《家电延保服务规范》从本月起试行

家电延保终于有了行规（政策解读）

采访人：本报记者　左娅　解读人：中国家电服务维修协会常务副会长兼秘书长　赵泽蕊

　　中国家用电器服务维修协会起草发布的《家电延保服务规范》（简称《规范》）已于12月1日试行。“这是国内首个延保服务规范。”中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊说，“从此，家电延保服务有了行规，企业从事家电延保服务做法不一、无章可循的局面将有所改善，这有利于家电延保业务的开展及服务的规范，有利于保护消费者合法权益”。

　　延保服务销售额年年激增

　　赵泽蕊介绍，家电延保服务以国家家电“三包”规定为基础，是由服务提供方为消费者提供的一种延长保修时间或扩大保修范围的有偿服务，服务内容应以合同形式约定。

　　家电延保服务在欧美和日本已有40多年历史。2005年，这一概念被引入我国内地。2007年，家电延保服务开始在家电卖场大规模推广。之后，延保服务销售额年年激增。从第三方调研公司提供的数据看，2010年消费者对增值收费型服务的关注度由2009年的55%上涨至75%，涨幅高达20个百分点。在调查对象中，愿意为家电延保服务支付费用的消费者达到60%。

　　但在市场规模快速成长的同时，由于政策、法规、规范滞后于市场开发，各种问题也暴露出来。一些缺乏资质的企业混入延保服务领域，各企业做法不一，各种家电延保服务产品鱼龙混杂。加之家电延保服务的提供单位信息不透明、消费者认知度低，以及对延保服务商的管控不力、市场监管空白等，家电延保服务投诉不断增多，各利益相关方之间的矛盾也在加剧。为此，行业相关企业表示了对家电延保服务不规范现状的担忧，共同提出制定行规，以规范家电延保服务市场。

　　“为推动和规范我国延保服务市场发展，提升延保服务质量和水平，协会联合苏宁电器股份有限公司、美延维修服务（上海）有限公司、新可安保修服务（天津）有限公司共同起草了《家电延保服务规范》。海尔、博西华、美的、青岛赛维、松下、诺基亚、TCL、LG、宜安、杰思、宜昌飞浪、重庆商社等企业参与了修订。”赵泽蕊说，“发布行规是协会联合家电行业从事延保服务活动的企业自律、规范延保服务行为的一项重要举措。家电服务维修协会明年将加强相关培训，在企业对照家电延保服务规范进行自查的基础上深入企业进行延保服务督察指导，同时开展家电延保服务顾客满意度测评。”

　　家电延保服务提供方需设专门维修账户

　　赵泽蕊介绍，家电延保服务规范以提升家电延保服务消费者满意为目标，借鉴国外家电延保服务经验，规定了家电延保服务从业要求，提出了服务过程所应有的服务行为和家电延保服务要素，明确了保修与风险管理责任，提出了国家有关部门或行业协会的监督管理职责。

　　从业要求方面，《规范》要求家电延保服务提供方需在有关政府部门或行业组织登记备案，并具备相应的资质。服务提供方应具备服务保障能力。例如，应具备与延保服务相适应的职业人员队伍，应具备提供服务的设备设施，在已经开展延保服务计划销售业务的区域具备能够就地提供维修服务的服务网络等。服务提供方因经营等原因停业、倒闭或破产时,须按照延保合同的约定保障消费者的权益。《规范》还明确规定，家电延保服务提供方要指定经生产厂商授权的、具有家电维修服务行业资质的单位和人员为消费者提供服务。

　　《规范》要求家电延保服务提供方需在企业内部设立专门维修账户，通过向保险公司投保、由保险公司计提准备金，或适时参加行业组织建立赔偿基金的方式，来防范延保服务风险。《规范》明确提出，政府有关部门和行业协会组织有权对此进行检查和审核。“这是为了防范企业倒闭时无力保障消费者权益。”赵泽蕊说。

　　此外，家电延保服务内容是以合同形式约定的。因此《规范》在附上合同范本的同时，还要求家电延保服务提供方在开展延保服务销售时，应向消费者解释说明延保服务内容、延保合同条款、办理方法和后期服务等内容，在消费者认可、签定合同后完成销售，并向消费者提供延保合同，供消费者留存。

　　家电延保（新闻名词）

　　家电过了保修期，如果坏了，维修费往往惊人。多交几百元，就可以延长家电的保修期限——“延保服务”在家电卖场越来越普遍。通常，延保根据品类、产品售价以及保修年限的不同，收费标准不同，产品价格越高，需要缴纳的延保金额越高。有些小家电延长一年保修期只需要几十元，而大家电的延保费用略高。

　　延保，是延长保修的简称，指消费者所购买的产品，在制造商提供的质保期满后，经销商对产品维修费用所作的补偿服务，多数由销售商自己的维修团队或第三方公司承担维修，而非厂家。延保并非“三包”延续，一些商家打了这个概念的擦边球。消费者在选购延保服务时，一定要问清到底是哪里负责维修，并进行书面约定，保管好购货票证、延保服务约定等证据。