前奏是钢琴的英文歌:珠宝导购工作中的小问题，大智慧

        1. 不友好的顾客：我们从小受到的教育是做好人、做好事、听话、善良、懂礼貌。但是，遇到不礼貌、不好、不善良的人怎么办？先学不生气，分情况予以回击：

        对于无心的顾客可以一笑置之，“褒贬是买主”。

        对存心挑衅的同行或恶意攻击我们的人及时予以回击。

        挑剔的顾客要耐心对待，认真负责地解决掉他的问题，千万不可急躁，激起更大怒火。

        2. 语言细节：和谁说方言、和谁说普通话？

        和本地人说方言，他会觉得我们可信。和外地或不说本地方言的顾客要说普通话，这样会缩短距离感，沟通起来更贴心。（举例：由于我在外省长大，不会说家乡话，某些高中同学和我说话时讲普通话，和其他人说家乡话，我觉得自己受到尊重。）

        3. 展示自己才能也要看对象：

        和暴发户讲钻石4C跟和山东大嫂说英文是一样的——白费功夫。

        4. 语言的魅力不单单靠语言来展示。

        很多销售人员跟顾客在一起聊得久了，会觉得很尴尬，吃冰棍拉冰棍——没话（化）。要让语言生动起来，怎么办？

        (1)、真诚。人们都喜欢和值得信赖的人打交道，一旦让人觉察出你的笑容是伪装的，你的语言是刻意恭维话，谈话很容易陷入尴尬境地。你和人交流的原则必须是真诚，这是不可动摇的。

        (2)、情绪的表达。让人觉得你是一个活生生的人，有喜怒哀乐，而不是公司训练出来的只会刻板微笑、点头称是的机器。当然，我们要尽量多表达积极的、乐观的情绪。如果你和顾客很熟，可以适当表达一些其他情绪。

        (3)、表达要自然。从你工作的每一个细节中表现出来，端茶倒水、聊天谈笑、迎来送往等都是很自然的事情，还比家里来了客人一样，要表现得热情好客、轻松愉快，而不是为了利益讨好恭维对方，否则会给对方造成压力，把握住度很重要。

        5. 什么时候应该帮顾客做决定？

        磨磨叨叨的男人给我的启示：男顾客对珠宝首饰十有八九不在行，十分需要你替他做出正确的决策。采取“体验式营销法”，帮他试戴，描述效果，适当压力，快速成交。

        年轻的顾客（男孩或女孩）：根本不懂珠宝，你要帮助他树立信心，愉快诱导，但不要教导他。

        老年人：其实经验丰富的他们不需要你的建议，但是他们需要更多关注、重视和崇敬，表现出你对他的重视并帮着他做最后的决定会令他开心。

        “看起来没主见”的中年女人：你如果不肯定一下她的选择，“帮她决定”买那个，很可能生意会泡汤。

        自信、有购买经验的人（多为中年女人）：给她展现自己见识的机会，甚至为她创造这种机会，虚荣心得到满足后，很容易做出买东西的决定。注意，千万别刺激她，说她或暗示她磨叽、小气、缺乏主见等，女人和男人不一样。

        6.采取主动

        要有洞察力，顾客在那里，等着买东西，而你视而不见。

        举例：特价200的彩金项链。不主动介绍，没有顾客看得见你在卖这么便宜的好东西。

        第一时间、以最快速度和距离你柜台一米之内的顾客打招呼、聊天。

        7.顾客不认可我们的商品怎么办？

        “玉的东西看不懂，买金子才实惠。”

        如果你不说话，很可能到手的生意飞了。

        给点刺激——“现在有钱人、大城市的人都买玉了，金子不时兴了。”

        “这是假的吧？”

        幽默一下——“假的在市场和小摊上，咱这没假的，不信我拿出来给你看看，假的哪有这么不完美啊？”“我们店开了十多年了，卖假的不早关张了？”

        8. 在其位，谋其职。卖什么吆喝什么。

        卖金的拼命夸金好，卖钻的使劲夸钻好。养成竞争的意识，如果没有这种意识，就不能拉住顾客，当我们经营单一产品或出现强有力竞争对手的时候，肯定竞争失败。

        9. 要有全局观。

        眼里装的是整个团队、整个店，而不是自己。店里人手不够的时候，尽量把自己的事情后延，不要都离开，就留下一个人。如果非留一个人不可，那么这个人必须是经验丰富，能掌控全局的人。出现空岗或人手不够的现象，柜长和经理要负主要责任。

        10. 事前做好准备，不要把顾客当皮球踢。

        各柜台的编绳工具、要找的零钱、镜子、包装盒（袋）、赠品等要提前备好，放在固定的地方。各岗位分工清楚明确，做加工活先看看师傅在不在，最好亲自领顾客去。