辨析世界观是哲学:探讨大型医疗设备的售后服务质量

[摘 要] 为了提高医疗技术水平，提升医院的知名度和竞争力，各大医院纷纷投入了大量的资金用于购买最先进、最尖端的具有辅助诊断和治疗功能的大型医疗设备。这些设备在为医院创造利润的同时也带来了一系列售后服务方面的问题。如何做好大型医疗设备的售后服务管理，是本文探讨的内容。

    医疗质量管理永远是医院的核心。医疗设备安全与质量管理，通过提升医疗设备的售后服务水平，从而提高医疗设备的应用安全和质量，进而达到提升医疗质量的目标，这点已经越来越得到政府决策者和医院管理者的重视。

    良好的医疗设备售后服务是保持设备状态完好、安全稳定运转的重要手段，可以说，售后服务质量的好坏影响到医院中医疗设备的应用安全与质量。

    一直以来，许多医院因重采购而轻售后服务管理，导致医疗设备引进速度与医学工程维修人才的成长不成正比，造成了医院自身维修团队的建设严重不足，致使许多设备采购后因医院自身维修力量不足而需委托外界人员维修。此外，由于医疗设备厂家在技术、配件上的垄断也造成了医院无法对医疗设备进行自主维修，而需由厂家或第三方维修公司进行维修。因此，造成了医疗设备的售后服务供需矛盾的日益突出。据中华医学会医学工程分会下属地方分会对浙江省116 家医院展开医疗设备售后服务的质量与满意度问卷调查，结果显示医疗设备的售后服务供需矛盾日益突出，尤其在售后服务质量、服务价格、销售承诺的兑现等方面存在诸多问题。

    如何提高售后服务水平，提升售后服务质量的同时合理降低服务费用，是医院方正面临急需探讨的课题。

1 目前大型医疗设备售后服务的情况及存在问题

1.1 目前的售后服务模式及存在问题

    据中华医学会医学工程学分会的调查统计显示，目前国内医疗设备的维修模式有3 种，分别是医院的自主维修（35%）、厂家提供的原厂维修（55%）、社会上的维修公司提供的非原厂维修（10%）也称第三方维修，这3 种维修模式各有优缺点，医院的自主维修其优点是方便、快捷、费用少；缺点是受到维修配件、维修密码、维修图纸等资源的限制，要求要有一支技术力量过硬的维修工程师队伍。原厂提供的维修服务其优点是拥有强大的专业技术队伍，完善的备件库和软件专利与知识产权，能够较精准地判断和排除设备故障；缺点是原厂提供的服务成本高，维修费用高。第三方公司提供的维修其优点是维修费用低廉；缺点是技术实力参差不齐，市场信誉度较低，缺少有效的监督机制，服务质量不尽人意。

从目前来看，厂家提供的售后维修服务仍占主导地位。特别是对于一些大型或高端医疗设备都是建立在电子技术、传感技术和电子计算机技术基础之上的。这意味着，在医疗设备不断向智能化、数字化和网络化方向迈进的同时，其维修技术也在不断升级，与传统医疗设备相比，其可能发生的故障更具不确定性和复杂性。而这些设备的厂家多为外企，他们为了维护其核心技术、开发成果以及维修技术带来的高利润，一般会拒绝向用户提供完整的维修技术资料。绝大多数医院对大型医疗设备厂家存在技术上的被动性依赖，因为厂家垄断着核心技术，在没有外力打破这种技术壁垒之前，高端医疗设备售后维修就是厂家的“独门绝学”因此许多医院购买了大型医疗设备且过了设备的质保期后均会被迫选择购买保修服务。据统计，三级医院每年用于维修保养大型医疗设备的费用要占到设备总价值的1%~3% ；而目前约60%~90% 的医院是采用将大型医疗设备的维护修理“外包”的办法。

1.2 大型医疗设备售后服务应包括的内容

    由于目前国家缺乏对大型医疗设备售后服务的法规明文条款规定，售后服务条款靠的是用户自行和供应商的服务约定，造成了无法保证售后服务质量。对于售后服务的要求，用户与供应商双方主要集中在服务质量、服务价格、服务响应时间、销售承诺的兑现等方面，有些用户方会在购买设备的前期谈判或标书中，就详细列明售后服务条款，将其作为采购设备的一个有效分值。制定合理的售后服务条款可有效提高厂家的售后服务水平，从而提高设备的完好率和安全性。

1.2.1 厂家可应提供的售后服务内容

    一般情况下，医疗设备厂商提供的售后服务包括人员的现场实用技术培训，简单的设备故障诊断与维修技术培训，国内外新技术使用进修，设备维护和紧急故障修理，设备技术的升级、巡检、咨询与零配件的更换等。

1.2.2 响应速度和备件供应时间要求

    大型医疗设备维修的响应时间和备件的供应时间对于医院来说是十分重要的，供应商应设立专用报修电话维修，双休日和节假日有维修工程师值班。对于保修期外的设备做到先维修后付款。无论是保修用户还是非保修用户在响应时间和备件供应时间上厂商都应采取相同标准。具体如下：

    （1）工程师到达时间：厂商在接到报修电话后，工程师应4h 内到达现场检修，在本地设有办事处及固定工程师的厂商其现场响应时间在4h 内，而对于非本地办事处工程师的厂商其现场响应时间为24h 内。

    （2）备件供应时间：需在国内的大城市，如北京、上海、广州设立备件仓库，国内备件应在24h 内到达医院，国外订货的备件不超过一星期。

1.2.3 开机率要求

    医疗设备的开机率是保证设备正常运行的另一个重要的指标，它是反映设备可正常使用天数的直接因素。开机率=( 全年设备正常使用的天数/365d)×100%。一般来讲，对于签订保修合同的医疗设备，基本上均要求厂家需做到设备的开机率>95%。

1.2.4 维护保养要求

    良好的维修保养不仅能够保障设备在整个使用周期保持出厂时的性能指标，同时还能降低维修费用。设备的厂商对于每台大型医疗设备在日常的使用过程中均有明确的保养内容、流程和次数。设备维修保养的费用支出其实不是单纯的“投入”，而是“投资”。以CT 机为例算一笔账，做好全面维修保养的CT 机可将开机率提高到97%，比通常不做保养的设备提高约6%，而这部分提高的开机率每年能够给医院带来约为30 万元的收入。因此，医院需重视对设备保养工作，在条件允许的情况下尽量确保每台大型医疗设备每年均能做两次以上的保养维护，确保设备的运行安全。

1.3 我院如何提高厂家的售后服务质量的做法

    许多医院都有一种“买设备之前，医院是大爷；用设备之后，厂家是大爷”的局面。如何打破这种的局面，各医院需结合各自医院的自身情况采取各种不同的措施。有业内人士分析认为：对于厂家在医疗设备售后服务中存在的技术垄断，政府主管部门或专业协会应定期了解分析使用单位大型医疗设备售后服务情况，有针对性地对厂商的售后服务进行公示。公示内容应该包括厂商售后服务的技术水平、质量，以及配件和维修服务的价格、维修响应时间等，将综合评估情况及时反馈到设备销售市场，让全社会共同来关注和监督厂商做好售后服务工作，促进生产、销售、使用、售后服务的良性循环。也有业内人士认为：政策制约并不是关键，要让厂家在售后服务上产生危机感，要充分引入竞争机制，彻底打消厂家舍我其谁的优越感。

    我院是华南乃至全国的“重点”医院，许多医疗设备厂商都将我院作为VIP 客户，均承诺会做好售后服务，但如何体现，是否只是承诺在口头上、有没有严格履行保修合同的条款，提供及时的服务，按时做好设备的保养、科室对公司的服务评价如何等，是我院设备管理部门非常重视的问题。我院近年来已逐步重视医疗设备的售后服务质量，不断采取各种措施强化厂家对我院的售后服务质量。如每年在全院进行大型医疗设备售后服务满意度的调查，内容包括主要内容有：服务态度、维修质量、工程师的技术水平、年度保养次数、保养质量、设备故障率情况，以及使用科室对公司的服务意见或建议，调查取得了较好的成效。由于我院安装使用了包括GE、西门子、飞利浦、锐珂等世界知名品牌的大型医疗设备，因此在我院对各大厂商的售后服务满意度调查可反映他们的售后服务水平，鼓_励厂家做好售后服务，同时也作为我院对他们的评估考核依据之一。此外，为了从源头上降低设备的保修费率和提高售后服务质量，我院制定了大型医疗设备保修方案，对于可能会影响临床诊断需求、制约技诊检查瓶颈，价格超过200 万元以上的大型医疗设备，在采购前的招标文件中详细列明设备使用周期内的保修方式、保修费率、售后服务条款，如设备开机率、响应速度和赔付条款等，使设备的购买、使用与售后服务形成“一揽子服务工程”。

2 售后服务展望

    面对急速发展的医院需求，医疗设备售后服务已不应仅仅是简单的维护或是配件的更换。提高系统的稳定性、减少临床流程的中断，为患者提供更好的医疗服务应该是医疗设备供应商和医院双方的终极目标。医疗行业发展对医疗设备售后服务的理念、内容、质量和规范已提出全新要求，而售后服务提供商能否适应设备安全质量管理乃至医疗安全质量管理的发展新形势，成为其可持续发展的重要保障。

医院也应该加强自身的建设，建立完善的医疗设备管理系统，逐步探索建立售后服务质量保证的规范，逐步转变服务思维理念，由被动到主动的服务思维的转变，由事后服务到前瞻式服务理念的转变，实现防患于未然，从而提高医院的整体医疗质量。

[参考文献]

[1] 赵一珍.前瞻式售后服务或将开启设备管理新时代[J].中国医

疗设备,2009,24(1):138-140.

[2] 李刚,冯子安,陈春兰.大型医疗设备售后维修服务现状及对

策探讨[J].中国医疗设备,2008,23(10): 67-68.

[3] 张际州,楼晓敏,叶俊.医疗设备售后服务中的问题及解决方

法探讨[J].中国医疗设备,2010,25(8):71,73-74.

[4] 张俊祥,赵霞玉,张莉,等.关于医疗设备保修合同的几个问题[J].

医疗装备,2004,18(8):34-36.

[5] 李斌,汪黎君,张立方,等.2007年度上海地区医疗设备售后服

务满意度调查报告[J].中国医疗设备,2009,24(3): 68-71.

[6] 何德华,李斌,郑蕴欣,等.大型医疗设备售后服务最优标准及

量化评估方法[J].医疗设备信息,2007,22(10):59-60,77.

[7] 亢德洪,方洪兴,童其荣.医疗设备售后服务现状分析与探讨[J].

医疗卫生装备,2008,29(4):80-81.