骐达仪表盘灯不亮:中介经纪公司客户接待与沟通技巧

一、电话接待：首先，介绍自己，自报家门，引发沟通：你好，某公司，有什么能够为你服务的吗？其次，留下对方的姓名，电话：先生/小姐贵姓，您的联系方式（越多越好）。（便于下面和客户的继续沟通）再次，了解客户的需求，是买房还是卖房，例：XX先生/小姐您好，您是想买房还是卖房。如果是卖房，则询问房源详细情况，所问信息越详细越好，提出先去看房以便更方便推荐房源。（24小时内必须看房）。如果是买房，则询问需求的详细情况，所问信息越详细越好，尽量让对方到门店来，例：先生/小姐，您看还有时间到我们门店来，这有很多适合你的房源，还有房型图，这样更直观些，而且还有更多的挑选余地。最后，与客户再重复一次所记录的信息并表示感谢（作用核实信息）。7、鉴于我们公司业务的特殊性---中介服务行业，故此，当我们在报纸、网站等相关的房屋信息刊登之后，往往就会有很多的个人打电话询问相关的业务内容和服务方式。电话接听的关键就是一定要说服客户到我们的连锁店来，注意的要点有：语调必须亲切，吐字清晰易懂；说明的速度要得当，简洁而不冗长；事先准备好介绍的顺序，抓住重点，有条不紊，简洁叙述： 例： 客户：请问是 某公司吗？   顾问：是的     客户：请问你们有房子卖吗？ 顾问：是的，请问您要买房子吗    客户：不一定，我先问一下，请问你们在某个商圈有连锁店吗？顾问：不好意思，某个商圈我们暂时还没有布控，不过我们在某个商圈有店，先生是不是抽空来一下，那样的话沟通要方便一些。客户：好的，我有空一定来，再见    顾问：好的，欢迎光临    缺点：被动而不积极，过于简单，随意让客户流失      一般应作到：积极、主动、有针对性。      目的：吸引客户来我们的连锁店 二、门店接待:首先，起立，拉门、让座、倒水，引发沟通（以上的工作一定要做到）让客户体会我们的服务与热情，有别于其他中介；其次，了解客户的需求，是买房还是卖房；如果是卖房，则询问房源的详细情况（进行登记）必须留有联系方式；（1）如果房主询价，不能直接评估报价，要婉转回答：价格现在还不好定，要具体看房屋情况，如小区环境，外观，房型、装修都影响房价，如果现在就报价，对您不负责任，报高了，卖不掉，报低呢，会使您的经济利益受损，最好先看看您的房子，再给您一个参考的价格。（2）如房主执意要问价，在不能推脱时，也要婉转回答：一般xx区的价格在xxx千左右，具体还要视您的房子而定。观察房主的反应，如果在他期望值内，可以阐述的时候，适当把价格再压低些，如果相反，再往上提升，总之，不要惹毛客户，先将房源登记下来，以后在适当的时候，再压价。（3）如果房主报的价格明显偏高，在分析很多情况后，房主仍不肯降价，要婉转回答：那就先登记下来，帮您登次广告，看看市场反应，您的最终目的还是想把房子卖了，如果没有客户来询问，那您的价格肯定是高了，到时我们会及时将信息反馈给您，您再把价格调整一下。（也可看看房主的卖房意向是否迫切）。如果是买房，则了解详细需求，当场匹配2套房源（不用内网查询的）让客户感觉你的专业性，尽量能直接带去看房，更为直观了解客户需求。如果不满意，了解原因，如店里较忙，留下联系方式再适时匹配。切记，短期内要与他联系，因为你只能在不断的推荐房源中才能找到客户对房屋的真正需求点，谁都知道世上没有十全十美的东西，房子也一样，其实只要有部分与客户要求相符就可以推荐了。等待一个完全相符的房源是不可能的。所以千万不能留下客户号码后你就以没有相符房源为理由不与他联系或很久再联系。这时顾客不是买到房了就是对你已经没有信任了，想成单的可能性就很低了。客户一旦到了连锁店,销售人员因该立即递上名片,并主动与客户交谈.客户有名片的,最好能拿到其名片,这样以便与我们掌握客户的基本情况,也利于我们接近和客户联络感情 . 例:你是XX公司啊，这个公司在常州很有影响的，应该说福利待遇在常州都说屈指可数的。（让客户感觉到自己的优越性。） 对一些客户全家来参观的,我们应该重视尊重和赞扬每一个人 例:赞扬老人长寿、少年儿童聪明等等注意：如碰到不愿留联系方式的客户，首先，要了解客户不肯留电话的原因,再找出解决的办法。一般来说客户不留电话有以下几点原因：（1）曾有在中介买房经历，备受骚扰还未成功买到合适房屋，所以他抗拒中介但又急于买房不得不找中介。对策：面对这类客户你可抓住他急于买房的心态：XX先生/小姐，一般稍微好点的房源，一出来就卖掉了，尤其您需求的这个小区，出房率较低，我们这登记的准意向客户就有好几个，好房子是不等人的，如果因为联系不上而失去机会就太可惜了。（2）本身的购房意向不强，真的只是问问看。对策：你也可以向他讲明好房可遇而不可求，房价一直在上涨，如果想买不如现在就买，投资居住都是很好的。最后，导入一些其他话题进行沟通，（卖房）房子卖了后住哪等等（切记要自然），（买房的）为什么要买房，等等，让他对你产生信任。（作用一为与客户拉近关系，二为了解客户卖房或买房的真正动机，可以对他心理的价格进行把控）。三、说明 说明就是解说的让客户明白 我们所说的每一句话都能打动消费者的心，使其思考、判断而引起共鸣，最终产生购买的欲望和决策。所以，我们每个销售人员应具备一定的演讲技巧； 如何作好一个完整的演讲呢：] 第一；结构—我要说什么？如何开头？结尾怎么说？中间部分如何展开论述和论证？第二：素材---讲话要有吩咐的材料，如何选择、安排、运用是非常重要的因素。第三：音调：讲话是的语气、语调的高低、长短等。第四：听众—如何把握场面，控制对话的节奏等。第五：修辞 例： 介绍区位：房子位于什么小区，距离某分校很近。您工作单位到这里只需要十分钟的时间，从这里走到金润发超市也只需要10分钟的时间，乘公交车或者打车也都非常方便。 如说辞：环境：这套房子紧邻夫子庙，白鹭洲公园、东水关公园也都近在咫尺，空气清新，附近有好又多超市，苏果超市，只要步行五分钟，您的日常生活用品和所需的鱼肉蔬菜就可以一次性买到，既便利又卫生。教育：这套房子周边有琅琊路小学分校，29中分校，许多家长都千方百计的把自己的孩子送到这里读书。宁海中学分校的教育质量也不错，升学率很高。如果您选择在这里买房的话，我想您孩子的教育问题您就不用担心了四、说服答：在带领客户看我们的普通委托代卖房源时，买方客户看房后表现出极大的兴趣只是给出与房主的代卖价格有些差距（但有成交的可能性时），之后我们会给房主打电话帮他分析该房屋的优劣势、以及市场情况等等打压房主的心理价位。如果房主能被我们说服在价位上有所变动，我们最好不要马上给买方打电话要稍等一两个小时，说辞是我们从回来之后一直在说服房主，好不容易才谈到这个价位，（但这时仍与买方心理价位有些差距）为了让买方得到满足不至于无休止的谈价，运用我们的业务知识帮买方分析市场、升值空间、交通、环境等该房屋的利好方面，尽量抬高买方的心理价位。如果达成一致就使买卖快速成交，如果达不成一致，我们使出最后一招让买方带着定金到咱们的连锁店亲自和房主谈判。我们的说辞与卖方：买方非常有诚意带着定金过来的就适当的下调一些价格。与买方说辞：该房屋确实符合您的要求您也看了房价的确降不了太多。买卖双方的工作最好有两个置业顾问配合分开作。如果谈成即刻就可以交定金不会发生跑单现象。如果谈不成再给他们匹配客户，要无限的夸大对方是多么好的客户，打击双方的心理价位以便在下一次快速成交。说服的方法：由于够房对很多人来说是一件大事，许多人一生就只有这样一次机会，故他们会考虑的因素很多，往往会参考许多，有时须追踪说明数次后才能使其下定决心，附之与行动。 第一：提供证据（详细的介绍房产的各项因素） 第二：提供优质的服务（承诺我们的责任和义务） 第三：理性判断：在充分的介绍之后，画龙点睛的提一两句话，以进一步促使其决策 。如：您一定知道，钟楼区是常州的中心地带，现在很繁华，城中地少了，但需求量仍在不断增加，因此房价也会上涨，依您的看法，3年后这样的房子要买多少钱呢？