靖江天力燃气:芬兰式的服务创意-苹果自助旅馆

来源：百度文库编辑：偶看新闻时间：2024/04/30 12:05:40

此苹果非彼苹果，与苹果公司一点关系也没有，而是一个芬兰连锁旅馆的名称: Omena Hotel。而Omena在芬兰文里，就是苹果。这旅馆很有趣，完全没有人服务，旅客自己上网选旅馆、订房间、付钱，然后就会得到一组密码，用这组密码，进旅馆大门、上电梯、进房间，既不用check-in ，也不用check-out，预订住宿的那一天下午四点钟起，密码开始生效，预订离开的那一天中午12点，密码即失效，这样的旅馆住宿体验，还真是新鲜!

房间制式化，每个房间都一样

它的网站上写着，仅管房间的大小会因旅馆而有所差异(比方我们住的那间，就没有图中那么大)，基本上的配备和样子都一模一样，如此一来，住宿的旅客们很清楚的知道，自己付出的价格，将得到什么样的房间。这一点，其实让我觉得很「芬兰」，因为大部分的芬兰人，在参加某个活动场合时，也都会希望事先得到「清楚的节目资料」，清楚地知道「接下去会发生什么」，想必苹果旅馆的制式化房间，也颇合一般芬兰人的胃口。

虽说是无人服务，真的有困难时(例如安全问题或是其它疑难)，仍然可以联络安全人员或是服务台，根据旅馆网页上的资料，安全人员或警卫，在需要时可以在几分钟内抵达。位于城市某处的help desk系统亦有人24小时服务，用电话、或使用房间互动电视联络皆可。

新的服务创意，从芬兰延伸

这几年来，芬兰的设计界常常讨论「服务设计」- Service Design，简单地说，就是将设计的概念，融入服务的流程本身，来提高服务的品质、改善消费者的使用经验。在这苹果旅馆住了一晚之后，我忍不住觉得，这个旅馆的的运作模式，其实也是一个好的服务设计例子!

它的服务概念，就是提供「无人服务」的平价住宿，并且将流程设计地很顺畅，住宿者完全不会因为没有服务的员工，而有任何不便，不知道在其它国家，有没有类似的「无人服务旅馆」，至少以芬兰和邻近国家来说，这样的概念很独一无二。

此外，市中心的平价住宿提供了旅人更多的选择，旅馆不附早餐(当然也就不另外加早餐的价格)，需要的人，可以到旅馆附近(甚至就只是楼下)的咖啡馆吃早餐，不需要的人(像我们)，就自己采买三明治水果，使用房间里的冰箱和微波炉，自己把早餐变出来。

旅馆也省略其它一般旅舍各式各样的服务(也就省下更多成本与费用)，让住宿回归到单纯的住宿本身，的确，很多旅人，需要的不过就是一个房间、一张床，并希望地点越方便越好、价格越平价越好(至少我们就是如此!)，而这一点，正是苹果旅馆的诉求。

而苹果旅馆「无人服务」的概念，似乎也有国际市场。在北欧各邻国基本上都有了苹果自助旅馆，而且目前还有英国和俄罗斯的国旗，代表着苹果自助旅馆可能要走出北欧，以后去欧洲玩都有机会看到来自芬兰的苹果旅馆也说不定，这也提供了想经济游北欧的朋友们，一个位于市中心的经济实惠选择。

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