卡莉·克劳斯和泰勒:电话营销就学文家堡

文家堡是某物流公司的一名销售代表，一天早上，他像往常一样来到了公司。开完晨会之后，他整理好合作客户的交易资料，接着开始通过陌生电话拓展新的业务渠道。首先，他准备了笔、白纸、笔记本、预期话术、对方资料、物流产品简介以及客户联络电话，并泡上一杯白开水，喝上一口润润喉咙，看看时间快10点了，对着镜子笑了笑，拿起电话拨号。

“您好!××公司!”对方传来专业的女声。文家堡从电话声音中判断出对方是公司的前台文员，马上意识到得先想办法过这一关。

“您好！我是××物流公司小文！麻烦您帮我转下物流部!”小文说话非常客气，并且声音浑厚有力，充满自信。

“你是哪里？找谁？我们没有物流部!”对方突然抬高声音，很不客气。通常，对方前台都会用这种态度避开一些没有意义的电话干扰。因此，一定要短时间内取得前台文员的信任，从中获得对方物流业务负责人的确切信息。

“哦！那请问贵公司物流供应商的采购是哪个部门负责呢？”，由对方的回答超出小文的预料，所以他及时改变对话策略。

“我们这里没有物流部，物流是由综合管理部负责。”没等小文回答，对方挂断了电话。

“肖部长，您好！我姓文，叫家堡，是××物流公司的。今天冒昧打搅您是有件事想请教您。”

“恩？什么事啊？你怎么知道我的?”

“哦，刚才那先生介绍说您人很好，正好我要找您请教一些物流派送方面的事情。我想了解下肖部长，您公司的物流派送目前与哪一家公司合作?”小文很自然的巩固下对方办公室关系，极其自然的进入正题。

“哦！老刘人也不错哈！我们是托付给××物流，怎么了？”

“太好了！××物流是一家有特色的物流公司，我想请教您，贵公司为什么选择和他们合作呢？”

“我们公司货量大，每月出货量有200多吨，需要找一家实力比较强，而且还可以上门提货，还可以代收货款的物流公司，他们公司这些方面都很不错。”肖部长讲了很多合作的原因。

“是这样的，我们公司在这些方面也相当出色，前一段时间刚刚和你们同行的××公司进行合作，他们对我们的服务非常满意。近期公司正在搞促销活动，所以今天想请教肖部长，看看贵公司能否享受我们的促销优惠。”小文委婉说出公司的实力和电话拜访的目的，引起了对方兴趣。

“哦，有什么促销优惠活动？”

“恩，只要出港货量达到一定的要求，我们公司免费上门提货，并且免费仓储，这样可以使贵公司的物流成本大幅度下降。货量方面您已经达到要求了，另外贵公司的信用方面我已经了解，对此我们非常满意，很多客户都在称赞贵公司呢。”小文通过巧妙的赞美，试图激发对方欲望。

“那是的！我们老板可不是一般的人。你这免费不会真的免费吧？一定是噱头！”肖部长在电话那头笑着说。客户猜疑、否定都是很正常的，关键需要有心理准备。

“哈哈~，肖部长，真是免费的！我们可不是对哪家公司都这样。不然我也不会这么谨慎的来请教您拉。肖部长，您公司的基本情况都比较符合，我马上向公司老总请示一下，下午我过来就具体促销方式和您确认，您看下午2点还是3点比较方便？”小文以确认解决客户问题及时收尾，促成约见。

“哦，那2点吧，晚点我可能要出去。”

“恩，好的！那下午2点我到您办公室找您！到时见！”

“好!”

“那先不打搅肖部长了！非常感谢您和我聊了这么久！下午再见！”等对方挂上了电话，小文也挂上了电话。

因为这次通电话时间过长，在电话中并未询问对方公司地址，小文继续与前台确认拜访地点。

小文在电话预约方面非常出色，他在陌生电话预约过程完整的演绎了电话预约的基本要领。为了帮助销售人员掌握电话预约的基本技能，下面按照电话预约的基本步骤进行具体解析。

首先，做好了充分的预约准备。

良好的准备是成功的开始。做任何事情之前，

面对眼前的失败，小文并没有放弃，而是在对方的拒绝中发现了机会。首先，前台很难通过，证明竞争对手会很少；其次，前台透露了一个重要信息，他们公司由综合管理部负责物流供应商的采购。

2分钟后他又拿起电话，按了重拨键。

“你好！××公司！”还是那位女生。

“帮我转一下综合管理部！谢谢！”小文为了消除对方的警惕心理，避免前台发现而挂断电话改用上海话简短的说。

果然听到了对方电话转接的声音，小文成功过了第一关。

“喂！”传来一个轻快的中年男性的声音。

“你好！我找张经理！”由于小文对客户的情况一无所知，所以随口一说。

“恩？我们这没有什么张经理！你打错了吧？”对方很奇怪的回答。

“不会啊！这是××公司综合管理部吗？”小文开始装糊涂。

“没错！我们只有一个肖部长。”小文从这位先生的口中得到了综合管理部的负责人了，即使对方挂了电话，下次还是有机会。

“哦！不会是我朋友搞错了名字了吧？这个糊涂蛋！先生，要不我就找肖部长。麻烦帮我转一下，谢谢！谢谢！”小文找个小借口免除尴尬，顺利切入正题。

“哦，等下，我喊下！”小文听见对方在房间里大吼“肖部长，有人找！”

顿时听见脚步声越来越近，小文趁机调节呼吸，始终保持良好的心情和状态。

“喂！哪里？”传来和蔼的男中音，年龄大概在40-50岁的样子。

充足的准备是工作顺利进行的保障。电话预约也不例外，拨打电话前需要做好五项准备工作。

（1）成为物流服务专家，做好随时解答客户疑问的准备。

（2）准备约访客户的联系电话及其基本档案资料，明确电话预约的目的与具体内容。

（3）准备好纸和笔，准备随时记录电话中的重点内容。

（4）准备预约话术，并加以练习。

（5）调整状态。在拨打电话之前深呼吸，保持身心平静，声音沉稳有力。甚至可以在桌上经常放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。

其次，找准对象说对话

首先，电话预约要找准预约的对象，直接找到对方公司物流活动的负责人进行电话沟通。如果知道对方物流业务的负责人或其办公联系方式时，自然就可以直接拨打对方电话。假如既不知道对方姓名，也不知道对方联系电话，怎么通过陌生电话找到他呢？这就需要像小文一样，巧妙通过致电公司总机或前台找到负责公司物流活动的负责人。

找到物流负责人之后，接下来就开始正式预约会谈。如何开展有效的预约会谈呢？这里结合以上案例进行具体讲解。

1、自我介绍简洁明了。

陌生电话约访自我介绍不宜过多，简单明了说明你是谁，代表哪家公司即可。并且先说姓，再说名字，以便加深印象，也是肯定自己。如：“肖部长，您好！我姓文，叫××，是××物流公司的！”，声音清晰，语气平缓，语速偏慢。

2、切入主题，引发客户兴趣。

在简单的自我介绍之后，接下来就要迅速切入主题，并且要激发客户的兴趣。通常，可以运用以下几种方法切入主题，引发客户兴趣。

（1）以带给客户的利益切入话题。

我们刚与中国银行合作，他们非常满意我们的××，等等，所以今天想和您这边谈谈。”)--运用合作同行对利益的肯定切入主题，如：“

--用具体数字强调能给客户带来的利益，如：“公司目前推出一个××活动，这项活动可以把您的物流费用降低30%，等等。”

（2）以关注对方切入话题。如“打电话给您是因为我在网站上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我××，所以……，等等。”

“听您的同事提到，您目前正在寻找物流供应商，等等。”)（3）以对方关注的问题切入话题。提及对方现在可能最关心的问题，比如：

（4）以赞美对方切入话题，如“他们说您在物流方面非常在行，等等。”

（5）谈到对方熟悉的第三方切入话题，如：“您的朋友约翰介绍我与您联系，等等。”

（6）提到你曾寄给客户的信函切入话题，如“前几天曾寄过一封很重要的信给您，等等。

”

3、探寻和引导客户需求。

如果不能揭示和引导客户需求，意味着销售活动就此打住。因此，探寻和引导客户需求是销售人员电话约访的一个重要环节。在切入主题，引发客户的兴趣之后，接下来就是要探寻和引导客户需求。在电话沟通时，通常可以运用这些方法探询和引导客户需求。

（1）简单提问获取客户的基本信息。如：“贵公司的物流业务是外包的吗？”

（2）纵深提问找出深层次的需求问题。如：“目前贵公司在物流活动中遇到哪些挑战？”

（3）激发需求的提问。如：“您肯定想找一家能最大限度让您满意的物流公司，对吧？”

（4）引导客户解决问题的提问。如：“多见几家物流公司肯定能让您有更多的选择，对吧。”

4、推荐产品和服务。

在明确客户需求之后，接下来就要在电话中简单介绍与客户需求相匹配的产品与服务。但在介绍过程中需要把握分寸，注意以下几点：

（1）针对客户需求，提出明确的价值主张。

（2）只讲能引起客户兴趣的关键点，切忌滔滔不绝地在电话中详细地介绍产品和服务。

（3）简单说明产品之后迅速提出约见要求。

5、对于拒绝的处理要进退自如。

在电话预约过程，当你提出约见请求时，客户经常会说：“不好意思，我没有时间，请传真一份价格（公司简介）给我，等等。”总之，他们总会寻找各种理由进行拒绝，这是影响销售人员成功预约的重要障碍。在实际工作过程中，如何越过障碍通向成功呢？这里和大家分享一个处理客户拒绝的回应技巧：“认同+赞美+转移+二中选一”的方法，现在我们运用这个技巧来回应上述问题。

（1）“好的，你的传真机号码是多少？我们马上就给你传真。”这是对顾客问题的认同。

（2）在认同之后我们可以对顾客进行赞美，如“传真是一种快捷的沟通途径，我可以感觉到贵公司的工作效率真高，也说明您是一个高效的职业经理人。”

（3）赞美之后进行转移，如：“是这样的，我把重要的资料先传真给您，您先看一看，我明天上午正好去贵公司附近办事，具体的细节内容，我明天上午去拜访你的时候，再给你解释。”

（4）成功转移之后，运用二中选一的方法确定具体拜访的时间。如：“您看明天上午10：00还是11：00点我们见面对你来说比较方便。”

6、争取预约面谈。

电话预约最重要的就是争取面谈的机会。在实际销售活动中，争取面谈需要注意以下几点：

（1）用二择一法要求见面。如：“您看是明天上午10点还是11点比较方便？”，“您明天上午还是下午有时间？”

（2）以客户的时间安排为第一前提。

不要对客户说“我没时间”等。

（3）迅速敲定，不要迟疑。

然后，礼貌挂断电话。

通话结束之后，销售人员就要礼貌的挂断电话。通常，挂断电话对于一个专业的销售人员来说，他和拨通电话一样重要。在挂断电话时，需要注意这几个方面。

（1）即使对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见”。

（2）在听到客户挂断电话后再挂断电话。

（3）挂断电话的动作要轻，不可摔电话。

（4）在挂断电话之前，切忌对客户评头品足。

最后，需要强调的是电话后的跟进。

电话预约是一项系统工作。在挂断电话之后，还要继续进行跟进。通常，第一次电话沟通之后的跟进分为两种情况。如果第一次电话预约成功，则需要进一步确认面谈时间与地点。如果第一次电话预约尚未成功，应采用以下方法进行跟进。

（1）找个理由，如送小礼品，送新的宣传品再次尝试预约面谈。

（2）询问上次发的资料或者邮件收到与否。

（3）每逢节日，礼貌问候客户。

在和客户进行电话预约时，除了要遵循以上方法与技巧之外，还要掌握声音的技巧与同理心的原理。也就是说，应当站在理解客户的角度，用甜美而又诚恳的声音，积极营造一种宽松愉悦的氛围，电话约访才能获得良好效果。