的趋势，使得雇员的士气、客户的满意度和财务绩效螺旋般地急转直下。

　　在身处困境之时，在古拉蒂和克莱特调查对象中绩效最优的公司（位于塔尖上，占25％）中，超过2/3的公司将它们的主要注意力放在提高自己对顾客需求的意识上，而绩效最差的公司把它们的注意力更多地放在消减成本和放弃绩效不佳的资产上。古拉蒂和克莱特在总结时提出：一个公司既需要管理、监控和度量金融资本，也需要对关系资本采取同样的措施，这两方面恰好同样重要。事实上，人们可能认为健康的关系有助于企业取得良好的财务绩效。

　  当你与成功的企业领导者讨论他们职业生涯中某些最难忘的事情时，经常会听到他们说起在经济衰退时期建立起来的深厚关系。真正面对威胁的共同经历，和来源于一个专注团队的命运被拴在一起的感觉，可以在工作场所给他们带来名副其实的自我实现的体验。我们从开明的领导者和成功的公司身上观察到了这种行为。不幸的是，当面临有增无减的财务压力时，许多公司和企业领导者选择了截然相反的道路，他们产生了一种“地堡心态”（bunker mentality），即高管们不能面对面地与雇员或顾客交流。

　　　　但是，如果要在今天的工作场所中表现出智慧，你就需要了解其他人，与他们相互交流。情商（Emotional intelligence）系列畅销书的作者丹尼尔•戈尔曼说：“在分析了来自世界121个组织的181个核心能力模型后，我们发现在人们认为获得有效绩效所必需的核心能力中，67％属于情商。情商的重要程度是智商和专业知识的两倍。”

　　戈尔曼还发现，这种感觉具有传染性，积极的一面甚至大于消极的一面。脑边缘系统被描绘成一个开放的回路，而且它在很大程度上依赖于各种连接机构。组织的情绪对组织内部的每一个人都会产生因果关系式的影响。这种科学的研究结果恰好是对我在上一章提出的观点的有力支持，即公司内部会出现恐惧波纹或海啸。在你的公司内形成健康的“心理卫生”是你可以采取的最有价值的步骤，特别是在困难时期。

　　2001年，当幸福生活酒店集团的酒店在收入上开始以2位数的速度下滑时，我没有让自己和我的领导团队龟缩在蚕茧里，分析我们的策略、组织流程或我们如何削减费用。我们的高管们尽可能多地与我们的一线雇员和经理、经常光顾酒店的顾客和忠诚的投资者相互交流。

　　你可能记得我提到过弗雷德•赖希赫德，他是贝恩公司的顾问，曾经写过许多关于忠诚感价值的书。他的第一本书是《忠诚效应》，其中的观点十分具有说服力：像着了魔一样重视雇员和顾客的忠诚感的公司，具有更大的经济增长能力且能保持比较低的雇员招聘、销售和营销成本。由于你的大多数新雇员和顾客会在最初几年让企业支付比较多的费用，随着时间的推移，他们会变得更加有利可图，因此上述观点是非常有道理的。赖希赫德能够告诉我们,顾客保持率仅仅上升5％，利润就会增加25％~95％，而具体比例因行业的不同而不同。在收入上，这些公司的增长率一般是竞争对手的2倍多。他写道：“在新经济中，你创造的以忠诚感为原料的黏合剂，将很可能是提供可持续竞争优势的唯一源泉……人力资源与其他资产不同，不会随着时间的推移而贬值，它就像美酒一样，越陈越香。”

　　西南航空公司可能是重视工作场所中的关系的典范。作家乔迪•霍弗尔•吉特尔在《西南航空模式》中描述了该公司如何创造出一系列相互补充的组织方式，使之能够保持引人注目的内部和外部关系。通过统计分析，作者告诉我们，协调的关系使得飞机周转的时间越来越短，雇员的生产力越来越高，顾客的投诉越来越少，行李丢失的现象越来越少。这本书还指出，西南航空公司的大多数竞争对手在“9•11”后，在财务和文化上基本上像螺旋般地急转直下，而此时的西南航空公司在组织上具有弹性，使之能够随机应变。在美国，它是在这个困难时期唯一能够保持稳定盈利能力的大型航空公司。在本书的结尾，吉特尔以以下观点作为总结：“对于西南航空公司的领导者来说，管理好企业差不多就是管理好关系……他们认为要使公司实现发展，他们必须不断地在这些关系上投资。”

　　根据所有这些迹象，你大概会认为现代公司首选的投资项目是他们的关系结构和流程。然而，施乐公司帕洛阿尔托研究中心的前任管理者约翰•西里•布朗说，许多公司在商业流程上的支出反而占投资的95％，而在挖掘公司的人力资本的支持方式上的投资仅占5％，流程的有形化再一次压倒了人力的无形化。